VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Phượng Yến – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Phượng Yến - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt NGÀNH MÃ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Phạm Trung Lương (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, - 2016 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban chủ nhiệm khoa Du lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội toàn thể quý Thầy Cô khoa nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện học tập tốt cho sinh viên năm học vừa qua để sinh viên hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học – công trình, sản phẩm thân Đặc biệt, để hoàn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn : PGS.TS Phạm Trung Lương tận tình giúp đỡ em suốt trình dài từ ngày đầu lên ý tưởng cho đề tài ngày kết thúc hoàn thành khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc toàn thể anh chị em nhân viên khách sạn Luminous Việt Hà Nội tạo điều kiện cho em học tập làm việc suốt trình thực tập khách sạn, cung cấp kiến thức kinh nghiệm tư liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp tới Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học *** Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Phượng Yến Lớp - Khoá : A1k20 ĐT : 01669771394 Ngành học : Quản trị Du lịch Khách sạn Tên đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt Các số liệu ban đầu : Giáo trình, sách, báo thông tin thu thập Khách sạn Luminous Nội dung phần thuyết minh tính toán : CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN • Khách sạn kinh doanh khách sạn • Lễ Tân khách sạn • Chất lượng dịch vụ lễ tân Kết luận chương I CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI • Khái quát khách sạn Luminous Việt Hà Nội • Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt Kết luận chương II CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở • Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Luminous Việt • Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt Kết luận chương III Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Phó Giáo Sư Tiến Sỹ Phạm Trung Lương, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 09 / 05 / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu khóa luận Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Lễ Tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân khách sạn 1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.3 Cơ cấu phận lễ tân 1.2.4 Hoạt động phận lễ tân 11 1.2.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 13 1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân 15 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân 15 1.3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân : 17 1.4 Kết luận chương 18 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI 19 2.1 Khái quát khách sạn Luminous Việt Hà Nội 19 Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Luminous Việt 19 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Luminous Việt 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Luminous Việt 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2015 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt 29 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân 29 2.2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân 29 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân 37 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt 43 2.3 Kết luận chương 45 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 47 3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Luminous Việt 47 3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 47 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Luminous Việt giai đoạn tới 48 3.1.3 Yêu cầu dịch vụ lễ tân 50 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt 52 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 52 3.2.2 Đào tạo, nâng cao lực phận lễ tân 53 3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý, quy trình phục vụ phận lễ tân 55 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn 57 3.2.5 Xây dựng định hướng hoạt động cụ thể cho phận lễ tân thời gian tới 57 Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 3.3 Kết luận chương 59 KẾT LUẬN 62 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 66 Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Bảng Các ngành nghề kinh doanh khách sạn 21 Bảng Bảng giá phòng loại phòng khách sạn 23 Bảng Tình hình doanh thu khách sạn năm 2015 27 Bảng Công suất sử dụng phòng khách sạn giai đoạn 2012-2015 28 Bảng Bảng phân công công việc phận Lễ Tân khách sạn Luminous 31 Bảng Hiệu lợi ích áp dụng phương pháp 60 Bảng : Tóm tắt giải pháp cải thiện công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Luminous 61 Hình Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 10 Hình Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân Khách sạn quy mô vừa 10 Hình Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 11 Hình Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Luminous Việt 26 Hình Sơ đồ công suất sử dụng phòng khách sạn Luminous Việt giai đoạn 2012-2015 28 Hình Sơ đồ Lễ tân khách sạn Luminous Việt 30 Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể thấy rằng, năm gần đây, ngành du lịch - "ngành công nghiệp không khói" xem ngành kinh tế mũi nhọn cho phát triển đất nước , góp phần tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hóa khẳng định vị Việt Nam trường quốc tế Con số lượng khách du lịch hàng năm đến với Việt Nam không ngừng gia tăng tín hiệu đáng mừng cho ngành công nghiệp "không khói" Cùng với phát triển thị trường khách du lịch quốc tế phát triển nhanh chóng hệ thống sở dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du lịch Đây yếu tố làm cho môi trường cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú ngày trở nên gay gắt quy mô ngày lớn Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú nói riêng yêu cầu thiết, điều mà hầu hết sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng cần phải trọng để tồn phát triển điều kiện nay, tìm bước đi, sách phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh khẳng định vị Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Với đề tài " giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt" phạm vi đề tài này, xin trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn nay, bên cạnh đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân - khách sạn Luminous Việt, Hà Nội góp phần gia tăng vị giữ hình ảnh đẹp khách sạn với khách du lịch Mục tiêu nghiên cứu khóa luận Xác lập sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phận lễ tân Phạm vi đề tài nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Luminous Việt, Hà Nội Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Luminous Việt – Hà Nội Phiếu xin ý kiến khách hàng khách sạn Luminous Việt Kính gửi Quí khách hàng / Dear our Valued Customers, Xin dành phút để điền vào bảng mẫu đánh giá Những ý kiến khách hàng đóng góp đáng kể với khách sạn Chúng luôn nâng cấp cải thiện dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn dựa đánh giá Please kindly spend minute to fill this evaluation form Your opinion is a remarkable contribution to our hotel We always strive to improve our services and standards Chất lượng buồng phòng / Room’s Quality : Tuyệt vời/Excellent Tuyệt vời/Excellent Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Tốt/Good Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Ăn sáng / Breakfast : Tuyệt vời/Excellent Tốt/Good Phong cách phục vụ / Service’s Quality : Tốt/Good Thái độ nhân viên / Staff’s Assistance: Tuyệt vời/Excellent Tốt/Good Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Những nhận xét đặc biệt / Special Remarks: Phòng/Room Number: Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Review number: 66 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Kính gửi Quí khách hàng / Dear our Valued Customers, Xin dành phút để điền vào bảng mẫu đánh giá Những ý kiến khách hàng đóng góp đáng kể với khách sạn Chúng luôn nâng cấp cải thiện dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn dựa đánh giá Please kindly spend minute to fill this evaluation form Your opinion is a remarkable contribution to our hotel We always strive to improve our services and standards Chất lượng buồng phòng / Room’s Quality : Tuyệt vời/Excellent Tốt/Good Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Phong cách phục vụ / Service’s Quality : Tuyệt vời/Excellent Tốt/Good Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Ăn sáng / Breakfast : Tuyệt vời/Excellent Tốt/Good Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Thái độ nhân viên / Staff’s Assistance: Tuyệt vời/Excellent Tốt/Good Trung Bình/Fair Nghèo nàn//Poor Những nhận xét đặc biệt / Special Remarks: Phòng/Room Number: Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Review number: 67 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 68 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 69 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 70 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 71 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Ảnh sinh viên thực tập khách sạn Luminous Việt Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến 72 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 73 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 74 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 75 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 76 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 77 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 78 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 79 Lớp A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở 80 Lớp A1K20