ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cao học công trình nghiên cứu khoa học độc lập kết lao động tác giả Tác giả xin cam đoan tất thông tin khoa học, số liệu trích dẫn luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lại Cẩm Chiêu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, hỗ trợ các nhân đơn vị Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Thầy Cô tham gia vào trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa Thành phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có tảng tri thức cho việc thực đề tài luận văn cao học trình công tác Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn Những định hướng, góp ý khoa học tận tình hướng dẫn Cô trình thực đề tài quan trọng hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn cán Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa Đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh tra Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng phận Sự kiện Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng trực tiếp cung cấp thông tin xác thực chuyên sâu đối tượng nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo quan, đồng nghiệp, bạn bè gia đình động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù thực với nhiều nỗ lực tinh thần làm việc nghiêm túc tác giả luận văn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô chuyên gia ngành để luận văn hoàn thiện Trân trọng! MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các khái niệm khác Error! Bookmark not defined 1.2 Ý nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch……… .35 1.3.1 Các yếu tố khách quan……………………………………………………… 35 1.3.2 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịchError! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Error! Bookmark not defined 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên thành phố Nha TrangError! Bookmark not defined 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Error! Bookmark not defined 2.1.3 Dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Nha TrangError! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các yếu tố khách quan Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa ý kiến khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết điều tra thông tin chung khách du lịchError! Bookmark not defined 2.3.2 Tổng hợp ý kiến nhận xét du khách chất lượng dịch vụ Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort Error! Bookmark not defined 2.4 Nhận định chung chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những tồn Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANGError! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển thị trường xúc tiến quảng bá khu du lịch suối khoáng nóng Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh HòaError! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với quan quản lý khác địa phươngError! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSLT Cơ sở lưu trú CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị CTBQ Chi tiêu bình quân Gđ Giai đoạn KDL Khu du lịch KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng KND Khu nghỉ dưỡng QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDL Trung tâm du lịch TN & MT Tài nguyên Môi trường VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao Du lịch UBND Ủy ban nhân dân UNWTO (United Nations World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch giới VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa thiết lập ma trận Bảng 2.1 Kết kinh doanh du lịch Khánh Hòa năm (2009 – 2013) Bảng 2.2 Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao tháng 6/2014 Bảng 2.3 So sánh lượng khách đến khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Bảng 2.4 Thống kê số lượng lao động khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang đến tháng 5/2014 Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.3 Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1 Lược đồ khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Biểu đồ 2.1 Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang khách Biểu đồ 2.2 Thống kê lý khách chọn dịch vụ tắm khoáng tắm bùn Nha Trang Biểu đồ 2.3 Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng I-resort Biểu đồ 2.4 Đánh giá du khách môi trường cảnh quan KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5 Đánh giá du khách sở vật chất kỹ thuật KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.6 Đánh giá du khách loại hình giá bán dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7 Đánh giá du khách quy trình cung ứng dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8 Đánh giá du khách nhân viên cung cấp dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9 Đánh giá du khách hoạt động truyền thông cải tiến chất lượng dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.10 Tổng hợp điểm trung bình nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ KDL SKN I-resort MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật áp dụng ngành y tế, sức khỏe cộng đồng giới ngày chăm sóc tốt Tuy nhiên, sức ép công việc sống đại, xuống cấp nghiêm trọng môi trường phát sinh nhiều loại dịch bệnh góp phần làm gia tăng nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần thể chất người Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày quan tâm nhiều sở để hình thành nên loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường lành hội tụ giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu du khách Tại Việt Nam, bên cạnh khu nghỉ dưỡng núi nghỉ dưỡng biển phát triển từ lâu năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh liên quan đến tăng cường sức khỏe sở sử dụng nguồn suối khoáng địa phương Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư Đồng thời, việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên nguồn nước nóng, bùn khoáng, loại thảo dược, điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng chữa bệnh khai thác Trong địa phương có khu nghỉ dưỡng gắn với nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách Nha Trang - Khánh Hòa lên trung tâm du lịch nhận nhiều ưu đãi từ thiên thiên Bên cạnh lợi biển đảo, môi trường tương đối lành, khí hậu gần quanh năm nắng ấm, Nha Trang có nguồn tài nguyên đặc biệt bùn khoáng nước khoáng nóng Chính vậy, không du lịch biển đảo hay du lịch MICE dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng xem “đặc sản” thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng số dịch vụ hỗ trợ khác khu du lịch trung tâm suối khoáng nóng thành phố Nha Trang khai thác cung ứng cho du khách, nhiều du khách ưa chuộng có khả cạnh tranh với loại hình du lịch giải trí nghỉ dưỡng Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ dựa vào nguồn tài nguyên sẵn có thiên nhiên đảm bảo trì chất lượng khó đáp ứng nhu cầu ngày cao nhiều đối tượng du khách Thêm vào đó, tác động nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm điểm kinh doanh loại hình này, lại nhân tố định khả cạnh tranh bền vững doanh nghiệp hay sở kinh doanh du lịch Do đó, nghiên cứu chất CLDV KDL SKN thành phố Nha Trang nói chung nghiên cứu điển hình KDL SKN với quy mô tương đối lớn có kinh nghiệm cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ I-resort, từ tìm giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV hoạt động cần thiết phù hợp với thực tiễn Điều vừa để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách du lịch, vừa đáp ứng mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm lượng, giảm bớt chi phí… đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững tương lai Xuất phát từ lý trên, định thực đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch sở tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động KDL SKN Nha Trang, mà điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Tuấn Anh (2008), Du lịch sức khỏe, Vietnam Tourism Review, số 5/2008, tr 45-47 Lê Tuấn Anh (2013), Du lịch giới tác động du lịch Việt Nam, Vietnam Tourism Review, số 4/2013, tr 24-25 Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng – Lý luận thực tiễn, Nxb Phương Đông, Tp Hồ Chí Minh Lưu Thanh Đức Hải (2012), Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học ĐHCT, số 22b, tr 231-241 Mai Hồng, Nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam: Bài toán khó giải, www.vov.vn, http://vov.vn/van-hoa/du-lich/bai-3-nang-cao-chat-luong-du-lichviet-nam-bai-toan-kho-giai-106680.vov, cập nhật 06/03/2009 Hội đồng Nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2007), Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Đoàn Hương Lan Nguyễn Tư Lương (2012), Du lịch chữa bệnh Việt Nam, Vietnam Tourism Review, số 3/2012, tr 46-47 Phạm Quang Lung, Tắm bùn khoáng trị bệnh, www.i-resort.vn, http://www.iresort.vn/tam-bun-khoang-tri-benh-33-26-2-article.html, cập nhật 31/7/2014 10 Phạm Trung Lương - Chủ biên (2001), Tài nguyên môi trường du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục, Hà Nội 11 Trần Thị Mai (2006), Giáo trình Tổng quan Du lịch, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Hội 13 Tùng Minh, Tắm bùn khoáng - sản phẩm du lịch đặc trưng tỉnh Khánh Hòa, www.ktv.org.vn, http://ktv.org.vn/Default.aspx?TabID=59&CatID=5d193d8f- db70-438e-bf99-f4c5f6e7b93b&NewsID=e57919cb-e06e-4230-ab770bc4e2b12a17, cập nhật 19/02/2014 14 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Philip Kotler (2007), Marketing bản, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội 17 Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Khánh Hòa (2004), Đặc điểm khí hậu & thủy văn tỉnh Khánh Hòa, Khánh Hòa 18 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa (2011), Kỷ yếu Hội thảo khoa học Văn hóa biển đảo Khánh Hòa, Khánh Hòa 19 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa (2013), Sổ tay hướng dẫn Bảo vệ Tài nguyên Môi trường hoạt động du lịch (tái bản), Khánh Hòa 20 Đinh Công Thành nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Kỷ yếu khoa học Trường đại học Cần Thơ, tr 195-202 21 Xuân Thành, Khu nghỉ dưỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang – Nơi thời gian ngừng lại, www.baokhanhhoa.com.vn, http://www.baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/201202/khu-nghi-duong-suoi-khoang-nong-iresort-nha-trang-noi-thoi-gian-nhu-ngung-lai-2129826/, cập nhật 08/02/2012 22 Thanh Thảo, Tắm bùn khoáng “đặc sản” Nha Trang, www.baokhanhhoa.com.vn,http://www.baokhanhhoa.com.vn/diem-dulich/201304/Tam-bun-khoang-dac-san-Nha-Trang-2232754/, cập nhật 24/4/2013 23 Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh 24 Thủ tướng Chính Phủ (2011), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 25 Thủ tướng Chính Phủ (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 26 Nguyễn Văn Thung (2005), Hỏi đáp Luật Du lịch năm 2005, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 27 Lê Thị Tuyết nhóm tác giả Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam (2014), Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm, Tạp chí Khoa học Phát triển 2014, tập 12, số 4, tr 620-634 28 Viện ngôn ngữ học (2005), Tự điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng Tiếng Anh 29 Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A Sparks (2001), Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Haworth Hospitality Press 30 Soultana Tania Kapiki, Quality Management in Tourism and Hospitality: an Exploratory Study among Tourism Stakeholders, http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2150570, up dated 4/2012 31 Williams, C - Buswell, J (2003), Service quality in leisure and tourism, CABI Publishing Website 32 www.i-resort.vn 33 www.tambuntramtrung.vn 34 www.thapbahotspring.com.vn 35 www.baokhanhhoa.com.vn 36 www.nhatrang-travel.com/ Thống kê du lịch 37 www.unwto.org/en/content/quality-tourism 38 www.vietnamtourism.gov.vn 39 www.wikipedia.org/ Du lịch chăm sóc sức khỏe 10