BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - LƯƠNG THỊ THÙY LINH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN SÁCH NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG 1- VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng phân tích luận văn theo quy định trung thực, có sai trái hoàn toàn chịu trách nhiệm TÁC GIẢ LƯƠNG THỊ THÙY LINH LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, phép Bộ Giáo dục Đào tạo, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hướng dẫn tận tình thầy giáo, cô giáo luận văn thạc sỹ “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1Việt Nam” hoàn tất Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân, cô tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt thời gian qua Tác giả xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau Đại học, Khoa Kinh tế Quản lý tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Phòng ban Nghiệp vụ - Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu, nghiên cứu nghiệp vụ hoàn thành đề tài nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LƯƠNG THỊ THÙY LINH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO 1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1 Quan niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ quảng cáo số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo Những Trang vàng tiêu dùng 11 1.2.1 Tổng quan dịch vụ quảng cáo 11 1.2.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo Những trang vàng tiêu dùng .17 1.3.Tóm tắt chương .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NTVTD TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG – VIỆT NAM 23 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1Việt Nam .23 2.1.1 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh VNYP: .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy VNYP 26 2.2 Đánh giá thực trạng số nguồn lực công ty 29 2.2.1 Về nhân lực .29 2.2.2 Về sở vật chất sở liệu công ty 36 2.3 Thực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ quảng cáo NTVTD VNYP 37 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD 40 2.4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp quảng cáo chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD .40 2.4.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng NTVTD chất lượng dịch vụ sách 51 2.4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD 59 2.5 Tóm tắt Chương 63 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG 64 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo NVTD Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam 64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam 65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực .65 3.2.2 Nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sách NTVTD: 71 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao công tác truyền thông marketing cho sách dịch vụ quảng cáo sách 74 3.2.4 Một số kiến nghị khác công ty 77 3.3 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT: Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VNYP: Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam NGĐT & NTV: Niên giám điện thoại Những trang vàng NTVTD: Những trang vàng tiêu dùng QC: Quảng cáo DN: Doanh nghiệp CBCNV: Cán công nhân viên TT: Trung tâm KH: Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ cán công nhân viên VNYP 30 Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ CBNV VNYP .32 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động VNYP theo giới tính 33 Bảng 2.4: Thống kê cấu doanh thu VNYP qua năm 38 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ quảng cáo NTVTD qua năm .39 Bảng 2.6 : Tổng hợp thang đo mã hóa 42 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhu cầu doanh nghiệp việc quảng cáo NTVTD tương lai .47 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 48 Bảng 2.9: Ý nghĩa giá trị trung bình 48 Bảng 2.10 : Kết phân tích tương quan mức độ hài lòng với dịch vụ việc tiếp tục quảng cáo doanh nghiệp tương lai 50 Bảng 2.11 : Tổng hợp thang đo mã hóa 52 Bảng 2.12: Mô tả nhu cầu tìm thông tin mua sắm thông qua QC NTVTD 57 Bảng 2.13 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 58 Bảng 2.14: Kết phân tích tương quan mức độ hài lòng khách hàng việc tiếp tục mua sử dụng sản phẩm tương lai 59 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1:Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Sơ đồ mô hình hóa quy trình thiết kế thông điệp quảng cáo .13 Hình 1.4: Mô hình truyền thông gồm phần tử 14 Hình 1.5: Mô hình định truyền tải thông điệp quảng cáo 15 Hình 1.6 Sơ đồ quy trình dịch vụ tư vấn quảng cáo 17 Hình 1.7: Công thức nghiên cứu hiệu tiêu thụ quảng cáo 19 Hình 2.1: Sơ đồ Tổ chức VNYP 26 Hình 2.2: Biểu đồ doanh nghiệp tham gia quảng cáo theo thời gian 45 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp quảng cáo theo lĩnh vực kinh doanh 46 Hình 2.4 : Biểu đồ mô tả khác biệt nghề nghiệp KH sử dụng N TVTD 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quảng cáo ngành dịch vụ có mặt Việt Nam khoảng 25 năm trở lại Lĩnh vực gắn bó chặt chẽ với kinh tế thị trường, nơi mà hàng hóa trở nên phong phú chất lượng số lượng, nhu cầu thị trường ngày đáp ứng nhiều nhà cung cấp Tuy ngành non trẻ mức độ tăng trưởng lĩnh vực truyền thông quảng cáo lớn Điều thu hút ngày nhiều nhà đầu tư tham gia tìm kiếm lợi nhuận cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực diễn mạnh mẽ Vì vậy, chất lượng dịch vụ công ty quảng cáo có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh, phát triển thị trường, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh Công ty Cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam (có tên viết tắt VNYP), trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn Thông Việt Nam (VNPT) hàng ngàn công ty quảng cáo hoạt động Việt Nam Dịch vụ quảng cáo ấn phẩm Những trang vàng mảng kinh doanh công ty Bên cạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Niên giám điện thoại Những trang vàng truyền thống ấn phát hành miễn phí cho thuê bao điện thoại địa bàn Hà Nội với bề dày lịch sử 20 năm từ năm 2007, công ty mở rộng thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Những Trang vàng tiêu dùng Mặc dù mảng dịch vụ quan trọng, VNYP tỏ lúng túng việc đưa chiến lược phát triển dài hạn cho quảng cáo ấn phẩm này, chất lượng dịch vụ chưa cao, hiệu quảng cáo thấp, số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ ngày tăng, khách hàng khó thu hút Thực trạng bắt nguồn từ số nguyên nhân khách quan chủ quan Đó xu hướng dịch chuyển nhu cầu tiếp cận phương tiện quảng cáo thị trường giảm dần phương tiện truyền thống ấn phẩm, tăng dần phương tiện đại internet, trời…,đồng thời chất lượng dịch vụ Là nhân viên công tác VNYP, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo Những trang vàng tiêu dùng cần thiết cấp bách với VNYP Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ quảng cáo để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNYP, góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo Những trang vàng tiêu dùng cho dịch vụ xứng đáng mảng hoạt động mũi nhọn công ty, nhằm giữ vững mở rộng thị phần công ty thị trường quảng cáo Việt Nam Từ động mong muốn trên, chọn đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam” làm Luận văn thạc sỹ Mục tiêu đề tài Hệ thống hoá lại lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ quảng cáo, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên Giám điện thoại Trang vàng 1-Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: gồm hai nhóm khách hàng công ty doanh nghiệp quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng người sử dụng sách web công ty, đồng phục nhân viên…đến tác phong làm việc nhân viên để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy tâm trí khách hàng Đồng thời bên cạnh đó, công ty nên có đoạn phim, hình ảnh hoạt động, công ty, giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, viết nói dịch vụ công ty đăng tải phương tiện thông tin đại chúng kết khảo sát tốt hiệu dịch vụ, công cụ hỗ trợ nhân viên kinh doanh thuyết phục khách hàng khách hàng hiểu dịch vụ, yên tâm sử dụng dịch vụ 3.2.3.4 Bổ sung phận chuyên trách marketing dịch vụ quảng cáo NTVTD Một thực tế cho thấy rằng, VNYP phòng chuyên trách Marketing Những định đưa người quản lý, đặc biệt người quản lý trực tiếp Theo dõi cấu tổ chức công ty cho thấy nhân viên công ty đào tạo chuyên ngành Marketing trường đại học Những nhà quản lý công ty nhờ vào nắm rõ thị trường nhạy bén với động thái nên đưa sách coi phù hợp với doanh nghiệp thời điểm Công ty chưa thực mạnh tay định đầu tư cho phận xúc tiến thị trường Các công tác truyền thông marketing tiến hàng chưa đồng khoa học Do đó, đẩy mạnh hoạt động Marketing mục tiêu cần thực công ty nói chung cần thiết phận dịch vụ quảng cáo NTVTD nói riêng Công ty nên xem xét bổ sung phòng Marketing với phận marketing chuyên trách cho dịch vụ có dịch vụ quảng cáo NTVTD 3.2.4 Một số kiến nghị khác công ty Theo kết khảo sát thực tế khách hàng tham gia quảng cáo sử dụng dịch vụ NTVTD, khách hàng chưa hài lòng điểm sau: - Điều kiện toán hợp đồng - Nơi giao dịch với khách hàng công ty - Đường dây nóng phục vụ khách hàng Vì công ty cần có biện pháp tích cực giải vấn đề 77 3.2.4.1 Về tài Công ty nên linh động điều kiện toán, bên cạnh nhân viên kinh doanh trực tiếp nên giải thích, hướng dẫn đầy đủ để khách hàng hiểu hợp tác tốt 3.2.4.2 Về sở vật chất: Để tạo môi trường tốt cho nhân viên làm việc tốt công ty nên đầu tư phòng làm việc phù hợp với phát triển công ty Có văn phòng tiếp khách rộng rãi hơn, bảng, kệ xếp khoa học vừa tạo ấn tượng tốt đẹp, thoải mái, hài lòng khách hàng đến giao dịch, vừa tạo môi trường làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp cho nhân viên công ty 3.2.4.3 Về quản lý đường dây nóng phục vụ khách hàng Công ty cần quan tâm đến việc nâng cao trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng qua điện thoại, giải kịp thời triệt để thắc mắc khách hàng Công tác tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ cần đa dạng, thống tập trung, xử lý cố cho khách hàng cách nhanh nhất, hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng, đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng công ty để khách cảm thông, chia sẻ, đem lại hài lòng cho khách Đường dây nóng phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần Thông qua đường dây nóng, công ty tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD nói riêng 3.3 Tóm tắt chương Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dich vụ quảng cáo NTVTD Trong môi trường cạnh tranh nay, VNYP cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với công ty Vì vậy, VNYP cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng tham gia quảng cáo sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 78 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ quảng cáo vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng, xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng dịch vụ tác động tích cực mà doanh nghiệp có Cụ thể hơn, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, giới thiệu doanh nghiệp cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị doanh nghiệp thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Với đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1Việt Nam”, luận văn nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển doanh nghiệp, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng công ty Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp công ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Những trang vàng tiêu dùng để công ty nhận biết sản phẩm, dịch vụ vị trí mắt khách hàng Từ có sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Phức (2003), Quản lý nhân lực, Nhà xuất khoa học kỹ thuật TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , Nhà xuất thống kê, Hà nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Thống Kê Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS.Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng môn Quản lý Chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường ĐHBK Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống kê Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam, Báo cáo thường niên (2009 – 2012) 10 Các trang web của: + Hiệp hội quảng cáo Việt Nam: http://www.vaa.org.vn/ + VNYP: http://www.nhungtrangvang.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NTVTD (Đối tượng doanh nghiệp quảng cáo NTVTD) Để nâng cao dịch vụ quảng cáo sách NTVTD, góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn, gửi phiếu tham khảo ý kiến đến Quý Doanh nghiệp Rất mong Quý vị dành chút thời gian trả lời phiếu khảo sát Những ý kiến đánh giá, nhận xét Quý vị cung cấp cho thông tin bổ ích để nhìn nhận hạn chế, yếu chất lượng dịch vụ, qua đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Quý Doanh nghiệp tốt Rất mong nhận hợp tác chia sẻ Quý vị Xin chân thành cảm ơn PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG 1.Tên doanh nghiệp:…………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động: (Quý vị vui lòng đánh dấu X vào ô thể lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp)  Ẩm thực  Dịch vụ giải trí, du lịch  Dịch vụ sản phẩm chăm sóc sức khỏe  Dịch vụ làm đẹp  Giáo dục, đào tạo  Điện tử, điện máy, đồ gia dụng  Nội thất, xây dựng  Ô tô, xe máy  Tài chính, ngân hàng, luật  Thời trang, trang sức  Bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin Thời gian doanh nghiệp tham gia quảng cáo NTVTD:  Dưới năm  Từ năm – đến năm  Từ năm – đến năm Trên năm Họ tên người trả lời:………………………………………………………………… Vị trí công tác:………………………………………………………………………… Phụ lục (tiếp theo) PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý vị với phát biểu bảng Trong 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Tiêu chí ĐỘ TIN CẬY Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng quảng cáo cam kết hợp đồng Đường dây nóng phục vụ khách hàng hoạt động tốt (24/7) Maquette quảng cáo gửi thời hạn để khách hàng duyệt Sách phát hành sách thời gian cam kết Các nội dung quảng cáo thực xác, không sai sót Chất lượng quảng cáo sách giống chất lượng mẫu maquette duyệt Chí phí quảng cáo hợp lý bảng chào giá gửi đến Quý Doanh nghiệp Điều kiện toán hợp đồng hợp lý Nhân viên thực yêu cầu khách hàng hẹn Khách hàng tin tưởng vào nhân viên làm việc trực tiếp SỰ ĐẢM BẢO Quý vị lựa chọn quảng cáo sách NTVTD sản phẩm VNPT Hoàn toàn không đồng ý (1) Không Bình Đồng ý đồng ý thường (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tiêu chí Phụ lục ( tiếp) Hoàn toàn không đồng ý (1) Doanh nghiệp lựa chọn quảng cáo NTVTD sách NTVTD đánh giá kênh quảng cáo hiệu Nhân viên có kiến thức sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Nhân viên thực công việc cách thành thạo chuyên nghiệp Các thủ tục thực đơn giản, thuận tiện TÍNH HỮU HÌNH Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng sử dụng giao dịch thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Maquette quảng cáo thiết kế chuyên nghiệp Chất liệu giấy in sách đẹp, đạt yêu cầu Hình ảnh bìa bên sách hấp dẫn, thu hút Nội dung sách phong phú, hấp dẫn Đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng động, trẻ trung Nhân viên mặc đồng phục đẹp Quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu xếp khoa học tiện lợi cho khách hàng Chỗ để xe thuận tiện SỰ CẢM THÔNG Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên công ty lịch thiệp, nhã nhặn Không Bình Đồng ý đồng ý thường (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tiêu chí Phụ lục (tiếp) Hoàn toàn không đồng ý (1) Công ty sẵn sàng đáp ứng giải hợp lý nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên hiểu biết hoạt động kinh doanh khách hàng có tư vấn quảng cáo hợp lý Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng, không để khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên chân thành, cởi mở có thái độ quan tâm thật trình hỗ trợ khách hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái yên tâm làm việc với nhân viên Chính sách chăm sóc khách hàng công ty tốt TRÁCH NHIỆM Công ty sẵn sàng lắng nghe khiếu nại khách hàng Khách hàng dễ dàng gặp người có trách nhiệm giải có khiếu nại Khiếu nại, cố thường giải nhanh chóng Khiếu nại, cố thường giải thỏa đáng Công ty cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Công ty có nhân viên đến tận nơi để thực hợp đồng quảng cáo khách hàng có nhu cầu MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NTVTD Nhìn chung, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD Doanh nghiệp tiếp tục quảng cáo NTVTD thời gian tới Không Bình Đồng ý đồng ý thường (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Quý vị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng) ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý vị! Phụ lục 2: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUỐN NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG Xin chào Quý khách hàng, để nâng cao chất lượng sách NTVTD, gửi phiếu tham khảo ý kiến đến Quý khách Rất mong Quý khách dành chút thời gian trả lời phiếu khảo sát Những ý kiến đánh giá, nhận xét Quý khách cung cấp cho thông tin bổ ích sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Rất mong hợp tác chia sẻ Quý Khách Xin chân thành cảm ơn PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảng Trong 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Tiêu chí ĐỘ TIN CẬY Thông tin sách có độ xác cao Thông tin sách có tính cập nhật Nội dung sách có tính thực tiễn cao Thông tin quảng cáo trung thực Giá bán sách hợp lý giá niêm yết bìa sách Khi mua với số lượng nhiều, công ty thường chở sách đến tận nơi giao sách hẹn Thời gian phát hành sách công ty công bố Hoàn toàn không đồng ý (1) Không Bình Đồng đồng ý thường ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Phụ lục ( tiếp) Tiêu chí Quý khách thường thỏa mãn nhu cầu (tìm thông tin giải trí) sau sử dụng sách Khi có nhu cầu mua sắm, Quý khách thường gọi điện thoại đến cửa hàng, doanh nghiệp quảng cáo sách SỰ ĐẢM BẢO NTVTD sản phẩm VNPT nên khách hàng tín nhiệm Nhân viên bán hàng có kiến thức sản phẩm, giải thích tư vấn sản phẩm khách hàng có nhu cầu Phương thức toán nhanh gọn, thuận tiện CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Nơi bán sách gọn gàng, Cuốn sách trưng bày dễ nhìn thấy Chỗ để xe thuận tiện Hình ảnh bìa bên sách hấp dẫn, thu hút Nội dung sách phong phú, hấp dẫn Nội dung thông tin quảng cáo sách rõ ràng, dễ hiểu Hình ảnh quảng cáo có tính nghệ thuật, sáng tạo Hình ảnh quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn, thu hút Quý khách thường đọc hết nửa nội dung viết quảng cáo SỰ CẢM THÔNG Hoàn toàn không đồng ý (1) Không Bình Đồng đồng ý thường ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Phụ lục ( tiếp) Tiêu chí Nhân viên bán hàng chào đón, niềm nở với khách hàng Nhân viên bán hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên bán hàng tôn trọng thời gian khách hàng, không để khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên bán hàng lắng nghe khách hàng, nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần TRÁCH NHIỆM Nhân viên bán hàng sẵn sàng lắng nghe góp ý, khiếu nại khách hàng Khiếu nại thường giải nhanh chóng Khiếu nại thường giải thỏa đáng Khách hàng dễ dàng biết thông tin sản phẩm, giá cả, khuyến mại cuả sách qua phương tiện truyền thông Địa điểm bán sách dễ tìm, dễ mua Công ty cố gắng giải khó khăn cho khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG CUỐN NTVTD Nhìn chung, Quý khách hoàn toàn hài lòng mua sử dụng NTVTD Quý khách tiếp tục mua sử dụng NTVTD thời gian tới Hoàn toàn không đồng ý (1) Không Bình Đồng đồng ý thường ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG Xin Quý khách vui lòng cho biết thêm số thông tin sau Đây câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân loại, cam kết không tiết lộ thông tin Quý khách hàng Họ tên Nghề nghiệp:  Viên chức Nhà nước; Giáo viên;  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng;  Công nhân;  Kinh doanh tự  Lao động phổ thông;  Không làm;  Khác Thu nhập bình quân/tháng (trđ):  Dưới triệu; Từ đến 10 triệu; Từ 10 triệu đến 15 triệu;  Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! Phụ lục : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo (Mô hình khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp quảng cáo chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD) Biến quan Trung bình thang đo sát DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 DTC9 DTC10 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 SCT7 SCT8 TN1 TN2 TN3 TN4 TN6 loại biến 125.99 128.79 127.68 126.65 126.12 127.82 127.93 128.99 127.28 127.28 127.33 127.33 127.69 127.69 126.51 126.92 128.24 127.79 128.79 128.65 126.82 126.79 128.37 126.43 127.56 126.82 127.51 127.90 126.82 126.81 127.28 127.79 126.81 126.81 127.36 127.36 126.33 Phương sai đo Hệ số tương loại biến quan biến tổng 369.141 506 355.801 306 380.192 408 368.737 634 365.548 388 353.051 448 354.967 329 380.943 598 347.049 616 347.049 616 335.183 762 335.183 762 331.145 844 329.680 836 371.521 709 348.049 488 340.549 572 343.632 718 344.674 590 343.075 536 365.981 557 367.153 430 355.928 772 361.798 350 327.828 817 358.967 334 330.338 807 338.962 673 358.967 634 360.891 478 364.288 518 335.829 662 360.891 578 360.891 578 325.558 820 325.558 820 372.648 738 Hệ số Cronbach's Alpha loại biến 905 903 911 905 906 902 903 912 899 899 896 896 895 895 906 901 899 898 899 900 907 907 904 903 895 904 895 898 904 905 905 898 905 905 894 894 907 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo (Mô hình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng NTVTD) Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai đo loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 DTC9 SDB1 SDB2 SDB3 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN6 95.72 96.13 95.39 95.25 94.90 95.92 94.97 95.85 96.75 96.12 96.37 95.05 96.03 96.23 95.85 96.39 96.42 95.59 96.42 96.50 95.99 96.09 95.96 96.21 96.36 96.46 96.05 96.03 97.06 95.80 96.06 510.232 492.954 520.056 519.520 525.111 491.879 526.311 490.425 489.793 489.326 477.228 534.303 470.496 478.757 485.219 480.367 478.925 504.768 478.714 478.266 479.205 467.758 475.984 473.331 477.069 479.087 490.061 489.517 510.457 497.918 490.933 216 471 052 069 055 529 103 510 668 548 738 362 357 678 568 699 701 367 695 736 689 775 721 738 739 696 510 503 248 489 494 919 915 920 920 920 915 920 915 913 914 911 922 924 912 914 912 912 917 912 912 912 910 912 911 911 912 915 915 918 915 915