LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Ngày tháng 02 năm 2014 Học viên thực i LỜI CẢM ƠN Tôi có thể hoàn thành luận văn không chỉ công sức của riêng mà còn có đóng góp của thầy cô, đồng nghiệp của Vì lẽ đó, Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình của thầy PGS-TS Nguyễn Văn Toàn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Trưởng phòng ban bác sĩ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tất Thầy, Cô của Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt học lý thuyết cũng những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học đó những kiến thức tảng giúp có thể hoàn thành tốt luận văn Trân trọng cảm ơn! Ngày ii tháng 02 năm 2014 Học viên thực TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỊ TÚ VÂN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Niên khóa 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện vấn đề liên quan những vấn đề cấp thiết Do đó chọn thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” nhằm góp số ý kiến cho BV nâng cao chất lượng DV KCB cho bệnh nhân Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích nhân tố Những đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng của công tác khám chữa bệnh thông qua nguồn số liệu thứ cấp của bệnh viện điều tra thực tế - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BSCKII BVĐK BYT CBCNV CNTT CT CTh ĐTSĐH HTQT KBCB KCB KHCN NTKT PGS QĐ QTKD TĐKT TS TT TW Bảo hiểm y tế Bác sĩ chuyên khoa II Bệnh viện đa khoa Bộ y tế Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Chỉ thị Chấn thương Đào tạo sau đại học Hợp tác quốc tế Khám bệnh chữa bệnh Khám chữa bệnh Khoa học công nghệ Nghiệm thu kỹ thuật Phó Giáo sư Quyết định Quản trị kinh doanh Thi đua khen thưởng Tiến sĩ Thông tư Trung ương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tình hình thu chi tài từ năm 2011-2013 33 Bảng 2.2 - Trình độ nhân của Bệnh viện 39 Bảng 2.3 – Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2013 44 Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 47 Bảng 2.5 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp loại hình dịch vụ 47 i Bảng 2.6 - Đánh giá thủ tục hành 48 Bảng 2.7 - Đánh giá sở vật chất .49 Bảng 2.8 - Đánh giá y đức thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện 50 Bảng 2.9 - Đánh giá quy trình khám chữa bệnh 51 Bảng 2.10 - Đánh giá trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế 52 Bảng 2.11 - Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ của bệnh viện 53 Bảng 2.12 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ của bệnh viện (F1) 53 Bảng 2.13 - Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện .54 Bảng 2.14 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện (F2) .54 Bảng 2.15 - Cronbach’s Alpha của thang đo sở vật chất trang thiết bị máy móc của bệnh viện 55 Bảng 2.16 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo sở vật chất trang thiết bị máy móc của bệnh viện (F3) 55 Bảng 2.17 - Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sẽ, minh bạch của bệnh viện 56 Bảng 2.18 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo môi trường làm việc sẽ, minh bạch của bệnh viện (F4) 56 Bảng 2.19 - Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện .56 Bảng 2.20 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện (F5) 57 Bảng 2.21 - KMO kiểm định Barlett 57 Bảng 2.22 - Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 58 (Total Variance Explained) 58 Bảng 2.23 - Ma trận nhân tố với phép quay Varimax 58 (Rotated Component Matrix) 58 ii Bảng 2.24 – Thành phần của chất lượng dịch vụ KCB 59 iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật Hình 1.1 Bốn đặc điểm của dịch vụ [4] .10 Hình 1.2: Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow [7] .16 Hình 1.3: Mô hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ [7] 18 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [7] 20 Hình 1.5 Mô hình đánh giá hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 32 Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nhân từ năm 2011-2013 33 Biểu đồ 2.2 Tình hình biến động trang thiết bị .34 Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh .37 Hình 2.3 Mô hình đánh giá hài lòng của bệnh nhân đối với 61 chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 61 Hình 2.4 Mô hình đánh giá hài lòng của bệnh nhân đối với 62 chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 62 HÌNH Hình 1.1 Bốn đặc điểm của dịch vụ Error: Reference source not found Hình 1.2 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow Error: Reference source not found Hình 1.3 Mô hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error: Reference source not found iv Hình 1.5 Mô hình đánh giá hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Error: Reference source not found Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng TrịError: Reference source not found Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh .Error: Reference source not found Hình 2.3 Mô hình đánh giá hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Error: Reference source not found Hình 2.4 Mô hình đánh giá hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nhân từ năm 2011-2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Tình hình biến động trang thiết bị Error: Reference source not found v MỤC LỤC vi Phần I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Qua 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân nước ta đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày được củng cố, dịch vụ y tế ngày đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu ứng dụng Tuy nhiên, công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nước ta vẫn còn nhiều bất cập, đó vấn đề chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của số cán y tế chậm được khắc phục, tình trạng tải bệnh viện vẫn chưa được giải triệt để Do vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, sở y tế nước những vấn đề cấp thiết mà nhà nước nhân dân quan tâm Cùng với phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị cũng không ngừng xây dựng sở vật chất, trang bị thiết bị y tế đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình công tác không ngừng triển khai được số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày cao của bệnh nhân Bên cạnh đó bệnh viện vẫn còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Xuất phát từ thực tiễn đây, chọn vấn đề: “Nâng cao chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn của mình Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị thời gian đến 2.2 Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế nói riêng;  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa Scale: F4 Case Processing Summary N Cases % Valid 192 100.0 0 192 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item Statistics Mean Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Bac si cong khai thuoc truoc su dung Std Deviation N 3.932 8126 192 3.641 1.0340 192 3.870 8305 192 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Nop vien phi minh bach, cong khai, 7.510 2.764 623 407 727 7.802 1.982 706 501 637 7.573 2.780 591 360 756 chinh xac Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Bac si cong khai thuoc truoc su dung Scale: F5 Case Processing Summary N Cases % Valid 192 100.0 0 192 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items 93 Item Statistics Mean Bac si huong dan cach su dung thuoc Std Deviation N 3.755 8297 192 3.526 9758 192 3.583 8763 192 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.622 Minimum Maximum 3.526 Range 3.755 Minimum 229 Variance 1.065 N of Items 014 Item-Total Statistics Bac si huong dan cach su dung thuoc Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.109 2.946 725 530 832 7.339 2.382 785 616 777 7.281 2.779 737 549 819 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 94 Scale Statistics Mean 10.865 Variance Std Deviation 5.699 N of Items 2.3872 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 956 Approx Chi-Square 5.030E3 df 351 Sig .000 Communalities Initial Extraction Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 1.000 779 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 1.000 713 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 1.000 691 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 1.000 714 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 1.000 772 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 1.000 780 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 1.000 738 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 1.000 819 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 1.000 808 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 1.000 742 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 1.000 819 95 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan 1.000 753 Trang thiet bi may moc hien dai 1.000 812 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se 1.000 780 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 1.000 855 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 1.000 816 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 1.000 780 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 1.000 737 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 1.000 728 Bac si huong dan cach su dung thuoc 1.000 763 Bac si cong khai thuoc truoc su dung 1.000 615 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat 1.000 810 Bac si hoi benh va kham benh dung tam 1.000 757 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 1.000 814 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li 1.000 763 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung 1.000 846 Benh nhan hai long voi phap dieu tri 1.000 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 16.149 59.813 59.813 16.149 59.813 59.813 5.436 20.134 20.134 1.491 5.521 65.334 1.491 5.521 65.334 5.245 19.424 39.558 1.258 4.660 69.993 1.258 4.660 69.993 4.823 17.863 57.421 1.177 4.359 74.352 1.177 4.359 74.352 3.149 11.664 69.085 764 2.828 77.180 2.828 77.180 2.186 8.095 77.180 764 96 629 2.328 79.509 505 1.870 81.379 463 1.714 83.093 428 1.586 84.679 10 406 1.503 86.182 11 371 1.373 87.555 12 356 1.317 88.872 13 348 1.289 90.161 14 328 1.214 91.375 15 290 1.074 92.449 16 273 1.011 93.460 17 228 844 94.304 18 221 818 95.122 19 211 780 95.903 20 190 703 96.605 21 167 619 97.224 22 161 598 97.822 23 155 574 98.395 24 140 517 98.912 25 120 444 99.356 26 093 346 99.702 27 080 298 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Rotated Component Matrixa Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 736 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 735 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 723 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 722 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 685 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 638 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 544 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 525 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li 757 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung 757 Benh nhan hai long voi phap dieu tri 729 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 654 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 638 Bac si hoi benh va kham benh dung tam 629 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 616 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 725 Trang thiet bi may moc hien dai 711 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 670 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se 638 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 633 98 Rotated Component Matrixa Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 736 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 735 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 723 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 722 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 685 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 638 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 544 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 525 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li 757 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung 757 Benh nhan hai long voi phap dieu tri 729 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 654 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 638 Bac si hoi benh va kham benh dung tam 629 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 616 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe 725 Trang thiet bi may moc hien dai 711 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 670 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se 638 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 633 99 100 Component Score Coefficient Matrix Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 269 -.067 -.015 042 -.236 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 121 -.172 075 151 -.064 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 214 -.029 -.246 164 031 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 239 -.023 -.027 -.130 -.021 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac -.074 -.158 -.125 504 135 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 254 -.062 -.180 -.002 128 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 269 -.085 -.121 -.069 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 275 -.078 042 -.216 001 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 030 -.183 017 043 365 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 087 -.097 074 039 021 119 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang -.163 -.099 202 148 117 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan -.103 034 013 303 -.104 Trang thiet bi may moc hien dai -.126 -.127 280 -.010 152 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se -.131 078 256 011 -.180 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 054 028 302 -.166 -.280 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 035 035 275 -.076 -.325 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe -.069 -.126 321 -.014 -.014 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham 016 246 -.168 152 -.208 Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri 046 207 -.125 -.052 -.004 Bac si huong dan cach su dung thuoc -.056 023 -.159 -.018 508 101 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 3.464 9861 192 F1 7460 17941 192 F2 9008 18803 192 F3 8647 26663 192 F4 1.3547 26417 192 F5 1.4868 32187 192 102 Correlations Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Pearson Hai long voi chat luong KCB Correlation cua Benh vien Sig (1-tailed) F2 F3 F4 F5 1.000 702 803 750 684 630 F1 702 1.000 761 775 655 738 F2 803 761 1.000 794 639 773 F3 750 775 794 1.000 683 800 F4 684 655 639 683 1.000 571 F5 630 738 773 800 571 1.000 Hai long voi chat luong KCB 000 000 000 000 cua Benh vien N F1 F1 000 F2 000 000 F3 000 000 000 F4 000 000 000 000 000 F5 000 000 000 000 000 Hai long voi chat luong KCB 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 192 192 192 192 192 192 F1 192 192 192 192 192 192 F2 192 192 192 192 192 192 F3 192 192 192 192 192 192 F4 192 192 192 192 192 192 F5 192 192 192 192 192 192 cua Benh vien 103 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F5, F4, F1, F2, F3a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 845a Adjusted R Square 715 Estimate 707 Durbin-Watson 5337 1.894 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 132.758 26.552 52.987 186 285 185.745 191 Residual Total df a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Coefficientsa 104 F 93.205 Sig .000a ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 132.758 26.552 52.987 186 285 185.745 191 B Std Error (Constant) 000a 93.205 Beta -.520 246 F1 502 385 F2 2.784 F3 F4 F5 Sig Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model F t Sig -2.114 036 091 1.306 193 387 531 7.201 000 908 298 246 3.046 003 789 210 211 3.751 000 534 020 664 26.884 000 a Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien= -0.520+ 2.784*F2+ 0.908*F3+ 0.789*F4+ 0.534*F5 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.542 5.004 3.464 8337 192 -1.2501 2.0172 0000 5267 192 Std Predicted Value -2.304 1.848 000 1.000 192 Std Residual -2.342 3.779 000 987 192 Residual a Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 105 106 [...]... việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị 3 Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH... của Bệnh viện Bệnh viện Trung ương Bệnh viện Tỉnh/ Tp trực thuộc T.Ư Bệnh viện Tuyến kỹthuật Bệnh viện khu vực viện huyện/quận Sơ đồ 1. 2Bệnh Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật 1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh 1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh  Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực... cấp dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa ISO đã định nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.[5] Chất lượng dịch vụ khám. ..  Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứng cho các đối tượng đến cấp cứu, khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế mà  Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng b Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám. .. 1.3 Tầm quan trọng và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 1.3.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành y tế Trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn... của Nhà nước 1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh a Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám chữa bệnh viện phí và khám chữa bệnh theo yêu cầu  Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng có tham gia bảo hiểm y tế và các chi phí khám chữa bệnh của người sử dụng được cơ quan... việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam Theo kết quả khảo sát trên 200 bệnh viện tại 21 tỉnh/thành trên toàn quốc năm 2012 của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, có 82% bệnh viện có dự kiến xây dựng kế hoạch chất lượng trong hai năm tới Tuy nhiên hiện tại bệnh viện đã có kế hoạch chất lượng chỉ chiến 9%, trong đó tỉ lệ này ở bệnh viện hạng I chiến 29%, bệnh. .. người bệnh đến với bệnh viện công đa phần là sử dụng dịch vụ khám BHYT Họ chỉ sử dụng KCB dịch vụ khi không còn có sự lựa chọn bệnh viện nào khác hoặc trong trường hợp cấp cứu, mà trong những trường hợp này họ không quan tâm về giá dịch vụ nữa 1.2.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và.. .khoa tỉnh Quảng Trị;  Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới 3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu  Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp kế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng trị. .. đại Đạt chuẩn cho từng loại khám chữa bệnh  Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh: Xây dựng thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý để rút ngắn thời gian chờ cho người bệnh  Giá các dịch vụ khám chữa bệnh: Chính phủ quy định cơ chế thu, quản lý và sử dụng khoản thu từ dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước, Bộ trưởng