1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 10 VŨ NHƢ NGỌC 11 12 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 13 14 15 LUẬN VĂN THẠC SĨ 16 QUẢN TRỊ KINH DOANH 17 18 19 20 21 Hà Nội – Năm 2016 22 23 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 24 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 25 26 27 VŨ NHƢ NGỌC 28 29 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 30 31 32 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 33 34 35 LUẬN VĂN THẠC SĨ 36 QUẢN TRỊ KINH DOANH 37 38 39 40 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG 41 42 Hà Nội – Năm 2016 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CAMĐOAN Tôi xin cam đoan làcông trình nghiên cứu riêng tôi;Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Như Ngọc Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Imperial Hotel” tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn cô giáo, TS.Phạm Thị Thanh Hồng, cô hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo sau đại học Trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán bộ, nhân viên The Imperial Hotel giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 2013B-DK giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Chất lƣợng 1.2.2 Dịch vụ 11 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 18 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn 20 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 27 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.5 Mô hình tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .29 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman .29 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn .35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL 37 2.1 Khái quát The Imperial Hotel 37 2.1.1 Giới thiệu The Imperial Hotel 37 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ The Imperial Hotel 37 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 39 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn: 40 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015 43 2.2 Phân tích đánh giá chất lƣợng phục vụ The Imperial Hotel 47 2.2.1 Phân tích đánh giá yếu tố hữu hình 48 2.2.2 Phân tích đánh giá yếu tố đảm bảo 51 2.2.3 Phân tích đánh giá yếu tố đồng cảm 54 2.2.4 Phân tích đánh giá yếu tố tin cậy 56 2.2.5 Phân tích đánh giá yếu tố đáp ứng 58 2.2.6 Phân tích đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng 60 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 61 2.3.1 Phân tích sở vật chất kỹ thuật 61 2.3.2 Phân tích đội ngũ nhân viên 65 2.3.3 Phân tích quy trình dịch vụ khách sạn 68 2.3.4 Phân tích dịch vụ bổ sung 72 2.4 So sánh điểm mạnh điểm yếu với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 73 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 76 3.1 Dự báo môi trƣờng điều kiện kinh doanh khách sạn 76 3.2 Định hƣớng phát triển khách sạn 79 3.3 Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.4 Giải pháp 2: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .84 3.5 Giải pháp 3: Giải pháp công nghệ thông tin 87 3.6 Giải pháp 4: Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách sạn .88 3.7 Các giải pháp khác 88 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC I 97 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 17 Bảng 1.2 Các tiêu chí mô hình SERVQUAL Parasuraman 33 Bảng 1.3 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 34 Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn 38 Bảng 2.2 Kết kinh doanh The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.3 Kết kinh doanh The Imperial Hotel từ quý I đến quý III năm 2015 44 Bảng 2.4 Doanh thu phận qua năm .46 Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố hữu hình 49 Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố đảm bảo 52 Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố đồng cảm 54 Bảng 2.8 Đánh giá yếu tố tin cậy 56 Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố đáp ứng 58 Bảng 2.10 Các nguyên nhân chưa hài lòng khách hàng .60 Bảng 2.11 Trang thiết bị sở vật chất loại phòng dãy phòng 63 Bảng 2.12 Đội ngũ nhân viên khách sạn 66 Bảng 2.13 Điểm đánh giá chung trang bán phòng trực tuyến 74 Bảng 3.1 Kế hoạch đầu tư năm 2016 86 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ 16 Hình 1.2 Các Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.3 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 31 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Imperial Hotel 39 Hình 2.2 Kết kinh doanh The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 44 Hình 2.3 Doanh thu phận qua năm 46 Hình 2.4 Thống kê yếu tố hữu hình 51 Hình 2.5 Thống kê yếu tố đảm bảo 53 Hình 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịchvụ .60 Hình 2.7Sơ đồ quy trình đón tiếp xếp chỗ cho du khách 69 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người.Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội nước Vì mặt kinh tế, du lịch ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia có Việt Nam.Hiện nay, ngành du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Chính sách đổi mới, mở cửa hội nhập Đảng Nhà nước với việc tham gia vào tổ chức khu vực giới đã, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch có bước phát triển đáng kể Du lịch Việt Nam thời gian qua đóng góp nhiều cho tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước Tốc độ tăng trưởng 14%/năm gần gấp hai lần tốc độ tăng trưởng toàn kinh tế Nếu năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt gần 2,2 triệu lượt khách đến năm 2010 đạt triệu lượt khách năm 2014 ngành du lịch Việt Nam tiếp đón phục vụ gần triệu lượt khách Cũng năm 2014 lượt khách nội địa đạt 35 triệu doanh thu toàn ngành 230 nghìn tỷ đồng Theo kế hoạch, mục tiêu dự kiến ngành du lịch năm 2020 thu hút 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch dự kiến đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 Cùng với phát triển ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn trở nên sôi động không kém.Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch, đặc biệt dự án khách sạn Hệ thống sở lưu trú du Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh lịch tăng nhanh số lượng chất lượng Bình quân tăng trưởng số buồng phòng khách sạn nước giai đoạn 2000-2012 11%/năm Năm 2000, số lượng sở lưu trú nước có 3.267 với 72.200 buồng phòng đến năm 2015 số tăng mạnh với 18.800 sở lưu trú với tổng số 355.00 buồng phòng Cụ thể toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có 249 khách sạn resort hoạt động với 8.427 phòng có 203 khách sạn, resort công nhận từ đạt tiêu chuẩn đến sao; riêng thành phố Vũng Tàu có 88 khách sạn, resort xếp hạng từ đạt tiêu chuẩn đến Hiện nay, sở lưu trú Vũng Tàu tình trạng “thừa số lượng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả chi tiêu khách thấp Vì nhiều sở lưu trú, dự án du lịch đầu tư xây dựng nâng cấp hướng đến chuẩn 4-5 sao, nơi thu hút khách hiệu quả, đặc biệt khách quốc tế Ngoài ưu quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường.Các nhà kinh doanh khách sạn nhận thức "uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu".Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác.Chính chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn.Chất lượng phục vụ có lập tức, đòi hỏi phải có thời gian chi phí… Có thể khẳng định chất lượng tốt sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường du lịch Xác định chất lượng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố người, cụ thể tính chất liên tục khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hướng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ Học viên: Vũ Như Ngọc 3.6 Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Giải pháp 4: Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.6.1 Căn hình thành Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp Theo kết khảo sát điểm khách hàng chưa hài lòng chất lượng ăn khách sạn khách sạn cần có giải pháp khắc phục điểm yếu khách hàng người có khả toán cao bình thường nên yêu cầu chất lượng mà họ bỏ tiền mua cao 3.6.2 Nội dung Bộ phận bếp cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nê thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo phục vụ đông đảo đối tượng khách Bữa ăn sáng Buffet cần thiết kế lại linh động hơn, ăn phải phong phú, đa dạng Thực đơn hàng ngày không nên lặp lặp lại phải thay đổi để gây hứng thú hài lòng du khách Trong quầy bar khách sạn loại đồ uống Do cần phải bổ sung thêm nhiều loại để khách hàng có thêm lựa chọn như: cocktail, đồ uống nóng lạnh… Ngoài khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách hàng thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn 3.7 Các giải pháp khác 3.7.1 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm 88 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Khách sạn nên nghiên cứu thêm giá trị cộng thêm để bù đắp lại hạn chế chưa thể khắc phục sớm chiều sở vật chất, tặng hoa quà nhân ngày sinh nhật khách khách lưu trú khách sạn, tặng phiếu giảm giá cho lần sau khách quay lại, liên kết với địa điểm vui chơi để có sách giá tốt cho khách khách sạn v v… Khách sạn cần thực tốt công tác nghiên cứu thị trường nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tìm cách thức cạnh tranh tốt Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn gần đầy đủ nhiều hạng mục chưa quan tâm mức ban lãnh đạo cần xem xét cải thiện khu vui chơi giải trí cho khách hàng Cụ thể Imperial Club hoạt động beer club ban lãnh đạo cần cân nhắc chuyển đổi thành club có ban nhạc hát nhạc nhẹ khách hàng đến lưu trú cần không gian thư giãn nhẹ nhàng, thoải mái; khu vực Kid Garden cần bổ sung thêm nhiều thiết bị vui chơi cho trẻ em nhân viên trông trẻ cho bố mẹ trẻ có không gian riêng cho Khách sạn nên nghiên cứu tạo thêm dịch vụ y tế phục vụ sức khỏe cho du khách nhân viên khách sạn 3.7.2 Quảng cáo Thông qua việc nghiên cứu thị trường, Khách sạn cần tập trung quảng cáo theo phân khúc thị trường đối tượng khách hàng để thật có hiệu Khách sạn quảng cáo nhiều hình thức khác dùng brochure để quảng cáo, quảng bá truyền hình, báo chí, qua mạng Internet trang mạng xã hội hay gửi email, thư tay đến khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt khách hàng lại yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao, việc quảng bá hình ảnh Khách sạn nhà cung cấp lâu năm, chất lượng cao khách hàng lựa chọn Loại hình quảng cáo tạp chí chuyên đề hiệu quả, chi phí 89 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh đắt, quốc gia kinh tế phát triển Loại hình hữu hiệu thứ quảng cáo website với chi phí thấp ưa chuộng số lượng truy cập internet ngày gia tăng giới, đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng cáo Thông tin khách sạn chương trình khuyến cần cập nhật thường xuyên gởi đến trực tiếp cho khách hàng thân thuộc công ty có hợp đồng riêng với khách sạn 3.7.3 Giải kịp thời phàn nàn khách Trong khách sạn, nhân viên lễ tân nhân viên kinh doanh người mà khách dễ gặp nên thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì nhân viên lễ tân nhân viên kinh doanh phải giải việc phàn nàn khách trường hợp cần thiết Để làm tốt việc đó, nhân viên phận cần phải có kỹ năng, kinh nghiệm ứng xử linh hoạt Khách sạn cần quan tâm đến việc lựa chọn nhân viên phù hợp, có khả để làm việc phận này, đồng thời thường xuyên có công tác đào tạo tự đào tạo để nâng cao kỹ nghiệp vụ cho phận 3.7.4 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Khách sạn cần có biểu mẫu chuẩn để thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên tất dịch vụ mà khách sạn cung cấp Những ý kiến khách hàng theo định kỳ giúp cho khách sạn rút sai sót việc phục vụ, để từ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách Bên cạnh khách sạn biết thị hiếu nhu cầu khách ngày thay đổi, việc thăm dò giúp cho khách sạn tìm dịch vụ cạnh tranh có tính khác biệt với đối thủ 3.7.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chuyên môn hoá 90 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản ( từ giặt sang buồng ) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải, có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá 3.7.6 Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách 3.7.7 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn cụ thể tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi công ty Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại khách sạn phải quan tâm, ý đưa tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội 91 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, phải đưa vào nội quy khách sạn bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phòng phục vụ đồ uống không cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn công ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo nên trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “ khách hàng đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng công ty, yêu cầu khách nhiên phần mà viết đề cập đến khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, The Imperil Hotel nên đưa tiêu chuẩn chất lượng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 92 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh TÓM TẮT CHƢƠNG Căn vào kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp The Imperial Hotel tác giả tiến hành chương 2, tác giả đề số giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn: - Giải pháp nguồn nhân lực -Giải pháp sở vật chất - Giải pháp công nghệ thông tin - Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách sạn - Các giải pháp khác Các giải pháp nêu có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, chúng vừa nguyên nhân vừa kết Không cần thực đồng mà phải hiệu chỉnh, hoàn thiện theo nhiệm vụ, yêu cầu theo hoàn cảnh bao gồm hội, thách thức mà Khách sạn phải đảm nhận 93 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới, đặc biệt dịch vụ du lịch.Những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung có bước phát triển mạnh mẽ, địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, ngày có nhiều đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt kinh doanh khách sạn Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khốc liệt, không về chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quan trọng khách sạn The Imperial Hotel không nằm cạnh tranh Chính để tồn phát triển đồng thời nâng cao lực cạnh tranh, The Imperial Hotel cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hóa số lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn; đánh giá thực trạng tìm giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ Imperial Hotel thời gian tới Vì nâng cao chất lượng dịch vụ The Imperial Hotel điều kiện cần thiết để tăng cường lòng tin củng cố vị khách sạn nhận thức khách hàng 94 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1, Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội , Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động Xã hội 2, Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 3, Trần Ngọc Nam(2000), Marketing Du Lịch, NXB Tổng hợp Đà Nẵng 4, Nguyễn Đình Phan (2007), Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 5,Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài Chính 6, Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 7, Bộ khoa học Môi Trường(2009), Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 8, Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 9, Trần Văn Thông (2006), Tổng Quan Du Lịch, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh 10,Walte.A.Shewart(2015),Economic control of quality of manufactured product.(2015 Reprint of 1931 Edition) 11, Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall 12, Kye-Sung Thomas Maier (2009), Welcome to Hospitality: An Introduction(3th edition) Tài liệu nội 13, Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2012,2013,2014,2015 14, Kế hoạch thực năm 2016 The Imperial Hotel 95 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Website 15, Các trang web bán phòng trực tuyến www.agoda.com/;www.booking.com/; www expedia.com/ 96 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC I KHÁCH SẠN THE IMPERIAL Quý khách kính mến Chúng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn The Imperial.Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách vui lòng dành cho phút để điền vào bảng câu hỏi này.Chúng hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách ngày gần Phần 1: Thông tin cá nhân: 1.Tên Anh/Chị: Mục đích The Imperial Hotel: Du Lịch Công Tác Khác 3.Quốc tịch anh/chị gì? Phần 2: BẢNG CÂU HỎI Quý khách vui lòng đánh giá khách quan nội dung sau I- Quý khách đến Khách sạn The Imperial lần lần thứ mấy? Lầnđầu tiên Lần thứ hai II- Việcđặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác 97 Hơn hai lần Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh III- Quý khách vui lòng cho biết ý kiến tiêu chí đánh giá dƣới đây: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất tốt Tốt Khá TB Kém A Các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên phƣơng tiện truyền thông… Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại Phòng sẽ, Trang thiết bị đại đầy đủ Trang thiết bị bên khách sạn hoạt động tốt không bị hư hỏng (thang máy, đồ nội thất, thảm, giường ngủ ) Dịch vụ internet, đường truyền Wifi tốt Dịch vụ sân tennis (sạch sẽ, tiện nghi) Dịch vụ giặt nhanh chóng, Dịch vụ điện thoại (bussiness center) kết nối tốt đầy đủ tiện nghi Trang web khách sạn địa thiết kế http://www.imperialhotel.vn/ chuyên nghiệp; có đầy đủ thông tin dịch vụ mà anh/chị quan tâm Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 98 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 10 Nhà hàng thiết kế sang trọng, bày trí hợp lý Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất tốt Tốt Khá TB Kém B Yếu tố đảm bảo: Kiến thức, lực thái độ nhân viên Kiến thức hiểu biết nhânviên để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có kỹ thuật, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên niềm nở, lịch tôn trọng kháchhàng Thái độ làm việc nhân viên(vui vẻ, chu đáo ) Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất tốt Tốt Khá TB Kém C Yếu tố đồng cảm: Sự phục vụ, quan tâm khả am hiểu khách hàng Nhân viên khách sạn lắng nghe giải than phiền khách hàng dịch vụ khách sạn Quản lý khách sạn hiểu sẵn sàng giải đề nghị đáng khách hàng 99 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Khách sạn có phương thức toán thuận tiện cho khách hàng Khách sạn có thẻ thành viên cho khách hàng VIP, chương trình khuyến tri ân khách hàng Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất tốt Tốt Khá TB Kém D Yếu tố tin cậy:Khả cung cấp thông tin cung ứng dịch vụ Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ xác Khách hàng nhận phòng quy định Hóa đơn tính tiền xác, minh bạch Các dịch vụ đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng( dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ) Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất tốt Tốt Khá TB Kém E Yếu tố đáp ứng: Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Khách hàng có đặt phòng thông qua số điện thoại khách sạn 24/7 100 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Khách hàng phục vụ dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng ( nhận trả phòng, dịch vụ giặt ủi, gọi ăn) Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách hàng suốt thời gian lưu trú Nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ (Tiếng Anh) IV- Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung chất lƣợng dịch vụ The Imperial Hotel? Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất Không hài lòng V- Điểm chƣa hài lòng Anh/Chị chất lƣợng dịch vụ The Imperial Hotel Cơ sở vật chất xuống cấp Trang thiết bị hỏng hóc Giá không hợp lý Phong cách phục vụ nhân viên Lý khác (ghi rõ): ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… VI- Nếu có dịp đến Vũng Tàu, Quý khách quay trở lại Khách sạn The Imperial không ? Có Không VII- Vui lòng khoảng tuổi Quý khách? Dưới 25 25 – 34 35 – 44 45 – 54 55 trở lên 101 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh VIII- Theo Quý khách, Khách sạn The Imperial Hotel cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi chúng tôi.Chúc Quý khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn 102