BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày Cán hƣớng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/04/1989 Nơi sinh: ĐăkLăk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820088 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel II- Nhiệm vụ nội dung: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ PGS.TS Nguyễn Hồng Nga TS.Nguyễn Thế Khải TS.Trƣơng Quang Dũng TS.Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Đƣa gợi ý giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/ 01 /2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/ 05 /2015 V- Cán hƣớng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Trang – tác giả Luận văn cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Công Nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian thực luận văn, nhờ mà hoàn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Công ty Du lịch Vietravel toàn thể anh chị em Vietravel nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 13SQT21 lớp 14SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập Nguyễn Thị Diễm Trang làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp giáo viên hƣớng dẫn bạn bè nhƣ anh chị Công ty Du lịch Vietravel, nhiên không tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận đƣợc đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Khi thu nhập cá nhân đời sống ngƣời ngày cao, khách hàng When personal income and human life increasingly, the customers kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lƣợng cao trƣớc Do đó, để thành increasingly expect products and services to achieve higher quality than before công tồn thị trƣờng nhƣ nay, nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế Therefore, to succeed and survive in the market today, travel managers need to chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt design strategies to enhance service quality to satisfy our customers better đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề tài nghiên cứu đƣa “Nghiên cứu hài lòng competitors This research indicates "Research customer satisfaction by use of khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel” Mục tiêu Vietravel service" nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ The research objective is to summarize the literature review of customer làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Công satisfaction, then analyze the current actual situation of Vietravel’s business activities, ty du lịch Vietravel, sau đƣa số gợi ý kiến nghị nhằm nâng cao hài and finally provide several suggestions and recommendations in order to improve the lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel competitive advantages of Vietravel in today tourism industry ngành du lịch In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ sources, internet system and relevant studies; and survey done with Vietravel’s thống khác nhau, hệ thống mạng Internet nghiên cứu liên quan thông qua customers From there, the writer analyzes the collected information việc vấn chuyên gia, vấn du khách Công ty du lịch Vietravel bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết nghiên cứu cho thấy tốc độ phát triển nhanh chóng, danh vị, giải thƣởng khu vực giới, Vietravel chinh phục trái tim du khách để The result shows that Vietravel has been doing very well with a stable development, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team phát triển bền vững Là Công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trƣởng The writer aims desire to contribute to the Vietravel enhance customer ổn định, sở tận dụng lợi Vietravel từ mạnh sở satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu kinh nghiệm điều hành Vietravel industry nhƣ nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn góp phần Vietravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty ngày tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thƣơng hiệu du lịch nƣớc, nƣớc khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA vi 2.2.3 Chức kinh doanh 14 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 LỜI CAM ĐOAN i 2.2.4.1 Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực hoạt động năm gần tính thời DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii điểm 29/09/2014 16 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix 2.2.5 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 17 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ x 2.2.5.1 Hoạt động kinh doanh năm gần 17 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.2.6 Kết kinh doanh năm 2014 toàn công ty 18 1.1 Lý chọn đề tài 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 19 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 19 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 2.3.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết 20 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết luận chƣơng 2: 21 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 1.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 3.1 Quy trình nghiên cứu: 22 1.7 Đóng góp đề tài 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 Kết cấu đề tài 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 Kết luận chƣơng 1: 3.2.1.1 Thảo luận tay đôi: 23 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: 24 1.8 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách 3.2.1.3 Xây dựng thang đo 25 3.2.2 Bƣớc nghiên cứu thức: 27 hàng hài lòng 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 28 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Kết luận chƣơng 3: 29 2.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 2.1.2 Các mô hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ 4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 30 2.1.2.1 Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 4.2 Phân tích kết khảo sát 35 2.1.2.2 Mô hình thang đo Likert 10 4.2.1 Đánh giá thang đo 35 2.1.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 10 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh công ty du lịch 4.2.3 Phân tích hồi quy bội 39 vietravel 13 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 42 2.2.1 Giới thiệu công ty 13 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 4.2.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 43 vii viii 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 44 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4.2.6.1 Kết phân tích hồi quy, đánh giá mô hình kiểm định giả thuyết 44 4.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 48 4.2.8 Kiểm định giả định hồi quy 49 4.2.9 Kiểm định khác biệt theo giới tính 50 Tóm tắt chƣơng 51 Tp HCM NXB Nhà xuất KH Khách hàng CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP 52 5.1 Những gợi ý rút từ kết nghiên cứu 52 5.2 Một số gợi ý nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch GTVT Giao thông vận tải VCBS Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VAT Value Added Tax- Thuế giá trị gia tăng CLSP Chất lƣợng sản phẩm công ty du lịch Vietravel 53 5.3 Kiến nghị 58 5.3.1 Kiến nghị Ủy ban Nhân dân Thành Phố 58 Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt chƣơng 59 KẾT LUẬN 60 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 61 KD Kinh doanh TC Tiêu chuẩn TÀI LIỆU KHAM KHẢO 62 CBCNV HDV DL Cán công nhân viên Hƣớng dẫn viên Du lịch ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động 16 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh ba năm gần 17 Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) Bảng 2.3: Kết kinh doanh năm 2014 toàn công ty 18 Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 10 Bảng 3.1: Câu hỏi mã hóa 25 Hình 2.3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 11 Bảng 4.1: Thống kê mô tả Anh/chị thƣờng du lịch vào thời điểm 33 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Tsung Hung Lee 12 Bảng 4.2: Thống kê lý KH chọn Công ty du lịch? 34 Sơ đồ 2.5: Hệ thống sản phẩm- dịch vụ 15 Bảng 4.3: Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? 34 Hình 2.6: Mô hình mức độ cảm nhận 20 Bảng 4.4: Bảng độ tin cậy thang đo Cronbach’Alpha 35 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Bảng 4.5: KMO kiểm định Bartlett 38 Biểu đồ 4.1: Giới tính 30 Bảng 4.6: Xoay nhân tố Matrixa 38 Biểu đồ 4.2: Độ tuổi 31 Bảng 4.7: KMO kiểm định Bartlett 40 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp 31 Bảng 4.8: Xoay nhân tố Matrixa 40 Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn khách du lịch nội địa 32 Bảng 4.9: KMO kiểm định Bartlett 41 Biểu đồ 4.5: Thu nhập 33 Bảng 4.10: Xoay nhân tố Matrixa 41 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu thức 42 Bảng 4.11: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận 43 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tƣơng quan biến 43 Bảng 4.13: Đánh giá độ phù hợp mô hình 45 Bảng 4.14: Kiểm định độ phù hợp mô hình 45 Bảng 4.15: Phân tích hồi quy bội 45 Bảng 4.16: Kết kiểm định giả thuyết 47 Biểu đồ 4.17: Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 49 Biểu đồ 4.18: Biểu đồ biểu thị phân phối chuẩn phần dƣ 49 Biểu đồ: 4.19: Biểu đồ phân tán phần dƣ chuẩn hóa giá trị ƣớc lƣợng 50 Bảng 4.20: Kết kiểm định khác biệt giới tính 50 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel” đề tài thực tế Để biết 1.1 Lý chọn đề tài thêm du khách hài lòng họ chƣa hài lòng để khắc Ngày nay, phạm vi toàn Thế Giới, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu phục, nhằm làm cho hài lòng du khách ngày gia tăng đồng thời đƣa ngƣời Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế số gợi ý để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch quan trọng nhiều nƣớc nhƣ Việt Nam Công ty Vietravel ngành du lịch Gần nhất, Ngành du lịch nƣớc ta bƣớc vào sân chơi với luật lệ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu cạnh tranh khóc liệt gay gắt Các trung tâm du lịch không ngừng tìm cách Mục tiêu chung: đổi nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch Đánh giá hài lòng du khách sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du Thêm vào đó, doanh nghiệp lữ hành cố gắng nhiều công tác tổ lịch Vietravel chức để có giá tour thấp cho du khách nƣớc Khách du lịch nội địa Mục tiêu cụ thể: từ mục tiêu chung đề tài có mục tiêu cụ thể sau: có điều kiện thuận lợi vô lớn để du lịch Nắm bắt đƣợc xu - Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách trên, nhiều công ty lữ hành bƣớc chân vào khai thác thị trƣờng kinh doanh du lịch nội địa Nhƣng để thành công lĩnh vực vô khó khăn, doanh nghiệp phải trãi qua nhiều thử thách, đúc rút nhiều kinh nghiệm thực tiễn, đƣa phƣơng hƣớng hoạt động đắn tạo dựng đƣợc chổ đứng cho hàng - Khảo sát, đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel ngành du lịch - Đƣa gợi ý giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách thị trƣờng Trong số công ty có danh tiếng lĩnh vực kinh hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel doanh lữ hành nói trung hoạt động kinh doanh du lịch nội địa nói riêng 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh phải kể đến Công ty du lịch Vietravel Tuy nhiên tour du lịch nội địa Công ty chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách du lịch Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa Công ty gặp Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa không khó khăn chƣa đƣợc trọng lắm: Công tác tổ chức phục vụ du lịch Vietravel Thành phố Hồ Chí Minh nội địa mang tính chất trì trệ Nguồn nhân lực giỏi du lịch Công ty 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu thiếu, sở vật chất phục vụ du lịch nhƣ nhà hàng, khách sạn Công ty chƣa có Các hoạt động kinh doanh hỗ trợ chƣa đạt đƣợc kỳ vọng Vẫn nhiều ca thán khách hàng chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu thực dựa hai phƣơng pháp: phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng Phương pháp nghiên cứu định tính Đứng trƣớc khó khăn trên, hoạt động kinh doanh du lịch nói Nghiên cứu dựa liệu nghiên cứu chuyên gia kế thừa chung kinh doanh lữ hành nói riêng Công ty Vietravel cần phải nghiên cứu khảo sát hài lòng để rút nhân tố tác động đến nhận thức lại công việc đầy triển vọng nhƣng lại thực thiếu hiệu mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Từ Chính thế, đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chọn mẫu Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng lƣợng hóa yếu tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel - Dƣơng Quế Nhu (2004) “Đánh giá thõa mãn nhu cầu khách du lịch quốc tế đến Cần thơ”, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh Tế & Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Cần Thơ Ngoài việc phân tích tiềm du lịch Cần Thơ, tác giả xác Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa thang đo Likert mức độ nhằm đánh giá định đƣợc thị hiếu du khách đến với du lịch Cần Thơ, xác định đƣợc mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến “sự hài lòng khách hàng sử yếu tố mà du lịch Cần Thơ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu du khách Trên dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel” sở đề giải pháp làm thõa mãn nhu cầu khách đến với Cần Thơ - Nghiên cứu đƣợc thực thông qua phƣơng pháp vấn chuyên gia - Nguyễn Ngọc Phƣơng (2005) “Hƣớng phát triển giải pháp marketing thu vấn sâu số khách hàng sau xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu đề hút khách đến với du lịch Cần Thơ”, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh Tế & Quản Trị xuất từ nguồn sách, báo, tài liệu chuyên khảo, Internet, nghiên cứu có liên Kinh Doanh trƣờng Đại học Cần Thơ Trong nghiên cứu bên cạnh việc quan từ thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Tp HCM phân tích thực trạng hoạt động ngành du lịch Cần Thơ Tác giả tìm đƣợc - Nghiên cứu thức, sử dụng bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh để thu thập thông tin lần khảo sát thực tế 350 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Vietravel Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 Microsoft excel yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing du lịch tìm giải pháp marketing thích hợp để thu hút khách đến với du lịch Cần Thơ - Trƣơng Hùng – Thanh Anh, 2007, NXB Hà Nội, “Giá trị Về Sự Hài Lòng 2007 để xử lý liệu Của Khách Hàng”, tác giả đƣa nhiều vấn đề mẻ nhƣ: phân tích hành vi 1.5 Ý nghĩa đề tài khách hàng, sách lƣợc làm hài lòng khách hàng xuất phát từ góc độ ngƣời tiêu dùng, Về mặt lý thuyết: Kết nghiên cứu đƣợc dùng làm tài liệu tham khảo giá trị khách hàng, giá trị doanh nghiệp, sâu tìm hiểu nội hàm giá trị khách cho nghiên cứu việc đo lƣờng hài lòng khách hàng đối hàng…, giúp doanh nghiệp nắm bắt phƣơng hƣớng kinh doanh, chế định sách lƣợc với Công ty du lịch làm hài lòng khách hàng để kinh doanh cách có hiệu Về mặt thực tiễn: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công tác nâng cao - Đặng Thị Minh Anh (2012) “Đánh giá hài lòng du khách đến du hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel thị trƣờng du lịch thành phố Nha Trang”, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh Tế trƣờng Đại học lịch Trên sở giúp Vietravel tìm số giải pháp để điều chỉnh Nha Trang Trong nghiên cứu tác giả đƣa mặt hạn chế xây dựng chiến lƣợc phát triển Công ty nhằm nâng cao hài lòng chất lƣợng dịch vụ đƣa giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài khách hàng giữ vững thƣơng hiệu Công ty Du lịch Vietravel thị trƣờng lòng du khách du lịch Đồng thời giúp nhận mặt hạn chế, qua đƣa 1.7 Đóng góp đề tài gợi ý giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách 1.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu đề tài liên quan đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch số đơn vị điển hình sau: Qua trình tìm kiếm thông tin thƣ viện trƣờng Đại học Công Nghệ Tp.HCM, có nhiều đề tài nghiên cứu khía cạnh khác hài lòng khách hàng điểm đến du lịch có nhiều đề tài nói giá trị hài lòng khách hàng Việt Nam Và nhƣ đo lƣờng thõa mãn khách hàng sử dụng chất luợng dịch vụ Tuy nhiên chƣa có đề tài sâu vào nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Công ty du lịch nhƣ đƣa gợi ý giải pháp để nâng cao hài lòng Chƣơng giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Tiếp theo, chƣơng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty trình bày sở lý thuyết, thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh công ty, 1.8 Kết cấu đề tài yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng xây dựng mô hình phục vụ Kết cấu luận văn đƣợc chia thành năm chƣơng: cho việc nghiên cứu nhƣ đặt giả thiết nghiên cứu Từ đề xuất mô hình - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài – Giới thiệu lý hình thành đề nghiên cứu đề tài tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi & đối tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu; nghiên cứu có liên quan đến đề tài; ý nghĩa đề tài - Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu – Trình bày sở lý 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng thuyết hài lòng khách hàng, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu nhƣ đặt giả thiết nghiên cứu 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Hiện có nhiều quan điểm khách hài lòng khách hàng - - Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) nghiên cứu gồm xây dựng hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu - Chƣơng 4: Phân tích kết nghiên cứu – Trình bày thông tin mẫu khảo Sự hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc - Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác sát, kiểm định mô hình đo lƣờng khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đƣợc từ sản phẩm với kết kỳ vọng ngƣời (Philip Kotler 2001) Chƣơng 5: Hàm ý quản trị & gợi ý giải pháp – Trình bày số hàm ý - Sự hài lòng khách hàng phản ứng ngƣời tiêu dùng quản trị, gợi ý giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng việc ƣớc lƣợng khác mong muốn trƣớc (hoặc dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel đồng thời nêu lên hạn chế tiêu chuẩn cho thể hiện) thực sản phẩm nghiên cứu, đề nghị bƣớc nghiên cứu nhƣ chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phƣơng 2005) Kết luận chƣơng 1: Nhƣ vậy, có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng, nhƣng tựu Chƣơng đề cập đến vấn đề nghiên cứu sau: (1) Lý chọn đề tài nghiên chung lại phản ứng ngƣời tiêu dùng sử dụng sản phẩm hay cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, (4) Phƣơng dịch vụ việc sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng đƣợc kỳ vọng họ hay pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa đề tài, (6) Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề không Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm tài, (7) Đóng ghóp đề tài (8) Kết cấu đề tài Chƣơng tác giả trình dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có bày sở khoa học mô hình nghiên cứu đề nghị cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bị bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ Excludeda ,0 Total 285 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac 14,2737 9,228 dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien 14,3719 9,692 cho khach hang CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh 14,3439 9,374 nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham 14,3193 9,591 soc khach hang ve sau CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua 14,3263 8,763 cong ty Vietravel rat tot GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT5: Nhin chung gia tour va gia cac dich vu khac cu cong ty hop ly 9,418 ,685 ,766 13,1298 9,458 ,655 ,775 13,1579 9,817 ,542 ,809 Scale: LOAI HINH TOUR Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,627 ,783 ,557 ,803 ,601 ,791 ,587 ,795 ,702 ,760 Scale: GIA TOUR Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted GT1: Gia tour hop ly 13,0737 10,477 GT2: Gia cac dich vu 13,1228 9,439 khac hop ly 13,0877 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,534 ,809 ,664 ,772 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,746 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted LHT1: Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang nhieu su lua chon thich hop LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te LHT6: Vietravel co nhieu loai hinh tour va cac dich vu kem theo rat tot Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17,4000 10,297 ,453 ,718 17,6561 9,762 ,464 ,716 17,4596 9,658 ,579 ,684 17,4596 9,594 ,608 ,676 17,5228 9,905 ,532 ,697 17,3965 10,846 ,298 ,762 LOẠI LHT6 CHẠY LẠI Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,762 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted LHT1: Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho 13,8175 7,791 khach hang nhieu su lua chon thich hop LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop 14,0737 7,181 voi nhu cau cua khach hang LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen 13,8772 7,179 nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu 13,8772 7,129 dao va hop ly LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach 13,9404 7,493 Viet nam va khach Quoc te Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,448 ,747 ,488 ,737 ,590 ,698 ,619 ,688 ,519 ,723 UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT3: Anh, chi se gioi thieu Vietravel cho nguoi than va ban be UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong 13,361 ,579 ,808 17,6035 12,022 ,674 ,788 17,6035 13,825 ,485 ,827 17,6351 13,197 ,637 ,797 17,6175 13,054 ,601 ,804 17,6912 12,552 ,642 ,795 Scale: THONG TIN TOUR Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,823 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Scale: UY TINH THUONG HIEU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,831 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 17,6737 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang 13,8175 9,783 Corrected Item-Total Correlation ,724 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,756 TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang Component 13,8281 10,418 ,630 Initial Eigenvalues 13,9193 13,8211 10,805 ,785 10,293 10,831 ,570 ,802 ,606 ,792 ,559 ,805 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Total Variance Explained % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,819 30,073 30,073 7,819 30,073 30,073 3,329 12,806 12,806 2,842 10,930 41,003 2,842 10,930 41,003 3,224 12,401 25,207 1,767 6,797 47,800 1,767 6,797 47,800 3,109 11,956 37,163 1,511 5,810 53,610 1,511 5,810 53,610 2,983 11,471 48,635 1,320 5,077 58,688 1,320 5,077 58,688 2,614 10,053 58,688 ,897 3,450 62,137 ,831 3,196 65,333 ,794 3,055 68,388 ,714 2,748 71,136 10 ,683 2,626 73,762 11 ,676 2,599 76,361 12 ,596 2,291 78,652 13 ,549 2,112 80,765 14 ,530 2,039 82,803 15 ,507 1,949 84,752 16 ,467 1,797 86,550 17 ,452 1,740 88,290 18 ,405 1,558 89,847 19 ,396 1,523 91,371 20 ,372 1,429 92,800 21 ,357 1,374 94,174 22 ,349 1,341 95,515 23 ,319 1,226 96,741 24 ,315 1,210 97,951 25 ,278 1,070 99,021 26 ,255 ,979 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Rotation Sums of Squared Loadings Total 13,8491 Extraction Sums of Squared Rotated Component Matrixa Component ,896 3049,580 325 ,000 UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong ,789 UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no UT3: Anh, chi se gioi thieu Vietravel cho nguoi than va ban be LHT1: Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang nhieu su lua chon thich hop TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel ,741 ,729 ,620 ,255 ,253 ,575 ,387 ,489 ,393 ,461 ,251 ,287 ,276 ,797 ,731 ,726 ,715 ,414 TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly GT5: Nhin chung gia tour va gia cac dich vu khac cu cong ty hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien cho khach hang LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly ,275 ,647 ,778 ,776 ,765 ,572 ,355 ,520 ,486 ,809 ,780 ,741 ,333 ,615 ,447 ,579 ,278 ,723 ,257 ,713 LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,295 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,652 ,633 Kết phân tích EFA lần 2: Loại LHT1 chạy lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,891 Adequacy Approx Chi-Square 2925,627 Bartlett's Test of df 300 Sphericity Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong ,796 ,255 thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du ,734 lich Vietravel tot TTT2: He thong luon san co danh sach tour ,729 cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no UT3: Anh, chi se gioi thieu Vietravel cho nguoi than va ban be GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly ,718 ,645 ,280 ,785 ,741 ,734 ,626 ,380 ,583 ,383 ,501 ,266 ,275 ,781 ,780 ,762 ,589 ,342 GT5: Nhin chung gia tour va gia cac dich vu ,515 khac cu cong ty hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh ,324 nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien ,458 cho khach hang LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen ,261 nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,274 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,285 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần 3: loại GT5 ,491 ,813 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,885 2755,891 df 276 Sig ,782 ,000 a Rotated Component Matrix Component ,747 ,621 ,572 ,725 ,724 ,660 ,641 TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong ,795 ,253 ,735 ,730 ,716 ,648 ,287 ,789 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no UT3: Anh, chi se gioi thieu Vietravel cho nguoi than va ban be CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien cho khach hang GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly ,742 ,733 ,630 ,381 ,587 ,382 ,497 ,269 LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen ,260 nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,274 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,735 ,731 ,288 ,663 ,648 Kết phân tích EFA lần 4: Loại UT3 ,813 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig ,783 ,754 ,881 2636,527 253 ,000 a ,619 ,575 ,330 ,453 ,791 ,784 ,758 ,341 ,598 Rotated Component Matrix Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot ,802 ,738 TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau ,737 ,723 ,650 ,263 ,806 ,757 ,746 ,253 ,393 ,606 ,268 ,579 ,813 ,786 CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac ,754 dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh ,619 nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien ,569 cho khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly ,338 LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen ,257 nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,274 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần 5: Loại CL2 KMO and Bartlett's Test ,333 ,463 ,791 ,786 ,768 ,600 ,741 ,734 ,287 ,662 ,652 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,877 2464,352 df Sig Rotated Component Matrixa Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong ,803 ,737 ,736 ,724 ,649 ,263 ,807 ,757 231 ,000 UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly ,746 ,251 ,606 ,397 ,579 ,277 ,801 ,799 ,779 ,603 ,321 ,825 ,811 ,766 ,323 ,581 ,256 ,749 ,272 ,732 LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,290 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,662 ,648 Kết phân tích EFA lần 6: loại UT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity ,869 2290,936 210 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot ,810 ,742 ,741 TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel ,726 ,654 ,803 ,799 ,782 ,602 ,322 ,824 ,810 ,767 ,319 ,588 ,812 ,780 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich ,264 ,282 Vietravel thoi gian toi LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,287 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,744 ,587 ,755 ,266 ,733 ,668 ,644 Kết phân tích EFA lần 7: Loại CL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,864 Adequacy Approx Chi-Square 2153,124 Bartlett's Test of df 190 Sphericity Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel ,810 ,744 ,738 ,729 ,655 ,809 ,805 ,786 ,615 ,275 ,813 ,780 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu ,745 cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich ,264 ,287 ,590 Vietravel thoi gian toi LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,268 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,293 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total ,756 ,735 ,668 ,644 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % ,834 % of Cumulative % Variance 6,020 30,100 30,100 6,020 30,100 30,100 3,009 15,046 15,04 2,353 11,764 41,864 2,353 11,764 41,864 2,659 13,295 28,34 1,667 8,334 50,198 1,667 8,334 50,198 2,524 12,619 40,96 1,408 7,042 57,240 1,408 7,042 57,240 2,269 11,346 52,30 1,217 6,086 63,326 1,217 6,086 63,326 2,204 11,020 63,32 ,808 4,040 67,366 ,703 3,515 70,880 ,690 3,450 74,331 ,643 3,214 77,545 10 ,556 2,781 80,326 11 ,515 2,576 82,902 12 ,488 2,438 85,340 13 ,461 2,303 87,643 14 ,426 2,130 89,773 15 ,404 2,019 91,792 16 ,382 1,908 93,700 17 ,352 1,761 95,461 18 ,335 1,673 97,134 19 ,306 1,529 98,663 20 ,267 1,337 100,000 Eigenvalue phƣơng sai trích Thông Tin Tour ,827 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Total Variance Explained Component ,764 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,938 58,756 58,756 ,652 13,034 71,790 ,625 12,506 84,296 ,433 8,670 92,965 ,352 7,035 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Gía Tour Total Variance Explained Component Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Initial Eigenvalues Total Cumulative % % of Variance Cumulative % 2,152 71,742 ,504 16,807 71,742 88,549 ,344 11,451 100,000 2,547 63,682 63,682 ,634 15,854 79,535 Extraction Method: Principal Component Analysis ,421 10,525 90,061 ,398 9,939 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Uy Tính Total Variance Explained PHỤ LỤC 8: MA TRẬN TƢƠNG QUAN PEARSON Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,524 63,112 63,112 ,605 15,137 78,249 ,491 12,272 90,521 ,379 9,479 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Loại Hình Tour Total Variance Explained Y TTT GT UT LHT CL Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3,3263 ,92434 3,4618 ,78997 3,2895 ,78328 3,5140 ,77128 3,4544 ,69779 3,6023 ,83084 N 285 285 285 285 285 285 Correlations TTT GT Y Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,288 57,201 57,201 ,639 15,983 73,184 ,608 15,211 88,395 ,464 11,605 100,000 Y TTT Extraction Method: Principal Component Analysis Chất Lƣợng GT Total Variance Explained Total Variance Explained Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,632 ** UT ** ,302 LHT ** ,541 CL ** ,350** ,449 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,632** ,223** ,444** ,381** ,257** ,000 285 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,302** ,223** ,319** ,414** ,405** ,000 285 ,000 285 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 Pearson ,541** ,444** ,319** Correlation UT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 Pearson ** ** ,449 ,381 ,414** Correlation LHT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 Pearson ,350** ,257** ,405** Correlation CL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,469** ,276** 285 ,000 285 ,000 285 ,469** ,290** ,000 285 285 ,000 285 ,276** ,290** ,000 285 ,000 285 285 CL Y TTT GT UT LHT CL N PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Y TTT GT UT LHT CL Pearson Correlation Sig (1-tailed) Y TTT GT UT LHT CL Y TTT GT UT LHT Y 1,000 ,632 ,302 ,541 ,449 ,350 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 Model Summaryb Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 a ,718 ,516 ,507 ,64884 ,516 59,477 279 a Predictors: (Constant), CL, TTT, GT, UT, LHT b Dependent Variable: Y N 285 285 285 285 285 285 Correlations TTT GT ,632 ,302 1,000 ,223 ,223 1,000 ,444 ,319 ,381 ,414 ,257 ,405 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 285 285 285 285 285 285 ANOVAa df Model UT ,541 ,444 ,319 1,000 ,469 ,276 ,000 ,000 ,000 ,000 LHT ,449 ,381 ,414 ,469 1,000 ,290 ,000 ,000 ,000 ,000 CL ,350 ,257 ,405 ,276 ,290 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 285 285 285 285 285 285 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed CL, TTT, GT, UT, Enter LHTb a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3,3263 ,92434 3,4618 ,78997 3,2895 ,78328 3,5140 ,77128 3,4544 ,69779 3,6023 ,83084 ,000 285 285 285 285 285 285 Sum of Mean Squares Square Regression 125,196 25,039 Residual 117,457 279 ,421 Total 242,653 284 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), CL, TTT, GT, UT, LHT Sig F Change ,000 F 59,477 DurbinWatson 1,812 Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics (Constant) TTT GT UT LHT CL B -,636 Std Error ,253 ,514 ,030 ,297 ,158 ,138 ,056 ,057 ,061 ,067 ,052 Beta Tolerance ,439 ,025 ,248 ,119 ,124 2,510 9,159 ,520 4,900 2,342 2,656 VIF ,013 ,000 ,604 ,000 ,020 ,008 ,754 ,731 ,680 ,671 ,795 1,326 1,367 1,471 1,489 1,258 [...]... giá của khách hàng về các yếu tố: Chất lƣợng, giá tour, loại hình tour, uy tính, thông tin tour và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel - Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lƣợng, giá tour, loại hình tour, uy tính và thông tin tour và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel nhằm xác định mức độ tác động của. .. nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó đƣa ra những gợi ý giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty tốt hơn và phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo hơn Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 2.3.2 Câu hỏi nghiên cứu và các giả thiết Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đề tài tập trung... lòng khách hàng mới là cách đo lƣờng tiên tiến Nếu sự hài lòng của truyền tốt cho công ty khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó 2.1.1.2 Tại sao phải làm khách hàng hài lòng Các Công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng Khách Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn– hài lòng của khách hàng (Customer hàng càng hài lòng, Công ty càng có lợi Sự. .. độ du lịch, Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với động lực du lịch trực tiếp ảnh hƣởng đến sự hài lòng và gián tiếp ảnh hƣởng đến ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi hành vi của khách du lịch trong tƣơng lai Cuối cùng, sự hài lòng ảnh hƣởng đáng của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của. .. thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Nhƣ vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hƣởng đến lòng trung thành với thƣơng hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lƣợng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo... tạo đƣợc lòng tin với khách hàng Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng SERQUAL thể hiện chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các... kiến biết đến công ty qua các sự kiện chiếm 1,0% Từ kết quả trên cho thấy phần đông khách hàng biết đến và lựa chọn Công ty Vietravel là qua Internet chứng tỏ cho thấy đối tƣợng khách hàng của Công ty đa phần là những ngƣời tri thức và sử dụng công nghệ thông tin tốt Do vậy, Công ty nên đánh mạnh quảng cáo vào các kênh trên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietravel trên thị... dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trên số gợi ý, đề nghị và đƣợc trình bày ở chƣơng sau, nhằm nâng cao sự hài lòng thị trƣờng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Thứ hai, là yếu tố uy tín thƣơng hiệu chiếm trọng số β = 0,248, t = 4,900 Sig = 0,000 Uy tín thƣơng hiệu là nhân tố khách hàng luôn quan tâm, vì đi du lịch với Công ty có uy tín thƣơng hiệu trên thị trƣờng sẽ làm khách hàng. .. sàng phục vụ tốt cho khách hàng, với điều tiền của khách du lịch, để mọi công dân Việt Nam đều có cơ hội tham quan kiện phục vụ tốt nhất những danh lam thắng cảnh tƣơi đẹp của đất nƣớc Làm tăng sự hài lòng của Lợi ích của giải pháp này là giúp Vietravel không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ, để thu hút khách du lịch ngày khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty 5.3 Kiến... vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả Hầu hết các Công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Những khách hàng hài lòng lòng của khách hàng của họ Điều này thật sai lầm Thị phần là một cách đo lƣờng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên lạc hậu, sự hài lòng