VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ PHẠM HỒNG NGỌC – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Phạm Hồng Ngọc - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2016 LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập giảng đường đại học, khoảng thời gian quý báu để trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng thầy cô, hành trang để sẵn bước vào tương lai Thêm vào nhà trường tạo điều kiện làm luận văn hoàn thành tốt nghiệp, điều kiện để sinh viên nghiên cứu, bộc lộ khả năng, sáng tạo mình, vận dụng kiến thức học trường để hoàn thành Khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn cô Trần Thị Mỹ Linh, Giáo viên Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, người bảo tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, thầy cô Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực Khóa luận Trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp hạn chế, em mong nhận lời góp ý từ thầy cô bạn bè để khóa luận hoàn chỉnh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG 12 CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 12 1.1 Những vấn đề khách sạn kinh doanh khách sạn 12 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách sạn 12 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 12 1.1.3 Kinh doanh sở lưu trú 13 1.1.4 Trách nhiệm, đặc điểm phận buồng khách sạn 14 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ 18 1.3 Một số mô hình công cụ quản lý chất lượng du lịch khách sạn 20 1.3.1 Khái quát lịch sử tư quản lý chất lượng 20 1.3.2 Quản lý chất lượng theo ISO 21 1.3.3 Quản lý chất lượng theo mô hình TQM 32 1.3.4 Áp dụng quản lý chất lượng khách sạn 37 1.4 Quản lý chất lượng phận Buồng kinh doanh khách sạn 38 1.4.1 Đặc điểm phận buồng ảnh hưởng việc quản lý chất lượng38 1.4.2 Áp dụng mô hình công cụ quản lý chất lượng phận Buồng 39 1.5 Kết luận chương 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 41 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 41 2.1.2 Vị trí, cấu tổ chức dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội giai đoạn năm 2011- 2015 49 2.3 Thực trạng hoạt động phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 51 2.3.1 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 51 2.3.2 Tình hình kinh doanh phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 58 2.4 Thực trạng quản lý chất lượng Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 60 2.4.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 60 2.4.3 Các công cụ mô hình quản lý chất lượng phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 68 3.1 Định hướng thực giải pháp 68 3.2 Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 69 3.2.1 Mục đích giải pháp 69 3.2.2 Căn đề xuất giải pháp 69 3.2.3 Nội dung xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ phòng 69 3.2.4 Đánh giá lợi ích từ giải pháp 75 3.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.3.1 Mục đích giải pháp 75 3.3.2 Căn để đề xuất giải pháp 75 3.3.3 Nội dung phát triển nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 76 3.3.4 Đánh giá lợi ích từ giải pháp 79 3.4 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 79 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp 79 3.4.2 Nội dung giải pháp 79 3.4.3 Đánh giá lợi ích 80 3.5 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kiến nghị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Danh mục hình Hình 1: Mô tả đặc tính dịch vụ 16 Hình : Mô hình quản lý chất lượng khách sạn 38 Hình 3: Mô hình thực quản lý chất lượng khách sạn 71 Danh mục bảng biểu Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh chủng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 50 Bảng 2: Lịch làm việc phận Buồng- khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 52 Bảng 3: Đặc điểm cấu lao động phận Buồng 53 Bảng 4: Số lượng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 60 Bảng 5: Quy trình dọn phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 63 Biểu đồ 1: Công suất phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 59 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 45 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận Buồng- khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 51 ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập- Tự do- Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Phạm Hồng Ngọc Điện thoại: 0945441094 Lớp, khóa: A3K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh( Du lịch) Tên đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” Các số liệu ban đầu: Thu thập sở thực Khóa luận tốt nghiệp( khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” tài liệu sách báo, có liên quan Nội dung phần thuyết minh tính toán: Phần mở đầu Phần nội dung Chương 1: Cơ sở lý thuyết kinh doanh sở lưu trú quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng phận Buồng- Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng- Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phần kết luận kiến nghị Giáo viên hướng dẫn: Toàn phần Th.S Trần Thị Mỹ Linh, Khoa Du Lịch- Viện Đại Học Mở Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 14/12/2015 Ngày nộp Khóa luận tốt nghiệp: : 09/05/2016 Trưởng khoa Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Giáo viên hướng dẫn PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, du lịch coi đầu tàu tiến trình xu hướng tất yếu mà hầu hết quốc gia giới coi trọng phát triển Việt Nam không nằm tiến trình đó, du lịch Việt Nam ngày trở thành ngành kinh tế phát triển nhanh chiếm vị trí quan trọng cấu kinh quốc gia Đặc biệt vào cuối năm 2015, đời Cộng đồng kinh tế ASEAN cho phép lao động có tay nghề cao, dịch vụ, đầu tư hàng hóa 10 quốc gia thành viên ASEAN di chuyển tự khu vực Đây không hội mà thách thức cho du lịch Việt Nam nói chung cho nghành khách sạn nói riêng việc đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách du lịch Khách sạn Mường Thanh Hà Nội với sản phẩm kinh doanh chủ yếu kinh doanh phòng Vì việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phòng vấn đề cấp thiết quan trọng hàng đầu với khách sạn Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định ảnh hưởng đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Tuy nhiên khách sạn Mường Thanh chất lượng dịch vụ buồng chưa xây dựng theo tiêu chuẩn chua quan tâm mức Điều dẫn đến sai sót đáng tiếc việc cung cấp dịch vụ cho khách Vì em chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội” với mong muốn áp dụng kiến thức học nhà trường để đóng góp phần nhỏ vào thành công khách sạn MỤC TIÊU, GIỚI HẠN VÀ NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu Mục tiêu khóa luận nghiên cứu, tìm hiểu thu thập số liệu, đánh giá thực trạng hoạt động việc quản lý chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Mường Thanh cung cấp giai đoạn từ đến năm 2018 sau năm 2018 Từ xin đề giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng, góp phần phát triển, nâng cao hoạt động khách sạn giai đoạn 2.2 Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu vào phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2.3 Nhiệm vụ • Giới thiệu khái quát tình hình hoạt động khách sạn phận Buồng • Đánh giá thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng điều kiện kinh doanh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cưu thực trạng hoạt động dịch vụ Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận, mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn 3.2 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp khảo sát thực tế • Phương pháp phân tích, thống kê • Phương pháp tranh ảnh lập bảng biểu • Phương pháp tổng hợp NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN ĐỀ XUẤT HOẶC GIẢI PHÁP CỦA KHÓA LUẬN Khóa luận tiến hành phân tích khái quát thực trạng hoạt động đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Trên sở xin đưa vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn 10 Khách hàng thường xuyên phải phàn nàn bình nóng lạnh khách sạn, không đủ nước để dùng, nhiên vệ sinh phòng ốc khách đánh giá tót độ Với mục tiêu tương lai đón nhiều khách nữa, vị khách quan trọng nước hay quốc tế, khách sạn cần tiếp tục nâng cao nữa, thỏa mãn vượt mức mong đợi khách hàng Khi yêu cầu hiểu chấp nhận? Trước hết khách sạn phải đặt mục tiêu làm hài lòng khách hàng lên hàng đầu từ tình thay đổi, cải tiến để làm thỏa mãn hài lòng khách Phát đào thải cũ không phù hợp với thời điểm tại, không phù hợp với thị trường khách, cập nhật yêu cầu Với mọ tình có khả đáp ứng nhu cầu khách nhanh nhất, hiệu “ không nói không, cho giải pháp” Được ủy quyền Trong mô hình nhân viên ủy quyền giải định cách có hệ thống mà không cần xin phép giám sát để làm hài lòng khách hàng • Kết hợp áp dụng quy mô quản lý chất lượng ISO TQM Mô hình ISO Mô hình TQM Chuẩn bị Trang bị thiết kế Thiết kế hệ thống Áp dụng hiệu chỉnh Đánh giá nội cải tiến Xác định vấn đề cần cải tiến Xây dựng trình cải tiến Định vị công việc cần cải tiến Tìm nguyên nhân gốc rễ Hoạch định tiến hành hoạt động, khắc phục phòng ngừa Đo lường thử nghiệ thực Xây dựng trình để cải tiến liên tục Chuẩn bị Xác định vấn đề cần cải tiến Xây dựng trình cải tiến Tìm nguyên nhân gốc rễ để khắc phục Phòng ngừa Áp dụng hiệu chỉnh Kiểm tra Xây dựng trình để cải tiến Hình 3: Mô hình thực quản lý chất lượng khách sạn 71 Bước 1: Chuẩn bị Thành lập ban quản lý chất lượng bao gồm trưởng ban trưởng phận Buồng giám sát từ phận, thành viên tham gia cho phận là: phận buồng, phận công cộng, phận giặt là, nhân viên vườn nhân viên quản lý đồ vải Để ban quản lý hoạt động hiệu trước hết phải đào tạo nhận thức chất lượng dịch vụ Thông qua nhiều cách khác Mời chuyên gia giảng dạy Cử cán học vè giảng dạy, phổ biến nội Tham gia hội thảo, sinh hoạt chuyên ngành Các thành viên tìm hiểu qua sách báo, Bước Xác định vấn đề cần cải tiến Dựa vào tiêu chuẩn chất lượng, giám sát, nắm rõ tình hình thực nhân viên với quy trình cũ mức độ Quan phiếu thăm dò điều tra khách hàng điều kiện dịch vụ đogn góp nhân viên, Ban quản lý thường xuyên cập nhật, tổng hợp ý kiện nhân viên, xem xét loại bỏ tiêu chuẩn không phù hợp Để tập thể nhân viên đồng lòng xây dựng ý kiến Ban quản lý cần đưa tiêu chí thang điểm cho lần đóng góp nhận hình thức khen thưởng phù hợp cho mức đóng góp Thêm vào sử dụng hòm thư góp ý nhân viên ngại nói ý kiến 72 Bước 3: Xây dựng trình cải tiến Sau xác định vấn đề cần phải cải tiến xây dựng trình cải tiến Có thể minh họa hoạt động trình việc sử dụng lưu đồ Trên lưu đồ cần ghi chi tiết trình cần cải tiến Bước 4: Tìm nguyên nhân gốc rễ để phòng ngừa Mục tiêu mô hình TQM ISO trình chất lượng nhằm ngăn ngừa lỗi, tránh lặp lặp lại Trong bước ban quản lý cần nghiên cứu tìm nguyên nhân chủ yếu để có biện pháp kịp thời khắc phục sai sót Để có hiệu tốt nhân cần có tham gia, đoàn kết từ tất thành viên, phát huy tính sáng tạo cá nhân mà không dựa vào ý kiến trưởng Ban Bước 5: Áp dụng hiệu chỉnh Các thành viên ban quản lý có trách nhiệm truyền đạt đầy đủ thông tin tới thành viên để tất người hiểu rõ vấn đề sửa đổi, buộc họ phải làm theo tiêu chuẩn Đây bước quan trọng yêu cầu ba quản lý cần tinh tế, nhạy bén, quan sát việc thực nhân viên phát điểm chưa phù hợp từ có thay đổi kịp thời, việc thực lý thuyết thường có số bất đồng tránh khỏi sai sót nhỏ trình hoạch định Bước 6: Xây dựng trình để cải tiến Sau thời gian thử nghiệm áp dụng trình mới, có sửa đổi cho phù hợp với thực tế hoạt động giai đoạn Ban quản lý thức phổ biến rộng rãi hình thức toàn thể nhân viên Yêu cầu đặt quy trình cần thực hàng ngày công việc thường nhật, tiêu chuẩn hóa trình nàu thành chuẩn mực áp dụng phận 73 Bước 7: Kiểm tra Khách sạn đặt phương pháp tiêu biểu: giám sát kiểm tra nhân viên, kiểm tra chéo nhân viên phận, khách hàng trực tiếp kiểm tra Giám sát kiểm tra nhân viên hình thức thường thấy sử dụng khách sạn Giám sát thường xuyên kiểm tra kỹ khâu làm việc, quy trình nhân viên ngày áp dụng quy trình Góp ý chấn chỉnh kịp thời trường hợp làm sai Kiểm tra chéo nhân viên phận: nhân viên dọn buồng sang kiểm tra phòng bên cạnh ngược lại Nếu thấy đồng nghiệp làm sai phải kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh, không bị liên đới ngược lại có nhắc nhở giúp đỡ đồng nghiệp Ban quản lý nghi nhận, thưởng xứng đáng Khách hàng trực tiếp kiểm tra: hình thức đánh giá khách quan nhân viên, tạo vị khách hàng bị mật quan sát thao tác, ý thức làm việc nhân viên Hoặc tạo tình để xem cách phản ứng, giải vấn đề nhân viên tình Bước 8: Đánh giá để cải tiến liên tục Sau trình đưa vào hoạt động, ban quản lý đánh giá chặt chẽ để tìm sai lệch thiết kế thực từ cải tiến Quá trình cải tiến chất lượng vòng khép kín điểm kết thúc Liên tục đổi mởi, thay đổi, đào thải cũ trình thục Nhận xét chung: Tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đơn áp dụng kiểm tra kết cuối cùng, chưa quan tâm đến trình làm việc diễn nhiều tượng đối phó làm tắt bước, loại bỏ nhiều công đoạn Ví dụ dọn phòng vệ sinh, nhân viên dọn phòng lấy khăn tắm để lau sàn, lau gương mà không dùng 74 hóa chất để tẩy rửa vệ sinh, quên hút bụi phòng khách… Với cách áp dụng mô hình quản lý theo TQM ISO đảm bảo trình thực thực tốt mà đảm bảo bước nhỏ theo chuẩn 3.2.4 Đánh giá lợi ích từ giải pháp Xây dựng chương trình quản lý chất lượng mang lại lợi ích cho khách sạn cá nhân nói riêng • Đối với khách sạn: Đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tạo hội cải tiến, hội nhập, phát triển Nâng cao uy tín khách sạn Tăng lợi nhuận cho khách sạn Phản ứng nhanh nhạy trước cạnh tranh thị trường • Đối với cá nhân Có môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc dựa hợp tác tin tưởng lẫn Hạn chế sai sót công việc Có điều kiện thuận lợi để nâng cao kĩ năng, điều kiện để phát huy điểm mạnh … 3.3 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.1 Mục đích giải pháp Yếu tố người luôn đóng vai trò quan trọng việc tồn phát triển doanh nghiệp Vì công việc đào tạo nhiên viên Buồng vấn đề cấp thiết đòi hỏi liên tục, có đào tạo bàn, để đưa khách sạn hướng tới dịch vụ chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh vượt qua thỏa mãn nhu cầu khách 3.3.2 Căn để đề xuất giải pháp Với phát triển ngành du lịch ngày nhanh việc giữ vững phát triển thương hiệu khách sạn, cạnh tranh với nhiều khách sạn khác vấn đề 75 quan trọng Như chất lượng dịch vụ câu trả lời xác để đánh giá bên cạnh quy mô sở vật chất khách sạn Nói cách khác, nhân viên tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Họ người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh riêng biệt cho khách sạn, truyền tải thông điệp tốt đẹp đến khách hàng Chính yêu cầu đặt nhân viên phận Buồng luôn trau dồi kỹ nghiệp vụ để nâng cao lực 3.3.3 Nội dung phát triển nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Toàn nhân viên đào tạo theo chương trình chuẩn theo bước sau: Định hướng công việc_Orientation Đào tạo nội dụng công việc_On the job trainning Đào tạo nội dung công việc_Cross Trainning Đào tạo bên ngoài_Out side trainning Với hình thức đào tạo nhân viên có nhiều lợi trau dồi bổ sung kiến thức cho thân Với giải pháp tận dụng từ ban quản lý chất lượng phận buồng, họ làm thêm công việc đào tạo cho nhân viên phận cách tự soạn tài liệu dựa thực tế công việc đòi hỏi kết hợp với ý kiến đóng góp từ hộp thư góp ý nhân viên Nếu không khách sạn tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên giám sát Các khóa đào tạo trưởng phận giám sát viên giảng dạy họ người có chuyên môn cao, có kinh nghiệm làm việc lâu năm Với cách thức tiết kiệm chi phí mà mang lại hiệu cao Bên cạnh việc soạn thảo tập tài liệu phải dễ dàng để nhân viên tiếp thu nhanh Với cách đào tạo khách sạn chủ yếu đạo tạo cách nói miệng tài liệu nên nhân viên thường không lĩnh hội hết kiến thức vừa đào tọa Thêm vào tính chất công việc phận Buồng đòi hỏi tỉ mỉ, cẩn thận, họ nhiều thời gian để đọc nhiều tài liệu Chính 76 mà vấn đề đặt để củng cố kỹ chuyên môn, truyền đạt thông tin đến nhân viên kết sau hình thức đào tạo việc thực công việc nhân viên Một số phương pháp đào tạo nhân viên dành cho phận Buồng nhằm thu hiệu cao nhất: Soạn tài liệu phát cho nhân viên, sử dụng minh họa kèm theo Theo cách làm truyền thống khách sạn nhân viên đào tạo qua phương pháp truyền miệng, học hỏi từ nhân viên trước kèm theo số tài liệu mang tính lý thuyết không hình ảnh Các tài liệu không phù hợp với nhân viên buồng phòng người có trình độ học thức mức trung bình đa số không thích đọc sách vở, giao số tài liệu để đọc hầu hết nhân viên đọc lướt qua, nhìn qua lần không nghiên cứu kỹ Vậy nên việc chuyển câu chữ thành hình ảnh điều hợp lý phù hợp với nhân viên Buồng Bên cạnh sử dụng hình ảnh tránh nhàm chán, thu hút ý nhân viên, dễ dàng hiểu quy trình làm việc Ngoài cho nhân viên xem băng ghi hình thao tác dọn phòng theo tiêu chuẩn mới, sau cho người thảo luận, đóng góp ý kiến Tài liệu phát đến cá nhân sổ tay để khóa đào tạo làm họ xem cần thiết mà không bị gò bó thời gian Kết mang lại phương pháp vô khả quan nhân viên không truyền đạt qua lời nói mà nhìn tận mắt thao tác cần làm để có so sánh đối chiếu với thực tế Với cách làm nhân viên tự học hỏi bổ sung thêm kiến thức cho moi lúc nơi Cho phép nhân viên để tài liệu xe đẩy Điều đặc biệt cần nhân viên mới, vừa vào làm, để tài liệu xe đẩy giúp cho nhân viên giải đáp tức khúc mắc, khó khăn quy trình làm việc mà không cần thời gian tìm giám sát để giúp đỡ Bên cạnh đó, giúp nhân viên chắn không quên quy trình việc dọn 77 phòng Điều rèn luyện tính tự giác, chủ động phát huy tính sáng tạo nhân viên Dán hình ảnh dọn phòng chuẩn phòng trưởng phận Hàng ngày trước bắt đầu ca làm việc toàn nhân viên có 15 phút để họp đầu phòng trưởng phận để phân khu vực, bàn giao ca,… Vì việc sử dụng hình ảnh phù hợp, ban quan lý cập nhật thông tin, hình ảnh để nhân viên tiếp cận, quan sát học hỏi tự nhìn nhận tìm sai sót tiếp tục phát huy điểm mạnh Đặc biệt sử dụng hình ảnh theo tiêu chuẩn phòng kẹp tài liệu để nhân viên đối chiếu Đặc biệt sử dụng hình ảnh theo tiêu chuẩn phòng kẹp tài liệu nhân viên đối chiếu Theo quy trình phận buồng sau dọn phòng xong có giám sát kiểm tra Giám sát người nhận xét đánh giá kết nhân viên Tuy nhiên, sử dụng biện pháp để đánh giá vào ý thức mõi nhân viên, làm cho họ tự đánh giá chất lượng thực công việc mức Vì nên cung cấp cho nhân viên phòng tiêu chuẩn để họ đối chiếu, so sánh với thực tế phòng vừa dọn xong xem đạt tiêu chuẩn phần trăm Nếu không sửa lúc không phụ thuộc vòa kết giám sát Nhận xét chung: Để chất lượng phục vụ phận Buồng đạt mức mong đợi khách hàng nhân viên phải nhận thức cách rõ ràng công việc họ tạo cho nhân viên quan trọng giúp cho nhân viên hiểu sâu nắm vững công việc vị trí khác để hỗ trợ lúc cần thiết Công tác đào tạo phải luôn quan tâm thực có cải tiến liên tục để đạt hiệu cao công việc Bên cạnh việc đào tạo, cần phải có sách khen thưởng kịp thời để khuyên khích nhân viên công việc Đồng hành với việc thực thật kiên quyết, 78 công nghiêm khắc hình thức kỷ luật để trì nguyên tắc khách sạn 3.3.4 Đánh giá lợi ích từ giải pháp Phát triển nguồn nhân lực yếu tố đặc biệt quan trọng việc cải tiến chất lượng Với mục tiêu mang đến cho khách hàng chăm sóc chu đáo nhất, cung cấp dịch vụ hoàn hảo nguồn nhân lực khách sạn Hơn với tiêu chuẩn khách sạn năm sao, khâu tuyển chọn có tuyển chọn kĩ càng, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói chung phận Buồng nói riêng sở hữu nguồn nhân lực dồi số lượng lẫn trí tuệ Biết cách khai thác hợp lý phát huy tối đa điểm mạnh sẵn có hứa hẹn phát triển ngày lớn mạnh tương lai không xa khách sạn 3.4 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Phân tích hiệu thẩm mĩ chất lượng sở vật chất mang lại ấn tượng quan trọng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thêm vào phân tích trạng phòng khách sạn chưa đầu tư mức, chưa thực ấn tượng, có thẩm mỹ trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp 3.4.2 Nội dung giải pháp Trải qua thời gian năm hoạt động số thiết bị điều hòa, bình nóng lạnh khách sạn có dấu hiệu cũ cần bảo dưỡng, xem xét thay Đặc biệt vào đợt rét mùa đông, thời điểm đông khách khách sạn thời điểm bình nóng lạnh bình dự trữ nước nóng khách sạn hoạt động hết công suất, lượng nước nóng phòng khách thường xuyên không đủ cho sinh hoạt cá nhân Đây vấn đề cấp thiết cần phải xem xét có biện pháp khắc phục Thêm vào hầu hết phòng khách sạn sử dụng loại thảm phòng cũ Việc cố định tạo cho khách nhàm chán cũ kỹ sử dụng 79 Bố trí thêm số đèn led nhỏ góc phòng phía cửa sổ đồng thời trang trí thêm tranh ảnh phía đầu giường để tránh khoảng trống, thẩm mĩ Sự thay đổi bày trí mang lại cho khách hàng mẻ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay lại khách sạn Bố trí hệ thống Wifi cho tầng, thay gói cước Wifi mới, dịch vụ Wifi khách sạn thực chậm gần sử dụng Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi phong cách phục vụ tương ứng với Chất lượng phục vụ thuộc vào mức độ thỏa mãn khách hàng sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên khách sạn khách Tóm lại việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng, thay đổi liên tục khách hàng Khách sạn sử dụng sữa tắm, xà bông,… loại có lợi cho da, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng hóa chất bước nhỏ độc đáo phù hợp bối cảnh cạnh tranh 3.4.3 Đánh giá lợi ích Việc đầu tư nâng cấp hệ thống sở vật chất việc đòi hỏi vối đầu tư thời gian khách sạn, mang lại hiệu hình ảnh, mang lại dịch vụ tốt đến cho khách hàng đầu tư mức 3.5 Kết luận chương Doanh thu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội vài năm gần có bước chuyển dịch chưa có vượt bậc rõ ràng Trong dễ dàng thấy dịch vụ lưu trú chiếm phần lớn tổng doanh thu, nguồn thu chủ yếu khách sạn, khách sạn thực nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khác hàng Tuy nhiên để quy trình kiểm tra thực chặt chẽ nữa, chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi khách hàng, đưa số giải pháp chương giúp khách sạn tăng doanh thu, mở rộng thị trường kháchvà khẳng định chỗ đứng vững mạnh thị trường 80 Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, việc trì chất lượng mà cải tiến thay đổi chẳng khác dậm chân chỗ mà đối thủ khác phát triển ta tụt hậu Với giải pháp trên, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội bước cải thiện dịch vụ để thu số lợi ích sau: • Đối với phận Buồng Đảm bảo bước thực theo quy trình chuẩn Tạo tình thần trách nhiệm nhân viên Nắm bắt vấn đề sai sót nhân viên để kịp thời có cải tiến Xây dựng môi trường làm việc có tin tưởng lẫn Gây ấn tượng thu hút lựa chọn khách hàng • Đối với khách sạn: Tăng nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Tạo nên khác biệt khách sạn hạng khác Tăng khả cạnh trảnh thị trường Phản ứng nhanh nhạy trước biến cố xảy Nâng cao uy tín, thương hiệu khách sạn 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn nằm chuỗi khách sạn Mường Thanh- tập đoàn tư nhân lớn Việt Nam Vị trí chỗ đứng khách sạn ngày mở rộng củng cố vững thị trường, nhiên để phát triển khách sạn phải tư hoàn thiện, làm tất dịch vụ cung cấp Đối với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội phạm vi nghiên cứu khóa luận, sinh viên phải dựa vào sở lý thuyết chung trình bày chương kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thực tế phận Buồng chương từ xin đưa giải pháp để xuất chương với mục đích nhằm nâng cao dịch vụ chất lượng Buồng có khách sạn Việc áp dụng giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ Buồng chuyên nghiệp, phù hợp với doanh nghiệp không làm tốn nhiều chi phí Chiến lược đảm bảo cung cấp hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn mong đợi thấy rõ tiềm ẩn khách hàng bên lẫn bên Chiến lược không làm lãng phí tài nhân viên mà đưa vào phần thiếu chiến lược nhằm đạt lợi ích cho khách sạn nói riêng xã hội nói chung Chính việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực sẵn có mang lại hiệu đáp ứng mục tiêu không ngừng phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.Yêu cầu đặt khách sạn phải kiểm soát hệ thống dịch vụ để có cải tiến thích hợp từ bổ sung đầy đủ hoàn hảo đối thủ cạnh tranh Trong trình thực khóa luận, sinh viên có thời gian để nghiên cứu cách nghiêm túc có hội tiếp xúc với trưởng phận, giám sát, nhân viên phận Buồng từ hiểu thực tế công việc đòi hỏi khả làm việc khách sạn đạt tiêu chuẩn Qua nhân viên rút học riêng cho định hướng điều cần phấn đấu, cố gắng thời gian tới 82 Kiến nghị Với tổng cục Du Lịch: Tổng cục Du Lịch nên xem xét đưa việc quản lý chất lượng phát triển nguồn nhân lực tiêu chí để đánh giá xếp hạng khách sạn Với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Tích cực tổ chức thi nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Khách sạn nên hỗ trợ, tạo điều kiện để tăng cường khả khai thác thực biện pháp, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng Đưa việc quản lý chất lượng nội dung đánh giá hoạt động khách sạn qua năm Với phận Buồng- khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Bộ phận Buồng- khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nên bắt đầu tiến hành lập kế hoạch để xây dựng chương trình quản lý chất lượng Lắng nghe ý kiến nhân viên để phát huy điểm mạnh khắc phục kịp thời điểm yếu mình, khuyến khích tính sáng tạo nhân viên, nhanh nhạy tìm giải pháp cụ thể 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2015 [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2010 [3] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2015 [4] Quản lý chất lượng dịch vụ, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2015 [5] Quản lý khách sạn tập 1, Nhà xuất trẻ [6] Tài liệu hướng dẫn xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9001:2000, công ty APAVE Việt Nam Đông Nam Á [7] Tài liệu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cung cấp [8] Tạo dựng quản lý thương hiệu, Viện nghiên cứu đào tạo quản lý, Nhà xuất Lao động xã hội Tài liệu Tiếng Anh [9] Vũ An Dân, Housekeeping Management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Trang Website [10] http://www.vietnamtourism.com/ [11] http://grandhanoi.muongthanh.com/ 84 PHỤ LỤC 85