BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRẦN THỊ HOA XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101 S K C0 2 Tp Hồ Chí Minh, tháng 04/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRẦN THỊ HOA XÂY DỰNG VĂN HĨA GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101 Hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ VĂN LỘC Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 i LÝ LỊCH KHOA HỌC I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: TRẦN THỊ HOA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18/06/1988 Nơi sinh: Tp Nam Định Quê quán: Tp Nam Định Dân tộc: Kinh Chỗ riêng địa liên lạc: 93 Lã Xuân Oai, Phường Tăng Nhơn Phú A, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại quan: 08.38966361 Điện thoại nhà: 08.38967181 Điện thoại di động: 01268.626.717 E-mail: tranthihoa.hvct2@outlook.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: từ 09/2007 đến 10/2011 Nơi học: Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Thành phố Hồ Chí Minh Ngành học: Tốn - Tin Học Đào tạo theo học chế tín tồn phần (khơng làm luận văn tốt nghiệp thi tốt nghiệp) Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh (đạt chuẩn B1 khung Châu Âu) III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian 08/2011 – 11/2012 01/2013 – Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Trường doanh nhân Nhân viên phận tư vấn PACE đào tạo, Học vụ IT Học viện trị khu Chuyên viên Ban Quản lý Đào vực II tạo ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2015 Học viên Trần Thị Hoa iii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn PGS TS Võ Văn Lộc, Thầy tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô viện Sư phạm Kỹ Thuật, trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp Hồ Chí Minh hỗ trợ thông tin, kiến thức cho thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn quý học viên cán bộ, giảng viên Học viện Chính trị khu vực II nhiệt tình tham gia vấn, trả lời phiếu khảo sát trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, bạn, đồng nghiệp đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho nội dung luận văn Người nghiên cứu Trần Thị Hoa iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo dư luận xã hội phản ánh văn hóa giao tiếp cơng sở phần lớn nghiêng chê nhiều khen, cảnh báo nhiều cổ vũ Tổng quan thực tế quan sát Học viện trị khu vực II (nơi cơng tác người làm luận văn) văn hóa giấc làm việc; văn hóa giao tiếp, ứng xử, nói chuyện điện thoại; văn hóa trang phục; văn hóa email; văn hóa trí nơi làm việc; văn hóa sử dụng tài sản cơng; văn hóa nhận xét, đánh giá, góp ý, phê bình… cho thấy văn hóa giao tiếp nơi công sở dần xuống cấp cần thay đổi tích cực Với mong muốn đó, tác giả luận văn phát triển đề tài “Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở Học viện Chính trị khu vực II” Về nội dung, luận văn sâu vào nghiên cứu: - Cơ sở lý luận xây dựng văn hóa giao tiếp cơng sở, đặc thù cơng sở giáo dục - Thực trạng văn hóa giao tiếp cơng sở Học viện Chính trị khu vực II - Các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp Học viện Chính trị khu vực II v ABSTRACT Public opinions on public workplace communication culture show more criticism than praise, more warnings than encouragements Indeed, the in-depth observation at the Academy of Politic, region (where the author of this master thesis is working) on a range of workplace cultural aspects, including working time, verbal communication, behaviors, wearing, workplace decoration and arrangement, the use of email in work, the use of public assets, ways of giving feedback and criticism, etc., all show that the communication culture has been collapsing to some extent; and thus, expecting for radical changes to improve the situation With that in mind, the researcher has placed all effort on the subject “Building workplace communication culture in the Academy of Politic, region 2” Generally, the thesis has dig deep into these problems - Rationale about and for building communication culture in the public workplace - The circumstance of communicational cultural issues in the Academy of Politic, region - Key solutions for changes and improvements so as to building a sustainable workplace communication culture in the Academy vi DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB : Cán CBCC : Cán công chức CS : Công sở GT : Giao tiếp GV : Giảng viên HV : Học viên MQH : Mối quan hệ VHGT : Văn hóa giao tiếp VHNT : Văn hóa nhận thức VHTC : Văn hóa tổ chức VHƯX : Văn hóa ứng xử vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ tả khái niệm văn hóa 12 Hình 1.2: Cấu trúc văn hóa giao tiếp nơi công sở 31 Hình 1.3: Mơ tả vai trị văn hóa giao tiếp tổ chức 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Học viện trị khu vực II 39 Hình 2.2: Phân phối lương CBCC học viện năm 2013 .53 Hình 2.3: Mơ hình phòng làm việc kiểu cabin 57 Hình 2.4: Hình ảnh phịng làm việc tổ tổng hợp - Ban Quản lý đào tạo 58 Hình 2.5: Minh họa mức độ gây khó dễ CBCC HV .67 Hình 3.1: Minh họa bước xây dựng kỹ giao tiếp 82 Bảng 2.1: Quy mô đào tạo HVCTKVII 40 Bảng 2.2: Thống kê nhận thức CBCC vị trí HV MQH GT 45 Bảng 2.3: Thống kê nhận thức HV vị trí họ MQH GT nơi CS 47 Bảng 2.4: Thống kê đánh giá CBCC HV bối cảnh GT Học viện .56 Bảng 2.5: Thống kê đánh giá HV KN tạo ấn tượng ban đầu CBCC .70 Bảng 2.6: Thống kê đánh giá HV kỹ lắng nghe tích cực CBCC 70 Bảng 2.7: Thống kê đánh giá HV kỹ trình bày vấn đề CBCC 71 Bảng 2.8: Thống kê đánh giá HV kỹ kiểm soát cảm xúc CBCC 73 Bảng 3.1: Mức độ cần thiết biện pháp xây dựng VHGT 94 Bảng 3.2: Khảo sát tính khả thi biện pháp xây dựng VHGT 96 viii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng khách thể nghiên cứu .4 Giả thuyết nghiên cứu Giới hạn đề tài nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Đóng góp đề tài .5 Cấu trúc luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VĂN HĨA GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ 1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.2 Các khái niệm công cụ 11 1.3 Cấu trúc văn hóa giao tiếp Học viện Chính trị khu vực II 16 1.3.1 Văn hóa nhận thức giao tiếp nơi cơng sở 17 1.3.2 Văn hóa tổ chức giao tiếp nơi công sở .19 1.3.3 Văn hóa ứng xử giao tiếp nơi công sở 24 1.4 Vai trị văn hóa giao tiếp HVCTKVII 31 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở 34 Kết luận chương 37 Chương 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II 38 2.1 Khái quát lịch sử phát triển Học viện Chính trị khu vực II 38 2.2 Khảo sát thực trạng văn hóa giao tiếp HVCTKVII .44 2.2.1 Mục đích, phạm vi đối tượng khảo sát 44 2.2.2 Thiết kế công cụ chọn mẫu khảo sát 44 2.2.3 Thực trạng văn hóa nhận thức giao tiếp HVCTKVII .45 112 Câu 19: Áp lực công việc có ảnh hưởng đến khơng khí thái độ lần tiếp xúc với HV/đồng ngiệp hay không? a Rất thường xuyên b Bình thường c Thỉnh thoảng d Hiếm e Khơng Câu 20: Ơng/Bà thường gặp khó khăn tiếp xúc với HV/đồng nghiệp? a Tâm lý khơng thoải mái b Có q nhiều công việc cần giải c Cách diễn đạt HV/đồng nghiệp khó hiểu d Mơi trường làm việc khơng thuận lợi e Sự bất hợp lý số quy định f Khó khăn khác…………………………………………………………… Câu 21: Theo Ơng/Bà, chế khen thưởng, kỷ luật, đánh giá CBCC trường ta nào? a Có tiêu chí đánh giá rõ ràng, minh bạch, khách quan, phản ánh thực chất mức độ hồn thành cơng việc b Có tiêu chí đánh giá khơng rõ ràng, minh bạch, khách quan, phản ánh phần hiệu cơng việc c Khơng có tiêu chí đánh giá cụ thể, không đánh giá hiệu công việc cá nhân, kết đánh giá mang chịu ảnh hưởng yếu tố cá nhân (như tình cảm, lợi ích, bè phái…) Câu 22: Ơng/Bà cảm nhận mức độ quan tâm cấp đến hành vi GT Ơng/Bà HV? a Khơng quan tâm b Ít quan tâm 113 c Quan tâm d Rất quan tâm Câu 21: Ơng/Bà có mong muốn đào tạo kỹ GT, cách ứng xử GT hay khơng? a Có b Khơng Nếu “có” thời gian bao lâu? a Dưới tuần b Dưới tháng c Dưới tháng d Trên tháng Câu 22: Ơng/Bà mong muốn học kỹ để nâng cao hiệu công việc thân kỹ liên quan đến GT? Kỹ 1:…………………………………………………………………… Kỹ 2:…………………………………………………………………… Kỹ 3:…………………………………………………………………… Kỹ 4:…………………………………………………………………… Kỹ 5:…………………………………………………………………… Câu 23: Ơng/Bà mong đợi hay có kiến nghị để cải thiện quan hệ GT CBCC nhà trường với với HV? 114 THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: a Nam b Nữ Tuổi: Trình độ học vấn: a Trung học phổ thông b Cao đẳng/Đại học c Sau đại học Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà 115 Phụ lục 2: Bảng hỏi dành cho HV Kính chào Q Ơng/Bà! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở Học viện Chinh trị khu vực II” Chúng mong muốn nhận ý kiến đóng góp Ơng/Bà Văn hóa giao tiếp nơi công sở trường ta Những chia sẻ Ơng/Bà đáng q, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ HV CBCC, GV trường Mọi thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp sử dụng nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học Ơng/Bà vui lòng cho biết ý kiến phù hợp với suy nghĩ thơng qua việc đánh dấu chéo (x) vào trống khoanh trịn vào câu trả lời thích hợp Trân trọng cảm ơn Ơng/Bà tham gia vào nghiên cứu Câu 1: Ơng/Bà có thường xuyên liên hệ với CBCC nhà trường để giải vấn đề phát sinh trình học tập cập nhật thông tin cá nhân, thắc mắc thời khóa biểu, nội dung chương trình, thi cử, loại phí, giấy tờ, cơng văn… khơng? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Chưa Câu 2: Theo Ơng/Bà, Học viện Chính trị khu vực II, mối quan hệ giao tiếp CBCC nhà trường với học viên mối quan hệ: a CBCC người phục vụ - HV người phục vụ CBCC phải coi HV khách hàng, “Khách hàng thượng đế” b Đối tác (mqh bình đẳng, hợp tác đơi bên có lợi) c CBCC người có khả giúp đỡ - HV người cần giúp đỡ d Khác…… 116 Câu 3: Ông/Bà đánh việc xếp, tổ chức không gian GT trường ta nay? Rất tốt Tốt Bình Khơng Rất khơng thường tốt tốt Khn viên bên ngồi Kiến trúc tịa nhà, phịng học Bảng biểu hướng dẫn Sắp xếp vị trí phịng, ban Sắp xếp vị trí ngồi làm việc Sắp xếp đồ dùng phòng làm việc Ánh sáng, vệ sinh, nhiệt độ… Câu 4: Ông/Bà đánh giá việc tuân thủ giấc làm việc CBCC nhà trường? a Thường xuyên làm làm b Thỉnh thoảng trễ sớm c Thường xuyên trễ sớm Câu 5: Ông/Bà đánh giá mức độ làm việc riêng ăn vặt, uống café, nghe nhạc, nói chuyện riêng… làm việc CBCC nhà trường? a CBCC thường xuyên làm việc riêng hành b CBCC làm việc riêng hành c CBCC ln chấp hành nghiêm túc quy định, không làm việc riêng hành Câu 6: Sự phản hồi CBCC vấn đề Ơng/Bà trình bày nào? a Trả lời có trách nhiệm b Trả lời cửa quyền, hách dịch c Trả lời qua loa, đại khái 117 d Trả lời vô trách nhiệm e Không trả lời Câu 7: Khi giải vấn đề Ông/Bà, CBCC hứa/hẹn trả kết loại giấy tờ, công văn phúc đáp… với Ơng/Bà thì: a CBCC ln ln giữ lời hứa b CBCC thất hứa, hẹn lần tới lần khác c CBCC thất hứa Câu 8: Khi gặp vấn đề cần liên hệ với CBCC nhà trường để giải (VD xin giấy xác nhận kết học tập, xin giấy đường, xin miễn học, miễn thi…), Ơng/Bà có nắm bước cần thực (cần gặp ai, cần giấy tờ gì, phải làm gì…) hay không? a Nắm rõ b Không nắm c Hầu khơng biết Câu 9: Ơng/Bà đánh giá cách xử lý công việc Khoa, Phịng, Ban a Đơn giản, nhanh chóng, xác b Đơn giản, nhanh chóng thiếu xác c Phức tạp, chậm trễ xác d Phức tạp, chậm trễ thiếu xác Câu 10: Ơng/Bà thường liên hệ với phòng ban chức nhà trường hình thức nào: a Gặp trực tiếp b Qua điện thoại c Qua email d Khác… 118 Câu 11: Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc trao đổi thơng tin với HV CBCC nhà trường: S Nội dung T CBCC ln tập trung trình bày nội dung vấn đề cần trao đổi với HV cách ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic Khi GT với HV, CBCC khơng trình bày nội dung khơng có liên quan Nếu CBCC trực tiếp giải vấn đề phát sinh cho HV, CBCC truyền đạt đúng, đủ, kịp thời nội dung trao đổi tới cán cộ chuyên trách HV ln nhận thơng tin có liên quan cách đầy đủ, xác, kịp thời từ CBCC Các văn trả lời HV CBCC tuân thủ yêu cầu thể thức văn (khơng có lỗi tả, khơng dùng tiếng lóng,….) HV gọi điện/gửi email/fax… đến trường nhận phản hồi nhanh chóng ngày từ CBCC CBCC tuân thủ quy tắc nghe Phân vân Không T Đúng điện thoại (xưng tên, phòng làm việc, trao đổi ngắn gọn….) 119 CBCC tuân thủ quy tắc thông thường sử dụng email (email có bố cục rõ ràng: phần mở đầu, phần nội dung, phần kết, có tiêu đề, …) Câu 12: Ông/Bà đánh giá mức độ gây “khó dễ” CBCC nhà trường với HV? a Khơng khó b Hơi khó c Bình thường d Khó e Rất khó Câu 13: Ơng/Bà vui lịng đánh giá kỹ GT CBCC với HV dựa vào bảng đây: S Nội dung TT Kỹ CBCC ln có nét mặt thân thiện, cởi mở GT với HV tạo ấn CBCC chủ động chào hỏi HV vừa tượng xuất ban 3 đầu 4 dò nhu cầu HV CBCC lựa chọn từ ngữ xưng hô phù hợp với HV 5 CBCC chủ động đặt câu hỏi để thăm CBCC dùng câu hỏi xã thăm xã giao theo VHGT người Việt Đúng Phân Không vân 120 Kỹ 6 CBCC ln dừng việc riêng nghe HV nói lắng Tôn trọng ý kiến quan điểm HV nghe không đồng ý với HV tích Đặt câu hỏi gợi mở nhằm khuyến khích, cực động viên nhằm khai thác thơng tin từ HV Biết đưa câu tóm tắt hay đánh giá thể ý theo dõi Biết cách cắt ngang hay dừng lại thời điểm Kỹ CBCC nói với tốc độ vừa phải, nói đủ nghe, khơng 10 11 q to khơng nhỏ trình Giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ 12 bày 13 xác vấn đề Trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, logic Biết cách tư vấn, thuyết phục 14 Biết cách đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, 15 logic, tế nhị Biết cách nhận biết cảm xúc thân người Kỹ 16 xử1 khác lý Biết gạt bỏ định kiến đối tượng GT 17 tình 18 Biết tự chủ cảm xúc 121 Biết cách làm lây lan cảm xúc tích cực tới đối tượng GT 19 Biết giải tỏa cảm xúc tiêu cực, khơng có lợi Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước 20 tình căng thẳng hay bất lợi 22 23 Biết cách đón nhận phê bình sửa chữa thấy cần thiết 24 Biết thể quan tâm, đồng cảm với đối tượng GT Biết thể hài hước lúc, chỗ 25 Câu 14: Ông/Bà đánh giá hoạt động giao tiếp CBCC với học viên trường ta nào? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Chưa tốt e Rất khơng tốt f Khó nói Câu 15: Ơng/Bà có đóng góp để xây dựng nâng cao hiệu giao tiếp cho đội ngũ CBCC, GV nhà trường? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 122 THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: a Nam b Nữ Tuổi: Trình độ học vấn: d Cao đẳng/Đại học e Sau đại học f Khác…………… Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà 123 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát mức độ cần thiết tính khả thi PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA Nhằm thu thập thông tin để làm tư liệu thực đề tài “Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở Học viện Chính trị khu vực II” Rất mong quý Thầy/Cô hỗ trợ cách cho biết số thơng tin cá nhân ý kiến biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp Học viện Chính trị khu vực II Nếu quý Thầy/Cơ đồng ý, vui lịng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính:………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:………………………………………………………… Thâm niên cơng tác:……………………………………………………… A – MỨC ĐỘ CẦN THIẾT Xin Thầy/Cô cho biết ý kiến mức độ cần thiết biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp Học viện Chính trị khu vực II: 124 STT Tên biện pháp Rất cần thiết Xây dựng kế hoạch, xác định rõ mục tiêu, nội dung chương trình xây dựng VHGT nơi CS theo giai đoạn Tuyên truyền, nâng cao nhận thức CBCC công tác xây dựng VHGT nơi CS Tổ chức khóa đào tạo kỹ GT kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCC Xây dựng môi trường GT VH kết hợp với tăng cường sở vật chất phòng, ban, lớp học Sắp xếp CBCC phù hợp với công việc Đổi phương thức đánh giá xếp loại thi đua cuối năm CBCC Xây dựng quy chế VH CS dành riêng cho HVCTKVII Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá thông tin, truyền thông công tác xây dựng VHGT nơi CS Học viện Cần thiết Không cần thiết 125 B – TÍNH KHẢ THI Xin Thầy/Cơ cho biết ý kiến tính khả thi biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp Học viện Chính trị khu vực II: STT Tên biện pháp Khả thi Không khả thi Xây dựng kế hoạch, xác định rõ mục tiêu, nội dung chương trình xây dựng VHGT nơi CS theo giai đoạn Tuyên truyền, nâng cao nhận thức CBCC công tác xây dựng VHGT nơi CS Tổ chức khóa đào tạo kỹ GT kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCC Xây dựng môi trường GT VH kết hợp với tăng cường sở vật chất phòng, ban, lớp học Sắp xếp CBCC phù hợp với công việc Đổi phương thức đánh giá xếp loại thi đua cuối năm CBCC Xây dựng quy chế VH CS dành riêng cho HVCTKVII Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá thông tin, truyền thông công tác xây dựng VHGT nơi CS Học viện Thầy/Cơ có ý kiến bổ sung biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp Học viện Chính trị khu vực II không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác quý Thầy/Cô