ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẢO NGUYỄN THỊ HẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS BÙI NỮ HOÀNG ANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên” hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi Tôi nhận đƣợc nhiều hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cá giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc ghi lời cảm ơn Các nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành giúp đỡ thông tin, tài liệu trình bày luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tôi xin bày tỏ cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Đào tạo thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015 Tác giả Luận văn học Thái Nguyên tạo điều kiện, giúp đỡ hoàn thành chƣơng trình học tập nghiên cứu Có đƣợc kết này, vô biết ơn bày tỏ lòng kính trọng sâu sắc TS Bùi Nữ Hoàng Anh, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn bảo Nguyễn Thị Hảo trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phòng Giám định Bảo hiểm y tế - BHXH tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa Khoa TW Thái Nguyên, Bệnh viện A, Bệnh viện đa khoa tƣ nhân Trung Tâm, Bệnh viện An Phú Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Bảo hiểm xã hội tỉnh Thái Nguyên hƣớng dẫn giải đáp vấn đề thuộc chuyên môn để có điều kiện thu thập thông tin, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Hảo Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii iv MỤC LỤC 2.3 Nội dung nghiên cứu 48 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii 2.4.1 Phƣơng pháp chọn địa điểm nghiên cứu 49 2.4.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 51 2.4.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 53 2.4.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin 53 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu tiêu chí đánh giá 55 MỞ ĐẦU Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM Tính cấp thiết đề tài CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI Mục tiêu nghiên cứu THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 57 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Giới thiệu chung thành phố Thái Nguyên 57 Ý nghĩa khoa học luận văn 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia Kết cấu luận văn bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên 60 Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 3.2.1 Các sở khám chữa bệnh ký hợp đồng KCB BHYT địa bàn DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BHYT thành phố Thái Nguyên 60 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT 1.2 Cơ sở lý luận địa bàn nghiên cứu 61 1.2.1 Khái quát BHYT 3.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT 27 tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên 87 1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT 31 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 87 1.3 Một số học kinh nghiệm 31 3.3.2 Phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 88 1.3.1 Kinh nghiệm giới 31 3.3.3 Thủ tục hành khám chữa bệnh BHYT 88 1.3.2 Kinh nghiệm nƣớc 43 3.3.4 Trình độ chuyên môn thái độ cán y tế 89 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho 3.3.5 Thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT 89 ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên 46 3.4 Đánh giá chung 90 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 48 cho ngƣời tham gia BHYT 90 2.2 Giả thuyết nghiên cứu 48 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v vi 3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ngƣời tham gia BHYT 91 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BHYT TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 94 4.1 Căn đề xuất giải pháp 94 4.1.1 Định hƣớng Nhà nƣớc cho vấn đề BHYT 94 4.1.2 Mục tiêu phát triển BHYT tỉnh Thái Nguyên 96 4.1.3 Kết nghiên cứu đề tài 99 4.2 Một số giải pháp đề xuất 99 4.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật - Giảm tải bệnh viện 99 4.2.2 Nhóm giải pháp bảo vệ quyền lợi bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 100 4.2.3 Nhóm giải pháp cải cách thủ tục hành 101 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán y tế 102 STT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe DRG Diagnosio Related Grounp DV Dịch vụ HSSV Học sinh sinh viên KCB Khám chữa bệnh 10 NSNN Ngân sách nhà nƣớc 11 TP Thành phố 12 UBND Ủy ban nhân dân 4.2.5 Nhóm giải pháp tăng cƣờng đổi công tác tuyên truyền sách BHYT 103 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ BHXH Việt Nam 104 4.3.2 Đối với ngành y tế 105 4.3.3 Đối với tỉnh Thái Nguyên 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU Bảng 1.1 Mã đối tƣợng tham gia BHYT 12 Bảng 1.2 Sáu nhóm đối tƣợng tham gia BHYT 13 Bảng 1.3 Mức đóng trách nhiệm đóng đối tƣợng tham gia BHYT 14 Bảng 1.4 Tỷ lệ dân số tham gia BHYT 47 Bảng 2.1 Một số thông tin mẫu điều tra 52 Bảng 3.1 Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân sở vật chất kỹ thuật bệnh viện 62 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân phải nằm ghép 64 Bảng 3.3 Thực trạng đội ngũ cán y tế sở y tế đƣợc điều tra 66 Bảng 3.4 Thực trạng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT sở y tế đƣợc điều tra (Quý III/2014) 67 Bảng 3.5 Ý kiến thủ tục hành khám chữa bệnh 78 Bảng 3.6 Trình độ chuyên môn cán y tế sở y tế đƣợc điều tra 81 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng bệnh nhân 83 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ cán y tế 83 Bảng 3.9 Khả tiếp cận thông tin BHYT ngƣời dân 87 Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày nâng cao Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày phát triển, ngành y tế có bƣớc chuyển biến lớn, sát với phát triển khoa học kỹ thuật, phƣơng tiện khám chữa bệnh ngày đại mà chi phí KCB ngày tăng cao Chính vậy, ốm đau có đủ khả để trang trải khoản chi phí KCB, đặc biệt ngƣời nghèo Lúc đó, ngƣời bệnh cần có sẻ chia BHYT tổ chức chia sẻ gánh nặng bệnh nhân, thực đƣợc việc huy động đóng góp số đông ngƣời để bù đắp cho số ngƣời ốm đau, giúp gia đình, doanh nghiệp xã hội tháo gỡ khó khăn Vì vậy, Đảng Nhà nƣớc ta xác định BHYT sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng cần phải đƣợc triển khai Chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT vấn đề đƣợc xã hội dành quan tâm bàn luận khác nhiều Nhận xét chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT Nhà nƣớc (không đề cập tới BHYT tƣ nhân), phần lớn ngƣời tham gia BHYT cho chất lƣợng khám chữa bệnh chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu Chính vậy, có phận không nhỏ ngƣời dân có tham gia đóng tiền BHYT nhƣng tìm đến hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin họ đƣợc phục vụ tốt Theo Đề án thực lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012-2015 2020 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, mục tiêu đến năm 2020 có 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế Theo Báo cáo Bộ Y tế kết triển khai Đề án thực lộ trình tiến tới BHYT toàn dân đến hết năm 2014 đạt tỷ lệ bao phủ 71,6% dân số, vƣợt mục tiêu đề đến năm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2015 Tuy nhiên, phân tích số liệu thống kê cho thấy, tỷ lệ ngƣời tham gia BHYT cao phần lớn thuộc nhóm phải tham gia BHYT bắt Để góp phần làm rõ sở khoa học thực trạng, từ gợi ý số buộc (nghĩa đƣơng nhiên phải tham gia theo quy định Nhà nƣớc), tỷ lệ sách cho vấn đề này, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao tham gia BHYT thuộc nhóm ngƣời lao động doanh nghiệp tƣ nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế nhóm đối tƣợng tham gia tự nguyện mức thấp (chỉ có khoảng 40% thành phố Thái Nguyên” số họ tham gia BHYT) Mục tiêu nghiên cứu Có nhiều nguyên nhân đƣợc dùng để giải thích cho tƣợng này, 2.1 Mục tiêu chung song, nguyên nhân quan trọng chất lƣợng khám chữa bệnh Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ngƣời tham gia BHYT chƣa cao Trƣớc thực tế đó, để sớm đạt đƣợc mục khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên, tỉnh tiêu BHYT toàn dân, toàn ngành Y tế xác định, nâng cao chất lƣợng khám, Thái Nguyên chữa bệnh, chất lƣợng chăm sóc phục vụ ngƣời bệnh 2.2 Mục tiêu cụ thể hoạt động cụ thể quan trọng Từ năm 2009, Bộ Y tế lấy chủ đề hành động nhân Ngày Bảo hiểm y tế Việt Nam (01/7 hàng năm) "Bảo hiểm y tế - Chất lƣợng hài lòng ngƣời bệnh" với mục tiêu tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, nhân viên ngành y tế ngƣời làm công tác BHYT nhằm nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh, góp phần củng cố, xây dựng niềm tin nhân dân ngành y tế Thái Nguyên - tỉnh trung du miền núi phía Bắc Việt Nam Mặc dù có điều kiện tự nhiên mang tính đặc thù riêng địa phƣơng, song + Góp phần hệ thống hóa sở khoa học nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT + Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên + Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham vấn đề xã hội nói chung, vấn đề chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT địa bàn nghiên cứu gia BHYT nói riêng trƣờng hợp ngoại lệ so với tình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu trạng chung nƣớc Điều có nghĩa là, ngƣời tham gia BHYT 3.1 Đối tượng nghiên cứu Thái Nguyên chƣa thực hài lòng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ đƣợc thụ hƣởng Đến nay, có số nghiên cứu xoay quanh vấn đề này, song kết tổng quan tài liệu cho thấy, nghiên cứu riêng Thái Nguyên đặc Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT đối tƣợng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian biệt nghiên cứu với phƣơng pháp nghiên cứu đảm bảo tính Đề tài đƣợc nghiên cứu khoa học kết luận chƣa nhiều Các ý kiến khác vấn đề + Cơ quan BHXH tỉnh Thái Nguyên; tồn + Một số sở KCB địa bàn Thành Phố Thái Nguyên 3.2.2 Phạm vi thời gian Thông tin sử dụng để nghiên cứu đƣợc thu thập giai đoạn 2012 - 2014 Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BHYT Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015 - 2020 3.2.3 Phạm vi nội dung + Chỉ nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực BHYT Nhà nƣớc, 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh, vào tiêu thức phân không đề cập đến BHYT tƣ nhân loại khác nhau, dịch vụ đƣợc coi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thuộc Ý nghĩa khoa học luận văn loại dịch vụ túy Nghiên cứu tập trung vào vấn đề nâng cao chất lƣợng Nghiên cứu đề cập đến vấn đề đƣợc Quốc hội, Chính dịch vụ KCB với phạm vi đối tƣợng nghiên cứu ngƣời tham gia bảo phủ, nhiều tổ chức cá nhân xã hội quan tâm Tác giả sử dụng BHYT, vậy, tài liệu chất lƣợng dịch vụ BHYT đƣợc lựa sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn giới nhƣ chọn tham khảo, nghiên cứu làm sở khoa học cho đề tài nƣớc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học (có kết hợp hài hòa Chất lƣợng dịch vụ đƣợc bắt đầu quan tâm nghiên cứu sâu vào phƣơng pháp định tính định lƣợng, phƣơng pháp truyền thống năm 1980 kỷ XX nhƣ xu hƣớng toàn giới, với phƣơng pháp đại) để luận giải thực trạng đề xuất số giải pháp nhà tiếp thị nhận có sản phẩm chất lƣợng bảo đảm để quan trọng, phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham trì lợi cạnh tranh (Wal et al., 2002) Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ gia BHYT thành phố Thái Nguyên, góp phần đảm bảo an sinh xã hội, cải đƣợc thực từ nhiều năm mang lại phát triển lý thuyết thực thiện chất lƣợng sống nhân dân thông qua hoạt động KCB, giúp tiễn, đặc biệt việc phát triển kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ ngƣời dân yên tâm, tin tƣởng vào chế độ sách BHYT, góp phần nhiều nƣớc khác giới thực thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân vào năm 2015 Kết cấu luận văn Thực tế cho thấy chất lƣợng cảm nhận sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng kinh doanh toàn cầu Đó lý Ngoài phần Mở đầu Kết luận, luận văn gồm chƣơng: khiến cho thời đại từ năm cuối kỷ XX đƣợc gọi “thời đại Chương 1: Cơ sở khoa học nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho chất lƣợng” (Peeler, 1996) Berry (1998, trang 423) gọi chất lƣợng dịch người tham gia BHYT vụ vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Clow (1993) cho chất Chương 2: Phương pháp nghiên cứu lƣợng dịch vụ yếu tố sống tổ chức Chất lƣợng dịch vụ trở Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia thành công cụ hữu hiệu tạo nên khác biệt tầm quan trọng BHYT thành phố Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT trình chào bán sản phẩm dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen Vance (2001), chất lƣợng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Đặc biệt, ngƣời tiêu dùng mong muốn chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc cải thiện đƣợc hoàn thiện giá suất) chất lƣợng chức (hay quy trình) Trong mô hình này, chất nhƣ yếu tố chi phí khác thay đổi liên tục (Boyer Hult, 2005) lƣợng kỹ thuật đƣợc vào ý kiến nhận xét, phát biểu khách Về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa hàng, nhƣ bữa ăn nhà hàng hay giải pháp doanh nghiệp ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đƣa định nghĩa chất lƣợng nhƣ cung cấp tƣ vấn Chất lƣợng chức đƣợc đề cập kết cuối sau: “Chất lƣợng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ quy trình cung cấp dịch vụ đƣợc chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có lý dễ bị ảnh hƣởng nhà cung cấp dịch vụ, thái độ nhân viên liên quan” Nhƣ vậy, từ định nghĩa ta thấy sản phẩm phục vụ Nhƣ vậy, chất lƣợng kỹ thuật đƣợc dễ dàng đánh giá lý không đƣợc khách hàng chấp nhận bị coi chất lƣợng kém, khách quan nhƣng chất lƣợng chức khó khăn Cảm nhận cho dù trình độ công nghệ chế tạo sản phẩm đại Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khách hàng kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, định nghĩa phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc nhà nghiên cứu khách hàng mong đợi, kinh nghiệm họ ảnh hƣởng đề cập nghiên cứu là: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ từ hình tƣợng doanh nghiệp (Caruana, 2000) Nền tảng khái niệm mức khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử thang đo SERVQUAL đƣợc hình thành từ điều tra nhóm dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên nhà nghiên cứu họ khảo sát ý nghĩa chất lƣợng dịch vụ (Sasser, cứu nhấn mạnh khác biệt chất lƣợng mang tính khách quan Olsen, Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ khảo sát định cảm nhận chất lƣợng (Garvin 1983, Dodds Monroe 1984, Holbrook tính này, nhà nghiên cứu định hình đƣợc khái niệm chất lƣợng dịch vụ Corfman 1985, Jacoby Olson1985, Zeithaml 1987) Ngoài ra, khái niệm đƣợc tiêu chí mà ngƣời tiêu dùng nhận thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ kết so sánh khách hàng, đƣợc tạo (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985) mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng Các tác giả khởi xƣớng sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp dịch vụ (Lewis Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman với định lƣợng để xây dựng, kiểm định thang đo thành phần chất cộng sự, 1985, 1988, 1991) lƣợng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đƣợc Về công cụ mô hình đƣợc sử dụng để nghiên cứu chất lƣợng điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối cùng, dịch vụ, Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đƣa thang đo chung gồm thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần chất thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm thành phần “sự tƣơng tác”, lƣợng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), “phƣơng tiện vật chất” “yếu tố tập thể” chất lƣợng Phát triển cao hơn, tính đảm bảo (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm xét chất chất lƣợng dịch vụ từ cảm nhận khách hàng, nhà (empathy) đƣợc thức coi công cụ hữu hiệu để nghiên cứu chất nghiên cứu phát thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lƣợng kỹ lƣợng dịch vụ thuật” “chất lƣợng chức năng” Một mô hình đƣợc đề nghị Gronroon Parasuraman&ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo (1984, 1990) nhấn mạnh đến vai trò chất lƣợng kỹ thuật (hay hoàn chỉnh chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, đƣợc ứng dụng để đánh giá loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan bảo hiểm xã hội toán vụ cụ thể có đặc thù riêng Nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm khoản chi phí theo quy định Luật BHYT định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ nhƣ nhiều quốc gia BHYT sách an sinh xã hội quan trọng, khác Kết cho thấy thành phần chất lƣợng dịch vụ không chế tài vững giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Chính thống với ngành dịch vụ thị trƣờng khác sách BHYT Việt Nam đƣợc bắt đầu thực từ năm 1992 Trong suốt (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar& et al., 1996; Lassar& et 20 năm qua, BHYT khẳng định tính đắn sách xã hội al., 2000; Mehta & et al., 2000; Nguyễn& et al., 2003) Cụ thể Mehta & et Nhà nƣớc, phù hợp với tiến trình đổi đất nƣớc BHYT góp phần đảm al., (2000), nghiên cứu Singapore, kết luận chất lƣợng dịch bảo công khám chữa bệnh, ngƣời lao động, ngƣời sử dụng lao vụ siêu thị bao gồm hai thành phần: phƣơng tiện hữu hình nhân viên động ngƣời dân nói chung ngày nhận thức đầy đủ cần thiết phục vụ Nguyễn& et al., (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trƣờng khu BHYT nhƣ trách nhiệm cộng đồng xã hội Đông đảo ngƣời lao vui chơi giải trí trời TPHCM cho thấy, chất lƣợng dịch vụ bao động, ngƣời nghỉ hƣu, sức, đối tƣợng sách xã hội phận gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả phục vụ nhân viên, đồng ngƣời nghèo yên tâm ốm đau có chỗ dựa tin cậy BHYT cảm phƣơng tiện hữu hình Để kết luận, đặc thù loại hình dịch 1.2.1.2 Nguyên tắc BHYT vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp - Bảo đảm chia sẻ rủi ro ngƣời tham gia BHYT với nghiên cứu cụ thể - Mức đóng BHYT đƣợc xác định theo tỷ lệ phần trăm tiền lƣơng, 1.2 Cơ sở lý luận tiền công, tiền lƣơng hƣu, tiền trợ cấp mức lƣơng tối thiểu khu vực 1.2.1 Khái quát BHYT hành (sau gọi chung mức lƣơng tối thiểu) 1.2.1.1 Khái niệm BHYT Theo khoản 1, điều Luật Bảo hiểm y tế: “BHYT hình thức bảo hiềm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không mục đích lợi nhuận, Nhà nước tổ chức thực đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định Luật Bảo hiểm y tế” Về bản, cách dành dụm khoản tiền số tiền thu nhập cá nhân hay hộ gia đình để đóng vào quỹ Nhà nƣớc - Mức hƣởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tƣợng phạm vi quyền lợi ngƣời tham gia BHYT - Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT quỹ BHYT ngƣời tham gia BHYT chi trả - Quỹ BHYT đƣợc quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu, chi đƣợc nhà nƣớc bảo hộ 1.2.1.3 Đối tượng tham gia mức đóng BHYT đứng quản lý, nhằm giúp thành viên tham gia quỹ có khoản * Đối tượng tham gia BHYT tiền trả trƣớc cho sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ngƣời Có 25 đối tƣợng tham gia BHYT: tham gia không may ốm đau phải sử dụng dịch vụ đó, mà trực - Ngƣời lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ tháng trở lên theo quy định 10 pháp luật lao động; ngƣời lao động ngƣời quản lý doanh nghiệp hƣởng tiền lƣơng, tiền công theo quy định pháp luật tiền lƣơng, tiền công; cán bộ, công chức, viên chức theo quy định pháp luật (sau gọi chung ngƣời lao động) - Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật công tác lực lƣợng Công an nhân dân - Ngƣời hƣởng lƣơng hƣu, trợ cấp sức lao động tháng - Ngƣời hƣởng trợ cấp bảo hiểm xã hội tháng bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp - Ngƣời hƣởng trợ cấp sức lao động hƣởng trợ cấp tháng từ ngân sách nhà nƣớc - Cán xã, phƣờng, thị trấn nghỉ việc hƣởng trợ cấp bảo hiểm xã hội tháng - Cán xã, phƣờng, thị trấn nghỉ việc hƣởng trợ cấp từ ngân sách nhà nƣớc tháng - Ngƣời hƣởng trợ cấp thất nghiệp - Ngƣời có công với cách mạng 11 - Thân nhân đối tƣợng sau theo quy định pháp luật sĩ quan Quân đội nhân dân, nghĩa vụ quân sự, Công an nhân dân yếu: + Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội nhân dân ngũ; hạ sĩ quan, binh sĩ phục vụ Quân đội nhân dân; + Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật công tác lực lƣợng Công an nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ Công an nhân dân phục vụ có thời hạn; + Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp làm công tác yếu Ban Cơ yếu Chính phủ ngƣời làm công tác yếu hƣởng lƣơng theo bảng lƣơng cấp bậc quân hàm sĩ quan Quân đội nhân dân bảng lƣơng quân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội nhân dân nhƣng quân nhân, công an nhân dân - Trẻ em dƣới tuổi - Ngƣời hiến phận thể ngƣời theo quy định pháp luật hiến, lấy, ghép mô, phận thể ngƣời hiến, lấy xác - Ngƣời nƣớc học tập Việt Nam đƣợc cấp học bổng từ ngân sách Nhà nƣớc Việt Nam - Cựu chiến binh theo quy định pháp luật cựu chiến binh - Ngƣời thuộc hộ gia đình cận nghèo - Ngƣời trực tiếp tham gia kháng chiến chống Mỹ cứu nƣớc theo quy - Học sinh, sinh viên định Chính phủ - Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân cấp đƣơng nhiệm - Ngƣời thuộc diện hƣởng trợ cấp bảo trợ xã hội tháng theo quy định pháp luật - Ngƣời thuộc hộ gia đình nghèo; ngƣời dân tộc thiểu số sinh sống vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn - Thân nhân ngƣời có công với cách mạng theo quy định pháp luật ƣu đãi ngƣời có công với cách mạng - Ngƣời thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngƣ nghiệp diêm nghiệp - Thân nhân ngƣời lao động (ngƣời lao động có trách nhiệm nuôi dƣỡng sống hộ gia đình) - Xã viên hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể - Các đối tƣợng khác theo quy định Chính phủ Mã đối tƣợng tham gia BHYT đƣợc viết tắt theo quy định ban hành mã số ghi thẻ BHYT Các mã đối tƣợng đƣợc thể dƣới bảng sau: 86 87 ngƣời dân Nhiều ngƣời dù tham gia BHYT chƣa hiểu rõ quyền lợi Bảng 3.9 Khả tiếp cận thông tin BHYT ngƣời dân đƣợc hƣởng hay nghĩa vụ phải thực Công tác tuyên truyền, vận động, triển khai sách, pháp luật BHYT chƣa sâu rộng, đạt hiệu chƣa cao, độ bao phủ thấp, đặc biệt nông thôn; nhận thức BHYT phận Nhân dân chƣa đúng, chƣa hiểu biết quyền lợi BHYT, ý thức chia sẻ cộng đồng Một số đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp chƣa nghiêm túc thực sách BHYT cho ngƣời lao động Kết Không Tỷ lệ Số lƣợng (Người) (%) Có Tỷ lệ Số lƣợng (Người) (%) Tiêu chí Khó khăn tiếp cận 78 19,50 322 thông tin BHYT Hiểu rõ quyền lợi 235 58,75 165 tham gia BHYT (Nguồn : Tổng hợp, tính toán từ số liệu điều tra) 80,50 41,25 Từ số liệu bảng cho thấy 80,5% ngƣời đƣợc hỏi cho khó tiếp Đối với công tác tuyên truyền BHXH Việt Nam sách cận với thông tin BHYT; tỷ lệ số ngƣời không hiểu rõ BHYT, BHXH Việt Nam trọng việc đẩy mạnh công tác phối hợp với quyền lợi tham gia BHYT cao, chiếm 58,75% Kết quan truyền thông Hàng tuần mặt báo, sóng truyền hình phần đánh giá đƣợc công tác tuyên truyền sách BHYT chƣa thực quan truyền thông quốc gia có tin, bài, phóng phản ánh đến đƣợc với nhiều ngƣời dân, hình thức tuyên truyền chƣa mang tính phổ BHXH, BHYT với tổng số 600 tin, bài, phóng sự, vấn, toạ đàm, biến rộng rãi, nội dung tuyên truyền chƣa sâu chuyên mục, đối thoại trực tiếp, tƣ vấn trực tiếp hàng trăm tin tuyên truyền Để ngƣời tham gia BHYT hiểu sách BHYT, trách BHXH, BHYT Công tác tuyên truyền sách BHYT đƣợc tổ chức chủ nhiệm quyền lợi tham gia BHYT công tác tuyên truyền yếu dƣới hình thức tập huấn, thông qua báo, đài phát thanh, truyền hình, tờ cần phải thƣờng xuyên, liên tục phổ biến nhiều hình thức, nhiều nội rơi, áp phích, băng rôn; Tuy nhiên hình thức tuyên truyền thƣờng dung phong phú chƣa tiếp cận trực tiếp đƣợc đến đối tƣợng ngƣời lao động, đặc biệt 3.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời đối tƣợng tự nguyện tham gia BHYT tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên Công tác tuyên truyền sách BHYT Thái Nguyên chƣa thật Tại địa bàn nghiên cứu, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc trọng số lƣợng chất lƣợng Cụ thể năm 2014, KCB cho ngƣời tham gia BHYT gồm nhóm theo khung lý thuyết đƣợc BHXH tỉnh Thái Nguyên tổ chức diễu hành treo băng rôn sở trình bày Các yếu tố cụ thể nhƣ sau: KCB nhân ngày BHYT Việt Nam 1/7, tổ chức đối thoại với sinh viên 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trƣờng ĐH Kinh tế & QTKD, BHXH tỉnh Thái Nguyên phối hợp với đài Cơ sở vật chất, trang thiết bị yếu tố ảnh hƣởng truyền hình đăng tin sách BHYT lần năm Với số lƣợng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT Cơ sở vật chƣa đƣợc đầu tƣ chất lƣợng thông tin tuyên truyền nhƣ hình thức chất kỹ thuật không tốt ảnh hƣởng đến kết chẩn đoán, điều trị bệnh cho tuyên truyền nên sách BHYT chƣa đƣợc thông tin sâu rộng đến bệnh nhân Hiện có số tiêu chí thể ảnh hƣởng biến ngƣời dân Chính nên việc tiếp cận thông tin BHYT đối tƣợng đƣợc thỏa mãn nhƣ: có đầy đủ ghế ngồi chờ, cung ứng đầy đủ điện nƣớc gặp nhiều khó khăn thể kết điều tra thông qua bảng số liệu sau: Tuy nhiên, tiêu số giƣờng bệnh cho bệnh nhân lại chƣa đáp ứng đƣợc nhu 88 89 cầu bệnh nhân, nhiều bệnh nhân phải nằm ghép trình ứng dụng chƣa đồng quản lý tiếp nhận bệnh nhân Thủ tục điều trị Điều xảy số lƣợng giƣờng bệnh không đủ, khoa phòng hành yếu tố cản trở việc nâng cao chất lƣợng KCB cho điều trị chật hẹp nên hạn chế chỗ kê giƣờng bệnh, số lƣợng bệnh nhân điều trị ngƣời tham gia BHYT Thành phố Thái Nguyên Đây yếu tố có ảnh bệnh viện tuyến thƣờng tải Tóm lại, sở vật chất hƣởng ngƣợc chiều với chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT có chất lƣợng chƣa tốt Đây yếu tố có ảnh hƣởng chiều đến chất thành phố Thái Nguyên Càng gia tăng thủ tục hành hay phức lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên tạp hóa quy trình chất lƣợng dịch vụ giảm thông qua suy giảm Bởi vậy, cải thiện sở vật chất làm tăng chất lƣợng dịch vụ KCB cho mức độ hài lòng ngƣời KCB Do vậy, đơn giản hóa thủ tục hành ngƣời tham gia BHYT địa bàn nghiên cứu cần đƣợc coi giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất 3.3.2 Phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT lƣợng dịch vụ Việc bệnh nhân KCB BHYT bị đối xử phân biệt so với bệnh nhân 3.3.4 Trình độ chuyên môn thái độ cán y tế KCB dịch vụ diễn hầu hết bệnh viện Kết khảo sát ý Trình độ chuyên môn cán y tế bệnh viện đƣợc chọn điều kiến ngƣời tham gia BHYT cho thấy họ bị đối xử so với ngƣời tra tƣơng đối cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu KCB bệnh nhân khu KCB dịch vụ Nguyên nhân tƣợng hiểu biết quyền lợi vực Tuy nhiên, từ thực trạng điều tra bệnh viện cho thấy thái độ của bệnh nhân KCB theo chế độ BHYT hạn chế Bên cạnh đó, cán y tế lại không đƣợc bệnh nhân hài lòng nhƣ mức độ hài lòng trình giám định viên BHXH sở y tế chƣa thực phát huy đƣợc khả độ chuyên môn Chất lƣợng dịch vụ KCB không ảnh hƣởng yếu tố bảo vệ quyền lợi cho bệnh nhân khối lƣợng công việc lớn Tóm lại, trình độ chuyên môn cán y tế, mà thái độ họ ảnh hƣởng đến có đối xử với ngƣời tham gia BHY khiến họ không hài mức độ hài lòng bệnh nhân Thái độ tận tình cán y tế chƣa lòng cho chất lƣợng dịch vụ KCB chƣa tốt Muốn làm gia tăng mức thực đƣợc từ phía lãnh đạo bệnh viện, cán y tế không đƣợc độ hài lòng ngƣời KCB theo chế độ BHYT thành phố Thái Nguyên, học tập kỹ giao tiếp với bệnh nhân, áp lực công việc dẫn cần thay đổi cách thức ứng xử, cụ thể cần đối xử tốt hơn, có trách nhiệm đến nhiều trƣờng hợp cán y tế có thái độ chƣa mực với bệnh nhân cao với ngƣời KCB theo chế độ BHYT Khi mức độ hài lòng đƣợc nâng Trình độ chuyên môn thái độ cán y tế thể qua y đức y cao, chất lƣợng KCB cho ngƣời tham gia BHYT địa bàn khảo sát đƣợc nghiệp yếu tố có ảnh hƣởng chiều với chất lƣợng dịch vụ KCB, khẳng định điều có nghĩa trình độ chuyên môn thái độ đƣợc cải thiện 3.3.3 Thủ tục hành khám chữa bệnh BHYT chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT địa bàn nghiên cứu Thủ tục hành KCB theo chế độ BHYT rƣờm rà Ngƣời bệnh cần phải làm nhiều thủ tục cho lần KCB, nhiều đƣợc nâng cao 3.3.5 Thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT thời gian, sức lực để chờ đợi đến lƣợt khám nhận kết Thủ tục hành Công tác tuyên truyền chế độ sách BHYT đƣợc trọng đƣợc quy định rƣờm rà, hƣớng dẫn cụ thể từ đầu để thuận nhiều năm gần đây, BHXH tỉnh Thái Nguyên có phối hợp tiện cho bệnh nhân Các sở y tế đƣợc khảo sát chƣa ứng dụng CNTT 90 91 với quan liên quan để đẩy mạnh công tác tuyên truyền sách - Trình độ chuyên môn thái độ cán y tế: Trình độ chuyên BHYT Tuy nhiên nội dung hình thức tuyên truyền hạn chế, chƣa thực môn cán y tế cao so với sở KCB tuyến tƣơng đƣơng, cán đem lại hiệu cho công tác tuyên truyền Cần đổi hình thức y tế bệnh viện thƣờng xuyên đƣợc học tập nâng cao tay nghề, trình độ nhƣ nội dung tuyên truyền để nội dung tuyên truyền đến đƣợc với ngƣời tham chuyên môn gia BHYT cách hiệu - Về yếu tố thông tin tuyên truyền sách BHYT: Có chủ Tóm lại, phân tích thực trạng cho thấy thông tin tuyên truyền để ngƣời trƣơng, sách công tác tuyên truyền sách pháp luật BHYT từ dân hiểu đƣợc chế độ sách quan trọng Hiện công tác chƣa đáp BHXH Việt Nam, có đạo phối hợp BHXH quan chức ứng tốt yêu cầu quan BHYT sở y tế Sự thiếu hiểu biết liên quan công tác thông tin truyền thông ngƣời dân làm ảnh hƣởng tiêu cực đến chất lƣợng dịch vụ KCB cho 3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT Yếu tố có tác động chiều đến chất lƣợng người tham gia BHYT dịch vụ KCB, vậy, muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB, cần tăng cƣờng công tác truyền thông BHYT địa bàn nghiên cứu 3.4 Đánh giá chung 3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT - Về sở vật chất, kỹ thuật: yếu tố nhƣ vệ sinh sẽ, điện nƣớc, quạt mát nhƣ đầy đủ ghế ngồi đợi cho bệnh nhân đƣợc đánh giá cao Số lƣợng cán y tế sở KCB tƣơng đối lớn so với quy mô KCB bệnh viện - Đối xử phân biệt với bệnh nhân BHYT : Tại bệnh viện lớn có - Về sở vật chất, kỹ thuật: Trang thiết bị phục vụ trực tiếp cho việc khám, chẩn đoán điều trị bệnh nghèo nàn, lạc hậu Cơ sở hạ tầng chật hẹp, xuống cấp, không đủ giƣờng nằm điều trị cho bệnh nhân nội trú - Đối xử phân biệt với bệnh nhân BHYT: Tại sở KCB, bệnh nhân BHYT bị phân biệt đối xử, phải chờ đợi lâu khám so với bệnh nhân KCB dịch vụ Bệnh nhân BHYT không đƣợc khám hành chính, ngày nghỉ, ngày lễ Thái độ cán y khác bệnh nhân BHYT bệnh nhân KCB dịch vụ - Thủ tục hành rƣờm rà, phải qua nhiều khâu tiếp đón gây phiền hà thời gian KCB bệnh nhân, thời gian chờ đợi để khám bệnh kéo dài, chƣa ứng dụng CNTT đồng rộng rãi, việc ghi chép giám định viên BHYT - đại diện cho quan BHXH thƣờng trực làm việc thủ công gây thời gian, làm giảm chất lƣợng dịch vụ KCB cho trực tiếp bệnh viện, trực tiếp bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tham gia BHYT ngƣời bệnh khám chữa bệnh - Trình độ chuyên môn thái độ cán y tế: Trình độ chuyên - Về thủ tục hành chính: bệnh viện Đa khoa Trung Ƣơng bệnh môn không định đƣợc thái độ cán y tế, trình độ chuyên viện A sử dụng phần mềm khâu tiếp nhận quản lý chi phí KCB cán y tế sở KCB cao, mức độ hài lòng bệnh nhân BHYT, hầu hết bệnh viện sử dụng máy vi tính để phục vụ cho công kết khám điều trị bệnh cao nhƣng mức độ hài lòng thái độ việc hành cán y tế nói chung chƣa tốt Sự tận tình bác sĩ, thái độ ân cần, 92 vui vẻ sẵn lòng giúp đỡ ngƣời bệnh cán y tế chƣa đƣợc bệnh nhân thấy hài lòng 93 Ngoài thủ tục hành rƣờm rà, chƣa ứng dụng CNTT để cải cách thủ tục hành hạn chế ảnh hƣởng đến chất lƣợng - Về yếu tố thông tin tuyên truyền sách BHYT: Hình thức dịch vụ khám chữa bệnh Mặc dù số sở khám chữa bệnh sử tuyên truyền chƣa phong phú, nội dung tuyên truyền mang tính cứng dụng phần mềm quản lý tiếp nhận bệnh nhận, nhƣng số sở nhắc, không gần gũi, khó hiểu nên khó tiếp cận với ngƣời dân, đặc biệt dùng phƣơng pháp thủ công tiếp nhận bệnh nhân đến khám khiến đối tƣợng hộ gia đình bệnh nhân phải chờ đợi lâu, nhiều thời gian cho thủ tục hành Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời khám chữa bệnh nói Trình độ chuyên môn cán y tế yếu tố quan trọng, định chung cho ngƣời tham gia BHYT nói riêng đƣợc định nhiều yếu đến chất lƣợng khám điều trị cho bệnh nhân Vì việc trọng nâng tố, yếu tố có sở vật chất kỹ thuật, sở vật chất kỹ thuật đầy cao trình độ chuyên môn cho cán y tế giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đủ, đại hỗ trợ nhiều cho cán y tế việc khám điều trị cho khám chữa bệnh Nhƣng khám chữa bệnh, việc quan trọng bệnh nhân, giúp bác sĩ trình chẩn đoán bệnh đƣợc nhanh chóng, kết khám điều trị, ngƣời bệnh trình khám chữa bệnh kịp thời xác Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, không đáp ứng đƣợc nhu cầu bệnh nhân đến khám điều trị dẫn đến tình trạng chờ đợi lâu, chen lấn khám bệnh, phải nằm ghép giƣờng với bệnh nhân khác trình điều trị, ảnh hƣởng đến chất lƣợng khám chữa bệnh Mặc dù bệnh bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Thái Nguyên bệnh viện A xây dựng thêm số khoa phòng mới, nhƣng nhiều khoa phòng cũ, sở vật chất xuống cấp, bố trí xếp khoa phòng chƣa khoa học Quyền lợi ngƣời tham gia BHYT khám chữa bệnh yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Khi đƣợc đảm bảo quyền lợi, đƣợc đối xử công ngƣời tham gia BHYT tin tƣởng với sách BHYT, yên tâm khám chữa bệnh thẻ BHYT Tuy nhiên, hầu hết sở khám chữa bệnh, bệnh nhân BHYT bị phân biệt đối xử, gặp khó khăn trình khám chữa bệnh Khi quyền lợi ngƣời tham gia BHYT không đƣợc đảm bảo đồng nghĩa với việc họ không đƣợc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh chất lƣợng cao, bị thiệt thòi so với bệnh nhân không sử dụng BHYT mong muốn nhận đƣợc thái độ ân cần, chu đáo niềm nở y bác sĩ Chính song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn, cán y tế cần đƣợc học tập phƣơng pháp giao tiếp, nâng cao nhận thức thái độ bệnh nhân Yếu tố thiếu để ngƣời dân tiếp cận với sách BHYT, hiểu rõ quyền lợi tham gia BHYT thông tin tuyên truyền quan BHXH sách BHYT Mặc dù yếu tố quan trong, nhƣng thời gian qua công tác tuyên truyền BHXH tỉnh Thái Nguyên chƣa đạt hiệu cao Ngoài hình thức phƣơng pháp tuyên truyền phổ biến sử dụng, cần đổi chất lƣợng nội dung tuyên truyền hình thức tuyên truyền Đẩy mạnh công tác tuyên truyền sâu rộng hơn, giúp ngƣời dân dễ tiếp cận với sách BHYT 94 95 Chƣơng phủ BHYT, tăng nguồn lực tài cho y tế, giúp ngƣời dân tiếp cận với GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ dịch vụ y tế chất lƣợng cao, giảm mức chi trả từ tiền túi ngƣời dân, chia KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BHYT sẻ rủi ro, bảo đảm an sinh xã hội,… yếu tố tạo nên hấp dẫn TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN BHYT sách BHYT cần triển khai thực giải pháp sau: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tăng cường tiếp cận dịch vụ y 4.1 Căn đề xuất giải pháp 4.1.1 Định hướng Nhà nước cho vấn đề BHYT tế người tham gia BHYT Mặc dù hệ thống khám chữa bệnh, có y tế sở BHYT sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân năm gần đƣợc trọng đầu tƣ, nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật đạo, nhân văn ƣu việt hƣớng tới mục tiêu công lĩnh vực củng cố, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán y tế, nhƣng chăm sóc sức khỏe nhân dân Định hƣớng BHYT toàn dân nội dung chƣa đáp ứng đủ nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung quan trọng đƣờng lối, sách Đảng Nhà nƣớc, có ý nghĩa ngƣời tham gia BHYT nói riêng Ngƣời dân phàn nàn thủ tục hành nhân đạo sâu sắc giải pháp tài bền vững công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội phát triển bền vững đất nƣớc Đây định hƣớng quan trọng để thúc đẩy tiến trình thực mục tiêu BHYT toàn dân Bao phủ BHYT toàn dân không tỷ lệ dân số tham gia BHYT mà phải quan tâm đến việc tiếp cận dịch vụ y tế chất lƣợng đổi chế tài y tế, giảm chi tiêu tiền túi hộ gia đình, bảo đảm ngƣời sử dụng dịch vụ, đặc biệt ngƣời nghèo đối tƣợng thiệt thòi đối mặt với khó khăn tài Có thể nói, với việc hoàn thiện hệ thống sách, nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, trình độ lực đội ngũ cán ngành y tế, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT ban hành có bƣớc tiến quan trọng, tạo chế tài bền vững chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, bảo đảm an sinh xã hội, tạo công việc thụ hƣởng phúc lợi xã hội công dân, góp phần thực mục tiêu xóa đói giảm nghèo bền vững công xã hội Thực BHYT toàn dân đòi hỏi phải có cam kết hệ thống trị chủ động, tích cực tham gia ngƣời dân Để tăng tỷ lệ bao chính, thời gian chờ đợi, ngƣời bệnh bỏ qua y tế sở, vƣợt tuyến để khám chữa bệnh thông thƣờng bệnh viện tuyến trên, gây tình trạng tải bệnh viện tuyến lãng phí sử dụng nguồn lực, Luật BHYT hành quy định phạm vi quyền lợi BHYT đầy đủ, toàn diện, không giới hạn dịch vụ y tế đƣợc cung cấp dẫn đến nguy khó kiểm soát đƣợc chi phí khám chữa bệnh BHYT Với hoàn cảnh kinh tế nƣớc thu nhập trung bình thấp nhƣ nƣớc ta dịch vụ tốn kém, bản, ví dụ nhƣ phẫu thuật điều trị sau cấy ghép quan nội tạng không bảo đảm đƣợc khả bền vững quỹ BHYT Vì vậy, cần: (1) Nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh BHYT, cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình toán khám chữa bệnh BHYT, giảm thời gian chờ đợi, giảm phiền hà, đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh (2) Nghiên cứu, xây dựng gói dịch vụ y tế BHYT chi trả, vừa bảo đảm quyền lợi ngƣời tham gia BHYT, bảo đảm tính chi phí - hiệu quả, phù hợp với khả chi trả quỹ BHYT; (3) Tăng cƣờng lực cho y tế sở hoàn thiện phân tuyến kỹ thuật giải pháp cần thiết, góp phần tăng thêm khả tiếp cận dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh 96 97 Nâng cao lực quản lý, tổ chức thực BHYT đạt 90% Để có đƣợc kết này, cấp ủy Đảng, quyền địa Tập trung vào công tác tuyên truyền, tuyên truyền nội phƣơng hệ thống trị Thái Nguyên vào liệt Ngay dung Luật BHYT (bắt buộc tham gia BHYT, thực theo hộ gia sau Luật BHYT có hiệu lực (ngày 01/7/2009), UBND tỉnh Thái Nguyên đình, mở rộng quyền lợi, bỏ chi trả, mở thông tuyến khám chữa ban hành Chỉ thị số 19/CT-UBND ngày 27/10/2009 việc triển khai Luật bệnh,…); tuyên truyền để ngƣời dân hiểu tính ƣu việt sách, trách BHYT địa bàn tỉnh, theo đó, công tác BHYT Thái Nguyên đạt nhiệm chia sẻ rủi ro với ngƣời khác, vai trò ý nghĩa “cứu cánh” thẻ đƣợc nhiều kết quan trọng, sách BHYT dần vào sống BHYT khám chữa bệnh, nhằm tạo đồng thuận, chuyển biến mạnh ngày khẳng định vai trò trụ cột hệ thống mẽ ý thức thƣợng tôn pháp luật cán nhân dân an sinh xã hội, đặc biệt từ sau Chƣơng trình hành động số 21-CTr/TU ngày Ngoài ra, cần hoàn thiện văn quy phạm pháp luật BHYT, 30/5/2013 Tỉnh ủy Thái Nguyên việc thực Nghị số 21- xây dựng nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn thực BHYT; phối hợp triển NQ/TW Bộ Chính trị “tăng cường lãnh đạo Đảng công khai thực Nghị số 68 Quốc hội kỳ họp thứ sáu Đẩy mạnh tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020” Kế hoạch UBND cấp thực sách, pháp luật BHYT, tiến tới BHYT toàn dân Xác định thực Chƣơng trình Thái Nguyên công tác BHYT có nhiều trách nhiệm cấp ủy đảng, quyền, Mặt trận Tổ quốc đoàn chuyển biến tích cực: Quyền lợi ngƣời tham gia BHYT đƣợc đảm thể nhân dân, đặc biệt vai trò Ủy ban nhân dân cấp xã việc tuyên bảo; việc quản lý sử dụng quỹ BHYT hiệu rõ rệt, hàng năm quỹ KCB truyền, phổ biến hƣớng dẫn, tổ chức triển khai thực Luật; thực địa bàn tỉnh Thái Nguyên đảm bảo cân đối có dự phòng; đối tƣợng tham nghiêm Nghị số 21-NQ/TW, ngày 22-11-2012, Bộ Chính trị gia BHYT không ngừng đƣợc mở rộng tăng nhanh Từ 670 ngàn ngƣời Tăng cường lãnh đạo Đảng công tác bảo hiểm xã hội, tham gia BHYT trƣớc chƣa có Luật BHYT, đến cuối tháng 5/2014 số BHYT giai đoạn 2012 - 2020; Đề án Thực lộ trình tiến tới BHYT toàn ngƣời có thẻ BHYT địa bàn tỉnh tăng lên triệu ngƣời, đƣa tỷ lệ dân giai đoạn 2012 - 2015 2020,… Tăng cƣờng phối hợp liên ngành, bao phủ từ 70% lên 87% dân số toàn tỉnh Đây nỗ lực lớn nâng cao lực hệ thống quản lý nhà nƣớc, tổ chức thực sách Ngành BHXH phối hợp chặt chẽ với ngành đặc biệt ngành Giáo BHYT Phối hợp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khám dục, ngành Lao động Thƣơng binh Xã hội, ngành Y tế, Liên đoàn lao động chữa bệnh BHYT để tăng cƣờng công tác quản lý kiểm soát chi phí tỉnh thông qua ký kết chƣơng trình phối hợp, quy chế phối hợp, hƣớng Đẩy mạnh công tác tra, kiểm tra việc thực quy định pháp dẫn liên ngành việc thực sách BHXH, BHYT vào luật BHYT, đồng thời xử lý nghiêm hành vi vi phạm theo quy định có trách nhiệm UBND xã, phƣờng, thị trấn đại lý thu BHYT hành Cùng với việc mở rộng đối tƣợng, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám, 4.1.2 Mục tiêu phát triển BHYT tỉnh Thái Nguyên chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho đối tƣợng tham gia thụ hƣởng Tại Thái Nguyên tính đến tháng 6/2014 có triệu ngƣời tham đƣợc quan tâm đặc biệt, hàng năm BHXH tỉnh sớm hoàn thành việc ký hợp gia BHYT, chiếm 87% dân số toàn tỉnh, phấn đấu đến năm 2015 tỷ lệ đồng KCB BHYT với gần 60 sở y tế trạm y tế xã, phƣờng thực 98 99 KCB BHYT chiếm 97% tổng số trạm y tế toàn tỉnh; mức phí, giá dịch vụ ngƣời dân có thẻ BHYT; tiếp tục cải cách thủ tục KCB, nâng cao tinh thần, KCB đƣợc áp dụng thống toàn tỉnh, tạo điều kiện cho mạng thái độ phục vụ, tránh tình trạng phân biệt đối xử ngƣời có BHYT lƣới y tế tuyến xã hoạt động có hiệu quả, bƣớc nâng cao chất lƣợng phục 4.1.3 Kết nghiên cứu đề tài vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tỉnh, đồng Nghiên cứu dựa sở thông tin thu thập đƣợc để phân bào dân tộc thiểu số vùng khó khăn đặc biệt khó khăn, góp phần giảm tích phản ánh đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho bớt áp lực KCB sở tuyến ngƣời tham gia BHYT địa bàn thành phố Thái Nguyên Tuy nhiên địa bàn tỉnh Thái Nguyên điều kiện kinh tế nhiều Qua phân tích, đánh giá, điểm mạnh đảm bảo chất lƣợng ngƣời dân gặp không khó khăn, nhận thức tính ƣu việt điểm yếu làm ảnh hƣởng tiêu cực đến chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời sách BHYT phận ngƣời dân hạn chế; chất lƣợng KCB tham gia BHYT đƣợc rõ số sở y tế bất cập, công tác tuyên truyền, vận động ngƣời dân Kết nghiên cứu đƣợc coi chứng khoa học, tham gia BHYT mức độ lan tỏa chƣa đƣợc nhiều, đại lý thu BHYT chƣa có quan trọng để đề xuất giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng nhiều kinh nghiệm để tuyên truyền đến ngƣời dân hiểu đƣợc lợi ích thiết thực dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT thành phố Thái Nguyên tham gia BHYT, nên nhiều ảnh hƣởng đến việc tuyên truyền, vận 4.2 Một số giải pháp đề xuất động mở rộng diện tham gia BHYT Hiện địa bàn tỉnh 10% 4.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật - Giảm tải bệnh viện số dân chƣa tham gia BHYT, tập trung chủ yếu nhóm đối tƣợng sinh viên; Cải tạo sở vật chất khoa phòng bị xuống cấp, mở thêm bàn đối tƣợng hộ gia đình đối tƣợng doanh nghiệp, đơn vị hoạt khám, kê thêm ghế ngồi, quạt, điện nƣớc cho bệnh nhân đợi khám động sản xuất kinh doanh nguồn trích từ phần quỹ kết dƣ quỹ khám chữa bệnh BHYT Để hoàn thành mục tiêu giai đoạn cuối lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2020 theo Nghị số 21-NQ/TW Bộ Chính trị Giảm diện tích khu hành chính, tăng diện tích khu khám bệnh điều trị để kê thêm giƣờng bệnh nhằm giảm tải tỷ lệ nằm ghép Chƣơng trình hành động số 21-CTr/TU Tỉnh ủy Thái Nguyên - Đến năm Ngoài ra, để giảm tải bệnh viện mở dịch vụ tƣ vấn đặt lịch 2020 dân số tham gia BHYT đạt tỷ lệ 100% cần phải có nhiều giải pháp đồng hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại Mở dịch vụ bác sĩ gia đình để chăm bộ: Trƣớc hết cần phải tăng cƣờng công tác tuyên truyền sách sóc bệnh đơn giản, thông thƣờng nhà bệnh nhân mà không cần BHYT đến đối tƣợng tham gia, chủ sử dụng lao động, ngƣời lao phải đến bệnh viện động làm công ăn lƣơng quan đơn vị, doanh nghiệp nhân dân Đầu tƣ đƣa vào sử dụng trang thiết bị y tế mới, đại giảm nông thôn vùng sâu, vùng xa, ngƣời lao động làm việc thành phần thời gian chờ kết ngƣời bệnh, đảm bảo xác cho kết quả, nâng kinh tế tƣ nhân; ý tuyên truyền điểm Luật sửa đổi cao chất lƣợng KCB Hiện bệnh viện tuyến Trung Ƣơng tuyến số Điều Luật BHYT, có hình thức, nội dung tuyên truyền phù hợp với tỉnh đa phần đƣợc trang bị tƣơng đối đầy đủ thiết bị y tế đại, nhƣng nhóm đối tƣợng; tiếp tục mở rộng phát triển đối tƣợng, đẩy nhanh tỷ lệ bệnh viện tuyến xã, huyện thiết nhiều thiết bị y tế nhiều thiết bị cũ, lạc 100 101 hậu làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng KCB, ngƣời bệnh khám muốn chuyển Cách quản lý buộc bệnh viện phải cạnh tranh nhau, phải tổ lên tuyến để có đƣợc khám chữa bệnh có đầy đủ trang thiết bị đại chức máy tinh, giỏi, chất lƣợng với giá thành vừa phải để thu hút phục chất lƣợng tốt Vì cần thiết phải đầu tƣ cho tuyến xã, tuyến huyện vụ tốt ngƣời bệnh trang thiết bị thiết yếu để ngƣời bệnh yên tâm khám chữa bệnh thông thƣờng tuyến dƣới, tránh tải bệnh viện tuyến Không bệnh viện lớn mà bệnh viện nhỏ phải nâng chất lƣợng phục vụ Còn Nhà nƣớc đầu tƣ vào trung tâm y khoa lớn, có Việc khám chữa bệnh tuyến tỉnh trung ƣơng thật tầm cỡ khu vực giới để nghiên cứu khoa học đƣa phác đồ tải, điểu ảnh hƣởng đến chất lƣợng khám chữa bệnh ca điều trị chuẩn cho loại bệnh Khi đó, quan BHXH bệnh thật cần phải điều trị tuyến bị qua tải ca bệnh thông toán viện phí cho bệnh nhân BHYT theo kiểu phí dịch vụ quản lý thƣờng khác mà điều trị tốt tuyến dƣới Chính quy định đƣợc mà theo phác đồ chuẩn việc đăng ký KCB ban đầu, chuyển tuyến bệnh nhân BHYT có tác động đến Khi có phác đồ chuẩn để điều trị, việc giám định đơn giản việc giảm tải cho bệnh viện tuyến Cần phải quy định rõ giảm nhiều thời gian Giám định viên dành nhiều thời gian để tăng bệnh thông thƣờng điều trị tốt tuyến dƣới không cho chuyển tuyến lên 4.2.2 Nhóm giải pháp bảo vệ quyền lợi bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT Để ngƣời bệnh BHYT không bị phân biệt đối xử, Nhà nƣớc nên tập trung đầu tƣ ngân sách vào mối Có nghĩa toàn tiền Nhà nƣớc cấp cho ngành y tế đƣợc chuyển sang quan BHXH quản lý Theo đó, quan BHXH trả đủ viện phí cho bệnh viện thay phần (khi Nhà nƣớc không bao cấp phần lại nữa) cƣờng kiểm tra khu vực khám bệnh khoa phòng điều trị Tăng thời gian kiểm tra để tránh trƣờng hợp lạm dụng quỹ BHYT, dùng thẻ ngƣời khác khám chữa bệnh BHYT tăng cƣờng tiếp xúc với bệnh nhân, bảo vệ đƣợc quyền lợi đáng cho bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh sở KCB BHYT 4.2.3 Nhóm giải pháp cải cách thủ tục hành Ứng dụng công nghệ thông tin trình tiếp nhận bệnh nhân, quản lý liệu phần mền góp phần cải cách thủ tục hành Thiết kế hệ thống đánh số điện tử xếp hàng phòng, khoa khám bệnh để bệnh nhân lấy số chờ đến lƣợt vào KCB thay xếp sổ chờ bác sĩ đọc tên nhƣ Để thực chế quản lý này, quan BHXH phải có hội đồng Thay ghi chép theo dõi bệnh nhân đến khám chữa bệnh cách ghi sổ quản lý quỹ có toàn quyền định việc sử dụng quỹ nhƣ Hội sử dụng phần mền để ghi thông tin bệnh nhân, sau in kết phiếu đồng có đại diện ngƣời tham gia BHYT, chủ sử dụng lao động, Nhà toán cho bệnh nhân từ phần mền nhằm tăng tính xác quản nƣớc, tổ chức đại diện cho ngƣời lao động Còn ngành y tế trở thành ngành lý rút ngắn thời gian ghi chép cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Cơ quan BHXH - mà đại diện hội đồng Quản lý tổng thể thẻ BHYT, tiến tới quản lý tổng thể tình trạng sức quản lý quỹ - chọn lựa đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tốt khỏe công dân để ngƣời dân đến đâu khám chữa với giá phải cho ngƣời tham gia BHYT bệnh đƣợc 102 103 Với cải tiến nêu trên, thời gian khám bệnh (từ ngƣời bệnh bắt xã, huyện học nâng cao trình độ bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến Trung đầu làm thủ tục đăng ký đến khám bệnh, làm kỹ thuật cận lâm sàng, kê đơn Ƣơng Chính sách hỗ trợ đƣa bác sĩ có trình độ bệnh viện lớn hỗ nhận thuốc) giảm đáng kể so với trƣớc Quy trình khám bệnh thời gian trợ đào tạo cho sở y tế vùng sâu, vùng xa khám đƣợc rút ngắn Kết cải tiến quy trình khám bệnh giúp mang Ngoài việc học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ lại nhiều hiệu kinh tế - xã hội Việc rút ngắn thời gian chờ đợi góp phần y bác sĩ ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ khám làm tăng hài lòng ngƣời bệnh, tăng lòng tin ngƣời bệnh vào ngƣời chữa bệnh thầy thuốc; tăng hợp tác ngƣời bệnh ngƣời thầy thuốc, tuân thủ chế Khai giảng lớp học kỹ giao tiếp ứng xử với bệnh nhân độ điều trị, giúp cho việc chẩn đoán ngƣời thầy thuốc nhanh, xác 4.2.5 Nhóm giải pháp tăng cường đổi công tác tuyên truyền thời gian điều trị ngƣời bệnh đƣợc rút ngắn Với quy sách BHYT trình ứng dụng CNTT bệnh viện giảm đƣợc số lƣợng ngƣời để thực thủ tục hành chính, tập trung cho phận khác Mỗi ngƣời khám bệnh, trung bình có ngƣời cùng, nhƣ việc rút ngắn thời gian khám bệnh năm tiết kiệm, hay nói bổ sung thêm nhiều ngày công lao động thay số thời gian lãng phí chờ đợi khám bệnh phải kéo dài Ngoài bệnh viện nên để thông tin hƣớng dẫn quy trình khám chữa bệnh nơi vào cửa phòng khám để bệnh nhân dễ dàng tiếp cận Giúp bệnh nhân nắm đƣợc quy trình, không bỡ ngỡ khám chữa bệnh, tránh sai, Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật bảo hiểm y tế - Đổi nội dung thông tin, tuyên truyền, vận động, giáo dục đa dạng, phong phú để nâng cao nhận thức, trách nhiệm cấp quyền, quan, tổ chức, đoàn thể nhân dân ý nghĩa, tầm quan trọng BHYT quyền lợi, nghĩa vụ ngƣời dân tham gia BHYT theo quy định Luật BHYT - Tổ chức tuyên truyền Luật BHYT đến tầng lớp nhân dân, tập nhầm chỗ cần đến để tiết kiệm thời gian trung nội dung Luật, nhiều hình thức phù hợp, hiệu quả: 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán xây dựng cụm panô, áp phích; biên soạn, phát hành tờ rơi tuyên truyền; viết y tế tuyên truyền đài phát thanh, truyền hình Thành phố quận, Trong thời đại công nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc, ngành y tế huyện Tổ chức đối thoại, toạ đàm theo nhóm đối tƣợng nhằm không ngừng phát triển, với phát triển chuyên môn, máy móc giải đáp khó khăn, vƣớng mắc kịp thời, từ tăng nhanh đƣợc tỷ lệ bao phủ thiết bị đáp ứng nhu cầu ngày cao khám chữa bệnh Vì nhóm tham gia BHYT việc học tập nâng cao tay nghề tiếp thu công nghệ kỹ thuật cần thiết Mở khóa đào tạo sử dụng kỹ thuật máy móc đại, chuyển giao công nghệ cho bệnh viện tuyến dƣới Cử cán bệnh viện tuyến - Công tác truyền thông, tuyên truyền cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục, bảo đảm đối tƣợng truyền thông tiếp cận đầy đủ với thông tin sách, pháp luật BHYT cách thức tham gia, quyền lợi, nghĩa vụ tham gia BHYT, đặc biệt hình thức tham gia BHYT theo hộ gia đình 104 105 - Biểu dƣơng, khen thƣởng kịp thời đơn vị, tổ chức, cá nhân có tinh Thay đổi hạ thấp mức hƣởng khám chữa bệnh trái tuyến Quy định thần trách nhiệm cao thực chế độ, sách BHYT Có biện pháp toán trƣờng hợp bệnh nhân vƣợt tuyến xử lý đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có hành vi tiêu nguyên nhân dẫn tới tình trạng tải tuyến Đồng thời, cần quy cực, vi phạm luật BHYT phƣơng tiện thông tin định cụ thể đấu thầu, toán thuốc BHYT để thống quản lý chi phí Ngoài cần đổi công tác tuyên truyền để nâng cao hiệu từ việc tuyên truyền Nhiều chƣơng trình nặng nội dung tuyên truyền, xem nhẹ hình thức thể hiện, tập trung chủ yếu chƣơng trình luận, phổ biến kiến thức khô cứng, thiếu hấp dẫn ngƣời xem, nên chƣa thật tác động mạnh mẽ để ngƣời dân hiểu biết tham gia bảo hiểm Việc tuyên khám chữa bệnh BHYT Bỏ mức chi trả cho bệnh nhân nghèo, cận nghèo Giúp giảm gánh nặng cho ngƣời nghèo khám chữa bệnh Quan tâm đầu tƣ cho sở khám chữa bệnh tuyến dƣới sở vật chất kỹ thuật nhân lực Tăng cƣờng công tác tuyên truyền từ Trung Ƣơng đến địa phƣơng để truyền thiếu tính hệ thống, toàn diện, chƣa tạo thành đợt tuyên ngƣời dân tiếp cận BHYT dễ dàng truyền sâu, rộng, mang tính tổng lực để tạo hiệu tuyên truyền cao 4.3.2 Đối với ngành y tế Việc tuyên truyền cần thông qua nhiều thể loại chƣơng trình nhƣ kết hợp tuyên truyền chuyên sâu lồng ghép giúp ngƣời dân thuộc nhiều đối tƣợng khác dễ dàng tiếp cận nội dung tuyên truyền, đồng thời đƣợc cung cấp thông tin qua nhiều cấp độ hình thức khác Có thể xây dựng tiểu phẩm tuyên truyền nhƣ đoạn phim ngắn lồng ghép nội dung tuyên truyền sách BHYT, thông qua tiểu phẩm có tính giải trí, hài hƣớc để thu hút ngƣời xem giúp ngƣời xem dễ hiểu, dễ nhớ sách pháp luật BHYT Xác định nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng hài lòng ngƣời dân nhiệm vụ hàng đầu phƣơng pháp tuyên truyền tốt nhằm thu hút ngƣời dân tham gia BHYT 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ BHXH Việt Nam Nâng cao quyền lợi ngƣời tham gia BHYT, Luật BHYT cần bỏ quy định không đƣợc hƣởng BHYT ngƣời tham gia hƣởng chế độ tai nạn lao động Hoặc trƣờng hợp vi phạm tai nạn giao thông cho ngƣời tham gia hƣởng BHYT không vi phạm pháp luật Nâng cao trình độ chuyên môn cán y tế, đồng thời không ngừng nâng cao tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân Tăng cƣờng chƣơng trình truyền thông để phòng chống bệnh dịch, cách hạn chế bệnh lây nhiễm, chế độ dinh dƣỡng cách luyện tập giúp phòng bệnh giúp phần giảm tải dịch bệnh 4.3.3 Đối với tỉnh Thái Nguyên Các quan, doanh nghiệp địa bàn phối hợp với quan BHXH tăng cƣờng tuyên truyền để ngƣời lao động hiểu sách pháp luật BHYT quyền lợi, nghĩa vụ tham gia BHYT Cơ quan BHXH phối hợp với sở y tế, tăng cƣờng công tác kiểm tra sở khám chữa bệnh để bảo vệ quyền lợi ngƣời tham gia BHYT bị phân biệt đối xử 106 KẾT LUẬN BHYT sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng đƣợc Đảng, Nhà nƣớc coi trọng Sau gần 17 năm hoạt động, BHYT bƣớc phát triển, đạt đƣợc số thành tựu quan trọng: Số ngƣời tham gia BHYT tăng, đặc biệt ngƣời nghèo đối tƣợng sách; tiếp cận dịch vụ y tế đối tƣợng đƣợc cải thiện rõ rệt BHYT tạo nguồn tài công đáng kể cho công tác KCB, góp phần thực mục tiêu công chăm sóc sức khỏe nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội Sau năm kể từ luật BHYT có hiệu lực, góp phần giúp sống ngƣời dân, đặc biệt ngƣời nghèo bớt khó khăn chi trả chi phí khám chữa bệnh Ngƣời dân yên tâm có sách BHYT chi trả hầu hết chi phí khám chữa bệnh, nâng cao chất lƣợng sống cho ngƣời dân Tuy nhiên, với sách ƣu việt đến thực khoảng cách Khoảng cách chất chất lƣợng khám chữa bệnh BHYT chƣa thực làm hài lòng ngƣời tham gia BHYT Luận văn đánh giá thực trạng, đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho đối tƣợng thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc chứng minh liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập phân tích phƣơng pháp đảm bảo tính khoa học Qua nghiên cứu thực tế số bệnh viện địa bàn thành phố Thái Nguyên, thấy số hạn chế dẫn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu mong mỏi ngƣời dân nhƣ : - Cơ sở vật chất kỹ thuật chƣa đầy đủ, lạc hậu chƣa đồng sở khám chữa bệnh - Bệnh nhân BHYT bị phân biệt đối xử 107 - Thủ tục hành khám chữa bệnh, toán viện phí rƣờm rà, thời gian - Trình độ chuyên môn y bác sĩ hạn chế, đặc biệt sở KCB tuyến dƣới thái độ phục vụ cán y tế chƣa tốt - Thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT khó tiếp cận, sách BHYT thƣờng xuyên thay đổi, khó nắm bắt Căn vào kết đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT phƣơng diện nghiên cứu nhƣ sau: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật sở khám chữa bệnh từ nguồn quỹ kết dƣ quỹ khám chữa bệnh BHYT cách hợp lý để có hiệu cao - Tăng cƣờng kiểm tra giám sát để hạn chế việc phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT sở KCB, nâng cao việc bảo vệ quyền lợi ngƣời tham gia BHYT - Cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trình thực từ khâu tiếp đón bệnh nhân thu phí khám chữa bệnh giúp giảm thời gian thủ tục trình KCB bệnh nhân - Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ độ phục vụ bệnh nhân cán bộ, nhân viên y tế sở KCB - Đẩy mạnh công tác tuyền truyền sách BHYT đổi công tác tuyên truyền để nâng cao hiệu để sách pháp luật BHYT đến gần với ngƣời dân 108 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2011), Quyết định số 466/QĐ-BHXH ngày 19 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ tháng năm 2011 việc ban hành quy trình giám định Bảo hiểm y tế KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết năm 2008-2012, Hà Nội Xin chào ông/ bà Chúng thực điều tra chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2013), Thống kê BHYT 2008-2012 khám chữa bệnh BHYT Kính mong ông/ bà bớt chút thời gian trả lời câu Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2013), Báo cáo chi phí khám chữa bệnh BHYT hỏi cách khoanh tròn câu trả lời ông/ bà lựa chọn năm 2013 tỉnh Thái Nguyên Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2014), Báo cáo chi phí khám chữa bệnh BHYT năm 2014 tỉnh Thái Nguyên BHXH tỉnh Thái Nguyên (2012), Báo cáo tình hình thực BHXH, BHYT giai đoạn năm 2011 - 2012, Thái Nguyên Bộ Y tế - Bộ Tài (2009), Thông tư liên tịch số 09/2009/TTLT-BYTBTC ngày 14/08/2009 hướng dẫn thực bảo hiểm y tế Cảm ơn ông/ bà tham gia chương trình vấn chúng tôi! THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Họ tên:……………………………………………Tuổi:………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Số thẻ BHYT:…………………………………Đăng ký KCB BĐ: ……………… Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 62/2009/NĐCP ngày 27/7/2009 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo hiểm y tế STT Câu hỏi AH1.1 Giới tính Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 94/2008/NĐCP ngày 22/8/2008 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội Việt Nam 10 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Luật Bảo H1.2 Nghề nghiệp 12 Tạp chí Bảo hiểm xã hội, 2013 13 Tạp chí thông tin khoa học Bảo hiểm xã hội 14 Website: http://www.baohiemxahoi.gov.vn 15 Website: http://www.gso.gov.vn 16 Website: http://www.tapchibaohiemxahoi.org.vn 17 Website: http://www.thuvienphapluat.vn 18 Website: http://www.thainguyen.gov.vn H1.3 Chuyển hóa câu hỏi Nữ Học sinh, sinh viên doanh nghiệp Kinh doanh cá thể Không Khác Dƣới triệu Thu nhập bình quân/ Từ đến triệu tháng Mã Nam Công chức, viên chức, hiểm y tế 11 Tạp chí Bảo hiểm xã hội, 2007 Trả lời Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu 110 H1.4 Trình độ học vấn 111 Cấp 1 Cấp 2 H2.2 BệNH VIệN Đa khoa tƣ H2.5 H2.6 bệnh năm đến 10 lần ông (bà)? Trên 10 lần Câu hỏi H2.7 Trả lời Có Không Mã Chuyển hóa câu hỏi khiến ông (bà) phải xếp Thủ tục rƣờm rà Hợp lý H2.3 y bác sĩ Rất lạnh nhạt Hoàn toàn tin tƣởng Ít tin tƣởng Không tin tƣởng Sau khám ông (bà) Không có đƣợc bác sĩ dặn dò Lúc có, lúc không Có thiết bị bệnh viện đƣợc đánh giá Chi phí khám chữa H2.10 Theo ông (bà) máy móc Hiện đại H2.9 Lạnh nhạt trình độ chuyên môn Có tin tƣởng kỹ lƣỡng không ? 1 Ít bàn khám H2.8 Quan tâm đánh giá ông (bà) Bình thƣờng Ông (bà) có tin tƣởng Theo ông (bà) lý Đông bệnh nhân theo ông (bà) là? với bệnh nhân theo Dƣới lần KCB BệNH VIệN Không hƣớng dẫn tận tình Thái độ y bác sĩ đối Rất quan tâm, chu đáo nhân Trung Tâm Thủ tục hành Rƣờm rà H2.3 đến khám Số lần khám chữa hàng chờ đợi? Có khám chữa bệnh không? Đại học trở lên Bệnh viện A phải xếp hàng chờ đợi Chậm Ông (bà) có đƣợc THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BHYT H2.1 Ông (bà) Ông (bà) KCB có Bình thƣờng Trung cấp, cao đẳng nghề Phú STT xét nghiệm, chẩn BệNH VIệN Đa khoa An H1.6 Cấp Trung ƣơng TN bệnh viện nào? Nhanh đoán theo ông (bà) BệNH VIệN Đa khoa H1.5 H2.4 Thời gian chờ lấy kết bệnh theo ông (bà) Chƣa đại Lạc hậu Cao Bình thƣờng Thấp Ông (bà) có phải mua Thƣờng xuyên H2.11 thêm thuốc thuốc Không thƣờng xuyên danh mục BHYT Không 112 113 Rắc rối NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ H2.12 KCB BHYT có khác Không khác KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Ông (bà) thấy thủ tục với khám dịch vụ H2.13 H2.14 Tiện lợi Ông (bà) bệnh Khám ngoại trú H2.14 viện để Điều trị nội trú H2.13 Chƣa H2 Đã H2 Mệt mỏi, bất tiện Ông (bà) phải nằm ghép chƣa? Ông (bà) cảm thấy H2.15 phải nằm ghép? Không vấn đề H2.17 hành rƣờm rà có Có ảnh hƣởng ảnh hƣởng đến chất Ảnh hƣởng lƣợng dịch vụ KCB Không ảnh hƣởng BHYT? Theo ông (bà) trình độ Ảnh hƣởng nhiều chuyên môn y bác sĩ Có ảnh hƣởng Rất lớn ảnh hƣởng nhƣ đến chất Ảnh hƣởng lƣợng KCB nào? Không ảnh hƣởng Bình thƣờng Theo ông (bà) thái độ Ảnh hƣởng nhiều Rất cán y tế sở Có ảnh hƣởng Ông (bà) tìm hiểu Báo, đài, tivi KCB có ảnh hƣởng đến Ảnh hƣởng sách BHYT qua Ngƣời thân, bạn bè Thông tin sở KCB chất lƣợng KCB? Không ảnh hƣởng Khác Cơ sở vật chất kỹ thuật Ảnh hƣởng nhiều Không có ảnh hƣởng đến chất Có ảnh hƣởng lƣợng dịch vụ KCB? Ảnh hƣởng Có Không ảnh hƣởng Có Thông tin tuyên truyền Ảnh hƣởng nhiều Không chế độ sách Có ảnh hƣởng BHYT có ảnh hƣởng Ảnh hƣởng giảm ghánh nặng chi Khá nhiều phí KCB phƣơng tiện nào? Ông (bà) có thấy khó H2.18 Thoải mái BHYT giúp ông (bà) H2.16 H3.1 Theo ông (bà) thủ tục Ảnh hƣởng nhiều tiếp cận với thông tin sách BHYT? Ông (bà) có biết rõ H2.19 quyền lợi tham gia BHYT? H3.2 H3.3 H3.4 H3.5 đến chất lƣợng dịch vụ Không ảnh hƣởng KCB BHYT? 114 Ông (bà) thấy hài lòng Bệnh viện với yếu tố Các khoa, phòng thoáng sau đây? (Chọn nhiều mát, đầy đủ tiện nghi yếu tố) theo ông (bà) Nhà nƣớc Nâng cao trình độ chuyên môn Thiết bị máy móc đại cần tăng cƣờng giải thái độ cán y tế Tăng cƣờng thông tin tuyên Mức độ chữa khỏi bệnh truyền BHYT Thời gian điều trị 10 bệnh nhân Sẵn sang giúp đỡ bệnh nhân Cung cấp đầy đủ thông tin điều nêu câu hỏi trên? (Ghi rõ ý kiến) Mở rộng quyền lợi cho ngƣời Phƣơng pháp điều trị Kỹ giao tiếp BHYT nhiều giải pháp) tham gia BHYT sau đây? (Chọn nhiều Đối xử công với chất lƣợng dịch vụ KCB pháp nào? (có thể chọn Cải cách thủ tục hành với yếu tố vẻ, hòa nhã H3.7 H4.1 Kết chẩn đoán Ông (bà) thấy hài lòng Nhân viên nhiệt tình, vui điều ảnh hƣởng đến Để nâng cao chất lƣợng Đầu tƣ xây dựng sở vật chất, Đủ ghể ngồi chờ tình Ông (bà) cảm thấy BỆNH BHYT dịch vụ KCB BHYT trang thiết bị cho sở KCB Bác sĩ khám chữa bệnh tận H3.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA nƣớc yếu tố) Đủ giƣờng cho bệnh nhân Cung ứng đầy đủ điện H3.6 115 11 H4.2 12 tƣợng tham gia BHYT Panô, áp phích hiểu chế độ Thông tin qua báo, đài, ti vi sách BHYT cần Qua hội đoàn thể, 13 nhiều đáp án) 14 Ông (bà) có ý kiến 16 tuyên truyền hình quyền địa phƣơng H4.3 Theo ông (bà) để đối Hội nghị, hội thảo thức nào? (có thể chọn 15 khác giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT? [...]... BHYT khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh đƣợc chọn để tiến hành nghiên cứu *) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chữa bệnh chính là cảm nhận, là mức độ hài lòng của ngƣời bệnh khi khám. .. ngƣời tham gia BHYT - Quyền lợi cho ngƣời tham gia BHYT đƣợc đảm bảo đúng và đ y đủ sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT - Thủ tục hành chính đƣợc đơn giản hóa sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT - Trình độ chuyên môn và đạo đức, thái độ của cán bộ y tế đƣợc nâng cao sẽ cải thiện đƣợc chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT... KCB theo BHYT; + Mức độ sắn có của thông tin về BHYT, về quy trình KCB và chế độ thụ hƣởng; + Mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận thông tin đối với ngƣời tham Chƣơng 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN gia BHYT 3.1 Giới thiệu chung về thành phố Thái Nguyên Thành phố Thái Nguyên là thành phố tỉnh lỵ của tỉnh Thái Nguyên, là một... trạng chất lƣợng DV KCB cho ngƣời tham gia BHYT trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ra sao? - Những y u tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng DV KCB cho ngƣời tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên? - Giải pháp nào cần đƣợc thực thi để nâng cao chất lƣợng DV KCB cho ngƣời tham gia BHYT? 2.2 Giả thuyết nghiên cứu - Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật đƣợc cải thiện sẽ nâng cao hơn nữa chất lƣợng khám chữa bệnh cho. .. năng) Tuyến huyện: Hiện 9/9 huyện, thành, thị thành lập phòng y tế và ngành + Bệnh viện Gang Thép y tế đã bàn giao y tế xã về UBND huyện quản lý 7/9 huyện thành có bệnh + Bệnh viện Y học cổ truyền Thái Nguyên viện và 2 nhà hộ sinh (Thành phố Thái Nguyên và thị xã Sông Công) với tổng + Bệnh viện Lao và bệnh phổi Thái Nguyên số 750 giƣờng Mỗi huyện đều có Đội y tế dự phòng Các trạm y tế xã, + Bệnh viện Mắt... Trƣờng Đại học Y Thái Nguyên lƣu lƣợng gần 4.000 sinh 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia viên chính quy/năm, đào tạo bác sĩ, dƣợc sĩ đại học, chuyên khoa I, thạc sĩ, bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên tiến sĩ y khoa cho các tỉnh miền núi phía Bắc 3.2.1 Các cơ sở khám chữa bệnh ký hợp đồng KCB BHYT trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 01 cơ sở KCB tuyến Trung ƣơng... chính xác về chất lƣợng các dịch vụ hiện tại của mình Một điều đáng 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT lƣu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua chất lƣợng kỹ thuật mà chủ y u thông qua chất lƣợng chức năng - đ y là Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời tham gia BHYT theo 5 nội dung sau đ y: - Tính hữu hình của dịch vụ: Cần đƣợc... ngƣời tham gia BHYT thì việc cần và nên làm là tăng cƣờng biện pháp giảm phần trăm thực mà ngƣời dân tham gia bảo hiểm y tế là bao nhiêu? Nếu so sánh giữa tỷ lệ ngƣời dân tham gia và không tham gia bảo hiểm y tế, thì sự khác biệt dƣờng nhƣ không đáng kể Bởi lẽ, dù có hay không có bảo hiểm y tế, ngƣời dân cũng đều sợ khám chữa bệnh Nguyên nhân của tình trạng n y đều do chất lƣợng khám, chữa bệnh bằng bảo. .. cải cách thủ tục hành chính - Nâng cao năng lực quản trị và chất lƣợng dịch vụ BHYT thông qua đào tạo liên tục X y dựng, triển khai chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng khám, chữa bệnh; tiêu chuẩn chất lƣợng đối với cơ sở khám, chữa bệnh BHYT Tăng cƣờng đầu tƣ và nâng cao hiệu quả khám, chữa bệnh tại tuyến y tế cơ sở 48 49 Chƣơng 2 tham gia bảo hiểm y tế (cơ sở KCB, tổ chức BHYT, BHXH, ngƣời sử dụng PHƢƠNG... cấp cho họ dịch vụ phù hợp  Độ đảm bảo: là kiến thức và năng lực của nhân viên y tế, của nhân viên bảo hiểm trong việc tạo dựng niềm tin của khách hàng cũng nhƣ sự tự tin của chính họ  Sự thấu cảm: là sự quan tâm, đồng cảm, thái độ chia sẻ mà dịch vụ khám chữa bệnh mang lại cho ngƣời tham gia BHYT + Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời tham gia BHYT trên địa bàn thành phố Thái Nguyên