BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG C T -N Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đ Nẵ - Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN HỮU DŨNG P ả b ệ TS Đặ Tù P ả b ệ PGS.TS N L m ễ N ọ Vũ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 04 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, với phát triển khoa học công nghệ, chi phí chuyển đổi giảm, giữ lòng trung thành khách hàng trở nên khó khăn Hơn nữa, tạo nên khác biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điều không đơn giản hầu hết sản phẩm, dịch vụ bị ràng buộc quy định pháp luật chịu điều tiết đặc thù ngành Chính điều đó, với nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng sử dụng công nghệ làm công cụ để đạt mục tiêu Và ngân hàng điện tử xu hướng phát triển NHTM Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng không nằm xu hướng Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực vốn có thân dịch vụ ngân hàng Vì vậy, chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phân tích thực trạng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Trên sở đó, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nội dung nào? Tiêu chí đánh giá hoạt động gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm 2013 – 2015 nào? Mang lại kết tồn nào? - Chi nhánh cần làm để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng làm sở để đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: Trên sở thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, đưa nhận xét hoạt động này, từ đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh  Về không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng  Về thời gian: Đề tài lấy số liệu nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2013 – 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp so sánh, phương pháp điều tra thống kê mô tả Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài đưa tảng lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Chỉ hướng điều chỉnh thích hợp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực đề tài mình, tham khảo số tài liệu có liên quan sau: - Lương Thị Tươi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk, tiến hành đánh giá hoạt động thông qua tiêu, nêu biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai, từ đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động thời gian tới Tuy nhiên, giải pháp đề tài đưa chưa thể phân cấp rõ ràng, số giải pháp nêu cần phải kiến nghị Hội sở để thực cấp độ chi nhánh không thay đổi - Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài trình bày hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh quy mô, mạng lưới, chất lượng dịch vụ thẻ, thực trạng kiểm soát rủi ro thu nhập hoạt động kinh doanh thẻ, từ tìm điểm hạn chế đưa giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng - Ths Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng Bài viết trình bày tất yếu dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề phát sinh trình phát triển ngân hàng điện tử mà NHTM cần đặc biệt quan tâm vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro…, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng để từ dịch vụ sớm ứng dụng, chấp nhận trở thành phương tiện thân thuộc với tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ ngân hàng - TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí Ngân hàng Bài viết trình bày thực trạng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay, so sánh với nước khác giới, từ đưa giải pháp mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng NHNN nói chung NHTM nói riêng liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin - Mai Thị Như Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định, biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng triển khai, nêu kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, so sánh dịch vụ mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định với ngân hàng khác địa bàn - Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài nêu đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Vietcombank, thực đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thông qua so sánh mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank với ngân hàng khác, đồng thời tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Trong phần giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, đề tài có đề cập đến dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, nhiên đề tài không đánh giá thực trạng dịch vụ này, mà trình bày thực trạng hoạt động toán qua thẻ, Internet Banking dịch vụ ngân hàng liên kết Trên sở tham khảo nghiên cứu trước hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa tảng kế thừa phát triển sở lý luận hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử NHTM, luận văn trình bày thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh kết đạt Bên cạnh đó, luận văn tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử để nắm bắt nhu cầu hài lòng khách hàng, từ rút thành công tồn nguyên nhân tồn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đây sở để luận văn đưa giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian đến CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch hệ thống ATM, POS b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking SMS Banking) d Dịch vụ ngân hàng nhà e Dịch vụ ngân hàng mạng Internet f Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Ủy ban Basel giám sát ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử xem kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với giá trị khác thông qua kênh điện tử 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử b Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử c Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử d Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Hàng năm, vào tình hình thị trường số liệu thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử năm trước, Hội sở NHTM giao tiêu cho chi nhánh thực năm sau Trên sở đó, Ban giám đốc chi nhánh tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho phòng ban liên quan Thực tế, có nhiều nhân tố cấu thành kế hoạch kinh doanh ngân hàng, đề cập số nhân tố đóng vai trò quan trọng việc tăng cường hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: Chính sách sản phẩm, dịch vụ; sách phí; sách khách hàng; sách phát triển mạng lưới, kênh phân phối; sách quảng bá; sách đào tạo đội ngũ nhân viên b Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Sau xây dựng kế hoạch kinh doanh, phận có liên quan tiến hành tổ chức, thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Trước tiên, nhân viên ngân hàng lựa chọn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng, từ tư vấn cho khách hàng dịch vụ phù hợp với nhu cầu địa bàn hoạt động Sau khách hàng đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, nhân viên ngân hàng tiến hành đăng ký khách hàng phần mềm dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Để tạo niềm tin thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngân hàng áp dụng sách chăm sóc khách hàng đối tượng c Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Định kỳ, hàng quý hàng năm, tùy vào cấu tổ chức ngân hàng có phận kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, Ban kiểm soát Hội sở Ban kiểm tra nghiệp vụ chi nhánh nhằm phát kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn hiệu 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG QUA NĂM (2013 – 2015) 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Dịch vụ cung ứng qua thẻ b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking - SMS Banking c Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) d Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Centre) 11 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank Phòng Ngân hàng điện tử thuộc Khối Công nghệ thông tin Eximbank ban hành có văn hướng dẫn chiến lược marketing, đối tượng khách hàng tiếp cận, cách tác nghiệp để chi nhánh thực Căn vào tình hình thị trường kết kinh doanh năm trước, Eximbank giao tiêu cho chi nhánh lợi nhuận phải đạt năm Sau nhận tiêu mà Hội sở giao phó, Ban giám đốc chi nhánh tiến hành họp, triển khai giao nhiệm vụ cho phòng ban nhân viên Trong thời gian qua, Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng tiến hành triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp đa dạng tiện ích để thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Bên cạnh tuân thủ biểu phí Hội sở ban hành, Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng áp dụng sách phí mềm cách giảm giá phí cho đối tượng khách hàng VIP Mạng lưới kênh phân phối chi nhánh quan tâm Hầu hết chương trình quảng bá sản phẩm thiết kế từ Hội sở triển khai đồng toàn hệ thống Chi nhánh triển khai lớp đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá nhân viên thông qua tiêu chí KPI b Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  Phân công nhiệm vụ Việc tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân 12 hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng giao cho Phòng dịch vụ khách hàng Cụ thể nhiệm vụ sau: - Trách nhiệm giao dịch viên:  Tiếp thị tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp hồ sơ đăng ký khách hàng có nhu cầu  Đăng ký cho khách hàng hệ thống, thông báo tên đăng nhập mật khẩu, tiến hành kích hoạt dịch vụ cho khách hàng  Giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng  Lưu trữ hồ sơ - Trách nhiệm kiểm soát viên:  Kiểm tra lại tính đầy đủ quy trình giấy tờ  Phê duyệt đăng ký khách hàng hệ thống  Quy trình thực Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ Bước 2: Tạo khách hàng Core Banking Bước 3: Duyệt tạo khách hàng Core Banking Bước 4: Bàn giao Tên đăng nhập Mật đăng nhập cho khách hàng Bước 5: Bàn giao Token cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử coi dịch vụ thông thường ngân hàng, ngân hàng giao toàn quyền cho Phòng dịch vụ khách hàng c Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh khác chịu kiểm soát bốn hình thức: - Kiểm soát nội thuộc Ban điều hành túc trực chi nhánh để kiểm soát hoạt động thường nhật 13 - Kiểm toán nội thuộc Hội đồng quản trị đến trực tiếp chi nhánh để kiểm tra lần năm kéo dài tháng - Cán thuộc Hội sở đóng giả khách hàng gọi điện đến chi nhánh - Cán thuộc Hội sở đóng giả khách hàng đến giao dịch trực tiếp chi nhánh 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  Tình hình chung quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng qua thẻ  Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking Internet Banking Qua phân tích bảng số liệu, thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng tăng qua năm, khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, gia tăng thể tất dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nhờ vào việc chi nhánh liên tục tăng tiện ích, có chương trình chăm sóc khách hàng bật, hợp tác với trường liên kết với doanh nghiệp để trả lương qua thẻ b Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank với ngân hàng khác địa bàn (về danh mục dịch vụ, mức độ tiện ích, biểu phí hạn mức dịch vụ) Từ so sánh đó, thấy Eximbank cung cấp hầu hết dịch vụ ngân hàng điện tử bản, đa dạng loại tiện ích, biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử có cạnh tranh (trừ phí chuyển khoản), 14 khách hàng có lựa chọn hạn mức giao dịch  Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng Kết khảo sát: - Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng chủ yếu nam, tập trung vào khách hàng có độ tuổi từ 25 - 45, cán bộ, nhân viên, có trình độ chuyên môn cao (chủ yếu đại học) - Trong số dịch vụ ngân hàng cung cấp, dịch vụ sử dụng nhiều dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch hệ thống ATM POS (91%), dịch vụ SMS Banking (84%) - Khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua tư vấn nhân viên ngân hàng, sau nhờ vào giới thiệu người thân, bạn bè đồng nghiệp - Tiện ích khách hàng sử dụng nhiều kiểm tra số dư (89%), tiếp đến rút tiền mặt (70%) thực hoạt động toán hóa đơn, nhận lương chuyển khoản - Lý chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tính thuận tiện nhanh chóng hình thức (89%) - Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là người lớn tuổi, quen với giao dịch truyền thống Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh c Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng, phận quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử riêng Mọi vấn đề phát sinh phận liên quan, từ chi nhánh đến Hội sở giải lặp tức Vì vậy, bảng thống kê tình hình rủi ro xảy liên 15 quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ổn định, số rủi ro phát sinh: - Lỗi gián đoạn hệ thống tiếp diễn khách hàng đồng loại đến giao dịch ATM, đặc biệt vào thời điểm trả lương ngày lễ Tết - Lỗi, sai sót nắm bắt thông tin, thực trì giao dịch d Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh tăng qua năm với tốc độ tăng dần, nhiên, thu nhập từ hoạt động chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 1% so với tổng thu nhập ngân hàng Trong cấu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, thu nhập từ dịch vụ cung ứng qua thẻ chiếm tỷ trọng chủ yếu (trên 50%) 2.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Nhân tố bên - Nguồn lực tài Eximbank nói chung có nguồn lực tài tốt, đáp ứng hoạt động kinh doanh - Công nghệ ngân hàng Hệ thống Core Banking mà chi nhánh sử dụng hệ thống Core Banking Hyndai (Hàn Quốc), sử dụng từ năm 2003 Tuy nhiên, thực tế, nay, Eximbank ký kết hợp tác với Infosys công ty TNHH Tích hợp hệ thống CMC Sài Gòn triển khai công nghệ Core Baking Finacle Sau dự án hoàn thành, dự kiến vào năm 2016, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đẩy mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ 16 - Đội ngũ nhân viên Số lượng nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc Phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh có 18 nhân viên, đa số cán trẻ, động, trang bị tốt kiến thức nghiệp vụ khả tiếp cận công nghệ thông tin tốt, đáp ứng yêu cầu công việc - Mạng lưới kênh phân phối Hiện nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng, chi nhánh có 11 ATM chủ yếu tập trung quận Hải Châu quận Thanh Khê, có ATM đặt quận Sơn Trà 50 POS đặt khắp nơi, tạo thuận tiện để khách hàng sử dụng dịch vụ b Nhân tố bên - Môi trường pháp lý Cho đến nay, quan chức nhà nước ban hành hàng loạt văn để quản lý hướng dẫn thực hoạt động có liên quan - Môi trường kinh tế Kết thúc năm 2015, tổng sản phẩm xã hội địa bàn thành phố đạt mức cao năm qua Thành phố thực nhiều sách khuyến khích đầu tư; hoàn thiện ban hành đề án “Xây dựng vườn ươm doanh nghiệp Đà Nẵng” Trên sở đó, nhu cầu toán người dân doanh nghiệp ngày tăng, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử - Môi trường văn hóa - xã hội Số người dùng Internet Việt Nam số người có tài khoản ngân hàng ngày cao Bản thân địa bàn thành phố Đà Nẵng, NHNN chi nhánh Đà Nẵng tổ chức Hội nghị toán qua POS vai trò đơn vị chấp nhận thẻ, từ góp phần nâng tỷ 17 trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán ngày cao xã hội Những điều góp phần thay đổi dần nhận thức người dân việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, làm sở để ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Môi trường công nghệ Trong năm gần đây, môi trường công nghệ nước ta có cải thiện đáng kể Hơn nữa, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông” vào năm 2010 Những hoạt động giúp người dẫn dễ dàng tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu khác Nhờ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển - Nhu cầu sử dụng khách hàng Thực tế nay, thành phố Đà Nẵng, người dân giao dịch với ngân hàng nhiều Nhiều kênh mua bán hàng hóa xuất hiện, nhu cầu giao dịch toán người dân tăng lên Tuy nhiên, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng phải có chương trình giới thiệu dịch vụ, giới thiệu tư vấn khách hàng đến giao dịch - Trình độ khách hàng Có thể nói thành phố Đà Nẵng thành phố trẻ, người dân, đặc biệt đối tượng trẻ dễ dàng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh chóng nắm bắt cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu nhập khách hàng Hiện nay, mức sống người dân địa bàn Thành phố Đà Nẵng cải thiện so với năm trước Cùng với phát triển thương mại, nhu cầu toán nhanh chóng, an toàn ngày thiết thực Điều thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 18 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết đạt đƣợc - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục tăng - Hệ thống Corebanking góp phần định vào việc xử lý xuyên suốt, tức thời giao dịch nghiệp vụ khách hàng - Ngân hàng kết nối liên thông hệ thống ATM, POS với ngân hàng liên minh thẻ lớn Việt Nam (Smartlink, Banknet, VNBC), mở rộng hệ thống toán POS - Ngân hàng ngày đưa sản phẩm thẻ mới, phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng qua năm - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có khác biệt - Chưa có phận chuyên môn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Tại chi nhánh quản lý mặt doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử - Mạng lưới ATM chưa rộng khắp thành phố mà tập trung vào hai quận trung tâm quận Hải Châu quận Thanh Khê - Vẫn xảy lỗi gián đoạn hệ thống - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thấp chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập chi nhánh - Việc quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu tối ưu 19 b Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan  Chưa có phận quản lý riêng dịch vụ ngân hàng điện tử  Hội sở không phân quyền để chi nhánh kiểm soát kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  Chi nhánh chưa có phân bổ vị trí ATM hợp lý  Hệ thống Core Banking đường truyền chưa đáp ứng nhu cầu  Nhân viên bị động chưa làm chủ công nghệ, chưa thực nắm hết lợi ích rủi ro dịch vụ - Nguyên nhân khách quan  Hành lang pháp lý lĩnh vực toán điện tử chưa hoàn thiện  Quy mô chất lượng thương mại điện tử chưa cao  Sự thiếu tin tưởng người tiêu dùng  Sự hiểu biết không đầy đủ đơn vị chấp nhận thẻ  Khách hàng nữ khách hàng lớn tuổi thường gặp khó khăn việc tiếp cận công nghệ KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày tổng quan hoạt động Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng, sau tập trung phân tích mục tiêu, nội dung tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua giai đoạn 2013 – 2015 Ở cuối chương phần đánh giá kết đạt được, tồn nguyên nhân làm sở để đưa giải pháp Chương để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Nhận định môi trƣờng kinh doanh a Cơ hội b Thách thức 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới Định hướng phát triển giai đoạn 2015 – 2020 Eximbank phấn đấu nằm Top ngân hàng TMCP (không bao gồm ngân hàng TMCP có vốn nhà nước) Eximbank thực mục tiêu phát triển đa dạng gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ cấu tổng thu nhập với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiên tiến 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Thành lập phận ngân hàng điện tử Hiện tại, chi nhánh phận ngân hàng điện tử riêng, vậy, chi nhánh cần bố trí nhân viên chuyên môn chịu trách nhiệm mảng ngân hàng điện tử Đây nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu công nghệ, giàu kinh nghiệm thực tiễn 21 nhanh nhẹn để hỗ trợ giao dịch viên việc tư vấn khách hàng, đồng thời giải nhanh chóng vấn đề phát sinh liên quan Bên cạnh đợt đào tạo Hội sở tổ chức, chi nhánh nên tổ chức lớp tự đào tạo để cập nhật kiến thức công nghệ ngân hàng kiểm tra kỹ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đảm bảo theo kịp phát triển công nghệ đại 3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị - Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng: quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện thông tin đại chúng - Đối với khách hàng giao dịch với ngân hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhân viên giao dịch nên tích cực tư vấn giới thiệu dịch vụ, tiện ích phù hợp với khách hàng Từ đó, khách hàng hiểu biết bắt đầu tìm hiểu để tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ viễn thông để nhắn tin đến thuê bao giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích mắt - Chi nhánh cần giải thích cho đơn vị kinh doanh thị trường (đơn vị chấp nhận toán thẻ) thấy lợi ích kênh toán (giảm thiểu rủi ro tiền giả, giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt, tiết kiệm thời gian giao dịch…) Đồng thời, có sách hỗ trợ, ưu đãi phí để đơn vị kinh doanh lực lượng đầu phong trào toán thẻ - Thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi; in ấn tờ rơi, handbook để quầy giao dịch để giới thiệu hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm mà họ hưởng cam kết ngân hàng - Tham gia hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh 22 3.2.3 Tăng cƣờng công tác kiểm soát - Quy trách nhiệm cán kiểm soát, đồng thời có chế độ thưởng phạt để nâng cao trách nhiệm cá nhân phòng ban có liên quan việc phát hiện, ngăn ngừa giải sai sót trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử - Thiết lập quy trình giám sát hoạt động liên kết, hợp tác với đối tác bên nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Chi nhánh nên lắp đặt thêm ATM quận Ngũ Hành Sơn, quận Liên Chiểu quận Cẩm Lệ để đảm bảo tiện lợi dễ dàng tiếp cận dịch vụ khách hàng Vì Eximbank tham gia vào ba liên minh thẻ Smartlink, Banknet VNBC, khách hàng thực giao dịch ATM ngân hàng liên minh Tuy nhiên, để khách hàng không băn khoăn mức phí cao thực ATM hệ thống, đồng thời Eximbank tiết kiệm chi phí lắp đặt thêm ATM, Hội sở thực chương trình ưu đãi cho khách hàng giao dịch ATM hệ thống, từ chi nhánh tận dụng ATM ngân hàng khác 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Hàng năm, chi nhánh nên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua email, đồng thời tiến hành khảo sát giấy trực tiếp điểm giao dịch Khách hàng điền thông tin vào phiếu khảo sát lúc chờ thủ tục giao dịch hoàn tất Yêu cầu đặt nội dung khảo sát phải có đầy đủ thông tin tất mảng hoạt động ngân hàng, có mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, chi nhánh có thêm sở để đưa giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng 23 3.2.6 Nâng cao khả nhận thức khách hàng Ngân hàng nên bố trí máy vi tính trụ sở để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, từ giúp khách hàng tiếp cận gần với dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nhân viên giao dịch cần lưu ý khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thực giao dịch an toàn bảo mật 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ quan chức 3.3.2 Đối với Eximbank - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử - Hiện đại hóa công nghệ thông tin - Nâng cấp sở hạ tầng - Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng - Phân quyền quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử - Chính sách đãi ngộ đội ngũ nhân viên KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hướng ngân hàng thời gian tới, tồn nguyên nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua phân tích chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời đưa kiến nghị Eximbank cấp quyền để hoạt động chi nhánh đạt kết tốt Giải pháp đề xuất bản, ngân hàng cần dựa vào tình hình thực tế ngân hàng địa bàn hoạt động để đưa chiến lược cụ thể 24 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử hoạt động không biên giới, cho phép thực lúc nào, đâu với nhiều cách thức khác Vì vậy, ngân hàng điện tử mang lại chức lợi ích nhiều hẳn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Mục tiêu nghiên cứu tổng hợp lý luận, phân tích thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Khi giải pháp triển khai cách đồng bộ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên, đại hóa công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, từ giúp Eximbank ngày phát triển lớn mạnh bền vững [...]... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Nhận định môi trƣờng kinh doanh a Cơ hội b Thách thức 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh... chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử b Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử c Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử d Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Nhân tố bên... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Eximbank – Chi nhánh Đà... Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  Tình hình chung về quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử  Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng qua thẻ  Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking và Internet Banking Qua phân tích các bảng số liệu, có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh... động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 18 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục tăng - Hệ thống Corebanking đã góp phần quyết định vào việc xử lý xuyên suốt, tức thời các giao dịch nghiệp vụ của khách hàng - Ngân. .. Bước 5: Bàn giao Token cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là một dịch vụ thông thường của ngân hàng, do vậy tại ngân hàng giao toàn quyền cho Phòng dịch vụ khách hàng c Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các hoạt động kinh doanh khác chịu sự kiểm soát dưới bốn hình thức:... trong Top 5 ngân hàng TMCP (không bao gồm các ngân hàng TMCP có vốn của nhà nước) Eximbank thực hiện mục tiêu phát triển đa dạng và gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong cơ cấu tổng thu nhập với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiên tiến 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH... trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank do Phòng Ngân hàng điện tử thuộc Khối Công nghệ thông tin của Eximbank ban hành và có văn bản hướng dẫn về chi n lược marketing, đối tượng khách hàng tiếp cận, cách tác nghiệp để các chi nhánh thực hiện Căn cứ... (2013 – 2015) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM (2013 – 2015) 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng a Dịch vụ cung ứng qua thẻ b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking - SMS Banking c Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet... thống ATM, POS với các ngân hàng trong liên minh thẻ lớn tại Việt Nam (Smartlink, Banknet, VNBC), mở rộng hệ thống thanh toán POS - Ngân hàng ngày càng đưa ra những sản phẩm thẻ mới, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng qua các năm - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng