Sinh viên:Đỗ Thị Phương VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI K20: 2012 - 2016K20:20122016 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Thu Phương Sinh viên thực : Đỗ Thị Phương HÀ NỘI, – 2016 Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : Đỗ Thị Phương – A2K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) : Ths Trần Thu Phương Hà Nội, – 2016 Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương Lời cảm ơn Lời em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng vô quý giá, bước cho em xây dựng nghiệp tương lai Đặc biệt em xin chân thành gửi lời cảm ơn tớiCôTrần Thu Phương – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em vô biết ơn phận Buồng nói riêng Ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Hà Nội nói chung tạo hội để em làm việc môi trường chuyên nghiệp, giúp em có nhìn sâu sắc ngành nghề mà em chọn, tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, trình làm khóa luận không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm Thầy Cô anh chị khách sạn để khóa luận hoàn thiện sát với thực tế Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy Cô người có sức khỏe dồi thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2016 Sinh viên tốt nghiệp Phương Đỗ Thị Phương ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN Error! Bookmark not defined 1.1 Đặc trưng kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận Buồng khách sạn 11 1.3 Khái quát hoạt động tạo động lực cho nhân viên quản lý kinh doanh khách sạn 21 1.4 Tổng kết chương 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 39 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Hà Nội 39 2.2 Khái quát phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội 51 2.3 Các sách phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội 53 2.4 Môi trường làm việc phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội 63 2.5 Thực trạng hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội 73 2.6 Đánh giá hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội 78 2.7 Tổng kết chương 80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 81 3.1 Chính sách nhân khách sạn Mường Thanh Hà Nội 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội 82 3.3 Tổng kết chương 90 KẾT LUẬN 91 KHUYẾN NGHỊ 92 PHỤ LỤC 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH: Bảo hiểm xã hội PCCC: Phòng cháy chữa cháy CBNV: Cán nhân viên QTNL: Quản trị nhân lực GĐ: Giám đốc SVC: Service charge ( phí phục vụ) HĐQT: Hội đồng quản trị TGĐ: Tổng Giám đốc PGĐ: Phó Giám đốc ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Mối quan hệ hệ thống thứ bậc nhu cầu Maslow Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Các hình thức tạo động lực cho người lao động Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Hệ thống khách sạn Mường Thanh 40 Bảng 2.2: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Hà Nội 46 Bảng 2.3: Hệ thống phòng hội thảo khách sạn Mường Thanh Hà Nội 46 Bảng 2.4: Hệ thống nhà hàng quầy Bar khách sạn Mường Thanh Hà Nội 47 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2011-2015 49 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2015 50 Bảng 2.7: Trình độ học vấn, độ tuổi lao động thâm niên làm việc nhân viên 52 Bảng 2.8: Mối quan hệ phận Buồng với phận khác khách sạn 53 Bảng 2.9: Quy trình thực hiện: Hướng dẫn quy trình vào phòng 67 Bảng 2.10: Quy trình thực hiện: Hướng dẫn làm phòng theo tiêu chuẩn 68 Bảng 2.11: Lịch làm việc ca nhân viên Khu vực công cộng 70 Bảng 2.12: Kết điều tra việc tạo động lực cho nhân viên phận Buồng 74 Bảng 2.13: Kết khảo sát yếu tố: Lương thưởng phúc lợi 74 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố: Sự hứng thú công việc 76 Bảng 2.15: Kết khảo sát yếu tố: Cơ hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp 77 Bảng 3.1: Ví dụ kết đánh giá thực công việc nhân viên Buồng 87 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn quy mô nhỏ 12 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn 12 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn quốc tế 12 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn 4-5 quốc tế 13 Sơ đồ 1.5: Sơ đồ cấu phận Buồng chung 14 Sơ đồ 1.6: Tháp nhu cầu Maslow 27 Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn Mường Thanh Hà Nội 42 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận Buồng 51 ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Sự thành hay bại người”, điều muốn nói lên tầm quan trọng yếu tố người – nguồn nhân lực tổ chức Với xã hội phát triển nay, phủ nhận hệ thống máy móc giúp ích nhiều việc nâng cao suất, tăng hiệu kinh tế Tuy nhiên, dù máy móc có toàn đến đâu thay hoàn toàn chức nghĩa vụ người, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vấn đề người, nguồn nhân lực lại đặt lên hàng đầu Một khách sạn muốn “bán” sản phẩm, dịch vụ cần phải dựa vào đội ngũ nhân viên Họ người trực tiếp tạo sản phẩm cho doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lắng nghe lời phàn nàn khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, buồng ngủ sản phẩm chính, nhà quản lý thường hướng ý lớn tới phận Buồng– nơi đảm bảo vệ sinh sản phẩm quan trọng Những người quản lý thường đòi hỏi sản phẩm làm phải hoàn hảo từ đầu, điều vô hình chung tạo nên áp lực lớn nhân viên phận Buồng, khiến họ làm việc căng thẳng, mệt mỏi Do đó, vấn đề tạo động lực cho nhân viên nói chung nhân viên phận Buồng nói riêng cần quan tâm cách thỏa đáng, cần điều chỉnh kịp thời để nhằm thỏa mãn cho nhân viên, tạo động lực cho họ làm việc hăng say hiệu Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Hà Nội, sinh viên có hội thực tập phận Buồng sinh viên nhận thấy công tác tạo động lực cho nhân viên phận tồn số vấn đề chưa thực phù hợp với nhu cầu mong đợi nhân viên Việc thúc đẩy nâng cao động lực cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần thiết, sinh viên định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội” làm chủ đề nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Sinh viên hi vọng qua khóa luận đóng góp số ý kiến nhằm hoàn thiện hoạt động tạo động lực cho nhân viên phận Buồng khách sạn Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương Mục đích nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng công tác tạo động lực cho nhân viên phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội, nhằm tìm ưu – nhược điểm để từ đề xuất số giải pháp giúp khách sạn phận hoàn thiện hoạt động tạo động lực cho nhân viên, để họ gắn bó lâu dài mang lại hiệu cao cho khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu công cụ đãi ngộ tài phi tài như: Lương, thưởng, trợ cấp, thân công việc, hội thăng tiến… dành cho nhân viên phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu khái quát khách sạn Mường Thanh Hà Nội, tập trung chủ yếu phận Buồng Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành khóa luận, sinh viên sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa số liệu thực tế khách sạn Ngoài ra, sinh viên sử dụng phương pháp bảng hỏi để khảo sát với tất nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội Cấu trúc nội dung khóa luận Cấu trúc khóa luận chia làm chương: − Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn nâng cao động lực làm việc cho nhân viên − Chương 2: Thực trạng hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội − Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN 1.1 Đặc trưng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp nghĩa rộng Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người cải thiện ngày, tốt an nhàn Do đó, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, kéo theo số người du lịch ngày tăng Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách, đặc biệt khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động nêu trên, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ xung thêm hoạt động giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp Đến thời điểm tại, kinh doanh khách sạn không cung cấp sản phẩm mà tự khách sạn đảm nhiệm mà cung cấp sản phẩm ngành khác như: Công nghiệp, nông nghiệp, bưu chính, ngân hàng Như vậy, kinh doanh khách sạn làm trung gian việc tiêu thụ sản phẩm ngành khác Trong kinh doanh khách sạn, hai trình sản xuất tiêu thụ thường liền với Đa số dịch vụ khách sạn phải trả tiền trực tiếp, có số dịch vụ trả tiền nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu khách ngày đa dạng phong phú, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – hộ, khách sạn cạnh đường cho khách có ô tô ( motel) Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng, đa dạng thể loại Do phát triển mà người ta chưa thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung nhiều số lượng, đa dạng hình thức phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trên phương diện chung nhất, đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn • Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch vùng du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố sở để tạo nên vùng du lịch Vì khách du lịch với mục đích sử dụng, chiêm ngưỡng, thưởng thức tài nguyên du lịch mà nơi thường xuyên Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng chúng mức độ kết hợp với loại tài nguyên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt việc hình thành phát triển du lịch vùng hay quốc gia Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ từ thu lợi nhuận thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Nói cách khác, tài nguyên du lịch điều kiện tiên mà nhà kinh doanh khách sạn cần ý đến • Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính cao cấp nhu cầu du lịch tính đồng nhu cầu du lịch Cùng với đặc trưng du lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí đáp ứng chủ yếu tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày cần thỏa mãn nhu cầu bình thường thiết yếu cho sống Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương thực đơn, ăn lựa chọn để đáp ứng tất nhân viên khách sạn không phận riêng biệt Nếu nắm bắt sở thích ăn uống nhân viên thuận lợi việc thỏa mãn nhu cầu họ, đắt tiền, giúp tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, thực khảo sát loại trừ ăn mà nhân viên bị dị ứng, kiêng kị Mặc dù thực tế người có sở thích ăn uống khác nhau, khách sạn đáp ứng hết tất ăn mà nhân viên yêu cầu, việc khảo sát giúp khách sạn xác định thỏa mãn số đông nhân viên Việc khảo sát làm cho nhân viên cảm thấy họ tôn trọng hơn, có quyền đưa ý kiến cho vấn đề thiết yếu Thực đơn nên thiết kế đầy đủ cho tuần quay vòng tháng, sau tháng thay đổi thực đơn lần để tạo cảm giác lạ miệng phù hợp với thực phẩm thời điểm Thực đơn tuần nên niêm yết bảng tin nhà ăn dành cho nhân viên, nhân viên chủ động nắm bắt thông tin Mỗi suất ăn cho nhân viên 18.000VNĐ/người vào ngày thường, 40.000VNĐ/người vào ngày lễ tết Nhận thấy giá thực phẩm thị trường ngày tăng, khách sạn nên tăng suất ăn ngày thường lên khoảng từ 22.000VNĐ – 25.000VNĐ/người, để đảm bảo phần ăn cung cấp đủ dinh dưỡng, lượng cho người lao động 3.2.3 Tăng thêm nhân lực cho phận Buồng Từ kết điều tra phận Buồng, nhận viên làm buồng không hài lòng với lượng công việc họ giao ca, từ 14-16 phòng/ca Qua trao đổi với nhân viên, họ cho rằng, khối lượng công việc nặng sức lực họ, có ý kiến đề xuất phận Buồng khách sạn nên giảm bớt báo cáo làm phòng cho nhân viên buồng xuống từ 10-12 phòng/ca Để giảm bớt báo cáo công việc cho nhân viên dọn phòng, khách sạn nên tuyển thêm nhân cho phận Buồng Bên cạnh nên thuê thêm nhân viên thời vụ (casual) vào dịp cao điểm Tránh tình trạng vào mùa đông khách, nhu cầu phòng nghỉ lớn kéo theo báo cáo công việc cho nhân viên dọn phòng nhiều, khách sạn lại không hỗ trợ thêm nhân lực khiến cho áp lực công việc căng thẳng, ảnh hưởng tới chất lượng công việc nhân viên Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 84 Nếu khách sạn đáp ứng tăng thêm nhân viên dọn phòng cho phận Buồng giảm nhiều áp lực cho nhân viên, khối lượng công việc không tải khiến họ có thêm thời gian tập trung công việc Chấm dứt tình trạng làm việc dồn dập, chạy đua với thời gian cho kịp tiến độ công việc, đặt số lượng lên chất lượng để hoàn thành số phòng giao ngày Quy cách làm việc mang lại hiệu công việc tốt mà vô hình chung tạo áp lực đè nén nên nhân viên, khiến họ cảm thấy ngày làm giống phải tham gia đua chạy nước rút, vừa căng thẳng, vừa mệt mỏi, lâu dài ảnh hưởng tới sức khỏe nhân viên Việc hoàn thành công việc gấp gáp không tránh khỏi mắc nhiều sai sót, làm thời gian giám sát viên Khi mắc lỗi nhiều lần, nhân viên bị khiểm trách nhận biên cảnh cáo, khiến nhân viên sa sút tinh thần, giảm độ thiện cảm với cấp tiêu hao động lực làm việc Do đó, việc tăng thêm nhân lực cho phận Buồng cần thiết 3.2.4 Linh hoạt việc xét thưởng Theo kết từ khảo sát có tới 96,3% tương ứng với 26/27 nhân viên phận Buồng cho họ nhiều động lực phấn đấu công việc Nguyên nhân tìm thấy nhân viên có thành tích tốt công việc, họ Trưởng phận khen ngợi trước tập thể, nhân viên khuyến khích tinh thần chưa đủ mà họ cần thêm khuyến khích mặt vật chất thực sực thúc nhân viên có nhiều động lực phấn đấu Để kích thích thêm động lực làm việc cho nhân viên, phận Buồng khách sạn phải linh hoạt việc xét thưởng, khuyến khích kịp thời họ mặt tinh thần vật chất Khách sạn cần nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn thưởng cách rõ ràng, cụ thể hợp lý Khách sạn lên kế hoạch đánh giá thực công việc nhân viên dựa tiêu chí đề xuất sau: Thời gian làm việc; mức độ hoàn thành công việc thái độ; tinh thần trách nhiệm Cách đánh giá thực thông qua việc xác định tầm quan trọng tiêu thức cách dùng trọng số tiêu chí đặt Cụ thể như: • Thời gian làm việc (chuyên cần): Loại A: Từ 22 ngày/tháng trở lên Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 85 Loại B: Từ 20 – 22 ngày/tháng Loại C: Từ 19 ngày/tháng trở xuống • Mức độ hoàn thành công việc: Loại A: Hoàn thành xuất sắc (vượt mức) Loại B: Hoàn thành đạt mức Loại C: Hoàn thành chưa đạt mức (chưa hoàn thành công việc) • Thái độ, tinh thần trách nhiệm: Loại A: Tinh thần trách nhiệm cao Loại B: Tinh thần trách nhiệm trung bình Loại C: Tinh thần trách nhiệm • Điểm tương ứng cho loại: Loại A: điểm Loại B: điểm Loại C: điểm • Trọng số cho tiêu chí quy định là: Thời gian làm việc: 0,3 Mức độ hoàn thành công việc: 0,5 Thái độ, tinh thần trách nhiệm: 0,2 Trưởng phận có trách nhiệm xác định loại cho nhân viên, xem tiêu chí nhân viên đạt loại quy số điểm, cộng tổng lại Nhân viên có tổng điểm cao nhân viên xuất sắc tháng đó, phận khách sạn khen thưởng Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 86 Bên ví dụ kết đánh giá thực công việc nhân viên phận Buồng Kết Quả Đánh Giá Thực Hiện Công Việc 6/2016 Nhân Thời gian Mức độ hoàn Thái độ, tinh viên làm việc thành công thần trách việc nhiệm A B C A A B B A A Thanh Lê Quyên Tổng điểm (2*0,3) + (1*0,5) + (0*0,2) = 1,1 (2*0,3) + (2*0,5) + (1*0,2) = 1,8 (1*0,3) + (2*0,5) + (2*0,2) = 1,7 Bảng 3.1: Ví dụ kết đánh giá thực công việc nhân viên Buồng Từ ví dụ cho thấy, nhân viên Lê nhân viên xuất sắc phận khách sạn khen thưởng tháng 6/2016 Việc đánh giá làm cho số người lo lắng Nhưng hội tốt để nhân viên có thời gian trao đổi cách chi tiết, thẳng thắn với cấp để bàn điểm mạnh, điểm yếu nhận đóng góp lĩnh vực cần sửa đổi công việc sau nhân viên Ngoài ra, để đảm bảo toàn nhân viên phận toàn thể nhân viên khách sạn khuyến khích, động viên nhiều mặt tài động lực chủ yếu người lao động làm để có thu nhập họ cố gắng thưởng xứng đáng với họ bỏ cho khách sạn Hãy khen thưởng cho nhân viên doanh thu, lợi nhuận họ đem lại mà chất lượng công việc, dịch vụ, thái độ, tinh thần trách nhiệm với công việc Đó đòn bẩy thúc đẩy nhân viên hăng hái phấn đấu làm việc ngày tốt Bên cạnh việc xét thưởng cho nhân viên nhân viên có sáng kiến hay, có ý nghĩa thực tiễn, hay nhân viên có ý thức trách nhiệm cố gắng công việc, phận khách sạn nên quan tâm có phần thưởng kịp thời, nhằm động viên khích lệ họ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 87 3.2.5 Các chương trình đào tạo phát triển nghề nghiệp Trong bối cảnh giao lưu hợp tác toàn cầu nay, kiến thức, kĩ nghề đòi hỏi phải cập nhật cách kịp thời Nhân viên người tài giai đoạn định nhanh chóng trở nên lạc hậu không bồi dưỡng kiến thức Đồng thời, chất người muốn tìm tòi, khám phá điều mới, điều hay sống công việc Đây nhu cầu cao khó thỏa mãn thang bậc nhu cầu Maslow, người khao khát hoàn thiện cách không ngừng học hỏi để đương đầu với thử thách Do đó, việc bồi dưỡng nhân viên cách thường xuyên, liên tục nhà quản lý coi yếu tố làm cho đội ngũ nhân viên tài khách sạn giữ vững Hiện nay, Ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch thực khóa huấn luyện kỹ nghiệp vụ kỹ mềm, kỹ quản lý, quy định, quy trình, đó: − Trưởng phận nhân viên đảm bảo nhân viên đào tạo kỹ để thực tốt công việc giao Ban đầu, công tác đào tạo bao gồm chương trình thiết kế sẵn mà nhân viên phải thực thông qua nhiều công đoạn khác − Phòng Nhân với Trưởng phận nhân viên giúp nhân viên định hướng phát triển nghề nghiệp chuyển đến nhân viên thông tin chương trình huấn luyện Tập đoàn, chương trình khác giúp nhân viên mở rộng kiến thức nâng cao tay nghề − Nhân viên có trách nhiệm chủ động tích cực khóa đào tạo phải áp dụng kiến thức học vào công việc Đây tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc Nếu vắng mặt phải có chấp thuận văn Trưởng phận Vắng mặt không phép Trưởng phận xem nghỉ lý bị xử lý kỉ luật bồi thường chi phí thuê đào tạo Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 88 Ngoài ra, khách sạn cần đảm bảo hầu hết nhân viên tham gia đào tạo phát triển thường xuyên, nâng cao trình độ cho nhân viên, tạo đội ngũ nhân chất lượng cao cho phát triển khách sạn 3.2.6 Tạo nhiều hội thăng tiến cho nhân viên Ngày nay, người làm để kiếm tiền mà nhiều mục tiêu khác đào tạo nâng cao trình độ, phát triển công việc Nếu làm việc tổ chức mà thành tích họ không công nhận, không đánh giá hội thăng chức dù có lương cao họ sẵn sàng rời tổ chức tìm nơi khác đáp ứng nhu cầu họ Một nhân viên thông thường có tinh thần cầu tiến Do đó, họ khát khao tìm kiếm hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp Theo điều tra nhân viên phận Buồng cho họ có hội thăng tiến công việc, không hình dung đường phát triển nghiệp Vì vậy, Trưởng phận Buồng khách sạn nên vạch rõ đường, nấc thang tiến trình thăng tiến công việc nhân viên, đồng thời phải lên chương trình đào tạo kèm theo Với người sau đào tạo đạt kết cao công việc trưởng phận nên đề bạt với khách sạn để tạo hội thăng tiến hợp lý cách giao cho họ việc làm mới, thách thức đòi hỏi trình độ trọng trách cao mà họ áp dụng kiến thức giao quyền nhiều hơn, tránh tình trạng nhân viên rời bỏ khách sạn sau đào tạo 3.2.7 Hoàn thiện môi trường làm việc Qua trình tìm hiểu, nhìn chung môi trường làm việc phận Buồng tạo động lực làm việc cho đông đảo nhân viên Song để nhân viên cảm thấy hài lòng hơn, phận Buồng khách sạn phải trì, có số biện pháp hoàn thiện môi trường làm việc cho nhân viên Mọi người muốn làm việc môi trường động, dễ chịu Nhân viên cảm thấy thỏa mái họ có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, với cấp người tôn trọng lẫn Cấp nên tạo môi trường làm việc dễ chịu thông qua hoạt động nhằm xây dựng bầu không khí văn hóa doanh Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 89 nghiệp lành mạnh đồng thời nâng cao vị thế, vai trò nhân viên hoạt động kích thích tâm lý sống tâm lý nghề nghiệp như: − Phổ biến rõ ràng mục tiêu, chiến lược kinh doanh năm khách sạn để nhân viên nắm rõ − Đưa quy tắc, quy định làm việc rõ ràng phận, khách sạn − Hướng dẫn, bảo tận tình kỹ năng, cách thức thực công việc − Tôn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên mang lại cho phận, cho khách sạn hình thức khác − Tạo cho nhân viên hội sáng tạo công việc − Tìm hiểu mong đợi nhân viên lý khiến họ định làm việc cho khách sạn − Quan tâm đến gia đình nhân viên, thưởng tiền, học bổng cho nhân viên cháu có thành tích tốt học tập hay tổ chức kiện cho gia đình họ tham gia, giúp họ hiểu khách sạn − Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan nhỏ phận hay chuyến dã ngoại để nhân viên giảm bớt áp lực công việc, có thời gian phục hồi lại sức khỏe tinh thần để quay trở lại làm việc Việc tạo môi trường làm việc động, sáng tạo, đoàn kết, kỉ cương nghiêm giúp nhân viên cảm thấy làm việc môi trường chuyên nghiệp, đến khách sạn làm việc giống khám phá miền đất đầy hấp dẫn lý thú 3.3 Tổng kết chương Dựa vào lý luận, học thuyết chương kết tìm hiểu thực tế việc tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng trình bày chương 2, từ nội dung chương đưa giải pháp để hoàn thiện sách làm việc khách sạn Mường Thanh Hà Nội nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa số kiến nghị cho phận, cho khách sạn nhằm hoàn thiện việc tạo động lực làm việc cho nhân viên, khiến họ tràn đầy lượng để hoàn thành tốt công việc ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 90 KẾT LUẬN Con người đóng vai trò vô quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch người coi yếu tố hạt nhân định đến tồn phát triển doanh nghiệp Qua vấn đề phân tích phần trước lần sinh viên xin khẳng định: Việc tạo động lực làm việc cho nhân viên công việc cần thiết quan trọng Với đề tài “Một số giải pháp nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội” thực trình thực tập khách sạn, sinh viên nhận thấy phận Buồng Ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đến vấn đề đưa số sách khen thưởng, phúc lợi tương đối phù hợp đồng thời đáp ứng nhu cầu khác vật chất lẫn tinh thần người lao động Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, nhu cầu người biến đổi có xu hướng ngày khó đáp ứng Chính đòi hỏi khách sạn phải không ngừng học hỏi, tìm hiểu thêm để bổ sung vào hệ thống động lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu phát sinh hợp lý, nhằm gắn kết người lao động với khách sạn để lên phát triển Bằng số giải pháp nghiên cứu này, sinh viên hy vọng nhiều đóng góp vào việc hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên phận Buồng nói riêng toàn thể nhân viên khách sạn Mường Thanh Hà Nội nói chung Để nguồn nhân lực Mường Thanh chàn đầy lượng giúp cho đôi cánh đại bàng giang rộng, tự bay cao, bay xa hướng tới mục tiêu lớn Tập đoàn Do hạn chế kinh nghiệm thực tế nguồn thông tin thu thập nên nghiên cứu chưa thể sâu tìm hiểu cách đủ, đồng thời không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, sinh viên mong nhận bảo thầy cô bạn để bàn nghiên cứu hoàn thiện ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 91 KHUYẾN NGHỊ • Với khách sạn Mường Thanh Hà Nội Định hình rõ ràng, cụ thể tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa khách sạn Xây dựng mô tả công việc chi tiết, rõ ràng để nhân viên nhận định thực vai trò, trách nhiệm cách tốt Tiến hành đào tạo, tổ chức khóa huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên Tiến hành đánh giá kết công việc thường xuyên, cách khách quan công minh Thường xuyên tổ chức thi tay nghề với khách sạn khác để nhân viên có dịp cọ sát học hỏi thêm kiến thức từ đối thủ Xây dượng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái mà đảm bảo nề nếp kỉ cương nghiêm Tạo thêm nhiều hội thăng tiến công việc Xem xét tăng lương phân chia cách hợp lý cho nhân viên Luôn tìm kiếm mở rộng thị trường để đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động Hệ thống phúc lợi cần bổ sung thêm khám sức khỏe định kì cho nhân viên Cải thiện suất ăn cho nhân viên khách sạn Cần cung cấp lại quần áo đồng phục, giày đồng phục cho nhân viên cũ • Với phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội Các giám sát viên Trưởng phận nên tận tình bảo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Trưởng phận cần bảo vệ quyền lợi nhân viên khách sạn có yêu cầu công việc không hợp lý Mỗi tháng phận nên tổ chức buổi gặp mặt liên hoan tổng kết tháng để công bố nhân viên có thành tích xuất sắc sau trích quỹ khen thưởng Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 92 Nên khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đóng góp công việc nhằm giảm bớt thời gian sức lao động Tổ chức buổi thăm hỏi có nhân viên ốm hay sinh Thường xuyên áp dụng hình thức khen, chê phút • Với nhân viên phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội Nhân viên cần xác định tầm quan trọng thực nghiêm túc công việc Chấp hành nội quy công việc phận khách sạn Trong trình làm việc phải đặt chất lượng công việc lên hết, công đoạn thực cần phải chuẩn xác, gọn gàng tránh cẩu thả, qua loa Luôn hỗ trợ đồng nghiệp cần thiết, mở rộng thêm mối quan hệ đồng nghiệp với nhân viên phận khác khách sạn Các họp đầu ca cần tham gia đầy đủ lưu ý đến vấn đề mà Trưởng phận đề cập tới công việc ngày Cần tích cực đưa ý tưởng đóng góp với cấp để trình làm việc hiệu Cần tiếp thu chấp hành nghiêm túc quy trình làm việc mà cấp hướng dẫn Có ý thức bảo quản máy móc hỗ trợ công việc tiết kiệm lượng cho khách sạn tắt đèn đủ ánh sáng, tắt quạt không dùng đến ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị)! Tôi sinh viên khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Hiện nay, nghiên cứu việc tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội Ý kiến anh (chị) đóng góp vô quý giá nghiên cứu Toàn thông tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân (Xin anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô trống thích hợp nhất) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18-22 Từ 23-30 >30 Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp, Cao đẳng Đại học Vị trí công tác: Lao động gián tiếp Lao động trực tiếp Số năm công tác: ≤ năm Từ 1- năm 3-5 năm >5 năm Thu nhập hàng tháng anh (chị) Dưới triệu đồng Từ 2-3 triệu đồng Từ 3-5 triệu đồng Trên triệu đồng Phần 2: Nội dung khảo sát Câu 1: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào ô số mà anh/chị cho phản ánh ý kiến câu hỏi, tương ứng theo mức độ: (1) = Rất không đồng ý (2) = Không đồng ý (3) = Tạm đồng ý (4) = Đồng ý (5) = Rất đồng ý Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 94 Yếu tố 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Yếu tố 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Yếu tố 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Yếu tố 4.1 4.2 4.3 4.4 Yếu tố 5.1 Các nhân tố Môi trường làm việc Môi trường làm việc an toàn Phương tiện thiết bị cần thiết trang bị đầy đủ để thực công việc cách tốt Giờ giấc làm việc nghiêm chỉnh, rõ ràng Không gian làm việc sẽ, thoáng mát Không khí làm việc thoải mái, vui vẻ Có không gian sáng tạo công việc Mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp Mọi người có cảm giác đượcđối xử công Mọi người tạo điều kiện cho công nhân viên phát triển Anh/chị thường dễ dàng đề bạt, đóng góp ý kiến lên ban lãnh đạo Đồng nghiệp hợp tác, giúp đỡ lẫn công việc Cấp bảo vệ quyền lợi cho nhân viên Cấp thường nhẹ nhàng, tường tận bảo công việc Lương thưởng phúc lợi Cách thức trả lương khách sạn hoàn toàn hợp lý Tiền lương trả thời hạn Tiền lương làm việc anh/chị nhận hợp lý với sức đóng góp cho khách sạn Khi nghỉ phép, nghỉ ốm đau, nghỉ chờ việc anh/chị nhận tiền lương Anh/chị nhận tiền thưởng dịp lễ, tết Anh/chị đóng bảo hiểm đầy đủ Anh/chị hài lòng suất ăn khách sạn Bố trí, sử dụng lao động Công việc phù hợp với ngành nghề anh/chị đào tạo Công việc anh/chị phân công rõ ràng Công việc phát huy khả anh/chị Anh/chị làm vị trí với nguyện vọng Sự hứng thú công việc Mức độ căng thẳng công việc anh/chị vừa phải Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương Mức độ 5 5 95 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Yếu tố Công việc có nhiều động lực phấn đấu Anh/chị cân sống cá nhân công việc khách sạn Anh/chị yêu thích công việc Dự định thay đổi công việc tháng tới Dự định thay đổi công việc 12 tháng tới Cơ hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp 6.1 Anh/chị có nhiều hội để thăng tiến 6.2 Anh/chị thường xuyên đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ Yếu tố 7.1 7.2 7.3 Yếu tố 8.1 8.2 8.3 Sự công nhận đóng góp cá nhân Anh/chị nỗ lực để hoàn thành tốt công việc Được cấp trên, đồng nghiệp công nhận đóng góp anh/chị cho khách sạn Được khen thưởng trước tập thể đạt thành tích tốt Trách nhiệm Anh/chị nhận định tầm quan trọng tổ chức Anh/chị cảm thấy phải có tinh thần trách nhiệm việc trì phát triển khách sạn Anh/chị sẵn sàng khách sạn vượt qua khó khăn 5 Những điều anh/chị hài lòng không hài lòng với cấp mình: Hài lòng: Không hài lòng: Xin cho biết điều mà anh chị muốn khách sạn phận thay đổi để làm tăng động lực làm việc cho anh/chị: Mong muốn từ phía khách sạn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Mong muốn từ phận Buồng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 96 Anh/chị có hài lòng có động lực làm việc cao phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội? Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần 3: Bên câu hỏi dành cho nhân viên giữ chức vụ giám sát quản lý trở lên Là người giám sát, quản lý anh/chị làm để thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên phận mình: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/chị cho sách mà khách sạn nói chung phận Buồng nói riêng cần thay đổi để thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Những điều mà anh/chị hài lòng không hài lòng nhân viên mình: Hài lòng: Không hài lòng: Để làm tăng động lực làm việc cho nhân viên mình, anh/chị có dự định thay đổi hay thêm sách không? Nếu có gì: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Rất cảm ơn anh/chị hợp tác giành thời gian cho khảo sát này! ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thực tập tổng hợp khách sạn Mường Thanh Hà Nội (2014) [2] Bùi Anh Tuấn - Phạm Thúy Hương, (2009): Hành vi tổ chức (280 tr) NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [3] Lê Thị Ngọc Diễm, (2008): Khóa luận phân tích yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên công ty cổ phần An Giang [4] Nguyễn Lê Thanh Thảo: Nghiệp vụ phục vụ buồng (40 tr) [5] Nguyễn Vân Điềm – Nguyễn Ngọc Quân, (2007): Quản trị nhân lực (340 tr) NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [6] Quyết định Văn phòng điều hành, khách sạn Mường Thanh Hà Nội (2015) [7] Sổ tay nhân viên khách sạn Mường Thanh Hà Nội, (2013), (55 tr) [8] Sổ tay giới thiệu khách sạn Mường Thanh Hà Nội (20 tr) [9] Tài liệu sơ đồ tổ chức, quy trình phục vụ, công việc khách sạn Mường Thanh Hà Nội [10] Website: www.grandhanoi.muongthanh.com [11] Website: www.luanvan.co [12] Website: www.muongthanh.com ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương 98