Đề tài: Soạn thảo quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát ISO 9001: 2000 1.1.1 Khái niệm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 coi tiêu chuẩn nhất, cốt yếu xác định yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức để đảm bảo sản phẩm Tổ chức có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng phù hợp với chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 sở để đánh giá khả Tổ chức hoạt động nhằm trì không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 phương pháp quản lý chất lượng, áp dụng vào Tổ chức giúp lãnh đạo Tổ chức kiểm soát hoạt động nội thúc đẩy hoạt động đạt hiệu mức cao Tiêu chuẩn Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau sửa đổi tiêu chuẩn phiên 1994 1.1.2 Các nguyên tắc - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì môi trường nội để hoàn toàn lôi người tham gia hoàn thành mục tiêu tổ chức - Nguyên tắc 3: Khuyến khích tham gia Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia toàn diện sử dụng lực họ lợi ích tổ chức - Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình Hiệu hoạt động sử dụng nguồn lực doanh nghiệp cao áp dụng quản lý theo quy trình - Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý Việc xác định, hiểu nắm bắt quy trình phụ thuộc lẫn hệ thống giúp tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp việc đạt mục tiêu kinh tế - Nguyên tắc 6: Không ngừng cải thiện Cải thiện hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả vị cạnh tranh doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt nắm bắt hội thị trường - Nguyên tắc 7: Ra định dựa thông tin chuẩn xác Các định sáng suốt dựa việc phân tích tốt thông tin liệu - Nguyên tắc 8: Quan hệ tương hỗ Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị 1.1.3 Lợi ích áp dụng ISO 9001: 2000 - Lợi ích bên + Quản lý doanh nghiệp tốt + Nhận thức chất lượng tường tận + Văn hóa theo hướng nhân văn + Gia tăng hiệu tác nghiệp + Cải tiến thông tin, giao tiếp phận + Giảm phế phẩm, chi phí làm lại - Lợi ích bên + Tăng cảm thụ chất lượng khách hàng + Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng + Gia tăng vị cạnh tranh + Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành + Gia tăng thị phần 1.1.4 Đối tượng áp dụng ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn áp dụng cho tất doanh nghiệp, không phân biệt quy mô, sản phẩm cung cấp 1.2 Mô hình hệ thống Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 chứa nhóm yêu cầu chung, nhóm xem viên gạch xây cho trình trình bày dạng mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiếp cận theo trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra) Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức mô hình hóa dựa trình chuyển hóa đầu vào thành đầu có giá trị tăng thêm (xem hình 1), bao gồm nhóm yêu cầu: Hình Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần nêu chi tiết yêu cầu chung yêu cầu hệ thống tài liệu để làm tảng hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào trình hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực để vận hành trình đó, đo lường theo dõi, phân tích cải tiến chúng Ngoài ra, phần ấn định yêu cầu hệ thống văn cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống cách kiểm soát tài liệu hồ sơ Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm lãnh đạo Việc quản lý hệ thống quản lý chất lượng trách nhiệm “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng quan) Lãnh đạo cao phải nhận biết yêu cầu khách hàng hoạch định chiến lược cam kết đáp ứng yêu cầu pháp luật chức trách giải công việc Lãnh đạo cao phải xác định sách chất lượng để đạt sách phải xác định mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định biện pháp cần tiến hành để đạt mục tiêu Lãnh đạo cao phải đảm bảo có trao đổi thông tin nội rõ ràng hiệu lực HTQLCL xem xét định kỳ hệ thống để đảm bảo thích hợp có hiệu lực Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần quy định nguồn nhân lực sở vật chất cần thiết để thực trình Nhân viên cần có lực để thực công việc giao có sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả đảm bảo yêu cầu khách hàng đáp ứng Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm Bao gồm trình cần thiết để tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Đây hoạt động chuyển hoá đầu vào trình thành đầu có giá trị tăng thêm Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích cải tiến Đây công việc đo lường, đánh giá để theo dõi phân tích nhằm cung cấp thông tin hệ thống vận hành để giải yêu cầu khách hàng qua việc đánh giá nội bộ, trình sản phẩm Mỗi viên (yêu cầu) số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây nói cần thiết để xây “bức tường” trình thiếu viên xây dựng “bức tường” trình đó, nói cách khác trình không kiểm soát Như vậy, xem hệ thống quản lý chất lượng loạt trình liên kết lẫn để tạo đầu phù hợp với mục tiêu chất lượng định 1.3 Sự cần thiết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 du lịch Điểm cốt lõi ISO 900 Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) nên đòi hỏi đổi công nghệ áp dụng Các doanh nghiệp du lịch vừa nhỏ hoàn toàn áp dụng ISO 9000 Đến sau nhiều lần tu chỉnh, Bộ ISO 9000 lại tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng khách hàng bên ISO 9001: 2000 Vì vậy, doanh nghiệp cần triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 để tạo tin cậy với bạn hàng làm thỏa mãn trông đợi khách hàng, đồng thời dựa vào làm thước đo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với nhà quản lý, với đối thủ với khách hàng PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN TOUR DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 2.1 Vài nét khái quát Công ty Du lịch Hương Giang - Tên công ty: Công ty Du lịch Hương Giang - Tên đối ngoại: Huong Giang Tourist Company, HTC - Trụ sở chính: 17 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam - Chi nhánh: Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh - Đại diện: Vương Quốc Anh, Cộng Hòa Liên Bang Đức, Mêhico Ngày 30/8/1997 Giám đốc công ty du lịch Hương Giang Huế định thành lập thêm Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội Ngày 17/9/1997 UBND thành phố Hà Nội định(số 3549/UBND) cho phép Công ty Du lịch Hương Giang đặt chi nhánh số 56 phố Châu Long - Hà Nội, đồng thời Chi nhánh Sở du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội phận cấu thành Công ty Du lịch Hương Giang – Huế thực chế độ hạch toán kinh doanh phần khuôn khổ kế hoạch, hạch toán thống trực tiếp Giám đốc công ty, chi nhánh sử dụng dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đồng Việt nam ngoại tệ Sau thời gian ngắn hoạt động có hiệu yêu cầu mở rộng quy mô thuận tiện cho công việc giao dịch chi nhánh công ty du lịch Hương Giang Hà Nội chuyển văn phòng làm việc sang số 106 phố Trấn Vũ vào năm 2001 Hiện chi nhánh công ty du lịch Hương Giang Hà Nội đơn vị hoạt động động có hiệu công ty du lịch Hương Giang Chức kinh doanh: - Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách - Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách - Kinh doanh lữ hành nội địa - Cung cấp dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ như: Đặt chỗ khách sạn, mua vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp sân bay VIP… 2.2 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 1/20 Lần ban hành: 03 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Ban hành lần đầu 15/10/2013 20/10/2013 15/02/2014 Lần - Lưu đồ 15/02/2014 15/02/2014 20/05/2014 20/05/2014 22/05/2014 - Tài liệu tham khảo: bổ sung thêm số tài liệu - Mô tả: xếp lại số thứ tự mục Lần - Lưu đồ - Tài liệu tham khảo - Mô tả Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 2/20 Lần ban hành: 03 2.2.1 Mục đích: Nhằm quy định thống hoạt động đảm bảo trình thực kiểm soát tuân thủ theo quy định để đảm bảo kết đầu hoạch định - Đánh giá, tìm hiểu kỹ điều kiện công ty để từ áp dụng quy trình cách phù hợp 2.2.2 Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận lữ hành Outbound, phận lễ tân phận khác liên quan Nhân viên phận lữ hành Outbound: người trực tiếp xây dựng, tổ chức tour du lịch nước cho khách du lịch người Việt Nam người nước sống làm việc Việt Nam Bộ phận lễ tân: Nhận đặt tour khách hàng nhiều hình thức khác nhau: điện thoại, fax, email… - Đón tiếp khách cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Báo cáo với phận khác liên quan, phối hợp để đảm bảo cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.2.3 Tài liệu tham khảo Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Thống kê Website Tổng cục du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: www.tcvn.vn 2.2.4 Định nghĩa: Công ty Du Lịch Hương Hệ thống quản trị chất Mã số: theo ISO Giang chi nhánh Hà Nội lượng 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 3/20 Lần ban hành: 03 Tour Du lịch Outbound tour du lịch nước cho khách du lịch người Việt Nam người nước sống làm việc Việt Nam Quy trình tổ chức thực tour du lịch outbound quy trình thực công việc, bước cần phải làm để đáp ứng, phục vụ cách tốt yêu cầu khách hàng, từ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà công ty cung cấp Quy trình tổ chức thực tour du lịch outbound dựa điều kiện thực tế công ty có khả áp dụng thực 2.2.5 Nội dung quy trình Lưu đồ Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 4/20 Lần ban hành: 03 Thoả thuận với khách du lịch Xây dựng chương trình chi tiết Chuẩn bị dịch vụ Tổ chức hoạt động đón tiếp Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ Xử lý kịp thời tình bất thường xảy Hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình Tổ chức tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách du lịch (phát phiếu điều tra) Giải phát sinh nội với khách hàng Làm toán tour Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định + Những thay đổi đoàn khách Trong trường hợp có thay đổi số lượng đoàn khách việc cần phải đối chiếu lại danh sách ban đầu hướng dẫn viên danh sách thực tế trưởng đoàn mang theo Thông báo kịp thời phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn tới sau để khách sạn có chuẩn bị xếp cần thiết + Khách bị lạc Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hỏi lại thành viên khác đoàn xem người đâu Cầm biển đón vòng quanh khu vực đón tiếp lần nữa, kiểm tra lại địa điểm mà khách có mặt Nếu không thấy đăng ký thông báo nhắn tin loa Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đến hay chưa Nếu thực nỗ lực tìm kiếm mà không thấy báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực theo lịch trình định Hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình - Với cố mà hướng dẫn viên không xử lý phải báo cho điều hành tour xử lý - Hướng dẫn viên cần thực công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 14/20 Lần ban hành: 03 - Toàn vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên phải ghi vào nhật ký hành trình tour lấy xác nhận nhà cung cấp xác nhận phát sinh với khách du lịch Tổ chức tiễn khách - Hướng dẫn viên cần kiểm tra thông báo xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất thủ tục rời khỏi khách sạn - HDV theo dõi việc vận chuyển hành lý ý đảm bảo an toàn cho khách - Khi khách xuống sân bay, Công ty du lịch đưa xe người công ty tới sân bay đón đoàn đưa khách điểm hẹn ban đầu Chia tay đoàn, kết thúc chương trình Giai đoạn 4: Những hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch Trưng cầu ý kiến khách du lịch (phát phiếu điều tra) - Trưng cầu ý kiến du khách sau hành trình du lịch kết thúc việc hoàn thành câu hỏi phiếu góp ý (Mẫu phiếu góp ý cụ thể thể phần phụ lục) Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 15/20 Lần ban hành: 03 Giải phát sinh nội với khách hàng - Phân loại, tập hợp tình phát sinh nội với khách hàng, - Đặt giải pháp cụ thể tình để đưa vào Quy định công ty Quy tắc ứng xử dành cho nhân viên công ty, nhằm mục đích xử trí kịp thời tình phát sinh lường trước - Thiết lập đường dây nóng nhằm mục đích để nhân viên phản ánh kịp thời vụ việc không lường trước, cho khách hàng phản ánh thắc mắc, yêu cầu dịch vụ công ty Đường dây nóng nối với máy nhà quản trị cấp cao tùy theo mức độ nghiêm trọng Làm toán tour - Phòng Kế toán công ty thực sau tour kết thúc - Tập hợp chi phí thông qua giấy tờ phiếu thu, phiếu chi, giấy báo Nợ, Có, …theo quy định luật Thuế quy định riêng phương pháp kế toán công ty theo luật định Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định - Ghi tên đoàn khách vào sổ thông tin khách hàng Tên, địa chỉ, ngày sinh, điện thoại thông tin cần thiết để sau dựa vào để thực dịch vụ sau tour hậu mãi, chào bán tour Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 16/20 Lần ban hành: 03 2.2.6 Lưu trữ Tại hệ thống tổ chức tour du lịch 2.2.7 Phụ Lục * Vd tour Hà Nội - Bangkok - Pattaya ngày đêm: NGÀY 01: HÀ NỘI - BANGKOK - PATTAYA (Ăn trưa máy bay, Ăn tối) 07h00: Xe Hướng dẫn viên đón Quý khách điểm hẹn, di chuyển sân bay Nội Bài Hà Nội, làm thủ tục sân bay đáp chuyến bay TG561 (10:40/12:45), ăn trưa máy bay 12h45: Đến sân bay Sunavarbhumi Bangkok sau quý khách làm thủ tục hải quan xong, Quý khách khởi hành thành phố biển Pattaya Trên đường đi, Quý khách thăm trại nuôi Cá Sấu, vườn thú Sriracha Tiger Zoo show biểu diễn 17h30: Ăn tối nhà hàng Quý khách tự dạo chơi khám phá thành phố biển Pattaya đêm Nhận phòng khách sạn Nghỉ đêm khách sạn 3* Hiso Golden Beach Hotel tương đương NGÀY 02: PATTAYA - ĐẢO ISLAND (Ăn sáng, Trưa, Tối) 07h00: Sau ăn sáng, quý khách cano tham quan Đảo San hô (Coral island).Tại đây, Quý khách tự tham gia trò chơi hấp dẫn như: nhảy dù, lướt ván, câu cá, dạo đáy biển (Chi phí tự túc) tự tắm biển 11h30: Quý khách trở khách sạn ăn trưa nghỉ ngơi Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 17/20 Lần ban hành: 03 13h30: Thăm vườn Nhiệt đới Noong Nooch, xem voi biểu diễn, xem biểu diễn nghệ thuật truyền thống Thái lan Thăm vườn Hoa lan Tham quan Trung tâm vàng bạc đá quý lớn Đông Nam Á 19h30: Sau quý khách dùng bữa tối xong, Đoàn xem biểu diễn Alcazashow show Pê Đê tiếng giới Nghỉ đêm khách sạn 3* Hiso Golden Beach Hotel tương đương NGÀY 03: PATTAYA - BANGKOK (Ăn sáng, Trưa, Tối) 08h00: Đoàn khởi hành Bangkok, đường vào khu mua sắm vườn bướm nơi bán sản phẩm tổ Yến, cao Hổ, mật Ong lấy từ hoa anh Túc… Sau đoàn ghé chân vào khu bánh kẹo, trái sấy khô người dân Thái Lan, quý khách mua làm quà 11h00: Quý khách ăn trưa nghỉ ngơi 13h00: Tham quan vườn thú lộ thiên Safari World với trò biểu diễn Cao bồi miền Tây, Cá heo, Điệp viên 007 Đoàn tiếp tục thăm quan: Trại rắn - xem rắn biểu diễn bác sỹ giới thiệu công dụng nọc rắn Cửa hàng bán đồ da cao cấp 18h00: Quý khách dùng bữa tối nhà hàng Nghỉ đêm khách sạn Bangkok centre SD Avenue tương đương NGÀY 04: BANGKOK (Ăn sáng, Trưa, Tối) Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 18/20 Lần ban hành: 03 07h30: Sau ăn sáng khách sạn quý khách tham quan thành phố Bangkok Tham quan Chùa Phật Vàng nơi có tượng Vàng nặng đẹp linh thiêng Tham quan Cung điện mùa hè nơi trưng bày tác phẩm: Ngà Voi – Đồ vật Bạc, Vàng … Quý khách dạo thuyền sông Chaophraya – dòng sông mẹ Thái Lan Đoàn ăn trưa nhà hàng Chiều: Xe HDV đưa đoàn tự mua sắm siêu thị tiếng như: Robinson, BigC, World Trade Centre, 18h00: Quý khách dùng bữa tối siêu thị nhà hàng Nghỉ đêm khách sạn Bangkok centre SD Avenue tương đương NGÀY 05: BANGKOK - HÀ NỘI (Ăn sáng) 08h00: Sau dùng bữa sáng, Quý khách tự thăm quan mua sắm, tự túc ăn trưa 15h00: Xe hướng dẫn viên đón đoàn sân bay để đáp chuyến bay TG564 (17:35/19:40) Việt Nam Về đến Nội Bài, xe đưa Quý khách trở điểm hẹn ban đầu Kết thúc chương trình Chia tay hẹn gặp lại * Mẫu phiếu góp ý đóng góp ý kiến dịch vụ khách hàng PHIẾU GÓP Ý Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ cung ứng vào bảng Thông tin cá nhân (Personal Information) * Thông tin cần có (required field) Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 19/20 Lần ban hành: 03 Họ tên (Full name)*: ………………………………… Tuổi: …………………… Địa (Adress): ………………………………… Điện thoại (Phone): …………… Thư điện tử (Email)*: ………………………………………………………………… Tuyến du lịch (Tour itinerary)*: ……………………… từ ………… đến …………… Tên hướng dẫn viên (Tour guide’s name): …………………………………………… Quý khách đến với Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội qua*: Báo đài (Media) Thư tiếp thị (Leaflets) Mạng (Internet) Khác (Others) Bạn bè (Friends) Những lần trước quý khách nước với: Công ty Du lịch Hương Giang Công ty khác Tự túc Công tác Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2000 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Outbound Trang: 20/20 Lần ban hành: 03 Ý kiến chuyến du lịch Chi tiết Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến cụ thể Khách sạn Nhà hàng Chương trình tham quan Hướng dẫn HuongGiangtourist Hướng dẫn nước Xe đưa đón công ty Hương Giang Xe đưa đón tham quan nước Máy bay Quý khách có ý định du lịch nước với công ty Hương Giang hay không? Có Không Nếu không xin quý khách cho biết lý cụ thể: ………………………………………… 10 Các ý kiến khác (nếu có) giá cả, chất lượng dịch vụ, thủ tục, thái độ phục vụ PHẦN III: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 Tại công ty du lịch Hương Giang có số điều kiện tiền đề để áp dụng quy trình tổ chức thực tour du lịch outbound theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 yếu tố nguồn vốn, sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực sau: ∗ Vốn sở vật chất kỹ thuật Ngay từ thành lập Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang cấp vốn ban đầu 162 000 000 VND bao gồm: - Vốn tiền mặt đưa vào tài khoản Chi nhánh NHNT Việt Nam 000 000 VND - Vốn để toán tiền thuê nhà đợt (làm văn phòng đại diện 56 Châu Long –Hà Nội) : 106 000 000 VND - Vốn vật bao gồm trang thiết bị phương tiện làm việc văn phòng: 51 000 000 VND Sau năm hoạt động số vốn cố định vốn lưu động Chi nhánh ngày tăng lên Chi nhánh tự trang bị hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngày đồng đạt tiêu chuẩn Quốc Tế Đặc biệt chi nhánh sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc tiên tiến, nối mạng Internet nhờ chi nhánh giao dịch liên lạc thuân tiện đến nơi khác nước quốc tế Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang – Hà Nội có hệ thống nhà cung cấp xe với đầy đủ loại, hệ thống nhà hàng khách sạn có quan hệ với chi nhánh điểm du lịch Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa khách tham quan, tiêu dùng dịch vụ theo nhu cầu khách Hệ thống máy móc trang thiết bị: Chi nhánh chủ động đầu tư hệ thống trang thiết bị thuận lợi cho công việc trình hoạt động: Máy vi tính, điện thoại cố định, máy phô tô, máy fax, máy in, máy điều hoà, xe ô tô … Với mức trang thiết bị máy móc trang bị đầy đủ người gần sử dụng máy vi tính, điện thoại cố định Hệ thống máy tính với mức độ đại cao kết nối mạng LAN kết nối với bên qua mạng Internet Điều nâng cao suất làm việc nhân viên * Nguồn nhân lực Công tác điều hành Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội bốn nhân viên, toàn tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch đảm nhiệm Quan hệ chặt chẽ, gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với mức giá cạnh tranh Các chương trình du lịch theo dõi quản lý chặt chẽ với tinh thần trách nhiệm cao lòng nhiệt tình đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Chi nhánh tốt nghiệp ĐHKTQD khoa Du lịch Khách sạn Vì họ nắm vững kiến thức kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Ngoài ra, trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên Chi nhánh thành thạo tạo lợi lớn trình làm việc Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên thức Chi nhánh xây dựng tổ chức mạng lưới với gần 100 hướng dẫn viên, cộng tác viên Đây cán hướng dẫn có trình độ, có kinh nghiện thực quan tâm đến công việc hướng dẫn Chi nhánh trọng trì phát triển hướng dẫn viên Bên cạnh cạnh việc thường xuyên lắng nghe ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho hướng dẫn viên, hàng năm trước sau mùa du lịch Chi nhánh gặp mặt trao đổi với toàn thể hướng dẫn viên Vậy đội ngũ nhân viên, cộng tác viên Chi nhánh Du lịch Hương Giang Hà Nội thực trở thành địa tực đáng tin cầy khách du lịch bạn hàng đối tác Như vậy, nhận thấy điều kiện có công ty tiền đề, tảng để công ty áp dụng quy trình Ngoài ra, bên cạnh có số điều kiện khác để công ty áp dụng cách thành công quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 sau: - Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên thành công việc áp dụng trì hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 - Yếu tố người: tham gia tích cực hiểu biết thành viên công ty ISO 9001: 2000 việc áp dụng giữ vai trò định việc áp dụng thành công hệ thống - Trình độ công nghệ thiết bị: trình độ công nghệ thiết bị không đóng vai trò quan trọng việc áp dụng ISO 9000 hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh trình độ thiết bị công nghệ Tuy nhiên, doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị đại việc áp dụng ISO 9000 hoàn tất cách nhanh chóng đơn giản Mặt khác, dù mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành xu hướng giới Sức mạnh công nghệ giúp tính ưu việt hệ thống quản lý thể giảm mối bận tâm đến mặt trái Chẳng hạn với hệ thống văn ISO, việc lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ nhiều công ty lớn trở thành nỗi lo lắng nhân viên Việc áp dụng hệ thống trực tuyến ISO – Online cho phép thành viên truy cập sử dụng hệ thống cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng - Quy mô doanh nghiệp: quy mô doanh nghiệp lớn khối lượng công việc phải thực trình áp dụng nhiều - Chuyên gia tư vấn có khả kinh nghiệm: điều kiện bắt buộc lại đóng vai trò quan trọng mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tổ chức, công ty Khi tổ chức có sử dụng chuyên gia tư vấn giỏi, nhiều kinh nghiệm, không rút ngắn thời gian xây dựng, áp dụng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO mà góp phần làm cắt giảm chi phí phát sinh, đem lại hiệu lực hiệu cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh tổ chức - Các công cụ để giải vấn đề chất lượng: hoạt động nào, dù quản lý tốt đến đâu hoàn hảo Bất lúc xảy nhiều vấn đề cần giải Vì vậy, nhà quản lý chất lượng cần có công cụ giải Việc lựa chọn ứng dụng công cụ ảnh hưởng đến kết việc giải vấn đề chất lượng xem xét Hiện có hai nhóm công cụ ứng dụng rộng rãi : + Nhóm công cụ thống kê đơn giản, gồm: biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột), biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tán xạ, đồ thị phiếu kiểm tra + Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: số liệu cần thiết lúc có sẵn, chúng nằm đầu người, biểu thị theo ngôn ngữ thông thường mà không dạng số Nhiều tình trạng giải vấn đề quản lý đòi hỏi cộng tác nhiều người, thuộc nhiều phận khác nên khó có đầy đủ số liệu, mà có thường mang sắc thái chủ quan Do đó, nhóm công cụ coi công cụ có hiệu tình Các công cụ thường sử dụng là: biểu đồ quan hệ, biểu đồ nhóm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ phân tích số liệu ma trận, biểu đồ chương trình định trình biểu đồ mũi tên PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT Tên thành viên Nhiệm vụ Nghiêm Thị Trâm Anh Làm lý thuyết, tổng hợp word Nguyễn Đại Việt Anh Làm slide thuyết trình Nguyễn Thị Hải Anh Làm phần trước thực tour Đinh Thị Châu Làm phần trước thực tour Nguyễn Vũ Phi Công Làm phần thực tour Vũ Mạnh Cường Làm phần sau thực tour Phạm Thị Diễm Làm phần sau thực tour Phan Thị Điệp Làm phần 2.2.1 -> 2.2.7, phần III Phạm Thị Diệu Làm phần thực tour Hà nội ngày 16 tháng năm 2014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ Tên thành viên Nghiêm Thị Trâm Anh Điểm phần Điểm sau Điểm giáo chuẩn bị thảo luận viên chấm Chữ ký Nguyễn Đại Việt Anh Nguyễn Thị Hải Anh Đinh Thị Châu Nguyễn Vũ Phi Công Vũ Mạnh Cường Phạm Thị Diễm Phan Thị Điệp Phạm Thị Diệu Hà nội ngày tháng … năm 2014 Nhóm trưởng [...]... bản, cho du khách trong hành trình du lịch Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 10/20 Lần ban hành: 03 Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình 1 Tổ chức hoạt... tiếp thực hiện theo lịch trình đã định 4 Hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình - Với bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viên không xử lý được phải báo ngay cho điều hành tour xử lý - Hướng dẫn viên cần thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện. .. DỤNG THÀNH CÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 Tại công ty du lịch Hương Giang đã có một số những điều kiện tiền đề để áp dụng quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch outbound theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 về các yếu tố nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực như sau: ∗ Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Ngay từ khi thành lập Chi nhánh đã được Công ty Du lịch Hương Giang. .. khách hàng Tên, địa chỉ, ngày sinh, điện thoại đều là những thông tin cần thiết để sau này dựa vào đó để thực hiện những dịch vụ sau tour như hậu mãi, chào bán các tour mới Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 16/20 Lần ban hành: 03 2.2.6 Lưu trữ Tại hệ thống tổ chức tour du lịch 2.2.7... viên (Tour guide’s name): …………………………………………… 6 Quý khách đến với Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội qua*: Báo đài (Media) Thư tiếp thị (Leaflets) Mạng (Internet) Khác (Others) Bạn bè (Friends) 7 Những lần trước quý khách đã đi nước ngoài với: Công ty Du lịch Hương Giang Công ty khác Tự túc Công tác Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000... nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do Công ty lữ hành chủ động xây dựng + Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá, v v… Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 6/20 Lần ban hành: 03 + Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời... 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 20/20 Lần ban hành: 03 8 Ý kiến về chuyến du lịch Chi tiết Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến cụ thể Khách sạn Nhà hàng Chương trình tham quan Hướng dẫn HuongGiangtourist Hướng dẫn nước ngoài Xe đưa đón của công ty Hương Giang Xe đưa đón tham quan ở nước ngoài Máy bay 9 Quý khách có ý định đi du lịch nước ngoài với công ty Hương Giang hay... sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn … Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 12/20 Lần ban hành: 03 - Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quy n lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện + Chậm giờ đến: Vì.. .Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 5/20 Lần ban hành: 03 Mô tả: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch 1 Thỏa thuận với khách du lịch - Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán - Thông báo khách... việc hoàn thành các câu hỏi trong phiếu góp ý (Mẫu phiếu góp ý cụ thể được thể hiện trong phần phụ lục) Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: theo ISO 9001:2 000 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound Trang: 15/20 Lần ban hành: 03 2 Giải quy t các phát sinh trong nội bộ và với khách hàng - Phân loại, tập hợp các tình huống phát sinh trong nội bộ và