BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THÀNH ĐẠT NGUYỄN THÀNH ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2016 HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THÀNH ĐẠT PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Mai Anh HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THÀNH ĐẠT LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Phòng nghiệp vụ Agribank Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện, cung cấp thông tin, liệu đơn vị phục vụ cho công việc nghiên cứu, phân tích tác giả Chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ thầy cô công tác Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt Cô giáo, TS Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THÀNH ĐẠT MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………….… …………………1 Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ cho vay ngân hàng .4 1.1 Dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .6 1.1.2.1 Cho vay .6 1.1.2.2 Dịch vụ cho vay 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Qui trình cho vay khách hàng cá nhân Agribank…………………… 11 1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Các tiêu đánh giá quy mô 18 1.2.1.1 Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay KHCN 18 1.2.1.2 Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay .18 1.2.2.1 Hiệu suất sử dụng vốn vay .18 1.2.2.2 Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn 19 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.1 Các yếu tố chủ quan .21 1.3.1.1 Chính sách tín dụng NHTM .21 1.3.1.2 Quy mô, uy tín NHTM .21 1.3.1.3 Tổ chức máy NHTM 22 1.3.1.4 Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên NHTM .22 1.3.1.5 Khả thu thập xử lý thông tin .22 1.3.1.6 Trang thiết bị phụ vụ cho hoạt động cho vay NHTM 23 1.3.2 Các yếu tố khách quan 23 1.3.2.1 Sự ổn định kinh tế vĩ mô 23 1.3.2.2 Môi trường tự nhiên 24 1.3.2.3 Khách hàng .24 1.3.2.4 Nhà cung cấp 26 Tóm tắt chương 26 Chương 2: Phân tích việc phát triển dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hà Thành 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Thành 27 2.1.1 Giới thiệu Agribank Việt Nam 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Hà Thành .28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Hà Thành 29 2.1.4 Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2012-2014 31 2.1.4.1 Kết kinh doanh chung 31 2.1.4.2 Kết kinh doanh số dịch vụ 35 2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ cho vay KHCN Agribank Hà Thành giai đoạn 2012-2014 .43 2.2.1 Các dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh Hà Thành……………43 2.2.1.1 Cho vay cán công nhân viên chức 43 2.2.1.2 Cho vay mua ô tô .44 2.2.1.3 Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi toán 44 2.2.1.4 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà .45 2.2.1.5 Cho vay khách hàng cá nhân với loại hình khác 45 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ 46 2.2.3 Những hạn chế nguyên nhân 48 2.2.3.1 Những hạn chế 48 2.2.3.2 Nguyên nhân 49 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Hà Thành 54 2.3.1 Tiêu chí qui mô 55 2.3.2 Chỉ tiêu chất lượng 56 Tóm tắt chương 57 Chương : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhận Agribank chi nhánh Hà Thành 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hà Thành 58 3.1.1 Định hướng chung Agribank Việt Nam dịch vụ KHCN 58 3.1.2 Định hướng cụ thể Chi nhánh Agribank Hà Thành 59 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Agribank Hà Thành 60 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động KHCN .60 3.2.2 Hoàn thiện dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .61 3.2.3 Đa dang hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 65 3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ 66 3.2.5 Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ 67 3.2.6 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ KHCN đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .68 3.2.7 Tăng cường hoạt động marketing 70 3.2.8 Đào tạo kỹ bán hàng cho cán chi nhánh 71 3.3 Kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam .73 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo thành phố 75 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 Kết luận 77 Danh mục tài liệu tham khảo .78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) NHBL Ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp&PTNT Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng CNTT Công nghệ thông tin ATM Automatic Teller Machine VHĐ Vốn huy động DPRR Dự phòng rủi ro NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VN TSBĐ Tài sản bảo đảm TCKT Tổ chức kinh tế CBCNV Cán công nhân viên POS Point of Sale DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DANH MỤC BẢNG Ký hiệu Tên bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh Agribank Hà Thành giai đoạn 2012-2014 26 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà Thành 2012-2014 27 Bảng 2.3 Quy mô huy động vốn Agribank Hà Thành giai đoạn 20122014 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Hà Thành giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 29 30 Mức độ tập trung khách hàng lớn Agribank Hà Thành 2012- 34 2014 Quy mô cấu tín dụng Agribank CN Hà Thành giai đoạn 35 2012-2014 Kết hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 40 2012-2014 Agribank CN Hà Thành DANH MỤC BIỂU Tên bảng, biểu Ký hiệu Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Agribank Hà Thành Biểu 2.1 Biểu 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn Agribank Hà Thành năm 2012 - Trang 24 31 2014 Kết huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 2012-2014 32 Agribank Hà Thành Biểu 2.3 Huy động vốn cá nhân Agribank Hà Thành năm 2012-2014 33 Tỷ lệ cho vay khách hàng cá nhân tạiAgribank Hà Thành 2012- 41 Biểu 2.4 Biểu 2.5 2014 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 2014 Agribank Hà Thành 41 loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu dành cho người có thu nhập cao hơn, thường xuyên mua sắm siêu thị, trung tâm thương mại, công tác nước Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa Agribank gạch nợ tất máy POS ngân hàng khác Tuy nhiên người sử dụng thẻ chưa biết hết tính này, có thói quen rút tiền mặt rước mua hàng Vì vậy, Agribank cần quảng bá hướng dẫn khách hàng sử dụng tính cách triệt để nhằm mang lại lợi ích cao cho khách hàng ngân hàng Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân Ngoài ra, địa bàn có nhiều trường đại học lớn có nhiều sinh viên du học sinh nước ngoài, nhu cầu nhận tiền từ gia đình lớn Chi nhánh cần quảng bá rộng rãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Weston union, mặt khác huy động nguồn vốn ngoại tệ nhàn rỗi 64 Để đưa dịch vụ đến tay khách hàng, ngân hàng cần thực tốt dịch vụ tư vấn cho khách hàng Đa số khách hàng thường lúng túng đứng trước lựa chọn tiết kiệm hay đầu tư, đầu tư vào phương án A hay phương án B, sử dụng dịch vụ tiết kiệm bậc thang hay tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ, sử dụng dịch vụ hay dịch vụ khác ngân hàng… Do vâỵ, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập phận tư vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin sử dụng dịch vụ Từ chi nhánh mở rộng khả thu hút khách hàng phát triển dịch vụ 3.2.3.Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường KHCN ngày gay gắt, phát triển dịch vụ KHCN xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi Agribank Hà Thành phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dich, điểm giao dịch, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; Tích cực nghiên cứu phát triển hình thực toán hóa đơn thông qua mạng internet : toán vé máy bay, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện 65 thoại Liên kết chặt chẽ với công ty trưc tuyến, bán hàng qua mạng để đáp ứng nhu cầu toán hàng hóa qua mạng internet ngày phát triển giới nước Hiện ngân hàng thương mại chưa tập trung mạnh vào mảng dịch vụ Vì vậy, việc cải tiến công nghệ , chiếm lĩnh thị trường nhanh tốt Đây dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn tương lai ngân hàng điện tử trở nên phổ biến - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ Chìa khóa chiến lược KHCN phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến , đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Muốn dịch vụ KHCN phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động KHCN Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng 66 lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực KHCN không phù hợp, bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp Ngoài việc giải đáp thắc, nhân viên phải tích cực tư vấn cho khách hàng dịch vụ khác, thực bán chéo sản phẩm Để làm tốt công tác này, cần thực đào tạo đội ngũ nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp, nắm vững nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp - Xúc tiến việc xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đời hỗ trợ tích cực việc thẩm định khách hàng, giảm thiểu thời gian giao dịch, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2.5 Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ Đây yêu cầu phân phối dịch vụ nhằm tăng cường khả sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Nếu ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, đại, chất lượng dịch vụ cao lại hạn chế thời gian giao dịch với khách hàng, hoạt động chắn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách tối đa ngân hàng thực mục tiêu phát triển dịch vụ Ở nước Nhật Bản, Mỹ có dịch vụ ngân hàng phục vụ 24/24 dịch vụ thẻ toán, tín dụng Việt Nam xuất dịch vụ ngân hàng 24/24 dịch vụ rút tiền tự động qua hệ thống ATM, dịch vụ 247 Ngân hàng ACB Tuy nhiên số lượng dịch vụ Hơn nữa, dịch vụ bó hẹp việc phục vụ nhu cầu định khách hàng Do vậy, điều quan trọng phát triển dịch vụ chi nhánh cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng Thực tế, Agribank bắt đầu triển khai giao dịch qua trưa, giao dịch đến 5h chiều sáng thứ Việc mở rộng thời gian giao dịch đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận 67 ngân hàng Tuy nhiên, chi nhánh cần phải đa dạng hoá dịch vụ thời gian giao dịch giờ, không huy động tiết kiệm 3.2.6 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ KHCN đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ KHCN đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : - Khách hàng VIP : khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu : khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thông thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, 68 đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác Dịch vụ ngân hàng có tính tương đồng, có khác biệt Để tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng phải tìm cách chăm sóc khách hàng nhằm tạo mối quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng Đối với chi nhánh Agribank Hà Thành cần tìm cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo như: Tổ chức hội nghị khách hàng Bởi dịp để ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thông nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn ngân hàng với khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, quà tặng có doanh số sử dụng dịch vụ cao Từ tạo niềm tự hào khách hàng trước khách hàng khác Tạo dịp dùng bữa thân mật ngân hàng với khách hàng tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn giới thiệu dịch vụ mới, công nghệ Chi nhỏnh cần phải đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng sớm đưa vào áp dụng sách khách hàng chung, thống toàn chi nhánh Đồng thời, theo để tạo phong cách chuyên nghiệp chăm sóc, tiếp thị khách hàng, Chi nhánh nên thành lập đội chăm sóc, tiếp thị khách hàng chuyên nghiệp trực thuộc khối quan hệ khách hàng, chịu trách nhiệm việc chăm sóc, tiếp thị khách hàng, tạo lập trỡ mối quan hệ lõu bền tốt đẹp với khách hàng Ngân hàng cần nắm bắt thông tin khách hàng ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày 69 thành lập công ty… để chúc mừng với quà phù hợp Khi tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng khách hàng trung thành với ngân hàng, không dễ dàng bỏ ngân hàng mà Cung cấp dịch vụ chu đáo với nhu cầu khách hàng Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng Nếu xử lý than phiền không thoả đáng, khách hàng không cảm thấy đối xử tệ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, mà kể lại kinh nghiệm không tốt với người khác, người khác lại thổi phồng kinh nghiệm với người khác nữa, gây phản ánh dây truyền làm thiệt hại to lớn ngân hàng Việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng Thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm Đây thực cửa mở cho sáng tạo phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu tổ chức thực tốt dịch vụ kèm này, khuyến mãi, ngân hàng tạo thở cho phát triển dịch vụ Ngoài việc tạo dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng tạo dịch vụ kèm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, từ tăng giá trị tổng thể dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú sản phẩm kèm thực dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm cách khuyến mại khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM như: Miễn, giảm phí phát hành thẻ, tặng quà… 3.2.7 Tăng cường hoạt động marketing Như phân tích, công tác marketing Chi nhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu 70 ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ KHCN phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 3.2.8 Đào tạo kỹ bán hàng cho cán chi nhánh Như nói, người trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ KHCN Các nhân viên Chi nhánh Agribank Hà Thành trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mô hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay 71 đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển KHCN cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm KHCN, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện toán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động KHCN Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống Agribank chuyển mối, Agribank trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, Agribank Hà Thành cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành công tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài 72 chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, có Sacombank thực chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng AGRIBANK Hà Thành so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc Agribank Việt Nam nên hoạt động Agribank Hà Thành phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Agribank trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ KHCN, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa thay đổi hoàn toàn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách KHCN đại Agribank cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - Agribank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà 73 thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - Agribank cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động số trục đường lớn có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - Agribank cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà Agribank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - Agribank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí Agribank cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Agribank nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - Agribank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngoài ra, sách lương 74 thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo thành phố Do hoạt động địa bàn nên Chi nhánh Agribank Hà Thành phải chịu quản lý ban lãnh đạo thành phố NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát thành phố, chi nhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo thành phố việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thông thoáng để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ KHCN Agribank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động KHCN chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự KHCN - Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thông tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nay, đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân 75 hàng khác nhau, chiếm dụng vốn xảy nhiều nơi - Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, không rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngoài ra, NHNN cần kiểm soát việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng NH áp dụng kiểu, không đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 76 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHCN nói chung, cho vay khách hàng cá nhân nói riêng xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Agribank - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHCN để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Là chi nhánh NHTM lớn, Agribank Hà Thành bước làm tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ,đạt hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành công bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN đường lối kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác Agribank ngân hàng khác kết đạt nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Agribank Hà Thành phải thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung , cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực thân ngân hàng việc tìm tòi, phát triển dịch vụ có hiệu quả, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu qủa hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên,… cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để Agribank Việt Nam làm tốt công tác Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên không tránh khỏi có thiếu sót trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn học viên để luận văn hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh giúp em hoàn thành tốt luận văn 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Begg (1992), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội PGS TS Phan Thị Cúc (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê; Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Fredric S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Quốc hội (2004), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Peter Rose (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành (2015), Báo cáo kết kinh doanh 2012-2014, Hà Nội; 10 Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT Việt Nam (2015), Báo cáo thường niêm 2012; 2013; 2014; 11 Ngân hàng Agribank Việt Nam (2015), Hội nghị tín dụng đánh giá hoạt động kinh doanh 2012-2014 12 Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; www.Agribank.com.vn: Agribank Việt Nam 78