BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS TS Hà Thanh Việt Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường kinh tế cạnh tranh khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh đạt hiệu tốt Chiến lược kinh doanh hướng đến việc thu hút giữ chân khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Sự hài lòng khách hàng vấn đề cấp thiết để ngân hàng nghiên cứu môi trường cạnh tranh gay gắt Từ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, việc hoàn thiện sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu, tiến đến sử dụng phương pháp marketing với mục đích lôi kéo khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại nội dung quan trọng quản trị quan hệ khách hàng bền vững không khách hàng mà với việc tìm kiếm nguồn khách hàng tương lai Với mong muốn góp phần tìm kiếm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại nay, nên chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Từ phát ưu điểm hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh - Từ ưu nhược điểm đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2011 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với nhiều phương pháp khác nhau, lấy chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử làm sở phương pháp luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, thống kê, phương pháp so sánh, định tính quy nạp… để nghiên cứu Bố cục đề tài Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức nhiều tên gọi khác cá nhân, hộ gia đình, DN, tổ chức phi DN,… có nhu cầu sử dụng thỏa mãn sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp 1.1.2 Phân loại khách hàng Tiêu chí phân loại Phân loại Theo bên bên - KH nội DN - KH bên Theo loại hình KH - KH cá nhân - KH doanh nghiệp - KH phi doanh nghiệp Theo quy mô giao dịch - KH lớn - KH bình thường Theo tần suất giao dịch - KH thường xuyên - KH vãng lai Theo thời gian giao dịch - KH giao dịch - KH hữu - KH tương lai (tiềm thu hút) Theo độ tuổi khách hàng - KH cao tuổi - KH trung niên - KH lại Theo giới tính - KH Nam - KH Nữ Theo giá trị khách hàng - KH sinh lợi cao - KH sinh lợi trung bình - KH sinh lợi thấp - KH sinh thấp Theo khu vực địa lý - Nông thôn hay thành thị - Trong nước hay quốc tế 1.1.3 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình nội chức năng, kết nối bên ngoài, để tạo cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu Nó dựa liệu chất lượng cao liên quan đến khách hàng phân tích công nghệ thông tin 1.1.4 Mục đích quản trị khách hàng - Cung cấp dịch vụ KH tốt - Tạo trung tâm dịch vụ (call centers) hiệu - Nâng cao hiệu việc kinh doanh chéo dòng sản phẩm - Giúp cho nhân viên kết thúc vụ bán hàng nhanh - Đơn giản hóa quy trình bán hàng maketing - Phát KH - Tăng doanh thu từ KH - Thực marketing one-to-one (person to person) 1.1.5 Chức quản trị quan hệ khách hàng Chức giao dịch; Chức phân tích; Chức lập kế hoạch; Chức khai báo quản lý; Chức quản lý việc liên lạc; Chức lưu trữ cập nhập; Chức hỗ trợ dự án; Chức thảo luận; Chức quản lý hợp đồng; Chức quản trị 1.1.6 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (crossselling, up-selling) Quản trị quan hệ khách để chuyển giao giá trị lớn cho khách hàng làm cho khách hàng trở nên có giá trị DN Quản trị quan hệ khách hàng công nghệ để tiến hành hành động hướng vào khách hàng cụ thể Quản trị quan hệ khách hàng vừa trình tác nghiệp, vừa trình phân tích 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng - Đối với khách hàng doanh nghiệp: + Thông tin lực pháp lý, quy mô hoạt động, cấu tổ chức đặc thù kinh doanh + Thông tin ban lãnh đạo; + Thông tin tình hình tài chính; + Thông tin tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh; + Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề - Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin lực pháp lý, địa nghề nghiệp + Thông tin đặc điểm nhân khẩu; + Thông tin khả tài chính; + Thông tin hoạt động - Đối với khách hàng không giao dịch: + Hành vi giao dịch khách hàng trước (nếu khách hàng cá nhân) xu hướng người đứng đầu doanh nghiệp (nếu khách hàng doanh nghiệp); + Thời gian giao dịch; + Cách thức trước ngân hàng đạt khách hàng; + Lý khách hàng giao dịch với ngân hàng; + Cơ sở liệu liên kết tương tác Thông qua hệ thống CRM, thông tin KH cập nhật lưu trữ để phân tích, hình thành danh sách KH tiềm lâu năm để đề chiến lược thu hút chăm sóc KH hợp lý 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng v Mô hình phân tích liệu: Data sources (Nguồn liệu); Data warehouse (Kho liệu); Data mining; OLAP (On Line Anylisic Process) v Ứng dụng phân tích số liệu: Phân đoạn khách hàng; Phát khách hàng tiềm năng; Xây dựng chương trình marketing, quan hệ khách hàng hiệu 1.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng; - Chuyên môn hóa có chọn lọc; - Chuyên môn hóa sản phẩm; - Chuyên môn hóa thị trường; - Phục vụ toàn nhóm khách hàng 1.2.4 Các công cụ tương tác khách hàng - Lực lượng bán hàng tự động (SFA) - Phần mềm quản trị chiến dịch - Các công cụ cá biệt hóa - Email… 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên trong: Giá trị đạt từ khách hàng; Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan; Tỷ lệ thu nhận khách hàng; Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng; Khả tiếp nhận thông tin khách hàng - Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; Mức độ tin cậy DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ ; Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu KH; Tỷ lệ không hài lòng KH sử dụng sản phẩm 1.3 MỘT SỐ PHẦN MỀM ỨNG DỤNG CRM - LIVA Real-Estate CRM1 - CNS.CRM - MisaCRM3 - Oracle Flexcube Core Banking CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển BIDV Bình Định Ngày 30/03/1977 Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình - tiền thân Chi nhánh BIDV Bình Định đời Ngày 26/11/1990, BIDV Bình Định thành lập Ngày 01/01/1995, BIDV chuyển sang mô hình ngân hàng thương mại Cuối năm 2006, BIDV Bình Định chuyển thành chi nhánh cấp Qua 35 năm hoạt động, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định đạt nhiều thành tựu đáng kể: Đơn http://www.liva.com.vn http://cnsvietnam.vn http://www.misa.com.vn vị kinh doanh đặc biệt xuất sắc, cờ đầu toàn hệ thống BIDV, huân chương lao động hạng 3, hạng 2, liên tục khen thông đốc NHNN thành tích xuất sắc… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ban giám đốc gồm: giám đốc 04 phó giám đốc Dưới Ban giám đốc gồm 05 khối: Quan hệ khách hàng (QHKH), Quản lý rủi ro (QLRR), Tác nghiệp, Quản lý nội bộ, Trực thuộc Hệ thống mạng lưới gồm có: 01 trụ sở đóng 72 Lê Duẩn - Thành phố Quy Nhơn; 07 Phòng giao dịch 2.1.3 Môi trường kinh doanh - Hiện nay, địa bàn tỉnh Bình Định có 26 NHTM tổ chức tín dụng hoạt động thường xuyên mạng lưới Phòng Giao dịch, hệ thống ATM, POS rộng khắp Các Ngân hàng TMCP từ đặt chân vào thị trường Bình Định nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần đáng kể lĩnh vực huy động vốn trước mạnh NHTM Nhà nước phát triển mạnh nhạy bén dịch vụ đại, dịch vụ bán lẻ - Với địa bàn nhỏ bé, tình hình xã hội nhiều khó khăn, cạnh tranh NHTM địa bàn đa dạng liệt Chính sách giá đóng vai trò chủ đạo cạnh tranh; bên cạnh việc trọng nâng cao thương hiệu thông qua đầu tư đáng kể cho sở vật chất, phương tiện làm việc, đổi tác phong phục vụ, phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ đại với tính tiện ích cao, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng việc lôi kéo khách hàng sử dụng biện pháp cạnh tranh không lành mạnh (tăng lãi suất huy động việc chi thêm tiền mặt cho khách hàng tặng quà kèm theo, giảm lãi vay đối 10 Bảng 2.3 Tình hình cho vay BIDV Bình Định từ năm 2011 – 2013 Chỉ tiêu Cho vay ngắn hạn CV trung, dài hạn Dư nợ cho vay bình quân Đơn vị tính: Tỷ đồng 2011 Năm 2012 2013 Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) 3.357 1.688 5.045 66,5 33,5 100 3.180 2.602 5.782 55 45 100 2.896 3.279 6.175 46,9 53,1 100 Ø Về thu nhập từ cho vay Bảng 2.4 Chênh lệch lãi suất huy động cho vay bình quân BIDV Bình Định từ năm 2011 – 2013 Đơn vị tính: %/năm Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Lãi suất huy động BQ nguồn tiền gửi từ dân cư Lãi suất cho vay KH cá nhân bình quân 12,1 10,8 16,3 Chênh lệch lãi suất BQ 4,2 2012/2011 2013/2012 7,7 -10,7% -28,7% 15,2 13,7 -6,7% -9,9% 4,4 6,0 4,8% 36,4% (Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Bình Định) c Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng 1600 1400 1200 1000 800 Tổng thu nhập Tổng chi phí 600 lợi nhuận 400 200 2011 2012 2013 Biểu đồ 2.3 Kết kinh doanh BIDV Bình Định từ 2011-2013 11 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng - Hỗ trợ phòng nghiệp vụ cán việc quản lý, chăm sóc khách hàng, giữ cam kết coi khách hàng trung tâm - Làm sở để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng khả cung cấp sản phẩm tăng hội tái tục khách hàng - Tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng, góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ BIDV Bình Định - Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị Ngân hàng thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với ngân hàng địa bàn 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Thực dự án đại hóa ngân hàng, BIDV thực nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng đại, phù hợp với thông lệ quốc tế, sở liệu khách hàng quản lý tập trung khai thác chung cho toàn hệ thống Một khách hàng bắt đầu thực giao dịch thông tin khách hàng hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện định danh cách đầy đủ Cơ sở liệu khách hàng BIDV Bình Định lưu trữ modul CIF Quản lý khách hàng việc quản lý chi nhánh sở mã số khách hàng gán chi nhánh Cấu trúc mã số khách hàng sau: 12 AAA.BB.CC.NNNNNN.D Trong đó: + AAA: Mã số chi nhánh nơi khách hàng mở tài khoản + BBz: Mã sản phẩm + CC: Mã tiền tệ + NNNNNN: Số chạy + D: Thứ tự kiểm tra Với CSDL modul CIF Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định biết thông tin chi tiết khách hàng Tuy nhiên số nhân viên chưa nhận thức tầm quan trọng sở liệu khách hàng nên việc nhập liệu khách hàng chưa đầy đủ gây khó khăn việc khai thác liệu việc quản lý khách hàng 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng BIDV Bình Định tập trung khai thác số nội dung sau: - Thông tin số dư tiền gửi bình quân doanh số giao dịch qua tài khoản - Thông tin dư nợ bình quân doanh số vay vốn khách hàng - Thông tin kim ngạch toán XNK doanh số mua bán ngoại tệ - Thông tin doanh số tài trợ thương mại tần suất chuyển tiền Căn vào liệu thu thập, ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng nhằm hổ trợ cho việc định cấp tín dụng thực sách khách hàng Ngân hàng thực chấm điểm khách hàng dựa tiêu theo giá trị chuẩn cho loại khách hàng Căn vào việc chấm 13 điểm khách BIDV Bình Định xếp loại khách hàng theo nhóm 2.2.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu a Phân loại khách hàng v Phân nhóm khách hàng BIDV Bình Định: - Khách hàng trực tiếp: Là cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Bình Định - Khách hàng trung gian: Là cá nhân, tổ chức trung gian hỗ trợ cho BIDV việc bán, giới thiệu dịch vụ để mang lại khách hàng trực tiếp - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, tham gia sản phẩm dịch vụ có tiềm sử dụng thêm sản phẩm khác - Khách hàng cảnh báo: Là khách hàng đã, chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, có lịch sử hoạt động không uy tín BIDV Bình Định tổ chức tín dụng khác v Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân thuộc nhóm trực tiếp: Bảng 2.6 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân TT Tên thương mại Ý nghĩa Khách hàng VIP - Là khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi tỷ Việt Nam đồng quy đổi - Là khách hàng có đóng góp vào thu DV ròng cho BIDV Bình Định tỷ đồng quy đổi khách hàng có quan hệ toán - dịch vụ Khách hàng Vàng - Là khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi từ 300 triệu đồng đến tỷ Việt Nam đồng quy đổi - Là khách hàng có đóng góp vào thu DV ròng cho BIDV Bình Định từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng quy đổi khách hàng có quan hệ toán - dịch vụ 14 Khách hàng Bạc - Là khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi từ 100 triệu đồng đến 300 triệu Việt Nam đồng quy đổi - Là khách hàng có đóng góp vào thu DV ròng cho BIDV Bình Định từ 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng quy đổi khách hàng có quan hệ toán dịch vụ Khách hàng Đồng - Là khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi 100 triệu Việt Nam đồng quy đổi - Là khách hàng có đóng góp vào thu DV ròng cho BIDV Bình Định 100 triệu đồng quy đổi khách hàng có quan hệ toán - dịch vụ (Nguồn: Phòng Kế toán – Tổng hợp) b Lựa chọn khách hàng mục tiêu Nguồn huy động chiếm tỷ trọng cao khách hàng cá nhân có tiền số lượng đối tượng lại nhiều Bảng 2.8 Tình hình khách hàng cá nhân BIDV Bình Định năm 2011-2013 Năm 2011 Chỉ tiêu Đơn vị tính: Người Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 12/11 SL TL (%) SL TL (%) SL TL (%) +/- % KH có trả lương qua ngân hàng 38.434 32 48.695 34 57.510 35 10.261 26,7 KH có giao dịch tiền gửi 58.852 49 70.751 49,4 81.664 49,7 KH không giao dịch tiền gửi 22.802 19 23.775 16,6 25.140 15,3 143.221 100 164.314 100 Tổng 120.106 100 11.899 20,22 955 4,18 23.115 19,25 (Nguồn: Phòng Kế toán – Tổng hợp) 2.2.5 Tương tác với khách hàng a Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sử dụng email, fax tư vấn chỗ hay qua điện thoại b Những chương trình có tính thường xuyên 15 Ø BIDV Bình Định quy định tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chí 4P (Product, Place, Promotion and People) Ø Chính sách ưu đãi lãi suất phí dịch vụ xác định tháng lần c Thực theo yêu cầu khách hàng - Đội ngũ nhân viên tập huấn đầy đủ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng nội dung sản phẩm dịch vụ Chi nhánh - Hằng năm, Chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, quy định mới… để tạo hội đối thoại trực tiếp với khách hàng - Đối với KH lớn, họ có yêu cầu nhân viên giao dịch chuyển yêu cầu lên cho giám đốc xét duyệt, thấy thỏa đáng, yêu cầu chấp nhận d Xây dựng quan hệ công chúng - BIDV Bình Định trang web riêng, KH phải sử dụng trang web chung BIDV Việt Nam - Ngoài BIDV Bình Định trọng đến hoạt động xã hội nhằm đưa hình ảnh NH đến gần với KH 2.2.6 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc truyền tải hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện thông tin đại NH theo đuổi 2.2.7 Kiểm soát, đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng a Kiểm soát điều chỉnh CRM tiền gửi KH cá nhân Hiện BIDV Bình Định chưa có phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng ngân 16 hàng không kiểm soát nguồn liệu chiến lược chiến dịch Marketing nên chưa khai thác hiệu khách hàng tiềm sách điều chỉnh CRM phù hợp cụ thể b Đánh giá bên Chi nhánh chưa thực công tác đánh giá lợi ích đạt từ nhóm khách hàng khác để từ đưa định cụ thể chương trình, sản phẩm dịch vụ áp dụng cho đối tượng khách hàng Chưa có tiêu chí cụ thể dùng để đánh giá khả tiếp nhận thông tin từ khách hàng Các phận nghiệp vụ Chi nhánh chưa phối hợp với việc khai thác thông tin khách hàng Việc đánh giá tỷ lệ thu nhận khách hàng trưởng phòng đề đánh giá kết dựa tiêu giao cho cán tháng thực c Đánh giá bên Chưa có tiêu chí đánh giá tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, chưa đánh giá hiệu việc triển khai hoạt động tương tác với khách hàng Chưa có khảo sát cụ thể Chi nhánh nhằm đánh giá mức độ tin cậy khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công tác đánh giá mức độ khách hàng không hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính định tính, chung chung chưa có số phản ánh cụ thể 2.3 NHỮNG THÀNH TỰU TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - Lượt KH đến giao dịch ngày tăng, kể KH mua lặp lại 17 - NH dẫn đầu thị phần khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Định - Mức độ hài lòng KH dịch vụ Chi nhánh cao - Mức độ chênh lệch cảm nhận mong đợi KH yếu tố chủ yếu tạo giá trị thấp Năm 2013, có đến 86,2% KH thỏa mãn với mức lãi suất phí NH 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ CẦN KHẮC PHỤC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN 2.3.1 Đánh giá bên CRM Thống kê tiêu sơ sài, chưa thực công tác đánh giá lợi ích đạt từ KH khác nên chưa khai thác tốt KH tiềm Các phận nghiệp vụ Chi nhánh chưa phối hợp với việc khai thác thông tin KH CN chưa có phận chuyên trách đầu mối chăm lo công tác quản trị quan hệ KH 2.3.2 Đánh giá bên CRM - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường chưa trọng - Chưa thiết lập đường dây nóng hotline, hòm thư điện tử để KH liên hệ phản hồi - Cơ sở liệu khách hàng chưa đầy đủ chưa thường xuyên cập nhật Chưa xem trọng việc quản lý thông tin khách hàng - Phương tiện liên lạc khách hàng đơn giản chủ yếu qua điện thoại - Chưa phát huy hết lợi ích sở liệu có - Chưa có sách hiệu dành cho khách hàng mục tiêu - Chưa phối hợp đồng nhiều hình thức tương tác khách hàng - Xử lý thông tin, giải khiếu nại thiếu chuyên nghiệp 18 2.5 NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN Nguyên nhân khách quan - Số lượng khách hàng giao dịch lớn khó đáp ứng tốt yêu cầu tất khách hàng - Quy mô chi nhánh lớn nên việc quản lý, điều hành hoạt động hiệu khó thực Chi phí vận hành hệ thống cao nên việc triển khai thực chiến lược marketing khó đạt hiệu ngân hàng khác Nguyên nhân chủ quan - Chất lượng nguồn nhân lực không cao, nên hiệu hoạt động ngân hàng thấp - Cán BIDV Bình Định chịu ảnh hưởng nặng tư tưởng kinh doanh bao cấp, trình độ ngoại ngữ, sử dụng công nghệ mạng internet cán hạn chế - NH chưa có kênh truyền thông riêng để thông tin đến KH cách nhanh chóng dễ dàng - Chi nhánh chưa có phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ KH - Giữa BIDV Bình Định KH chưa thiết lập mối quan hệ tương tác qua lại - Kênh phân phối có lớn chi nhánh không khai thác hết tiềm Ngoài ra, quy trình thường phức tạp tốn nhiều thời gian - Nhân lực chế quản lý BIDV Bình Định nhiều hạn chế - Việc thăm dò ý kiến khách hàng mang tính hình thức, chưa thực hiệu 19 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Đánh giá chung môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 3.1.3 Định hướng hoạt động ngân hàng BIDV Bình Định dến năm 2018 - Triển khai sản phẩm dịch vụ, chương trình sách huy động với tính hấp dẫn cao để hỗ trợ công tác huy động vốn Tăng trưởng huy động vốn hàng năm từ 15% - Tăng trì thị phần khu vực thành thị lên 20%, khách hàng tiền gửi cá nhân chiếm 4,5% - Tăng dần thu nhập từ hoạt động dịch vụ thông qua đẩy mạnh phát triển dịch Tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ hàng năm từ 30%/năm - Đẩy mạnh chiến lược Marketing nhằm mở rộng thị trường hoạt động - Tiếp tục nâng cao nghiệp vụ marketing cho CBNV - Thực tốt sách chăm sóc ưu đãi KH, tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với KH truyền thống, thu hút thêm KH - Mở điểm giao dịch, lắp đặt thêm POS, ATM để tăng cường kênh tương tác KH - Giám sát tăng mức độ hài lòng khách hàng 2% năm 20 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân tích sở liệu khách hàng 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Dựa vào số dư tiền gửi bình quân; theo thời gian gửi tiền; theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Số dư tiền gửi bình quân Điểm Từ tỷ trở lên 100 Từ 700 triệu đến tỷ 80 Từ 500 triệu đến 700 triệu 60 Bảng 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền Thời gian gửi tiền khách hàng Điểm Trên năm 100 ≤ kỳ hạn ≤ 12 tháng 80 ≤ kỳ hạn ≤ tháng 60 < tháng 40 Bảng 3.4 Điểm tính lòng trung thành qua thời gian gắn bó với ngân hàng Thời gian quan hệ với BIDV Bình Định Từ năm trở lên Từ đến năm Từ đến năm STT Điểm 100 80 60 Bảng 3.5 Bảng tỷ trọng tiêu Chỉ tiêu Tỷ trọng (%) Số dư bình quân tài khoản 45 Thời gian gửi tiền 40 Lòng trung thành khách hàng 15 21 Thông qua tính toán tiêu đánh giá KH mục tiêu sở liệu KH BIDV Bình Định phân thành nhóm KH: Bảng 3.6 Phân nhóm khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm Loại A1 ≥ 80 Loại A2 ≥ 60 Loại A3 ≥ 40 Loại B < 40 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng * Tạo điều kiện cho KH đóng góp ý kiến * Điều tra thỏa mãn khách hàng * Phân tích nguyên nhân khách * Khuyến khích khách hàng phàn nàn * Giải vấn đề khách hàng sau có cố * Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên trong: Lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng; khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; tỷ lệ sử dụng thông tin phòng nghiệp vụ; thị phần tiền gửi đạt được; kết tiêu kinh doanh đạt - Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; số lượng khiếu nại khách hàng; số lượng khách hàng đến với BIDV Bình 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác a Thiết lập ban chăm sóc khách hàng v Phân tích công việc ban - Thu thập liệu cần thiết khách hàng vào sở liệu 22 - Tiến hành phân tích liệu tìm khách hàng tiềm - Phát nhu cầu khách hàng - Đo lường tái thiết kế sở liệu khách hàng v Phương pháp thiết kế ban CRM Hình 3.2 Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng Chi nhánh b Giải pháp nhân - Tăng cường phận để vận hành tốt hoạt động kinh doanh theo hướng tăng cường hình thức phân phối trực tiếp - Bố trí giải số cán không đáp ứng trình độ chuyên môn nghiệp vụ tin học trình đại hóa ngân hàng - Xây dựng nâng cao kỹ nhân viên thông qua huấn luyện nội bộ, gửi nhân viên đào tạo bên Nhân huấn luyện phải đáp ứng yêu cầu sau: Năng lực, nhã nhặn,có tín nhiệm, tin cậy, nhiệt tình, biết giao thiệp - Cải thiện điều kiện làm việc Môi trường làm việc tốt điều kiện để tăng suất lao động, đảm bảo an toàn, sức khỏe cho người lao động 23 - Đưa cán quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào nhằm đẩy mạnh việc bán chéo đồng thời cải thiện khả quản trị khách hàng - Phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên - Cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy hạnh phúc c Giải pháp công nghệ thông tin - Phần cứng: Sử dụng hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống công nghệ thông tin có Chi nhánh - Phần mềm: Có thể tham khảo phần mềm CRM.NET.2008 công ty cổ phần Misa d Giải pháp dịch vụ phân phối + Hiện nay, mạng lưới giao dịch ngân hàng việc tập trung nhiều Thành phố Quy Nhơn, Chi nhánh nên phân bố thêm khu vực đông dân cư khác Tuy Phước, Đập Đá, An Nhơn + Hệ thống ATM máy POS cần trải rộng Chi nhánh nên lắp đặt thêm số chợ, trường học, bệnh viện, khu công nghiệp cụm công nghiệp địa bàn máy ATM BIDV Tại trung tâm mua sắm (Big C, An Phú Thịnh plaza, Quy Nhơn Plaza, ) số nhà hàng cần lắp đặt thêm hệ thống máy POS + Cần mở rộng thêm số lượng quy mô hoạt động phòng giao dịch 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM - Xây dựng tầm nhìn CRM khách hàng tiền gửi cá nhân - Tổ chức đào tạo cho cán nhân viên CRM - BIDV Bình Định cần có trang Web riêng 24 - Ban giám đốc phòng ban cần lập ban kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hài lòng khách hàng đưa tiêu chí đánh giá cụ thể KẾT LUẬN Với lợi NHTM lớn hoạt động lâu năm địa bàn tỉnh Bình Định, BIDV Bình Định có nhiều lợi để phát triển Ngân hàng TMCP khác Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh ngày lớn mà động thái thay đổi sách ngân hàng Ngân hàng khác tham khảo để điều chỉnh theo Để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, đòi hỏi BIDV Bình Định phải có chiến lược toàn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng đặc biệt huy động vốn khách hàng cá nhân Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng BIDV Bình Định để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hoàn thiện luận văn