ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS BÙI NỮ HOÀNG ANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên” Tôi nhận đƣợc nhiều hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành giúp đỡ Tôi xin bày tỏ cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Đào tạo thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện, giúp đỡ hoàn thành chƣơng trình học tập nghiên cứu Có đƣợc kết này, vô biết ơn bày tỏ lòng kính trọng sâu sắc TS Bùi Nữ Hoàng Anh, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn bảo trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phòng Giám định Bảo hiểm y tế - BHXH tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa Khoa TW Thái Nguyên, Bệnh viện A, Bệnh viện đa khoa tƣ nhân Trung Tâm, Bệnh viện An Phú Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Bảo hiểm xã hội tỉnh Thái Nguyên hƣớng dẫn giải đáp vấn đề thuộc chuyên môn để có điều kiện thu thập thông tin, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BHYT 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái quát BHYT 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT 27 1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT .31 1.3 Một số học kinh nghiệm 31 1.3.1 Kinh nghiệm giới 31 1.3.2 Kinh nghiệm nƣớc .43 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên 46 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 48 2.2 Giả thuyết nghiên cứu 48 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.3 Nội dung nghiên cứu 48 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .49 2.4.1 Phƣơng pháp chọn địa điểm nghiên cứu 49 2.4.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 51 2.4.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 53 2.4.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin 53 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu tiêu chí đánh giá 55 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 57 3.1 Giới thiệu chung thành phố Thái Nguyên 57 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên 60 3.2.1 Các sở khám chữa bệnh ký hợp đồng KCB BHYT địa bàn thành phố Thái Nguyên 60 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT địa bàn nghiên cứu 61 3.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên 87 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 87 3.3.2 Phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT .88 3.3.3 Thủ tục hành khám chữa bệnh BHYT 88 3.3.4 Trình độ chuyên môn thái độ cán y tế 89 3.3.5 Thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT 89 3.4 Đánh giá chung 90 3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT 90 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT 91 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BHYT TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 94 4.1 Căn đề xuất giải pháp 94 4.1.1 Định hƣớng Nhà nƣớc cho vấn đề BHYT 94 4.1.2 Mục tiêu phát triển BHYT tỉnh Thái Nguyên 96 4.1.3 Kết nghiên cứu đề tài .99 4.2 Một số giải pháp đề xuất 99 4.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật - Giảm tải bệnh viện 99 4.2.2 Nhóm giải pháp bảo vệ quyền lợi bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT .100 4.2.3 Nhóm giải pháp cải cách thủ tục hành 101 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán y tế 102 4.2.5 Nhóm giải pháp tăng cƣờng đổi công tác tuyên truyền sách BHYT 103 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ BHXH Việt Nam 104 4.3.2 Đối với ngành y tế .105 4.3.3 Đối với tỉnh Thái Nguyên 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe DRG Diagnosio Related Grounp DV Dịch vụ HSSV Học sinh sinh viên KCB Khám chữa bệnh 10 NSNN Ngân sách nhà nƣớc 11 TP Thành phố 12 UBND Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã đối tƣợng tham gia BHYT .12 Bảng 1.2 Sáu nhóm đối tƣợng tham gia BHYT 13 Bảng 1.3 Mức đóng trách nhiệm đóng đối tƣợng tham gia BHYT .14 Bảng 1.4 Tỷ lệ dân số tham gia BHYT 47 Bảng 2.1 Một số thông tin mẫu điều tra 52 Bảng 3.1 Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân sở vật chất kỹ thuật bệnh viện 62 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân phải nằm ghép 64 Bảng 3.3 Thực trạng đội ngũ cán y tế sở y tế đƣợc điều tra .66 Bảng 3.4 Thực trạng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT sở y tế đƣợc điều tra (Quý III/2014) 67 Bảng 3.5 Ý kiến thủ tục hành khám chữa bệnh 78 Bảng 3.6 Trình độ chuyên môn cán y tế sở y tế đƣợc điều tra 81 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng bệnh nhân 83 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ cán y tế 83 Bảng 3.9 Khả tiếp cận thông tin BHYT ngƣời dân 87 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày nâng cao Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày phát triển, ngành y tế có bƣớc chuyển biến lớn, sát với phát triển khoa học kỹ thuật, phƣơng tiện khám chữa bệnh ngày đại mà chi phí KCB ngày tăng cao Chính vậy, ốm đau có đủ khả để trang trải khoản chi phí KCB, đặc biệt ngƣời nghèo Lúc đó, ngƣời bệnh cần có sẻ chia BHYT tổ chức chia sẻ gánh nặng bệnh nhân, thực đƣợc việc huy động đóng góp số đông ngƣời để bù đắp cho số ngƣời ốm đau, giúp gia đình, doanh nghiệp xã hội tháo gỡ khó khăn Vì vậy, Đảng Nhà nƣớc ta xác định BHYT sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng cần phải đƣợc triển khai Chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT vấn đề đƣợc xã hội dành quan tâm bàn luận khác nhiều Nhận xét chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT Nhà nƣớc (không đề cập tới BHYT tƣ nhân), phần lớn ngƣời tham gia BHYT cho chất lƣợng khám chữa bệnh chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu Chính vậy, có phận không nhỏ ngƣời dân có tham gia đóng tiền BHYT nhƣng tìm đến hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin họ đƣợc phục vụ tốt Theo Đề án thực lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012-2015 2020 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, mục tiêu đến năm 2020 có 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế Theo Báo cáo Bộ Y tế kết triển khai Đề án thực lộ trình tiến tới BHYT toàn dân đến hết năm 2014 đạt tỷ lệ bao phủ 71,6% dân số, vƣợt mục tiêu đề đến năm 2015 Tuy nhiên, phân tích số liệu thống kê cho thấy, tỷ lệ ngƣời tham gia 103 xã, huyện học nâng cao trình độ bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến Trung Ƣơng Chính sách hỗ trợ đƣa bác sĩ có trình độ bệnh viện lớn hỗ trợ đào tạo cho sở y tế vùng sâu, vùng xa Ngoài việc học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ y bác sĩ ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Khai giảng lớp học kỹ giao tiếp ứng xử với bệnh nhân 4.2.5 Nhóm giải pháp tăng cường đổi công tác tuyên truyền sách BHYT Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật bảo hiểm y tế - Đổi nội dung thông tin, tuyên truyền, vận động, giáo dục đa dạng, phong phú để nâng cao nhận thức, trách nhiệm cấp quyền, quan, tổ chức, đoàn thể nhân dân ý nghĩa, tầm quan trọng BHYT quyền lợi, nghĩa vụ ngƣời dân tham gia BHYT theo quy định Luật BHYT - Tổ chức tuyên truyền Luật BHYT đến tầng lớp nhân dân, tập trung nội dung Luật, nhiều hình thức phù hợp, hiệu quả: xây dựng cụm panô, áp phích; biên soạn, phát hành tờ rơi tuyên truyền; viết tuyên truyền đài phát thanh, truyền hình Thành phố quận, huyện Tổ chức đối thoại, toạ đàm theo nhóm đối tƣợng nhằm giải đáp khó khăn, vƣớng mắc kịp thời, từ tăng nhanh đƣợc tỷ lệ bao phủ nhóm tham gia BHYT - Công tác truyền thông, tuyên truyền cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục, bảo đảm đối tƣợng truyền thông tiếp cận đầy đủ với thông tin sách, pháp luật BHYT cách thức tham gia, quyền lợi, nghĩa vụ tham gia BHYT, đặc biệt hình thức tham gia BHYT theo hộ gia đình 104 - Biểu dƣơng, khen thƣởng kịp thời đơn vị, tổ chức, cá nhân có tinh thần trách nhiệm cao thực chế độ, sách BHYT Có biện pháp xử lý đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có hành vi tiêu cực, vi phạm luật BHYT phƣơng tiện thông tin Ngoài cần đổi công tác tuyên truyền để nâng cao hiệu từ việc tuyên truyền Nhiều chƣơng trình nặng nội dung tuyên truyền, xem nhẹ hình thức thể hiện, tập trung chủ yếu chƣơng trình luận, phổ biến kiến thức khô cứng, thiếu hấp dẫn ngƣời xem, nên chƣa thật tác động mạnh mẽ để ngƣời dân hiểu biết tham gia bảo hiểm Việc tuyên truyền thiếu tính hệ thống, toàn diện, chƣa tạo thành đợt tuyên truyền sâu, rộng, mang tính tổng lực để tạo hiệu tuyên truyền cao Việc tuyên truyền cần thông qua nhiều thể loại chƣơng trình nhƣ kết hợp tuyên truyền chuyên sâu lồng ghép giúp ngƣời dân thuộc nhiều đối tƣợng khác dễ dàng tiếp cận nội dung tuyên truyền, đồng thời đƣợc cung cấp thông tin qua nhiều cấp độ hình thức khác Có thể xây dựng tiểu phẩm tuyên truyền nhƣ đoạn phim ngắn lồng ghép nội dung tuyên truyền sách BHYT, thông qua tiểu phẩm có tính giải trí, hài hƣớc để thu hút ngƣời xem giúp ngƣời xem dễ hiểu, dễ nhớ sách pháp luật BHYT Xác định nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng hài lòng ngƣời dân nhiệm vụ hàng đầu phƣơng pháp tuyên truyền tốt nhằm thu hút ngƣời dân tham gia BHYT 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ BHXH Việt Nam Nâng cao quyền lợi ngƣời tham gia BHYT, Luật BHYT cần bỏ quy định không đƣợc hƣởng BHYT ngƣời tham gia hƣởng chế độ tai nạn lao động Hoặc trƣờng hợp vi phạm tai nạn giao thông cho ngƣời tham gia hƣởng BHYT không vi phạm pháp luật 105 Thay đổi hạ thấp mức hƣởng khám chữa bệnh trái tuyến Quy định toán trƣờng hợp bệnh nhân vƣợt tuyến nguyên nhân dẫn tới tình trạng tải tuyến Đồng thời, cần quy định cụ thể đấu thầu, toán thuốc BHYT để thống quản lý chi phí khám chữa bệnh BHYT Bỏ mức chi trả cho bệnh nhân nghèo, cận nghèo Giúp giảm gánh nặng cho ngƣời nghèo khám chữa bệnh Quan tâm đầu tƣ cho sở khám chữa bệnh tuyến dƣới sở vật chất kỹ thuật nhân lực Tăng cƣờng công tác tuyên truyền từ Trung Ƣơng đến địa phƣơng để ngƣời dân tiếp cận BHYT dễ dàng 4.3.2 Đối với ngành y tế Nâng cao trình độ chuyên môn cán y tế, đồng thời không ngừng nâng cao tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân Tăng cƣờng chƣơng trình truyền thông để phòng chống bệnh dịch, cách hạn chế bệnh lây nhiễm, chế độ dinh dƣỡng cách luyện tập giúp phòng bệnh giúp phần giảm tải dịch bệnh 4.3.3 Đối với tỉnh Thái Nguyên Các quan, doanh nghiệp địa bàn phối hợp với quan BHXH tăng cƣờng tuyên truyền để ngƣời lao động hiểu sách pháp luật BHYT quyền lợi, nghĩa vụ tham gia BHYT Cơ quan BHXH phối hợp với sở y tế, tăng cƣờng công tác kiểm tra sở khám chữa bệnh để bảo vệ quyền lợi ngƣời tham gia BHYT bị phân biệt đối xử 106 KẾT LUẬN BHYT sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng đƣợc Đảng, Nhà nƣớc coi trọng Sau gần 17 năm hoạt động, BHYT bƣớc phát triển, đạt đƣợc số thành tựu quan trọng: Số ngƣời tham gia BHYT tăng, đặc biệt ngƣời nghèo đối tƣợng sách; tiếp cận dịch vụ y tế đối tƣợng đƣợc cải thiện rõ rệt BHYT tạo nguồn tài công đáng kể cho công tác KCB, góp phần thực mục tiêu công chăm sóc sức khỏe nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội Sau năm kể từ luật BHYT có hiệu lực, góp phần giúp sống ngƣời dân, đặc biệt ngƣời nghèo bớt khó khăn chi trả chi phí khám chữa bệnh Ngƣời dân yên tâm có sách BHYT chi trả hầu hết chi phí khám chữa bệnh, nâng cao chất lƣợng sống cho ngƣời dân Tuy nhiên, với sách ƣu việt đến thực khoảng cách Khoảng cách chất chất lƣợng khám chữa bệnh BHYT chƣa thực làm hài lòng ngƣời tham gia BHYT Luận văn đánh giá thực trạng, đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho đối tƣợng thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc chứng minh liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập phân tích phƣơng pháp đảm bảo tính khoa học Qua nghiên cứu thực tế số bệnh viện địa bàn thành phố Thái Nguyên, thấy số hạn chế dẫn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu mong mỏi ngƣời dân nhƣ : - Cơ sở vật chất kỹ thuật chƣa đầy đủ, lạc hậu chƣa đồng sở khám chữa bệnh - Bệnh nhân BHYT bị phân biệt đối xử 107 - Thủ tục hành khám chữa bệnh, toán viện phí rƣờm rà, thời gian - Trình độ chuyên môn y bác sĩ hạn chế, đặc biệt sở KCB tuyến dƣới thái độ phục vụ cán y tế chƣa tốt - Thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT khó tiếp cận, sách BHYT thƣờng xuyên thay đổi, khó nắm bắt Căn vào kết đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT phƣơng diện nghiên cứu nhƣ sau: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật sở khám chữa bệnh từ nguồn quỹ kết dƣ quỹ khám chữa bệnh BHYT cách hợp lý để có hiệu cao - Tăng cƣờng kiểm tra giám sát để hạn chế việc phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT sở KCB, nâng cao việc bảo vệ quyền lợi ngƣời tham gia BHYT - Cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trình thực từ khâu tiếp đón bệnh nhân thu phí khám chữa bệnh giúp giảm thời gian thủ tục trình KCB bệnh nhân - Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ độ phục vụ bệnh nhân cán bộ, nhân viên y tế sở KCB - Đẩy mạnh công tác tuyền truyền sách BHYT đổi công tác tuyên truyền để nâng cao hiệu để sách pháp luật BHYT đến gần với ngƣời dân 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2011), Quyết định số 466/QĐ-BHXH ngày 19 tháng năm 2011 việc ban hành quy trình giám định Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết năm 2008-2012, Hà Nội Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2013), Thống kê BHYT 2008-2012 Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2013), Báo cáo chi phí khám chữa bệnh BHYT năm 2013 tỉnh Thái Nguyên Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2014), Báo cáo chi phí khám chữa bệnh BHYT năm 2014 tỉnh Thái Nguyên BHXH tỉnh Thái Nguyên (2012), Báo cáo tình hình thực BHXH, BHYT giai đoạn năm 2011 - 2012, Thái Nguyên Bộ Y tế - Bộ Tài (2009), Thông tư liên tịch số 09/2009/TTLT-BYTBTC ngày 14/08/2009 hướng dẫn thực bảo hiểm y tế Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 62/2009/NĐCP ngày 27/7/2009 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo hiểm y tế Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 94/2008/NĐCP ngày 22/8/2008 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội Việt Nam 10.Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Luật Bảo hiểm y tế 11 Tạp chí Bảo hiểm xã hội, 2007 12 Tạp chí Bảo hiểm xã hội, 2013 13 Tạp chí thông tin khoa học Bảo hiểm xã hội 14 Website: http://www.baohiemxahoi.gov.vn 15 Website: http://www.gso.gov.vn 16 Website: http://www.tapchibaohiemxahoi.org.vn 17 Website: http://www.thuvienphapluat.vn 18 Website: http://www.thainguyen.gov.vn 109 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Xin chào ông/ bà Chúng thực điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Kính mong ông/ bà bớt chút thời gian trả lời câu hỏi cách khoanh tròn câu trả lời ông/ bà lựa chọn Cảm ơn ông/ bà tham gia chương trình vấn chúng tôi! THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Họ tên:……………………………………………Tuổi:………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Số thẻ BHYT:…………………………………Đăng ký KCB BĐ: ……………… STT Câu hỏi AH1.1 Giới tính H1.2 H1.3 Nghề nghiệp Trả lời Mã hóa Nam Nữ Học sinh, sinh viên Công chức, viên doanh nghiệp chức, Kinh doanh cá thể Không Khác Dƣới triệu Thu nhập bình quân/ Từ đến triệu tháng Từ đến 10 triệu Chuyển câu hỏi Trên 10 triệu 110 H1.4 H1.5 Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp, cao đẳng nghề Đại học trở lên BệNH VIệN Đa khoa Trung ƣơng TN Bệnh viện A BệNH VIệN Đa khoa tƣ nhân Trung Tâm BệNH VIệN Đa khoa An Phú Số lần khám chữa bệnh năm Dƣới lần đến 10 lần ông (bà)? Trên 10 lần Trình độ học vấn Ông (bà) khám chữa bệnh bệnh viện nào? H1.6 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BHYT STT Câu hỏi H2.1 Ông (bà) KCB có phải xếp hàng chờ đợi không? H2.2 H2.3 Trả lời Mã hóa Có Không Theo ông (bà) lý Đông bệnh nhân khiến ông (bà) phải xếp Thủ tục rƣờm rà hàng chờ đợi? Ít bàn khám Thủ tục hành Rƣờm rà KCB BệNH VIệN Hợp lý theo ông (bà) là? Chuyển câu hỏi H2.3 111 H2.4 Thời gian chờ lấy kết xét nghiệm, chẩn đoán theo ông (bà) H2.5 Ông (bà) có đƣợc hƣớng dẫn tận tình đến khám H2.6 H2.7 H2.8 H2.10 Bình thƣờng Chậm Có Không Thái độ y bác sĩ đối Rất quan tâm, chu đáo với bệnh nhân theo Quan tâm đánh giá ông (bà) Bình thƣờng Sau khám ông (bà) có đƣợc bác sĩ dặn dò Rất lạnh nhạt Không tin tƣởng Không Lúc có, lúc không Có Theo ông (bà) máy móc Hiện đại thiết bị bệnh viện Chƣa đại đƣợc đánh giá Lạc hậu Chi phí khám chữa bệnh theo ông (bà) Lạnh nhạt Ông (bà) có tin tƣởng Hoàn toàn tin tƣởng trình độ chuyên môn Có tin tƣởng y bác sĩ Ít tin tƣởng kỹ lƣỡng không ? H2.9 Nhanh Cao Bình thƣờng Thấp Ông (bà) có phải mua Thƣờng xuyên thêm thuốc thuốc H2.11 Không thƣờng xuyên danh mục BHYT Không 112 H2.12 H2.13 H2.14 Ông (bà) thấy thủ tục Rắc rối KCB BHYT có khác Không khác với khám dịch vụ Tiện lợi H2.14 Điều trị nội trú H2.13 Ông (bà) phải nằm ghép chƣa? Chƣa H2 Đã H2 BHYT giúp ông (bà) Rất lớn giảm ghánh nặng chi Khá nhiều H2.16 phí KCB Bình thƣờng Ông (bà) tìm hiểu sách BHYT qua phƣơng tiện nào? Ông (bà) có thấy khó tiếp cận với thông tin sách BHYT? H2.19 Khám ngoại trú Thoải mái H2.18 Ông (bà) bệnh viện để Ông (bà) cảm thấy Mệt mỏi, bất tiện phải nằm ghép? H2.15 Không vấn đề H2.17 1 3 Rất Báo, đài, tivi Ngƣời thân, bạn bè Thông tin sở KCB Khác Không Có Ông (bà) có biết rõ Có quyền lợi Không tham gia BHYT? 113 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Theo ông (bà) thủ tục hành rƣờm rà có H3.1 Ảnh hƣởng nhiều Có ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Theo ông (bà) trình độ Ảnh hƣởng nhiều chuyên môn y bác sĩ Có ảnh hƣởng ảnh hƣởng nhƣ đến chất Ảnh hƣởng lƣợng KCB nào? Không ảnh hƣởng Theo ông (bà) thái độ cán y tế sở Ảnh hƣởng nhiều Có ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Ảnh hƣởng nhiều Có ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Ảnh hƣởng nhiều Có ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT? H3.2 H3.3 KCB có ảnh hƣởng đến chất lƣợng KCB? H3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB? Thông tin tuyên truyền chế độ sách H3.5 BHYT có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT? 114 Ông (bà) thấy hài lòng Bệnh viện với yếu tố Các khoa, phòng thoáng sau đây? (Chọn nhiều mát, đầy đủ tiện nghi yếu tố) H3.6 Ông (bà) thấy hài lòng với yếu tố sau đây? (Chọn H3.6 nhiều yếu tố) Đủ ghể ngồi chờ Thiết bị máy móc đại Cung ứng đầy đủ nƣớc điện Kết chẩn đoán Phƣơng pháp điều trị Mức độ chữa khỏi bệnh Thời gian điều trị 10 Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình 11 Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa nhã 12 Đối xử công bệnh nhân Sẵn sang giúp đỡ nhân với 13 14 bệnh 15 Cung cấp đầy đủ thông tin H3.7 chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT điều nêu câu hỏi trên? (Ghi rõ ý kiến) Đủ giƣờng cho bệnh nhân Kỹ giao tiếp Ông (bà) cảm thấy điều ảnh hƣởng đến 16 115 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Để nâng cao chất lƣợng Đầu tƣ xây dựng sở vật chất, dịch vụ KCB BHYT trang thiết bị cho sở KCB theo ông (bà) Nhà nƣớc cần tăng cƣờng H4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn giải thái độ cán y tế pháp nào? (có thể chọn Mở rộng quyền lợi cho ngƣời tham gia BHYT Tăng cƣờng thông tin tuyên truyền BHYT Theo ông (bà) để đối Hội nghị, hội thảo tƣợng tham gia BHYT Panô, áp phích hiểu chế độ Thông tin qua báo, đài, ti vi sách BHYT cần Qua hội đoàn thể, tuyên truyền hình quyền địa phƣơng thức nào? (có thể chọn nhiều đáp án) H4.3 Cải cách thủ tục hành nhiều giải pháp) H4.2 Ông (bà) có ý kiến khác giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT?