BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN DUY HÀO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Duy Hào i LỜI CẢM ƠN Trước hết cho phép bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế dìu dắt dạy cho tơi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Trịnh Văn Sơn, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Saigon Morin Huế tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu thông tin cần thiết trình thực luận văn Đồng thời xin chân thành cảm ơn đến công ty lữ hành địa bàn thành phố Huế cá nhân trực tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, người thân bạn bè suốt thời gian qua Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Duy Hào ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN DUY HÀO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” Tính cấp thiết của đề tài Trong trình hoạt động phục vụ lưu trú, khách sạn Saigon Morin Huế có đóng góp định phát triển du lịch Huế Mặc dù, đạt thành công định thời gian qua, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh đó, khách sạn chất lượng cao từ đến Thừa Thiên Huế ngày nhiều Vì vậy, để đứng vững thị trường, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tìm giải pháp phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu -Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu báo cáo có sẵn từ quan ban ngành đặc biệt số liệu từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh, thông tin Khách sạn SaiGon Morin Huế cung cấp - Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp du khách lưu trú khách sạn khoảng thời gian từ tháng 1/2015 đến hết tháng 3/2015  Phương pháp phân tích và tổng hợp - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tổng hợp hệ thống lại vấn đề mặt lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú - Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh sử dụng nhằm đánh giá phân tích tình hình kinh doanh khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú - Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố phân tích hồi quy nhằm phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; - Phương pháp vấn chuyên gia để phân tích Kết nghiên cứu Kết khảo sát 165 du khách xác định 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cả nhân tố tác động chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú, nhân tố Sự tin cậy tác động lớn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý 4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích Kết cấu của luận văn Phần NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm, chất và chuỗi lợi nhuận của dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ 1.1.1.3 Chuỗi lợi nhuận của dịch vụ 1.1.2 Khái niệm và cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ .9 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ .11 1.2 Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú 12 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú 12 iv 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú .12 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 18 1.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 18 1.2.4.2 Tăng khả cạnh tranh và tăng giá bán cách hợp lý thị trường 19 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 19 1.2.5 Các Mơ hình và các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .20 1.2.5.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 20 1.2.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .26 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lưu trú và hài lòng của du khách 30 1.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 30 1.4 Cơ sở thực tiễn .32 1.4.1 Tình hình phát triển hoạt động du lịch thế giới 32 1.4.2 Tình hình phát triển hoạt động du lịch Việt Nam 35 1.4.3 Tình hình phát triển và hoạt động kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế .37 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 41 Chương 42 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 42 TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 42 2.1 Khái quát chung về khách sạn Saigon Morin Huế 42 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 42 v 2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Saigon Morin 42 2.1.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển .43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy của khách sạn 44 2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn 46 2.1.4 Tình hình đầu tư sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 48 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế 50 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 51 2.2.1 Tình hình khách lưu trú khách sạn Saigon Morin 51 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế qua các yếu tố 53 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú và giá 53 2.2.2.2 Các chương trình khuyến .55 2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc phận lễ tân, phận buồng 55 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thông qua uy tín thương hiệu 57 2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của các đối tượng điều tra 58 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .58 2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra 61 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát thang đo 61 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát thang đo đánh giá chung (thể mức độ hài lòng) .63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu chính thức 69 2.3.5 Mơ hình hồi qui bội 70 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 75 2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X1 (Phương tiện hữu hình) 76 vi 2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X2 (Sự tin cậy) 77 2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X3 (Khả đáp ứng) 79 2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X4 (Năng lực phục vụ).80 2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X5 (Sự đồng cảm) .81 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 86 Chương ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO .87 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 87 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Thừa Thiên Huế thời gian tới 87 3.1.1 Quan điểm phát triển .88 3.1.2 Mục tiêu phát triển 88 3.2 Định hướng, mục tiêu của khách sạn Saigon Morin Huế .89 3.3 Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 90 3.3.1 Nhóm giải pháp chính 90 3.3.1.1 Giải pháp về sở vật chất kỹ thuật 90 3.3.1.2 Giải pháp về nhân viên phục vụ 92 3.3.2 Một số giải pháp khác 94 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 Kết luận 97 Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình du lịch thế giới (2000 - 2013) .33 Bảng 2.1 Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin Huế .47 giai đoạn 2012-1014 47 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin 50 qua ba năm 2012 - 2014 .50 Bảng 2.3 Tình hình khách lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 51 giai đoạn 2012-2014 .51 Bảng 2.4 Cơ cấu phòng theo chất lượng khách sạn Saigon Morin Huế 54 năm 2014 54 Bảng 2.5 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế.56 năm 2014 56 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu điều tra 59 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình 61 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 63 Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett EFA .65 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố .66 Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến hài lòng về chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.12: Ma trận tương quan các biến 71 Bảng 2.13 Mơ hình hồi quy tóm tắt 72 Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa biến 72 Bảng 2.15 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 73 Bảng 2.16 Kiểm định tương quan hạng Spearman’s rho 73 Bảng 2.17 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .74 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 76 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .77 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” .79 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 80 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 82 Bảng 2.23 Phân tích phương sai yếu tố (One way ANOVA) 83 Bảng 2.24 Kiểm định Kolmogorov Smirnov về phân phối chuẩn 84 Bảng 2.25 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 85 Bảng 2.26 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” .85 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin Huế (Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế) 45 Hình 1.1: Bốn đặc thù của dịch vụ [292, 15] Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 32 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức 70 Hình 2.2: Tính chất phân phối của phần dư 74 ix Phân phối chuẩn của phần dư 135 Kiểm định One Sample test One-Sample Statistics N 1.Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua khach 2.Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 3.K/s khong de xay sai sot nao qua trinh phuc vu quy khach 4.Khi quy khach có thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach 5.Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho quy khach 6.Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, niem no, than thien 7.Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot 8.Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot 9.Trang phuc cua nhan vien an tuong, lich su 10.Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua quy khach tot 11.Quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong va thuan tien 12 Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 gio 13.Nhan vien cua khach san phuc vu quy khach nhiet tinh chu dao 14.Nhan vien cang tao su tin tuong doi voi quy khach 16.K/s the hien su quan tam den du khach 17.K/s luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 18.Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 20.Nhan vien cua K/s hieu ro nhu cau cua quy khach 21.K/s co vi tri dep va thuan tien 22.Khu vuc cong cong cua khach san dam bao ve sinh, sach se 23.Phong ngu rong rai thoai mai 24.Khu vuc le tan dep, an tuong 25.Trang thiet bi hien dai, day du, dong bo Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.82 674 052 165 4.12 705 055 165 3.22 727 057 165 4.38 598 047 165 3.57 665 052 165 3.83 824 064 165 3.46 600 047 165 3.33 616 048 165 3.70 617 048 165 3.66 685 053 165 3.68 662 052 165 3.81 604 047 165 3.70 676 053 165 3.85 650 051 165 3.81 517 040 165 3.61 590 046 165 3.62 589 046 165 3.72 652 051 165 3.91 550 043 165 3.85 548 043 165 165 3.85 4.00 566 494 044 038 165 3.83 591 046 136 One-Sample Test Test Value = t 1.Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua khach 2.Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 3.K/s khong de xay sai sot nao qua trinh phuc vu quy khach 4.Khi quy khach có thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach 5.Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho quy khach 6.Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, niem no, than thien 7.Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot 8.Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot 9.Trang phuc cua nhan vien an tuong, lich su 10.Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua quy khach tot 11.Quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong va thuan tien 12 Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 gio 13.Nhan vien cua khach san phuc vu quy khach nhiet tinh chu dao 14.Nhan vien cang tao su tin tuong doi voi quy khach 16.K/s the hien su quan tam den du khach 17.K/s luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 18.Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 20.Nhan vien cua K/s hieu ro nhu cau cua quy khach df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.464 164 001 -.182 -.29 -.08 2.208 164 029 121 01 23 -13.705 164 000 -.776 -.89 -.66 8.068 164 000 376 28 47 -8.316 164 000 -.430 -.53 -.33 -2.647 164 009 -.170 -.30 -.04 -11.552 164 000 -.539 -.63 -.45 -14.017 164 000 -.673 -.77 -.58 -6.182 164 000 -.297 -.39 -.20 -6.363 164 000 -.339 -.44 -.23 -6.228 164 000 -.321 -.42 -.22 -4.126 164 000 -.194 -.29 -.10 -5.762 164 000 -.303 -.41 -.20 -2.996 164 003 -.152 -.25 -.05 -4.821 164 000 -.194 -.27 -.11 -8.438 164 000 -.388 -.48 -.30 -8.323 164 000 -.382 -.47 -.29 -5.616 164 000 -.285 -.38 -.18 137 138 Kiểm định One way ANOVA - Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 2.398 163 123 X2 081 163 777 X3 8.565 163 004 X4 056 163 813 X5 148 163 701 Y 115 163 735 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 2.337 2.337 Within Groups 161.663 163 992 Total 164.000 164 2.331 2.331 Within Groups 161.669 163 992 Total 164.000 164 1.793 1.793 Within Groups 162.207 163 995 Total 164.000 164 1.865 1.865 Within Groups 162.135 163 995 Total 164.000 164 1.251 1.251 Within Groups 162.749 163 998 Total 164.000 164 412 412 Within Groups 163.588 163 1.004 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 139 F Sig 2.356 127 2.350 127 1.802 181 1.875 173 1.253 265 410 523 - Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 2.398 163 123 X2 081 163 777 X3 8.565 163 004 X4 056 163 813 X5 148 163 701 Y 115 163 735 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 2.337 2.337 Within Groups 161.663 163 992 Total 164.000 164 2.331 2.331 Within Groups 161.669 163 992 Total 164.000 164 1.793 1.793 Within Groups 162.207 163 995 Total 164.000 164 1.865 1.865 Within Groups 162.135 163 995 Total 164.000 164 1.251 1.251 Within Groups 162.749 163 998 Total 164.000 164 412 412 Within Groups 163.588 163 1.004 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 140 F Sig 2.356 127 2.350 127 1.802 181 1.875 173 1.253 265 410 523 - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 1.566 160 186 X2 2.200 160 071 X3 417 160 796 X4 1.208 160 310 X5 158 160 959 Y 193 160 942 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 3.093 773 Within Groups 160.907 160 1.006 Total 164.000 164 9.051 2.263 Within Groups 154.949 160 968 Total 164.000 164 1.953 488 Within Groups 162.047 160 1.013 Total 164.000 164 795 199 Within Groups 163.205 160 1.020 Total 164.000 164 1.864 466 Within Groups 162.136 160 1.013 Total 164.000 164 502 126 Within Groups 163.498 160 1.022 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 141 F Sig .769 547 2.336 058 482 749 195 941 460 765 123 974 - Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 1.925 160 109 X2 2.220 160 069 X3 779 160 540 X4 091 160 985 X5 1.318 160 265 Y 849 160 496 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 6.171 1.543 Within Groups 157.829 160 986 Total 164.000 164 5.089 1.272 Within Groups 158.911 160 993 Total 164.000 164 334 083 Within Groups 163.666 160 1.023 Total 164.000 164 5.231 1.308 Within Groups 158.769 160 992 Total 164.000 164 9.290 2.323 Within Groups 154.710 160 967 Total 164.000 164 5.996 1.499 Within Groups 158.004 160 988 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 142 F Sig 1.564 186 1.281 280 082 988 1.318 266 2.402 052 1.518 199 - Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 3.597 163 060 X2 003 163 960 X3 634 163 427 X4 2.225 163 138 X5 181 163 671 Y 4.804 163 030 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 1.598 1.598 Within Groups 162.402 163 996 Total 164.000 164 18.012 18.012 Within Groups 145.988 163 896 Total 164.000 164 3.496 3.496 Within Groups 160.504 163 985 Total 164.000 164 095 095 Within Groups 163.905 163 1.006 Total 164.000 164 296 296 Within Groups 163.704 163 1.004 Total 164.000 164 22.004 22.004 Within Groups 141.996 163 871 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 143 F Sig 1.604 207 20.111 000 3.550 061 095 758 295 588 25.259 000 - Số lần lưu trú Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 002 163 967 X2 486 163 487 X3 508 163 477 X4 1.460 163 229 X5 846 163 359 Y 006 163 939 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 1.040 1.040 Within Groups 162.960 163 1.000 Total 164.000 164 3.056 3.056 Within Groups 160.944 163 987 Total 164.000 164 312 312 Within Groups 163.688 163 1.004 Total 164.000 164 4.094 4.094 Within Groups 159.906 163 981 Total 164.000 164 647 647 Within Groups 163.353 163 1.002 Total 164.000 164 143 143 Within Groups 163.857 163 1.005 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 144 F Sig 1.040 309 3.095 080 311 578 4.173 043 645 423 142 707 - Thông tin biết đến Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 1.618 160 172 X2 1.974 160 101 X3 322 160 863 X4 1.010 160 404 X5 561 160 692 Y 494 160 740 ANOVA Sum of Squares X1 X2 X3 X4 X5 Y Between Groups df Mean Square 3.433 858 Within Groups 160.567 160 1.004 Total 164.000 164 2.151 538 Within Groups 161.849 160 1.012 Total 164.000 164 2.315 579 Within Groups 161.685 160 1.011 Total 164.000 164 2.076 519 Within Groups 161.924 160 1.012 Total 164.000 164 10.044 2.511 Within Groups 153.956 160 962 Total 164.000 164 11.436 2.859 Within Groups 152.564 160 954 Total 164.000 164 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 145 F Sig .855 492 532 713 573 683 513 726 2.610 038 2.998 020 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 146 147 148