BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRANG THỦY TIÊN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRANG THỦY TIÊN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Ngọc CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS Hồ Huy Tựu KHÁNH HÒA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Người cam đoan Trang Thủy Tiên ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực đề tài hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình Thầy hướng dẫn Anh/Chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang Nhân dịp này, em xin chân thành bày tỏ biết ơn sâu sắc tới: TS Nguyễn Văn Ngọc - Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang quan tâm tận tình hướng dẫn em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quan tâm Ban giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học tạo điều kiện để em bảo vệ luận văn Em muốn gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị bạn Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang giúp đỡ cho em lời khuyên bổ ích chuyên môn trình nghiên cứu Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, đặc biệt gia đình, người kịp thời động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn sống Em xin chân thành cảm ơn! Người viết Trang Thủy Tiên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các nội dung Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Nội dung CRM 1.1.3 Các yêu cầu hệ thống CRM 1.1.4 Bản chất CRM 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM 1.3 Tiến trình Quản trị quan hệ KH 10 1.3.1 Thu thập sở liệu KH CRM 13 1.3.2 Phân biệt KH 16 1.3.3 Tương tác với KH 17 1.3.4 Cá nhân hóa KH 19 1.3.5 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 22 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM 23 1.4.1 Công nghệ 23 1.4.2 Con người 24 1.4.3 Ngân sách 25 1.5 Lợi ích Ngân hàng áp dụng hệ thống CRM 25 TÓM TẮT CHƯƠNG I 26 iv CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 27 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang 27 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Môi trường bên môi trường bên ảnh hưởng đến hoạt động CRM PVB Kiên Giang 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang thời gian qua 30 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng hoạt động huy động tiền gửi PVB Kiên Giang 33 2.2.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi PVB Kiên Giang 33 2.2.2 Vị trí, địa điểm Ngân hàng hoạt động huy động tiền gửi 33 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin PVB Kiên Giang 34 2.2.4 Cơ chế thủ tục 34 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PVB Kiên Giang 35 2.3.1 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 35 2.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH PVB Kiên Giang 36 2.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM PVB Kiên Giang 45 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng KH 46 2.5 Đánh giá chung hoạt động CRM PVB Kiên Giang 49 2.5.1 Thành công 49 2.5.2 Những tồn 49 2.5.3 Nguyên nhân tồn CRM PVB Kiên Giang 49 TÓM TẮT CHƯƠNG II 50 v CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 51 3.1 Mục tiêu phát triển cần thiết hệ thống CRM PVB Kiên Giang 51 3.1.1 Mục tiêu phát triển PVB Kiên Giang năm 2015 51 3.1.2 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM PVB Kiên Giang 51 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM PVB Kiên Giang 52 3.2.1 Hoàn thiện mô hình CRM PVB Kiên Giang 52 3.2.2 Con người công tác CRM PVB Kiên Giang 61 3.2.3 Hoàn thiện giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM PVB Kiên Giang 69 3.3 Một số ý kiến đề xuất để thực thành công chương trình CRM PVB Kiên Giang 72 TÓM TẮT CHƯƠNG III 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CMND : Chứng minh nhân dân CSDL : Cơ sở liệu ĐKKD : Đăng ký kinh doanh IT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch PvcomBank : Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVB Kiên Giang : Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Kiên Giang vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số phân khúc khách hàng 17 Bảng 2.1: Kết hoạt động từ năm 2010 đến 2014 30 Bảng 2.2: Chăm sóc khách hàng 40 Bảng 2.3: Các hình thức chăm sóc KH .41 Bảng 2.4: Quà tặng dành cho KHCNgửi tiết kiệm .42 Bảng 2.5: Bảng thu thập ý kiến KHCN tháng 6/2014 .44 Bảng 2.6: Bảng phân chia tiêu khảo sát 47 Bảng 2.7: Thống kê ý kiến KH tiêu “Tính đáng tin cậy” 47 Bảng 2.8: Thống kê ý kiến KH tiêu “Khả đáp ứng” 47 Bảng 2.9: Thống kê ý kiến KH tiêu “Năng lực phục vụ” 47 Bảng 2.10: Thống kê ý kiến KH tiêu “Sự đồng cảm KH” 48 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân 55 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 56 Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng .56 Bảng 3.4: Phân đoạn KH 56 Bảng 3.5: Chính sách cho nhóm KH 57 Bảng 3.6: Chính sách chăm sóc nhóm KH .60 Bảng 3.7: Bảng khảo sát tình hình tổ chức PVB Kiên Giang .65 Bảng 3.8: Phân tích phương án thiết kế ban CSKH 68 Bảng 3.9: Lựa chọn phương án CRM hoàn thiện .69 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bản chất CRM .9 Hình 1.2: Mô hình phân tích giá trị KH 11 Hình 1.3: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .13 Hình 1.4: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL 15 Hình 3.1: Bộ phận CSKH PVB Kiên Giang 68 69 Bảng 3.9: Lựa chọn phương án CRM hoàn thiện Chỉ tiêu so sánh Chi phí Lợi ích Khả thi Tổng điêm Hệ số quan trọng 3,5 2,5 10 Phương án Điểm 1 Điểm quy đổi 10,5 2,5 17 Phương án Điểm Điểm quy đổi 3,5 12 20,5 Dựa vào bảng đánh giá trên, PVB Kiên Giang chọn phương án 2, đem lại hiệu 3.2.3 Hoàn thiện giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM PVB Kiên Giang Để phục vụ tốt cho công tác CRM, PVB Kiên Giang cần hoàn thiện 03 giải pháp, là: hỗ trợ từ công nghệ, giải pháp theo dõi thỏa mãn giải pháp khắc phục mối quan hệ khách hàng có sai 3.2.3.1 Sự hỗ trợ từ công nghệ Mục tiêu CRM PVB Kiên Giang khả tự động hóa, để có thê hỗ trợ cho phận tổ chức hoạt động hướng đến KH Do đó, yếu tố công nghệ quan trọng công tác triên khai CRM hiệu Kế hoạch số tiền đầu tư: Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin trang bị phần cứng cho hoạt động ngân hàng, để phục vụ cho công tác CRM ngân hàng cần mua phần mêm cài đặt Chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiếm 30 % tổng chi phí CRM; 70 % chi phí lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu KH, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống Thời gian thực lộ trình cài đặt hoạt động cho hệ thông CRM: Do công tác lắp đặt phần máy móc thiết bị có từ đầu, thời gian cài đặt phần mêm cho hệ thống CRM hoạt động, thời hạn cho việc cài đặt phần mêm tích hợp với ứng dụng khác khoảng 20 ngày Định kỳ tháng/ lần thực bảo trì máy móc nâng cấp hệ thống (nếu có) Sau phần mêm CRM mà ABB Khánh Hòa dự định áp dụng Hệ thống công nghệ gồm: Phần cứng: hệ thống máy móc, thiết bị Phần mềm: thị trường phần mềm vê CRM có nhiêu nhà cung cấp, PVB Kiên Giang tham khảo phần mềm DIP CRM.NET DIP Việt Nam 70 Chi phí mua phần mềm: bao gồm cho việc mua phần mêm CRM cho hệ thống máy tính Chi phí mua phần cứng: bao gồm mua máy tính để bàn chủ phần máy móc điện thoại, chi phí bảo trì phận Chi phí hỗ trợ: chi phí bảo trì phần mêm, chi phí cho việc thông tin điện thoại, nguồn internet, hệ thống dịch vụ cung cấp ngoài, chi phí khác Tích hợp chặc chẽ quy trình kinh doanh: với DIP CRM.NET toàn công đoạn trình kinh doanh, từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng tích hợp chặc chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp nhiêu công đoạn Có thể dễ dàng hình dung kết marketing chiến dịch: gửi thư trực tiếp, gửi email tin nhắn SMS đến hàng vạn KH, lại đầu vào cho nhân viên bán hàng theo dõi hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng liệu cần thiết sử dụng để theo dõi: hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng cuối việc chăm sóc KH, tiếp nhận phản hồi đánh giá lại toàn trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch Hỗ trợ lãnh đạo định: với DIP CRM.NET không phát huy sức mạnh công tác lưu trữ, tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan đến KH, đối tác, đối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan; mà công cụ phân tích, đánh giá, dự đoán tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên công ty Triển khai dễ dàng: nghiệp vụ: chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao lực cạnh tranh giao diện: tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia, lợi cho người học người sử dụng kết nối: nhập khẩu, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text Hệ thống tư vấn hỗ trợ KH chuyên nghiệp: DIP VIỆT NAM có đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ KH có chuyên môn giỏi đào tạo bản, sẵn sàng chờ để giải đáp khó khăn, vướng mắc KH sử dụng sản phẩm phần mềm DIP VIET NAM cung cấp nhiều phương tiện liên lạc KH công ty: điện thoại, email, fax, online chat Website kho tri thức lớn, giúp KH tự tra cứu vấn đề, cố gặp phải sử dụng sản phẩm, kèm theo giải pháp khắc phục Đặc biệt, DIP VIET NAM có đường điện thoại miễn phí liên tỉnh giúp KH tỉnh xa thoải mái liên lạc tới trung tâm hỗ trợ KH công ty 71 3.2.3.2 Giải pháp theo dõi thỏa mãn KH Hệ thống khiếu nại, góp ý kiến PVB Kiên Giang: Với mục đích đánh giá trình tạo giá trị cho KH dựa lực ngân hàng KH cảm nhận nào, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát giá trị dành cho KH dựa sở lý thuyết mô hình phân tích giá trị KH (Phụ lục 2) Thường KH ngại góp ý kiến trước quầy giao dịch, ngân hàng cung cấp mẫu in sẵn 01 hộp thư, để KH ghi vào điều mà họ thích không thích Ngân hàng tạo điều kiện cho KH đến với qua kênh phân phối mà họ thích: qua internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng nói chuyện với nhân viên Ngoài ra, PVB Kiên Giang thiết lập đường dây nóng cho KH, với số điện thoại miễn phí để tạo điều kiện tối đa chho KH tìm hiểu thông tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thiết lập đường dây nóng 24/7, qua phương tiện: điện thoại, thư điện tử, fax để nhận khiếu nại KH Tiếp xúc với người KH khiếu nại sớm tốt, trễ nãi ngân hàng tăng bất mãn cho KH dẫn đến tiếng xấu cho ngân hàng Ngân hàng tìm cách giải khiếu nại KH cách nhanh nhất, để KH hài lòng Có KH khiếu nại không tìm kiếm đền bù, mà tìm dấu hiệu quan tâm đến KH ngân hàng Ngân hàng nhận trách nhiệm thất vọng KH, không đổ lỗi cho KH Khi KH khiếu nại hay phê bình ngân hàng, nhân viên tiếp nhận ý kiến biết ơn, ghi lại cẩn thận, cám ơn KH, đề nghị KH góp ý thêm Đối với khiếu nại KH quan trọng lời khiếu nại chuyển thẳng cho Giám đốc/Phó Giám đốc chi nhánh, Giám đốc/Phó Giám đốc trực tiếp gọi điện hay đến hỏi thăm KH để giải Đặc biệt, ngân hàng sử dụng nhân viên dịch vụ KH biết cảm thông Làm việc này, PVB Kiên Giang tạo cảm giác gần gũi với KH hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho phép giải vấn đề nảy sinh nhanh chóng Khuyến khích KH phàn nàn: Là giải pháp quan trọng Điều làm cho KH cảm thấy quan trọng ngân hàng, người khác lắng nghe, tôn trọng Nguyên tắc khuyến khích: 72 Một là, tạo điều kiện dễ dàng cho KH phàn nàn cách lập câu hỏi để KH điền bỏ vào hộp thư góp ý Hai là, gần gũi, tiếp cận với KH, tìm hiểu họ nghĩ cách lập câu hỏi trực tiếp với KH Ba là, không biểu lộ ngạc nhiên trước ý kiến KH, ngược lại tỏ mong đợi, quan tâm trước ý kiến đóng góp Bốn là, không phản đối, bác bỏ lời phàn nàn, nên tìm hiểu KH mong đợi giải vấn đề thời gian nhanh 3.2.3.3 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với KH có sai sót Thứ nhất, giải vấn đề KH sau xảy cố: KH đối mặt với sai sót mong muốn xử lý Vì vậy, PVB Kiên Giang phải nhanh chóng giải vấn đề, lời xin lỗi, lời giải thích hay bồi thường từ ngân hàng Công việc thực nhân viên tiếp xúc ngân hàng Thứ hai, trao quyền cho nhân viên - nhân viên tiếp xúc: để sai sót ngân hàng mà KH phản ánh giải cách nhanh gọn, đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải khéo léo, tinh tế, có trình độ trao quyền hạn định Điều cho phép nhân viên tự định họ cảm thấy tự tin giải khó khăn, khiếu nại KH Để làm điều này, ban lãnh đạo phải xây dựng kịch sai sót xảy cách xử chi tiết trường hợp để nhân viên PVB Kiên Giang dựa vào mà xử lý vấn đề gặp phải; trao số quyền nhân viên giao dịch để họ giải vấn đề mà không cần hỏi qua ý kiến cấp 3.3 Một số ý kiến đề xuất để thực thành công chương trình CRM PVB Kiên Giang Thực đánh giá phân tích kỹ đối tượng KH nhân tiền gửi có chi nhánh, từ dựa mô hình CRM xây dựng để thực tốt bước chương trình CRM, tác giả xin có số kiến nghị Ban giám đốc sau: Một là, Tổ chức học tập CRM toàn thể cán công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động PVB Kiên Giang Có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động Yêu cầu thái độ phục vụ KH phải thân thiện tận tình 73 Hai là, Ban giám đốc phòng liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng KH sản phẩm, dịch vụ PVB Kiên Giang cung cấp Nên kết hợp nhiều phương pháp như: quan sát giao dịch, điều tra ý kiến KH hoạt động có ý nghĩa gửi tới KH thông điệp rằng: PVB Kiên Giang luôn quan tâm đến KH, đến mong muốn họ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận Phương pháp cần tiến hành thường xuyên, có định kỳ có định hướng, tiến hàng với nhiều loại KH khác TÓM TẮT CHƯƠNG III Đê hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ KH Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang, từ việc phân tích thực trạng tìm nguyên nhân CRM PVB Kiên Giang Chương II, Chương III luận văn dựa sở đê tập trung vào vấn đề sau: Các giải pháp đê hoàn thiện hệ thống CRM PVB Kiên Giang Các giải pháp chủ yêu liên quan đên: hoàn thiện mô hình CRM, người, công nghệ Ngoài ra, tác giả có số ý kiên đề xuất cho ban lãnh đạo PVB Kiên Giang Với giải pháp đề xuất cho hoạt động CRM, tác giả hy vọng nâng cao chất lượng quản trị quan hệ KH chi nhánh mang lại nhiều giá trị cộng thêm cho KH tiền gửi cá nhân ngân hàng 74 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tê đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thử thách lớn Các ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh gay gắt với tất lĩnh vực: từ đa dạng vê sản phẩm, chất lượng sản phẩm, lợi thê vê vốn, vê trình độ ứng dụng công nghệ PVcomBank nói chung PVB Kiên Giang nói riêng không năm xu Để cạnh tranh với ngân hàng lớn có nhiêu tiềm lực, việc tăng vốn, mở rộng quy mô hoạt động, ngân hàng Việt Nam nói chung PVB Kiên Giang nói riêng cần trọng đầu tư vê nhân lực, trình độ quản trị ngân hàng công nghệ Hiện nay, mức độ quan tâm CRM gia tăng Một hệ thống CRM hiệu đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng KH Nhận thức tâm quan trọng CRM phát triên ngân hàng, tác giả trình bày sở lý luận tảng vê CRM, từ phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KH PVB Kiên Giang dựa sở lý thuyết chương I đưa giải pháp đê hoàn thiện chương III Luận văn nêu nội dung quản trị quan hệ KH, từ phân tích thực trạng PVB Kiên Giang để thấy việc mà quản trị quan hệ KH PVB Kiên Giang làm thiếu sót cần bổ sung, hoàn thiện Cung cấp cho ban lãnh đạo PVB Kiên Gaing có nhìn toàn diện tổng quát tình hình quản trị quan hệ KH chi nhánh vấn đề cần giải quyết, nhận thức quản trị quan hệ KH trình tạo phân phối giá trị cho KH dựa lực có ngân hàng Từ trình phân tích thực trạng CRM chương II, luận văn cho thấy hệ thống CRM chi nhánh tồn nhiêu vấn đê cân có giải pháp khắc phục, là: PVB Kiên Giang chưa xây dựng cho mô hình CRM riêng; nguồn lực dành riêng cho hoạt động chưa có; ban lãnh đạo ngân sách dành riêng cho hoạt động CRM chi nhánh; giải pháp hỗ trợ cho công tác CRM chưa phát huy hêt lực: văn hóa ngân hàng công nghệ thông tin Dựa khoa học thực tiễn nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp khắc phục tồn cho hệ thống CRM PVB Kiên Giang sau: tiến hành xây dựng mô hình CRM hoàn chỉnh cho ngân hàng, định biên nhân cho phận CRM phát huy giải pháp hỗ trợ vê người, công nghệ cho hoạt động quản trị quan hệ KH 75 Mặc dù công tác đánh giá hoạt động CRM chi nhánh thực hiện, nhiên chưa đầy đủ yếu tố đánh giá chi tiết để đem lại kết ban lãnh đạo mong muốn Chưa thực so sánh lực quản trị quan hệ KH PVB Kiên Giang với ngân hàng khác địa bàn Hướng mở rộng đề tài Trong phạm vi luận văn, việc thiết lập Bảng câu hỏi khảo sát giá trị mang lại cho KH thông qua mô hình phân tích giá trị chưa thực Trong thời gian tới, sở xác định mục tiêu CRM tạo giá trị phân phối giá trị cho KH dựa lực sẵn có ngân hàng, tác giả phát triển nghiên cứu đo lường giá trị cộng thêm mang lại cho KH dựa lực ngân hàng Đồng thời, tác giả thực so sánh yếu tố hỗ trợ vê công nghệ, người cho hoạt động quản trị quan hệ KH PVB Kiên Giang với ngân hàng TMCP khác địa bàn Tỉnh 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Dung (12 - 2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải Trịnh Thanh Huyền (2007)”Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nguyễn Thị Mùi Ths Ngô Minh Cách, Giáo trình “Marketing dịch vụ tài chính”, Nhà xuất tài PVB Kiên Giang, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2010 -2014” Trần Xuân Kiêm - Nguyễn Văn Thi (2006), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất lao động xã hội Đinh Lê Thục Trinh (2010)”Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đaklak” Trịnh Quốc Trung (2010), “Marketing Ngân hàng” , NXB Thống Kê Tài liệu môn học Quản trị Marketing chương trình đào tạo thạc sĩ Quản Trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang cung cấp Tiếng Anh Chin Govender 2004 Customer relationship Managenmemt as a model for group in Banks Trường Đại học Kwazalu Natal, Thành phố Durban Ấn Độ 10 Don Pepper Phd and Marthan Rogers Phd 2004, Managing Customer Relationship 11 Dick Lee, Customer Relationship Management Survial Guide ( HYM Press, 2000) 12 Kristin Anderson and Crol Ker, Customer Relationship Management (McGraw-Hill, 2002) 13 Jill Dyche, Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách – NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 14 Philip Kotler, Customer Relationship Management: Kotler on marketing – Published by John Wiley & Sons, 2004 15 Thomas M Bodenberg, Customer Relationship, Managenment: New ways of Keeping The Customer Satisfied – Conference Board, 2001 77 16 Russell S.Winer, Customer Relationship Management: A Framework, Rerearch Directions, and the Future – Has School of Business, Universiyty of Califonia at Berkely April 2001 17 Oracle White Paper – Siebel Finacial Services Customer Relationship Mangemet for Banking 18 Customer Relationship Management in BankingKey Challenges Facing Banking Executives 19 Website: http://www.pvcombank.com.vn 20 Website: http://www.google.com.vn/ Phụ lục Phiếu thăm dò thỏa mãn khách hàng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Với phương châm “ Ngân hàng không khoảng cách ” NH TMCP Đại Chúng Việt Nam bước hoàn thiện phát triển mặt hoạt động nhằm phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Kiên Giang xin Quý khách bớt chút thời gian đánh giá góp ý hoạt động Chi nhánh Chúng mong muốn trân trọng đánh giá, nhận xét đóng góp Quý khách Xin Quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số theo câu Những số thể mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đưa theo quy ước sau: Rất không Không đồng ý Không có ý kiến Hoàn toàn đồng ý Đồng ý đồng ý PVB Kiên Giang giải thích rõ ràng vấn đề liên quan đên việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng TT Các thông tin Ngân hàng cần đánh giá từ Quý Mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý khách hàng 5 5 PVB Kiên Giang có mức lãi suất hấp dẫn với khách hàng Kiên Giang săn sàng đáp ứng nhu cầu PVB khách hàng 3 5 PVB Kiên Giang cung cấp dịch vụ cam kết PVB Kiên Giang cung cấp dịch vụ vào thời điểm khách hàng cần PVB Kiên Giang quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải An toàn giao dịch Nhân viên PVB Kiên Giang tạo tin cậy khách hàng Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện 10 Nhân viên PVB Kiên Giang làm việc với phong cách 5 5 5 5 chuyên nghiệp 11 PVB Kiên Giang có chương trình chăm sóc khách hàng 12 PVB Kiên Giang quan tâm tới nhu câu khách hàng PVB Kiên Giang có thời gian giao dịch thuận lợi với 13 khách hàng 14 Anh/chị hài lòng với PVB Kiên Giang 15 Anh/chị giới thiệu gợi ý bạn bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ PVB Kiên Giang Để Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, xin Quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp (nếu có) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! Phụ lục Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIÉU THĂM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Với mục tiêu gia tăng giá trị dành cho khách hàng tiền gửi cá nhân, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Kiên Giang tiến hành thu thập ý kiến khách thông qua chất lượng dịch vụ mà PVB cung cấp, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Chúng mong muốn trân trọng đánh giá, nhận xét đóng góp Quý khách Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng khách hàng với nhận định sau: Lưu ý mức độ hài lòng gồm 05 cấp độ đánh số từ đến theo thứ tự sau: - Hoàn toàn không đồng ý (rất tệ, kém) - Không đồng ý (yếu kém, không chấp nhận) - Bình thường (tạm được, trung bình) - Đồng ý (tốt) - Hoàn toàn đồng ý (rất tuyệt, tốt) Vui lòng cho biết mức độ hài lòng khách hàng với nhận định sau Hoàn Hoàn toàn Không không đồng ý (2) đồng ý (1) Bình Đồng thường ý (3) (4) toàn đồng ý (5) A Lợi ích khách hàng Sản phẩm tiết kiệm PVB đa dạng Nhân viên giải thích rõ ràng vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm 5 PVB có nhiều chương trình khuyên 5 5 5 5 5 5 5 gửi tiêt kiệm cho khách hàng Chương trình dự thưởng quay số PVB hấp dẫn khách hàng Quà tặng vật PVB có ích cho khách hàng Quà tặng PVB giúp thê đẳng cấp Anh/Chị Anh/Chị tư vấn sản phẩm bán chéo có nhu câu Nhân viên thông báo kịp thời đên khách hàng có thay đổi lãi suất tiền gửi Anh/Chị GDV nhắc STK tới hạn 10 PVB đáp ứng theo yêu câu khách hàng B Chi phi khách hàng 11 PVB năm vị trí thuận lợi, dễ tìm 12 Giao dịch ATM PVB nhanh chóng, an toàn 13 Anh/Chị tiêt kiệm thòi gian giao dịch với PVB 14 Anh/Chị biêt đên PVB thông qua bạn bè 15 Anh/Chị biêt thông tin PVB qua kênh truyền hình 16 PVB có nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng gửi tiêt kiệm 17 PVB giao dịch địa điêm khách hàng 5 yêu câu 18 Tại PVB khách hàng sử dụng dịch vụ toán tiền điện nhanh chóng, tiện lợi Để Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, xin Quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp (nếu có): ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! Phụ lục Màn hình thông tin khách hàng Phụ lục Màn hình tra cứu thông tin tài khoản [...]... pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng trong thời gian tới Mục tiêu cụ thể: - Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang; - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong... thương mại Việt Nam , Mai Hoàng Nguyên (2012)” Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đak lak”, Đinh Thục Trinh (2010)” Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa”, Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) “ Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tại chi nhánh Khánh... hàng TMCP Đại Chúng - Chi nhánh Kiên Giang Chương III: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang 5 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng (KH) là khởi nguồn cho mọi ý tưởng kinh doanh Nền kinh tế thương mại. .. cao sự tín nhiệm của khách hàng Trên cơ sở những phân tích trên, tác giả chọn đề tài: Hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang làm Luận văn thạc sĩ của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang, trên cơ sở đó đề... tỉnh Kiên Giang, sự gia tăng số lượng các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Qua quá trình công tác tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang, tác giả nhận thấy, quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh còn tồn tại một số vấn đề khiến cho việc chăm sóc khách. .. tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang giai đoạn 2010 – 2014 và tập trung số liệu sơ cấp về khách hàng tiền gửi cá nhân được tác giả thu thập trong 6 tháng đầu năm 2015 và thị trường... vẫn chưa có nguồn lực và kinh phí riêng dành cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Trước những tồn tại trên, tác giả cho rằng việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kiên Giang chi nhánh Kiên Giang là một vấn đề cần được quan tâm cấp bách trong tình hình hiện nay Mặc dù, ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam đã xây dựng được nhiều uy tín tốt trên thị trường trong những năm vừa... quản trị quan hệ khách hàng và thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại PVB Kiên Giang Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM 7 Kết cấu luận văn: Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,…Luận văn được kết cấu bởi 3 chương như sau: Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân. .. của khách hàng và xã hội nói chung, ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có và tìm cách gia tăng lợi nhuận qua lợi thế cạnh tranh này Vì thế, trong điều kiện hiện nay, ngân hàng cần bổ sung và áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý khách hàng của chính mình để nâng cao sự tín nhiệm của khách. .. để quản trị khách hàng (CRM) tốt là điều vô cùng cần thiết và cấp bách Để giữ, ổn định lượng khách cũ phát triển lượng khách hàng mới đang là xu hướng và chi n lược của các Cty, Doanh nghiệp, NHTM… nên đề tài nghiên cứu về mảng này luôn đa dạng và phong phú Điển hình như các luận văn đã được nghiên cứu trong nước: Ths Trịnh Thanh Huyền (2007)” Quản trị Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại Việt