ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGÔ THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGÔ THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ KIM NHUNG Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU .6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2.3 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ thẻ ngân hàng .10 1.2.4 Các bên liên quan dịch vụ thẻ 12 1.2.5 Vai trò dịch vụ thẻ Ngân hàng .14 1.2.6 Quy trình triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .16 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .24 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 31 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng nước học Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 43 2.1.1.Định nghĩa .43 2.1.2 Các phương pháp phân tích định tính 43 2.1.3 Áp dụng phương pháp luận văn 45 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .46 2.2.1 Định nghĩa .46 2.2.2 Mẫu nghiên cứu .46 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi 48 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 51 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội .51 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Hà Nội 51 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội 53 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội .60 3.2.1.Thực trạng triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Hà Nội 60 3.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Hà nội thông qua số tiêu 62 3.2.3 Kết phân tích liệu điều tra sơ cấp .71 3.3 Đánh giá chung 77 3.3.1 Một số thành tựu đạt 77 3.3.2 Những khó khăn tồn nguyên nhân 78 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 82 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Hà Nội tới năm 2020 82 4.2 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 83 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội 84 4.3.1.Đẩy mạnh việc mở tài khoản toán 84 4.3.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 85 4.3.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng thị trường 86 4.3.4 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm thẻ .87 4.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 89 4.4 Một số kiến nghị 89 4.4.1.Kiến nghị với Chính phủ .89 4.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 4.4.3.Kiến nghị với hội thẻ .91 4.4.4.Kiến nghị với Sacombank 92 KẾT LUẬN .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế quốc tế phát triển kinh tế tri thức, xu hƣớng đa dạng hóa mở rộng dịch vụ ngân hàng xu hƣớng tất yếu quốc gia Song song với việc trì, phát triển đại hóa dịch vụ ngân hàng truyền thống NHTM giới mở hàng ngàn loại hình dịch vụ ngân hàng có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế, tối đa hóa giá trị gia tăng TCTD, khách hàng xã hội Hoạt động ngân hàng NHTM Việt Nam bƣớc đổi để đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Ngoài dịch vụ truyền thống nhƣ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối… ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại bắt kịp xu phát triển xã hội có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho ngân hàng nƣớc ta với số lƣợng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ƣu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nƣớc có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày đƣợc đáp ứng thị trƣờng dịch vụ thẻ trở nên sơi động hết Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Chính vậy, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu nhằm góp phần giải đòi hỏi lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội (Sacombank – Chi nhánh Hà Nội) nói riêng NHTM nói chung Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ phạm vi hoạt động Sacombank – Chi nhánh Hà Nội - Thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Hà Nội sở hệ thống số liệu đƣợc thu thập xử lý thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 Kết cấu luận Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng Phƣơng pháp luận thiết kế nghiên cứu Chƣơng Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội Chƣơng Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn 1996-2001, thị trƣờng thẻ Việt Nam sơ khai, nhận thức ngƣời dân tốn thẻ cịn hạn chế Dịch vụ thẻ tốn thực sơi động, bắt đầu có chiều sâu từ năm 2006-2007 đến theo ông Arn Vogels, Giám đốc khu vực Đông Dƣơng (Việt Nam, Lào Campuchia) MasterCard, thị trƣờng thẻ Việt Nam tăng trƣởng cao khu vực Các số MasterCard cho biết, mức tăng trƣởng bình quân MasterCard Việt Nam đạt gần 50%/năm số lƣợng phát hành thẻ tín dụng tăng 40% số tiền chi tiêu thẻ Cùng với MasterCard, nhà cung cấp giải pháp công nghệ thị trƣờng thẻ giới xuất Việt Nam nhƣ VisaCard, American Express UnionPay, tạo cạnh tranh phát hành thẻ liệt Cũng theo số liệu NHNN, tính đến cuối tháng 3/2013, có 52 NHTM nƣớc ngân hàng có vốn nƣớc ngồi đăng ký phát hành thẻ, với 57,1 triệu thẻ loại đƣợc phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011 Đây tốc độ phát triển ấn tƣợng Trong đó, hầu hết thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%) Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác có xu hƣớng tăng lên Nhận thức đƣợc giá trị tiềm dịch vụ thẻ, ngân hàng nƣớc khơng ngừng nghiên cứu, tìm tịi đƣa biện pháp phát triển để đứng vững khẳng định vị thị trƣờng Chính hoạt động sôi thị trƣờng thẻ thu hút ý nhiều nhà nghiên cứu Nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề thẻ, tổng hợp cơng trình nhƣ sau: 1- Nguyễn Danh Lƣơng (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “ Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam” 2- Trần Tấn Lộc (2004), Luận án tiến sĩ kinh tế, TP Hồ Chí Minh – “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng” Cả hai luận án nói nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, phân tích đánh giá thực trạng hình thức toán nƣớc ta, đặc biệt nghiên cứu, phân tích tranh chấp rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đó, đƣa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hoàn thiện thị trƣờng toán thẻ nƣớc ta Tuy nhiên số liệu thực trạng vào giai đoạn thị trƣờng thẻ ngân hàng chƣa phát triển, Việt Nam chƣa gia nhập WTO Đây giai đoạn đầu cấu lại hai khối NHTM, nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng… chƣa phát triển Kết luận giải pháp hai luận án đƣa chƣa dự báo đƣợc phát triển đa dạng sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh thị trƣờng thẻ nay, công nghệ thẻ đƣợc NHTM triển khai, nhƣ yêu cầu tất yếu khách quan việc thống liên kết mạng toán thẻ Bank Net hầu hết NHTM nay… 3- Trần Mai Ƣớc (01-02/2006), “ Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội” đăng tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, tác giả tổng quan tình hình phát triển lĩnh vực tốn thẻ Việt Nam thời gian qua, bên cạnh đề cập đến tiện ích nhƣ thách thức đƣa gợi ý phát triển lĩnh vực thời gian tới 4- Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội - “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTM Nhà nƣớc, luận án dẫn dắt ngƣời đọc từ tranh tổng thể đời, phát triển, số tiêu kinh doanh chủ yếu NHTM Nhà nƣớc, đến vai trò NHTM Nhà nƣớc việc thúc đẩy cạnh tranh phát triển thị trƣờng thẻ Tuy nhiên đề tài nghiên cứu tập trung vào khối NHTM Nhà nƣớc, khối ngân hàng chiếm khoảng 50% thị phần thẻ 5- Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án tập trung nghiên cứu phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng, có hoạt động thẻ Tuy khơng viết chuyên sâu thị trƣờng thẻ nhƣng luận án cho ta nhìn tổng quan thị phần thẻ khối NHTM Nhà nƣớc, NHTM cổ phần, gia tăng mạnh mẽ tính tiện ích đa dạng sản phẩm thẻ nhƣ phát triển hệ thống máy Pos, ATM liên minh thẻ Các cơng trình nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung góc độ khác nhau, nhiên chƣa có tài liệu tập trung nghiên cứu cách hệ thống vai trò hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội Vì đề tài đƣợc lựa chọn để tìm hiểu đánh giá vai trị việc phát triển dịch vụ thẻ nói chung Sacombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng, định hƣớng đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới, tăng hiệu phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng (bank card) hay cịn gọi “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử” phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng, sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dƣ tiền gửi hạn mức tín dụng đƣợc cấp Thẻ ngân hàng cịn dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Theo “Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ NH” ban hành kèm theo định số 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thẻ NH cơng cụ tốn NH phát hành cấp cho KH sử dụng theo hợp đồng kí kết NH chủ thẻ Xuất phát từ thực tiễn qua trình phát triển chức sử dụng loại thẻ nay, dựa phát triển cơng nghệ mục đích sử dụng thẻ khơng cịn bó hẹp lĩnh vực cụ thể nhƣ lúc hình thành Với thẻ khơng dùng để tốn ĐVCNT để mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất trị quốc gia Đào Lê Kiều Anh Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Tạp chí phát triển hội nhập, Số 6(16) Tháng 9.10/2012 Hoàng Tuấn Linh, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM Nhà Nước Việt Nam Luận văn tiến sỹ, Trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2013-T6/2014 Báo cáo số lượng thẻ, doanh số sử dụng toán thẻ, số lượng máy ATM máy Pos Việt Nam Lê Đình Hợp, 2004 Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Lê Văn Tề, 1999 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam Hà Nội: NXB trẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, 2012-2014 Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ khu vực Hà Nội Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, 2013-2014 Báo cáo thường niên, Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín- Chi nhánh Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội, 2014 Danh mục sản phẩm thẻ 11 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, 2013 Quy trình nghiệp vụ thẻ 12 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, 2014 Bản tin trung tâm thẻ tháng năm 2014 13 Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, 2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14 Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1997 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 Vũ Thị Ngọc Dung, 2009 Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam, Luận văn tiến sỹ, Trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân Website 16 www.vnba.org.vn – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 17 www.sacombank.com.vn – Trang chủ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 18 www.vnexpress.net 19 www.sbv.gov.vn – Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam