ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ MAI THỊ DIỆU HUYỀN KHÓA HỌC: 2012 - 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ Sinh viên thực hiện: Mai Thị Diệu Huyền Lớp: K46A QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Huế, tháng 05 năm 2016 Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy Lời cảm ơn! Để chuyên đề đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cô, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến hoàn thành khóa luận, đề tài: “Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng – Hương Giang Huế” Để có kết xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo – TS.Phan Thị Thanh Thủy quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt khóa luận thời gian qua Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo công ty giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phòng nhân sự, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập nhà hàng – Hương Giang Huế Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập khóa luận không tránh thiếu sót, mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên Mai Thị Diệu Huyền SVTH: Mai Thị Diệu Huyền i Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S Satisfaction P Perception E Expectation KC Khoảng Cách KH Khách Hàng DV Dịch Vụ CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Eploratory Factor Analysis Factor loaling Hệ Số Tải KMO Kaiser – Meyer - Olkin HH Hữu Hình TC Tin Cậy DC Đồng Cảm DU Đáp Ứng PV Phục Vụ VNAT Tổng cục du lịch Việt Nam VITA Du lịch Việt Nam SVTH: Mai Thị Diệu Huyền ii Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC SVTH: Mai Thị Diệu Huyền iii Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu Bảng 1.2: Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ 17 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua năm từ 2013-2015 .43 Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua năm từ 2013-2015 45 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua năm từ 2013-2015 47 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo 68 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ tin cậy” 69 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” .69 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” .69 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ đồng cảm” 70 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO 72 Bảng 2.11: Tổng phương sai mà nhân tố giải thích 72 Bảng 2.12: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax 73 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 75 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm “Vật chất” .78 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ tin cậy khả đáp ứng 78 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm “Mức độ đáp ứng” 79 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm “Mức độ đồng cảm” .80 Bảng2.19: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm “Sự hài lòng khách hàng” 80 Bảng 2.20 Kiểm định Independent Sample T-test One way ANOVA .81 Bảng 2.21: Kết hồi quy tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Sự hài lòng 84 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền iv Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ cộng sự, 2003) 25 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang đo SERVQAL SERVPERF (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ cộng sự, 2003) 29 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 31 Sơ đồ 1.4: Quy tình quản lý dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 33 Sơ đồ 1.5: Mô hình giả thuyết nghiên cứu .35 Sơ đồ 2.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Hương Giang 39 Hình 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang – Huế .48 (2013-2015) 48 Hình 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính 53 Hình 2.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 53 Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp khách hàng 54 Hình 2.5 Phân bố mẫu theo thu nhập khách hàng .55 Hình 2.6 Du khách đến khách sạn .55 Hình 2.7: Nguồn thông tin nhận khách hàng 56 Hình 2.8: Số lần khách đến khách sạn Hương Giang – Huế 57 Hình 2.9: Phân bố mẫu theo mục đích khách hàng đến khách sạn .58 Sơ đồ 2.2 Mô hình hồi quy 87 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền v Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, thị trường chứng kiến cạnh tranh vô gay gắt doanh nghiệp, việc đầu tư vào sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chứng minh điều Và nữa, thời đại nay, việc thu hút khách hàng đóng vai trò định sống doanh nghiệp Thực tế cho thấy, hai yếu tố tách rời phát triển doanh nghiệp số lượng khách hàng doanh thu Nếu khách hàng doanh thu doanh nghiệp không Vì vậy, yếu tố định đến tồn doanh nghiệp phát triển lượng khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp phần định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân, ) mà đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá từ khâu đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách mà chất lượng dịch vụ ăn uống vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn tình hình cạnh tranh khốc liệt Khách sạn Hương Giang - Huế đơn vị gặt hái nhiều thành công nhiều năm qua địa tin cậy du khách đến cố đô Huế du lịch Để có thành công lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế, hoạt động xúc tiến hoạt động công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống chiến lược góp phần quan trọng thành công khách sạn Chính vậy, môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy thuộc nhà hàng khách sạn tốt nhằm tạo niềm tin, quan trọng để lại tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống tốt thành phố Huế Xuất phát từ thực tế trên, chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế, sở đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm củng cố cải thiện dịch vụ ăn uống để phục vụ tốt cho du khách 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế - Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá du khách chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế - Khách thể nghiên cứu: Các du khách đến ăn uống phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá du khách chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu thu thập khoảng thời gian năm (2012 – 2015) Số liệu sơ cấp thu thập SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Chuyên đề tốt nghiệp ThS Phan Thị Thanh Thủy cách phát phiếu khảo sát điều tra cho du khách đến ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế (từ ngày 2/4/2016 – 17/04/2016) - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực nhà hàng khách sạn Hương Giang, địa bàn Thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu Giai đoạn Phương pháp Sơ Định tính Chính thức Định lượng Kỹ thuật Phỏng nhóm Phỏng vấn vấn trực tiếp Mẫu Thời gian 10 03/2016 140 04/2016 Địa điểm Nhà hàng ks Hương Giang Nhà hàng ks Hương Giang 4.1.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế Mặc dù thang đo SERVQUAL biến thể thang đo SERVPERF công nhận giá trị nhiều nhà nghiên cứu giới ứng dụng thực nghiệm nhiên độ tin cậy thang đo phù hợp phụ thuộc nhiều vào yếu tố vùng miền, lĩnh vực, hoạt động Do đó, trước vào nghiên cứu thức, tác giả nghiên cứu sơ nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng phát thêm thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) sang thang đo chất lượng dịch vụ phòng nghỉ Tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp Brain Storming với 10 khách hàng đến nhà hàng ks Hương Giang thông qua người thân bạn bè số khách hàng nhà hàng vào thuận tiện để đảm bảo tính tiếp cận chuyên sâu Dựa vào kết thu tác giả SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Chuyên đề tốt nghiệp Vị trí nhà hàng hợp lí,đẹp mắt Bầu không khí khung cảnh bên nhà nhà rộng rãi,đẹp Bàn ghế,chỗ ngồi Chỗ để xe rộng rãi Cách trang trí trình bày menu đẹp Nhà hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm cao 8.Thông tin dịch vụ thông báo rỏ ràng xác cho khách hàng 9.Cách thức thời gian toán nhanh 10 Menu đa dạng cho khách hàng lựa chọn 11 Thức ăn ngon,hợp vị 12.Nhân viên sẵn sàng tận tình phục vụ 13 Thời gian chuẩn bị ăn nhanh chóng 14.Hình thức toán đa dạng ( Tiền mặt,thẻ ) 15.Nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện với khách hàng 16 Trang phục nhân viên gọn gàng đẹp mắt 17 Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng 18 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 19.Nhân viên có trình độ ngoại ngữ,giao tiếp tốt 20.Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách gặp cố 21.Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng 22.Giá sản phẩm dịch vụ hợp lý 23.Nhìn chung,quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới Tính:  Nam  Nữ Độ Tuổi: SVTH: Mai Thị Diệu Huyền ThS Phan Thị Thanh Thủy  < 18 tuổi  18 – 25 tuổi  25 – 40 tuổi  40 - 65 tuổi  > 65 tuổi Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Kinh doanh  Học sinh,sinh viên  Khác 4.Trình Độ  Lao động phổ thông  Trung cấp cao đẳng  Đại học va cao 5.Thu nhập  < triệu đồng/tháng  từ 3-5 triệu đồng/ tháng  Từ 5-10 triệu đồng/ tháng  > 10 triệu đồng/ tháng Xin Cảm ơn !! SVTH: Mai Thị Diệu Huyền TT1: Gioi tinh Cumulative Valid Nam Nu Total Frequency 71 59 Percent 54.6 45.4 Valid Percent 54.6 45.4 130 100.0 100.0 Percent 54.6 100.0 TT2: Tuoi Cumulative Frequency Valid duoi 18 19 - 25 tuoi 26 40 tuoi 22 Percent 3.8 16.9 Valid Percent 3.8 16.9 Percent 3.8 20.8 TT3: Nghe nghiep C F u r V m e P ali ul q e d ati 35.4 35.4 56.2 u r P ve e c er P n e c er c n e ce 41 - 65 tuoi tren 65 tuoi Total 46 41 16 31.5 12.3 31.5 12.3 130 100.0 100.0 87.7 100.0 y t nt nt V can a bo l cong i nhan d vien chuc hoc sinh sinh vien kinh 1 3 doan h khac 2 3 30 43 80 10 0 0 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Total 130 100.0 100.0 TKMT5 muc luong Cumulative Valid duoi trieu trieu den trieu trieu den 10 trieu Total Frequency 24 27 79 Percent 18.5 20.8 60.8 Valid Percent 18.5 20.8 60.8 130 100.0 100.0 Percent 18.5 39.2 100.0 Cronback alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted PTHH1 Vi tri nha hang hop li dep mat PTHH2 bau khong va khung canh dep rong rai PTHH3 ban ghe cho ngoi sach se PTHH4 Bai de xe rong rai PTHH5 cach trang tri trinh bay menu dep an tuong Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 13.81 5.288 560 707 13.89 5.244 526 721 13.86 6.027 401 760 13.71 5.681 590 704 14.02 4.844 595 694 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 717 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDTC1 nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu MDTC2 muc ve sinh an toan thuc tham cao MDTC3 thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac MDTC4 cach thuc va thoi gian toan nhanh 10.72 3.179 519 648 10.57 3.689 450 686 10.59 3.422 531 639 10.81 3.474 523 645 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted MDDU1 menu da dang cho khach hang lua chon MDDU2 thuc an ngon hop khau vi MDDU3 nhan vien luon san sang tan tinh phuc vu MDDU4 thoi gian chuan bi mon an nhanh chong MDDU5 hinh thuc toan da dang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.33 5.060 529 689 14.45 5.180 493 703 14.46 5.584 445 720 14.36 5.163 477 710 14.64 4.977 590 667 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 nhan vien co thai than thien voi khach hang NLPV2 trang phuc nhan vien gon gang dep mat NLPV3 nhan vien co du kien thuc va nghiep vu de tra loi nhung thac mac cua khach hang NLPV4 Nhan vien lam viec chuyen nghiep NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao 15.35 6.013 463 758 15.28 4.965 681 680 15.34 5.636 524 739 15.38 5.200 597 713 15.44 6.202 467 757 tiep tot Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup 6.28 2.310 675 719 6.17 2.111 648 753 6.20 2.471 656 741 khach hang gap su co MDDC2 Nhan vien luon quan tam den nhu cau cua khach hang MDDC3 gia ca san pham dich vu hop ly EFA KMO Ma trận Xoay SVTH: Mai Thị Diệu Huyền KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .803 1002.511 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance 5.537 25.169 2.543 11.561 2.439 11.084 1.327 6.033 1.147 5.215 907 4.124 % 25.169 36.729 47.813 53.847 59.062 63.186 874 3.974 67.160 787 3.579 70.739 736 3.347 74.086 10 714 3.244 77.330 11 633 2.879 80.209 12 574 2.607 82.817 13 516 2.344 85.161 14 494 2.248 87.409 15 468 2.127 89.535 16 439 1.995 91.530 17 428 1.946 93.476 18 367 1.666 95.143 19 316 1.437 96.579 20 284 1.290 97.869 21 261 1.186 99.055 22 208 945 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance 5.537 25.169 2.543 11.561 2.439 11.084 1.327 6.033 1.147 5.215 % 25.169 36.729 47.813 53.847 59.062 Loadings % of Cumulative Total Variance 3.264 14.838 2.716 12.345 2.680 12.181 2.516 11.436 1.818 8.262 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component MDTC4 cach thuc va thoi gian toan nhanh MDDU4 thoi gian chuan bi mon an nhanh chong MDTC1 nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu MDTC2 muc ve sinh an toan thuc tham cao 765 689 660 614 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền % 14.838 27.183 39.364 50.800 59.062 MDTC3 thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac MDDU2 thuc an ngon hop khau vi PTHH1 Vi tri nha hang hop li 579 531 749 dep mat PTHH4 Bai de xe rong rai .738 PTHH5 cach trang tri trinh 735 bay menu dep an tuong PTHH2 bau khong va 725 khung canh dep rong rai PTHH3 ban ghe cho ngoi 564 sach se NLPV2 trang phuc nhan vien 796 gon gang dep mat NLPV4 Nhan vien lam viec 726 chuyen nghiep NLPV1 nhan vien co thai 651 than thien voi khach hang NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao 597 tiep tot NLPV3 nhan vien co du kien thuc va nghiep vu de tra loi 572 nhung thac mac cua khach hang MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup 860 khach hang gap su co MDDC2 Nhan vien luon quan tam den nhu cau cua 832 khach hang MDDC3 gia ca san pham 810 dich vu hop ly MDDU3 nhan vien luon san 854 sang tan tinh phuc vu MDDU1 menu da dang cho 619 khach hang lua chon MDDU5 hinh thuc toan da dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm Định phân phối chuẩn One-Sample Statistics SVTH: Mai Thị Diệu Huyền 538 N PTHH Mean 3.4646 130 Std Deviation Std Error Mean 56526 04958 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the PTHH t 9.372 df 129 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 46462 Difference Lower Upper 3665 5627 One-Sample Statistics N MDTC MDDU NLPV MDDC 130 130 130 130 Mean 3.5897 3.5846 3.8400 3.1077 Std Deviation Std Error Mean 56114 04922 60583 05313 57568 05049 72392 06349 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the MDTC MDDU NLPV MDDC t 11.983 11.002 16.637 1.696 df 129 129 129 129 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 58974 000 58462 000 84000 092 10769 Difference Lower Upper 4924 6871 4795 6897 7401 9399 -.0179 2333 Kiểm định khác biệt PTHH MDTC MDDU NLPV MDDC TT1: Gioi tinh nam nu nam nu nam nu nam nu nam nu Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 71 3.5014 62781 07451 59 3.4203 48094 06261 71 3.7418 50927 06044 59 3.4068 57006 07422 71 3.7559 51933 06163 59 3.3785 64165 08354 71 3.9408 51314 06090 59 3.7186 62601 08150 71 3.1690 67583 08021 59 3.0339 77730 10120 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig (2- F PTHH Sig t df Interval of the Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 2.741 100 813 128 418 08107 09971 -.11622 27836 833 127.210 406 08107 09732 -.11151 27365 128 001 33500 09472 14759 52242 3.500 117.588 001 33500 09571 14546 52455 128 000 37734 10182 17587 57880 3.635 111.064 000 37734 10381 17163 58305 128 028 22220 09990 02454 41987 2.184 111.935 031 22220 10174 02062 42378 128 291 13512 12747 -.11710 38733 1.046 115.871 298 13512 12913 -.12064 39087 assumed Equal variances not assumed MDTC Equal variances 2.527 114 3.537 assumed Equal variances not assumed MDDU Equal variances 1.366 245 3.706 assumed Equal variances not NLPV assumed Equal variances 2.928 089 2.224 assumed Equal variances not assumed MDDC Equal variances 548 461 1.060 assumed Equal variances not assumed ANOVA PTHH Between Groups Within Groups Sum of Squares 2.243 Total MDTC Between Groups SVTH: Mai Thị Diệu Huyền df Mean Square 561 38.975 125 312 41.217 414 129 103 F 1.798 Sig .133 321 863 MDDU Within Groups 40.206 125 322 Total 40.620 1.822 45.525 129 125 455 364 1.251 293 47.347 622 42.130 129 125 156 337 461 764 42.752 2.298 129 575 1.100 360 65.305 125 522 67.603 129 Between Groups Within Groups Total NLPV Between Groups Within Groups Total MDDC Between Groups Within Groups Total ANOVA PTHH Between Groups Within Groups Sum of Squares 096 Total MDTC Between Groups Within Groups Total MDDU Between Groups Within Groups Total NLPV Between Groups Within Groups Total MDDC Between Groups Within Groups Total df Mean Square 032 41.121 126 326 41.217 1.335 39.284 129 126 40.620 1.548 45.799 F 098 Sig .961 445 312 1.428 238 129 126 516 363 1.420 240 47.347 448 42.304 129 126 149 336 445 721 42.752 1.556 129 519 990 400 66.047 126 524 67.603 129 176 Sig .839 ANOVA PTHH Mean Square 057 41.104 127 324 41.217 121 40.498 129 127 061 319 190 827 40.620 1.203 46.144 129 127 602 363 1.656 195 Between Groups Within Groups 47.347 142 42.610 129 127 071 336 212 809 Total 42.752 129 Between Groups Within Groups Sum of Squares 114 Total MDTC Between Groups Within Groups Total MDDU Between Groups Within Groups Total NLPV SVTH: Mai Thị Diệu Huyền df F MDDC Between Groups Within Groups 517 259 67.086 127 528 Total 67.603 129 490 614 Kiểm Định hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered MDDC, PTHH, Removed NLPV, MDDU, Method Enter b MDTC a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 892 795 787 314 1.711 a Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC b Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue Model Regression Residual Sum of Squares 47.487 Total ANOVAa df Mean Square 9.497 12.244 124 099 59.731 129 F 96.182 Sig .000b a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC Coefficientsa Standardized Unstandardized Model (Constant) PTHH MDTC MDDU NLPV MDDC B Coefficients Std Error -1.275 285 120 668 225 308 017 051 066 058 060 039 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền Coefficients Beta 100 550 200 260 019 t Sig -4.476 000 2.346 10.093 3.867 5.170 451 021 000 000 000 653 Collinearity Statistics Tolerance VIF 918 556 619 652 979 1.089 1.799 1.617 1.534 1.021 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue Coefficient Correlationsa Model MDDC PTHH NLPV MDDU MDTC Correlations MDDC 1.000 003 114 054 -.062 PTHH 003 1.000 -.014 -.188 -.055 NLPV 114 -.014 1.000 -.187 -.409 MDDU 054 -.188 -.187 1.000 -.415 MDTC -.062 -.055 -.409 -.415 1.000 Covariances MDDC 001 5.946E-6 000 000 000 PTHH 5.946E-6 003 -4.297E-5 -.001 000 NLPV 000 -4.297E-5 004 -.001 -.002 MDDU 000 -.001 -.001 003 -.002 MDTC 000 000 -.002 -.002 004 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue Casewise Diagnosticsa MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang Case Number Std Residual KSHG - Hue Predicted Value Residual 21 3.352 3.95 1.053 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.67 5.08 3.58 607 Residual -.771 1.053 000 308 Std Predicted Value -3.148 2.475 000 1.000 Std Residual -2.454 3.352 000 980 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue SVTH: Mai Thị Diệu Huyền 130 130 130 130 SVTH: Mai Thị Diệu Huyền SVTH: Mai Thị Diệu Huyền