BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ NGỌC TIGÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Phản biện 1: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng -1MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Trong bối cảnh nay, hoạt động ngân hàng phải đối đầu với nhiều khó khăn thử thách Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng cách lâu dài bền vững Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng có quy mơ lớn, đầu việc áp dụng chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, xem mối quan hệ với khách hàng tài sản ngân hàng Bên cạnh thành công đạt được, thời gian gần đây, lực nội ACB bắt đầu bộc lộ điểm yếu, hạn chế tốc độ phát triển hiệu hoạt động ngân hàng Với mong muốn góp phần tìm kiếm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quan hệ khách hàng, khai thác khách hàng hiệu quả, trì thu hút số lượng khách hàng có chất lượng, nhằm nâng cao khả tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng, chọn đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng -2- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng * Câu hỏi nghiên cứu - Quản trị quan hệ khách hàng gì? Quản trị quan hệ khách hàng gồm nội dung gì? Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nào? Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dựa tiêu chí gì? - Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp áp dụng ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng nào, có thành cơng hạn chế gì? - Cần làm nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng Trong đó, tác giả giới hạn tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp để sâu phân tích, nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh - Phương pháp điều tra, thống kê: Chọn mẫu 50 khách hàng doanh nghiệp có giao dịch ACB Đà Nẵng để vấn trực tiếp, -3xử lý bảng câu hỏi thông qua phần mềm SPSS Bố cục đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Các nghiên cứu nước ngoài: + Rahman Ljaz Dar Yongchao Hu (2005) Các ngân hàng áp dụng CRM - góc nhìn khách hàng doanh nghiệp + Atul Parvatiyar Jagdish N (2002) Quản trị quan hệ khách hàng: Vấn đề thực nghiệm, quy trình nguyên tắc + Hahnke (2001) Chu trình quản trị quan hệ khách hàng: Nếu khơng thực CRM phân tích, khách hàng chí đến tồn doanh nghiệp + Ricardo Chalmeta (2005) Hệ thống phương pháp quản trị quan hệ khách hàng - Các nghiên cứu nước: + Nguyễn Xuân Lãn (2009) Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp từ lý luận đến thực tiễn + Phạm Chí Binh (2011) Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam + Nguyễn Thị Thùy Trang (2012) Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk -4* Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Tổng hợp lý thuyết quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, nội dung tiến trình thực hiện, tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu – CN Đà Nẵng, từ thấy thành cơng điểm hạn chế, đưa đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng a Khái niệm khách hàng b Phân loại khách hàng c Vai trò khách hàng ngân hàng 1.1.2 Mối quan hệ với khách hàng ngân hàng a Bản chất quan hệ khách hàng b Quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng trở nên phổ biến, nhiên lĩnh vực mẻ thu hút nhiều -5quân tâm nghiên cứu Cho đến nay, có nhiều quan niệm khác CRM: - CRM tiến trình - CRM chiến lược - CRM gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ - CRM phương pháp kinh doanh tích hợp người, quy trình cơng nghệ để cực đại hóa mối quan hệ tổ chức với tất khách hàng họ Tại ACB, quản trị quan hệ khách hàng hiểu “tập hợp sách, cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng” 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Nội dung CRM bao gồm tất hoạt động hướng tới khách hàng doanh nghiệp, tập trung chủ yếu hoạt động: marketing, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các hoạt động phải kết hợp cách chặt chẽ, phân tích cải tiến liên tục Ngồi cần có cộng tác, phối hợp phận doanh nghiệp, phận vận hành kinh doanh hướng tới khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cách khái quát chia thành mảng chính: CRM hoạt động, CRM phân tích, CRM cộng tác -61.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.1 Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực CRM * Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng: Mỗi doanh nghiệp dựa tảng tổ chức chiến lược, nguồn lực (con người, cơng nghệ, tài chính) nhân tố khác để xác định mục tiêu cụ thể thực thi CRM * Xây dựng sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng tảng, sở cho việc nhận diện phân tích giá trị khách hàng Các kết xuất từ sở liệu khách hàng hỗ trợ cơng tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng hoạt động tương tác, cải tiến sản phẩm dịch vụ -7* Phân tích sở liệu: - Phân tích khả sinh lợi: hiểu rõ khách hàng quan trọng cần phải giữ - Phân tích xu hướng mua: ước lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng chắn mua để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Phân tích quan hệ sản phẩm: hiểu sản phẩm mua chung với để xây dựng gói bó sản phẩm phù hợp * Tương tác với khách hàng: Tương tác với khách hàng có vai trị quan trọng việc cải thiện củng cố mối quan hệ Một doanh nghiệp tương tác với khách hàng theo nhiều cách khách * Đánh giá hoàn thiện CRM: Thực đánh giá CRM giúp doanh nghiệp thấy mức độ thành công rút kinh nghiệm để có điều chỉnh, thay đổi phù hợp Tùy theo mục tiêu quản lý khách hàng mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp có tiêu chí đánh giá, đo lường cụ thể, đó, đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM 1.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng -8CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Vài nét phòng KHDN ACB – CN Đà Nẵng 2.1.5 Kết hoạt động Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2012 2.1.6 Kết thực số tiêu KHDN ACB Đà Nẵng 2.2 CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 2.2.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng a Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng b Phân loại khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng c Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng định hướng vào khách hàng 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin - 10 chiều sâu bền vững sở chất lượng dịch vụ cao, sản phẩm đa dạng, công nghệ đại + Được khách hàng doanh nghiệp mục tiêu lựa chọn ngân hàng nhờ dịch vụ bó giải pháp tài đặc chế cách phù hợp cho nhóm khách hàng 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng Tại ACB nói chung ACB Đà Nẵng nói riêng đại hóa cơng nghệ ngân hàng nên sở liệu khách hàng quản lý tập trung khai thác chung cho toàn hệ thống Cơ sở liệu chuẩn hóa hồn tồn truy xuất, liên kết thơng tin chương trình module xử lý giao dịch khác 2.3.3 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu Việc phân tích sở liệu khách hàng ACB Đà Nẵng chủ yếu dựa ứng dụng công nghệ thông tin tập trung phân tích khả sinh lợi khách hàng dựa tiêu chí chung tồn hệ thống xếp loại khách hàng, quy mơ khách hàng Hình 2.2: Quy trình lưu trữ phân tích liệu phần mềm - 11 Quy trình xếp loại, lựa chọn khách hàng mục tiêu áp dụng sách khách hàng doanh nghiệp thực sau: Hình 2.3: Quy trình xếp loại áp dụng sách khách hàng doanh nghiệp 2.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ chương trình chăm sóc khách hàng Các hình thức tương tác với khách hàng sử dụng ACB Đà Nẵng đa dạng - 12 Mỗi khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng có nhân viên kinh doanh quản lý chăm sóc, đầu mối giao dịch khách hàng với ngân hàng có trách nhiệm tiếp nhận, phối hợp với chức danh khác để xử lý, phản hồi kịp thời tất yêu cầu khách hàng ACB Đà Nẵng thường xuyên có chương trình chăm sóc, chương trình ưu đãi tài phi tài dành cho khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm tri ân, tăng cường lòng trung thành khách hàng 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với ACB CN Đà Nẵng Thực khảo sát thực tế 50 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB Đà Nẵng để lấy ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch ACB Đà Nẵng mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Qua khảo sát thực tế cho thấy, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ ACB Đà Nẵng cao (92%) Tuy nhiên tỷ lệ bán hàng cho đối tượng khách hàng chưa cao, tập trung sản phẩm truyền thống, sản phẩm dịch vụ khác chưa sử dụng phổ biến Ngoài yếu tố ACB Đà Nẵng trọng thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng nghiệp vụ, không gian giao dịch , ACB Đà Nẵng cần cải thiện số yếu tố khác quy trình thủ tục, lãi suất, phí, sách chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, đáp ứng mong đợi khách hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - 13 2.3.6 Đánh giá hoạt động CRM ACB Đà Nẵng a Kết đạt thơng qua số tiêu chí b Đánh giá thành cơng điểm cịn hạn chế cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB chi nhánh Đà Nẵng Thành cơng CRM Nhìn chung, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng trọng, triển khai rộng rãi đạt thành công định: + Cơ sở liệu lịch sử khách hàng giao dịch ngân hàng lưu trữ đầy đủ, hệ thống chuẩn hóa phần mềm đại, dễ dàng truy xuất, thống kê + Thực phân tích sở liệu cơng cụ phần mềm phân tích, thống kê lựa chọn khách hàng mục tiêu + Áp dụng sách khách hàng doanh nghiệp ban hành chuẩn tồn hệ thống, tạo cơng ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận khách hàng nhằm trì thu hút số lượng khách hàng có chất lượng Qua góp phần nâng cao khả tối đa hóa lợi nhuận khách hàng, bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu thống + Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đặt lên hàng đầu, ban chất lượng giám sát chặt chẽ đảm bảo tính tn thủ nhân viên, tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, thể tôn trọng khách hàng + Chú trọng việc đào tạo tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc đại hoá cơng nghệ ngân hàng chun nghiệp hố phong cách phục vụ khách hàng, đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - 14 + Các thông tin phản hồi khách hàng giải nhanh, hiệu dựa thủ tục tiếp nhận, giải thông tin phản hồi khách hàng kênh phản hồi đa dạng Những điểm hạn chế + Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chưa nhận thức cách triệt để, sâu sắc toàn nhân viên, đặc biệt nhân viên thuộc khối vận hành Các chức danh vận hành hỗ trợ đơn vị dừng lại mức làm đúng, làm đủ chưa đạt tới mức hiệu quả, tính chất phục vụ khách hàng chưa cao, dừng lại mức độ hồn thành cơng việc phạm vi tác nghiệp, điều làm ảnh hưởng chung đến trình chất lượng dịch vụ khách hàng làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh + Dữ liệu khách hàng chủ yếu liệu khứ, dựa giao dịch khách hàng với ngân hàng, nguồn liệu chưa thực phong phú, thiếu đa dạng + Việc phân tích sở liệu khách hàng tập trung vào phân tích khả sinh lợi khách hàng, chưa thực tồn diện nhiều khía cạnh khác, dễ bỏ qua khách hàng tiềm + Chưa phát huy cơng cụ tự động hóa hoạt động marketing để đưa thông điệp phù hợp đến với khách hàng vào thời điểm thông qua kênh phù hợp + Chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng, mạnh phù hợp với khách hàng doanh nghiệp theo tính chất vùng miền + Chưa có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, tập trung vào khách hàng VIP, khách hàng chuẩn + Chưa thực tốt cơng tác đánh giá hồn thiện CRM, dừng lại việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - 15 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Đà Nẵng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 3.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 3.1.3 Định hướng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu 3.1.4 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp mục tiêu phát triển ACB Đà Nẵng đến năm 2015 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp Ngồi thơng tin thu thập cần bổ sung: + Thông tin lịch sử tiếp xúc khách hang + Các thông tin tiềm phát triển khách hàng, đặc điểm cụ thể doanh nghiệp ảnh hưởng đến xu hướng mua, xu hướng sử dụng sản phẩm + Thông tin phản hồi từ khách hang + Các thông tin chung tình hình kinh tế xã hội địa bàn cụ thể, đặc điểm kinh doanh ngành nghề kinh doanh, thuận lợi khó khăn thời điểm - 16 + Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quản lý nhà nước, báo chí, hiệp hội ngành nghề, đơn vị tổ chức triển lãm Các yêu cầu sở liệu: + Chuẩn hóa thơng tin lưu trữ để thuận tiện trình nhập liệu khai thác + Khả liên kết thông tin rời rạc + Cơ sở liệu động (Active Database): Thường xuyên bổ sung, cập nhật, đổi qua hoạt động quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng + Tính bảo mật liệu: phân quyền nhập, khai thác thông tin chức danh, phận, phịng ban cụ thể 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu a Phân tích sở liệu Việc phân tích sở liệu cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Xác định khách hàng sinh lợi - Xác định khách hàng có giá trị tiềm năng: có sách phù hợp để thu hút - Xác định khách hàng truyền thống, trung thành với ngân hàng: có chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng - Xác định khách hàng có nguy bỏ đi: khắc phục hạn chế, áp dụng ưu đãi để làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng - Xác định xu hướng mua phân nhóm khách hàng doanh nghiệp dựa đặc điểm ngành nghề kinh doanh, số năm hoạt động, thời gian giao dịch với ngân hàng, quy mô giao dịch, đối tác giao dịch để tăng cường bán chéo, bán bó sản phẩm phù hợp Cơ sở liệu cần phân tích thường xun, tồn diện cung cấp đến ban lãnh đạo nhân viên liên quan kịp - 17 thời để có ứng xử phù hợp, thời điểm Khi xác định đối tượng khách hàng, biết đặc điểm nhu cầu khách hàng ngân hàng dễ dàng chăm sóc khách hàng hơn, qua có hoạt động tương tác phù hợp b Lựa chọn khách hàng mục tiêu Dựa định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp ACB nay, đặc điểm khách hàng doanh nghiệp chi nhánh tình hình kinh tế xã hội địa bàn, cần xác định khách hàng mục tiêu ACB Đà Nẵng doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ có nhu cầu sử dụng đa sản phẩm dịch vụ có tỷ trọng quan hệ chủ yếu ACB ∗ Khách hàng mục tiêu mảng tiền gửi ∗ Khách hàng mục tiêu mảng tín dụng ∗ Khách hàng mục tiêu mảng toán quốc tế Để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu, cần mang đến gói sản phẩm phù hợp, giải pháp tài trọn gói với sách khách hàng linh hoạt đảm bảo trung thành khách hàng, tiết kiệm tối đa nguồn lực, khai thác khách hàng hiệu ổn định nguồn thu nhập cho ngân hàng Đề xuất xây dựng bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 3.2.3 Tương tác với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp a Hoạt động tương tác với khách hàng: Để hoạt động tương tác với khách hàng đạt hiệu quả, cần mở rộng sử dụng hiệu hình thức tương tác khác diễn đàn khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng, đường dây nóng, phiếu thăm dị ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, thư cảm ơn, Trong gặp gỡ trực tiếp khách hàng vào dịp đặc biệt, nên có tham gia ban lãnh đạo nhằm thể trân trọng - 18 khách hàng hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng việc lắng nghe ý kiến khách hàng, nhận biết nhu cầu khách hàng để có giải pháp kịp thời Giao dịch quầy kênh vô quan trọng việc tương tác với khách hàng yếu tố định đến hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng tốt Vì cần tăng cường công tác 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng tiêu chí rõ ràng giám sát thực cách thường xuyên, nghiêm túc đồng thời xây dựng quy trình phối hợp phòng ban để thực tương tác khách hàng hiệu - Tiêu chí thực hành chương trình 5S hiệu - Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên - Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng tổ bảo vệ - Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng chung chi nhánh - Xây dựng quy trình phối hợp phận, phòng ban b Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Cần phải trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ACB nói chung chiến lược phát triển ACB Đà Nẵng nói riêng, phù hợp với đặc thù địa bàn, tâm lý tập quán văn hoá khách hàng miền Trung Cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng thông thường, khách hàng tiềm năng, khách hàng đi, khách hàng thân thiết… để có chế độ chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống đến giao dịch ACB Đà Nẵng cần Giám đốc, trưởng phận, phịng ban đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch phịng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin - 19 khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng thơng thường • Xây dựng sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng: ∗ Thăm hỏi khách hàng ∗ Phát hành thẻ VIP doanh nghiệp (áp dụng khách hàng VIP) ∗ Cung cấp thông tin liên quan ∗ Cập nhập thơng tin tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB Đà Nẵng Bảng 3.1 Loại thông tin thời gian thực cập nhật thông tin cho khách hàng Loại thông tin cập nhật Thời gian thực Trước tối thiểu tháng, cập nhật thông Hạn mức cấp cho khách tin với khách hàng xác nhận nhu cầu hàng hết hiệu lực khách hàng để tái cấp cấp tăng Trong vịng buổi làm việc sau có Khoản vay đến kỳ thay đổi lãi suất điều chỉnh, gọi điện gửi thư lãi suất bảo đảm thông báo lãi suất cho vay áp dụng tài khoản cho vay Liên hệ với khách hàng: Khách hàng có tài khoản + Lần 1: trước ngày lý 02 tháng lý để vay khoản khác + Lần 2: trước ngày lý 01 tuần Liên hệ với khách hàng: Khách hàng có TKTG có kỳ + Lần 1: trước ngày đến hạn 02 tuần hạn đến hạn + Lần 2: trước ngày đến hạn 05 ngày - 20 - * Tặng quà, chăm sóc vào dịp cụ thể: Bảng 3.2: Hình thức chăm sóc khách hàng vào dịp cụ thể Hình thức chăm sóc Dịp KH VIP, chuẩn Tết Dương Lịch Tết Nguyên Đán Tết Trung Thu Tặng lịch xuân (lịch đại) Tặng quà thiệp trước Tết, gọi điện chúc Tết KH thông thường Tặng lịch xuân Gọi điện chúc Tết Tặng bánh Gọi điện/ nhắn tin/ Ngày Quốc Tế Phụ Tặng hoa thiệp (đối với Email Nữ 8/3 chúc mừng lãnh đạo doanh nghiệp nữ) (đối với lãnh đạo doanh nghiệp nữ) Sự kiện đặc biệt ý nghĩa doanh Tặng hoa thiệp với Gọi điện chúc mừng nghiệp Sự kiện đặc biệt ý nghĩa với lãnh đạo Tặng hoa/quà thiệp Gọi điện chúc mừng doanh nghiệp Kỷ niệm thành lập ACB * Tặng vé mời tham dự Nhắn tin/ Email tri ân khách hàng Mời tham dự hội nghị/ hội thảo ACB tổ chức phối hợp tổ chức ∗ Áp dụng sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng chuẩn: - Về lãi suất cho vay, phí: áp dụng mức ưu đãi hợp lý - 21 cạnh tranh để đảm bảo hài lòng khách hàng đồng thời thời trì nguồn thu nhập cho ngân hàng - Về sách cấp tín dụng: + Đáp ứng tối đa nhu cầu hợp lý khách hàng, tinh giảm thủ tục rườm rà, không cần thiết, phục vụ khách hàng tận nơi + Có thể xem xét áp dụng sách đảm bảo tiền vay thơng thống + Áp dụng tỷ lệ cho vay/ tài sản đảm bảo cao so với khách hàng thơng thường - Về sách tiền gửi: + Áp dụng lãi suất tăng thêm số tiền gửi lớn không vượt quy định ngân hàng nhà nước thời điểm + Có sách tích lũy điểm tiền gửi để tham gia chương trình đổi quà tặng hấp dẫn coupon tour du lịch, phiếu mua hàng + Xây dựng số sản phẩm đặc trưng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách ∗ Phân công nhân viên phục vụ chăm sóc phận (đối với khách hàng VIP) ∗ Đối với khách hàng tiềm ∗ Đối với khách hàng • Xây dựng sách khách hàng thân thiết: ∗ Đối tượng khách hàng hưởng sách chăm sóc: Là tồn khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thường xuyên ACB có đăng ký hội viên tham gia chương trình nhằm khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài gia tăng giao dịch ACB ∗ Mục tiêu: - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có giao dịch - 22 thường xuyên với ACB; qua đó, khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài gia tăng giao dịch ACB - Bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu thống ∗ Sản phẩm/ dịch vụ áp dụng: tất sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB ∗ Hình thức tham gia: - Khách hàng doanh nghiệp đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết cấp thẻ hội viên - Mỗi hội viên cấp tài khoản điểm thưởng để tích lũy điểm Điểm thưởng bao gồm điểm tích lũy từ doanh số giao dịch hội viên ACB kỳ xét hạng xét 01 năm tài cộng với số điểm ACB tặng hội viên vào dịp/ kiện đặc biệt - Điểm giao dịch tích lũy xác định sở: + Số dư bình quân tiền gửi hàng tháng; + Doanh thu phí dịch vụ hạch tốn qua tài khoản tiền gửi toán hàng tháng; + Lãi vay hàng tháng; + Doanh số giao dịch sản phẩm/ dịch vụ khác hàng tháng (nếu có) - Xếp hạng hội viên: - Chính sách ưu đãi hội viên: điểm thưởng tích lũy năm tài để áp dụng ưu đãi sau: + Giảm lãi suất cho vay + Tăng tỷ lệ cho vay/ tài sản đảm bảo + Giảm phí dịch vụ + Các ưu đãi phi tài khác + Quy đổi quà tặng từ điểm thưởng tích lũy theo danh mục - 23 ACB cơng bố theo thời kỳ • Xây dựng trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng 3.2.4 Đo lường kết thực quản trị quan hệ khách hàng • Đo lường bên trong: Thực chất việc đo lường, đánh giá bên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đánh giá lực nội ACB Đà Nẵng sau áp dụng, cải tiến hoạt động như: - Thị phần đạt so với thị phần ngân hàng khác địa bàn - Tăng trưởng doanh số, tăng trưởng lợi nhuân thời kỳ xác định so với thời kỳ trước - Lượng khách hàng tiềm đạt được/ lượng khách hàng tiềm mục tiêu - Tỷ lệ khách hàng trì, tỷ lệ khách hàng - Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với ngân hàng - Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng - Hiệu quy trình phối hợp phận, phòng ban, chức danh q trình phục vụ, chăm sóc khách hang • Đo lường bên ngồi: Cần có ban dự án chun thực khảo sát, nghiên cứu để: - Đánh giá hiệu nâng cao thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng - Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng ngân hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng để phát huy cải tiến - 24 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng, từ mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Cũng thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật để kết phân tích liệu xác hơn, đồng thời ngân hàng nắm bắt tình hình khách hàng, lắng nghe nhu cầu, phản hồi từ phía khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng Mặc dù cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu, nhiên kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy Xin chân thành cảm ơn!