B GIÁO D C ÀO T O TR NGă I H CăTH NGăLONG -o0o - KHÓA LU N T T NGHI P HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR M I QUAN H KHÁCH HÀNG T I CUM R P CGV CHI NHÁNH HÀ N I XUỂNăD NG SINH VIÊN TH C T P : MÃ SINH VIÊN :A21969 CHUYÊN NGÀNH :QU N TR MARKETING HÀ N I - 2016 B GIÁO D C ÀO T O TR NGă I H CăTH NGăLONG -o0o - KHÓA LU N T T NGHI P HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR M I QUAN H KHÁCH HÀNG T I CUM R P CGV CHI NHÁNH HÀ N I Gi ngăviênăh ng d n : Nguy n B o Tu n XuơnăD ng Sinh Viên Th c T p : Mã Sinh Viên : A21969 Chuyên Ngành : Qu n Tr Marketing Thang Long University Libraty HÀ N I - 2016 L I C Mă N L i đ u tiên, em xin bày t lòng bi t n t i th y giáo, cô giáo tr ng iH c Th ng Long, đ c bi t Gi ng viên ThS Nguy n B o Tu n bác, cô anh ch C m r p CGV Chi Nhánh Hà N i đư t n tình giúp đ em hoàn thành khóa lu n t t nghi p Em c ng xin c m n th y cô giáo gi ng d y nhà tr ng đư truy n đ t cho em r t nhi u ki n th c b ích đ th c hi n khóa lu n c ng nh có đ hành trang v ng ch c cho s nghi p t c ng lai Do gi i h n ki n th c kh n ng lỦ lu n c a b n thân nhi u thi u sót h n ch , kính mong s ch d n đóng góp c a th y cô giáo đ khóa lu n c a em Em xin chân thành c m n! Hà N i, ngày 05 tháng 07 n m 2016 Sinh viên Xuân D ng Thang Long University Libraty L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p t b n thân t th c hi n có s h tr t giáo viên h ng d n không chép công trình nghiên c u c a ng Các d li u thông tin th c p đ i khác c s d ng Khóa lu n có ngu n g c Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l i cam đoan này! Hà N i, ngày 05 tháng 07 n m 2016 Sinh viên Xuân D ng M CL C PH N LÝ THUY T V QU N TR M I QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuy t v khách hàng .1 1.1.1 Khái ni m .1 1.1.2 Phân lo i khách hàng .2 1.1.2.1 Phân lo i khách hàng d a m c đích tiêu tùng .2 1.1.2.2 Phân lo i khách hàng d a m i quan h v i doanh nghi p 1.1.2.3 Khách hàng m c tiêu 1.1.2.4 Phân lo i khách hàng d a ngu n l i mà khách hàng mang l i 1.1.3 Vai trò c a khách hàng doanh nghi p 1.1.4 T o giá tr cho khách hàng .6 1.2 Lý thuy t v qu n tr m i quan h khách hàng 1.2.1 Khái ni m .7 1.2.2 M c tiêu CRM 1.2.3 Thành ph n ki n trúc CRM 1.2.3.1 CRM c ng tác .9 1.2.3.2 CRM ho t đ ng 1.2.3.3 CRM phân tích .10 1.2.3.4 M i liên h gi a thành ph n 11 1.2.4 Ch c n ng c a CRM 12 1.2.4.1 Ch c n ng ph c v ho t đ ng Marketing 12 1.2.4.2 Ch c n ng ph i h p gi a nhân viên nhà qu n lý .13 1.2.4.3 Ch c n ng ph c v ho t đ ng qu n lý ki m soát bán hàng, t v n d ch v 13 1.2.4.4 Ch c n ng ph c v ho t đ ng ch m sóc khách hàng 14 Thang Long University Libraty 1.2.5 N i dung c a CRM 15 1.2.5.1 Xây d ng d li u c s khách hàng 15 1.2.5.2 Phân tích th ng kê d li u, phân nhóm khách hàng 16 1.2.5.3 Các ho t đ ng t ng tác v i khách hàng .16 1.2.5.4 Cá bi t hóa theo khách hàng 17 1.2.5.5 ánh giá hi u qu 19 PH N TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I C M R P CGV CHI NHÁNH HÀ N I 22 2.1 Gi i thi u chung v c m R p CGV chi nhánh Hà N i .22 2.1.1 Thông tin c b n v công ty 22 2.1.2 L ch s hình thành phát tri n 22 2.1.3 C c u t ch c phòng ban t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i .24 2.1.4 S n ph m th tr ng c a c m r p CGV chi nhánh Hà N i 29 2.1.4.1 T ng quan v th tr ng 29 2.1.4.2 S n ph m c t lõi 30 2.1.4.3 S n ph m bao quanh 31 2.1.5 Khái quát v tình hình ho t đ ng k t qu kinh doanh c a c m r p CGV chi nhánh Hà N i giai đo n 2013-2015 35 2.2 Th c tr ng ho t đ ng qu n tr m i quan h khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i 37 2.2.1 C s d li u khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i 38 2.2.2 Phân tích d li u th c hi n phân nhóm khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i 41 2.2.3 Ph ng th c t ng tác v i khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i 44 2.2.4 Ch ng trình cá bi t hóa khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i .48 2.2.5 ánh giá ho t đ ng qu n tr m i quan h khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i 50 2.2.5.1 Ch tiêu đ nh l ng 50 2.2.5.2 Ch tiêu đ nh tính 51 2.2.5.3 T n t i c a công tác qu n tr m i quan h khách hàng t i c m r p CGV chi nhành Hà N i 51 PH N M T S GI IăPHÁPăT NGăC NG HO Tă NG QU N TR M I QUAN H KHÁCH HÀNG T I CGV CHI NHÁNH HÀ N I .57 3.1 Phân tích Ma tr n SWOT c a c m r p CGV chi nhánh Hà n i 57 3.1.1 i m m nh 57 3.1.2 i m y u 58 3.1.3 C h i 58 3.1.4 Thách th c 58 3.2 M c đích m c tiêu c a ho t đ ng qu n tr m i quan h khách hàng t i CGV chi nhánh Hà N i .59 3.2.1 M c đích 59 3.2.2 M c tiêu c a ho t đ ng qu n tr m i quan h khách hàng t i CGV chi nhánh Hà N i 59 3.3 Gi i pháp t ng c ng ho t đ ng qu n tr m i quan h khách hàng t i CGV chi nhánh Hà N i .60 3.3.1 Gi i pháp v c s d li u khách hàng .60 3.3.1.1 Chi n thu t v b sung c s d li u khách hàng CGV App 60 3.3.1.2 Chi n thu t v b sung c s d li u khách hàng tr c ti p t i c m r p 61 3.3.1.3 ánh giá gi i pháp v b sung c s d li u khách hàng .61 3.3.2 Gi i pháp v ch ng trình cá bi t hóa khách hàng .62 3.3.2.1 Chi n thu t liên k t nh m gia t ng giá tr cho thành viên .62 Thang Long University Libraty 3.3.2.2 Ch ng trình cá bi t hóa khu v c mua vé dành cho thành viên VIP VVIP 65 3.3.2.3 Ch ng trình cá bi t hóa s nh ch cho thành viên VIP VVIP 66 3.3.3 Xây d ng c ng đ ng cho thành viên CGV chi nhánh Hà N i 67 3.3.3.1 Ph ng th c t ng tác 67 3.3.3.2 Ch ng trình cá bi t hóa dành cho nhóm khách hàng t i c ng đ ng CGV chi nhánh Hà N i 69 DANH M C HÌNH NH, B NG, BI Uă MINH H A Hình nh 1.1 M i liên h gi a thành ph n ki n trúc CRM .11 Hình nh 1.2 Ma tr n chi n l c d a thông tin khách hàng 18 Hình nh 2.1 C c u t ch c phòng ban t i CGV Chi nhánh Hà N i 24 Hình nh 3.1 Ma tr n SWOT c a c m r p CGV chi nhánh Hà N i .57 Bi u đ 2.1 S l ng thành viên t i chi nhánh CGV chi nhánh Hà N i 2013-2015 40 Bi u đ 2.2 Phân nhóm thành viên d a đ tu i giai đo n 2013-2015 41 Bi u đ 2.3 Phân nhóm thành viên d a gi i tính giai đo n 2013-2015 42 Bi u đ 2.4 Th ng kê thành viên d a m c đ trung thành 43 Bi u đ 2.5 Th ph n th tr ng chi u phim khu v c Hà N i .51 Bi u đ 2.6 Kh o sát khách hàng VIP VVIP t i CGV v khu v c mua vé .54 Bi u đ 2.7 Kh o sát thành viên VIP VVIP t i CGV v qu y VIP VVIP 55 B ng 1.1 S khác bi t gi a Marketing đ i trà Marketing cá nhân hóa B ng 1.2 Các công c t 13 ng tác v i khách hàng 17 B ng 2.1 Thu th p thông tin qua th thành viên 39 B ng 2.2 Các công c t B ng 2.3 S l ng tác c a CGV chi nhánh Hà N i 48 ng thành viên khách hàng CGV giai đo n 2013-2015 52 B ng 2.4 LỦ không đ ng kỦ th c a khách hàng t i CGV .52 B ng 3.1 B ng đánh giá n i dung t Bang 3.1 Ph ng h ng tác 70 ng chi n thu t liên k t nh m gia t ng giá tr cho hách hàng .64 Bang 3.2 Ph ng th c t ng tác c ng đ ng CGV chi nhánh Hà N i 69 Thang Long University Libraty viên Tuy nhiên vi c đ ng kỦ g p nhi u khó khan c n nhi u thao tác App Vi c xây d ng module đ ng kỦ thành viên thân thi n c ng nh nói rõ u đưi dành cho thành viên t i CGV đ t có th t ng đ c l ng thành viên t i CGV Do kích th c hi n th thi t b c m tay nh , l ng thông tin v u đưi dành cho thành viên c n thi t k rõ ràng đ p m t đ kích thích ng i dùng đ ng kỦ tài kho n app c a CGV 3.3.1.2 Chi n thu t v b sung c s d li u khách hàng tr c ti p t i c m r p H tr khách hàng đ ng kỦ th thành viên: Trong th i gian khách hàng ch vào xem b phim, nhân viên c n phát t r i v ch ng trình thành viên t i CGV, ch đ ng gi i thi u h ng d n khách hàng đ ng kỦ th thành viên CGV app – đ i v i khách hàng có n tho i ho c đ a khách t i qu y đ ng kỦ th thành viên, giúp khách hàng thao tác máy i v i khách hàng th i gian đ ng kỦ th thành viên, nhân viên giúp khách hàng ghi l i thông tin đ ng kỦ sau nhân viên s tr c ti p t o thành viên cho khách hàng t i h th ng c a CGV Hoàn th thành viên cho khách hàng sau đ ng ký xong ho c chuy n cho khách hàng qua đ ng b u n v đ a ch c a khách hàng Kích ho t th đ ng kỦ cho khách hàng tr c, đ i thông tin cho khách hàng sau Hi n POS t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i, nhân viên đ u có th đ i thông tin cho khách hàng Thao tác đ i v i nhân viên ch c n t 3-5’ cho m t l n thay đ i thông tin Vi c đ ng kỦ th cho khách hàng tr c s giúp khách hàng thu n ti n, h v n đ c tích m nhiên s ch h ng u đưi mà nhân viên đ i thông tin c a h c s d li u c a Vista Ti n hành ch ng trình phát th thành viên t i trung tâm th ng m i n i có CGV đ t c m r p, giao d ch c a mình, khách hàng s tr c ti p yêu c u nhân viên đ i thông tin cá nhân đ h ng u đưi dành cho thành viên t i CGV i v i vi c phát th kích ho t, c n xây d ng Booth CGV t i trung tâm th ng m i, có nhân viên tr c h tr khách hàng đ ng kỦ th thành viên t i ho c phát th cho khách hàng quan tâm nh ng ch a có th i gian đ ng kỦ 3.3.1.3 ánh giá gi i pháp v b sung c s d li u khách hàng  ánh giá hi u qu ch  S l ng trình d a ch tiêu đ nh l ng thành viên t ng t i c m r p M c t ng t ng ng ng 150 thành viên m i ngày t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i Thông tin đ đ nh vào KPI cho c m r p vào cu i tháng 61 c t ng h p xác  M c quay l i c a thành viên: i v i thành viên m th m i ho c nh n th kích ho t, 60 ngày đ u c n quay l i r p có phát sinh giao d ch ây ch tiêu xác đ nh đ c lòng trung thành c a khách hàng dành cho c m r p CGV chi nhánh Hà N i ánh giá r i ro c a chi n l  c  Do c ch tích m đ i ti n m t s d ng t i r p, nên vi c phát hành th r ng rưi (ch a kích ho t) có th l h ng cho nhân viên s d ng đ tích m nh ng giao d ch không ph i c a S d ng s ti n tích m đ đ i l y s n ph m có giá tr t i r p nên c n qu n lý ch t ch v đ i ng nhân viên vi c phát hành th đư kích ho t  Thông tin c a m i nhân viên c n x lý nhi u, có th gây nh m l n thông tin trình nh p li u C n có nhóm nhân viên nh p li u đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng c ng nh h n ch nh m l n, th t l c ho c trùng l p thông tin c s d li u khách hàng 3.3.2 Gi i pháp v ch ng trình cá bi t hóa khách hàng 3.3.2.1 Chi n thu t liên k t nh m gia t ng giá tr cho thành viên T ng giá tr khách hàng nh n đ c không nh ng s n ph m, d ch v mà bao g m ti n ích, l i ích quy n l i đ c gia t ng trình s d ng d ch v s n ph m ây đ c coi s n ph m xung quanh hay s n ph m b sung v i m c đích b sung cung c p thêm s n ph m d ch v cho khách hàng trình s d ng s n ph m ho c d ch v c a doanh nghi p T i c m r p CGV chi nhánh Hà N i c n xây d ng ch ng trình liên k t nh m gia t ng giá tr cho khách hàng Thông qua nhi u hình th c khác đ h ng đ n nhóm khách hàng khác B ng sau s ch m t vài Ph giá tr cho hách hàng Hình th c liên k t Coupon ng h ng chi n thu t liên k t nh m gia t ng Thành viên liên k t i tác N iădungăch trình ngă Ch ng trình dành Doanh nghi p CGV chi nhánh Hà cho thành viên ngành d ch N i s liên k t v i 62 Thang Long University Libraty Hình th c liên k t Thành viên liên k t i tác c a CGV (không k v c p đ i) nhà N iădungăch trình ngă t i tòa đ i tác phát hành coupon u đưi cho Khách hàng mua vé Doanh nghi p khách hàng sau t i CGV chi nhánh ngành d ch phát sinh t i CGV t i doanh nghi p Hà N i v nghi p C th , đ i v i khách ngành hàng hàng phát sinh giao tiêu dùng nhành d ch t i CGV, s nh n Doanh coupon (FMCG) u đưi t i Doanh nghi p doanh nghi p ngành hàng Ng c l i đ i v i doanh nghi p, sau bán buôn bán l khách hàng th c hi n giao d ch, s nh n đ c coupon u đưi c a CGV (có th m t chi u t CGV đ n doanh nghi p ho c ng c l i) Th thành viên Ch ng trình liên Doanh nghi p i v i khách hàng có k t dành cho thành ngành d ch th thành viên th ng viên th ng t i v t i tòa t i CGV s nh n u CGV nhà đưi v giá tr t i Doanh nghi p doanh nghi p M c u ngành d ch đưi niêm y t tùy th a thu n h p tác gi a hai v Doanh nghi p bên M c u đưi ngành hàng th p h n ch ng trình liên k t cho thành viên VIP VVIP 63 Hình th c liên k t Thành viên liên k t i tác N iădungăch trình ngă tiêu dùng nhành (FMCG) Doanh nghi p ngành hàng bán buôn bán l Ch ng trình liên Doanh nghi p i v i khách hàng có k t dành cho thành ngành d ch th thành viên VIP viên VIP VVIP v t i tòa VVIP t i CGV chi t i CGV nhà nhánh Hà N i s nh n Doanh nghi p u đưi v giá tr t i ngành d ch doanh nghi p M c u đưi niêm y t tùy th a v Doanh nghi p thu n h p tác gi a hai ngành hàng bên tiêu dùng nhành (FMCG) Doanh nghi p ngành hàng bán buôn bán l Bang 3.1 Ph ng h ng chi n thu t liên k t nh m gia t ng giá tr cho hách hàng ánh giá chi n thu t liên k t nh m gia t ng giá tr cho thành viên  ánh giá hi u qu c a ch viên d a ch tiêu đ nh l  Ki m soát d a s l ng trình liên k t nh m gia t ng giá tr cho thành ng ng th thành viên c a đ i tác, s coupon thu v t đ i tác đ đánh giá m c hi u qu c a ch ng trình S l l i b ng coupon c a đ i tác l n hi u qu ch ng khách hàng tái quay ng trình l n  Ki m soát vi c truy n thông c a bên đ i tác, ki m soát thông p truy n thông n i dung h p tác v i ch ng trình 64 Thang Long University Libraty  ánh giá r i ro c a ch  Ch ng chéo ch ng trình liên k t nh m gia t ng giá tr cho thành viên ng trình khuy n m i dành cho đ i tác D n đ n khó kh n qu n lý bán hàng t i CGV C n có ch ng trình s l ng ch ng trình th i gian c th đ có th không gây nh m l n vi c bán hàng t i c m r p  Khách hàng s c m th y khó khan vi c dùng u đưi khác t i c m r p Nên thông nh t m t m c u đưi chung cho ch đ i tác M c u đưi h p d n 5% cho thành viên th ng trình dành cho ng 10% cho thành viên VIP 15% cho thành viên VVIP t i CGV cho đ i tác T v i doanh nghi p có ch ng t đ i ng trình th thành viên s 5% cho t ng c p h i viên 3.3.2.2 Ch ng trình cá bi t hóa khu v c mua vé dành cho thành viên VIP VVIP Hi n t i CGV chi nhánh Hà N i đư có khu v c mua vé riêng dành cho thành viên VIP VVIP T i qu y này, ch thành viên VIP VVIP đ c ph c v Tuy nhiên, d a th c tr ng nêu trên, qu y c n thay đ i đ nâng cao m c nh n th c cho nhóm khách hàng VIP VVIP C th đ c tiêu chí c n thay đ i cho qu y VIP VVIP nh sau  C n xây d ng qu y VIP VVIP riêng, có thi t k hài hòa v i thi t k chung nh ng v n n i b t v i bi n báo VIP VVIP, thi t k riêng  Luôn tr i th m đ khu v c x p hàng dành cho VIP VVIP Th m c n đ thay b ng th m s ch m i ngày c  Khu v c VIP VVIP c n g n khu v c phòng chi u, không nên cách bi t đ t o s thu n ti n cho khách hàng  Qu y VIP VVIP có bi n ch báo riêng, rõ ràng đ khách hàng nh n di n  Nhân viên c n đ c đào t o làm theo quy trình t đ i Không x y sai sót thu c v quy trình Nên nhân viên n , ni m n đón khách hàng ánh giá ch ng trình cá bi t hóa khu v c mua vé dành cho thành viên VIP VVIP  ánh giá ch ng trình cá bi t hóa khu v c mua vé dành cho thành viên VIP VVIP d a ch tiêu đ nh l ng 65  Ti n hành ph ng v n t i r p, đánh giá s l ng thành viên VIP VVIP bi t đ n khu v c dành riêng cho  Ti n hành kh o sát h th ng Vista, s l m t t i r p, s l ng mua vé t i qu y VIP VVIP, s l VVIP mua vé online, s l th 3.3.2.3 Ch ng thành viên VIP VVIP có ng thành viên VIP ng thành viên VIP VVIP mua t i qu y vé thông ng ng trình cá bi t hóa s nh ch cho thành viên VIP VVIP CGV Lounge s nh ch đ c bi t đ c thi t k dành cho thành viên VIP VVIP Hi n CGV lounge đư đ c áp d ng t i Hàn Qu c Tuy nhiên t i Vi t Nam nói chung c ng nh CGV chi nhánh Hà N i CGV Lounge ch a đ c đ a vào nh m th c hi n ch ng trình cá bi t hóa gia t ng giá tr cho khách hàng T i CGV Lounge, khách hàng VIP VVIP s nh n đ c u đưi nh sau  Thi t k đ p đ c đáo CGV Lounge đ c thi t k khu v c s nh ch dành riêng cho thành viên VIP VVIP, có thi t k ki n trúc sang tr ng, đ p đ c đáo c mi n phí báo n nh, Star Movie CGV phát hành   Th ng th c trà xanh th i gian ch đ i vào phim  Gh đ c hoàn toàn b c da v i tr i nghi m t hang hàng không ánh giá ch  ng t nh gh h ng Business t i ng trình cá bi t hóa s nh ch cho thành viên VIP VVIP ánh giá ch ch tiêu đ nh l ng trình cá bi t hóa s nh ch cho thành viên VIP VVIP d a ng  Ti n hành ph ng v n t i r p, đánh giá s l ng thành viên VIP VVIP bi t đ n khu v c dành riêng cho  Ti n hành đ m tr c ti p s l  ánh giá r i ro c a ch ng thành viên VIP VVIP t i c m r p ng trình cá bi t hóa s nh ch cho thành viên VIP VVIP  Do khách hàng VIP VVIP có th d n theo ng l ng ng i thân nên c n gi i h n s i s nh ch có th M i khách hàng VIP VVIP ch có th d n t i đa ng i h vào khu v c s nh ch 66 Thang Long University Libraty  S l ng VIP VVIP s nh ng th i m r t l n, CGV lounge không đáp ng đ c nhu c u, c n có nhân viên đ ng ki m soát t i khu v c 3.3.3 Xây d ng c ng đ ng cho thành viên CGV chi nhánh Hà N i D a n n t ng v thông tin khách hàng n n t ng công ngh h t ng v i CGV Apps CGV website, vi c xây d ng c ng đ ng cho thành viên CGV s góp ph n th t ch t m i quan h khách hàng, nâng cao lòng trung thành Xây d ng c ng đ ng cho thành viên CGV chi nhánh Hà N i s m t ph ng th c t ng tác m i đ c đ a vào h tr cho b ph n v n phòng đ a quy t đ nh v chi n l c Marketing ho c ch m sóc khách hàng C th vi c xây d ng c ng đ ng cho thành viên CGV chi nhánh Hà N i đ hi n nh sau 3.3.3.1 Ph ng th c t ng tác căđi m công c Công c c th Nhóm khách hàng N iă dungă ch ngă trình CGV Module Apps / Xây d ng Module Khách hàng th ng Khách hàng có th C ng c ng đ ng cho CGV t o th o lu n Apps Module v đ tài liên quan c ng đ n phim, phát hành ng t i Website đ ng cho Website phim, ph n ánh v d ch v i v i nh ng ch đ ho c đ tài h p d n, khách hàng đ th c ng m d a l ng ti p c n i v i thông tin v ph n ánh d ch v , khách hàng đ h c th ng g i tin nh n tr c ti p làm rõ 67 căđi m công c Công c Nhóm khách hàng N iă dungă ch ngă trình v n đ khúc m c đ h tr khách hàng Khách hàng có th trò chuy n, tìm b n CGV VIP VVIP Module dành APPS / C ng đ ng Website Xây d ng riêng Apps Nhóm khách hàng Khách hàng có th cho VIP VVIP t o th o lu n cho thành viên VIP v đ tài liên quan VVIP Xây d ng đ n phim, phát hành giao di n Module phim, ph n ánh v c ng đ ng VIP d ch v VVIP nh ng ch đ ho c đ tài i v i h p d n, khách hàng đ th c ng m d a l ng ti p c n i v i thông tin v ph n ánh d ch v , khách hàng đ h c th ng g i tin nh n tr c ti p làm rõ v n đ khúc m c đ h tr khách hàng 68 Thang Long University Libraty căđi m công c Công c Nhóm khách hàng N iă dungă ch ngă trình Khách hàng có th trò chuy n, tìm b n i v i App/ Module c ng đ ng cho Website dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP, h tr nhóm khách hàng đ t vé tr c mà toán t i r p tr c 30 phút chi u phim, h ng d n khách hàng v khu v c l y vé riêng, khu v c s nh ch riêng dành cho Bang 3.2 Ph 3.3.3.2 Ch ng th c t ng tác c ng đ ng CGV chi nhánh Hà N i ng trình cá bi t hóa dành cho nhóm khách hàng t i c ng đ ng CGV chi nhánh Hà N i i v i thành viên th ng: Vi c th ng xuyên theo dõi, th ng m vào m tích l y cho ch đ có l ng t ng tác cao s kích thích thành viên ho t đ ng đ u đ n ng th i thông qua có th g i ch ng trình khuy n m i a ch ng trình kh o sát nh m nâng cao ch t l ng h tr ti n trình đ a quy t đ nh Marketing qu n tr m i quan h khách hàng M c m th ng đ c quy đ nh nh sau 69 Ch đ Ch phim, đ M căth Yêu C u liênă quană đ n Ngôn t câu chuy n b phù h p thu n phong m t c ng i v i ch đ đ m b o y u t n i dung, ng i phim, tr i nghi m t i N i dung không gây kích dùng hay thành viên th ng CGV đ ng chia r N i dung s đ c th ng 50VN cho không mang tính b o lo n, m t ng i t ng tác v i n i dung T ng tác bao hình th c b o lo n N i dung có th trình bày g m tr ng thái c m xúc b ng nhi u th ti ng nh Cám n (Thanks), Yêu nhiên b t bu c ti ng vi t thích (Like), Không hài lòng (Hate) Và bình có d u Các n i dung liên quan đ n lu n ch đ nh n xét phim c n xác đ nh tính xác th c qua l ch s giao d ch c a thành viên Gán mác – tr i nghi m cho thành viên đư xem vi t Gán mác – Bài vi t tham kh o cho thành viên vi t d a ý ki n cá nhân N i dung đ m b o y u t v n hóa, phù h p v i v n hóa c a Vi t Nam B ng 3.3 B ng đánh giá n i dung t ng tác i v i nhóm khách hàng VIP VVIP t i c ng đ ng CGV chi nhánh Hà N i: Bên c nh tính t ng c a c ng đ ng thành viên th ng, ch ng trình t ng tác dành cho nhóm khách hàng t ng h p c a ch ng trình bao g m 70 Thang Long University Libraty  H ng d n nhóm khách hàng VIP VVIP đ n khu v c l y vé riêng, khu v c s nh ch riêng dành cho  H tr nhóm khách hàng VIP VVIP đ t vé mà không c n toán tr c n toán t i r p tr c 30 phút chi u phim  G i ch c Ch ng trình riêng bi t dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP  Cung c p ch ng trình liên k t dành riêng cho nhóm khách hàng VIP VVIP Cung c p Code khuy n riêng cùa đ i tác dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP 71 K T LU N Qua trình h c t p nhà tr ng sau th i gian th c t p tìm hi u th c t t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i, em nh n th y qu n tr m i quan h khách hàng m t b ph n c b n đóng vai trò quan tr ng công tác k toán c a m t doanh nghi p Công tác qu n tr m i quan h khách hàng có vai trò thi t y u đ i v i trình kinh doanh c a doanh nghi p c ng nh đ i v i công tác u hành qu n lý doanh nghi p Vi c t ch c có khoa h c h p lý công vi c ho ch đ nh chi n l c qu n tr m i quan h khách hàng giúp doanh nghi p gia t ng đ c lòng trung thành khách hàng, t ng đ c doanh thu c ng nh gi m thi u chi phí tìm ki m khách hàng, qua có c s đ xây d ng tri n khai t t k ho ch, chi n l c kinh doanh k k ti p Trong th i gian làm khóa lu n th c t p t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i, em đư thu ho ch đ c nhi u ki n th c th c t M t khác, em c ng nh n th y gi a lý thuy t th c t có m t kho ng cách nh t đ nh Vì v y, đòi h i nhân viên Marketing không ch n m v ng lý thuy t mà ph i bi t trau d i th c t đ v n d ng m t cách khoa h c lý lu n vào th c ti n nh m nâng cao hi u qu công tác qu n tr Khóa lu n t t nghi p c a em r t nhi u thi u xót em r t mong đ c s góp Ủ c a quỦ th y, cô Cu i cùng, em xin chân thành c m n cô, t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i th y giáo Nguy n B o Tu n đư giúp đ em hoàn thành khóa lu n t t nghi p: "Hoàn thi n công tác qu n tr m i quan h khách hàng t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i" Em xin chân thành c m n! 72 Thang Long University Libraty PH L C 1: B NG PH NG V N CÁ NHÂN NHÓM KHÁCH HÀNG VIP VÀ VVIP T I C M R P CGV CHI NHÁNH HÀ N I Mã s BCH: ฀฀฀ Ph n dành cho kh o sát viên: Ngày th c hi n: ฀฀฀฀฀฀฀฀ Th i gian: ฀฀฀฀ a m th c hi n: VCT ฀ MPC ฀ DD ฀ ALB ฀ IPH ฀ HGP ฀ Chào anh/ch Cám n anh/ch s d ng d ch v t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i Chúng đ i di n cho CGV chi nhánh Hà N i, mu n g i đ n anh/ch m t l i c m n sâu s c th i gian anh/ch dành th i gian l a ch n c a cho c m r p CGV chi nhánh Hà N i Hi n đ a vào khu v c mua vé dành riêng cho anh/ch nh ng khách hàng VIP VVIP c a toàn h th ng CGV, r t mong đ c l ng nghe nh ng ph n h i t phía anh/ch đ có th hoàn thi n mang đ n cho anh/ch nh ng tr i nghi m t t nh t Cám n anh ch dành vài phút đ th c hi n kh o sát M i thông tin c a anh ch đ c gi bí m t hoàn toàn M t l n n a cám n anh/ch Câu 1: Anh/ch cho bi t gi i tính c a Mã hóa Gi i tính 01 Nam 02 N Câu 2: Anh/ch cho bi t, hi n anh ch Mã hóa Kho ng tu i 01 D 02 T 19 đ n 35 tu i 03 T 36 đ n 60 tu i 04 Trên 61 tu i kho ng tu i i 18 tu i Câu 3: Anh/ch cho bi t, anh ch thành viên VIP hay VVIP c a CGV ? 73 Mã hóa Thành viên 01 VIP 02 VVIP Câu 4: Anh/ch cho bi t, đư bi t đ n khu v c mua vé riêng dành cho thành viên CGV ch a ? 01 Tôi đư bi t n câu 02 Tôi ch a bi t K t thúc 03 Tôi bi t nh ng ch a s d ng Câu 5: n câu ánh giá c a anh ch v khu v c mua vé dành riêng cho thành viên VIP VVIP t i CGV D a thang m t 1-5 v i hoàn toàn không đ ng ý hoàn toàn đ ng ý, anh ch đánh giá nh n đ nh sau nh th nào? Mã hóa ánh giá Thang m 01 Bi n báo khu v c VIP VVIP rõ ràng 02 Nhân viên khu v c VIP VVIP chu đáo 03 Khu v c VIP VVIP có th m m cao 04 V trí khu v c VIP VVIP n i b t 05 V trí khu v c VIP VVIP thu n ti n Cám n anh/ch dành th i gian đ tr l i câu h i Các câu tr l i c a anh ch s đ c s d ng đ giúp thay đ i nh m t i đa hóa tr i nghi m c a anh/ch t i c m r p CGV chi nhánh Hà N i đ ng th i thông tin anh ch s đ c gi bí m t t đ i.! M t l n n a chân thành cám n anh ch , chúc anh ch nhi u h nh phúc cu c s ng.! Thay m t c m r p CGV chi nhánh Hà N i 74 Thang Long University Libraty DANH M C TÀI LI U THAM KH O Jill Dyché C m nang qu n lý m i quan h khách hàng NXB T ng h p Thành ph H Chí Minh, Tháng 6/2012 PGS.TS Tr ng ình Chi n - Giáo trình qu n tr quan h khách hàng NXB i h c Kinh t Qu c Dân, n m 2014 Philip Kotler, Qu n tr Marketing, NXB Th ng Kê, 2003 Francis Buttle, Customer Relationship Management, Concepts and technologies, Butterworth-Heinemann, 2009 Careerbuilder.vn Ch m sóc khác hàng gì: http://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-lagi.35A4F0EE.html 75