Đang tải... (xem toàn văn)
Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Chương 1
Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1 Tổng quan vận tải hành khách công cộng 1.1.1 Khái niệm VTHKCC Vận tải trình sản xuất bao gồm nhiều yếu tố hợp thành mà yếu tố mắt xích q trình sản xuất vận tải Vận tải q trình thay đổi vị trí hàng hóa, hành khách khơng gian thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu người Vận tải hành khách cơng cộng có nhiều khái niệm khác nhau, chẳng hạn như: vận tải hành khách công cộng hiểu loại hoạt động vận chuyển cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện họ Trong vận tải hành khách công cộng thực phương tiện vận tải có sức chứa lớn phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ (taxi, xích lơ) phục vụ đám đơng nhiều người Vận tải hành khách công cộng hiểu theo nghĩa rộng hoạt động vận chuyển dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện vận tải hành khách công cộng Vận tải hành khách cơng cộng loại hình vận chuyển thị đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng tuyến ổn định thời kỳ định Ở Việt Nam theo “Quy định tạm thời vận chuyển khách công cộng thành phố “ Bộ GTVT : VTHKCC tập hợp phương thức, PTVT vận chuyển hành khách lại thành phố cự ly 8 hành khách (Khơng kể lái xe) Ngồi khái niệm trên, VTHKCC cịn có nhiều khái niệm khác như: VTHKCC loại hoạt động vận chuyển cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện họ (Theo giảng tổ chức vận tải hành khách thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa) - Vận tải hành khách công cộng xe buýt: Là loại hình vận tải hành khách cơng cộng phương tiện ơtơ, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động Đức Thị Huyền – K46 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt theo biểu đồ vận hành hành trình quy định phục vụ nhu cầu lại dân cư thành phố lớn khu đông dân cư - Vận tải hành khách xe buýt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách cơng cộng sử dụng xe tơ có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ hành trình quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, để vận chuyển hành khách từ thành phố thành phố vệ tinh thành phố trung tâm - Vận tải hành khách ôtô liên tỉnh: Là hoạt động vận chuyển dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện vận tải hành khách, đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng tuyến ổn định thời kỳ định Tuyến VTHKCC: đường phương tiện để thực chức vận chuyển xác định Tuyến VTHKCC phần mạng lưới giao thông thành phố trang bị sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo để tổ chức hành trình vận chuyển phương tiện VTHKCC, thực chức vận chuyển hành khách thành phố, đến vùng ngoại vi đô thị vệ tinh nằm quy hoạch tổng thể thành phố - Tuyến xe buýt đô thị tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm đô thị - Tuyến xe buýt nội tỉnh tuyến xe buýt hoạt động phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nối thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch - Tuyến xe buýt lân cận tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối lộ trình tuyến khơng vượt tỉnh, thành phố; điểm đầu điểm cuối thuộc thị loại đặc biệt tuyến khơng vượt q tỉnh, thành phố Các hình thức chạy xe buýt thành phố: - Xe buýt thông thường: xe buýt dừng lại tất điểm dừng hành trình, giúp cho hành khác lên xuống điểm tuyến - Xe buýt nhanh: xe dừng lại số điểm dừng chủ yếu tuyến, bỏ qua số điểm dừng - Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng tuyến ít, dừng lại số điểm dừng chính, chủ yếu điểm trung chuyển Đức Thị Huyền – K46 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Xe buýt hoạt đơng theo hành trình rút ngắn: theo khơng gian, theo thời gian, xe bt khơng chạy hết hành trình quy định, mà hoạt động đoạn hành trình Một số khái niệm khác: - Thời gian biểu biểu đồ chạy xe: công cụ quản lý thường sử dụng Vận tải hành khách công cộng xe buýt, xây dựng dựa thông số hoạt động tuyến, là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly điểm dừng đỗ tuyến Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, quản lý phương tiện hoạt động hành trình tuyến - Điểm dừng xe buýt vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định - Điểm đầu, cuối tuyến buýt nơi bắt đầu, kết thúc hành trình chạy xe tuyến - Vé lượt chứng từ để HK sử dụng lượt tuyến xe buýt - Vé tháng chứng từ để HK sử dụng lại tháng tuyến nhiều tuyến buýt -Hành trình: Quỹ đạo di chuyển PTVT hành khách thành phố để thực công tác vận tải hành trình VTKHCC ( hành trình) - Hệ thống hành trình: tập hợp nhiều hành trình VTHKCC phạm vi vùng thành phố, phải đảm bảo tính liên thơng - Bến xe: khu đất bên ngồi đường giao thơng hay tập hợp cơng trình xây dựng để đỗ xe cho nhiều tuyến xe buýt 1.1.2 Phân loại tuyến VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách cơng cộng phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức sử dụng, vị trí xe chạy đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động sử dụng, sức chứa phương tiện… + Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách đô thị được chia thành - Vận tải cá nhân - Vận tải công cộng + Theo vị trí đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành khách thành phố được chia nhóm: Đức Thị Huyền – K46 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Vận hành đường phố: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe đạp, xe máy, - Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện cao, + Theo đặc điểm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành: - Vận tải đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorail, - Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy, + Theo loại động sử dụng: Phương tiện VTHKTP được chia thành: - Loại sử dụng điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi, - Loại sử dụng động đốt trong: Ơtơ buýt, taxi, xe lam, xe máy, - Loại phi động cơ: Xe đạp, xích lô, 1.1.3 Đặc điểm vai trò VTHKCC xe buýt Xe buýt phương tiện vận tải hành khách công cộng phổ biến Xe buýt đưa vào khai thác thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900 Mật độ tuyến xe buýt đô thị cao mật độ tuyến phương tiện khác, thường từ – 3km2 Các tuyến xe buýt VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyển ngắn VTHKCC nhằm thực việc giao lưu hành khách khu vực thành phố với ( Hà Nội cự ly trung bình tuyến 10,2km) Trên tuyến, khoảng cách điểm dừng dỗ ngắn (Thơng thường khoảng cách điểm dừng đỗ liền kề 400m – 500m) a Đặc điểm VTHKCC: VTHKCC có đặc điểm * Về phạm vi hoạt động(theo không gian thời gian) - Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC xe bt thường có cự ly trung bình ngắn phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu hành khách - Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động VTHKCC xe buýt chủ yếu vào ban ngày phục vụ nhu cầu lại thường xuyên * Về phương tiện VTHKCC xe bt - Phương tiện có kích thước thường nhỏ so với loại dùng vận tải đường dài khơng địi hỏi tính việt dã cao phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh Đức Thị Huyền – K46 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Do phương tiện chạy tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên địi hỏi phải có tính động lực gia tốc cao - Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, khoảng cách ngắn phương tiện thường bố trí chỗ ngồi chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc lại phương tiện Cấu tạo cửa số cửa, bậc lên xuống số bậc lên xuống thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn giảm thời gian phương tiện dừng trạm đỗ - Do hoạt động đô thị, thường xuyên phục vụ khối lượng lớn hành khách phương tiện thường đòi hỏi cao việc đảm bảo vệ sinh mơi trường ( Thơng gió, tiếng ồn, độ nhiễm khí xả ) - Các phương tiện VTHKCC đô thị thường phải đảm bảo u cầu thẩm mỹ Hình thức bên ngồi, màu sắc, cách bố trí thiết bị xe giúp hành khách dễ nhận biết gây tâm lý thiện cảm tính đại, chuyên nghiệp phương tiện - Để đảm bảo an toàn phục vụ hành khách tốt nhất, phương tiện thường bố trí thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động thủ công (nhân viên bán vé) * Về tổ chức vận hành - Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc bến xe - Trên lộ trình tuyến có điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách - Xe buýt bắt buộc phải dừng lại tất điểm quy định dừng lộ trình tuyến để đón, trả khách - Ngoài vé lượt bán cho hành khách lần tuyến, có bán vé tháng để khách thường xuyên tháng nhiều tuyến buýt - Hành khách xe buýt mang theo hành lý xách tay khơng q 10 kg diện tích hành lý mang theo chiếm tối đa 0,1 m2 sàn xe * Về vốn đầu tư ban đầu chi phí vận hành - Vốn đầu tư ban đầu lớn ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC lớn ( nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi,…) Đức Thị Huyền – K46 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Chi phí vận hành lớn, đặc biệt chi phí nhiên liệu chi phí cố định khác Do thời gian phục vụ hành khách dài ( thường 5h – 10h ), tần suất chạy xe lớn, số lượng xe nhiều… * Về hiệu tài Năng suất vận tải thấp, cự ly ngắn, phương tiện dừng nhiều điểm, tốc độ thấp, …nên giá thành vận chuyển cao Giá vé nhà nước quy định giá vé thường thấp giá thành để cạnh tranh với loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân người dân Điều dẫn đến hiệu tài trực tiếp nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, khơng hấp dẫn nhà đầu tư tư nhân Bởi Nhà nước thường phải có sách trợ giá cho VTHKCC xe buýt thành phố lớn Từ đặc điểm rút ưu điểm , nhược điểm VTHKCC xe buýt: ► Những ưu điểm VTHKCC xe bt - Có tính động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn đường ray, không cản trở dễ nhập vào hệ thống giao thông đường thành phố - Xe buýt dung dầu diezen, xăng điện - Khai thác điều hành đơn giản, nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động tuyến Khai thác, điều hành đơn giản, thuận lợi Khi có cố thay xe, đổi hướng tuyến dễ dàng - Tần suất chạy xe lớn, u cầu xác mặt thời gian, khơng gian để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Đồng thời nhằm để giữ gìn trật tự, an tồn giao thơng thị - Khai thác hợp lý kinh tế với dòng hành khách nhỏ trung bình, thích ứng với cơng suất luồng HK khoảng 6000HK/h Có thể tăng, giảm chuyến số lượng HK thay đối Đối với luồng hành khách có hệ số biến động cao thời gian không gian giải thơng qua việc lựa chọn loại xe thích hợp biểu đồ chạy xe hợp lý - Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu lại tuyến (đường phố) khác sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ lại chung - Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với phương tiện VTHKCC đại (đường sắt,…) tận dụng mạng lưới đường thành phố Ngoài Nhà nước có nhiều sách ưu đãi cho VTHKCC xe buýt nên giá thành vận chuyển hành khách tương đối thấp phù hợp với thu nhập người dân Đức Thị Huyền – K46 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung VTHKCC xe bt nói riêng khơng đơn tìm kiếm lợi nhuận mà cịn mục tiêu xã hội tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội đô thị ► Nhược điểm VTHKCC bắng xe buýt - Năng lực vận chuyển không cao, suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả vượt tải thấp cao điểm dùng bánh Bảng 1.1 Năng lực vận tải số phương tiện VTHKCC Loại phương tiện Năng lực vận tải (HK/h) Buýt 000-10 000 Tàu điện ngầm 60 000 Tàu điện nhanh 000-30 000 (Bài giảng tổ chức vận tải hành khách thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa) - Chi phí vận tải lớn, đặc biệt chi phí nhiên liệu chi phí cố định khác Xe bt có chi phí nhiên liệu lớn phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều - Độ dài tuyến buýt ngắn, tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách khoảng cách ngắn (400 – 600 m) Như trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến rời khỏi điểm dừng đỗ cách nhanh chóng Vì địi hỏi xe bt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể xe bt phải có tính động lực gia tốc lớn - Trong khai thác không thuận lợi thiếu thiêt bị, dừng bến, thiếu hệ thống thông tin,… Nên không đáp ứng nhu cầu hành khách tiện nghi, độ tin cậy,… - Động đốt có cường độ gây nhiễm cao do: Khí xả, bụi, nhiên liệu dầu nhờn chảy ra, ngồi cịn gây tiếng ồn chấn động Tuy nhiên, vận tải xe buýt loại hình vận tải thơng dụng hệ thống VTHKCC Nó đóng vai trị chủ yếu vận chuyển hành khách thành phố b Vai trò VTHKCC xe buýt Đức Thị Huyền – K46 10 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Vận tải hành khách công cộng phận thiếu hệ thống giao thông vận tải đô thị Lịch sử phát triển gắn liền với lịch sử nói chung lịch sử phát triển giao thơng vận tải thị nói riêng - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung đô thị Trong thành phố quy mơ vừa nhỏ, xe bt góp phần tạo dựng thói quen lại phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố tạo tiền đề để phát triển phương thức VTHKCC đại, nhanh, sức chúa lớn tương lai VTHKCC với công suất lớn có khả vận chuyển từ 000 đến 60 000HK/h để đáp ứng nhu cầu lại người dân cần thiết đô thị VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu lại thường xuyên người dân đô thị - VTHKCC đảm bảo an tồn giữ gìn sức khoẻ cho người lại Trên giới có 800 nghìn người thiệt mạng tai nạn giao thông Riêng việt Nam, năm sảy 8000 – 12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000 – 8000 người tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị Ở thành phố nước ta số lượng xe máy tăng nhanh, mật độ lại dầy đặc ngun nhân gây nên hàng nghìn vụ tai nạn giao thông năm Tại Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh ngày có hàng chục vụ an tồn giao thơng dó 72% xe máy gây Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân căng thẳng tập trung nhìn đường, họ thư giãn thoải mái ngồi xe, yếu tố góp phần giúp cho họ có tâm lý thoải lại Theo thống kê ngân hàng phát triển Châu Á, ngày Việt Nam có khoảng 33 người chết tai nạn giao thông đường bộ, kết nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạn giao thơng xảy đường năm 2007 cho thấy người điều khiển mô-tô, xe máy gây 75,8% số vụ; ô-tô gây 16,9% số vụ; 7,3% số vụ lại người phương tiện tham gia giao thông khác gây Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an tồn giao thông hoạt động tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện văn minh lịch sự, phương tiện phải thơng thống, phải đủ ánh sáng đẹp, tiện nghi đầy đủ - VTHKCC nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí lại người dân thị, góp phần tăng suất lao động xã hội Theo kết điều tra Hà Nội năm 2004, chi phí lại cho chuyến người trưởng thành (18 tuổi trở lên) trung bình từ 200.000-250.000 đồng/tháng (theo kết Đức Thị Huyền – K46 11 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt điều tra JICA,2004) Trong thực chuyến xe buýt có sử dụng vé tháng liên tuyến số tiền bỏ 60.000 đồng (Giá vé năm 2004) Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thơng, chi phí lãng phí thời gian tắc đường…) Ngồi cịn nhiều tác động tích cực khách quan đến mặt đời sống xã hội Chi phí xã hội cho chuyến theo giá mờ xe buýt 45% so với xe máy 7,7% so với xe - VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường Từ PTVT cá nhân thay phần VTHKCC góp phần hạn chế mật độ ôtô, xe máy, phương tiện thường xuyên thải lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại Ví dụ với xe máy có mức xả khí 0,25gHC/l.HK.Km 60gCO/l.HK.Km xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07g (HC+NOx)/l.HK.Km 0,275gCO/l.HK.Km - Vận tải hành khách cơng cộng ngành phúc lợi xã hội: Q trình hồn thiện phát triển VTHKCC gắn liền với đổi sở kỹ thuật hạ tầng mức tăng trưởng kinh tế thị Nhà Nước có sách ưu đãi với đối tượng ưu tiên Đó học sinh sinh viên, người tàn tật, thương binh…sẽ giảm giá vé tháng -VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất thị Diện tích chiếm dụng đường cho chuyến xe buýt nhỏ xe máy 7,5 lần nhỏ ơtơ 13 lần Diện tích giao thông tĩnh cho chuyến xe buýt nhỏ xe máy 2,5 lần nhỏ ôtô 23 lần Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho chuyến ôtô buýt 1,5m2 với xe máy 10-12 m2 xe 18-20 m2 Nếu tất người chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC tiết kiệm 20-25% diện tích đường dành cho giao thông VTHKCC giải pháp nâng cao hiệu sử dụng sở hạ tầng giao thơng vận tải Nếu tính diện tích chiếm dụng hành khách xe buýt 45 chỗ 2,22m2/HK, xe máy 22,75m2/HK xe ô tô chỗ 20,5m2/HK Hiện nay, loại phương tiện thường sử dụng hệ thống vận tải hành khách công cộng đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh hơi, Đức Thị Huyền – K46 12 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt xe ôtô buýt … Tại Việt Nam đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao chi phí cho VTHKCC 1.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ , tiêu nói chung a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ có từ lâu trước người ta thường quan niệm : dịch vụ hoạt động ngành phục vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ khách sạn… Dịch vụ đời, tồn phát triển nhu cầu người sử dụng Do xuất dịch vụ tất yếu khách quan hợp tác phân công lao động, cải tiến khoa học công nghệ đời sống cộng đồng Dịch vụ nhóm sản phẩm phi vật chất Theo luật quy định : “Sản phẩm kết hoạt động, trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng vật liệu để chế biến chế biến” (Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1) Dịch vụ sản phẩm phi vật chất tạo trình tiếp xúc nhà cung ứng với khách hàng hoạt động nội nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầu khách hàng (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 5814-1994) ”Dịch vụ sản phẩm phi vật chất tạo trình tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hang.” b Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm triết học : Chất lượng tính xác định chất khách thể Nhờ mà khác biệt với khách thể khác Chất lượng khách thể không quy tính riêng biệt mà gắn chặt với khách thể khối thống nhất, bao trùm tồn khách thể khơng thể tách rời Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Do vậy, hài lịng khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ Đức Thị Huyền – K46 13 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chỉ tiêu đảm bảo thời gian cho hành khách, thời đại công nghiệp yếu tố đảm bảo nhanh chóng kịp thời cần thiết, chi phí thời gian hành khách phương tiện cần phải giảm thiểu Tiết kiệm thời gian chuyến cho hành khách thể tính kinh tế, yêu cầu quan trọng cần thiết Thời gian đóng, mở bến tần suất chạy xe cần thiết thông tin chuyến hành khách Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian hành khách thực chuyến khơng thể thực chuyến tuyến VTHKCC để hành khách lên kế hoạch chuyến cho Trong vận tải hành khách xác định thời gian q trình vận tải gặp nhiều khó khăn Thời gian trình vận tải phụ thuộc vào loại hình vận tải đặc điểm mạng lưới Để xác định thời gian chuyến người ta dùng vận tốc lữ hành, quãng đường chia cho thời gian (gồm thời gian lăn bánh thời gian dừng dọc đường) c Tiêu chí an tồn An tồn ln đặt q trình sản xuất, xảy an tồn làm tổn thất đến người, làm hao phí mặt thời gian vật chất Trong ngành vận tải tiêu “an toàn” tiêu quan trọng, đặc biệt vận tải hành khách Bởi đối tượng vận tải hành khách “con người” vô giá không thứ hàng hố, cải so sánh Do khơng có an tồn gây hậu nghiêm trọng vật chất, người 1.3.2 Chỉ tiêu: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC công cụ phản ánh gián tiếp thuộc tính chất dịch vụ VTHKCC a Khả tiếp cận Khả tiếp cận tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không phụ thuộc phần vào khả tiếp cận với dịch vụ có dễ dàng hay không Khả tiếp cận bao gồm: - Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách, việc bố trí điểm bán vé tháng tuyến cho phù hợp mặt không gian thời gian hợp lý Hay nhân viên bán vé xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé dễ dàng, thuận tiện Giá vé khơng phản ánh tính chất dịch vụ vận tải mà có khơng có khả thỏa mản nhu cầu di chuyển hành khách trường hợp hành khách có Đức Thị Huyền – K46 16 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt bỏ nhiều tiền ngồi xe bt khơng đồng nghĩa mong muốn đến địa điểm, thời gian hành khách thỏa mãn - Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận tải hành khách công cộng, tiếp cận với điểm dừng đỗ tiếp cận với xe dễ dàng Do cần phải bố trí điểm dừng đỗ tuyến cách hợp lý giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ Khả tiếp cận hành khách với điểm dừng đỗ nhanh hay chậm quãng đường từ nhà đến điểm dừng đỗ tuyến, quãng đường phần chuyến hành khách Số điểm dừng đỗ tính theo công thức sau: N= Lt – (1-1) Lo Trong đó: Lo: khoảng cách bình qn điểm đỗ (m) Đón trả khách điểm dừng có nghĩa xe bus tham gia giao thông phải tuân thủ tuyệt đối lộ trình biểu đồ chạy xe, lái xe không phép bỏ qua điểm dừng đỗ không dừng điểm không với quy định biểu đồ Điểm dừng đỗ phải có biển thơng báo ghi lộ trình tuyến xe, có nhà chờ xe buýt… - Tiếp cận với xe buýt: Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện hiểu chuyến cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao khả tiếp cận với xe bus dễ dàng Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng lưới tuyến hợp lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên lái xe yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có dễ dàng hay khơng, ví dụ: lái xe đỗ xe sát vào vỉa hè hành khách tiếp cận dễ lái xe đỗ xe xa vỉa hè, hay đỗ xe không điểm dừng đỗ, khơng đỗ xe đón khách - Tiếp cận mặt thông tin: Thông tin cho hành khách dịch vụ VTHKCC yếu tố quan trọng giúp cho hành khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này, phải làm mà hành khách tiếp cận mặt thông tin dễ dàng đầy đủ Thông tin cho hành khách thể điểm dừng đỗ hay phương tiện Đức Thị Huyền – K46 17 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Phương tiện phải có đầy đủ thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như: Thơng tin bên ngồi xe + Màu sơn đặc trưng GTCC để hành khách dễ dàng nhận + Số hiệu tuyến dán đầu xe cuối xe + Thương hiệu HANOI BUS + Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp hành khách sử dụng phương tiện VTHKCC dễ dàng + Giá vé lộ trình tuyến rút gọn Thông tin xe: + Nội quy xe buýt + Biển kiểm soát xe số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng b Tính xác - Chính xác thời gian: Xe phải xuất bến theo biểu đồ chạy xe nhằm đảm bảo độ tin cậy hành khách tuyến VTHKCC Thời gian xuất bến phải phù hợp với đặc điểm lại hành khách nhằm thu hút hành khách tham gia Lượng hành khách lớn phản ánh phần chất lượng dịch vụ VTHKCC đáp ứng nhu cầu hành khách Chỉ tiêu phản ánh độ xác, tin cậy thời gian xuất phát là: Kxe = z Z ∑ (1- 2) Trong đó: Kxe: hệ số lượt xe không xuất phát theo biểu đồ z: lượt xe xuất phát không theo biểu đồ Z ∑ : tổng lượt xe theo kế hoạch Thời gian chuyến hành khách phải đảm bảo thời gian cho hành khách (nó đo tốc độ kỹ thuật, lữ hành, khai thác, tốc độ O-D) tương ứng với thời gian lăn bánh, thời gian dừng đỗ dọc đường, thời gian lưu hành, thời gian đầu cuối Ngoài thời gian hành khách phương tiện nhất, thời gian chờ đợi hành khách điểm dừng dọc đường phải phù hợp để hành khách không bỏ thời gian hành khách tiếp cận điểm đón, trả khách khơng q lớn Tcđ = tpt + tđb + tcđ Đức Thị Huyền – K46 (1-3) 18 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Trong đó:Tcđ: thời gian chuyến HK tpt: thời gian HK ngồi phương tiện tpt = l V + n *t0 HK (1-4 ) T lHK: quãng đường HK ngồi phương tiện VT: vận tốc khai thác phương tiện n: số điểm dừng dọc đường chuyến hành khách Thời gian HK ngồi phương tiện phụ thuộc vào số điểm dừng đỗ hành trình hành khách vận tốc kỹ thuật phương tiện tđb: thời gian HK tính tổng thời gian HK từ điểm xuất phát đến điểm dừng xe buýt gần thời gian từ điểm HK xuống xe buýt đến đích Tđb = 2( l0 + ) 3δ V (1-5) đb δ: mật độ mạng lưới hành trình l0: cự ly bình quân điểm dừng Vđb: vận tốc HK tcđ: thời gian HK chờ điểm dừng xe buýt tcđ = I I: dãn cách chạy xe chuyến liên tiếp - Chính xác khơng gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC phải đáp ứng yêu cầu lộ trình tuyến: xe phải chạy hành trình quy định, dừng đỗ điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt coi khơng đảm bảo chất lượng có q nhiều chuyến xe khơng đảm bảo xác khơng gian Đức Thị Huyền – K46 19 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Mục đích hành khách tham gia vào trình vận tải dịch chuyển không gian từ nơi đến nơi cần đến Nên việc địa điểm mà họ cần đến mục đích họ Tiêu chí thể việc đón trả khách địa theo yêu cầu khách hàng mà nhà vận tải cam kết vận tải Tiêu chí thể đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, khả thực người vận chuyển hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Tiêu chí cần bố trí điểm đầu cuối (bến xe) điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hành khách nhất, lái xe không dừng đỗ điểm không quy định, chọn luồng tuyến hành trình thuận tiện hợp lý Để phản ánh tiêu chí khơng gian dùng tiêu sau: K = Trong đó: ∑z N (1-6) ∑z: tổng số lần đón, trả khách khơng quy định N: tổng số điểm dừng đón, trả khách K1: hệ số dừng đón trả khách khơng quy định Và η HK = L l T (1-7) HK Trong đó: l HK LT: chiều dài tuyến : chiều dài trung bình chuyến hành khách l HK = P Q (1-8) P: lượng luân chuyển hành khách Q: lượng hành khách vận chuyển η HK L0 = : hệ số thay đổi hành khách L t n −1 Đức Thị Huyền – K46 (1-9 ) 20 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Trong đó: Lt: chiều dài tuyến n: số điểm dừng đỗ (tính điểm dừng dọc đường điểm đầu cuối) c Mức độ thuận tiện, thoải mái tiêu hao lượng Điều kiện tiện nghi cho hành khách phương tiện, đảm bảo cho hành khách cảm thấy thoải mái, không gây mệt mỏi Để có tiện nghi phương tiện nên trang bị thiết bị phục vụ cho hành khách điều hòa nhiệt độ, radio, đồng hồ, thiết bị chiếu sáng Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu ngồi xe buýt (ví dụ diện tích ghế xe ảnh hưởng tới thoải mái hành khách, chương trình phát xe buýt làm cho hành khách thư giãn, điều hòa xe làm cho hành khách dể chịu xe…) Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC xe buýt thay cho phương tiện cá nhân thời gian ngồi xe thời gian nghỉ ngơi thư giãn hành khách Do đó, mong muốn hành khách mức tiêu hao lượng phải thấp đảm bảo sức khoẻ tạo cảm giác thoải mái trước hành khách bước vào công việc( tiến hành sản xuất) Phương tiện đẹp yếu tố giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu Cảm giác giúp cho hành khách khoẻ khoắn thư giãn hơn, làm giảm tiêu hao lượng Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cao yêu cầu thời gian, an tồn tính thuận tiện tiện nghi tham gia vận chuyển ngày cao Khi tham gia vận chuyển việc đảm bảo sức khoẻ cho hành khách tiêu cần thiết, phải đảm bảo cho sau trình vận chuyển tổn hao lượng hành khách Có tiêu phản ánh an toàn tổn hao lượng (như số lần phương tiện bị hỏng hóc đường hành khách phải chờ đợi…) có tiêu phản ánh tổn hao lượng không phản ánh độ an toàn ngược lại Chiều dài tuyến xe buýt (Cự ly tuyến) quãng đường di chuyển từ điểm đầu đến điểm cuối, cự ly tuyến ảnh hưởng đến thời gian chuyến xe, mức tiêu hao nhiên liệu, định mức bảo dưỡng sửa chữa Chiều dài tuyến xe buýt xác định qua việc thỏa mãn quãng đường lại ngắn xa hành khách tuyến (Lhk) Lhk < Lt < (2-3)Lhk (1-10) Đức Thị Huyền – K46 21 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chiều dài chuyến hành khách xác định theo cơng thức thực nghiệm sau: Lhk = 1,3 + 0,3 F (1-11) Trong đó: F: diện tích thành phố Tổn hao lượng hành khách tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc đứng) xe buýt di chuyển xuống xe Sự tiêu hao lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái hành khách trình ngồi (hoặc đứng) xe ảnh hưởng tới tâm lí sức khoẻ, dẫn đến ảnh hưởng đến suất hành khách làm việc, lao động Tổn hao lượng phương tiện cho chuyến Tiêu chí khó xác định xác phụ thuộc vào nhiều yếu tố Vì vậy, thơng thường sử dụng hệ số lợi dụng sức chứa để phản ánh gián tiếp mức độ tổn hao lượng Tiêu chí tổn hao lượng đánh giá tiêu Năng lượng tiêu hao (Calo) K3 = ––––––––––––––––––––––– (1-12) Một chuyến d An toàn Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện hiểu chuyến cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao khả tiếp cận với xe bus dễ dàng Chỉ tiêu an toàn tiêu quan trọng khiến cho hành khách định lựa chon hình thức lại ảnh hưởng trực tiếp tới an tồn tính mạng tài sản họ Đồng thời củng tiêu chí cho nhà quản lí vĩ mơ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn vận chuyển, tránh rủi ro cho hành khách họ tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ vận tải Chỉ tiêu thể quy định an toàn người lái xe buýt tham gia giao thông tổng công tu vận tải dịch vụ cơng cộng chương trình “Đẩy mạnh an tồn giao thông địa bàn Hà Nội” JCA sở GTCC Hà Nội quy định cụ thể sau: - Người lái xe bt khơng phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ - Không lạng lách, chèn ép phương tiện giao thông khác Đức Thị Huyền – K46 22 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Khơng sử dụng cịi hơi, khơng bấn cịi inh ỏi nơi đông người khu vực đông dân cư - Không vào điểm dừng đổ đột ngột, khởi hành hành khách chưa xuống, lên hết - Không sử dụng đèn chiếu sáng xa nội đô vào ban đên - Không mở cửa lên xuống xe chạy - Không sử dụng rượu điều khiển phương tiện Người điều khiển phương tiện – nhân viên lái xe đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo an toàn cho hành khách phương tiện Thống kê cho thấy có 60 – 70% số tai nạn giao thông xảy mà nguyên nhân chủ yếu lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, sử dụng rượu bia, loại chất kích thích điều khiển phương tiện Do yêu cầu nhân viên lái xe không nghiệp vụ chun mơn mà cịn địi hỏi phải có đạo đức nghề nghiệp, lương tâm tinh thần tuân thủ kỉ luật Số vụ tai nạn giao thông liên quan đến tuyến VTHKCC mức thiệt hại vụ tai nạn giao thơng Để phản ánh tiêu chí an tồn sử dụng tiêu sau: K2HK = TN ∑ ∑Q (1-13) TN Trong đó: ∑ : tổng số hành khách gặp tai nạn Q ∑ : tổng số hành khách vận chuyển thời kỳ Hoặc K2xe = Trong đó: TN ∑ ∑LX (1-14) TN ∑ : số chuyến gặp tai nạn LX ∑ : tổng lượt xe vận chuyển Hệ số lợi dụng vận tải: + Hệ số sử dụng trọng tải tĩnh phản ánh mức độ phù hợp phương tiện với lưu lượng hành khách vận chuyển Hệ số sử dụng trọng tĩnh tính theo trọng tải tĩnh bình qn, hiểu số lượng hành khách bình quân phương tiện Đức Thị Huyền – K46 23 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt γ t = q q tt (1-15) tk + Hệ số sử dụng trọng tải động: phụ thuộc việc bố trí xe hoạt động luồng tuyến mức độ phù hợp lưu lượng hành khách với phương tiện Hệ số sử dụng trọng tải động tính theo trọng tải động bình qn cho đoàn phương tiện, hiểu số lượng hành khách bình quân chuyên trở phương tiện vận tải toàn quãng đường vận chuyển γ đ = P P tt (1-16) tk Trong đó: γt, γđ : hệ số lợi dụng sức chứa tĩnh, động qtt, qtk : trọng tải thực tế, trọng tải thiết kế (HK) Ptt, Ptk: lượng luân chuyển thực tế, lượng luân chuyển thiết kế (HK.Km) e Một số tiêu không lượng hố được: - Thái độ niềm nở nhiệt tình nhân viên lái phụ xe nhân tố làm tăng cảm giác dể chịu, thoải mái hành khách Gây nên nhiều thiện chí hành khách với xe buýt - Giá vé yếu tố chủ quan người - Thái độ niềm nở, lịch với hành khách lái, phụ xe - Mức độ thuận tiện, tiếp cận hành khách với tuyến buýt: thơng tin lộ trình rút gọn, thời gian mở bến, đóng bến, tần suất chạy xe tuyến điểm đầu, cuối điểm dừng dọc đường, thông tin bên bên xe cho hành khách đầy đủ, khơng gây nhầm lẫn Thời gian đóng, mở bến, xuất bến phù hợp với nhu cầu hành khách - Các yếu tố tâm sinh lý hành khách: lứa tuổi có yêu cầu chất lượng khác Hình thức vận tải hành khách công cộng xe bus đời nhằm phục vụ nhu cầu lại người dân đô thị nên cần đảm bảo chở đối tượng Việc chở không đối tượng, hành khách người bn, hành lí cồng kềnh, khơng sẽ, gia súc làm ảnh hưởng đến hành khách xe bus, làm ảnh hưởng đến văn minh xe bus, gây lịng tin người dân với hình thức vận tải công cộng Đức Thị Huyền – K46 24 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng 1.4.1 Các điều kiện khai thác phương tiện vận tải hành khách a Điều kiện vận tải *Môi trường khai thác Sự tác động quan quản lý nhà nước chuyên ngành làm cho hoạt động kinh doanh theo khuôn mẫu định Mặt khác xuất loại hình kinh doanh phương thức vận tải đan xen lẫn taxi, xe ôm…nên vận tải HKCC phải quan tâm nhiều đến cơng tác tổ chức vận tải nói chung chất lượng dịch vụ vận tải nói riêng * Đối tượng vận chuyển Trong vận tải HKCC phục vụ chủ yếu hành khách dân buôn bán nhỏ, người lao động, học sinh, sinh viên với mức thu nhập họ thấp nên yêu cầu đối tượng không cao, chất lượng vận tải phù hợp với giá vé họ Với người có mức thu nhập cao họ có yêu cầu chất lượng phương tiện chất lượng dịch vụ nói chung Cơ hình thức phương tiện phải đẹp, tiện nghi thoải mái, khơng bị gị ép, độ an toàn phải cao *Luồng tuyến hoạt động Công tác điều tra luồng tuyến hoạt động yêu cầu doanh nghiệp vận tải Biết nhu cầu lại luồng hành khách tuyến điều kiện để dự báo nhu cầu chất lượng dịch vụ vận tải qua lựa chọn đưa phương tiện hợp lý vào khai thác tuyến Ngồi cịn phải nghiên cứu điều tra biến động luồng hành khách tuyến theo ngày, ngày tháng theo tháng năm, để doanh nghiệp vận tải điều chỉnh lịch trình chạy xe phù hợp * Điều kiện bến bãi Bến xe điểm đầu điểm cuối hành trình chạy xe, trung tâm thu hút hành khách có nhu cầu vận chuyển, phản ánh nhu cầu vận tải hành khách để qua cơng ty nắm bắt nhu cầu hành khách dịch vụ mong đợi hành khách từ nhà tổ chức vận tải b Điều kiện đường sá Điều kiện đường sá ảnh hưởng lớn tới hoạt động phương tiện trình vận chuyển hành khách qua ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ vận tải Đức Thị Huyền – K46 25 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Chiều rộng mặt đường, số xe chạy chiều rộng xe - Điều kiện địa hình mà đường qua, vào để lựa chọn phương tiện cho hợp lý an toàn - Mật độ giao thông đường (số lượng phương tiện tham gia đường đơn vị thời gian) khả thông qua đường) Những yếu tố liên quan đến thời gian chuyến đi, kết cấu hoạt động phương tiện tuyến Mà hành khách muốn tiết kiệm thời gian nên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ vận tải c Điều kiện thời tiết khí hậu Đặc điểm ngành vận tải phạm vi hoạt động rộng, trải dài tuyến đường Vì thời tiết ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải, đặc biệt tình trạng kỹ thuật xe bao gồm nhân tố sau: - Điều kiện nhiệt độ: Nếu nhiệt độ thấp làm cho phương tiện khó khởi động, nhiệt độ cao làm cho phận nhanh lão hoá, bong sơn nhanh, hành khách mệt mỏi, lái xe căng thẳng - Độ ẩm: Nước ta có độ ẩm bình qn > 70% Đối với phương tiện vận tải, chi tiết độ ẩm > 80%, t ≥ 20% nấm mốc bắt đầu phát triển vật liệu làm cho hệ thống điện dễ chập, kim loại bị ăn mịn nhanh, sơn bong, lái xe hành khách khó chịu - Mưa bão có hại cho giao thơng vận tải làm kéo dài thời gian chuyến - Lựa chọn phưong tiện phù hợp theo tuyến đường, vùng - Bố trí điểm dừng, đỗ hợp lý thuận tiện cho hành khách d Điều kiện tổ chức kỹ thuật Điều kiện tổ chức điều kiện chủ quan thân doanh nghiệp như: Chế độ chạy xe, cách bố trí lái phụ xe, chế độ bảo quản, bảo dưỡng sửa chữa phương tiện Chế độ chạy xe thể qua thời gian hoạt động xe ngày, quãng đường xe chạy ngày đêm, cách bố trí xe lái xe… - Cách bố trí lái xe: Thể qua việc bố trí phối hợp xe lái xe - Chế độ bảo dưỡng kỹ thuật: Ảnh hưởng đến chất lượng phương tiện, chế độ thể qua yếu tố: Định ngạch bảo dưỡng sửa chữa, số cấp bảo dưỡng sửa chữa, chế độ công nghiệp bảo dưỡng sửa chữa … Đức Thị Huyền – K46 26 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Chế độ bảo quản phương tiện: Là hạn chế tác động xấu môi trường đến phương tiện (mưa gió, sương mù, nắng nóng) nhằm bảo đảm tình trạng kỹ thuật phương tiện e Điều kiện kinh tế - xã hội Để phục vụ cho nhu cầu lại hành khách cách tốt đồng thời chi phí nhỏ nhất, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vận tải phải phù hợp với điều kiện kinh tế- xã hội: - Mức tăng trưởng GDP ảnh hưởng đến nhu cầu lại - Phong tục tập quán, thói quen lại người dân - Sự cạnh tranh thị trường - Chế độ sách nhà nước… 1.4.2 Chất lượng phương tiện Chất lượng kĩ thuật phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, chất lượng phương tiện khơng đảm bảo, trời nóng phương tiện khơng có điều hịa, phanh khơng tốt vào chổ dừng đổ, đoạn đường cong,… gây cho hành khách lái xe cảm giác không thoải mái, an tồn tham gia giao thơng Để đảm bảo cho phương tiện ln tình trạng kỹ thuật tốt ln sẵn sàng tham gia vào q trình vận tải, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện Cần kiểm tra, tu sửa chữa thường xuyên, kịp thời Ví dụ như: Phanh, tay lái, lốp, trang thiết bị xe… Chất lượng phương tiện ảnh hưởng đến hiệu sử dụng phương tiện, mức độ tiêu hao nhiên liệu Chất lượng phương tiện kém, thường xuyên phải sửa chữa làm giảm hệ số ngày xe tốt vận hành tuyến làm giảm hiệu sử dụng phương tiện Một phương tiện cũ, máy móc động xuống cấp tiêu hao lượng cho chuyến lớn phương tiện có chất lượng tốt Khơng thế, nồng khí thải tiếng ồn gây phương tiện chất lượng lớn phương tiện có chất lượng tốt Tổng số ngày xe tốt phụ thuộc vào tình trạng kỹ thuật chế độ sử dụng phương tiện, công tác BDSC, phản ánh khả sẵn sàng hoạt động đoàn xe A ∑AD T = ∑AD C - ∑ BDSC (1-17) Đức Thị Huyền – K46 27 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chất lượng phương tiện: Biểu tốc độ khai thác V K, tốc độ kỹ thuật VT tốc độ lữ hành (Km/h) Vận tốc kỹ thuật VT: VT = LM Tlb Vận tốc lữ hành Vlh: Vlh = LM Tlb + Tdd + TK Vận tốc khai thác VK: VK = LM LM = Tcd Tlb + Tdd + Tdc + TK Trong đó: - LM chiều dài hành trình - Tcđ : Thời gian chuyến - Tlb : Thời gian phương tiện lăn bánh - Tdđ : Thời gian phương tiện dừng dọc đường - Tđc: thời gian đầu + thời gian cuối - Tk : Thời gian khác Phương tiện VTHKCC phải đảm bảo yêu cầu: − An tồn vận hành, cơng trình mà phương tiện qua, an toàn cho hành khách, cho lái xe phương tiện giao thông khác đường − Đáp ứng tiêu chuẩn kích thước, trọng tải theo quy định pháp luật, phù hợp với điều kiện hoạt động đường − Đáp ứng tiêu chuẩn môi trường − Đáp ứng yêu cầu mỹ quan đô thị 1.4.3 Chất lượng phục vụ Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây tiêu chí để xây dựng hình ảnh người lái xe bt thủ văn minh có tiêu chí bật người lái xe buýt, nhân viên bán vé phải lịch giao tiếp ứng xử với hành khách Trung tâm quản lý điều hành giao thơng thị lập đường giây nóng(04.8436393) để hành khách phản ánh sai sót tiêu cực trình di chuyển phương tiện VTHKCC, đặc biệt thái độ phục vụ lái phụ xe Trong trường hợp có phản ánh người dân thái độ phục vụ nhân viên xe buýt, công ty tiến hành điều tra có hình thức kỷ luật nghiêm khắc Đức Thị Huyền – K46 28 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.4.4 Dịch vụ cung ứng vé Hệ thống bán vé tháng doanh nghiệp đặt bến xe, điểm trung chuyển vé theo lượt nhân viên bán vé đảm nhiệm Cung ứng vé phải đảm bảo cho hành khách dễ dàng tiếp cận, dịch vụ cung ứng vé tháng cần đáp ứng đủ nhu cầu hành khách vào ngày cuối tháng Hoặc cần tìm hình thức cung ứng vé thuận tiện chi trả vé tài khoản… 1.4.5 Công tác tổ chức quản lý Một tiêu chí quan trọng đưa để thu hút khuyến khích người dân lựa chọn loại hình phương tiện vận tải cơng cộng xe bt tính thuận tiện an toàn cho người sử dụng q trình lại mức độ an tồn cho hành khách lên, xuống phương tiện Do đó, nhà quản lý cần quan tâm đến tiêu chí nhiều phục vụ hành khách VTHKCC Yếu tố người đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải Con người muốn đề cập tới người tham gia trực tiếp sản xuất vận tải lái, phụ xe nhân viên bán vé Chất lượng, hiệu qủa, thái độ làm việc họ định tới an toàn chất lượng dịch vụ vận tải Ngoài ra, chất lượng phục vụ định đến nhu cầu sử dụng phương tiện người dân - Lái xe người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông đường, lực lượng sản xuất trực tiếp tạo sản phẩm vận tải doanh nghiệp vận tải Là người ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ VTHK Địi hỏi người lái xe phải có trình độ tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, khơng nóng nảy… lái xe làm việc căng thẳng, mệt mỏi, xử lý lượng thông tin lớn Lái xe phải đảm bảo an tồn, khơng phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để hành khách ngồi xe ảnh hưởng tới sức khoẻ nhất, ví dụ ga phải đều, không đột ngột…Lái xe phải đảm bảo an toàn cho hành khách xe mà cịn phải đảm bảo an tồn cho phương tiện khác tham gia giao thông đường công trình đường Trình độ lái xe tốt góp phần giảm tổn hao lượng trình vận hành tăng tuổi thọ phương tiện - Phụ xe người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc bán vé, hướng dẫn hành khách lên, xuống phương tiện hợp lý Phụ xe phải thông tin cho hành khách thông tin chuyến mà hành khách cần biết: địa điểm dừng đón, trả khách tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé tuyến bán vé, xé vé theo lộ trình Ngồi ra, phụ xe phải thực việc chốt vé theo quy định Đức Thị Huyền – K46 29 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Công tác tổ chức quản lý điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng công tác giảm thiểu chuyến không thực theo kế hoạch thực không thời gian quy định Giúp cho chất lượng phục vụ nâng lên nhằm tạo nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp phương thức đón trả khách tuyến với Các doanh nghiệp tháng có nhân viên tra kiểm tra, giám sát hoạt động hành trình: Kiểm tra, giám sát hoạt động hành trình nhằm đảm bảo việc thực yêu cầu đề việc thực lộ trình, thái độ phục vụ hành khách lái, phụ xe, …Đây phương thức phụ trợ tăng cường chất lượng dịch vụ Đức Thị Huyền – K46 30 ... cho VTHKCC 1. 2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1. 2 .1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ , tiêu nói chung a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ có từ lâu trước người ta thường quan niệm : dịch vụ hoạt... chất lượng dịch vụ Đức Thị Huyền – K46 13 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Như vậy: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch. .. dừng… .Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt coi không đảm bảo chất lượng có q nhiều chuyến xe khơng đảm bảo xác khơng gian Đức Thị Huyền – K46 19 Chương 1- Cơ sở lý luận cải thiện chất lượng dịch vụ
