MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 1.1 Những khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chung chất lƣợng dịch vụ 15 1.1.3 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lƣợng 19 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh - 22 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.3 Các số đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh - 29 1.3.1 Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh - 29 1.3.2 Chất lƣợng chuyên môn - 29 1.3.3 Chất lƣợng quản lý - 31 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh - 31 1.4.1 Các yếu tố bên - 31 1.4.2 Các yếu tố bên 33 1.5 Các phƣơng pháp công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB - 36 1.5.1 Các công cụ đánh giá 36 1.5.2 Các phƣơng pháp đánh giá - 41 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện Việt Nam - 42 Tóm tắt chương .45 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 47 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội 47 2.1.1 Sự đời phát triển - 47 2.1.2 Chức nhiệm vụ - 48 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động - 51 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Bƣu điện 56 2.2 Kết Dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Bƣu điện Hà nội thời gian qua - 57 2.2.1 Doanh thu 58 2.2.2 Chi phí 60 2.2.3 Chênh lệch thu chi 61 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Bƣu điện 61 2.3.1 Chất lƣợng chuyên môn - 62 2.3.2 Chất lƣợng quản lý - 71 2.3.3 Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh - 72 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Bƣu điện Hà nội - 82 2.4.1 Các yếu tố bên - 82 2.4.2 Các yếu tố bên 83 2.5 Nhận xét chung 87 Tóm tắt chương .89 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 91 3.1 Định hƣớng phát triển Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội năm tới 91 3.1.1 Mục tiêu chung 94 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 96 3.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động KCB Bệnh viện 97 3.2.1 Thuận lợi - 97 3.2.2 Khó khăn - 99 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội 100 3.3.1 Nhân lực -100 3.3.2 Nâng cao vai trò quản lý hoạt động bệnh viện 104 3.3.3 Mở rộng sở hạ tầng 105 3.3.4 Nâng cấp, đầu tƣ trang thiết bị 106 3.3.5 Điều chỉnh định hƣớng chuyên môn -109 3.3.6 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh 111 3.3.7 Marketing, truyền thông 111 3.3.8 Nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế 112 3.3.9 Quản lý tài chi tiêu Bệnh viện 113 Tóm tắt chương 116 KẾT LUẬN 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 PHỤ LỤC 121 Phụ lục 1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Bộ y tế 121 Phụ lục 2: Giới thiệu Bệnh viện so sánh với Bệnh viện Bưu điện HN 127 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú 129 Phụ lục 4: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú .130 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BCVT Bưu viễn thông BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BVBĐ Bệnh viện Bưu điện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CBCNV Cán công nhân viên CLS Cận lâm sàng HN Hà Nội KCB Khám chữa bệnh VN Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 – Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 37 Hình 1.2 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .39 Hình32.1 – Sơ đồ cấu tổ chức 51 Hình42.2 – Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh 56 Hình52.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB BVBĐ 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Thông tin hoạt động tài giai đoạn 2012 – 2014 .57 Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2012 – 2014 59 Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2012 – 2014 .62 Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2012 – 2014 63 Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 2012 – 2014 66 Bảng 2.6 – Báo cáo hoạt động Phẫu thuật thủ thuật giai đoạn 2012 – 2014 68 Bảng 2.7 – Thống kê tình trạng bệnh nhân viện nội trú giai đoạn 2012 – 2014 70 Bảng 2.8 – Thống kê số lượt BN quay trở lại BN giai đoạn 2012 – 2014 72 Bảng 2.9 – Thành phần đặc điểm đối tượng khảo sát 75 Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng BN đến khám ngoại trú .76 Bảng 2.11 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng người bệnh nội trú .79 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khái niệm dịch vụ y tế thay đổi khoảng 10 năm trở lại Trước kia, dịch vụ y tế bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo nảy sinh nhiều bất cập không tận dụng ưu nguồn vốn từ xã hội tạo chế bảo thủ ban phát ngành y Từ năm 2008, định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm 2008 Thủ tướng Chính phủ “Về sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, môi trường” làm thay đổi mặt ngành y Việc xã hội hóa ngành y tế khiến chất lượng dịch vụ ngành y tế trở chất ngành dịch vụ với số đặc thù định Từ bệnh viện tư, dịch vụ bệnh viện công ngày nở rộ thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ điều tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân hưởng lợi nhiều lựa chọn sở chữa bệnh có chất lượng chuyên môn tốt, chất lượng phục vụ cao với kinh tế phù hợp thân Và từ sở y tế phải xây dựng chiến lược, bước riêng muốn tồn phát triển Bệnh viện Bưu điện Hà Nội (BVBĐHN) gọi tắt Bệnh viện Bưu điện (BVBĐ) từ năm 1956 tiền thân Bệnh xá ngành Bưu Viễn thông (BCVT) Với bước phù hợp sáng tạo không ngừng phát triển vươn lên mạnh mẽ, trở thành sở khám chữa bệnh (KCB) có uy tín địa bàn Hà Nội nước Năm 2005 BVBĐ vinh dự xếp loại Bệnh viện hạng I theo tiêu chí xếp loại Bộ Y tế (BYT) Tuy nhiên để tiếp tục phát triển môi trường ngày cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày cao đa dạng, BVBĐ cần có bước sáng tạo để khẳng định thương hiệu thân Để có nhìn khách quan, toàn diện lực chuyên môn chất lượng phục vụ tại, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội” nhằm góp số ý mang tính xây dựng đề xuất cho BVBĐ viện khác có nhìn tổng quát để từ củng cố mạnh, phát huy tính sáng tạo cuối đưa giải pháp phù hợp điều kiện thực tế Mục đích nghiên cứu Luận văn thực nhằm giúp BVBĐ nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thời gian tới Để đạt mục đích trên, luận văn có số mục tiêu cụ thể sau: – Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh – Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVBĐ năm trở lại xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện – Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVBĐ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu – Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVBĐ – Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu Bệnh viện Bưu điện Hà Nội + Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh + Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu – Tập hợp, phân tích hệ thống hóa tài liệu từ trước đến (phân tích số liệu, tài liệu thứ cấp) – Phương pháp điều tra, vấn bệnh nhân – Phương pháp so sánh: Chọn bệnh viện Bệnh viện đa khoa Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh (BVĐKBĐ) Bệnh viện đa khoa Nông nghiệp (BVĐKNN) để so sánh kết hoạt động chuyên môn Lý tác giả lựa chọn bệnh viện BVĐKBĐ đơn vị trực thuộc ngành BCVT, có quy mô, chế quản lý chức nhiệm vụ tương đương BVBĐ, BVĐKBĐ đơn vị tốt để so sánh xu hướng hoạt động giai đoạn 2012 – 2014 Còn BVĐKNN Bệnh viện ngành, hoạt động địa bàn Hà Nội, quan chủ quản trọng đầu tư sở vật chất khang trang, thiết bị y tế đại, đồng bộ, số liệu hoạt động KCB năm 2014 BVĐKNN để so sánh với số liệu hoạt động BVBĐ – Phương pháp thống kê sử dụng việc phân tích số liệu mà tác giả thu thập Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn gồm chương: – CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH – CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI – CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 10 Tóm tắt chương Nội dung Chương đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVBĐ Căn vào thực trạng hoạt động Bệnh viện phân tích tổng hợp chương 2, định hướng phát triển Bệnh viện năm tới với mục tiêu chung mục tiêu cụ thể chuyên môn, nhân lực, tổ chức KCB, với việc phân tích tổng hợp thuận lợi khó khăn, tác giả đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVBĐ: - Giải pháp nhân lực: + Tăng cường đào tạo cán + Tăng cường khâu tuyển dụng cán theo tiêu chuẩn, có sách thu hút đội ngũ cán + Bố trí, xếp sử dụng hợp láy CBCNV - Giải pháp nâng cao vai trò quản lý hoạt động Bệnh viện - Giải pháp mở rộng sở hạ tầng - Giải pháp nâng cấp, đẩu tư trang thiết bị + Tổ chức lại việc quản lý sử dụng trang thiết bị có + Đầu tư nâng cấp, mua sắm trang thiết bị cần thiết + Giải pháp huy động vốn nguồn lực để thực đổi nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Bệnh viện - Giải pháp điều chỉnh định hướng chuyên môn: + Duy trì phát triển chuyên khoa mũi nhọn + Phát triển thêm khoa phòng theo nhu cầu + Thu hẹp khoa phát triển + Cải tạo, mở rộng khoa khám bệnh - Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào KCB - Giải pháp marketing, truyền thông - Giải pháp nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế 116 - Giải pháp quản lý tài chi tiêu Bệnh viện + Xây dựng lại bảng giá KCB dịch vụ + Quản lý lao động, kết lao động gắn liền với lương, thu nhập + Tăng cường khoán công việc, định mức chi phí Tuy nhiên để nâng cao tính khả thi giải pháp phải kết hợp cách đồng trình thực phải kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Bưu điện 117 KẾT LUẬN Không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh không đòi hỏi Bộ Y tế mà toàn xã hội Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề sống sở y tế Thực tốt mục tiêu không đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Bệnh viện Bưu điện Hà Nội mà góp phần xây dựng xã hội toàn diện đáp ứng mong mỏi Đảng Nhà Nước Trong điều kiện biến động phương thức quản lý cấp hoàn cảnh thực tế toàn xã hội, Bệnh viện Bưu điện gặp nhiều khó khăn khách quan cần phải vượt qua để vươn lên mạnh mẽ Việc thực đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội” nhằm góp phần đưa thuận lợi, khó khăn quan trọng giúp đánh giá thực chất chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ Bệnh viện Bưu điện Hà Nội Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả xin đưa số giải pháp sau: - Với quan quản lý cấp trên: Cần nhanh chóng đưa chế quản lý phù hợp, tạo điều kiện cho Bệnh viện Bưu điện nhanh chóng ổn định để xây dựng định hướng, chiến lược cụ thể thời gian dài - Với Lãnh đạo Bệnh viện Bưu điện: Song song với việc xây dựng chiến lược dài hạn, phù hợp với nhiệm vụ cấp giao cần: + Kiện toàn máy máy quản lý theo hướng chuyên biệt tinh giảm, tránh lãng phí nhân lực + Xây dựng mũi nhọn chuyên môn để thu hút bệnh nhân + Sắp xếp bố trí lại nhân lực, kỹ thuật, chuyên môn cho khoa phòng Bệnh viện để đảm bảo nâng cao hiệu lao động + Mở rộng mặt bằng, tăng cường trang thiết bị đại đồng đảm bảo triển khai kỹ thuật Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài nhiều thiếu sót cần phải bổ sung, mong tham gia thầy cô để đề tài hoàn thiện 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục [2] Vũ Quốc Bình, Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Quốc gia Hà Nội [3] Bộ y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [4] PGS TS Lê Quang Cường, “Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế” [5] Giáo trình Kinh tế trị Mác Lê Nin, (2014), NXB Chính trị Quốc Gia [6] Nguyễn Thu Hằng (2004), “Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số [7] Christine Hope, Alan Muhleman (2004), Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành, NXB Thống kê [8] Ishikawa Kaoru (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học Kỹ thuật [9] Phillip Kotler, Giáo trình “Quản trị marketing”, NXB Lao động – Xã hội (tái lần thứ 14) [10] Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội: “LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH” [11] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận Chính trị [12] Ths Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ”, Website Viện nghiên cứu phát triển TP HCM [13] Nhóm đối tác y tế (2012), “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 – Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”, Bộ y tế Việt Nam [14] Adam Smith (1997), Của cải dân tộc (The Wealth of Nations), NXB Giáo dục [15] TS Nguyễn Trường Sơn (2003), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội [16] TS Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB ĐHQG TP HCM [17] Thông tư số 08/2007/TTLT-BYT-BNV “Hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước” ngày 5/6/2007 119 [18] Thông tư số 28/2014/TT–BYT “Quy định nội dung Hệ thống tiêu thống kê ngành y tế” ngày 14/08/2014 [19] Trường Đại học y tế công cộng, Giáo trình “Quản lý dịch vụ y tế”, NXB Lao động xã hội [20] Hồ Văn Vĩnh (2006), “Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108 [21] Website Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp [22] Website Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng [23] Lewis & Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality [24] Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications [25] J Lehtiten (1982), Two Approaches to Service Quality Dimensions [26] Zeithaml (1987), A multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality [27] Valarie A Zeithaml, Anathanarayanan Parasuraman, Leonard L Berry (1990), Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectation [28] Øvretveit 2009, BMJ Quality and Safety published online October 26, 2009 120 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Bộ y tế – Phần A: Hƣớng đến ngƣời bệnh (19 tiêu chí) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn, cấp cứu ngƣời bệnh (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính công mức ưu tiên A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh (5) A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt 10 A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý 11 A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Môi trƣờng chăm sóc ngƣời bệnh (2) 12 A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 13 A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp 121 A4 Quyền lợi ích ngƣời bệnh (6) 14 A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị 15 A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân 16 A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, xác 17 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 18 A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời 19 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp – Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí) B1 Số lƣợng cấu nhân lực bệnh viện (3) 20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực bệnh viện B2 Chất lƣợng nguồn nhân lực (3) 23 B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 25 B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trƣờng làm việc (4) 26 B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế 27 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế 28 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 29 B3.4 Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế B4 Lãnh đạo bệnh viện (4) 30 B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện 122 công bố công khai 31 B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận – Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí) C1 An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 35 C1.2 Bảo đảm an toàn điện phòng chống cháy nổ C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 36 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) 38 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 39 C3.2 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn C4 Phòng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) 40 C4.1 Thiết lập hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 43 C4.4 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện 44 C4.5 Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định 45 C4.6 Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) 46 C5.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 47 C5.2 Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân 123 tuyến 48 C5.3 Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại 49 C5.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật 50 C5.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị 51 C5.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế C6 Hoạt động điều dƣỡng chăm sóc ngƣời bệnh (5) 52 C6.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu 53 C6.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị 54 C6.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình điều trị bệnh viện 55 C6.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dƣỡng tiết chế (5) 57 C7.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 58 C7.2 Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 59 C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 60 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý 61 C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện C8 Chất lƣợng xét nghiệm (2) 62 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh 124 63 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược 66 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng 67 C9.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý 68 C9.5 Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ có chất lượng 69 C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10 Nghiên cứu khoa học (2) 70 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học 71 C10.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh – Phần D: Cải tiến chất lƣợng (8 tiêu chí) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lƣợng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phòng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) 75 D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục 76 D2.2 Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố D3 Đánh giá, đo lƣờng, hợp tác cải tiến chất lƣợng (4) 77 D3.1 Đánh giá xác thực trạng công bố công khai chất lượng bệnh viện 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 125 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mô hình, phương pháp cải tiến chất lượng – Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí) E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 80 E1.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa 82 E1.3 Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh 83 E1.4 Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF 126 Phụ lục 2: Giới thiệu Bệnh viện so sánh với Bệnh viện Bưu điện HN Bệnh viện Đa khoa Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện Đa khoa Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh gọi tắt Bệnh viện Đa khoa Bưu điện (BVĐKBĐ) thành lập theo định số 147/QĐ– TCCB/HĐQT ngày 9/6/2009 Hội đồng quản trị Tập đoàn BCVT VN, sở tổ chức lại Bệnh viện Điều dưỡng – Phục hồi chức Bưu điện II (được thành lập theo định số 292/QĐ–TCCB ngày 7/4/1983 Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện) Bệnh viện Bưu điện II (được thành lập theo định số 634/QĐ–TCCB ngày 27/7/2000 Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện) Hiện BVĐKBĐ có 30 khoa phòng, 01 Trung tâm y tế lao động 01 Phòng khám đa khoa với 437 Giáo sư, tiến sỹ, thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa, điều dưỡng, kỹ thuật viên có trình độ chuyên sâu BVĐKBĐ có sở với quy mô 450 giường bệnh: – Trụ sở chính: số B9, Thành Thái, phường 15, quận 10, Tp Hồ Chí Minh – Cơ sở 2: 68 Nguyễn Duy Hiệu, phường Thảo Điền, quận 2, Tp Hồ Chí Minh – Cơ sở 3: 115 Pasteur, phường 6, quận 3, Tp Hồ Chí Minh Nhiệm vụ BVĐKBĐ CSSK KCB cho CBCNV Bưu điện tỉnh, thành phố từ Đà Nẵng đến Cà Mau nhân dân địa phương Cùng trực thuộc ngành BCVT, có quy mô, chế quản lý chức nhiệm vụ tương đương BVBĐ, BVĐKBĐ đơn vị tốt để so sánh Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp Ra đời năm 1967, từ “Bệnh xá tổng đội” xây dựng thời chiến tranh, Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp ngày BVĐK ngành Nông nghiệp Việt Nam, trải qua gần 50 năm hoạt động trưởng thành Thực định số 999/QĐ–TTg ngày 19/6/2014 Thủ tướng Chính phủ Ban hành danh sách đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thực Quyết định số 3868/QĐ–BNN–TCCB ngày 9/9/2014 127 Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp Theo BVĐKNN gồm có sở: – Trụ sở (cơ sở 1) Bệnh viện đặt xã Ngọc Hồi, huyện Thanh Trì, Hà Nội – Cơ sở số 16 ngõ 183 phố Đặng Tiến Đông số 115 I7 phố Phương Mai, quận Đống Đa, Hà Nội – Cơ sở số 81 đường Lý Thánh Tông, quận Đồ Sơn, Tp Hải Phòng Với quy mô 540 giường bệnh, với 500 lao động, 200 cán có trình độ đại học sau đại học, có Thầy thuốc nhân dân 12 Thầy thuốc ưu tú, BVĐKNN có 33 khoa phòng trung tâm trực thuộc BVĐKNN có chức khám bệnh, chữa bệnh, phòng chống dịch bệnh, phục hồi chức cho bệnh nhân công chức, viên chức, người lao động ngành Nông nghiệp Phát triển nông thôn nhân dân; đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học triển khai ứng dụng khoa học công nghệ, kỹ thuật phục vụ công tác khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức điều trị bệnh nghề nghiệp Cùng Bệnh viện ngành, hoạt động địa bàn Hà Nội, quan chủ quản trọng đầu tư sở vật chất khang trang, thiết bị y tế đại, đồng bộ, BVĐKNN có thêm sở thành phố Hải Phòng tách lấy số liệu sở Hà Nội làm so sánh với hoạt động KCB BVBĐ Về quy mô sở BVĐKNN Hà Nội 450 giường bệnh 128 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú TẬP ĐOÀN BC–VT VIỆT NAM BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ BM.01–TC–QT.02 Số:………… Xin Ông/Bà vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu () vào ô thích hợp Sự hợp tác Ông/Bà giúp cho Bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày tốt Ông/bà nhân viên Y tế tiếp đón niềm nở không? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Thủ tục hành khoa Bệnh viện có gây phiền hà cho Ông/bà không? a Hoàn toàn không b Không c Có Ông/bà giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Ông/bà hướng dẫn cách sử dụng thuốc? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Ông/bà có chứng kiến nhân viên Y tế cáu gắt với người bệnh, người nhà không? a Hoàn toàn không b Không c Có Ông/bà hướng dẫn quyền nghĩa vụ người bệnh khám chữa bệnh? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Máy móc, trang thiết bị y tế Bệnh viện có đáp ứng yêu cầu KCB Ông/bà? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Thời gian chờ đợi Ông/bà đến khám? a Nhanh b Chấp nhận c Lâu Nhân viên Y tế có cử chỉ, lời nói biểu gợi ý tiền, quà biếu không? a Hoàn toàn không b Không c Có 10 Mức độ hài lòng chung Ông/bà thời gian khám bệnh? a Rất hài lòng c Chưa hài lòng b Hài lòng Những đề nghị góp ý Ông/Bà Bệnh viện:………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà Ngày …tháng……năm… 129 Phụ lục 4: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BM.02–TC–QT.02 Số:………… NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ Xin Ông (Bà) vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô TẬP ĐOÀN BC–VT VIỆT NAM BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN thích hợp Sự đánh giá Ông (Bà) giúp cho Bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thông tin Ông (Bà) cung cấp giữ kín không ảnh hưởng đến Ông (Bà) Nội dung khảo sát Rất tốt (A) Tốt (B) Chƣa tốt (C) Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện suốt trình điều trị? Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho người bệnh? Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày? Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm phẫu thuật, thủ thuật cho người bệnh? Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh? Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh? Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, biểu ban ơn, gợi ý tiền, quà? Các thủ tục hành khoa bệnh viện không phiền hà làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh? Máy móc, trang thiết bị y tế bệnh viện đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh người bệnh? 10 Các nhân viên y tế hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc người bệnh? 11 Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện? Những ý kiến khác Ông (Bà) có Ngày tháng năm 20… 130