BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ HÀ - NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Mã số ngành: 60340102 Tp Hồ Chí Minh, Tháng năm 2014 Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2014 i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, Lời đầu tiên, xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô phụ kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Trong suốt thời công trình khác gian học tập, Quý thầy cô trang bị thêm kiến thức mới, kèm Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn theo dẫn chứng thực tế minh họa hữu ích, hỗ trợ kiến thức tốt cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn cho công việc nhận định tốt diễn biến kinh tế gốc thị trường xã hội Học viên thực Luận văn Và lời cảm ơn chân thành nhất, xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương Trong suốt thời gian dài tập trung cho luận văn, thầy hướng dẫn chi tiết tận tình để hoàn tất luận văn Nguyễn Thị Hà Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến anh/chị quan Bưu điện Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú hưu địa bàn tỉnh Tây Ninh nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài Lời cảm ơn quên kể đến, tất yêu mến trân trọng giành cho gia đình đồng nghiệp sát cánh, động viên hỗ trợ tốt tinh thần công việc để hoàn tất luận văn Dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận chia sẻ, góp ý Quý thầy cô, bạn bè Trân trọng Tác giả Nguyễn Thị Hà iii iv TÓM TẮT cấp dịch vụ công ngày tốt Từ đó, tác giả nêu giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng người hưởng lương hưu qua bưu điện Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ chi trả lương bưu điện Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng lương chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện Đề tài khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh Với 255 phiếu khảo sát thu có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài xác định nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện Sáu nhân tố bao gồm: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Tin phục vụ; Khả đáp ứng; Khả tiếp cận Kết cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết đưa chấp nhận Các yếu tố có tác động chiều đến chất lượng dịch vụ hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Trong đó, thành phần “Tin cậy” ảnh hưởng mạnh với hệ số Beta 0,581 Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy hài lòng chung người hưởng lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện mức trung bình, đòi hỏi quan bưu điện cần phải nỗ lực việc cung v vi ABSTRACT MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance) satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office On the basis of researching results, developing solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and service of pension payments by post office in Tay Ninh province LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC .V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU The study used primary data collected from the survey of the salaried 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài pension customer in Tay Ninh province This research has issued 300 1.2 Mục tiêu nghiên cứu questionaire to collect necessary data Via new factor analysis, results has found 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu out six factors with 25 observed variables affecting the quality of service payroll 1.4 Phương pháp nghiên cứu pension by post office Six factors including: Tangible; Serving capacity; 1.5 Quy trình nghiên cứu Reliability; Serving Reliability; Responsibility; Accessibility 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài The final results said that the model was appropriate and theories were accepted These factors have the same impact (have positive affect) to the quality and satisfaction of pensioners for pension payments service by post office In CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội 2.2 Dịch vụ particular, the composition " reposal " is the most influential factor with Beta 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ coefficient is 0.581 2.2.2 Đặc tính dịch vụ From the results of the study, subjects showed general satisfaction of 2.2.3 Dịch vụ công salaried retirement through pension payments services of the post office is above 2.2.4 Chất lượng dịch vụ average, the post offices have to more efforts to provide public services better and 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 better Based on the results, the author points out the solution, specific proposals 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 vii viii 2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng 15 4.2.3 Đánh giá tin cậy 74 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) 15 4.2.4 Đánh giá khả đáp ứng 75 2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 4.2.5 Đánh giá tin cậy phục vụ 75 2.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 17 4.2.6 Đánh giá lực phục vụ 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 4.2.7 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 77 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 78 3.1 Tổng quan dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện 23 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN 79 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tỉnh Tây Ninh 23 5.1 Các giải pháp 79 3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu bên liên quan 24 5.1.1 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 79 3.1.3 Ưu điểm hạn chế thực trả lương hưu qua bưu điện 27 5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 29 5.1.3 Giải pháp cải thiện khả tiếp cận 81 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 5.2 Một số kiến nghị 81 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 5.2.1 Đối với Nhà Nước 81 3.3 Phương pháp nghiên cứu 31 5.2.2 Đối với quan BHXH 82 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 5.2.3 Đối với đơn vị thực dịch vụ công Bưu điện 82 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 83 3.3.3 Các thang đo mã hoá thang đo 35 KẾT LUẬN 84 3.3.4 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 PHỤ LỤC 90 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Phân tích liệu 44 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.1.2 Đánh giá thang đo 51 4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 63 4.1.4 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 64 4.1.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 69 4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ bưu điện 72 4.2.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung 72 4.2.2 Đánh giá khả tiếp cận 73 ix x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 16 Từ viết tắt Nghĩa BHXH Bảo hiểm Xã hội BĐ Bưu điện Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh 24 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo 36 Bảng 4.1: Tuổi đáp viên 44 Bảng 4.2: Giới tính đáp viên 45 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 46 Cronbach Alpha Hệ số tin cậy DVC Dịch vụ công Bảng 4.4: Trình độ học vấn đáp viên 47 Bảng 4.5: Thu nhập đáp viên 47 Bảng 4.6: Thời gian gần khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 48 EFA Phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện dịch vụ thức 49 SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ Bảng 4.8: Mong muốn tìm hình thức trả lương hưu khác 50 EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 51 Bảng 4.10: Tóm tắt thang đo 52 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach alpha 52 Bảng 4.12: KMO Bartlett's Test-lần 56 Bảng 4.13: Total Variance Explained-lần 57 Bảng 4.14: Total Variance Explained 58 Bảng 4.15: KMO Bartlett's Test-lần 59 Bảng 4.16: Total Variance Explained-lần 59 Bảng 4.17: Tổng hợp sô tin cậy Cronbach Alpha 62 Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test 62 Bảng 4.19: Total Variance Explained 63 Bảng 4.20: Component Matrixa 63 Bảng 4.21: Ma trận tương quan biến độc lập phụ thuộc 65 Bảng 4.22: ANOVAb 68 Bảng 4.23: Model Summaryb 68 Bảng 4.24: Coefficientsa 69 Bảng 4.25: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung 71 xi xii Bảng 4.26: Độ tuổi – Sự khác biệt mức độ hài lòng 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 4.27: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung 72 Bảng 4.28: Nghề nghiệp – Sự khác biệt mức độ hài lòng chung 72 Bảng 4.29: ANOVAb 73 Hình 1.1: Tóm tắt mô tả nội dung nghiên cứu đề tài Bảng 4.30: Đánh giá mức độ thỏa mãn chung 74 Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 Bảng 4.31: Đánh giá khả tiếp cận 75 Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Bảng 4.32: Đánh giá tin cậy 75 Bảng 4.33: Đánh giá khả đáp ứng 76 Bảng 4.34: Đánh giá tin cậy phục vụ 77 Bảng 4.35: Đánh giá lực phục vụ 77 Bảng 4.36: Đánh giá phương tiện hữu hình 78 Hình 2.3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 19 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 19 Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện nhận tiền mặt 26 Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM 27 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29 Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 31 Hình 4.1: Tuổi đáp viên 45 Hình 4.2: Giới tính đáp viên 46 Hình 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 47 Hình 4.4: Trình độ học vấn đáp viên 48 Hình 4.5: Thu nhập đáp viên 49 Hình 4.6: Thời gian hưởng lương hưu thuộc BHXH 50 Hình 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện dịch vụ thức 50 Hình 4.8: Mong muốn tìm hình thức trả lương hưu khác 51 Hình 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 52 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh Đây lý mà người viết chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hưởng lương hưu trí 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài Chi trả lương hưu qua bưu điện loại hình hoạt động dịch vụ công, phương thức chi trả lương hưu mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Việc cải tiến công tác quản lý chi trả lương hưu chủ trương lớn Đảng, Nhà nước nhằm cải cách hành công, với mục đích đem đến lợi ích tốt cho người hưởng Từ ngày 1/9/2011, BHXH Việt Nam Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) thực chương trình thí điểm chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện, thí điểm 12 tỉnh nước (Lâm Đồng, Bắc Kạn, Đắk Nông, Phú Yên, Bình Thuận, Cần Thơ, Đắk Lắk, Long An, Nghệ An, Quảng Trị, Quảng Nam, (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố tác động chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Trọng tâm nghiên cứu người hưởng lương hưu qua bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 09/2013-03/2014 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống yếu tố tác động đến hài lòng Tuyên Quang), bắt đầu triển khai địa bàn tỉnh Tây Ninh từ ngày 01/09/2013 khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh Thực tế địa phương với đặc điểm kinh tế, địa hình, dân cư khác nên 1.4 Phương pháp nghiên cứu phương thức nhận lương hưu thay cho hình thức nhận lương hưu cũ bước Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp đầu chắn có nhiều ý kiến trái chiều người hưởng lương hưu quen với nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp việc nhận qua đại diện chi trả xã phường 15 năm qua 1.5 Quy trình nghiên cứu Trên sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế mức độ cảm Dựa sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách nhận người hưởng lương hưu chất lượng dịch vụ công chi trả lương hưu đến hàng mô hình nghiên cứu có đề xuất mô hình xây dựng khách hàng bưu điên địa bàn tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu việc thang đo lường áp dụng cho đề tài giúp bưu điện Tây Ninh khảo sát mức độ hài lòng người nhận lương hưu, qua - Nghiên cứu định tính sơ thông qua vấn khách hàng qua thảo luận nhân rộng điểm tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ tạo đồng thuận cao nhóm vấn sâu số chuyên gia (phương pháp chuyên gia) thực từ người hưởng lương hưu, đánh giá khó khăn vướng mắc với mục đích xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng trình thực trả lương hưu địa bàn nhằm có sở giải pháp thay đổi phù hợp khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện để điều chỉnh, bổ tình hình thực tế, qua BHXH Tây Ninh đánh giá chất lượng dịch vụ trả sung mô hình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu lương hưu qua bưu điện đơn vị cung cấp dịch vụ theo hợp đồng ký kết qua bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh Thông qua xác định phù hợp BHXH Tây Ninh Bưu điện Tây Ninh yếu tố mô hình chọn với điều kiện thực phát thêm Từ vấn đề nói cho thấy cần thiết phải có nghiên cứu nghiêm túc, có hệ thống hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua yếu tố bổ sung vào mô hình - Từ kết nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo thu thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi, công cụ cho nghiên cứu định lượng Lý nghiên cứu - Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua câu hỏi thức, tiến hành xử lý liệu - Bước tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn nhân Vấn đề nghiên cứu tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Tây Ninh 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện cách đầy đủ xác Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất Từ bưu điện có cải thịện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thực tốt chủ trương Nhà nước chi trả lương hưu qua bưu điện Kết nghiên cứu sở cho BHXH tham mưu cho bưu điện tỉnh Tây Ninh triển khai dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tốt Phân tích liệu kết nghiên cứu Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nhận lương hưu qua bưu điện 1.7 Kết cấu đề tài Đề tài chia thành chương, cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu - Chương 3: Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất - Chương 4: Phân tích liệu kết nghiên cứu - Chương 5: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh - Kết luận Hình 1.1: Tóm tắt mô tả nội dung nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh, có nhiều cách định nghĩa dịch vụ : Theo Kotler Amstrong (2001, p.291) “dịch vụ hình thức sản phẩm 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội Theo quy định Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội điều 26 nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 Chính phủ hướng dẫn số điều Luật BHXH BHXH bắt buộc, người lao động hưởng lương hưu có đủ điều kiện: - Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên - Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà có đủ mười lăm năm làm nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm có đủ mười lăm năm làm việc nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên - Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than hầm lò - Người bị nhiễm HIV/AIDS tai nạn rủi ro nghề nghiệp có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên Đối với trường hợp nghỉ lương hưu suy giảm khả lao động, điều 51 luật BHXH điều 27 nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 Chính phủ hướng dẫn số điều Luật BHXH BHXH bắt buộc quy định: Người lao động đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả lao động từ 61% trở lên, hưởng lương hưu với mức thấp so với mức lương hưu người đủ điều kiện nói thuộc trường hợp: - Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên; - Có đủ 15 năm trở lên làm nghề công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm không kể tuổi đời 2.2 Dịch vụ bao gồm hoạt động, lợi ích, hay thoả mãn dành để bán ra, vô hình không tạo nên tính sở hữu điều …” 2.2.2 Đặc tính dịch vụ Các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú dịch vụ có đặc tính chung tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường 2.2.2.1 Tính vô hình Dịch vụ hình dáng cụ thể, sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ tiến hành đánh Do tính chất vô hình, dịch vụ “mẫu” “dùng thử” sản phẩm vật chất, thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn 2.2.2.2 Tính không đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” 2.2.2.3 Tính tách rời Tính tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời lúc với Nếu hàng hóa 75 76 Bảng 4.34: Đánh giá tin cậy phục vụ Sự tin cậy khách hàng gồm có biến quan sát Tất biến có trung bình lớn 3.4 cho thấy tin cậy khách hàng dịch vụ mang lại Phát biểu mức kết tạm chấp nhận 4.2.4 Đánh giá khả đáp ứng Bảng 4.33: Đánh giá khả đáp ứng Trung bình Phát biểu Độ lệch chuẩn DU1 DU2 Nhan vien buu dien giai quyet kip thoi cac van de phat sinh lien quan nhan luong huu Nhung yeu cau lien quan viec nhan luong huu duoc nhan vien buu dien quan tam giai quyet Thoi gian tiep nhan va nhan luong huu dien nhanh chong 3.77 858 3.80 1.011 4.03 1.072 Độ lệch chuẩn TC4 So tien luong huu nhan hang thang khong bi nham lan, mat mat 4.07 1.101 HH3 Phong tiep nhan chi tra luong huu thoang mat 3.91 849 PV2 DU6 Trung bình Nhan vien buu dien tiep nhan xu ly chi 3.84 984 tra luong huu rat thao Thỏa mãn 3.93 (Nguồn: Phân tích liệu tác giả) Sự tin cậy khách hàng yếu tố phục vụ tạo nên gồm có biến quan sát Tất biến có trung bình lớn 3.4, giá trị trung bình nhỏ 3.84 cho thấy tiếp nhận xử lý chi trả lương hưu chưa thật thành thạo mong đợi, tin cậy hài lòng khách hàng yếu tố phục vụ mang lại cần nâng cao DU5 Gap rac roi viec uy quyen nguoi khac di nhan luong huu thay the 3.93 1.017 DU3 Phai co giay uy quyen cho nguoi khac di nhan luong huu thay la hop ly 4.07 1.042 4.2.6 Đánh giá lực phục vụ Bảng 4.35: Đánh giá lực phục vụ Thỏa mãn Phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn PV4 Nhan vien buu dien khong gay phien den co/chu truc tiep thuc hien chi tra luong huu 3.40 1.275 PV5 Nhan vien buu dien co trach nhiem cao viec chi tra luong huu 3.77 1.029 3.92 (Nguồn: Phân tích liệu tác giả) Thành phần khả đáp ứng gồm 05 biến quan sát Nhìn chung khách hàng hài lòng khả đáp ứng bưu điện với trung bình 3.92 Tuy nhiên, khách hàng chưa thật đánh giá cao linh động việc giải vấn đề phát sinh bưu điện với mức trung bình thấp thang đo 3.77 Do cần nâng cao độ linh động phù hợp với thực tế, hạn chế chờ đợi gây khó khăn người hưu nhận lương bưu điện 4.2.5 Đánh giá tin cậy phục vụ PV3 Nhan vien buu dien tu van, giai quyet cac vuong mac nguoi ve huu rat ro rang 3.84 1.107 hop ly Thỏa mãn 3.66 (Nguồn: Phân tích liệu tác giả) 77 78 Thành phần lực phục vụ gồm biến quan sát Khách hàng chưa thực đánh giá cao việc không gây phiền hà nhân viên (mức trung bình thấp cần thiết phải có chu đáo phương tiện phương tiện hữu hình để nâng cao ý nghĩa ngày nhận lương hưu 3.40), khách hàng nhận lương hưu người lớn tuổi đó, cần thiết tạo nên khác biệt thái độ phục vụ so với đối tượng trẻ Từ kết đánh giá đơn vị chịu trách nhiệm chi trả lương hưu cần phải nâng cao thái độ phục vụ người hưởng TÓM TẮT CHƯƠNG 4: Chương trình bày kết kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu lương hưu nhân viên công tác đào tạo cho nhân viên đặc biệt khâu phục vụ Qua phân tích nhân tố khám phá, thang đo mức độ hài lòng người hưởng lương khách hàng hưu dịch vụ trả lương hưu qua mạng tỉnh Tây Ninh bao gồm thành phần Phương tiện hữu hình; Khả tiếp cận; Tin cậy; Khả đáp ứng; Tin 4.2.7 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 4.36: Đánh giá phương tiện hữu hình Phát biểu HH2 HH1 PV1 PV6 TC3 Trung bình cậy phục vụ; Năng lực phục vụ Độ lệch chuẩn Phong tiep nhan trang bi day du bao, tap chi cho khach hang 3.92 983 thoi gian cho nhan luong huu Phong tiep nhan trang bi may moc thiet bi hien dai thuan tien cho viec 3.79 1.023 chi tra luong huu Nhan vien buu dien tu van, giai quyet cac vuong mac nguoi ve huu 3.75 1.088 rat ro rang hop ly Nhan vien buu dien co trach nhiem 3.78 1.063 cao viec chi tra luong huu Khi co su thay doi lien quan chi tra luong huu buu dien thong bao kip 3.84 1.166 thoi chinh xac 3.81 Thỏa mãn (Nguồn: Phân tích liệu tác giả) Thành phần yếu tố phương tiện hữu hình gồm biến quan sát với mức trung bình 3.81 Kết tạm chấp nhận thật chưa đạt đến hài lòng cao Do bưu điện cần trang bị cập nhật phương tiện phương tiện hữu hình phục vụ đời sống tinh thần người nhận lương hưu, ngày nhận lương hưu bưu điện dịp hội ngộ, gặp gỡ thông tin lẫn người lớn tuổi Kết cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết đưa chấp nhận Ngoài ra, chương phân tích ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện thành phần “Tin cậy” ảnh hưởng mạnh với hệ số Beta 0.581 Bên cạnh đó, chương tác giả tiến hành đánh giá hài lòng chung người hưởng lương hưu đối yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ công lĩnh vực trả lương hưu qua bưu điện Qua đó, xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng vấn đề hạn chế nhân tố, làm sở cho giải pháp kiến nghị chương 79 80 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG thang điểm trung bình đạt > Do đó, quan bưu điện cần phải nâng cao CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH - KẾT LUẬN nhân tố thông qua giải pháp nâng cao nguồn nhân lực Như phân tích lực phục vụ thể qua khả phục vụ nhân viên bưu điện nhu cầu khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Để thực tốt Từ sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng người hưởng lương hưu chất lượng dịch vụ công lĩnh vực chi trả lương hưu qua bưu điện cho thấy hài lòng người hưởng lương hưu trí phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tin cậy, khả đáp ứng, khả tiếp cận, thái độ phục vụ, trang thiết bị sở vật chất Tuy nhiên, kết nghiên cứu từ liệu khảo sát thực tế tỉnh Tây Ninh cho thấy chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện nhóm nhân tố sau cấu thành: (1) Hữu hình; (2) Khả tiếp cận; (3) Khả đáp ứng; (4) Tin cậy, (5) Tin cậy phục vụ, (6) Năng lực phục vụ có mối quan hệ với hài lòng người hưởng lương hưu trí Dựa vào nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công lĩnh vực chi trả lương hưu qua bưu điện hài lòng người hưởng lương hưu trí, mong muốn của người hưởng lương hưu trí, mặt tồn tại, hạn chế công tác chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh kết nghiên cứu thu được, tác giả có giải pháp kiến nghị xây dựng thực nhằm đạt mục tiêu giảm thủ tục hành Đi chủ trương hay đưa dịch vụ công cho quan chuyên trách thực dịch vụ công, góp phần tăng chế độ an sinh xã hội chuyên nghiệp Đây việc chuyên môn hóa, theo đường hướng cải cách hành Chính phủ 5.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh 5.1.1 Giải pháp cải thiện lực phục vụ Thực trạng lực phục vụ phân tích mục 4.2.5 với thang điểm trung bình 3.66 < 4, nói khách hàng chưa thực đánh giá cao nhân tố tất vấn đề xuất phát từ yếu tố người, giải pháp nâng cao nguồn nhân lực giải pháp mà tác giả muốn đưa : Định kỳ tổ chức khóa học đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn, khả ứng xử giải đáp thắc mắc liên quan sách chế độ người hưu cho đội ngũ nhân viên bưu điện Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra chuyên môn khả ứng xử nhân viên, bưu điện có khen thưởng, khích lệ, mặt khác nhận yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị việc thực chi trả lương hưu cho người hưu trí Đối với nhân viên nhân viên cũ làm công tác trực tiếp chi trả lương hưu, cần phải làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc góp phần an sinh xã hội, nhiệm vụ cao mà Nhà nước giao cho ngành Bưu điện, phục vụ người hưu cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu không đơn chi trả lương hưu mà nhân viên bưu điện góp phần tăng giá trị an sinh xã hội Đổi phong cách, tinh thần giao dịch, thể văn minh, lịch nhân viên người hưởng lương hưu 5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng Thực trạng khả đáp ứng phân tích mục 4.2.3 với thang điểm trung bình 3.92 < 4, nói khách hàng hài lòng nhân tố thang điểm trung bình đạt > Do đó, quan bưu điện BHXH cần phải trì, nâng cao nhân tố thông qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tác thực dịch vụ công 81 Nghiên cứu phần mềm quản lý lương, thông tin cá nhân người nhận lương hưu Nhanh chóng triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hệ thống chi trả lương hưu nhằm hạn chế chờ đợi người hưởng lương hưu 5.1.3 Giải pháp cải thiện khả tiếp cận 82 Quy định rõ trách nhiệm quyền hạn quan quản lý Nhà nước quản lý nghiệp BHXH Thứ hai: Nhà nước cần nghiên cứu lại văn quy định liên quan việc chi trả nhận lương hưu cho phù hợp tình hình thực tế, khu vực miền núi, hải đảo Đặc biệt, Tại mục 4.2.1 phân tích trạng khả tiếp cận đạt điểm 3.76, cho thấy vấn đề giấy ủy quyền cho người khác nhận lương hưu thay lại liên quan thủ khách hàng tạm chấp nhận nhân tố này, chưa hoàn toàn hài lòng Do đó, bưu tục hành tạo không phiền hà cho người cao tuổi, đơn vị chức điện cần trì nâng cao nhân tố để khách hàng hoàn toàn hài lòng độ cần xem xét lại phủ rộng hệ thống bưu điện, vị trí thuận lợi địa điểm giao dịch, sở vật chất, thiết bị phục vụ đại Thứ ba: Tạo điều kiện sở vật chất hỗ trợ cho ngành BHXH ngành Mở rộng điểm chi trả phù hợp lại người nhận lương hưu Bưu điện việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn Phòng giao dịch phải có diện tích đủ lớn để tạo niềm tin công tác an sinh xã hội phục vụ người hưởng lương hưu đem đến thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch Bên phòng chi trả 5.2.2 Đối với quan BHXH lương hưu phải có đầy đủ phương tiện hữu hình phục vụ tạo gần gũi, dễ tiếp cận, Để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ công quan BHXH cần nghiên cứu thật mang ý nghĩa cho ngày hội ngộ cập nhật thông tin lẫn xác định, phân định rõ thẩm quyền mình, định rõ nhiệm vụ chức người hưu đơn vị Trên sở có kiểm tra đánh giá sát thực tế đơn vị Thông tin tuyên truyền nhanh chóng sách đến người nhận lương hưu thông qua kênh: báo, ti vi, phát địa phương, cán tuyên ủy quyền thực chi trả lương hưu Bưu điện Kiểm tra, đánh giá thực tế thực chi trả lương hưu BĐ truyền phù hợp với địa hình thời gian cụ thể Phối hợp linh hoạt với BĐ, tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ 5.2 Một số kiến nghị cho nhân viên BĐ Để nâng cao hài lòng khách hàng đơn vị bưu điện trực tiếp thực chi trả lương hưu niềm tin đối BHXH nói riêng Nhà nước nói chung Giấy ủy quyền nhận lương hưu thay cần xem lại cho phù hợp khu vực miền núi, người già yếu lại khó khăn việc thực chế độ sách, an sinh xã hội Tác giả xin nêu số ý Xây dựng sách quản lý khiếu nại khách hàng liên quan chi trả kiến rút từ trình nghiên cứu sau: lương hưu đơn vị ủy nhiệm thực 5.2.1 Đối với Nhà Nước Thứ nhất: Làm rõ vai trò quản lý hỗ trợ Nhà nước với lĩnh vực BHXH, chức giám sát Công đoàn tổ chức xã hội khác trình thực sách chế độ BHXH 5.2.3 Đối với đơn vị thực dịch vụ công Bưu điện Rà soát đánh giá lại lực cung ứng thực tế tổ chức theo tinh thần: có khả thực đến đâu, thực cung ứng dịch vụ trả lương qua bưu điện gặp trở ngại cần giúp đỡ đơn vị BHXH hay không Giảm thiểu thủ tục, linh động & có thay đổi phù hợp để giải nhận 83 lương hưu cho trường hợp ốm đau, già yếu… Phối hợp với BHXH để tăng cường khóa huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ liên quan việc chi trả lương hưu Lắng nghe nguyện vọng, ý kiến phản hồi người hưu cần giải nhanh chóng thấu tình Trang bị sở vật chất thiết bị điểm chi trả Tạo điều kiện không gian thời gian để ngày nhận lương hưu thực ngày hội ngộ thông tin lẫn 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu Điểm hạn chế đề tài Nghiên cứu có đóng góp định lĩnh vực dịch vụ công chi trả lương hưu địa bàn tỉnh Tây Ninh việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh Thứ hai, dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện triển khai gần thời gian ngắn nên phản hồi khách hàng chịu nhiều yếu tố chủ quan chọn mẫu để điều tra khả lựa chọn khách hàng tính đại diện điều tra chưa cao Thứ ba, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach's Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mô hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Cần sử dụng phương pháp phân tích đại để đo lường thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt Hướng nghiên cứu Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng 84 Nghiên cứu tìm thêm yếu tố khác 06 yếu tố xác định nghiên cứu nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích biến thiên biến thoả mãn chất lượng dịch vụ hưởng lương hưu qua bưu điện Trên sở đó, bưu điện nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện, đáp ứng tốt nhu cầu người hưởng lương hưu, đem đến hài lòng thoả mãn tối đa Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao 85 86 KẾT LUẬN lương hưu qua bưu điện nhằm hướng đến thỏa mãn hài lòng người hưởng lương hưu với dịch vụ Nghiên cứu dựa vào mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Bên cạnh kết đạt qua phân tích nghiên cứu, đề tài thang đo Servqual Parasuraman cộng sự, kết hợp với đặc thù riêng số hạn chế tránh khỏi Vì thế, đề tài đưa gợi ý hướng nghiên loại hình dịch vụ công lĩnh vực chi trả lương hưu qua bưu điện để xây cứu để hoàn thiện nghiên cứu lĩnh vực Từ ứng dựng mô hình lý thuyết thang đo hài lòng thông qua phương pháp nghiên cứu dụng nhân rộng đến địa phương chưa triển khai dịch vụ trả lương định tính định lượng hưu qua bưu điện Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát Những đóng góp đề tài nhiều hạn chế, mong ý kiến góp phiếu thăm dò ý kiến người hưởng lương hưu qua bưu điện Đề tài khảo sát ý, chỉnh sửa nhà khoa học bạn đọc có quan tâm để tác giả tiếp người hưởng lương hưu qua bưu điện Tây Ninh Với 255 phiếu khảo sát thu tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau có đầy đủ số liệu quan tâm, nghiên cứu sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach - Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thực để điều chỉnh mô hình lý thuyết Trên sở mô hình lý thuyết điều chỉnh, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mô hình đến hài lòng người hưởng lương hưu Tây Ninh chất lượng dịch vụ công lĩnh vực chi trả lương hưu qua bưu điện Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy hài lòng người hưởng lương hưu chất lượng dịch vụ công lĩnh vực chi trả lương hưu qua bưu điện chịu tác động nhân tố với 25 biến quan sát sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Khả tiếp cận; (3) Khả đáp ứng; (4) Tin cậy, (5) Tin cậy phục vụ, (6) Năng lực phục vụ Trong đó, thành phần (1) thành phần (4) có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hài lòng người hưởng lương hưu Tuy nhiên, với kết đánh giá hài lòng chung mức trung bình Điều đòi hỏi quan bưu điện cần phải nỗ lực việc cung cấp dịch vụ công chi trả lương hưu qua bưu điện ngày tốt Và mục tiêu mà nghiên cứu đặt tiến hành nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tác giả nêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả 87 88 Corporate Image, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions for Mobile DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Services in Cambodia, Master's Thesis, International Master of Business Administration (IMBA) Program, National Cheng Kung University, Tainan, Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội NXB Thống kê Hà Nội [2] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu marketing, lý thuyết ứng dụng - NXB Võ Khánh Toàn, “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng”, review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 [Ngày truy cập: 15 tháng (No 9), 2005, pp 913-949, Emerald Group Publishing Limited [13] Oksana Mont and Andrius Plepys (2003), “Customer satisfaction: review of 07 năm 2013] [4] [5] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Society for Non-Traditional Technology, Japan, Research Associates, Tiêu chuẩn quốc gia (2007), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, International Institute for Nghị định số 152/NĐ-CP phủ ban hành hướng dẫn số điều Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch (No.2), pp 201-214 [15] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng of service quality and its implication”, Journal of Marketing Vol.49, pp 41- Viện Khoa học thống kê , “Phương pháp thống kê nghiên cứu nhân tố ảnh 50 kê, [16] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), “SERVQUAL: a http://www.iss.gso.gov.vn/?page=tttulieu&tabsel=hdnc&nam=2001&Cat_ID= multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, hưởng đến chất lượng dịch vụ”, Website Tổng cục thống 74&id=67 [Ngày truy cập: 20 tháng 08 năm 2013] Tiếng Anh [9] [14] Spreng and Mackoy (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and saticfaction”, Journal of retailing, Vol.72 định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận từ mô hình lý thuyết”, [8] Industrial Environmental Economics at Lund University luật BHXH BHXH bắt buộc [7] literature and application to the product-service systems”, Final report to the Quản trị kinh doanh Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia Xuất lần thứ 3, Hà Nội [6] Marketing [12] Nitin Seth, S.G Deshmukh, Prem Vrat (2004), “Service quality models: a Thống Kê [3] Taiwan [11] Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA [17] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a Ali Dehghan (2006), Relationship between Service Quality and Customer multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service Satisfaction: In the case of CCG (Customer Centric Group) CO, Master quality”, Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12- 40 Thesis, Continuation Courses, Marketing and e-commerce, Lulea University of Technology [10] Chreang Samphors (2007), Evaluating Service Quality, Customer Value, [18] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 89 [19] Spreng and Mackoy (1996), “An empirical examination of a model of PHỤ LỤC I: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG perceived service quality and saticfaction”, Journal of retailing, Vol.72 (No.2), pp 201-214 Bảng câu hỏi số :…… Kính chào Quý cô/chú Tôi Nguyễn Thị Hà - học viên cao học trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hưởng lương hưu trí (bảo hiểm xã hội) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh” Đối tượng vấn người hưởng lương hưu trí (thuộc bảo hiểm xã hội) qua bưu điện tỉnh Tây Ninh, cô/chú số đại diện Sự trả lời khách quan cô/chú góp phần định thành công nghiên cứu đề tài tôi, đồng thời giúp cho Bưu điện & BHXH nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong cô/chú dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ cô/chú câu hỏi xin lưu ý quan điểm hay sai, tất quan điểm cô/chú giúp cho việc nghiên cứu cách khách quan Tôi xin cam đoan ý kiến đóng góp cô/chú bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài Cô/chú vui lòng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng: 1.1 Cô/chú có xem dịch vụ trả lương hưu bưu điện giao dịch thức Có Không 1.2 Cô/chú có mong muốn tìm đến hình thức trả lương hưu hưu khác thay cách chi trả (nhận qua ngân hàng ) thời gian tới hay không ? Có Không 1.3 Cô/chú liên hệ trao đổi thông tin với nhân viên bưu điện thực chi trả lương hưu hình thức nào? Qua trang web Bưu điện (trang web hộp thư hỗ trợ khách hàng) Qua điện thoại PV3 Qua người trung gian PV4 Gặp mặt trực tiếp PV5 Khác PV6 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Nhân viên bưu điện tư vấn, giải vướng mắc người hưu rõ ràng, hợp lý Nhân viên bưu điện không gây phiền hà đến cô/chú trực tiếp thực chi trả lương hưu Nhân viên bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao việc chi trả lương hưu Nhân viên bưu điện có thái độ lịch sự, thân thiện thực chi trả lương hưu Cô/chú vui lòng cho biết mức độ đồng ý cô/chú với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Mã hóa 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý DU1 3: Không có ý kiến DU2 4: Đồng ý DU3 5: Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: Cô/chú đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào ô tương ứng, DU4 trường hợp chọn nhầm vui lòng bôi đen ô chọn nhầm (■) chọn lại mức độ DU5 khác Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mã hóa PV1 PV2 SỰ TIN CẬY (TC) Mức độ đồng ý Bưu điện thực dịch vụ trả lương hưu thời gian quy định ban đầu thông báo Bưu điện cung cấp dịch vụ trả lương hưu đảm bảo không (hoặc ít) sai sót Khi có thay đổi liên quan vấn đề trả lương hưu, bưu điện thông báo kịp thời, xác Số tiền lương hưu nhận hàng tháng không bị nhầm lẫn, mát Bưu điện phục vụ chi trả lương hưu công với khách hàng nhận lương hưu NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) Nhân viên bưu điện thường xuyên quan tâm thăm hỏi đời sống cô/chú trực tiếp chi trả lương hưu Nhân viên bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả lương hưu thành thạo DU6 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) Nhân viên bưu điện giải kịp thời vấn đề phát sinh liên quan nhận lương hưu Những yêu cầu liên quan việc nhận lương hưu nhân viên bưu điện quan tâm giải Thời gian tiếp nhận nhận lượng hưu cô/chú diễn nhanh chóng Cô/chú lại nhiều lần để làm giấy tờ nhận lương hưu Cô/chú có gặp rắc rối viêc ủy quyền cho người khác nhận lương hưu thay Phải có giấy ủy quyền cho người khác nhận lương hưu thay hợp lý Mã KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (TCA) hóa TCA1 Quy trình bước xử lý chi trả lương hưu hợp lý TCA2 Bưu điện đặt vị trí hợp lý, an toàn, dễ tiếp cận để nhận lương hưu TCA3 Bưu điện đặt vị trí thuận tiện cho việc lại cô/chú TCA4 Cô/chú dễ dàng liên lạc với nhân viên bưu điện nhận lương hưu TCA5 Bưu điện có hệ thống mạng lưới rộng khắp Mức độ đồng ý Mã hóa HH1 Mức độ đồng ý 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) Phòng tiếp nhận trang bị máy móc thiết bị đại thuận tiện cho việc chi trả luơng hưu Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý HH2 HH3 HH4 Phòng tiếp nhận trang bị đầy đủ tạp chí, báo cho khách hàng thời gian chờ nhận lương hưu Phòng tiếp nhận chi trả lương hưu rộng rãi, thoáng mát Cách bố trí, xếp thông tin liên quan cho khách hàng nơi tiếp nhận chi trả lương hưu hợp lý Nhân viên văn phòng Khác 3.4 Vui lòng cho biết thời gian cô/ hưởng lương hưu trí thuộc BHXH < năm năm đến năm Mã hóa HL1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG (HL) 15 năm đến 20 năm Hài lòng lực phục vụ chi trả lương hưu nhân viên bưu điện HL2 Hài lòng khả cung cấp thông tin quy trình phối hợp BHXH & Bưu điện HL3 Chất lượng dịch vụ trả lương qua bưu điện đáp ứng yêu cầu mong đợi cô/chú HL4 Nhìn chung Quý vị hài lòng đến giao dịch nhận lương hưu qua bưu điện Nam > 20 năm 3.5 Vui lòng cho biết thu nhập lương hưu cô/chú (đánh dấu “x” vào ô chọn) Dưới 2,0 triệu đồng/ tháng Từ 2,0 - 5,0 triệu đồng/ tháng Từ 5,0 - 8,0 triệu đồng/ tháng Từ 8,0 - 12,0 triệu đồng/ tháng Trên 12 triệu đồng/ tháng Cô/chú có ý kiến khác……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân: Giới tính: năm đến 15 năm Mức độ đồng ý Nữ 3.1 Vui lòng cho biết cô/chú thuộc nhóm tuổi (đánh dấu “x” vào ô chọn) < 60 tuổi Từ 60 đến 65 tuổi > 65 tuổi 3.2 Vui lòng cho biết trình độ học vấn cô/chú (đánh dấu “x” vào ô chọn) Trung học Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 3.3 Vui lòng cho biết nghề nghiệp cô/chú (đánh dấu “x” vào ô chọn) Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, cử nhân, giáo viên, ) Quân nhân (sĩ quan, hạ sĩ quan, binh sĩ quân nhân chuyên nghiệp…) Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp cô/chú! PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.3 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả đáp ứng (DU) Reliability Statistics Bảng phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo biến độc lập 2.1 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập tin cậy (TC) Cronbach's Alpha N of Items 795 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation DU1 19.61 13.648 664 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 DU2 DU3 DU4 DU5 19.59 19.35 19.60 19.45 13.645 13.702 13.398 13.721 526 472 484 509 769 783 781 773 DU6 19.31 12.522 676 733 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 15.38 15.56 15.48 15.25 15.59 11.639 12.208 12.857 13.415 12.763 749 573 548 517 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 797 802 809 764 2.4 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả tiếp cận (TCA) 2.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập lực phục vụ (PV) Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 18.64 18.54 18.55 18.98 18.61 18.60 14.185 14.911 15.241 14.610 15.806 14.832 638 621 478 447 457 566 Cronbach's Alpha if Item Deleted 721 728 761 774 765 739 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation TCA1 15.01 13.276 699 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 TCA2 15.05 12.698 681 861 TCA3 15.11 13.725 722 853 TCA4 15.02 12.323 676 865 TCA5 15.11 12.578 810 830 2.5 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập phương tiện hữu hình (HH) PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 3.1 Phân tích khám phá cho biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 868 Sampling Adequacy Approx Chi5258.960 Square Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig 0.000 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 2.6 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.72 11.60 11.60 11.62 4.855 5.068 5.988 5.670 680 663 544 524 Cronbach's Alpha if Item Deleted 697 706 767 777 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến phụ thuộc hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 11.47 11.42 11.52 11.36 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 5.856 6.623 5.959 6.193 607 448 547 585 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 744 692 672 Rotated Component Matrixa Component TC3 HH2 892 870 PV1 839 HH1 818 PV6 811 DU6 865 DU1 807 DU2 598 DU5 578 DU3 576 DU4 HH4 858 TC5 807 TC1 795 TC2 626 TCA3 883 TCA2 810 TCA5 777 HH3 820 PV2 753 TC4 744 TCA4 773 TCA1 766 PV4 737 PV5 637 PV3 625 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.405 Total % of Variance Cumulative % 9.496 36.523 36.523 9.496 36.523 3.051 11.734 48.257 3.051 11.734 48.257 3.106 11.945 28.889 1.908 7.337 55.593 1.908 7.337 55.593 3.003 11.551 40.439 1.653 6.358 61.951 1.653 6.358 61.951 2.707 10.410 50.849 1.149 4.419 66.370 1.149 4.419 66.370 2.372 9.122 59.971 1.067 4.104 70.474 1.067 4.104 70.474 1.913 7.358 67.329 1.005 3.866 74.340 1.005 3.866 74.340 1.823 7.011 74.340 830 3.193 77.533 689 2.652 80.185 10 653 2.513 82.698 11 633 2.435 85.133 12 567 2.182 87.315 13 520 1.999 89.314 14 492 1.893 91.207 15 426 1.637 92.844 16 302 1.161 94.005 17 279 1.075 95.079 18 271 1.041 96.120 19 200 769 96.889 20 184 709 97.598 21 147 566 98.164 22 138 530 98.695 23 126 485 99.180 24 106 408 99.588 25 094 363 99.951 26 013 049 36.523 16.944 Rotated Component Matrixa Component 16.944 TC3 HH2 PV1 HH1 PV6 TCA5 TCA3 TCA1 TCA2 TCA4 HH4 TC5 TC1 TC2 DU6 DU1 DU2 DU5 DU3 TC4 HH3 PV2 PV4 PV3 901 881 836 816 810 847 769 757 746 723 883 854 769 514 870 844 600 558 548 743 667 576 732 656 100.000 PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần 2: Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 863 5143.402 df 300 Sig 0.000 a Rotation converged in iterations .607 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN SAU KHI KIỂM ĐỊNH EFA Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.212 36.849 36.849 9.212 36.849 36.849 4.415 17.660 17.660 2.997 11.990 48.839 2.997 11.990 48.839 3.348 13.391 31.051 1.904 7.618 56.457 1.904 7.618 56.457 3.222 12.888 43.939 1.638 6.552 63.009 1.638 6.552 63.009 2.868 11.473 55.412 1.144 4.575 67.584 1.144 4.575 67.584 2.232 8.928 64.340 1.067 4.267 71.850 1.067 4.267 71.850 1.878 7.510 71.850 977 3.909 75.759 825 3.298 79.057 654 2.617 81.674 10 642 2.567 84.241 11 591 2.365 86.605 12 522 2.087 88.692 13 495 1.981 90.673 14 438 1.753 92.426 15 308 1.234 93.660 16 293 1.173 94.833 17 278 1.114 95.947 18 200 800 96.747 19 186 745 97.493 20 147 589 98.081 21 138 552 98.633 22 126 506 99.139 23 108 433 99.571 24 094 377 99.949 25 013 051 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.1 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 4.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả tiếp cận (TCA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 4.3 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 4.4 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 4.5 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập tin cậy phục vụ (TC_PV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 4.6 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập thái độ phục vụ (PV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 628 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 222.559 37.093 31.441 248 127 254.000 254 F Sig .000b 292.587 a Dependent Variable: HL b Predictors: Model Summaryb Change Statistics Mode l R 936a R Squar e Adjust ed R Squar e Std Error of the Estimate 876 873 35605747 R Square Chang e F Change df1 df2 Sig F Change 876 292.58 248 000 DurbinWatson 1.926 a Predictors: b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 HH -1.507E16 558 022 558 24.985 TCA 172 022 172 7.710 TC 581 022 581 26.014 (Constant) Std Error Standardized Coefficients 022 DU 160 022 160 7.145 000 1.000 1.000 TC_PV 370 022 370 16.570 000 1.000 1.000 PV 186 022 186 8.337 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL