BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HẰNG TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sĩ Quý Phản biện 1: TS Đoàn Gia Dũng Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Ngành thông tin Việt Nam dần lớn mạnh Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm Thị trường thông tin di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhiều nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone,Viettel, EVN Telecom, Vietnamobile Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt thị phần chia nhỏ không dễ dàng trước Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thông, tính đến ngày 31/12/2013 tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuê bao, thuê bao di động chiếm 93% Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone Vinaphone sở hữu khoảng 90 triệu thuê bao di động số lại thuộc mạng lại Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn, mạng di động vượt lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Điều rõ xuất nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động miễn phí (Viber, Facetime, Zalo, ) chất lượng gọi tệ Là đơn vị thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thông, Vinaphone Mobifone hai doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Vinaphone Bên cạnh đó, xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt Vinaphone ngồi yên Trước tình đó, Vinaphone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Vinaphone cần có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao cách tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết vấn đề mà khách hàng quan tâm? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đó? Đó lý việc chọn đề tài luận văn: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Mục tiêu cụ thể: - Tổng hợp mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động - Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố kết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Đà Nẵng - Đưa số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone mang lại lợi nhuận cho VNPT Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào việc làm rõ mức độ tác động nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng khoảng thời gian từ 02/2016 đến 04/2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ phương pháp định tính để thăm dò, khám phá, hiệu chỉnh thang đo thành phần khái niệm cho phù hợp điều kiện nghiên cứu Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Bố cục đề tài Luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Đà Nẵng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận, hàm ý, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu góp phần cho tập đoàn kinh doanh dịch vụ thông tin di động địa bàn Đà Nẵng nói chung tập đoàn VNPT Đà Nẵng nói riêng có thông tin thực tế nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Kết nghiên cứu làm sở cho tập đoàn VNPT Đà Nẵng tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh hình thành chiến lược Marketing cho dịch vụ thông tin di động Vinaphone Giúp tập đoàn VNPT Đà Nẵng tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Tài liệu tổng quan nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động mà thông thường nhiều sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết, xảy tác động qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực mặt vật lý sản phẩm và/hoặc hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos, 1990) 1.1.2 Đặc tính dịch vụ  Tính vô hình  Tính không đồng  Tính tách rời  Tính lƣu trữ 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 1.2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng a Căn vào tính chất hài lòng b Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đƣợc đáp ứng c Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ d Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985): Mô hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô tả thành 10 thành phần Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường, đánh giá phân tích Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm 1.3.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Năm 1992, Cronin Taylor hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo đặt tên SERVPERF Nếu SERVQUAL đo lường chất lượng thông qua độ lệch chất lượng nhận thức khách hàng với chất lượng mong muốn khách hàng SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào chất lượng nhận thức khách hàng Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.3.3 Mô hình nghiên cứu M-K.Kim cộng Dữ liệu thu thập vào năm 2002 Tổng cộng 350 phiếu điều tra phân phát có tổng cộng 306 trả lời khảo sát hợp lệ SPSS 10.0 sử dụng để phân tích thống kê sở, phân tích nhân tố phân tích độ tin cậy Mô hình nghiên cứu đưa ra: Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, Thiết bị Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện thủ tục, Dịch vụ khách hàng 1.3.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: Muhammad Ishtiaq Ishaqa Nghiên cứu thực vào năm 2011 Các kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đóng góp hài lòng khách hàng tổng thể Nghiên cứu cho thấy ba khía cạnh chất lượng dịch vụ (dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng hệ thống giá) số sáu nhân tố có tác động tích cực hài lòng khách hàng 1.3.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng: Md Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy Để phân tích mối quan hệ hài lòng với dịch vụ cung cấp công ty viễn thông lòng trung thành khách hàng, nghiên cứu kiểm tra sáu nhân tố (truyền thông, cấu trúc giá cả, dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích, khuyến mại dịch vụ khách hàng) để xác định lòng trung thành khách hàng thị trường viễn thông Bangladesh Trong số đó, năm nhân tố (truyền thông, cấu trúc giá cả, dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích dịch vụ khách hàng ) cho thấy mối tương quan thuận với lòng trung thành khách hàng, điều hiển nhiên mối quan hệ doanh số bán hàng khuyến lòng trung thành khách hàng 1.3.6 Nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng sinh viên Đại học Huế nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone Qua phân tích cho thấy, phần đông khách hàng không chọn mạng Vinaphone để sử dụng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Vinaphone cung cấp (giá trị trung binh hài lòng khách hàng nhân tố Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Uy tín nhà mạng Chất lượng dịch vụ mạng lớn 3) 1.4 TỔNG QUAN VINAPHONE ĐÀ NẴNG 1.4.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ Vinaphone Đà Nẵng 1.4.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Vinaphone Đà Nẵng 1.4.4 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Vinaphone Đà Nẵng 10 Tác giả đưa mô hình nghiên cứu đề xuất dựa Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động M-K.Kim et al Mô hình đưa có yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, thuận tiện thủ tục dịch vụ khách hàng Đây mô hình tập hợp yếu tố đầy đủ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Tuy nhiên, dựa vào đặc điểm dịch vụ thông tin di động Vinaphone, tác giả loại bỏ yếu tố Thiết bị khỏi mô hình đề xuất Mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng đề xuất gồm nhân tố sau: (1) Chất lượng gọi (2)Dịch vụ gia tăng (3) Cấu trúc giá (4) Sự thuận tiện (5) Dịch vụ khách hàng 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Cách thức nghiên cứu sử dụng kỹ thuật vấn, thảo luận nhóm Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng nghiên cứu,trước phát phiếu thăm dò ý kiến, tác giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng cách vấn sơ bộ, cụ thể: Các đối tượng tham gia vấn phải khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tháng Nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm Nhóm thảo luận 10 người với độ tuổi từ 25 đến 50 khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tháng Nghiên cứu dùng để điều 11 chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động Vinaphone 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC Mô hình nghiên cứu thức đưa sau: CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CẤU TRÚC GIÁ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng Sau nghiên cứu định tính, thang đo thức điều chỉnh sau: Bảng 2.1: Thang đo thức Tên thành phần CLCG1 1.Không xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Chất lƣợng CLCG2 2.Không bị rớt mạng gọi CLCG3 3.Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng CLCG4 4.Phạm vi phủ sóng rộng 12 CLCG5 DVGT1 5.Tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc 6.Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS…) Dịch vụ DVGT2 7.Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích gia tăng DVGT3 8.Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng DVGT4 9.Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng (*) Cấu trúc giá DVGT5 10.Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng CTG1 11.Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu CTG2 12.Giá cước gọi phù hợp CTG3 13.Cách tính cước gọi hợp lý CTG4 14.Giá cước tin nhắn SMS phù hợp (*) CTG5 15.Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý STT1 16.Thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Sự STT2 17.Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng thuận STT3 18.Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu(*) tiện STT4 19.Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp STT5 20.Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Dịch vụ khách hàng DVGT1 21.Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp DVGT2 22.Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo DVGT3 23.Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng DVGT4 24.Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, vui vẻ DVGT5 25.Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 13 Thang đo hài lòng khách hàng DVGT6 26.Chính sách khuyến hợp lý (*) DVGT7 27.Thực cam kết HL1 28.Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ củaVinaphone HL2 29.Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone HL3 30.Nếu chọn lại từ đầu, bạn có định tiếp tục sử dụng dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone hay không? 2.5 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  Chất lƣợng gọi: Giả thuyết H1 : Chất lượng gọi tăng (giảm) hài lòng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, Chất lượng gọi tương quan đồng biến lên hài lòng khách hàng  Dịch vụ gia tăng: Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ gia tăng tăng (giảm) hài lòng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, dịch vụ gia tăng tương quan đồng biến lên hài lòng khách hàng  Cấu trúc giá: Giả thuyết H3 : Nếu cấu trúc giá tăng (giảm) hài lòng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, giá dịch vụ hợp lý tương quan đồng biến lên hài lòng khách hàng  Sự thuận tiện: Giả thuyết H4: Nếu thuận tiện thủ tục dịch vụ thông tin di động Vinaphone tăng (giảm) hài lòng khách 14 hàng tăng ( giảm) theo Hay nói cách khác, thuận tiện tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng  Dịch vụ khách hàng: Giả thuyết H5 : Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tăng (giảm) hài lòng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, dịch vụ khách hàng tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Tổng thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu xây dựng với 30 báo quan sát Nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu 250 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Tổng thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu xây dựng với 30 báo quan sát, tức kích cỡ mẫu tối thiểu 150 mẫu Nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu 250 Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu gửi bảng hỏi trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu Tác giả gởi 250 phiếu thu thập thông tin vấn, kết thu hồi 222 bảng, có 200 bảng hợp lệ dùng để đưa vào phân tích Tỷ lệ hồi đáp khoảng 88,8% số hồi đáp hợp lệ 80% 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu Bảng 3.1.Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tần suất Phần trăm Phân bố mẫu (%) 83 41,5 Nam Giới tính 117 58,5 Nữ Độ tuổi Thu nhập Dưới 18 tuổi Từ 18-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên Dưới triệu Từ – triệu Từ 5- triệu Từ – 12 triệu Từ 12 triệu trở lên 14 131 48 78 37 51 17 17 7,0 65,5 24,0 3,5 39,0 18,5 25,5 8,5 8,5 16 - Về giới tính, có 117 tổng số 200 người khảo sát nữ giới (chiếm 58,5%), nam giới có 83 người (chiếm 41,5%) - Về tuổi, số 200 người khảo sát, có 14 người 18 tuổi (chiếm 7%), 131 người từ 18 đến 35 tuổi (chiếm 65,5%), 48 người từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 24%) người 46 tuổi (chiếm 3,5%) - Về thu nhập hàng tháng, có 78 người (chiếm 39,0%) có mức thu nhập triệu đồng/tháng, 37 người (chiếm 18,5%) có thu nhập từ đến triệu đồng/tháng, 51 người (chiếm 25,5%) có thu nhập đến triệu đồng/tháng, 17 người (chiếm 8,5%) có thu nhập từ đến 12 triệu đồng/tháng mức thu nhập 12 triệu đồng/tháng có 17 người (chiếm 8,5%) 3.1.3 Thông kê mô tả liệu thang đo a Thang đo Chất lƣợng gọi b Thang đo Dịch vụ gia tăng c Thang đo Cấu trúc giá d Thang đo Sự thuận tiện e Thang đo Dịch vụ khách hàng f Thang đo Sự hài lòng khách hàng 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Từ kết phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy thang đo đạt mức độ tin cậy, tất có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến - tổng lớn 0.3 Như tất 30 biến chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố (EFA) bước 17 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố cho thấy biến mô hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận Phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Có 03 nhân tố trích từ kết phân tích gồm 12 biến quan sát Tất biến quan sát nhân tố tương ứng đạt yêu cầu sử dụng bước phân tích 3.3.3 Hiệu chỉnh mô hình Sau phân tích nhân tố EFA, biến đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng phân biệt thành thành phần gồm 12 biến quan sát cụ thể sau: - Chất lượng gọi : CLCG2, STT1, DVGT5, CLCG1 - Dịch vụ gia tăng: DVGT1, CLCG5, DVGT4 - Cấu trúc giá: CTG2, CTG3, CTG4, CTG5, DVKH6 Chất lượng gọi Dịch vụ gia tăng Sự hài lòng khách hàng Cấu trúc giá Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 3.4.1 Phân tích hồi quy bội Để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình 18 có biến phụ thuộc hài lòng khách hàng ba biến độc lập chất lượng gọi, dịch vụ gia tăng cấu trúc giá Mô hình nghiên cứu biểu diễn phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng sau: Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 Trong đó: Y: Sự hài lòng, X1: Chất lượng gọi, X2: Dịch vụ gia tăng X3: Cấu trúc giá, βo: Hằng số βi: Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với biến độc lập Xi Trị thống kê F 118,590 tính từ R2 mô hình đầy đủ, giá trị sig = 0.000 cho thấy an toàn bác bỏ giả thuyết H0 β1 = β2 = β3 =0 ( ngoại trừ số) Như mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa phù hợp sử dụng Tra bảng thống kê Durbin – Watson để tìm dL dU với N số quan sát, k số biến độc lập, ta có dL = 1,539 dU = 1,813 Đại lượng thống kê Durbin – Watson d = 1,785: dU[...]... của dịch vụ thông tin di động Vinaphone, tác giả đã loại bỏ yếu tố Thiết bị ra khỏi mô hình đề xuất Mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng được đề xuất gồm các nhân tố như sau: (1) Chất lượng cuộc gọi (2)Dịch vụ gia tăng (3) Cấu trúc giá (4) Sự thuận tiện (5) Dịch vụ khách hàng 2.3 NGHIÊN CỨU... dịch vụ thông tin di động Vinaphone ít nhất 6 tháng Nghiên cứu này dùng để điều 11 chỉnh và bổ sung thang đo sao cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động Vinaphone 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC Mô hình nghiên cứu chính thức được đưa ra như sau: CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CẤU TRÚC GIÁ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hình 2.2: Mô hình nghiên. .. hoàn chỉnh Báo cáo kết quả và đề xuất giải pháp Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone 2.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của M-K.Kim et al Mô hình trên được đưa ra có 6 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ,... hàng 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu được xây dựng với 30 chỉ báo quan sát Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu là 250 15 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập dữ liệu Tổng thể nghiên. .. khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone (có β = 0,496), kế đến là (2) Chất lượng cuộc gọi (có β = 0,331) và cuối cùng là (3) Dịch vụ gia tăng (có β = 0,171) có tác động nhỏ nhất đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di độngVinaphone 4.1.2 Bình luận kết quả nghiên cứu 4.2 CÁC HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG  Về chất lượng cuộc gọi- Vinaphone cần đẩy nhanh... CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN, CÁC HÀM Ý, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, có tổng cộng 3... đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu được xây dựng với 30 chỉ báo quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu là 150 mẫu Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu là 250 Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu và gửi bảng hỏi trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu Tác giả... cấu trúc tuyến tính SEM 24 KẾT LUẬN Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Dựa vào cơ sở lý thuyết đã có cùng với việc thảo luận nhóm mô hình nghiên cứu được đưa ra gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu chính thức, mẫu có kích thước là 200,... Giả thuyết H4: Nếu sự thuận tiện trong thủ tục của dịch vụ thông tin di động Vinaphone tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách 14 hàng cũng tăng ( giảm) theo Hay nói cách khác, sự thuận tiện tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng  Dịch vụ khách hàng: Giả thuyết H5 : Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của dịch vụ thông tin di động Vinaphone tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng... người đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu thể hiện thông qua thống kê mô tả mẫu gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập; thống kê mô tả theo thang đo bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng Sau khi kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha