BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ GIANG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ GIANG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu, kết tính toán trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Nguyễn Thị Giang CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS Lê Hiếu Học - Viện kinh tế & Quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Nguyễn Thị Giang Lớp 2014QQTKD-VH- Đại Học Bách Khoa Hà Nội CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc tính Dịch Vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.2.2 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.3.1 Mô hình SERVQUAL .9 1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronross 18 1.4 Những vấn đề chung thẻ toán 21 1.4.1 Khái niệm thẻ toán 21 1.4.2 Phân loại thẻ toán 22 1.4.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 26 1.5 Chất lượng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng 29 1.5.1 Chất lượng dịch vụ thẻ .29 1.5.2 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 30 CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank CN Nghệ An .31 TÓM TẮT CHƯƠNG I 35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM NHÁNH NGHỆ AN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 36 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An .36 2.1.1: Giới thiệu ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 36 2.1.2 Vài nét Techcombank Nghệ An 38 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt NamChi nhánh Nghệ An 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank Nghệ An 41 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Techcombank- CN Nghệ An 45 2.2.1: Các loại thẻ phát hành Techcombank Nghệ An .45 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành hàng năm Techcombank Nghệ An 48 2.2.3 Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ 49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank CN Nghệ An theo mô hình SERVQUAL .50 2.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát 51 2.3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ An 54 TÓM TẮT CHƯƠNG II .76 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 77 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Techcombank thời gian tới .77 3.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam CN Nghệ An 78 3.2.1 Giải pháp nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên Techcombank .79 CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 3.2.2 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chi nhánh Nghệ An 89 3.2.3 Nâng cao đồng cảm ngân hàng khách hàng .91 3.2.4 Nâng cao hệ thống ATM phương tiện hữu hình 96 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách Parasuraman 13 Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL Parasuraman…………………………………… 15 Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 18 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos .19 Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức Techcombank CN Nghệ An 41 Hình 2.1: Hình ảnh thẻ toán nội địa Techcombank F@st Access 45 Hình 2.2: Hình ảnh thẻ Techcombank Visa hạng chuẩn hạng vàng 46 Bảng 2.2 Hạn mức sử dụng thẻ Techcombank Visa 47 Hình 2.3: Hình ảnh thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa 48 Hình 2.4: Hình ảnh thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa 48 Bảng 2.3 Doanh số phát hành thẻ Techcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2015 49 Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2015 .50 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM Techcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2015 50 Bảng 2.6 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 51 Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi 51 Bảng 2.8 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 52 Bảng 2.9 Thông tin mẫu trình độ học vấn 53 Bảng 3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 58 Bảng 3.2: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động SHL 61 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến SHL 61 Bảng 3.4 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 63 Bảng 3.5 Ma trận tương quan biến .63 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần thang đo 65 CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mô hình chất lượng dịchvụ biếnthể SERVQUAL FTSQ: Mô hình chất lượng dịchvụ Gronroos ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ ĐVCNT: Đơnvị chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TCB: Techcombank Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 10 NHNN: Ngân hàng nhà nước… 11 PIN: Personal Identification Number: mã số định danh cá nhân 12 CN: Chi nhánh 13 BGD: Ban giám đốc 14 PFS: Phòng khách hàng cá nhân 15 DVKH: Dịch vụ khách hàng 16 SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thị trường thẻ nội địa (ATM) với 50 tổ chức tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Là nước có dân số đông cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển loại hình dịch vụ đại Vì cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cần phải trọng Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An, chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tư cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt - Trong tương lai, việc toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Dưới hướng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An (Gọi tắt CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 94 cầu khách hàng như: sách phí; dịch vụ gia tăng; sách ưu đãi bán hàng Ngân hàng Lưu ý sách mang tính khuếch trương, quảng bá thương hiệu, hình ảnh khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, cần triển khai chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, chí tặng tiền tài khoản tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng có ưu đãi dành cho khách hàng vào thời điểm năm c Khách hàng thường xuyên Đối tượng: Nhóm khách hàng chủ yếu nhân viên quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Techcombank Nghệ An toán hàng hóa, dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, cước viễn thông,… Đây nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn Techcombank Nghệ An phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản tương đối tốt Chính sách: Quan tâm đến dịch vụ kèm phù hợp với tài khách hàng, ưu tiên sử dụng dịch vụ hỗ trợ khác nhắm tới niềm tin sử dụng dịch vụ khép kín với ngân hàng như: Thấu chi tài khoản, cho vay lương, cho vay tiêu dùng: mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà, vay tiền có liền Đối với đơn vị trả lương đa phần đơn vị nghiệp doanh nghiệp, Techcombank Nghệ An vừa giới thiệu hình ảnh ngân hàng vừa có khả thu lợi nhuận ổn định từ khách hàng Do Techcombank Nghệ An nên chủ động đưa sách chăm sóc nhóm khách hàng ngày tốt hơn, chẳng hạn có tin nhắn chúc mừng, tặng hoa, quà vào ngày lễ tết, sinh nhật,…Khi khách hàng cảm thấy họ quan tâm mức lợi ích mà ngân hàng thu từ dịch vụ thẻ ATM lớn d Khách hàng VIP Đối tượng: Là khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng, sử dụng đa dạng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng: vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền, toán Những khách hàng có tầm ảnh hưởng đến nhiều người định cho nhiều người như: Giám đốc đơn vị, sở, quan … Chính sách: Ngoài việc xây dựng tác phong phục vụ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng, Techcombank Nghệ An cần có sách đặc biệt khách hàng Ngoài chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất khách hàng, riêng với đối tượng CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 95 khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng sở liệu riêng, liên tục cập nhật thông tin khách hàng như: thông tin gia đình, thu nhập, sở thích…Từ đó, chương trình ưu đãi như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…sẽ phát huy hiệu với quà, phần thưởng thiết thực đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng Bên cạnh cần nghiên cứu tính toán lợi ích khách hàng để định Như vậy, việc phân loại khách hàng tốt giúp ngân hàng có sách chăm sóc riêng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP Và từ khách hàng thực cảm nhận quan tâm ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà hưởng Luôn đổi hoàn thiện sản phẩm cũ, đồng thời cung cấp thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ hấp dẫn chương trình Kết phân tích giúp ngân hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đưa ưu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ chưa định lựa chọn ngân hàng Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết…), cấu giải thưởng Đặc biệt nên có hợp tác với công ty chuyên tổ chức kiện để đảm bảo thực tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng Hơn nữa, chương trình khuyến mại nên thực thường xuyên, liên tục Điều tạo cảm giác cho thấy ngân hàng ưu đãi khách hàng vào thời điểm năm, quan tâm đến quyền lợi đáng khách hàng “được sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp” Lắng nghe, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 96 ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Như vậy, cần phải đưa quy trình chuẩn công tác chăm sóc khách hàng phận tra soát phòng Thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng theo hướng sau đây: Quy trình giải khiếu nại tra soát khách hàng gồm bước: Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng để khách hàng trình bày hết vấn đề yêu cầu họ, không phép cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi: Không có khiến khách hàng hài lòng nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng thái độ sẵn sàng đưa giải pháp nhằm giải yêu cầu họ Đặt câu hỏi: Điều cần thiết để nhân viên hiểu toàn vấn đề khách hàng Đưa giải pháp: Nên đưa hướng giải nhanh chóng, xác Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu kết luận được, nhân viên ngân hàng phải đưa khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề thông báo cho khách hàng kết giải ngân hàng Trong trường hợp nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại người mà họ liên hệ cần thiết Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng kiên nhẫn thời gian họ Lưu ý rằng, lời than phiền khách hàng giúp ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ghi nhận lại việc: Cần phải ghi chép chi tiết thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải pháp thực Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải tra soát khách hàng 3.2.4 Nâng cao hệ thống ATM phương tiện hữu hình 3.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 97 Trong chương 2, yếu tố phương tiện hữu hình Techcombank Nghệ An đánh giá tương đối cao • Ngân hàng có sở vật chất đại (ĐTB: 3.96) • Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút.(ĐTB: 3.62) • Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp( ĐTB: 3.56) • Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng (ĐTB: 3.57) • Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (ĐTB: 3.67) • Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát(ĐTB: 3.67) Hệ thống ATM vận hành tốt giúp Ngân hàng tiết kiệm thời gian, suất lao động nâng nên hiệu Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày canh tranh khốc liệt việc nâng cao vận hành hệ thống ATM phương tiện hữu hình nên thực thường xuyên 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Tăng khả cạnh tranh, hạn chế đến mức thấp lỗi giao dịch Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu Ngân hàng mắt người dân, qua điểm tựa phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng Góp phần nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, góp phần thay đổi tác phong, thái độ phục vụ khách hàng 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Hiện nay, với 1.231 máy ATM lắp đặt toàn quốc, Techcombank đánh giá ngân hàng có số lượng máy tương đối lớn Tuy nhiên, tượng tải thường xuyên xảy ra, vào ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực tổng hợp biện pháp mang tính lâu dài, cụ thể: Nâng cao chất lượng hệ thống ATM  Xây dựng đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24h Thực việc có tác động tốt CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 98 đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vào tính an toàn, nhanh chóng giao dịch máy ATM, góp phần giảm tải cho Phòng giao dịch, Chi nhánh  Hình thành cụm ATM thiết kế theo tiêu chuẩn chung Các cụm bao gồm tối thiểu máy ATM, phải trang bị đầy đủ như: hệ thống Camera, máy lạnh, thùng rác âm tường…được vệ sinh sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái thích thú với chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank Hàng tháng, Techcombank Nghệ An có chương trình “ngày thứ bảy hành động,” nhằm vệ sinh ATM, khu vực rút tiền Techcombank, tạo không gian sẽ, thoáng mát cho khách hàng rút tiền Mở rộng hình thức phương thức kết nối hệ thống máy ATM ngân hàng liên kết Hiện nay, Techcombank trở thành thành viên hai liên minh thẻ lớn Smartlink Banknet Tuy nhiên, việc liên kết thực hình thức đơn giản chủ thẻ ngân hàng giao dịch rút tiền mặt, xem kê, số dư tài khoản máy ATM ngân hàng khác Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hoá tiện ích như: chuyển khoản lẫn ngân hàng thẻ ATM, toán hoá đơn dịch vụ … Tích cực nỗ lực làm việc với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại… để mở rộng việc chấp nhận toán phí giao dịch hàng ngày thông qua dịch vụ toán thẻ Các ngân hàng cần chủ động việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt thời gian tới Với tỷ lệ dùng thẻ, thẻ nội địa để rút tiền mặt qua ATM chiếm tới 97% doanh số yếu tố bền vững khó cho ngân hàng đạt mục tiêu giảm tỷ lệ toán không dùng tiền mặt kinh tế thông qua việc phát triển POS kênh toán điện tử khác Kiến nghị phương tiện hữu hình Đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch, ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 99 chưa làm khách hàng hài lòng Dưới số đề xuất nhằm giải tình trạng này: Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi công Trong thời điểm tại, mà ngân hàng mở nhiều, việc nhận diện thương vấn đề quan cần phải nhắc đến Tại phòng giao dịch, logo màu sắc trình bày trang trí bên bên cần phải lưu ý để khách hàng đến giao dịch nhận ngân hàng Techcombank ngân hàng khác Ngoài ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ Trang phục làm việc: Yêu cầu nhân viên mặc đồng phục quy định, thắt cà vạt, đeo biển tên nhân viên làm việc, góp phần tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp Đây yếu tố quan trọng, hàng ngày tác động đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch tạo tâm lý an tâm cho khách hàng đặc biệt nhân viên hỗ trợ khách hàng bên trụ sở Thiết bị ATM: đảm bảo sẽ, có đầy đủ thông tin máy số điện thoại hỗ trợ; hình, bàn phím phải rõ nét tạo thỏa mái, an tâm tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức toán thẻ ATM thay cho hình thức toán tiền mặt phổ biến ngân hàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới, nội dung dài dòng khó hiểu… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau:  Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên  Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng nội dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 100 ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế băng rôn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch Kiến nghị với quan hữu trách: - Đối với Chính phủ Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chýa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Ðối với Ngân hàng Nhà nước Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần sớm xây dựng hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hướng sau: Thu thập thông tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam theo tiêu thức: số lượng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình toán kê, toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng - Đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 101 đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức toán quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ Các ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thông phổ biến lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ toán để người dân DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH 102 Nguyễn Thị Giang KẾT LUẬN Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, Techcombank cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng trì khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng thị trường Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại nước không ngày đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hóa hệ thống toán phải ngày trọng hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu trước năm 2000, dịch vụ ngân hàng gói gọn dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền cho khách hàng vay tiền, gần đây, lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng, thẻ ngân hàng lên sản phẩm tài cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ dùng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra cứu thông tin tài khoản, thông tin chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh toán, tăng tính cạnh tranh ngân hàng trình hội nhập Thực tế chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với đề tài tìm hiểu : “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An” mục tiêu đề cập đến luận văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận thẻ, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ An - Ứng dụng mô hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ An, sử dụng phần mềm SPSS đánh giá tiêu chí mô hình, nhằm đưa nguyên nhân tồn thực trạng thẻ ATM, CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH Nguyễn Thị Giang 103 qua tác giả đề xuất, kiến nghị đưa số giải pháp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ An cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý, đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An động viên giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH 104 Nguyễn Thị Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Thanh (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [2] Nguyễn Thị Mai Anh (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [3] Tổng quan Techcombank đường dẫn: https://www.techcombank.com.vn [4] Báo cáo thường niên Techcombank 2012, 2013, 2014 [5] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nxb Hồng Đức, 2008 [6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh [7] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [08] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11- 22 [09] Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 [10] Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê [11] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50 [12] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! A Kính chào Anh/Chị Tôi học viên cao học trường đại học Bách khoa Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An “ Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị B THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin người trả lời vấn Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 – 30 Từ 46 – 60 Trên 60 Từ 31 – 45 Trình độ học vấn Dưới trung cấp Đại học, cao đẳng Trung cấp Sau đại học Thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng/tháng Từ - triệu đồng/tháng Từ - 10 triệu đồng/tháng Từ 10 - 15 triệuđồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH C Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- CN Nghệ An Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: Với phát biểu vui lòng chọn mức độ I/ Phần 1: CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TCB NGHỆ AN I/ SỰ TIN CẬY 1.Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu 2.Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 3.Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 4.Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 5.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm ngân hàng hứa 6.Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần 7.Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 5 5 5 5 II/ HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên cuả ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH 10.Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầyđủ dễ hiểu 11.Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng 12.Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót 5 5 5 5 5 5 III/ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13.Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14.Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15.Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng 16.Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng 17.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18.Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19.Danh mục tiện ích thẻ ATM phong phú 20.Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 21 Thẻ ATM sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng IV/ SỰ CẢM THÔNG 22.Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH 23Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 24.Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 25.Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 5 5 5 5 V/ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 26 Ngân hàng có sở vật chất đại 27.Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút 28.Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 29.Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 30.Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 31.Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát II/ PHẦN HÌNH ẢNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ 5 vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ An Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử An Anh/chi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nghệ An cho người khác CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH