i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn nhà khoa học Trường Đại học Thương mại: TS Nguyễn Thị Tú Các số liệu trích dẫn, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Cao học viên Chu Lâm Sơn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐÔ v LỜI MỞ ĐẦU Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN .43 Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG, 73 KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN .73 Mặt khác điều kiện kinh tế Việt Nam nói riêng toàn cầu nói chung có bước phát triển nhanh chóng Đi kèm với hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngày gia tăng kinh tế nói chung ngành dịch vụ ăn uống nói riêng Điều đồi hỏi việc phát triển sở vật chất kỹ thuật tải nhà hàng phải phù hợp với quy hoạch kiến trúc, quy mô đặc trưng riêng nhà hàng, khách sạn Nhà hàng phục vụ khách phải có nét truyền thống, cổ truyền mang phong thôn quê, hài hòa mến khách sử dụng trang thiết bị đem lại chất lượng dịch vụ cao 73 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Hưng Yên 73 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn đại bàn tỉnh Hưng Yên nhiệm vụ sống doanh nghiệp nói riêng toàn tỉnh nói chung nhằm tăng khả thu hút hút khách, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng đáp ứng thay đổi, hội nhập xã hội 73 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp tồn tìm cho chỗ đứng thị trường dần trở nên đông đúc 74 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống liền với việc tăng đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao iii phong cách đại nhiên phải giữ nét truyền thống, đạm đà sắc dân tộc, sắc độc đáo vùng miền 74 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải mang tính chất lâu dài, an toàn bền vững gắn liền với đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần có bắt tay tất cấp, nghành có liên quan việc giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 74 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh người Hưng Yên đến với bạn bè khắp nơi nhằm thu hút khách du lịch đến với Hưng Yên ngày tăng lên 74 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BP CSVCKT Từ nguyên nghĩa Bộ phận Cơ sở vật chất lỹ thuật ĐH Đại học GDP Tổng sản phẩm quốc dân SC Sơ Cấp SL Số lượng SP Số Phiếu STT Số thứ tự TB Trung bình TC Trung cấp TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam THPT Trung học phổ thông KC Khoảng cách v DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐÔ STT Tên bảng, hình sơ đồ Trang Bảng 2.1: Thống kê lượng khách du lịch đến với Hưng Yên từ 2011 43 đến 2015 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động số nhà hàng khách sạn địa bàn 47 tỉnh Hưng Yên Bảng 2.3: Doanh thu du lịch tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012- 50 2015 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phận ăn uống số nhà hàng khách 51 sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Bảng 2.5: Kết đánh giá du khách chất lượng dịch vụ ăn 55 uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Bảng 2.6 : Kết đánh giá nhà cung ứng chất lượng dịch 57 vụ ăn uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Bảng 2.7: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 59 10 12 13 14 15 khách sạn khảo sát địa bàn tỉnh Hưng Yên Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu Maslow Hình 1.3 Mô hình kỹ thuật/ chức Hình 1.4 Mô hình năm khoảng cách Hình 1.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức khách sạn địa bàn tỉnh Hưng 15 16 21 22 23 19 45 16 Yên Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phận ăn uống nhà hàng 46 khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, đời sống vật chất ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Người ta vòng quanh giới có nhiều tiền, vài nước, vài nơi có tiền Bên cạnh đó, bối cảnh hiên nay, nước ta hội nhập văn hóa, mà hội nhập kinh tế, mở cửa cho hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên lãnh thổ Con người rời khỏi nơi thường xuyên để du lịch, làm việc, chữa bệnh Nhu cầu đến nơi khác ngày tăng lên Đi với xu hướng phát triển chung du lịch, dịch vụ ăn uống phát triển không ngừng đáp ứng lại nhu cầu người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên Bên cạnh đòi hỏi để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ, sống tiện nghi không khí thân mật, "cảm nhận không khí gia đình" yêu cầu mà nhà kinh doanh nhà hàng, khách sạn phải trước mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín sở kinh doanh Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa sản phẩm, vừa tăng doanh thu Sự cạnh tranh ngày tăng việc cung cấp dịch vụ ăn uống không riêng nhà hàng đơn ngày xuất nhiều nhà hàng chuyên doanh, điều dẫn tới việc chất lượng dịch vụ ăn uống cần tăng cao cạnh tranh tăng lên, vấn đề sống doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này.Dịch vụ ăn uống không dừng lại việc cung cấp bữa ăn no nơi để doanh nghiệp thể uy tín, hình ảnh, sắc Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngày trở thành vấn đề cấp thiết doanh nghiệp nói riêng vấn đề ngành du lịch nói chung Hòa với phát triển đất nước Hưng Yên với bề dày lịch sử văn hóa ẩm thực có chuyển biến tích cực việc đầu tư cho phát triển du lịch nói chung phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng phục vụ khách du lịch tỉnh Trên thực tế, việc cung cấp dịch vụ nhiều hạn chế, việc đầu tư sở vật chất nhỏ bé, quan tâm đầu tư chưa xứng tầm với phát triển du lịch nước Vấn đề cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Hưng yên phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống nhà hàng- khách sạn có chỗ đứng vững thị trường Xuất phát từ thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên" Tổng quan tình hình nghiên cứu Những nghiên cứu nước Hiện chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, nhà hàng khách sạn Vì chất lượng dịch vụ ăn uống nhiều người quan tâm Qua tìm hiểu có hiều công trình nghiên cứu lĩnh vực như: Hoàng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận văn thạc sĩ Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Tác giả đưa số tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long Tuy nhiên tác giả áp dụng khách Trung Quốc Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ các khách sạn quốc doanh ở nước ta nay”, đề tài khoa học cấp Bộ Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại Các nghiên cứu số tồn thực trạng dịch vụ khách sạn thành phố Hà Nội tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa số giải pháp vĩ mô vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình đưa công cụ kiểm soát mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ Tác giả hệ thống hoá số vấn đề lý luận kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng; điều tra, phân tích cách hệ thống, toàn diện, đánh giá rút kết luận xác đáng thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, làm rõ nguyên nhân thực trạng; đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp địa bàn Hà Nội đến năm 2020, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng; đa dạng hoá, nâng cao chất lượng xác định giá hợp lý sản phẩm dịch vụ ăn uống; đẩy nhanh việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vệ sinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xây dựng củng cố thương hiệu cho nhà hàng; xây dựng củng cố mối quan hệ với công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý kinh doanh phục vụ khách hàng; đồng thời đưa số kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan Những nghiên cứu nước Hiện giới có số nghiên cứu như: Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc, Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Tất đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhiên đơn vị kinh doanh ăn uống khác Các đề tài hệ thống vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, đưa số thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống đơn vị khác từ đề số giải pháp hữu ích cho đơn vị việc khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh họ Tuy nhiên, chưa có công trình đề cập cụ thể chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Vì đề tài:" Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên” không trùng với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Mục tiêu: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh cho nhà hàng, khách sạn này, đồng thời giúp phát triển du lịch tỉnh Hưng Yên nói riêng kinh tế tỉnh Hưng Yên nói chung Nhiệm vụ: Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên; tìm ưu điểm tồn tại; đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phương pháp, tiêu chí đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn - Về không gian: Việc khảo sát điều tra trực tiếp tiến hành tập đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn tỉnh Hưng Yên bao gồm khách sạn sao: Nam Sơn Plaza, Hưng Thái, Hoàng Hiệp nhà hàng: Cây cau Restauran, Cố Đô Hội Quán - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa số liệu lấy nhà hàng, khách sạn địabàn tỉnh Hưng Yên khoảng thời gian 2011-2015; giải pháp đề xuất năm 2020 Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập liệu: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thu thập thông tin, tài liệu từ nguồn thống như: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Hưng Yên, báo cáo phân tích thống kê Sở Vă hóa Thể thao Du lịch tỉnh Hưng Yên, Cục thống kê, Cục thuế tỉnh Hưng Yên, sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn, cấu lao động phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; sổ ghi phàn nàn sổ góp ý khách hàng khách sạn nhà hàng; kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn; số lượng khách du lịch, số lượng khách tham quan đến Hưng Yên năm Các tài liệu lấy từ phòng kế toán, phòng nhân phận dịch vụ nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh cách chép, ghi chép, xin tài liệu Tất 82 phát thiếu sót, chỗ không hợp lý để kịp thời bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp - Sau xây dựng xong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, nhóm chất lượng phải phổ biến tiến hành thực trình cung cấp dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn chất lượng đề - Nhóm chất lượng ban giám đốc tổ chức tuyên truyền cho toàn thể nhân viên hiểu phải thực công việc theo tiêu chuẩn - Nhóm chất lượng cần thường xuyên xem xét hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo định kỳ nhằm cải tiến hệ thống chất lượng cho phù hợp với tình hình phục vụ khách hàng biến động thị trường nhu cầu khách hàng - Tiến hành điều chỉnh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo tính khả thi tiêu chuẩn, từ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách Công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, tổ chức, quản lý chất lượng thực tốt đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng, đồng thời công tác giúp cho nhân viên phục vụ phải làm tốt công việc để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống ngày hoàn hảo Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống không tạo nên từ yếu tố thuộc môi trường nội mà tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt vấn đề quản lý Nhà nước với hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống toàn ngành nói chung, nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên nói riêng cần có hỗ trợ từ phía quan chức 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Hưng Yên Uỷ ban Nhân dân thành tỉnh Hưng yên cần phối hợp với Tổng cục Du lịch ngành, quan hữu quan ban hành qui chế, sách thông thoáng tạo 83 điều kiện cho hoạt động du lịch phát triển song song với hoạt động thương mại địa bàn tỉnh 3.3.2 Đối với Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch tỉnh Hưng Yên Thường xuyên có đợt kiểm tra đồng chất lượng dịch vụ sở kinh doanh ăn uống địa bàn tỉnh Từ đưa giải pháp nhằm cải thiện hệ thống dịch vụ ăn uống Phối hợp với sở kế hoạch đầu tư tiến hành nghiên cứu đưa sách thu hút phát triển thị trường phù hợp để nhắm vào đối tượng khách tiềm theo định hướng Có sách hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, đội ngũ lao động có tay nghề cao đáp ứng nhu cầu xã hội Tăng cường hợp tác sở với nhà hàng địa bàn tỉnh nhằm đạt đến mục tiêu chung phát triển ngành dịch vụ ăn uống ngành Đẩy mạnh công tác tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống tỉnh, sau phổ biến cho nhà hàng kinh doanh lĩnh vực ăn uống để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu lượng khách Khuyến khích nhà hàng áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng hệ thống hoá chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cách khoa học, hợp lý Tổng cục Du lịch sớm hoàn thành tiêu chuẩn cho dịch vụ du lịch khách sạn 84 KẾT LUẬN Dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn cho nhà hàng khách sạn Phát triển dịch vụ ăn uống góp phần tạo điều kiện phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống du khách trình du lịch; bên cạnh góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Phát triển khai thác sâu rộng thị trường khách du lịch mục tiêu du lịch Tuy nhiên nay, chất lượng dịch vụ ăn uống thoả mãn phần nhu cầu khách du lịch, đặc biệt nhà hàng khách địa bàn tỉnh Hưng Yên vấn đề cần phải tiến hành nghiên cứu thực Các nhà hàng khách sạn tác giả lựa chọn để nghiên cứu khách sạn điển hình tiên tiến việc phục vụ khách Như vậy, thấy thực trạng hệ thống nhà hàng, khách sạn phục vụ dịch vụ ăn uống cho địa bàn tỉnh nhiều hạn chế Vì vậy, việc tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách Hưng yên vấn đề đáng quan tâm không nhà hàng khách sạn mà quan quản lý nhà nước du lịch Bằng phương pháp phân tích tài liệu, phương pháp điều tra xã hội học số phương pháp khác, luận văn thực nội dung: Về mặt lí luận: Luận văn khái quát vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Trong đó, đề cập đến đặc điểm, tiêu nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống; làm tiền đề để nghiên cứu xu hướng, nội dung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên bối cảnh Về mặt thực tiễn: Luận văn tổng hợp thông tin, kiện liên quan đến hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Trong trình nghiên cứu tác giả tập trung tiến hành điều tra khách du lịch, nhà cung ứng (khách sạn công ty lữ hành gửi khách nhà hàng, khách sạn khảo sát), khách vãng lai vấn chuyên gia chuyên ngành du lịch nhà hàng khách sạn công tác công ty lữ hành, khách sạn Sở ban 85 ngành Quá trình điều tra đảm bảo tính khách quan, khoa học trung thực nên số liệu điều tra có độ tin cậy cao Đề tài đánh giá khách quan ưu điểm, hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn bối cảnh Về mặt giải pháp: Trên sở lý thuyết, nguồn số liệu thu thập mục tiêu mang tính chiến lược tỉnh Tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên thời gian tới Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả hy vọng giúp cho nhà hàng khách sạn nói riêng toàn hệ thống sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần tăng cường thu hút khách du lịch đến Hưng Yên Mặc dù cố gắng tâm huyết với đề tài, song chắn đề tài tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, quý thầy (cô) để em hoàn thiện tốt đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ, Luận văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu ứng dụng công tác thống kê, NXB Thống kê, Hà Nội Luật du lịch Việt Nam (2005), Số 44/2005/QH 11 Quốc hội khóa XI kỳ họp thứ ngày 14 tháng năm 2005 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ nữ, Hà Nội 12 Hoàng Thị Thương (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội 13 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 14 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 15 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 17 Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ - B 2008 – 07 – 40 18 Nguyễn Thị Tú (2010), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống", Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 2, tr 60 - 61 B Tài liệu nước Donal M Davidoff (2004), “ Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry” Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure” PHỤ LỤC Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa quý khách! Nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên, tác giả tiền hành đề tài nghiên cứu " Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn địa bàn tỉnh Hưng yên" Đề có sở đề xuất giải pháp kính mong quý khách tham gia trả lời câu hỏi phiếu điều tra cách đánh dấu (  ) điền vào chỗ trống Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc hoàn thành đề tài nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cá nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh Hưng Yên Tên Nhà hàng/ Khách sạn : …… Địa chỉ: Họ tên người trả lời: Chức vụ Xin quý vị trả lời trực tiếp câu hỏi đây: STT Các tiêu 1.1 Mức độ phong phú thực đơn 1.2 Sự linh hoạt việc định suất ăn 1.3 Chất lượng cảm quan (ngon miệng, hợp vị) 1.4 Chất lượng trang trí (hấp dẫn) 1.5 Chất lượng vệ sinh (an toàn) 2.1 Vệ sinh phòng ăn khu WC 2.2 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ 2.3 Vệ sinh nhân viên phục vụ 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 Rất tốt Tốt Trung bình Kém Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh Việc chấp hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Kỹ phục vụ (nhanh, xác, chuẩn mực) Thái độ phục vụ (thân thiện, nhiệt tình, chu đáo) Khả giao tiếp (lịch thiệp, hiệu quả) Sự hài hoà việc trí phòng ăn Sự sang trọng trang thiết bị nhà hàng Sự đồng trang thiết bị nhà hàng Sự đại trang thiết bị nhà hàng Đặt chỗ (nhanh chóng, tiện lợi, thông tin đầy đủ) Thanh toán (nhanh chóng, xác, tiện lợi) Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị ! Rất kém Phụ lục Mật độ di tích địa bàn tỉnh Hưng Yên Đơn vị: di tích/km2 STT 10 Địa Bàn TP Hưng yên H Văn Lâm H Mỹ Hào H Yên Mỹ H Khoái Châu H Văn Giang H Ân Thi H Kim Động H Phù Cừ H Tiên Lữ Tổng số Diện tích 22,15 79,10 71,79 74,42 90,99 130,08 128,21 118,62 93,82 115,09 923,09 Số di tích Mật độ Số di tích Mật độ 59 52 74 148 74 52 140 158 94 148 980 DT/Di tích 2,664 0,657 1,.031 1,998 0,813 0,399 1,092 1,332 1,222 1,277 1,062 xếp hạng 12 12 09 15 20 12 14 15 06 17 132 DT/Di tích 0,542 0,152 0,125 0,202 0,219 0,092 0,109 0,126 0,064 0,148 0,143 (Nguồn: Cục thống kê tỉnh Hưng Yên 2015) Phụ lục Danh sách khách sạn 1,2 địa bàn tỉnh Hưng Yên stt Địa Số Hạng Khách sạn Phố Hiến 58 Phạm Ngũ Lão – Quang Trung phòng 38 Khách sạn Sơn Nam – TP Hưng Yên Đường Phạm Ngũ Lão – Hồng 20 Plaza Khách sạn Hưng Thái Châu – TP Hưng Yên 72 Trưng Trắc – Quang Trung – 60 Khách sạn Hoàng Hiệp TP Hưng Yên Đường Triệu Quang Phục – Hiến 42 Khách sạn Á Đông Nam – TP Hưng Yên Số 562 -Đường Triệu Quang Phục 13 Tên khách sạn - Hiến Nam – TP Hưng Yên Khách sạn Á Đông 21 chùa Chuông - Hiến Nam – 13 Khách sạn Thái Bình Hưng Yên – TP Hưng Yên Đường Phạm Bạch Hổ - Lam Sơn 10 Khách sạn Thăng Long – TP Hưng Yên Km 15+500 Quốc lộ -Trưng 41 Khách sạn Hoa Anh Trắc- Văn Lâm-Hưng Yên Chí Trung – Tân Quang - Văn 10 10 Đào ( Sakuza) Khách sạn Á Đông Lâm – Hưng Yên Mộc Tỵ - Xã Trưng Trắc huyện 40 11 Khách sạn Hướng Văn Lâm – Hưng Yên Thịnh Vạn - Minh Đức – Mỹ Hào 32 12 Dương Khách sạn Bình Minh – Hưng Yên Số 55 Phố Bần – Yên Nhân - Mỹ 20 Khách sạn Minh Ngọc Hào – Hưng Yên 86 Phố Nối – TT bần – Mỹ hào- 35 Khách sạn Liên Long Hưng yên Số 135 Phố Bần – Yên Nhân - Mỹ 10 13 14 Hào – Hưng Yên 15 Khách sạn Vạn Thái 86 Phố Nối – TT bần – Mỹ Hào- 36 Sao 16 Phúc Khách sạn Hùng Cường Hưng Yên Số 10 đường Gom - Phố Bần – TT 35 17 Khách sạn Sao Mai Bần - Mỹ Hào – Hưng Yên 49 Phố Nối – TT Bần – Mỹ Hào – 20 Khách sạn Đà Lạt Hưng Yên Khu nhà Thuận Phát – TT Bần – 10 Khách sạn Cây Dừa Mỹ Hào – Hưng Yên Thôn Văn Nội - Hồng Tiến – 18 Khách sạn Sông Hương Khoái Châu – Hưng Yên Yên Lịch - Dân Tiến – Khoái 22 Khách sạn Hoàng Long Châu – Hưng Yên Thị Tứ - Bô Thời – Khoái Châu – 32 Khách sạn Nam Hải Hưng Yên Thị trấn Trần Cao – Phù Cừ - 37 Khách sạn Phúc Hưng Hưng Yên Thị trấn Trần Cao – Phù Cừ - 30 Khách sạn Thanh Hà Hưng Yên Số 89 Phố Hảo – Liêu Xá – Yên 20 18 19 20 21 22 23 24 Mỹ - Hưng Yên (Nguồn: Cục thống kê tỉnh Hưng Yên 2015) Phụ lục DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG TRÊN ĐẠI BÀN TỈNH HƯNG YÊN Sức STT Tên nhà hàng Địa chứa (người) CỐ ĐÔ HỘI QUÁN CLAM BBQ - PHỐ TRÚC GÀ LÊN MÂM - PHỐ Nghĩa Hiệp, Yên Mỹ, Hưng Yên 29 Phố Trúc,Văn Giang, Hưng Yên Khu đô thi Ecopark, Văn Giang, 100 Hạng (Tương đương) 100 200 TRÚC Hưng Yên GÀ TƯƠI MẠNH HOẠCH CAYCAU RESTAURANT 155 Chùa Chuông, TP Hưng Yên A13-A14 Phố Trúc, Văn Giang, QUÁN HUẾ Hưng Yên Phố Trúc, Văn Giang, Hưng Yên NHÀ HÀNG HƯNG HẬU 200 200 100 Phố Dầu, Tân Quang, Văn Lâm 100 AL FRESCO'S văn Giang, Hưng Yên 60 HOA HỒNG 100 10 CƠM ViỆT NAM 57 Trưng Trắc, TP Hưng Yên 158 Đoàn Thị Điểm, TP Hưng 11 GIÓ MỚI 12 ẨM THỰC SEN HỒ 13 ẨM THỰC TRUNG HOA 14 HẢI SẢN MINH TRANG 15 JOLLOBEE 16 QUỲNH TRANG 17 TIẾN ĐẠT 555 18 THANH THỦY 19 HƯƠNG LÚA 20 TRE VÀNG 21 DUY KHÁNH 22 PHÚC HƯNG YÊN CAFÉ 23 GÀ ĐÔNG BẮC 24 NGỰ THIỆN PHÒNG Yên Nguyễn Lương Bằng, TP Hưng Yên Phố Nối, Mỹ Hào, Hưng yên 56 Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Yên Số Nguyễn Phong Sắc, P An Tảo, TP Hưng Yên 224 Điện Biên, TP Hưng Yên Văn Lâm, Hưng Yên Km20+700 QL5 Giai Phạm, Yên Mỹ, Hưng Yên 358A Quốc lộ 5, Chợ Đường Cái, Văn Lâm, Hưng Yên Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Yên Trương Xá, Toàn Thắng, Kim Động, Hưng Yên 46 Nguyễn Thiện Thuật, Kim Động, Hưng Yên 159 Tuệ Tĩnh, P Hiến Nam, TP Hưng Yên QL39, Trương Xá, Kim Động, Hưng Yên 130 Phố Trúc, Văn Giang, Hưng 50 40 1000 100 50 80 300 200 500 100 100 100 150 100 200 Yên 25 UYÊN CHUNG 26 THÀNH HƯNG 27 HƯƠNG HOA 28 HÙNG CƯỜNG 29 QUẢNG TRƯỜNG 30 Số Chùa Chuông, TP Hưng Yên 35 Tuệ Tĩnh, P Hiến Nam, TP Hưng Yên 58 Chu Mạnh Trinh, Hiến Nam, TP Hưng Yên 122 Chu Mạnh Trinh, Hiến Nam, Hưng Yên 96 Chu Mạnh Trinh, Hiến Nam, 50 50 60 50 50 Á ĐÔNG TP Hưng Yên 21 Chùa Chuông, TP Hưng Yên 100 31 ĐỨC GIANG 55 Trưng Trắc, TP Hưng Yên 100 32 THÙY DƯƠNG 100 33 NHÀ HÀNG SỐ 53 Trưng Trắc, TP Hưng yên 503 Nguyễn Văn Linh, TP Hưng 34 LIÊN LỘC 35 NGỌC HẢI 36 QUÊ HƯƠNG 37 PHAN QUẨN 38 NHÀ HÀNG 463 39 ĐẠI HUẾ Yên Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Yên 40 HOÀI THU Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Yên 100 41 NGỌC LAN Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Yên 100 42 PHONG GIÓ 127 Chùa Chuông, TP Hưng yên 100 43 QUANG CỬU 91 Nguyễn Trãi, TP Hưng Yên 100 44 HƯƠNG LONG - AN VŨ 65 45 ANH BÉO 26 An Vũ, TP Hưng Yên Cầu Sặt, Thịnh Văn, Mỹ Hào, 46 VĂN HẠNH QUÁN 47 PHỐ CŨ Yên Số Nuyễn Trãi, TP Hưng Yên 21 Chùa Chuông, TP Hưng Yên 137 Chùa Chuông, Hiến Nam, TP Hưng Yên 155 Chùa Chuông, TP Hưng Yên 463 Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Hưng Yên Xã Đông Tảo, Khoái Châu, Hưng Yên Số Lê Lai- TP Hưng Yên 100 100 100 100 100 100 100 100 200 100 48 CÔNG CHÚA VỊT 49 BÌNH MINH 50 QUẢNG ĐÔNG CÁ Ngã tư Thị Trấn Bần, Hưng Yên 72 Nguyễn Văn Linh, An Tảo, Hưng Yên Nguyễn Bỉnh Khiêm, TP Hưng yên 100 100 100 (Nguồn: Cục thống kê tỉnh Hưng Yên 2015) Phụ lục Quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách xếp chỗ Giới thiêu thực đơn lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Chuyển ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Phụ lục Nội dung điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống nhà Thời gian Đợt Đợt Tổng Số phiếu Số phiếu Số phiếu Số phiếu Tỉ lệ phát 150 150 300 thu 150 144 294 không hợp lệ 03 04 07 hợp lệ 147 140 287 % 51,22 48,78 100