Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Nghiên cứu trường hợp khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Ngọc Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Luận văn Thạc sĩ ngành: Du lịch học Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa Năm bảo vệ: 2014 Abtract: Hệ thống hóa vấn đề lí luận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Phân tích tình hình thực trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel Hà Nội Rút học kinh nghiệm từ việc thực trách nhiệm khách sạn thuê thương hiệu Sofitel Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam Cung cấp phần tài liệu cho việc nghiên cứu trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Keywords: Du lịch; Dịch vụ khách sạn; Thương hiệu Sofitel; Trách nhiệm xã hội; Doanh Nghiệp Content PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từcuối năm 2006, vậy, việc thực trách nhiệm xã hội công việc bỏ qua đường hội nhập doanh nghiệp Việt Nam, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, vừa mang lại lợi ích cho xã hội, cho quốc gia, đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Công việc doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu, song vấn đề mang tính chất lâu dài trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trở thành nội dung quan tâm, đem lại cho doanh nghiệp lợi ích hội Mặc dù ngành kinh tế non trẻ, thực phát triển vài thập kỷ trở lại đây, du lịch Việt Nam nhanh chóng hòa chung vào xu phát triển ngành kinh tế khác ngày khẳng định vai trò đóng góp to lớn cho kinh tế đất nước Cùng với tốc độ phát triển ngành du lịch, hệ thống khách sạn phát triển nhanh chóng số lượng lẫn chất lượng Không nằm quy luật kinh doanh chung, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững, bên cạnh yếu tố tự thân doanh nghiệp, doanh nghiệp phải gắn với cộng đồng, quan tâm đến môi trường có trách nhiệm với xã hội Đây vấn đề quan trọng, giai đoạn hội nhập mà từ trước đến có doanh nghiệp Việt Nam quan tâm nhìn nhận cách, đặc biệt kinh doanh khách sạn Một câu hỏi đặt khách sạn cần phải làm để khách hàng quan tâm ủng hộ, làm để xã hội đánh giá khách sạn tốt phát triển bền vững? Tất vấn đề TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Các khách sạn Việt Nam nay, đặc biệt khách sạn dần xây dựng triển khai kế hoạch, sách thực hoạt động trách nhiệm xã hội để đảm bảo phát triển cách bền vững Hoạt động thực có thành công, song tồn số hạn chế định Trên thực tế, việc nghiên cứu trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn lý luận thực tiễn vấn đề cần thiết có ý nghĩa Từ thực tế thúc tác giả lựa chọn vấn đề “Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Nghiên cứu trường hợp khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần hoàn thiện hoạt động thực trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn nói chung, nhằm đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển cách bền vững Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá hoạt động thực trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội, từ rút học kinh nghiệm.Mục đích đề tài làđề xuất giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động thực trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội - Rút học kinh nghiệm từ hoạt động thực trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội nói riêng vận dụng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn * Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập đến trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn hoạt động thực trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội Đây vấn đề tương đối rộng, thời gian không cho phép, việc thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn khả hạn chế, tác giả sâu vào nghiên cứu nội dung CSR: trách nhiệm người lao động, trách nhiệm môi trường trách nhiệm cộng đồng - Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội làm nghiên cứu trường hợp - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tình hình, số liệu xu hướng phát triển năm Lịch sử nghiên cứu vấn đề * Trên giới Khái niệmtrách nhiệm xã hội doanh nghiệpxuất phát từtiếng Anh corporate social responsibility (viết tắt CSR) Mặc dù gốc gác khái niệm CSR có từ xa xưa, từ trước chiến thứ hai, xuất phát từ khuynh hướng dân chủ - xã hội, cho thúc đẩy “kiểm toán xã hội” ứng xử doanh nghiệp việc đáp ứng nhu cầu xã hội, Nhưng thuật ngữcorporate social responsibility, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thực sựxuất vào năm 1953 mục sư Bowen Bowen muốn xây dựng học thuyết xã hội cho Giáo hội Tin lành có tầm cỡ với học thuyết xã hội Giáo hội Công giáo Do đó, quan niệm ông tạo ảnh hưởng sâu sắc đến quan niệm trách nhiệm xã hội Mỹ.Trong tranh luận quốc tế trách nhiệm xã hội tồn tình trạng mập mờ bắt nguồn từ hai cách hiểu trách nhiệm: trách nhiệm xem kết nghĩa vụ (obligation), kết cam kết (engagement) Giới Anh - Mỹ thiên khuynh hướng hiểu CSR cam kết (mang tính tự nguyện), giới Âu châu lục địa lại thiên cách giải thích CSR nghĩa vụ (mang tính bắt buộc).[1, Tr 46] Thực tế từ lâu, phận lớn giới kinh doanh (có thể nói đa số), chịu ảnh hưởng trường phái kinh tế Chicago (Friedman), nên có quan điểm đối lập gần hoàn toàn với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, chí trước thuật ngữ đời Năm 1958, Levitt cảnh báo nguy trách nhiệm xã hội: doanh nghiệp chịu trách nhiệm quan công cộng được, nhà lãnh đạo doanh nghiệp không bầu theo nguyên tắc phổ thông bầu phiếu Chính theo dòng tư tưởng mà Friedman (1962-1971) viết nhà lãnh đạo doanh nghiệp trách nhiệm khác trách nhiệm tạo nhiều tiền tốt cho cổ đông Tuy nhiên, ông nói thêm việc thực trách nhiệm xã hội giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp định phải theo đường Mối quan tâm trách nhiệm xã hội chủ yếu diễn doanh nghiệp lớn đa quốc gia; doanh nghiệp vừa nhỏ phần lớn nằm trào lưu này, họ có nguồn lực tài nhân hạn chế thường xuyên phải tập trung mục tiêu kinh tế mang tính sống ngắn hạn Các doanh nghiệp quy mô vừa nhỏ thường tìm cách hội nhập tối đa vào cộng động địa phương thông qua hoạt động bảo trợ, tham gia vào hành động mang tính chiến lược quản lý rác thải tiết kiệm lượng Áp lực doanh nghiệp đối tác lớn động lực tạo nên ứng xử mang tính trách nhiệm xã hội nơi doanh nghiệp vừa nhỏ, nhiên áp lực mang tính hình thức nhìn nhận cưỡng ép khuyến khích.[1, Tr37] Perrow (1997), lý thuyết gia lớn lĩnh vực khoa học tổ chức, nhận diện trách nhiệm xã hội chế có hiệu ứng rõ ràng nhất, giúp định vị tổ chức doanh nghiệp nhằm khai thác cách tối ưu môi trường xung quanh Nhưng ông nhấn mạnh việc thực trách nhiệm xã hội có lợi cho doanh nghiệp [1,Tr 38] Ngoài giới kinh doanh, cách nhìn thái độ chủ thể hành động khác khác biệt nhiều: từ việc lên án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thân chủ nghĩa tư nhằm dự báo trước điều mang tính chất cưỡng chế (Plihon, 2003), việc tin tưởng vào đòn bẩy có khả làm biến đổi doanh nghiệp giới kinh doanh (Duval, 2003) [1,Tr 39] Theo Matten Moon (2004): “CSR khái niệm chùm bao gồm nhiều khái niệm khác đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững trách nhiệm môi trường Đó khái niệm động thử thách bối cảnh kinh tế, trị, xã hội đặc thù” Như vậy, chất CSR quan điểm vai trò nhà nước khiến khái niệm CSR biến đổi, tùy thuộckhông phạm vị không gian mà thời gian nơi diễn tranh luận CSR [21] Trong điều kiện nay, với thách thức toàn cầu hóa, công ty ý thức hoạt động “CSR không chi phí hoạt động đầu tư, chiến lược đầu tư dài hạn nhằm giảm thiểu rủi ro hướng tới phát triển bền vững gián tiếp tạo lợi ích kinh tế” (Kirti Dutta, M Durgamohan, 2008) [4, Tr 79] * Ở Việt Nam Trên diễn đàn khác nhau, nhà nghiên cứu Việt Nam có số viết trao đổi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp TS Nguyễn Hữu Dũng, Viện Khoa học Lao động Xã hội, cho rằng, hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều hội thách thức với “luật chơi mới” Một luật chơi mớiđó thực “trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” liên quan đến số nội dung chủ yếu thuộc lĩnh vực lao động môi trường, thông qua “Bộ nguyên tác ứng xử” Ông viết: “Vấn đề nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thông qua việc thực tốt “trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” kết hợp hài hòa việc thực quy định luật pháp lao động Việt Nam yêu cầu bạn hàng, lợi ích doanh nghiệp lợi ích xã hội, quyền lợi người lao động người sử dụng lao động, đáp ứng yêu cầu chung quy tắc ứng xử (CoC) chắn khả cạnh tranh doanh nghiệpsẽ cải thiện, luật pháp lao động quốc gia thực tốt quyền lợi bên liên quan đảm bảo Đó nội dung quan trọng “xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam” thời đại mới.[4,Tr 113] TS Nguyễn Sĩ Dũng quan niệm,kinh doanh thực chất khai thác nhu cầu người Vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đặt sở mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Thực ra, sống nhà cung ứng khách hàng Như vậy, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trách nhiệm xã hội thân Theo tác giả, xây dựng củng cố xã hội trách nhiệm tất người doanh nghiệp Đó khía cạnh trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp biểu nhiều hình thức nội dung khác Trước hết, trách nhiệm xã hội môi trường Thứ hai trách nhiệm đạo lý Và cuối cùng, trách nhiệm xã hội thể trước hết thông qua việc đóng thuế.[4, Tr 114] Với cách tiếp cận góc độ triết học, GS.TS Nguyễn Trọng Chuẩn, Viện Triết học thuộc Viện Khoa học Xã hội Việt Nam quan niệm: “Ý thức trách nhiệm xã hội điều kiện kinh tế thị trường đại giúp cho người ta thấy rằng, thị trường giới rộng lớn, đầy tiềm phạm vi toàn cầu môi trường thuận lợi để tìm kiếm lợi nhuận không cho riêng mình, mà cho quê hương, đất nước cho tiến chung xã hội Bởi biết tôn trọng khách hàng, biết tôn trọng đạo lý biết lấy chữ tín làm đầu có hy vọng thành đạt thương trường nước quốc tế Ý thức trách nhiệm xã hội giúp người sản xuất, kinh doanh tự điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với đòi hỏi chuẩn mực pháp lý, chuẩn mực đạo đức để hướng tới lợi, thiện, đẹp ”[4, Tr 114] Bài viết “Trách nhiệm xã hội khách sạn Việt Nam” tạp chí Du lịch Việt Nam tác giả Trần Thị Thu Thảo có nhận định rằng: “Vấn đề nâng cao lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế khách sạn thông qua việc thực tốt CSR kết hợp hài hòa việc thực quy định luật pháp Việt Nam lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng với yêu cầu đối tác, khách hàng; lợi ích khách sạn với lợi ích xã hội; quyền lợi người lao động với quyền lợi người sử dung lao động Khi đáp ứng tốt yêu cầu này, lực cạnh tranh nước quốc tế khách sạn cải thiện; luật pháp quốc gia thực tốt quyền lợi bên tham gia bảo đảm”.[14, Tr 31] Tuy nhiên công trình công bố Việt Nam quan tâm đến hoạt động thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nói chung mà chưa đề cập sâu đến trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam Trên sở nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng kế thừa kết nghiên cứu tài liệu, công trình công bố, tác giả lựa chọn đề tài “Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Nghiên cứu trường hợp khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội”, với mong muốn đưa học kinh nghiệm khách sạn trên, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế: Đây phương pháp thiếu trongngành du lịch Kết hợp với việc nghiên cứu thông qua tài liệu liên quan, phương pháp thực địa coi phương pháp chủ đạo đề tài Phương pháp kết hợp với phương pháp vấn sâu với đối tượng nhân viên khách sạn người quản lý môi trường Do đó, thông tin thu từ phương pháp phong phú cho kết nghiên cứu chân thực - Phương pháp vấn sâu: Là phương pháp thu thập thông tin dựa sở giao tiếp lời có tính đến mục đích đặt Trong vấn, người vấn nêu câu hỏi theo chương trình định sẵn dựa sở luật lớn toán học Đối tượng thực vấn: lao động khách sạn nhà quản lý.Nội dung vấn đề cập khía cạnh sách người lao động, hoạt động bảo vệ môi trường - Phương pháp điều tra bảng hỏi: Là phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến cách đánh dấu vào ô tương ứng theo quy ước mặc định với câu hỏi xếp đặt sở nguyên tắc: tâm lý, logic theo nội dung định Trên sở khảo sát, xác định đối tượng nội dung cần điều tra để thực mục tiêu đề tài, việc điều tra tiến hành lao động làm việc khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội Sau thiết kế bảng hỏi với hệ thống câu hỏi phù hợp cấu trúc, thời gian với đối tượng người lao động Nội dung câu hỏi đề cập mối quan tâm họ chế độ lương, thưởng đãi ngộ khác khách sạn người lao động nhằm đáp ứng cho yêu cầu mục tiêu luận văn - Phương pháp thống kê, thu thập xử lý số liệu: Phương pháp thực luận văn thông qua việc tổng hợp nguồn tư liệu, số liệu, kết đánh giá, điều tra xã hội khảo sát thực tế Phân tích để thấy mức độ, chiều sâu vấn đề đề cập Những đóng góp đề tài - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống, phát triển lý thuyết trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa thực tiễn: + Đề tài làm rõ thực trạng hoạt động thực trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội + Việc nghiên cứu thực trạng rút học kinh nghiệm từ việc thực trách nhiệm xã hội khách sạn Sofitel Hà Nội để đề xuất giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội khách sạn Việt Nam Nó giúp cho doanh nghiệp khách sạnnhận thức đắn trách nhiệm xã hội mình, lợi ích từ việc thực tốt trách nhiệm xã hội + Giúp cho nhà quản lý, doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có định hướng trình hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo phát triển cách bền vững + Đề tài nguồn tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam việc thực trách nhiệm xã hội Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu làm chương cụ thể sau: - Chương 1: Những vấn đề trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn - Chương 2: Trách nhiệm xã hội khách sạn thuê thương hiệu Sofitel tập đoàn Accor Hà Nội - Chương 3: Kinh nghiệm đề xuất nâng cao trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam References Tiếng Việt Michel Capron - Francoise Quairel – Lanoizelée (2009), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Nhà xuất Tri thức Nguyễn Ngọc Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực khách sạn liên doanh quốc tế Hà Nội - Kinh nghiệm đề xuất, Luận văn thạc sĩ du lịch học Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Quốc gia Hà Nội, 144 trang Đại học Thương mại (2008), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp góc độ tiếp cận thực tiễn giải pháp, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động Xã hội Tim Hindle (2005), Kỹ vấn, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi (2009), Báo cáo tái thẩm định xếp hạng khách sạn Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi (2011), Hồ sơ đăng ký xếp hạng sở lưu trú du lịch Dương Thị Liễu (2008), Bài giảng văn hóa kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 11 Hoàng Ngọc Quỳnh (2010), Quản lý bảo vệ môi trường khách sạn, Tạp chí Du lịch số 12, Tr 31 - 32 12 Hoàng Ngọc Quỳnh (2012), Một số giải pháp ứng dụng Tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh ASEAN” cho khách sạn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ du lịch học 13 Trần Đức Thanh (2008), Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội 14 Trần Thị Thu Thảo (2010), Trách nhiệm xã hội Khách sạn Việt Nam - Tạp chí Du lịch Việt Nam - Số 11, Tr 31 - 33 15 Nguyễn Ngọc Thắng (2010), Gắn quản trị nhân với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26, trang 232-238 Tiếng Anh 16 Carroll Archie (1999), Corporate social responsibility - evonlusion of a definitinal construct, Business & Society, Vol.38, 268 - 295 Website 17 www.vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/9133 18 http: //luatminhkhue.vn/chuyen-doi/trach-nhiem-xa-hoi-cua-doanh-nghiep-%E2%80%93-csrmot-so-van-de-ly-luan-va-yeu-cau-doi-moi-trong-quan-ly-nha-nuoc-doi-voi-csr-o-vietnam.aspx 19 http: //vtr.org.vn/index.php?options=items&code=3146 20 www.baomoi.com/5-khach-san-Accor-tai-Ha-Noi-ky-niem-Hanh-tinh-xanh 21 www.hanoitourist.com.vn/kinhnghiemtour/kinhnghiem/kn-quanly/1277-accor1 22 www.accor.com/en/suitainable-development/the-planet-21-program.html 23 www.vietnamtourism.com.vn/news/vn/detail/34/19313