BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TRÀ GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thị Quỳnh Nga Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ mục tiêu hàng đầu Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Sự phát triển khoa học công nghệ năm gần tạo tảng cho phát triển sản phẩm – dịch vụ Ngân hàng Với bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực quốc tế trở thành xu tất yếu thời đại, thương mại quốc tế ngày phát triển; Việt Nam tiến hành mở cửa thị trường theo cam kết tổ chức kinh tế giới Do việc phát triển sản phẩm thẻ TDQT sản phẩm có nhiều triển vọng đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng thương mại Việt Nam tương lai Ở Việt Nam, thị trường thẻ TDQT thời gian qua đạt số thành tựu định số lượng lẫn chất lượng, chưa tương xứng với tiềm có Hiện nay, thị trường thẻ TDQTViệt Nam khu vực Đà Nẵng bước vào đua cạnh tranh ngày khốc liệt không khoan nhượng giành giật thị phần ngân hàng nội lẫn ngoại Tuy nhiên, xét địa bàn thành phố Đà Nẵng thị TPBank ngân hàng non trẻ, số lượng thẻ TDQT TPBank phát hành khiêm tốn Để tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT, đồng thời đưa số kiến nghị cho TPBank việc phát triển loại sản phẩm – dịch vụ với việc đưa sản phẩm thẻ tiên tiến thị trường, sách tiếp thị phù hợp hiệu nhằm phục vụ khách hàng chiếm thị phần định, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT Ngân hàng Tiên Phong Đà Nẵng” lựa chọn 2 Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận khái niệm nghiên cứu; Thiết lập mô hình nghiên cứu; Đo lường đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.; Đề số kiến nghị tham khảo Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank khách hàng Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực phạm vi thành phố Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 7/2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Việc nghiên cứu thực theo hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Phương pháp định tính Giai đoạn 2: Phương pháp định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Chương 2: Tổng quan ngân hàng Tiên Phong thực trạng phát triển thẻ tín dụng quốc tế Chương 3: Thiết kế mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ TDQT : a Khái niệm Thẻ TDQT phương tiện toán sử dụng phạm vi toàn giới, ngân hàng tổ chức phi ngân hàng phát hành theo thỏa thuận với chủ thẻ, đáp ứng nhu cầu tín dụng toán cho chủ thẻ phạm vi hạn mức tín dụng tổ chức phát hành thẻ cấp b Đặc điểm 1.1.2 Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế a Đối với chủ thẻ: Nhanh chóng tiện lợi, an toàn, mang đến nhiều giá trị gia tăng cho nhu cầu ngoại tệ b Đối với kinh tế: Tăng cường lưu thông tiền tệ kinh tế, Thực sách quản lí vĩ mô Nhà nước, góp phần giữ gìn an ninh trật tự xã hội c Đối với tổ chức phát hành thẻ Tập hợp nguồn vốn tiền tệ vào tay ngân hàng, tạo nguồn vốn tín dụng, sử dụng hiệu nguồn vốn toán 1.1.3 Những rủi ro toán thẻ TDQT a Đối với chủ thẻ: Tiền phí lãi suất, rủi ro trường hợp thẻ bị giới hạn sử dụng b Đối với kinh tế: vấn đề tội phạm thẻ vấn đề đảm bảo an ninh ngoại hối quốc gia c Đối với ngân hàng: rủi ro phát hành rủi ro tính dụng, nạn thẻ giả 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHO VIỆC NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.2.1 Tiến trình định mua khách hàng Tiến trình định mua người tiêu dùng mô hình hóa thành năm giai đoạn Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành vi sau mua Hình1.1: Sơ đồ tiến trình mua người tiêu dùng 1.2.2 Khái niệm ý định Theo Ajzen (1991) “các ý định giả định để nắm bắt yếu tố động lực ảnh hưởng đến hành vi, chúng cho biết người cố gắng để sẵn sàng thử nỗ lực nhiều để thực hành vi” Về ý định mua, Philip Kotler cộng (2001) biện luận rằng, giai đoạn đánh giá phương án mua, người tiêu dùng cho điểm thương hiệu khác hình thành nên ý định mua Dựa định nghĩa đặc thù thẻ TDQT, nghiên cứu ý định sử dụng thẻ TDQT hiểu sẵn sàng khách hàng việc sỡ hữu cho thẻ TDQT tương lai gần Hàm ý sở hữu việc khách hàng chấp nhận đăng ký mở thẻ chủ thẻ của thẻ tín dụng mang thương hiệu 1.2.3 Các mô hình lý thuyết ý định sử dụng a Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Niềm tin vào kết hành động Thái độ Đánh giá kết hành động Niềm tin vào quy chuẩn người xung quanh Ý định hành vi Hành vi Chuẩn chủ quan Động lực để tuân thủ người xung quanh Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Fishbein Ajzen, 1975) b Thuyết hành vị dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen Fishbein, 1975) Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.3 : Thuyết hành vi dự định – TPB (Nguồn: Ajzen, 1985) c Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Năm 2003, mô hình UTAUT xây dựng Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B Davis Fred D Davis dựa tám mô hình/ lý thuyết thành phần Mô hình bao gồm thành phần: Hiệu mong đợi, Nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện, Ý định sử dụng, Hành vi sử dụng 1.3 CÁC MÔ HÌNH ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 1.3.1.Mô hình nghiên cứu Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi Giáo khách hàng ngân hàng Malaysia (Hanudin Amin, 2012) Dựa vào thuyết hành động hợp lý (mô hìnhTRA) nghiên cứu đề xuất mô hình mở rộng bao gồm yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan nhận thức chi phí tài Nghiên cứu xác nhận thái độ chuẩn chủ quan có ảnh hưởng mạnh mẽ theo hướng tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo; khách hàng nhận rõ chi phí tài khả thẻ tín dụng Hồi giáo chọn thấp 1.3.2.Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng cộng đồng trƣờng đại học Pendidikan Indonesia (Maya Sari, 2011) Trong nghiên cứu biến độc lập bao gồm: Thái độ hành vi, chuẩn chủ quan kiểm soát hành vi, biến phụ thuộc ý định hành vi Nghiên cứu thái độ đánh giá tích cực việc sử dụng thẻ tín dụng Hai yếu tố chuẩn chủ quan kiểm soát hành vi có ảnh hưởng cao đến ý định sử dụng thẻ tín dụng 1.3.3.Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sở hữu sử dụng thẻ tín dụng Bắc Síp (Okan Veli Safakli, 2007) Kết nghiên cứu đưa nhân tố cho có khả ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Bắc Síp là: (1) Khả đáp ứng nhu cầu trường hợp không đủ thu nhập, (2) Sự tiện lợi việc không dùng tiền mặt, (3) Xã hội hóa đại hóa, (4) Sự tiện lợi an toàn không mang theo tiền mặt,(5) Mua sắm qua điện thoại Internet Nghiên cứu tác động số biến nhân học như: giới tính, giáo dục, thu nhập, độ tuổi mô hình 1.3.4.Mô hình nghiên cứu Các nhân tố có ảnh hƣởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TechcomBank thành phố Đà Nẵng (Lƣu Thị Mỹ Hạnh, 2013) Nghiên cứu dựa vào Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Nghiên cứu xác định nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB thành phố Đà Nẵng, là: (1) Hiệu mong đợi, (2) Nỗ lực mong đợi, (3) Ảnh hưởng xã hội nhận thức chi phí chuyển đổi, (4) Các điều kiện thuận tiện 1.3.5.Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam (Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2006) Năm 2006, Lê Thế Giới Lê Văn Huy thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM khách hàng Việt Nam là: yếu tố pháp lý, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò thẻ ATM, độ tuổi, khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, sách marketing tiện ích sử dụng thẻ Và có nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM khách hàng Việt Nam ý định sử dụng thẻ, khả sẵn sàng hệ thống ATM, sách marketing tiện ích sử dụng thẻ với phương trình hồi quy cụ thể là: 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Trên sở lý thuyết hành vi dự định kết công trình nghiên cứu trước; xem xét tình hình thực tiễn thị trường thẻ TDQT Việt Nam nói chung thị trường Đà Nẵng nói riêng, tình hình kinh doanh thẻ TDQT TPBank, tác giả đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT Nghiên cứu kế thừa kết công trình nghiên cứu trước, bổ sung vận dụng cho phù hợp với tình hình thực tiễn người tiêu dùng Đà Nẵng 1.4.1 Thái độ với hành vi sử dụng thẻ 1.4.2 Chuẩn chủ quan 1.4.3 Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ 1.4.4 Nhận thức hành vi kiếm soát thẻ 1.4.5 Các yếu tố thuộc ngân hàng: - Khả đáp ứng hệ thống ngân hàng: - Chính sách Marketing ngân hàng: 1.4.6 Các Yếu tố nhân học TÓM TẮT CHƢƠNG 10 b Đặc điểm sản phẩm c Một số tính ưu việt thẻ tín dụng quốc tế TPBank 2.3.2 Thực trạng phát hành thẻ TDQTTPBank a Đối tượng khách hàng b Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế TPBank TÓM TẮT CHƢƠNG 11 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên sở lý thuyết hành vi dự định (TPB) làm tảng dựa vào kết công trình nghiên cứu trước lý thuyết tảng khác, xem xét tình hình thực tiễn thị trường thẻ TDQT người tiêu dùng Đà Nẵng, tình hình kinh doanh thẻ TDQT TPBank, tác giả đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Mô hình nghiên cứu đề xuất sau: Thái độ hành vi sử dụng thẻ Ý định sử dụng thẻ TDQT Chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ Các chi phí sử dụng thẻ Khả đáp ứng hệ thống Ngân hàng Chính sách Marketing Ngân hàng Biến nhân học: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân,thu nhập, nghề nghệp Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 3.1.2 Các giả thuyết mô hình: Các giả thuyết nghiên cứu tương ứng với mô hình nghiên cứu đề xuất, cụ thể sau Bảng 3.1: Các giả thuyết mô hình GIẢ THUYẾT NỘI DUNG Thái độ hành vi sử dụng thẻ có tác động H1 tích cực (cùng chiều) đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank H2 Chuẩn chủ quan có tác động tích cực (cùng chiều) đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ có tác H3 động tích cực (cùng chiều) với ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank H4 Chi phí tài có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Nếu khả đáp ứng ngân hàng TPBank tốt H5 tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPbank Chính sách Marketing ngân hàng có ảnh H6 hưởng tích cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Không có khác biệt mức độ tác động H7 yếu tố yếu tố nhân giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank 3.1.3 Thang đo nhân tố: 13 Các thang đo sử dụng đề tài tổng hợp từ thang đo lường từ nghiên cứu tác giả nước nước sử dụng trước Bảng 3.2: Nguồn gốc thang đo Thang đo Thái độ hành vi sử dụng thẻ Chuẩn chủ quan Nguồn gốc Maya Sari (2012), Hanudin Amin (2012), Okan Veli Safakli (2007), Khare cộng (2012) Hanudin Amin (2012) Maya Sari (2011), Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) Nhận thức kiểm Carol Michael (2005), Maya Sayri soát hành vi sử dụng (2011), Kaynak Harcar (2001) thẻ Chi phí sử dụng thẻ Khả đáp ứng hệ thống Ngân hàng Chính sách Marketing Hanudin Amin (2012), Carol Michael (2005), Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2006), Phạm Hoàng Nguyên (2013), Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2006), Phạm Hoàng Nguyên (2013) 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, là: nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: 14 Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính thực kỹ thuật vấn sâu 13 người Đối tượng chọn để tham gia nghiên cứu định tính nhân viên tín dụng TPBank Đà Nẵng, số lại khách hàng mở thẻ TDQT ngân hàng khác nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT khách hàng, điều chỉnh bổ sung thang đo 3.3.2 Trình tự tiến hành: Phương pháp thu thập liệu định tính: sử dụng bảng thảo luận tay đôi, theo dàn chuẩn bị trước tất yếu tố có liên quan mô hình nghiên cứu Nội dung thảo luận: Trao đổi yếu tố thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank, biến quan sát cho thang đo thành phần mô hình 3.3.3 Kết nghiên cứu sơ bộ: Tất thành viên vấn thống nhân tố: (1) Thái độ hành vi sử dụng thẻ, (2) Chuẩn chủ quan, (3) Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ, (4) Chi phí sử dụng thẻ, (5) Khả đáp ứng hệ thống Ngân hàng, (6) Chính sách Marketing ngân hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Bên cạnh đó, đối tượng vấn có số đóng góp bổ sung thêm nội dung thang đo 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO Dựa kết nghiên cứu định tính, tham khảo thang đo từ nghiên cứu trước, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho yếu tố mô hình nghiên cứu 15 Bảng 3.4: Thang đo thức mô hình nghiên cứu T Mã T hóa Các biến quan sát Ghi Thái độ hành vi sử dụng thẻ TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 Sử dụng thẻ TDQT TPBank tạo thuận tiện, nhanh chóng an toàn toán Thẻ TDTQ TPBank cung cấp nguồn tài linh hoạt chi tiêu Sử dụng thẻ TDQT TPBank giúp tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm Sử dụng thẻ TDQT TPBank giúp nâng cao giá trị thân Sử dụng thẻ TDQT TPBank an toàn bảo mật thông tin tốt Chuẩn chủ quan CC Gia đình cho nên sử dụng thẻ Q1 TDQT TPBank CC Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác, ủng Q2 hộ dùng thẻ TDQT TPBank CC Những người có kinh nghiệm khuyên nên Q3 sử dụng thẻ TDQT TPBank CC Tôi sử dụng thẻ TDQT TPBank Q4 người xung quanh sử dụng Nhận thức hành vi kiểm soát sử dụng thẻ 10 NT1 Tôi nghĩ có đủ kiến thức cần thiết trình độ để sử dụng thẻ TDQT TPBank cách NCĐT 16 dễ dàng 11 NT2 Tôi tin kiểm soát chi tiêu thân không vượt qua hạn mức thẻ Tôi tự tin trả khoản nợ 12 NT3 TDQT TPBank mà không gặp khó khăn 13 NT4 Việc trả nợ thẻ hay không phụ thuộc vào Chi phí sử dụng thẻ 14 CP1 15 Cp2 16 Cp3 17 Cp4 Chi phí cho việc sử dụng thẻ TDQT TPBank thấp với lợi ích mà nhận Tôi phải chịu mức phí lãi suất cao sử dụng thẻ TDQT TPBank Sử dụng thẻ TDQT TPBank tạo áp lực, gánh nặng trả nợ cho Có nhiều loại phí mà phải trả phải sử dụng thẻ TDQT TPBank Khả đáp ứng hệ thống Ngân hàng 18 HT1 19 HT2 Thủ tục cấp thẻ TDQT TPBank nhanh gọn đơn giản với Các CSCNT thẻ TDQT TPBank phổ biến rộng khắp Hạ tầng công nghệ, trang thiết bị TPBank 20 HT3 tốt vận hành hệ thống toán 21 HT4 TPBank có hệ thống Máy Pos ATM lắp đặt rộng rãi thuận tiện cho toán 17 22 HT5 Thẻ TDQT TPBank có nhiều phương thức toán dư nợ đại NCĐT Chính sách marketing 23 CS1 24 CS2 25 CS3 26 CS4 Các chương trình khuyến thẻ TDQT TPBank hấp dẫn đáng quan tâm TPBank có uy tín kinh nghiệm cung ứng dịch vụ toán thẻ Thẻ TDQT TPBank quảng bá nhiều phương tiện truyền thông đại chúng Có nhiều chương trình hấp dẫn điều kiện đơn giản mở thẻ tín dụng TDQT TPBank TPBank có đội ngũ nhân viên tư vấn làm 27 CS5 thủ tục phát hành thẻ tín chuyên nghiệp NCĐT tận tình Ý định sử dụng 28 YD1 29 YD2 30 YD3 Tôi đăng ký sử dụng thẻ TDQT TPBank Tôi tiếp tục sử dụng thẻ TDQT TPBank thời gian tới Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng thẻ TDQT TPBank 3.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi thức sử dụng nghiên cứu gồm có phần: - Phần I: Được thiết kế nhằm thu thập thông tin đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Đà Nẵng với thang đo Likert từ đến 18 - Phần II: Được thiết kế nhằm thu thập thông tin đối tượng vấn bao gồm: giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng 3.6 3.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 3.6.1 Phƣơng pháp chọn mẫu kích thƣớc mẫu a Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập qua hình thức vấn trực tiếp vấn trực tuyến Thời gian tiến hành thu thập liệu từ tháng đầu tháng 4/2016 đến hết tháng 5/2016 b Kích thước mẫu Tác giả gửi 350 bảng câu hỏi, nhận 303 bảng câu hỏi, có 280 bảng câu hỏi thỏa mãn yêu cầu sử dụng để phân tích 3.6.2 Xử lý phân tích liệu a Phương pháp xử lý số liệu b Phân tích mô tả c Phân tích nhân tố khám phá EFA ( exploratory factor analysis) d Đánh giá độ tin cậy thang đo - Phân tích Cronbach’s Alpha e Phân tích hồi quy đa biến f Phân tích ANOVA TÓM TẮT CHƢƠNG 19 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MÔ TẢ MẪU 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích nhân tố cho biến độc lập Sử dụng phương principal components với phép quay varimax Sau loại bỏ biến TD3, CP1, CS5 kết phân tích nhân tố khám phá lần 3, cho thấy nhân tố mô hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận Kết biến quan sát đưa vào EFA phân tích thành nhân tố có 24 biến quan sát b.Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Sử dụng phương principal components với phép quay varimax Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,5: đạt yêu cầu 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo cho thấy tất biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo mô hình lớn 0,7 Do đó, tất biến quan sát giữ lại để kiểm định mô hình 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 4.3.1 Phân tích tƣơng quan Không có hệ số tương quan biến độc lập lớn 0.8 tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập lớn tương quan biến độc lập Vì vậy, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy 20 4.3.2 Phân tích hồi quy Hồi quy cho Biến “Ý định sử dụng - YD” với biến độc lập (TD,CCQ, NT, CP, HT, CS) phương pháp Enter Mô hình nghiên cứu có R hiệu chỉnh 0.512, nghĩa 51,2% biến thiên ý định sử dụng (YD) giải thích biến thiên biến độc lập Giá trị sig(F)=0,000 < 0.05, nghĩa kết hợp biến độc lập có mô hình giải thích biến thiên biến phụ thuộc Mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu có Kiểm tra đa cộng tuyến: Các giá trị hệ số phóng đại phương sai VIP thấp (< 10): Điều cho thấy biến độc lập mô hình nghiên cứu quan hệ chặt chẽ với nên không xảy tượng đa cộng tuyến Biến Khả đáp ứng hệ thống Ngân hàng bị loại khỏi mô hình, Sig (β5) biến HT=0.489 > 0.05 Phương trình hồi quy tuyến tính bội nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank thể sau: YD = 0,847 + 0.287*TD + 0.183*CCQ + 0.229*NT -0.252 *CP + 0.285CS 4.3.3 Kiểm định giả thuyết -Giả thuyết H1: Thái độ hành vi sử dụng thẻ có tác động chiều lên ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Ta thấy giả thuyết có t = 6.363, có Sig = 0.000 < 0.05 Giả thuyết chấp nhận.Kết phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ thuận chiều Thái độ hành vi sử dụng thẻ ý định sử dụng (YD) 0.287 - Giả thuyết H2: Chuẩn chủ quan có tác động chiều với ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank 21 Ta thấy giả thuyết có t = 3.843, có Sig = 0.000 < 0.05 Giả thuyết chấp nhận Kết phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ chiều chuẩn chủ quan (CCQ) ý định sử dụng (YD) 0.183 - Giả thuyết H3: Nhận thức với kiểm soát hành vi sử dụng thẻ có tác động chiều với ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Ta thấy giả thuyết có t = 4.558, có Sig = 0.000 < 0.05 Giả thuyết chấp nhận với β3 = 0.229 - Giả thuyết H4: Chí phí sử dụng thẻ có tác động ngước chiều với ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Ta thấy giả thuyết có t = -5.922, có Sig = 0.000 < 0.05 Giả thuyết chấp nhận Kết phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ ngược chiều chi phí (CP) ý định sử dụng (YD) 0,252 - Giả thuyết H5: Khả đáp ứng hệ thống ngân hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Ta thấy giả thuyết có t = 0.693, có Sig = 0.489 > 0.05 Giả thuyết bị bác bỏ - Giả thuyết H6: Chính sách Marketing ngân hàng có tác động chiều đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Ta thấy giả thuyết có t = 5.634, có Sig = 0.00 < 0.05 Giả thuyết chấp nhân, với β6 = 285 4.4 PHÂN TÍCH ANOVA Việc phân tích ANOVA nhằm kiểm định ảnh hưởng biến định tính biến định lượng, mục đích để xem xét nhóm khách hàng khác có tác động khác đến ý định sử dụng thẻ hay không Kết phân tích cho thấy khác biệt biến nhân học với ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank 22 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH Kết nghiên cứu cho thấy có năm sáu nhân tố cấu thành nên ý dịnh sử dụng thẻ TDQT TPBank Đà Nẵng, là: thái độ hành vi sử dụng thẻ, chuẩn chủ quan, nhận thức với kiểm soát hành vi sử dụng thẻ, chi phí, sách Marketing ngân hàng Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng hay không nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng đến nhân tố mô hình, để từ có sở xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ TDQT TPBank nhóm khách hàng khác 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH Từ kết phân tích nhân tố, hồi quy bội tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank - Về thái độ với hành vi sử dụng thẻ Nâng cao tiện ích giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ TPBank cần tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược, từ phát hành nhiều loại thẻ TDQT đồng thương hiệu nhằm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Xúc tiến mạnh mẽ chương trình khuyến mãi, giảm giá suốt trình phát hành toán qua thẻ TDQT - Về chuẩn chủ quan Nên có chương trình ưu đãi đặc biệt tri ân khách hàng khách hàng truyền thống họ giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Cần phải phát triển đa dạng 23 loại thẻ cho nhóm đối tượng khách hàng mà TPBank muốn hướng đến phục vụ khai thác - Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ: TPBank nên trọng chiến lược xúc tiến thương mại giúp cho khách hàng có hội tiếp xúc nhiều với thông tin thẻ TDQT nhằm giúp họ có nhận thức rõ ràng, cụ thể vai trò, tác dụng thẻ từ mạnh dạn đăng ký mở thẻ - Chi phí sử dụng thẻ: TPBank nên có sách hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ, để đưa biểu phí phù hợp, giảm tải tối đa loại phí mở, phí ẩn trì thẻ, nhằm thu hút giữ chân khách hàng - Chính sách Marketing Ngân hàng: Điều TPBank cần làm xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh Bên cạnh TPBank nên nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng để đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng đối tượng khách hàng Để gia tăng mở thẻ, PBank cần có nhiều sách ưu đãi khách hàng 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Mô hình nghiên cứu có 51.2% biến thiên ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank giải thích biến thiên thành phần mô hình đề xuất Trong giới hạn thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, kích thước mẫu chưa đủ lớn Nghiên cứu dừng lại việc khảo sát yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ TDQT mà chưa đề cập tới hành vi sử dụng thật 24 KẾT LUẬN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý địn hoàn thành mục tiêu đề ra:xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế TPBank, từ đưa mô hình ngiên cứu đề xuất cho đề tài Bên cạnh đó, thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa tác gải kết luận mức độ quan trọng nhân tố tham gia vào phương trình ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế TPBank Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng hay không nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế TPBank nhóm khách hàng khác Đưa số kiến nghị tổ chức phát hành nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng theo hướng nhóm nhân tố ảnh hưởng, đưa thẻ tín dụng quốc tế TPBank đến gần với người sử dụng, đồng thời qua mở rộng thị phần tín dụng quốc tế TPBank thị trường Đà Nẵng Trong trình thực hiện, đề tài gặp số hạn chế việc thu thập thông tin thứ cấp từ phía nhà cung cấp, phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp tính đại diện cho mẫu chưa cao nên đánh giá chủ quan nhóm đối tượng khảo sát làm lệch kết nghiên cứu Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi định tuỳ thuộc vào điều kiện sách chiến lược phát triển chung công ty