BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ THỊ XUÂN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình ñược hoàn thành ðại Học ðà Nẵng Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Hồng Trình Phản biện 1: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 2: PGS TS TRẦN ðÌNH THAO Luận văn bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp ðắk Lắk vào ngày 16 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Sự cần thiết đề tài Một doanh nghiệp khơng có định hướng phát triển kinh doanh giống thuyền liên lạc ñại dương Việc ứng dụng nguyên lý Marketing hoạt ñộng kinh doanh bảo hiểm vô cần thiết Giải pháp kinh doanh giúp cho doanh nghiệp nhận rõ mục đích hướng mình, sở kim nam cho hoạt ñộng doanh nghiệp ðắk Lắk trung tâm kinh tế, văn hóa, trị khu vực Tây Nguyên, ñây ñịa bàn tiềm phát triển ngành Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm muốn mở rộng mạng lưới tỉnh Tây Nguyên Xuất phát từ lý nêu trên, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ Bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên” ñể làm luận văn cao học cho Mục tiêu nghiên cứu - ðánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty - ðánh giá hiệu giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới mà cơng ty thực Nội dung nghiên cứu ñề tài tập trung vào vấn ñề sau + Tìm hiểu lý thuyết marketing phát triển thị trường + Phân tích thực trạng marketing giải pháp Công ty bảo hiểm PVI + ðề xuất giải pháp marketing ðối tượng nghiên cứu ðề tài tập trung nghiên cứu giải pháp marketing vấn ñề liên quan ñến marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về khơng gian ðề tài nghiên cứu vấn đề liên quan ñến giải pháp marketing hoạt ñộng marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên 4.2 Về thời gian ðề tài giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên Nguồn số liệu ñược sử dụng năm 2013 đến 2015 để phân tích đánh giá giải pháp Marketting công ty Phương pháp nghiên cứu ðề tài ñã sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu kinh tế như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh ñánh giá, phương pháp tổng hợp phân tích, phương pháp chun gia để tham khảo ý kiến, nhận ñịnh yếu tố tác ñộng mức ñộ tác ñộng yếu tố ñối với cơng ty Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phân tích thực trạng kinh doanh sách marketting, vạch lực cốt lõi ñịnh lợi cạnh tranh cơng ty Phân tích, đánh giá tình hình mơi trường hoạt động marketing hoạt ñộng marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới PVI khu vực Tây Nguyên ñồng thời vận dụng ñược lý thuyết marketing dịch vụ vào thực tiễn ñơn vị nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketting Marketing Dịch Vụ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng Marketing Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Các khái niệm marketing Một cách hiểu tổng quát quan niệm marketing khoa học trao đổi, nghiên cứu giải tất quan hệ tổ chức với môi trường bên ngồi + Theo Phillip Kotler + Viện Marketing Anh quốc + Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ t + Theo Mc Carthy 1.1.2 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác dịch vụ + Theo Philip Koter [7]: “Dịch vụ hoạt ñộng hay lợi ích mà thành viên cung cấp cho thành viên khác, thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến sở hữu vật phẩm cụ thể cả” + Theo Từ ñiển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt ñộng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” ðặc ñiểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm riêng địi hỏi có giải pháp thích hợp quản trị q trình cung ứng dịch vụ Các nhà nghiên cứu bốn ñặc điểm dịch vụ là: o Tính vơ hình o Tính khơng thể tách rời o Tính khơng đồng o Tính khơng tồn lâu dài b Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ ñược phát triển sở thừa kế kết marketing áp dụng lĩnh vực sản phẩm hữu hình Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống marketing mix truyền thống thường ñược thay ñổi cách bổ sung thêm thành tố (3P) ñể tạo thành hệ thống marketing mix thường ñược gọi marketing mix 7P 1.1.3 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm Các nhà nghiên cứu ñưa khái niệm bảo hiểm khác tùy vào góc độ nghiên cứu khác Dưới góc độ tài bảo hiểm ñược ñịnh nghĩa “Bảo hiểm hoạt động dịch vụ tài nhằm phân phối lại chi phí mát khơng mong đợi” Dưới góc ñộ pháp lý giáo sư Hemard ñưa khái niệm: “Bảo hiểm nghiệp vụ, qua bên người ñược bảo hiểm chấp nhận trả khoản tiền cho cho bên thứ ba khác ñể trường hợp rủi ro xảy nhận ñược khoản tiền bồi thường từ bên khác người bảo hiểm, người chịu trách nhiệm tồn rủi ro, ñền bù thiệt hại theo quy luật thống kê” Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, cơng ty, tập đồn bảo hiểm thương mại giới ñưa khái niệm: “Bảo hiểm chế, theo chế người, hay doanh nghiệp hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho cơng ty bảo hiểm, cơng ty bồi thường cho người ñược bảo hiểm tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm phân chia giá trị thiệt hại tất người ñược bảo hiểm” Sự khác biệt khái niệm bảo hiểm, nhìn chung khái niệm mơ tả tính chất san sẻ rủi ro bảo hiểm, chuyển giao rủi ro thơng qua chế phí bảo hiểm Như vậy, bảo hiểm phi nhân thọ loại hình bảo hiểm đối tượng bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân nghiệp vụ bảo hiểm khác khơng thuộc bảo hiểm nhân thọ 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING 1.2.1 Thiết lập mục tiêu marketing Mục tiêu marketing: tình trạng marketing mà doanh nghiệp mong muốn ñạt ñược thời gian ñịnh a Mục tiêu ñịnh lượng Mục tiêu ñịnh lượng mục tiêu đo lường Những mục tiêu định lượng là: - Tỷ lệ phần trăm thị phần ñạt ñược tăng lên - Tỷ lệ doanh lợi doanh số bán tăng lên b Mục tiêu định tính Mục tiêu định tính khơng thể đo lường Các tiêu chí đánh giá ñịnh tính: - Mức ñộ hưởng ứng người tham dự (vỗ tay, thái ñộ tham gia, ) - Thái ñộ công chúng (thờ ơ, quan tâm, ủng hộ, ) c Các tiêu chuẩn mục tiêu: SMART Các mục tiêu ln phải đáp ứng tiêu chuẩn SMART: (Specific, Measurable, Attainable, Realistic Timely) cụ thể, ño lường ñược, đạt được, tính thực tế ấn định thời gian - Tính cụ thể: - ðo lường được: - Có thể đạt được: - Tính thực: - Giới hạn thời gian: d Mục tiêu công ty - Chỉ mục tiêu công ty - Chỉ mục tiêu phận - Chỉ mục tiêu ñơn vị kinh doanh e Mục tiêu thị trường - Ngắn hạn - Dài hạn 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng Marketing a Yếu tố mơi trường Các định marketing chịu tác động mạnh mẽ biến đổi mơi trường trị- pháp luật Mơi trường tạo từ hệ thống luật pháp, tổ chức quyền gây ảnh hưởng ràng buộc hành vi tổ chức cá nhân xã hội b Phân tích ngành cạnh tranh ðịnh nghĩa ngành: “Một ngành nhóm cơng ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ thay chặt chẽ với nhau” [6, tr 37] Trong cạnh tranh, cơng ty ngành có ảnh hưởng lẫn Phân tích ngành cạnh tranh quan niệm kỹ thuật ñể làm sáng tỏ vấn đề then chốt về: Các đặc tính kinh tế bật ngành Các lực lượng cạnh tranh ñang hoạt ñộng ngành Các ñộng lực gây thay ñổi ngành tác ñộng chúng Các cơng ty có vị mạnh yếu Ai người tạo dịch chuyển ngành Các nhân tố then chốt cho thành bại cạnh tranh Tính hấp dẫn ngành phương diện khả thu ñược lợi nhuận Bản chất việc hoạch ñịnh chiến lược cạnh tranh gắn doanh nghiệp với môi trường hoạt động Mặc dù khái niệm mơi trường phù hợp rộng, bao gồm yếu tố kinh tế xã hội, khía cạnh trọng yếu mơi trường hoạt động doanh nghiệp ngành hay ngành mà cạnh tranh Mơ hình lực lượng cạnh tranh: Michael E Porter ñề khuôn khổ giúp nhà quản trị nhận hội nguy mà doanh nghiệp phải ñương ñầu ngành + Các ñối thủ cạnh tranh tiềm tàng Lực lượng bao gồm công ty không cạnh tranh ngành họ có khả làm điều họ muốn Rào cản nhập nhân tố gây khó khăn tốn cho ñối thủ họ muốn thâm nhập ngành chí họ thâm nhập + Cạnh tranh ñối thủ ngành Các doanh nghiệp ngành thường lệ thuộc lẫn nhau, hành động cơng ty thường kéo theo hành ñộng ñáp trả cơng ty khác Sự ganh đua ngành yếu, cơng ty có hội để tăng giá nhận ñược lợi nhuận cao ngược lại dẫn ñến chiến tranh giá cả, làm hạn chế khả sinh lợi + Năng lực thương lượng người mua + Năng lực thương lượng nhà cung cấp + Các sản phẩm thay Các nhân tố then chốt thành công [5, tr 140-141] + Các nhân tố then chốt thành công ngành nhân tố tác ñộng mạnh tới khả thành ñạt thị trường thành viên ngành – yếu tố cụ thể, đặc tính sản phẩm, nguồn lực, lực, khả cạnh tranh, kết kinh doanh báo hiệu khác lỗ lãi + ðể xác định nhân tố then chốt thành cơng ngành, cần trả lời câu hỏi: ðiều khiến khách hàng lựa chọn nhãn hiệu? Mỗi người bán phải làm để thành cơng, khả nguồn lực cần phải có ? Những người bán phải làm để trì lợi cạnh tranh bền vững ? 1.2.3 Xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị a Thị trường mục tiêu - Phân ñoạn thị trường Phân ñoạn thị trường phân chia thị trường thành phần khác biệt tiêu thức thích hợp, qua doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing phù hợp cho hay số phân ñoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường cung cấp cho cơng ty hội thích 10 - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa sản phẩm - Chun mơn hóa theo thị trường - Phục vụ tồn thị trường b ðịnh vị sản phẩm ðịnh vị ñịnh quan trọng mà người làm marketing thực ðịnh vị sản phẩm thị trường mục tiêu thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp cho chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cần phải tiến hành ñịnh vị ñể xác ñịnh lợi cạnh tranh sản phẩm so với ñối thủ Doanh nghiệp cần xác định vị trí nhãn hiệu sản phẩm Nhiệm vụ ñịnh vị gồm ba bước + Thứ là: cơng ty phải phát điều khác biệt sản phẩm, dịch vụ, nhân hình ảnh tạo ñược ñể phân biệt với ñối thủ cạnh tranh + Thứ hai công ty phải áp dụng tiêu chuẩn ñể lựa chọn khác biệt quan trọng + Thứ ba công ty phải tạo tín hiệu có hiệu để thị trường mục tiêu phân biệt với đối thủ cạnh tranh 1.2.4 Các sách marketing a Chính sách sản phẩm - Khái niệm - Phân loại sản phẩm Các định sách sản phẩm Quyết ñịnh danh mục chủng loại sản phẩm: 11 Quyết định đặc tính sản phẩm: Quyết ñịnh nhãn hiệu sản phẩm: Quyết ñịnh bao gói dán nhãn: Quyết định dịch vụ hỗ trợ: b Chính sách giá + Khái niệm Giá số tiền mà người mua chi mua sản phẩm người bán - Các yếu tố tác ñộng ñến việc ñịnh giá - Các phương pháp ñịnh giá cho sản phẩm - Các Giải pháp ñiều chỉnh giá + Phân loại sản phẩm - Sản phẩm tiêu dùng: - Sản phẩm công nghiệp: - Các ñịnh ñối với sách sản phẩm - Quyết ñịnh danh mục chủng loại sản phẩm: - Quyết ñịnh đặc tính sản phẩm: - Quyết định nhãn hiệu sản phẩm: - Quyết ñịnh bao gói dán nhãn: - Quyết định dịch vụ hỗ trợ: - Quyết ñịnh phát triển sản phẩm mới: c Phân phối Phân phối phận chủ yếu cấu thành phí sản phẩm - Chức kênh phân phối Kênh phân phối có chức chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất ñến khách hàng cách hiệu - Vai trị sách phân phối 12 - Các phương thức phân phối: Phân phối ñộc quyền; Phân phối chọn lọc; Phân phối rộng rãi: d Truyền thơng cổ động Ngồi việc triển khai sản phẩm tốt, định giá hấp dẫn tạo khả tiếp cận sản phẩm cho khách hàng mục tiêu mình, doanh nghiệp cịn phải truyền thơng cho khách hàng cơng chúng họ công ty sản phẩm e Con người Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ nhân tố tạo dịch vụ định tới chất lượng dịch vụ cung ứng f Quy trình Quy trình giúp xác định người cụ thể người thực công việc trách nhiệm người liên quan khâu dịch vụ g Cơ sở vật chất Là nơi dịch vụ ñược tạo ra, nơi khách hàng người cung ứng dịch vụ giao tiếp, phần tử hữu hình sử dụng để hỗ trợ vai trò dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUN 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 2.1.1 Khái quát thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ Việt Nam Tính đến nay, có tổng số 29 DNBH Phi nhân thọ Việt Nam 13 ðánh giá tình hình kinh tế năm 2015 cịn nhiều khó khăn 2.1.2 Thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ ðăk Lăk Tại tỉnh Daklak có 12 cơng ty bảo hiểm tham gia kinh doanh thức có văn phịng trụ sở đại diện, có cơng ty tham gia hình thức đại lý - Vì cạnh tranh nên hiệu kinh doanh ngành bảo hiểm thấp, khó thu hút vốn đầu tư nguồn nhân lực chất lượng 2.2 KHÁI QUÁT CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên 2.2.2 Sản phẩm Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên cung cấp Hiện nay, phân cấp ủy quyền Tổng Cơng ty, Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên ñang cung cấp sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ ña dạng 2.2.3 ðịnh hướng phát triển PVI cam kết mang lại giá trị tốt đẹp để đóng góp cho xã hội, lấy khách hàng trung tâm, phát triển bền vững đích đến Mục tiêu kinh doanh: Tạo lập giá trị gia tăng cho khách hàng, cho chủ sở hữu cho thân doanh nghiệp 2.2.4 Cơ cấu máy tổ chức Cơng ty tổ chức theo mơ hình trực tuyến- chức Với cấu này, cơng ty phân định rõ 2.2.5 Tình hình sử dụng lao động Cơng ty Nguồn lao động có vai trị quan trọng thành cơng Cơng ty ðể theo kịp phát triển thời kỳ mới, cán công 14 nhân viên cơng ty khơng ngừng nâng cao trình độ tính đến hầu hết cán cơng nhân viên cơng ty sử dụng thành thạo vi tính văn phịng, am hiểu thị trường, có mối quan hệ rộng, giao tiếp tốt 2.2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty Nợ dài hạn cơng ty tương đối ít, điều cho thấy khả tài cơng ty tốt, có khả tự chủ tài 2.2.7 Kết hoạt ñộng kinh doanh PVI khu vực Tây Nguyên hoạt động vốn Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu Khí lấy hoạt động cung cấp sản phẩm bảo hiểm trọng tâm Chính 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN 2.3.1 Mục tiêu marketing Công ty chưa xây dựng mục tiêu marketing riêng mà mục tiêu hoạt ñộng ñều gắn liền với mục tiêu kinh doanh Cơng tác xác định mục tiêu cơng ty chủ yếu dựa vào báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh năm trước kết hợp với phân tích thị trường tiêu thụ, giá thị trường, tăng trưởng kinh tế, khả nguồn lực ñể lập kế hoạch marketing cho năm 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường ñến hoạt ñộng Marketing Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên a Môi trường vĩ mô Môi trường trị- pháp luật Mơi trường kinh tế Mơi trường kinh tế quốc dân: 15 Môi trường nhân Mơi trường văn hóa Mơi trường tự nhiên Mơi trường cơng nghệ b Phân tích ngành cạnh tranh ðầu bảo hiểm có loại: bảo hiểm nhân thọ bao gồm công ty Prudential, Manulife, Bảo Việt Life,… bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm công ty Bảo Việt, Bảo Minh, Bảo hiểm Bưu ñiện,… c ðối thủ cạnh tranh Trong phạm vi luận văn, tác giả tập trung phân tích số DNBH có doanh số phí cao cạnh tranh trực tiếp lĩnh vực BHXCG với PVI là: Bảo Minh, Bảo Việt, PJICO ðặc ñiểm ngành Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Từ năm 2011 trở ñi, mối tương quan tốc ñộ tăng trưởng bảo hiểm phi nhân thọ, số CPI tốc độ tăng trưởng GDP khơng cịn rõ rang trước nguyên nhân dẫn ñến suy giảm tăng trưởng mảng bảo hiểm phi nhân thọ ñã trở nên ña dạng 16 Hình 2.1 ðặc điểm bảo hiểm xe giới Việt Nam - ðối thủ cạnh tranh ngành - Các ñối thủ cạnh tranh tiềm tàng - ðối thủ cạnh tranh ngành Bảng 2.3 Tỷ lệ % thị phần tốc ñộ tăng trưởng thị phần PVI Thị trường tiêu thụ nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Toàn quốc Tỷ lệ % thị phần tốc ñộ tăng trưởng thị phần Năm 2013 Năm 2015 Tăng Tăng Thị phần Thị phần trưởng trưởng 8% 69% 30% 75% (Nguồn: PVI) - Năng lực thương lượng người mua - Năng lực thương lượng nhà cung cấp - Các sản phẩm thay - Các nhân tố then chốt thành công ngành bảo hiểm 2.3.3 Ảnh hưởng yếu tố bên - Giải pháp Cơng ty - Nguồn lực cho hoạt động Marketing Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: + Chính sách khách hàng mục tiêu: + Năng lực mạng lưới: + Công nghệ: + Con người: 2.3.4 Thị trường mục tiêu ñịnh vị a Phân ñoạn thị trường công ty b Lựa chọn thị trường mục tiêu Thơng tin đánh giá rủi ro: Loại xe: - Phạm vi ñịa lý hoạt 17 ñộng: - Hiệu xe, đời xe: - Số năm sử dụng, tình trạng xe giới: - Mục đích sử dụng: - ðội ngũ lái xe: - Lịch sử tổn thất: c ðịnh vị dịch vụ bảo hiểm xe giới Cơng ty thực cam kết đột phá thị trường cơng tác giám định bồi thường, ‘giám định trường vịng 30 phút“ 2.4 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ XE CƠ GIỚI HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHU VỰC TÂY NGUYÊN 2.4.1 Sản phẩm Phân loại sản phẩm: ðặc tính sản phẩm: Các dịch vụ hỗ trợ: Phát triển sản phẩm mới: 2.4.2 Giá Trong ngành bảo hiểm, nói đến giá nghĩa nói đến phí bảo hiểm, giá trị sản phẩm khơng thay đổi, có tỷ lệ phí thấp hay cao định sản phẩm có giá thấp hay cao Bảng 2.4 Mức phí số nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện số DNBH (ðơn vị tính: %) Doanh nghiệp Sản phẩm Bảo hiểm vật chất xe giới ABIC BIC PVI 1.49 1.49 1.5 (Nguồn: PVI) 2.4.3 Phân phối Kênh bán hàng trực tiếp Cơng ty sử dụng triệt ñể 18 kênh mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho Cơng ty 2.4.4 Cổ động Cách thức bán sản phẩm bảo hiểm nên hoạt ñộng marketing quảng bá có nhiều nét thay đổi 2.4.5 Con người Là nhân tố vô quan trọng hoạt động 2.4.6 Quy trình 2.4.7 Cơ sở vật chất Cơng ty đơn vị kinh doanh, thiết kế phịng làm việc phịng kinh doanh khơng gian mở để cán cơng nhân viên trao đổi thơng tin kinh nghiệm cho trình khai thác 2.4.8 ðánh giá chung Nét ñặc trưng tự nhiên xã hội tạo mơi trường ñầy tiềm cho phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới Việc nghiên cứu thông tin việc làm cần thiết làm sở ñể ñưa giải pháp cho việc xây dựng Giải pháp marketing cho dịch vụ bảo hiểm khu vực Tây Nguyên CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING 3.1.1 Mục tiêu giải pháp công ty a Mục tiêu PVI - Duy trì vị trí top cơng ty thị trường bảo hiểm phấn ñấu lên top giai đoạn 2015- 2016 19 - Duy trì vị trí thứ sản phẩm bảo hiểm xe giới phấn đấu lên vị trí thứ giai ñoạn 2015- 2016 - ðưa PVI thành DN hàng ñầu thị phần bán lẻ thị trường bảo hiểm Phi nhân thọ Việt Nam vòng 10 năm b Mục tiêu PVI khu vực Tây Nguyên - Công ty giữ nguyên thị phần bảo hiểm phi nhân thọ top ðăk Lăk - Công ty giữ nguyên vị trí thứ xe giới giai ñoạn 2015 – 2016 ðăk Lăk c ðịnh hướng sách phát triển Nhà nước đẩy mạnh biện pháp phát triển thị trường bảo hiểm nói chung, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng 3.1.2 Xác ñịnh mục tiêu marketing - Phát huy mạnh công ty thị trường nhằm ñẩy mạnh xây dựng thương hiệu PVI ñối với sản phẩm bảo hiểm xe giới thị trường tỉnh Tây Nguyên - Doanh thu: Tăng doanh thu bảo hiểm xe giới hàng năm khoảng 5% - Phấn ñấu doanh thu bảo hiểm xe giới năm sau cao năm trước bình qn 8% giai đoạn 2015-2016 - Giá cả: Thực sách giá bán linh hoạt phù hợp với ñối tượng khách hàng khu vực thị trường - Sản phẩm: Tiếp tục nâng cao chất lượng, uy tín sản phẩm, đưa ra, ñề xuất sản phẩm bảo hiểm xe giới phù hợp với nhu cầu khách hàng - Các mục tiêu khác: ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, cổ ñộng khuếch trương thương hiệu ñối với sản phẩm bảo hiểm xe giới PVI 20 3.1.3 Phân tích hội thị trường - Mơi trường vĩ mô - Môi trường ngành 3.2 XÁC ðỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ðỊNH VỊ 3.2.1 Phân ñoạn thị trường Phân đoạn thị trường theo tiêu chí mà cơng ty sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe giới: phân ñoạn thị trường theo ñối tượng xe, ñối tượng sử dụng xe, theo rủi ro nhóm khách hàng 3.2.2 Thị trường mục tiêu Lựa chọn thị trường mục tiêu Cơng ty làm Ngồi việc tiếp cận khách hàng qua mối quan hệ cá nhân, Công ty cần trọng triển khai qua kênh bán hàng, qua showroom xe, garage, ngân hàng, trung tâm ñăng kiểm 3.2.3 ðịnh vị ðịnh vị dịch vụ khách hàng cơng ty điểm trội nhất, với mạnh dịch vụ Giám ñịnh trường vòng 30 phút 3.3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 3.3.1 Giải pháp sản phẩm a Cơng tác giám định bồi thường Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Khai thác khâu ñầu tiên, ñịnh ñến kết hoạt ñộng kinh doanh Thực giám ñịnh nhanh chóng đầy đủ cho khách hàng b Cơng tác giám định Cơng tác giám định tạo niềm tin cho khách hàng cán phải “khách quan, vô tư” phản ánh tồn việc, diễn biến gây rủi ro 21 Phối hợp chặt chẽ với quan công an việc thu thập hồ sơ để giải bồi thường c Cơng tác bồi thường + Thực tốt công tác chống trục lợi bảo hiểm góp giảm chi phí chi phí bồi thường chi phí điều tra, xác minh tai nạn; loại bỏ ý ñồ gian lận bảo hiểm, ngăn chặn tiếp tay bên có liên quan d Công tác dịch vụ phục vụ khách hàng - Trang thiết bị phục vụ khách hàng - Thực bồi thường nhanh chóng đầy đủ cho KH - Thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp e Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Thực việc trả lương theo chức danh thị trường lao ñộng ñể tăng cường ñãi ngộ nhân tài, kích thích ñóng góp cá nhân người lao ñộng f ðổi công nghệ: Triển khai phần mềm quản lý nghiệp vụ ñáp ứng tốt yêu cầu quản lý nghiệp vụ, phần mềm quản lý nghiệp vụ phải ñảm bảo liên thông, tận dụng khai thác liệu g Thái ñộ phục vụ khách hàng Khi tiếp nhận thơng tin khiếu nại địi bồi thường cơng ty phải phân công nhiệm vụ rõ ràng nhân ñi thu thập chứng từ liên quan ñến yêu cầu khiếu nại khách hàng ñể hỗ trợ khách hàng 3.3.2 Giải pháp giá ðưa nhiều biểu phí để phù hợp với loại hình nghiệp vụ ñiều kiện nay, ñồng thời nâng cao mức trách nhiệm bảo hiểm nhằm khuyến khích khách hàng tham gia 3.3.3 Giải pháp truyền thơng cổ động - ðẩy mạnh hoạt ñộng quan hệ cộng ñồng ñể ñưa hình ảnh 22 dịch vụ BHXCG ăn sâu vào tâm trí khách hàng 3.3.4 Giải pháp nhân Cần có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng u cầu cơng việc a Quy trình Chuẩn hóa, linh động quy trình bán hàng, quy trình giám định bồi thường, quy trình phối hợp Rút ngắn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng cách xây dựng tổng ñài hỗ trợ khách hàng trực tiếp Rà sốt lại tồn ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn sản phẩm nhằm ñơn giản hóa nội dung, tạo tiện lợi cho khách hàng việc tra cứu, sử dụng b Cơ sở vật chất Công ty bảo hiểm xuất ñịa bàn ngày nhiều, cạnh tranh ngày khốc liệt, đó, điều kiện làm việc Cơng ty ñược cải thiện, nâng cao Phân bổ nguồn tài định cho hoạt động marketing 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Bảo hiểm PVI phải xác ñịnh ñiểm mạnh, ñiểm yếu để chủ động đối phó với thách thức mơi trường cạnh tranh đem lại Trong xu hội nhập, thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh có hội phát triển cơng ty hoạt động lĩnh vực, ngành nghề khác muốn chọn cho lối riêng theo chiều hướng tích cực Giải pháp marketing ñã lựa chọn cách thức triển khai ñược xây dựng, tác giả tin tưởng Công ty phát huy lực cốt lõi, tận dụng tốt mạnh, nắm bắt hội kinh doanh, ñưa hoạt ñộng kinh doanh phát triển KIẾN NGHỊ Một số kiến nghị Tổng Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Kiến nghị Tổng Cơng ty cổ phần PVI thời gian tới sau: - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Cần phải rút ngắn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng + PVI triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng + Tun truyền, truyền thơng nội ñến tất cán nhân viên - Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm hiệu - Hoạt động truyền thơng, quảng bá sản phẩm Một số kiến nghị Cơng ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên 24 - Thực chương trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí ñã ñề - Tổ chức, rút kinh nghiệm, ñánh giá, đề xuất chương trình thiết thực hơn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng - ðề nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thuộc tầm Cơng ty - PVI khu vực Tây Ngun cần có thêm nhiều hoạt động cộng đồng khác nhằm mang lại nhiều tiếng vang tốt cho Công ty - Lãnh đạo cần có hỗ trợ cho chương trình Marketing tầm Cơng ty để hình ảnh PVI đến ñược với nhiều ñối tượng khách hàng