ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG THỊ QUỲNH TRANG TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG THỊ QUỲNH TRANG TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:PGS.TS PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học công bố công trình khác Các thông tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng .năm 2015 Tác giả luận văn Tăng Thị Quỳnh Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu tập thể nhiều cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, qua giúp cho đề tài có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng vướng mắc đề xuất công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ hoàn thành chương trình học tập thực luận văn Một lần xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng .năm 2015 Tác giả luận văn Tăng Thị Quỳnh Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dự kiến đóng góp đề tài .3 Bố cục luận văn .4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động marketing ngân hàng thương mại .10 1.2 Hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2.2 Các hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.3 Ứng dụng marketing hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.3.1 Phân đoạn thị trường .19 1.3.2 Chiến lược sản phẩm .20 1.3.3 Chiến lược giá .21 1.3.4 Chiến lược phân phối 23 1.3.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 23 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.6 Chiến lược người 24 1.3.7 Chiến lược môi trường vật chất 25 1.3.8 Chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng (Process) 25 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.4.1 Yếu tố khách quan 26 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 27 1.5 Kinh nghiệm hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ số NHTM học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 28 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .28 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 31 1.5.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 31 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 33 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu .35 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 36 2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu 38 2.2.4 Kỹ thuật công cụ phân tích 40 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 41 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.1.1 Một số nét khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViêṭNam, chi nhánh Thái Nguyên .55 3.2.1 Hoạt động phân đoạn thị trường Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.2 Chiến lược sản phẩm 57 3.2.3 Chiến lược giá .60 3.2.4 Chiến lược phân phối 62 3.2.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 64 3.2.6 Chiến lược nhân 65 3.2.7 Chiến lược môi trường, vật chất 67 3.2.8 Chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng 68 3.2.9 Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên theo mô hình SWOT 68 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Yếu tố khách quan 70 3.3.2 Yếu tố chủ quan .72 3.4 Đánh giá chung marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 74 3.4.1 Những kết đạt 74 3.4.2 Những tồn hạn chế 76 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIÊṬ NAM ,CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 79 4.1 Bối cảnh định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triểnViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.2 Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên .80 4.2 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViêṭNam, chi nhánh Thái Nguyên 83 4.2.1 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 83 4.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm 83 4.2.3 Giải pháp chiến lược giá .85 4.2.4.Giải pháp chiến lược phân phối 85 4.2.5 Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp .87 4.2.6 Giáp pháp chiến lược người 91 4.2.7 Giải pháp chiến lược môi trường vật chất 94 4.2.8 Giải pháp chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng 95 4.3 Kiến nghị 95 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam 95 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên BSMS : Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phẩn NHBL :Ngân hàng bán lẻ UBND : Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 37 Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn 37 Bảng 2.3 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập 37 Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 20112013 44 Bảng 3.2: Huy động vốn dân cư thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn cuối năm 2011 - 2013 45 Bảng 3.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cưtrong tổng nguồn huy động năm 2011-2013 47 Bảng 3.4.Kết hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Thái Nguyên 20112013 48 Bảng 3.5: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2011-2013 49 Bảng 3.6.Kết phát triển tín dụng bán lẻ mạng lưới phòng giao dịch 50 Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Thái Nguyên 2011-2013 51 Bảng 3.8: Kết dịch vụ BSMS năm 2011-2013 53 Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013 54 Bảng 3.10 Tình hình chi trả kiểu hối BIDV Thái Nguyênnăm 20112013 55 Bảng 3.11: So sánh giá số dịch vụ 60 Bảng 3.12: Lãi suất huy động vốn số NHTM 61 Bảng 3.13: Hệ thống mạng lưới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2013 63 Bảng 3.14:Mức độ hài lòng khách hàng 77 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 Vị trí Nhiệm vụ Giao dịch viên -Tiến hành nhiệm vụ sau: -Rút tiền -Gửi tiền -Chuyển tiền (bao gồm dịch vụ toán hóa đơn) -Đổi ngoại tệ -Giao thẻ/nhận đăng ký dịch vụ liên quan đến thẻ -Cấp thông tin tài khoản người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BSMS Direct Banking sản phẩm phi tín dụng khác Cán hướng dẫn -Có mặt mở cửa khách hàng chi nhánh Customer Service -Là người tiếp Representative xúc với khách hàng (CSR) họ bước vào chi nhánh -Chào đón khách hàng -Hỏi nhu cầu khách hàng có dẫn khu vực giao dịch tương ứng -Hướng dẫn khách hàng dịch vụ -Giúp đỡ khách hàng việc tìm kiếm form đăng ký dịch vụ điền mẫu biểu giao dịch đơn giản -Không hướng dẫn khách hàng với sản phẩm cần tư vấnchuyên sâu sản phẩm tín dụng, huy động vốn mà hướng dẫn khách hàng gặp cán tư vấn sản phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Kỹ Tỷ lệ nhân tối thiểu -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện -Thực công việc hiệu -Nắm vững kỹ nghiệp vụ -Có kỹ giải thích dịch vụ cho khách hàng tốt -Có khả sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp khách hàng (bằng tiếng Anh) Tùy thuộc vào tần xuất giao dịch chi nhánh -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện (mỉm cười với khách) -Cởi mở -Luôn ý thức việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt -Phải hiểu nhu câu khách hàng muốn gì, cần gì, cần gặp -Đủ khả giúp đỡ khách hàng sử dụng thiết bị giao dịch tự động -Phải có kiến thức kỹ cần thiết để hướng dẫn khách hàng chuẩn bị dịch vụ (cung cấp biểu mẫu, điền biểu mẫu) Chỉ với sản phẩm không đòi hỏi tư vấn Tùy thuộc vào tần xuất chi nhánh không nhiều người http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 4.2.7 Giải pháp chiến lược môi trường vật chất Thứ nhất, trụ sở phòng giao dịch nên thiết kế theo mô hình để mang tính thống kiến trúc thực theo chuẩn BIDV hội sở ban hành quy định -Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên bên đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng chiều dài tối thiếu tính số nhân viên khách hàng giao dịch, khu vực bên phải có chỗ đểxe thuận tiện, dễ lên xuống - Không gian thân thiện, đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ thu nhập trung bình lớn, đó, với phòng giao dịch khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo thân thiện, dễ gần, không xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin - Tuân thủ đầy đủ quán hệ thống thương hiệu: không gian bên bên đảm bảo quán màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện trang thiết bị nội ngoại thất Thứ hai, triv̀ àphát triển vă n hóa BIDV tâp g thểcán bô gnhân viên chi nhánh đểtừng bước hinh̀ thành giátri vệ̀vâṭchất vàtinh thần: - Thiết lâp g bầu không khiĺ àm viêc g hiêụ quả: phân công trách nhiêm cu g thể, rõ ràng , có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc Đây làyếu tốquan g đảm bảo cho moịngười hoàn thành tốt nhiêm vu gcủa hoàn thành mục tiêu chung ngân hàng đề - Duy trìvi thệ́sức manḥ , thương hiêụ, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ , quản lý, ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 4.2.8 Giải pháp chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng Thứ nhất, tiếp tuc g triv̀ àthưc g hiêṇ tốt chếgiao dicḥ môṭcửa với ưu thếlàngân hàng đầu điạ bàn thưc g hiêṇ chếgiao dicḥ môṭcửa , BIDV Thái Nguyên cần xác đinḥ làmôṭthếmanḥ cần phải phát huy tri.̀ Thứ hai, cần tiếp tuc g nâng cao nhâṇ thức nhân viên vềyêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm , dịch vụ đối vơi khach hang cang hoan ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ hảo hơn, tiến quy trình làm việc theo hướng giảm thiểu thời gian chờ đợi , laịcua khach hang, giấy tờ thủ tục hành rườm rà ̉ ́ ̀ Thư ba, đầu tư thiết bi ,g công nghê gmơi , thải hồi thiết bị , công nghê gcu ́ ́ ̃ lạc hậu , tăng tốc đô xg ly cua nhân viên , rút ngắn thời gian giao dịch ̉ ́ ̉ khách hàng Thưc g hiêṇ biêṇ pháp kiểm tra , kiểm soát đểphát hiêṇ vàxử lý kịp thời thực quy trinh ,̀ đảm bảo quy trinh̀ diêñ thông suốt, không bi ạ́ch tắc ởbất bô gphâṇ Thứ tư, tăng cường sư ghơp g tác vàquan ggiữa bô gphâṇ , phòng ban Hình thành nề nếp làm việc khoa học , thống toàn chi nhánh , quy đinḥ rõtrách nhiêm vànhiêm vu gtừng bô gphâṇ , tuân thủtriêṭđểcác quy trinh ̀ văn xây dựng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu,tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng toán không dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngoài ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quanđặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐểBIDV Thái Nguyên cóthểthưc g hiêṇ tốt giải pháp đa ̃nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Những giải pháp đólà: Thứ nhất, BIDV cần đưa biểu phid́ icḥ vu ghoàn chinh̉ vàcósức canḥ tranh với NHTM khác đểáp dung g thống cho tất cảcác chi nhánh toàn gthống đểkhông taọ sư gkhác biêṭtrong quátrinh̀ thu phícủa chi nhánh , đồng thời cókhảnăng canḥ tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ Thứ hai , BIDV cần cócác giải pháp đểnâng cao chất lương g , phong cách giao dịch cán toàn hệ thống : thưc g hiêṇ dư gán chuẩn hóa không gian giao dịch , tác phong giao dịch , thái độ phục vụ khách hàng toàn gthống Rà soát lại quy trình nghiệp vụ liên qua n đến khách hàng, đảm bảo quy trinh̀ giao dicḥ phải hướng tới khách hàng Thứ ba, BIDV cần cókếhoacḥ xây dưng g công nghê g thông tin đảm bảo tảng đểphát triển dicḥ vu ,g vi ̀các sản phẩm NHBL lànhững sản phẩm dưạ tảng công nghê gcao, cụ thể thời gian tới BIDV cần: - Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ , bô g phâṇ không chỉcótrách nhiêm nghiên cứu , phát triển công nghệ thông tin vềhoaṭ đông g dicḥ vu gbán lẻ , đồng thời hỗtrơ ghoaṭđông g khác phát triển sản phẩm, hỗtrơ gtriển khai - Từng bước nghiên cứu , phát triển, triển khai giải pháp công nghê g theo đo se tư đg ông g hoa tối đa cac bươc qua t rình bán hàng , vơi đinḥ ́ ̃ ́ ́ ́ ́ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 hương lâu dai la tâp g trung hoa cac hoaṭđông g tac nghiêp,g giải phóng tối đa thời ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ gian cho bô gphâṇ quan gkhac hang phuc g vu gban hang ́ ̀ ́ ̀ - Nâng cấp sởha gtầng công nghê, gphát triển sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM,IBMB, contact center) Nâng cấp gthống website.Intranet, gthống quan tri gthông tin ban le ̉ ́ ̉ Thư tư , BIDV cần đa dang g hoa cac san phẩm dicḥ vu ng hất la cac san ́ ́ ́ ̉ ̀ ́ ̉ phẩm dicḥ vu gmang tinh chất đăc g trưng cua nganh Bản thân chi nhánh ́ ̉ ̀ BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dicḥ vu gmàBIDV đa ̃nghiên cứu vàđưa khai thác thi g trường BIDV cần xác đinḥ dòng sản phẩm then chốt viêc g phát triển dịch vụ bán lẻ, đinḥ vi gchung vềcac san phẩm ban le cua BIDV cần mang đăc g ́ ̉ ́ ̉ ̉ tính như: dê ̃tiếp câṇ, giàu tính công nghệ , thơi đaịva đa dang g , san phẩm ̀ ̀ ̉ cần thiết kếphu hơp g cho tưng phân đoaṇ khach hang khac BIDV cần ̀ ̀ ́ ̀ ́ thiết kếva triển khai cac chương trinh thiết lâp g va phat triển mối quan ghơp g ̀ ́ ̀ ̀ ́ tác phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ năm, phát nguồn nhân lực , BIDV cần cai thiêṇ chinh sach đai ̉ ́ ́ ngô gnhân tai , đông g lưc g kinh doanh dưạ lưc g va hiêụ qua công viêc g , ̀ ̀ ̉ hoàn thiện chếtuyển dung g đểtăng cường thu hút nhân tài giỏi cho linh ̃ vưc g bán lẻ Xây dưng g môṭhê tg hống đào taọ, gthống chứng chỉbắt buôc g cho khối dịch vụ bán lẻ , thiết kếthêm khóa đào taọ vềsản phẩm tâp g trung nhiều vào kỹ bán hàng tới tất cán dịch vụ bán lẻ Xây dựng lộ trình phát triển nghê nghiệp cá nhân đội ngũ bán lẻ , tạo chế phấn đấu , khích lệ tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV lòng công chúng, BIDV cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn gthống với nôịdung như: nghiên cứu, phân tich,́ đánh giáhiêṇ trang g vềthương hiêụ BIDV thi g trường ngân hàng bán lẻViêṭNam , nâng cấp bô ng hân diêṇ thương hiê gu cho tiếp thi sạ̉n phẩm bán lẻ, phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 thương hiêụ vàsản phẩm bán lẻcủa BIDV , nâng cấp nhâṇ diêṇ thương hiêụ qua kênh chi nhánh , ATM, Website vàcác kênh mang g xã hộ i Facebook, Twitter,đẩy manḥ hoaṭđông g thểhiêṇ trách nhiêm công g đồng BIDV Thứ bảy, BIDV cần hỗtrơ gvềvốn đểBIDV Thái Nguyên cóthểmở rông g mang g lưới hoaṭđông g vàcác kênh phân phối sản phẩm dicḥ vu gbán lẻ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tếcòn găp g nhiều khókhăn , mảng dịch vụ bán lẻ coi chìa khóa cho tăng trưởng ngân hàng giai đoạn Vì thế, thị trường chứng kiến chạy đua liệt ngân hàng thương maịtrong nước nước lợi ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng Cũng nhiều kinh tế khác , Việt Nam có 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa nhỏ.Đây hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Việt Nam - kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, đó, 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày cao cho thấy tiềm tiêu thụ thị trường phát triển dicḥ vu gngân hàng bán lẻ rộng lớn Những xu hướng tiêu dùng hình thành rõ nét đời sống xã hội Người dân tích lũy tiêu dùng thông minh với giải pháp tài cá nhân chủ động đại Không có ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, ngân hàng lớn đua đưa nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Là ngân hàng hàng đầu hệ thống NHTM, có lịch sư lâu đơi va ̉ giư vai tro chu đaọ gthống Ngân hang ViêṭNam , ̀ ̀ ̃ ̀ ̉ ̀ BIDV đa nhâṇ thưc đươc g thi gtrương ban le thưc g sư grất tiềm ̃ ́ ̀ ́ ̉ nhâṇ thưc vai tro cua hoaṭđông g marketing ngân hang ́ ̀ ̉ ̀ Từ vấn đề lý luận qua nghi ên cứu thực trạng, nguyên nhân việc đẩy manḥ hoaṭđông g marketing dicḥ vu g bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng thấy tranh toàn cảnh dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam, đặc biệt hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ Việt Nam so với giới, thấy tiềm http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế Để đẩy manḥ hoaṭđông g marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp sản phẩm - dịch vụ, giải pháp giá phí , giải pháp kênh phân phối , giải pháp truyền thông-quảng bá thương hiệu, giải pháp phát triển nâng c ao chất lượng nguồn nhân lưc g số giải pháp hỗ trợ khác Các giải pháp xây dựng đẩy manḥ hoaṭđông g mar keting dicḥ vụ bán lẻ đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực toàn thể cán công nhân viên, cam kết lãnh đạo thành công Mỗi nhân viên phải lợi cạnh tranh cho ngân hàng Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp marketing trên, BIDV Thái Nguyên sớm nâng cao vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần giúp BIDV vươn tầm khu vực giới Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (chủ biên) (2013), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003),Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Phạm Văn Kiên (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực, Thị trường tài tiền tệ Hoàng Lan (2006), Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam, Tạp chí ngân hàng Nguyễn Đức Lệnh (2007), Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Thị trường tài tiền tệ Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Khuất Vũ Linh Nga (2012),Marketing ngân hàng số giải pháp, www.tapchitaichinh.vn 10 Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2015,vneconomy.com 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên,Báo cáo thường niên 2011,2012, 2013 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009)Nghị 1235/NQ-HĐQT Tổng kết,đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013))Nghị số 155/NQ-HĐQT định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 16 Philip Kotler (1997), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2009), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 18 Đỗ Văn Tính (2014), Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, kqtkd.duytan.edu.vn 19 Lê Phương Trang (2008), Hoạt động marketing ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng giải pháp, saga.vn 20 Phạm Quang Thức (2009), Ứng dụng hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng thương mại, bantinsom.com 21 Phạm Thu Thủy (2011), Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, tapchi.hvnh.edu.vn 22 Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước www.sbv.org.vn 23 Một số Báo điện tử khác: www.vneconomy.vn; www.tapchikinhte.vn; www.voer.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Anh/Chị cung cấp cho giữ bí mật tuyệt đối Thông tin khách hàng Giới tính: Nam Độ tuổi: 55 tuổi Trình độ học vấn: Phổ thông Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu Nghề nghiệp: Nghỉ hưu Công chức-viên chức Kinh doanh tự Lãnh đạo-chủ doanh nghiệp Công nhân-nhân viên Bạn sử dụng dịch vụ BIDV chƣa? Rồi Chưa Hiện bạn sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nào: Sản phẩm bán lẻ BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ Tờ rơi Truyền hình, Báo chí Người thân, bạn bè giới thiệu Cáchoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Mức độ hài lòng BIDV Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Tiêu chí 3.Bình thường Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Lãi suất, phí sản phẩm,dịch vụ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Không gian giao dịch Mạng lưới, kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng chung với BIDV Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV không? Chắc chắn không Có thể Chắc chắn có Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV không? Chắc chắn không Có thể Chắc chắn có Bạn có ý kiến đóng góp đển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV ngày đƣợc nhiều ngƣời biết đến? Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ [...]... TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên * Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên - Đề ra định hướng và các giải pháp đấy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân. .. (2012): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ,của tác giả Nguyễn Xuân Dương, nội dung chủ yếu nghiên cứu các hoạt động ngân hàng bán lẻ, chưa chi tiết đến hoạt động hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại BIDV Thái Nguyên đến thời điểm hiện tại tác giả chưa... văn Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của NHTM Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Định hướng và giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm... TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên làm luận văn thạc sỹ 2 Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu chung Mục tiêu bao trùm của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng. .. (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên , tác giả Nguyễn Thị Minh Tuyết đã có những nghiên cứu, phân tích về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên song nội dung hướng tới đánh giá tổng quan chung về dịch vụ bán lẻ và đo lường sự hài lòng của khách hàng, chưa đi sâu phân tích đến thực trạng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh. .. hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên - Nội dung: Nghiên cứu các vấn đề giúp đẩy mạnh hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài * Ý nghĩa khoa học của đề tài Đề tài góp phần hệ thống hóa lý luận về hoạt động marketing ngân hàng thương mại đặc biệt là marketing dịch vụ bán lẻ Áp dụng... doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, marketing dịch vụ bán lẻ được xem là một mục tiêu mũi nhọn mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung vào hoạt động này Nhận thức được tầm quan trọng đó, với những kiến thức đã học cùng với kinh nghiệm thực tế công tác, em xin chọn đề tài: Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng. .. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã và đang góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam Cùng với sự biến động và thách thức của nền kinh tế, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM khác trên cùng địa bàn; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã gặp không ít khó khăn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ Để nâng cao... Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tư ng nghiên cứu Hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên * Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Giai đoạn từ 2011-2013 - Về không gian: Ngân hàng. .. về Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và kết quả điều tra, tác giả đề xuất những giải pháp mới có tính khả thi để thực thi trong hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của BIDV Thái Nguyên trong bối cảnh kinh tế cả nước nói chung và địa