BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN THỊ YẾN CHI NGUYỄN THỊ YẾN CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số ngành: 60340102 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.CHU HỒNG HÀ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Cán hướng dẫn khoa học: TS CHU HOÀNG HÀ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01năm 2013 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ YẾN CHI Giới tính: Nữ Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982 Nơi sinh: Bến Tre TS Lưu Thanh Tâm – Chủ Tịch Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1184011013 TS Nguyễn Hải Quang – Phản Biện I- TÊN ĐỀ TÀI: TS Nguyễn Đình Luận – Phản Biện MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CƠNG CỤ TS Phạm Thị Hà - Ủy Viên QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT TS Nguyễn Văn Trãi – Thư Ký II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn - Khảo sát phân tích thực trạng việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng tập đoàn FPT sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng tập đồn FPT III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Chu Hoàng Hà CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Chu Hoàng Hà KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác LỜI CÁM ƠN Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh Đạo anh chị nhân viên Tập đoàn FPT Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu, hồ sơ cần thiết giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn đến: TS Chu Hoàng Hà: Trưởng khoa QTKD Học Viện Hàng Không Việt Nam Chị Trương Thanh Thanh: Giám Đốc Công ty FPT Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Yến Chi Chị Nguyễn Thị Hồng Hà: Trưởng Ban Chất Lượng Tập Đồn FPT Và tơi xin cảm ơn đến gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng, Nguyễn Thị Yến Chi 11SQT11 – Trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Tp.HCM i ii Nhóm giải pháp cho công cụ quản lý chất lượng: Nhắm vào giải TÓM TẮT pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng cho công ty chi nhánh FPT Trong tình hình kinh tế cạnh tranh nay, doanh nghiệp nỗ Các kiến nghị nhà nước: (1) Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng khách hàng Và giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch doanh nghiệp; nâng cao nhận thức ứng dụng hệ thống công cụ quản vụ cơng ty việc áp dụng hiệu công cụ quản lý chất lượng lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng hệ thống Tác giả hỗ trợ lãnh đạo tập đoàn FPT nhằm khảo sát, đánh giá, phân công cụ quản lý chất lượng; (2) Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển tích thực trạng áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng công ty chi nhánh khai áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động tập đồn FPT từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp; (3) Triển khai chương trình đào tạo kỹ cơng cụ quản lý chất lượng tập đoàn cần thiết áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ NGHIÊN CỨU, KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG cán nhân viên doanh nghiệp Tác giả tiến hành nghiên cứu thực đề tài cách khảo sát thực tế Các kiến nghị doanh nghiệp khác: Các doanh nghiệp triển tập đoàn FPT dựa liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng áp dụng khai công cụ quản lý chất lượng công ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích cơng cụ quản lý chất lượng tập đồn hướng dẫn cơng ty đối tác, nhà cung cấp áp dụng triển Ngoài ra, để kiểm chứng lại kết khảo sát phân tích liệu thức cấp, khai Có vậy, thành cơng hiệu bên lâu dài, bền vững tác giả thực thêm việc vấn, lấy ý kiến trưởng, phó phịng ngày cải tiến đảm bảo chất lượng – người chịu trách nhiệm việc triển khai áp dụng công KẾT LUẬN cụ quản lý chất lượng cho tập đoàn FPT Kết hai cách nghiên cứu khảo sát thống với với độ tin cậy cao Nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo tập đồn FPT có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện việc áp dụng Từ nghiên cứu khảo sát trên, tác giả cho thấy thuận công cụ quản lý chất lượng tập đoàn công ty chi nhánh, đồng thời tăng lợi tồn tại, hạn chế công cụ quản lý chất lượng nói riêng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí tập đồn thời đại ngày hệ thống tập đoàn FPT nói chung, từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng FPT ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhóm giải pháp chung: bao gồm giải pháp tập trung vào việc (1) đào tạo, Cung cấp đủ nguồn lực sách giữ người; (2) nâng cao lực quản lý lãnh đạo; (3) nâng cao việc sử dụng công nghệ thông tin & truyền thông Với thời gian ngắn, đề tài nhiều thiếu sót hạn chế kiến thức thân, thời gian thực đề tài số liệu bí mật cơng ty, hy vọng vấn đề giải tốt cho nghiên cứu công ty iii ABSTRACT iv Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the situation of applying the quality management system, quality management tools in the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality In the current competitive economy, companies are improving the quality of management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality products and services to satisfy the customers And one of the solutions to improve management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying the quality of the products and services is the effective application the quality the quality management systems and tools in accordance with the production and management tools The author was supported by the FPT group leaders to examine, business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the evaluate and analyze the current situation of the application of quality management applying of systems and tools for quality management staff employees of the tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to enterprise improve the quality management tools in this group RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying quality management tools in their company, need to support, encourage and guide the partner companies, their suppliers to apply and deploy So, the success and Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved application of quality management in the Group CONCLUSION In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in Quality Assurance - responsible for the development application of quality corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening management tools for FPT Results between the two studies and surveys agree with the group's position in this nowaday age high reliability With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular company, I hope the problems will be better solved for the further research of the and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve company the application of quality management tools in FPT PROPOSED SOLUTION General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources providing and human policy; (2) improve the management capacity of the leadership; (3) improve the use of information & communications technology Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality management tool for each subsidiary in FPT v MỤC LỤC vi 1.3.1.7 Lưu đồ/ Lưu trình 19 TÓM TẮT i 1.3.2 Six sigma 20 MỤC LỤC v 1.3.3 Lean Manufacturing 24 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii 1.3.4 Kaizen 26 DANH MỤC CÁC BẢNG .ix 1.3.5 5S 28 DANH MỤC CÁC HÌNH .x 1.3.6 QCC (Nhóm chất lượng) 30 PHẦN MỞ ĐẦU 1.3.7 Balanced Scorecard (BSC) 33 Lý lựa chọn đề tài 1.3.8 Benchmarking 35 Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT 37 2.1 Giới thiệu tổng quan FPT 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Nguồn lực 38 LƯỢNG 2.1.4 Tình hình kinh doanh chiến lược phát triển 40 1.1 Khái niệm Chất lượng quản lý chất lượng 2.1.5 Các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Tập đoàn FPT 41 1.2 Các hệ thống quản lý chất lượng 2.1.6 Các công cụ quản lý chất lượng áp dụng Tập đoàn FPT 42 1.3 Các công cụ quản lý chất lượng 11 2.2 Thực trạng áp dụng công cụ quản lý chất lượng Tập đoàn FPT 42 1.3.1 Kỹ thuật thống kê (Bảy công cụ thống kê) 11 2.2.1 Tình hình chung tồn Tập đồn 42 1.3.1.1 Phiếu kiểm tra 11 1.3.1.2 Biểu đồ phân bố 13 1.3.1.3 Biểu đồ nhân 14 1.3.1.4 Biểu đồ Pareto 15 1.3.1.5 Biểu đồ phân tán 16 1.3.1.6 Biểu đồ kiểm soát 18 2.2.2 Việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng công ty chi nhánh 51 2.3 Kết khảo sát ý kiến trưởng/ phó phịng đảm bảo chất lượng tình hình áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng FPT 60 2.4 Thuận lợi khó khăn áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng 65 2.5 Nhận xét tình hình áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng 68 vii viii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÁC TỪ VIẾT TẮT CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐỒN FPT 71 3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.1.1 Giải pháp nguồn lực 72 3.1.2 Giải pháp quản lý 76 3.1.3 Giải pháp thông tin truyền thông 77 3.1.4 Giải pháp công nghệ thông tin 78 Stt TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ BSC Balanced Scorecard FPT Công ty cổ phần FPT FPT Telecom Công ty Viễn Thông FPT FPT Software Công ty Phần Mềm FPT FPT IS Công ty Hệ Thống Thông Tin FPT FPT Aptech Công ty Giáo Dục FPT FPT Trading Công ty Thương Mại FPT QCC Quality Control Circle QLCL Quản lý chất lượng 3.2 Nhóm giải pháp cho công cụ quản lý chất lượng 79 3.2.1 Nhóm giải pháp cho công cụ thống kê (Bảy công cụ thống kê) 79 3.2.2 Nhóm giải pháp cho cơng cụ Six sigma 82 3.2.3 Nhóm giải pháp cho công cụ Lean Manufacturing 84 3.2.4 Nhóm giải pháp cho cơng cụ Kaizen 85 3.2.5 Nhóm giải pháp cho công cụ 5S 87 3.2.6 Nhóm giải pháp cho cơng cụ QCC 88 3.2.7 Balanced Scorecard (BSC) 91 3.2.8 Nhóm giải pháp cho cơng cụ Benchmarking 92 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Đối với nhà nước 94 3.3.2 Đối với doanh nghiệp khác 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 ix x DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 1.1 – So sánh ISO 9000 TQM 10 Hình 1.1 – Sự phát triển Quản Lý Chất Lượng Bảng 1.2 – Ví dụ Bảng ghi nhận khuyết tật 16 Hình 1.2 – Các dạng biểu đồ phân bố 13 Bảng 1.3 – Các cấp độ Sigma 21 Hình 1.3 – Sơ đồ nhân 15 Bảng 1.4 – Trọng tâm Lean Manufacturing 24 Hình 1.4 – Ví dụ biểu đồ Pareto 16 Bảng 2.1 – Doanh thu FPT qua năm 40 Hình 1.5 – Ví dụ dạng biểu đồ phân tán 17 Bảng 2.2 – Lợi nhuận trước thuế FPT qua năm 40 Hình 1.6 – Ví dụ biểu đồ kiểm soát 19 Bảng 2.3 – Mức độ áp dụng công cụ QLCL FPT 62 Hình 1.7 – Các ký hiệu dùng để vẽ lưu trình 20 Bảng 2.4 – HIệu áp dụng công cụ QLCL FPT 63 Hình 1.8 – Chu kỳ triển khai 5S 29 Bảng 2.5 – Những thuận lợi khó khăn áp dụng cơng cụ QLCL FPT Hình 1.9 – Các khía cạnh BSC 33 67 Hình 2.1 – Số lượng cán nhân viên FPT qua năm 38 Bảng 3.1 – Ví dụ minh họa cách tính điểm đánh giá nhóm QCC 92 Hình 2.2 – Các hệ thống quản lý chất lượng FPT 41 Hình 2.3 – Mơ hình tích hợp hệ thống quản lý chất lượng FPT 42 Hình 2.4 – Một lưu đồ FPT (Lưu đồ trình Tuyển dụng) 43 Hình 2.5 – Các dạng biểu đồ FPT áp dụng để thống kê, phân tích 44 Hình 2.6 – Sơ đồ tổ chức dự án “Cải tiến thời gian giao hàng IT“ FPT 46 Hình 2.7 – Kế hoạch dự án “ Phân loại TAT tối ưu TAT cho loại” 46 Hình 2.8 – Dự án Bộ Khoa học Công nghệ FPT năm 2008 46 Hình 2.9 – Một số poster Dự án Cải Tiến theo Kaizen FPT 47 Hình 2.10 – Một số biểu đồ thống kê kết đề xuất cải tiến FPT 48 Hình 2.11 – Các hình ảnh thực 5S FPT 49 Hình 2.12 – Một số dự án xuất phát từ Kaizen FPT Telecom 51 Hình 2.13 – Lưu đồ dịng giá trị xác định dự án thực Lean Kho 13 xi Hình 2.14 – Lưu đồ biểu đồ nhân sử dụng dự án Lean & Six Sigma FPT Trading 57 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hình 2.15 – Một số hình ảnh biểu đồ sử dụng công cụ thống kê thực Kaizen FPT HO 59 Khái niệm quản lý chất lượng áp dụng tất lĩnh vực kinh doanh tất mơ hình doanh nghiệp Tất nhiên, chất lượng có nghĩa Hình 2.16 – Các cơng cụ QLCL sử dụng FPT 60 Hình 2.17 – Các cơng cụ QLCL sử dụng nhiều FPT 61 thứ khác cho ngành kinh doanh khác nhau, có ý nghĩa khác tùy thuộc vào việc sản phẩm, dịch vụ, kết hợp hai cung cấp Hình 2.18 – Các cơng cụ QLCL sử dụng hiệu FPT 62 Cốt lõi quản lý chất lượng việc để hướng dẫn doanh nghiệp Hình 2.19 – Mức độ áp dụng công cụ QLCL FPT 63 theo hướng cải thiện hiệu suất Có ba thành phần để quản lý chất lượng: đảm Hình 2.20 – Mức độ đạt hiệu áp dụng công cụ QLCL FPT 64 Hình 2.21 – Các phận áp dụng công cụ QLCL công việc FPT 64 Hình 3.1 – Hình minh họa mức độ hoạt động nhóm QCC qua thời gian 91 bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng Cả ba thành phần cần đến công cụ quản lý chất lượng để thực Tại Việt Nam, số công cụ quản lý chất lượng áp dụng phổ biến Kỹ thuật thống kê Kỹ thuật thống kê kiểm soát chất lượng sản phẩm (Statistical Quality Control Techniques) Nhật Bản truyền bá rộng khắp thập niên 1960 thơng qua phong trào Nhóm Chất lượng GS TS Kaoru Ishikawa khởi xướng nhằm áp dụng công cụ hoạt động cải tiến chất lượng sản phẩm Nhật Bản Qua phong trào góp phần vào thay đổi ấn tượng chất lượng hàng hóa ‘made in Japan’ vào thời điểm đồng thời tạo tảng chất lượng vững cho hàng hóa Nhật có thương hiệu Nhật tiếng TOYOTA, HITACHI, SONY, PANASONIC, CANON, TOSHIBA, … Do tầm quan trọng kỹ thuật thống kê này, nên ln quy định phiên năm 1987, 1997, 2000, 2008 tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng thực yêu cầu đo lường, phân tích cải tiến ấn định Nhiều tổ chức sản xuất kinh doanh Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nói đến việc áp dụng kỹ thuật nhiều lúng túng chưa hiểu đầy đủ áp dụng mang tính hình thức khơng hiệu Vì vậy, tổ chức ISO ban hành tiêu chuẩn ISO/TR 10017:2003 – Hướng dẫn kỹ thuật thống kê ISO 9001:2008 bên cạnh tiêu chuẩn ISO phương pháp thống kê khác Tuy nhiên, việc áp dụng kỹ thuật thống kê doanh nghiệp chưa đủ sử dụng phương pháp điều tra thực trạng, thăm dò ý kiến người Ngày nay, bên cạnh công cụ thống kê, việc áp dụng công cụ quản lý chất để đưa số nhóm giải pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng công cụ lượng QCC, Kaizen, 5S, sigma, Lean Manufacturing, … lựa chọn hàng quản lý chất lượng cho Tập đoàn FPT đầu doanh nghiệp nhằm nâng cao tính cạnh tranh phát triển bền vững Đối tượng phạm vi Trong kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, đó, cơng ty khơng ngừng cải tiến quy trình hoạt động chất lượng sản Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng Tập đồn FPT phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp giới ngày hồn thiện hệ thống quản lý cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000, ISO 27000, CMMi,…, Việt Nam không ngoại lệ Cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, việc sử dụng công cụ quản lý chất lượng vô quan trọng, định thành công doanh nghiệp Để quản lý cách hiệu với 30 chi nhánh nhiều cửa hàng khắp nước, doanh thu 26.000 tỷ đồng, 12.969 cán nhân viên, Tập đoàn FPT Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát lấy ý kiến trưởng phòng đảm bảo chất lượng Phạm vi khảo sát: Giới hạn công ty chi nhánh FPT Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu đề tài Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu thực trạng việc áp dụng công cụ quản lý không ngừng sáng tạo cải tiến Trong đó, việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng công ty chi nhánh FPT, từ đó, đưa nhận xét chất lượng điều kiện tiên giúp chi nhánh cửa hàng đảm bảo điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn việc áp dụng công cụ chất lượng nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận quản lý chất lượng 10 năm nên việc triển khai công cụ quản lý chất lượng khác mẻ nhiều thiếu sót, FPT nằm tình trạng Với mong muốn ngày hoàn thiện việc áp dụng cơng cụ Ngồi ra, này, thực khảo sát ý kiến trưởng phòng đảm bảo chất lượng, người phụ trách triển khai công cụ quản lý chất lượng FPT, nhằm cung cấp thông tin thêm thực trạng áp dụng công cụ FPT Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê phân tích ý kiến trưởng phịng đảm bảo chất lượng việc áp dụng công cụ quản lý chất lựơng cho Tập đoàn FPT, tiền đề cho việc hướng dẫn quản lý chất lượng FPT doanh nghiệp khác sử dụng hiệu công cụ quản lý chất lượng nhằm nâng Ý nghĩa thực tiễn đề tài cao tính cạnh tránh, đảm bảo bền vững cho doanh nghiệp, thực đề tài Mục tiêu đề tài Như nêu trên, với thành công FPT việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng Tuy nhiên, việc áp dụng cịn có thiếu sót khơng đồng chi nhánh FPT Để hoàn thiện việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng cho Tập đồn, làm tài liệu chuẩn cho chi nhánh áp dụng triển khai, Tổng hợp số vấn đề lý luận công cụ quản lý chất lượng Giúp tập đồn FPT cơng ty chi nhánh FPT có số giải pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Góp phần cung cấp có sở, giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng hiệu 72 73 3.1 Nhóm giải pháp chung xếp nhân sự, bố trí cơng việc hiệu để nhân viên có thời gian nghiên cứu, học 3.1.1 Giải pháp nguồn nhân lực tập ứng dụng công cụ mới, kiến thức vào công việc 3.1.1.1 Đào tạo Năng lực nhân viên cơng ty lực cơng ty Chính thế, để đạt mục tiêu, đặc biệt công ty triển khai dự án mới, cơng cụ mới, việc đào tạo nhân viên hiểu, áp dụng vận hành hiệu vô quan trọng Việc đào tạo cần trọng thể kế hoạch nhân từ đầu năm thể kế hoạch triển khai dự án/ cơng cụ Có vậy, việc đào tạo người, kiến thức kỹ cần thiết Việc lên kế hoạch Bên cạnh niềm vui có tay nhân viên giỏi, cơng ty nỗi lo sợ “chất xám” Vậy để giữ chân nhân tài, người mà gắn bó với cơng ty, tham gia trực tiếp tạo nên thành công hiệu triển khai công cụ QLCL cơng ty? Vì họ mức mát vô to lớn với công ty, đặc biệt với FPT, nơi xem nguồn nhân lực chìa khóa dẫn đến thành công hay thất bại công ty Vì thế, cơng ty nên sử dụng “5I” để trì nguồn nhân lực (Nguồn: LantaBrand): thơng báo trước cho nhân viên giúp cho nhân viên chuẩn bị sẵn tài liệu để nghiên Interesting work - Công việc thú vị: cứu trước, xếp thời gian tham dự học đầy đủ Không muốn làm công việc nhàm chán, buồn tẻ, lặp lặp lại hết Nội dung đào tạo tùy theo công cụ triển khai mà thiết kế cho phù hợp ngày qua ngày khác Sự nhàm chán "giết chết" nhân tài Để tự Tuy nhiên, nội dung phải đảm bảo hai phần: (1) lý thuyết tảng để nhân viên có cứu mình, họ buộc phải tìm miền đất Nhà quản lý cóthể thỉnh thể hiểu nguyên lý bản, hiểu gốc rễ vấn đề; (2) kỹ thoảng giao cho nhân viên số công việc khác thú vị lạ để thực tập, học ví dụ minh họa thực tế phá vỡ “vòng quay nhàm chán” hàng ngày, để nhân viên thấy có ý Việc đào tạo cần trọng đến trình độ, nhận thức nhân viên, nhằm xóa mờ ranh giới khơng đồng nhận thức trình độ tin học, trình độ nghĩa với nhiệm vụ khác Information - Thông tin: ứng dụng công cụ quản lý chất lượng chi nhánh, từ dần đồng mặt Nếu làm việc công ty mà mù tịt thông tin nhân viên có cảm giác nguồn nhân lực chung tập đoàn mức độ ngang Cơng ty đứng ngồi lề tổ chức Không nhân viên cần biết có đội ngũ trình độ cao đào tạo sâu hơn, cơng ty có đội ngũ trình độ thấp thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty mà cịn phải biết rõ đào tạo mang tính ứng dụng nhiều hơn, thơng tin công việc, nhiệm vụ hiệu công việc mình, đánh giá Khi đào tạo cơng ty cần trọng sử dụng người tham gia triển sếp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời, khai công cụ đạt kết tốt để làm người giảng viên, hướng dẫn Vì vậy, họ Involvement - Lôi cuốn: truyền lại cho người học kinh nghiệm thực tế, “chất lửa“ Trong xu thị trường ngày nay, nhà quản lý phải đương đầu đối mặt thân họ với vơ vàn khó khăn, vấn đề phức tạp, mà lại bị hạn chế mặt thời gian Vì 3.1.1.2 Cung cấp đủ nguồn lực sách giữ người “chèo kéo” nhân viên đồng tâm hiệp lực giải vấn đề, đặc Khi triển khai dự án mới, công cụ QLCL mới, việc cung cấp đủ nguồn biệt vấn đề liên quan trực tiếp đến nhân viên Làm vậy, nhân lực để dự án/ công cụ triển khai hiệu cần thiết, đặc biệt giai viên tâm huyết làm việc với cơng việc đoạn đầu q trình triển khai Vì thế, lãnh đạo cơng ty phận phải tham gia 74 75 Independence - Độc lập: vào nhu cầu tập thể mà hành động, không cần chờ lệnh cấp Nói Ít có nhân viên muốn làm việc hành động mà bị kè kè giám sát Hãy cách khác, thành viên tự lựa chọn phương án thích hợp để thực nhu cho nhân viên có hội làm việc độc lập, để họ cảm nhận tự Tất cầu mục tiêu chung tập thể Vì thế, tập thể hiệu vượt bậc phải có nhiên điều khơng có nghĩa thoải mái, để nhân viên muốn làm thành viên mà lực phù hợp với vị trí, từ phát huy tồn sức làm mạnh tiến lên Increased visibility - Tăng cường tính minh bạch: Tạo mục tiêu cụ thể cho tập thể: Hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm, yếu Trách nhiệm người quản lý hướng tập thể mục tiêu chung, không tố dẫn đến thành công, thất bại q trình làm việc Khơng để phải vắt sức nhân viên Một người lao động theo khuôn mẫu “đầu tàu tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến giữ làm vốn riêng cho gương mẫu”, song hoàn cảnh khác, điều lại phá hoại hợp tác thân Như vậy, người làm việc với cảm thấy vô tư thoải mái thành viên Đặt mục tiêu cụ thể cho tập thể kích thích tăng cường hợp tác hơn, giảm đố kị, ghen ghét, hằn thù nhau, tạo môi trường làm việc thành viên Khi cá nhân ý thức mục tiêu chung, mâu thuẫn “sâu bệnh” thành viên biến Lúc đó, tự tư, tự lợi, bị người chung quanh trách khơng đại cục, tập thể nhờ mà thêm gắn kết Để trì nhân viên cấp quản lý quên: Đánh giá thành tích cách khoa học: Tạo mơi trường thuận lợi cho nhân viên: Như cấp quản lý phải giải vấn đề tập thể, dành đủ thời gian tiếp xúc thơng hiểu cấp dưới, phải có thành Một hệ thống đánh giá thành tích có hiệu bao gồm hai hình thức đánh tích chiếm lòng tin cấp Nhà quản lý phải tạo hợp tác, hài hịa, giá: đánh giá thức đánh giá kịp thời Đánh giá thức để xác định tin tưởng lẫn nhân viên lực nhân viên có phù hợp với vị trí họ khơng, từ xếp vị trí, có chế độ đãi ngộ, đào tạo nhân viên cách khoa học, đánh giá kịp thời để giúp nhân viên Tạo niềm tự hào cho thành viên: tìm nguyên nhân làm tốt hay làm sai mình, đồng thời kích thích tiềm Mỗi nhân viên mong tập thể có tiếng tăm, mà tập thể có nhân viên Quan hệ chặt chẽ tới hệ thống đánh giá chế độ đãi ngộ cách tiếng phải có tiêu chí độc đáo Nếu khơng có tiêu chí đó, giả tiêu chí bị tổn khoa học Để tất thành viên thừa nhận hệ thống đánh giá, trước tiên hệ hại, lòng tự hào tập thể nhân viên tiêu tan Rất nhiều nhà quản lý không thống phải có đặc điểm “Đối nội cơng bằng, đối ngoại cạnh tranh” Bất kể đãi ngộ biết rằng, lòng tự hào nhân viên động lực cống hiến họ Vì thế, từ vật chất hay phi vật chất, mục đích đãi ngộ phải kích thích sáng tạo lập hệ thống hình tượng doanh nghiệp đến khích lệ phận, có ảnh thành viên tăng cường hợp tác tập thể Khi cá nhân hay hưởng sâu sắc tới thành viên kích thích họ sáng tạo nhóm làm việc xuất sắc, thường khen thưởng tiền giấy Tạo vị trí phù hợp với lực: khen Thực khen tiền hay giấy khen chưa đủ mà cần hai Ví Các thành viên cần có trách nhiệm vị trí mình, đồng thời phải phối hợp tác tốt với thành viên khác Chỉ vậy, thành viên hiểu rõ vai trị tồn dây chuyền; Chỉ vậy, nhân viên thành viên chân tập thể Khi thành viên chân chính, nhân viên thưởng tiền, cần trao “Cúp cho nhóm xuất sắc tháng” hay “Bằng khen cho cá nhân xuất sắc tháng” Như tiền thưởng mang sắc thái tình cảm, có tác dụng kích thích lớn 76 77 3.1.2 Giải pháp quản lý thực chế tài nghiêm khắc có người làm, người khơng làm, làm để 3.1.2.1 Lãnh đạo làm gương cho có, kết không đánh giá xử lý thực tế Việc làm gương lãnh đạo mang lại hiệu to lớn việc mong muốn Chính thế, giải pháp để nhà lãnh đạo FPT quan tâm nên rà soát lại nhân viên thực dự án mới, công cụ quản lý chất lượng Bởi vì, thơng quy định chế tài khen thưởng ban hành, hủy bỏ quy định chế tài thường người, đặc biệt người lớn tuổi, ngại thay đổi, ngại thực công khen thưởng lỗi thời, ban hành quy định chế tài khen thửơng thông báo việc theo cách khác cách mà trước quen làm Chính thế, việc lãnh áp dụng Trong trình thực hiện, cần phải theo dõi, kiểm soát để đánh giá đạo đầu, làm gương việc áp dụng công cụ công việc, khuyến việc thực nhân viên, từ áp dụng biện pháp chế tài, khen thưởng khích nhân viên áp dụng, có hình thức động viên cổ vũ nhân viên làm tốt mang lúc, người mục đích lại nhiều hiệu Việc làm gương giúp lãnh đạo công ty hiểu nắm rõ 3.1.2.3 Xây dựng lộ trình thực quy trình, hướng dẫn chung cho kiến thức mới, công cụ mới, đồng thời tạo động lực áp lực cho nhân viên phải tồn tập đồn tài chính, cơng nghệ, nhân lực triển khai áp dụng làm theo, áp dụng theo, từ việc triển khai cơng cụ nhanh chóng cơng cụ QLCL hiệu Ở FPT, việc làm gương lãnh đạo tốt, nhiên, số lãnh đạo bận rộn nên chưa để ý quan tâm đến việc này, ban đầu có quan tâm sau bỏ dỡ, khơng theo đuổi đến dẫn đến nhân viên bắt FPT với nhiều công ty chi nhánh với lĩnh vực hoạt động khác nhau, nên việc lựa chọn sử dụng công cụ QLCL phù hợp hiệu cho công ty công cụ QLCL nên sử dụng cho toàn tập đoàn khó khăn FPT Để khắc phục việc này, FPT nên xây dựng lộ trình áp dụng công cụ QLCL chước theo, ảnh hưởng đến kết triển khai cho toàn tập đoàn Ban Đảm Bảo Chất Lượng FPT cần xác định công cụ áp 3.1.2.2 Xây dựng thực nghiêm khắc quy định chế tài, khen thưởng dụng, mức độ quy mơ áp dụng nào, lộ trình áp dụng FPT tiếng với văn hóa “nhân hịa“, dân chủ, thế, FPT, nhân viên cơng ty chi nhánh nào, Lộ trình nên xác định giai đoạn – thoải mái giao tiếp cá nhân, phận nhân viên với lãnh năm Lộ trình rõ ràng giúp cho tập đồn cơng ty chi nhánh chuẩn bị nguồn đạo FPT có nhiều kênh để trao đổi thơng tin, học tập có, “tranh cãi“ có, nhân lực, tài phù hợp để triển khai đỡ thời gian, thực nhanh nhân viên FPT bạn “cãi tay đôi“ với sếp diễn đàn họp hiệu Văn hóa tạo cho nhân viên tự tin, thoải mái phát huy sáng kiến, ý tưởng, Khi lộ trình xác định, tập đồn cơng ty chi nhánh hoạch định việc có nhiều lĩnh vực, nhiều sản phẩm đời thành cơng từ văn hóa Tuy triển khai kế hoạch ngắn hạn cho năm Khi kế hoạch rõ ràng, việc nhiên, tự văn hóa FPT dẫn đến việc chế tài bị lãng qn, có triển khai dễ thành cơng hiệu ban hành không thực thi mức Cho nên, người FPT hay nói 3.1.3 Giải pháp thông tin – truyền thông FPT có thưởng mà khơng có phạt Thông tin – truyền thông mặt mạnh FPT Ở HO có báo nội Điều lại ảnh hưởng đến việc triển khai công cụ QLCL FPT “Chúng Ta“, báo giấy báo điện tử, công ty chi nhánh FPT nhiều Vì áp dụng kiến thức mới, cách làm mà khơng có chế tài, khơng có báo giấy FPT University có báo “Cóc“, FPT Telecome có báo “The Fox“, FPT Trading có báo “Người phân phối“, Các thơng tin nội bộ, tình hình kinh 78 79 doanh, chia sẻ kinh nghiệm lãnh đạo, chuyên gia, công ty 3.2 Nhóm giải pháp cho cơng cụ quản lý chất lượng đưa lên báo hàng tuần, hàng tháng để tất nhân viên biết nắm tình hình 3.2.1 Giải pháp cho công cụ thống kê (Bảy công cụ thống kê) Tuy nhiên, việc truyền thông nội FPT cho thông tin liên quan đến dự án triển khai công cụ quản lý chất lượng chưa trọng, số lượng hạn chế nên chưa thực tác động đến nhân viên lãnh đạo Vì thế, giải pháp để tác động tích cực đến ý thức, nhận thức Một bảy công cụ thống kê sử dụng bắt buộc lưu đồ (quy trình) Tất tài liệu FPT viết dạng quy trình Tuy nhiên, quy trình FPT cịn nhiều điểm cần cải tiến Dưới số giải pháp nhằm nâng cao việc sử dụng quy trình hiệu FPT: kiến thức cho nhân viên lãnh đạo quan tâm tham gia công việc triển khai công cụ quản lý chất lượng sử dụng triệt để công cụ phương tiện − Lưu đồ thay viết dạng đơn giản bước thực nay, FPT nên chuyển sang dạng lưu đồ theo hàng ngang hàng dọc, có nghĩa thơng tin - truyền thơng Cần đưa lên trang nhất, trang bìa hình ảnh triển khai nhìn vào lưu đồ, người xem hiểu bước cơng việc phận thành công, gương triển khai tốt, thành tích lợi ích đạt sau thực hiện, người thực có mối quan hệ với bước công việc khác triển khai, để làm động lực cho nhân viên lãnh đạo công ty chi nhánh thực Hiện lưu đồ FPT viết đơn giản, cần nhiều theo chữ để giải thích, hướng dẫn Với cách vẽ nêu trên, thủ tục quy trình giảm Việc xếp hạng hàng tháng cho cơng ty chi nhánh triển khai công cụ phần giải thích, dẫn đến tài liệu gọn nhẹ hơn, người đọc dễ hiểu thống kê theo kế hoạch cách để tăng tính thi đua, phấn đấu nhân viên lãnh đạo công ty chi nhánh với Tuy nhiên, thực − Cần lưu ý ký hiệu vẽ lưu đồ lưu đồ FPT đơn giản hình oval, hình vng thể bước, người xem khó nhận việc xếp hạng cần xác định rõ tiêu chí minh bạch điểm hàng tháng, kết hợp dạng bước liên quan đến cơng đoạn nào, ví dụ lưu kho, liên quan đến với khen thưởng chế tài phù hợp lưu đồ khác, Vì thế, việc sử dụng ký hiệu chung cho công đoạn đặc 3.1.4 Giải pháp công nghệ thông tin biệt giúp người xem nhận biết dễ dàng khơng bị nhầm lẫn FPT cần nghiên cứu triển khai mạng thơng tin (internet) đồng tập đồn cơng ty chi nhánh nhằm nâng cao tính thống thông tin chia sẻ (nguồn liệu, nguồn tài liệu, ) để triển khai áp dụng công cụ quản lý chất lượng đồng thống Ví dụ, hệ thống mail nhân viên sử dụng lưu đồ − Việc soạn thảo, đào tạo lưu đồ FPT cần cải tiến nhằm nâng cao hiệu Hiện tại, nhân viên chất lượng đảm nhận việc đào tạo lưu đồ, dù lưu đồ thuộc lĩnh vực hay hoạt động Điều dẫn đến nhiều hạn chế: FPT Telecom FPT Online sử dụng đuôi net, nên phân quyền vào phần mềm quản lý tài liệu, hệ thống quản lý chất lượng chung tập đoàn phải tạo thêm mail fpt.com.vn, gây khó khăn cho người quản lý mail người sử dụng o Người đào tạo nắm rõ bước lưu đồ, lại không rành công việc thực tế, nên soạn thảo đào tạo lưu đồ cho nhân viên thực lường trước thay đổi, biến động nên giải khác biệt thực tế lý thuyết, từ dẫn đến lưu đồ FPT cần phổ cập phần mềm tính tốn mà ln cần triển khai công cụ quản lý chất lượng cho nhân viên lãnh đạo Minitab, SPSS, MS Visio, MS Project, để triển khai cơng cụ quản lý chất lượng nhanh chóng hiệu chưa hiệu quả, chờ đợi thời gian sửa, áp dụng không phù hợp nên không hiệu lực với nhân viên thực lưu đồ 80 81 o Do không thực tế ứng dụng lưu đồ nên nhân viên chất lượng chậm xem o Tại FPT HO, việc theo dõi giải vấn đề chung tập đoàn xét, rà soát cải tiến lưu đồ cho phù hợp với thay đổi thực tế, dẫn đến quan trọng nên sử dụng biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto lưu đồ bị lỗi thời, người sử dụng không áp dụng theo o Ở công ty phầm mềm FPT Software, FPT IS cần sử dụng triệt để Chính thế, soạn thảo lưu đồ, điều ưu tiên hàng đầu người tham gia biểu đồ kiểm soát, biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để theo dõi xu hướng soạn thảo phải người thực lưu đồ đó, nhân viên chất lượng giải vấn đề liên quan đến lỗi lập trình người xem xét lại hình thức cho thống với mẫu chung, xem xét lại tính logic o FPT Trading nên sử dụng cách hiệu phiếu kiểm tra lưu đồ Tương tự, việc đào tạo thực lưu đồ phải trưởng/ phó trình lắp ráp, sản xuất linh kiện, máy móc, sử dụng biểu đồ kiểm sốt để phịng người phụ trách cơng việc đào tạo Có hiệu lưu đồ theo dõi lỗi bảo hành, sử dụng biểu đồ Pareto nhân để phân tích phát huy mang lại giá trị cho công việc công ty giải lỗi, − Thêm vào đó, tất lưu đồ, tài liệu nên điện tử hóa để giảm thiểu tối đa − tài liệu giấy, vừa tiết kiệm chi phí, vừa dễ quản lý − Cơng tác đào tạo: o Cần đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo cho đội ngũ trực tiếp ghi nhận Cần rà sốt tính hiệu lực phù hợp lưu đồ định kỳ nhằm có liệu, liệu khơng xác, khơng đầy đủ, việc ứng dụng cải tiến phù hợp, đặc biệt lưu đồ có phần nội dung liên quan đến quy định công cụ thống kê để phân tích khơng hiệu quả, đơi cho kết sai, nhà nước, pháp luật ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ định lãnh Để sử dụng hiệu công cụ thống kê, FPT cần có giải pháp sau: đạo − o Ngoài ra, việc đào tạo cho cán chất lượng, cán cải tiến cần phải Về cách thu thập thống kê liệu: trì định kỳ, nhằm nâng cao kỹ sử dụng, nâng cao kiến thức việc o Thiết kế biểu mẫu để thuận tiện xác việc ghi nhận lại sử dụng hiệu công cụ thống kê liệu, làm đầu vào cho việc tính tốn phân tích thống kê o Khi đào tạo cần thực đào tạo dựa liệu thực tế, hướng dẫn thực o Xây dựng cách thức ghi nhận, thống kê số liệu lịch sử cách khoa học, hành máy để người học nắm bắt nhanh rút kinh thường xuyên xác: Hiện tại, liệu FPT nhiều, tản mạn nghiệm thực tế sử dụng công cụ chưa tập trung nên FPT chưa khai thác số liệu lịch sử nhằm phân tích cải tiến Chính thế, việc thiết kế biểu mẫu, kênh ghi nhận, tần − suất ghi nhận xác định độ xác liệu thu thập, thống kê giải o Cài đặt phần mềm Minitab nhằm hỗ trợ nhân viên việc vẽ biểu đồ pháp quan trọng việc ứng dụng công cụ thống kê để phân tích nhanh hơn, xác để từ đưa định tối ưu liệu Ngoài ra, liệu FPT cần phải kết nối với o Thường xuyên cập nhật kiến thức phần mềm xử lý thống kê mới, tiến phận, công ty chi nhánh, từ làm sở tin cậy cho việc hành đào tạo nhân viên sử dụng phân tích định ban lãnh đạo vấn đề chung tập đoàn − Chọn lọc cơng cụ thống kê phù hợp cho loại hình hoạt động: Sử dụng cập nhật phần mềm hỗ trợ nhập liệu, phân tích vẽ biểu đồ: − Xây dựng văn hóa định dựa liệu thống kê: 82 83 o Lãnh đạo tạo thói quen định dựa số liệu, biểu đồ nhằm nâng o Áp dụng công cụ thống kê để tạo liệu nguồn xác, đầy đủ cao giá trị tính hiệu định, đồng thời áp lực để nhân Nguồn liệu có xác, đầy đủ, việc phân tích đưa giải viên áp dụng cơng cụ thống kê tốt hơn, xác pháp cải tiến theo sigma hiệu tin cậy o Nhân viên tạo thói quen giải cơng việc, đưa phương án trình lãnh o Dữ liệu phải thống kê phân tích xu hướng qua năm, thời kỳ, đạo cần dựa số liệu, liệu phân tích để tạo tính xác thuyết giai đoạn để đánh giá xu hướng liệu, từ đưa phục biện pháp cải tiến phù hợp, hiệu Ngoài ra, việc áp dụng công cụ thống kê không đồng công o Cần chuẩn bị cung cấp đầy đủ, xác liệu tài dự ty chi nhánh FPT Vì thế, giải pháp cho công cụ thống kê cần phải quan tâm án Six Sigma Vì thế, lãnh đạo phận tài cần tham gia nhiệt tình thực khác cơng ty chi nhánh: cung cấp liệu xác, đầy đủ trước, sau dự án − Tại công ty mà công cụ thống kê nghiên cứu đưa vào hệ − Quan tâm đến nguồn tài chính: thống quản lý cơng việc FPT Software, FPT IS, FPT HO giải pháp để o Xác định rõ nguồn tài đầu tư cho dự án sigma, thực nâng cao hiệu công cụ thống kê tập trung vào cơng cụ phân tích, sigma, chi phí đầu tư ban đầu vấn đề mà ban lãnh đạo cần phải giải vấn đề để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng tính tốn kỹ sản phẩm, dịch vụ chất lượng quy trình o Phân tích tính tốn xác nguồn tài trước sau thực − Tại công ty mà công cụ thống kê áp dụng áp dụng thủ dự án Sig Sigma Vì để đánh giá dự án có thành cơng hay khơng, ngồi cơng FPT Telecom, FPT Trading, FPT Service giải pháp quan trọng lợi ích khác tăng hài lòng, tăng uy tín, doanh thu, lợi nhuận để áp dụng công cụ thống kê hiệu là: giảm chi phí lợi ích tính tốn được, để định xem cần o Tạo kênh cách thực thu thập, quản lý liệu xác, đầy đủ chi phí hợp lý để triển khai Six Sigma o Thiết lập bước xây dựng phần mềm, công cụ quản lý dựa Công tác đào tạo: o Chú trọng đào tạo nâng cấp đai cho nhân viên tham gia triển khai Six liệu, giảm bớt sai sót nhân viên thống kê, phân tích liệu theo Sigma Hiện tại, FPT có 20 nhân viên đai trắng (White Belt), nhân viên cách thủ công 3.2.2 Giải pháp cho công cụ Six sigma Six Sigma công cụ quản lý chất lượng địi hỏi cơng ty áp dụng phải ứng dụng tốt công cụ thống kê có liệu đủ xác Chính thế, để áp dụng Six Sigma hiệu quả, FPT cần phải: − − công nghệ thông tin để giảm thiểu rủi ro độ xác thu thập Xây dựng tạo liệu nguồn xác, đầy đủ: đai xanh (Green Belt) Để triển khai hiệu dự án Six Sigma, cần đai đen (Black Belt) đầu Hà Nội Hồ Chí Minh Ngồi ra, cần bổ sung đào tạo thêm cơng ty chi nhánh có đai xanh triển khai dự án Six Sigma hiệu o Cần đào tạo theo hướng tham gia dự án thực tế, để nhân viên vừa học hỏi, vừa rút kinh nghiệm cho dự án sau Đây cách đào tạo hiệu ngắn để nhân viên thực sigma hiệu 84 85 o Định kỳ đào tạo mới, đào tạo lại đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên o Đảm bảo tất người hiểu cần thiết thay đổi chất lượng, nhân viên cải tiến nhân viên áp dụng, sử dụng ứng vai trò tiến hành thay đổi dụng, lợi ích từ dự án sigma − o Tạo môi trường thử nghiệm, môi trường chấp nhận rủi ro mạng lưới an toàn để thử nghiệm kiểm lỗi Sự quan tâm tham gia lãnh đạo nhân viên liên quan: o Khiến người hiểu lý để cạnh tranh lợi ích lean o Hầu hết, dự án sigma thành công nhờ vào tham gia đạo, hỗ cho tổ chức cá nhân họ trợ kịp thời nguồn lực lãnh đạo Vì thế, lãnh đạo khơng quan tâm dự án sigma khó thành cơng Lãnh đạo FPT thực mong muốn − công cụ sigma mang lại hiệu cho doanh nghiệp, cần phải quan tâm Hợp tác, hướng dẫn đối tác, nhà cung cấp thực phần toàn hệ thống Lean: tham gia nhiều dự án sigma triển khai o Để triển khai Lean hiệu quả, FPT cần quan tâm đến việc hướng dẫn, hỗ trợ Khi lãnh đạo quan tâm đạo hỗ trợ, dự án dễ thành công hơn, đối tác, nhà cung cấp thực theo số yêu cầu Lean tiết kiệm thời gian Có vậy, việc triển khai Lean thành cơng o Bên cạnh đó, nhân viên liên quan dự án phải tích cực thực o Định kỳ cử người sang công ty đối tác, nhà cung cấp để kiểm tra xem hệ hướng đến mục tiêu chung Khi đó, cơng việc nhân viên thống đối tác, khách hàng có đáp ứng yêu cầu Lean hay chưa Nếu nhiều hơn, khó hơn, thế, địi hỏi trình triển khai sigma, cần thiết, cử người hướng dẫn cơng ty đối tác, nhà cung cấp hồn thiện quy nhân viên phải thực quan tâm, nhiệt tình tham gia thành cơng trình, cách thức nhằm đáp ứng yêu cầu Lean theo FPT dự án 3.2.3 Giải pháp cho công cụ Lean Manufacturing − − Thêm vào đó, triển khai Lean, FPT cần trọng kết hợp Lean, Six Sigma, 5S, Kaizen cách đồng bộ, nhằm phối hợp hỗ trợ tạo thành Cam kết vai trò lãnh đạo việc triển khai Lean: để áp dụng thành giao đoạn nhỏ để việc triển khai dễ dàng với nhân viên dễ thành công công, lãnh đạo cấp cao phải đóng vai trị tích cực nhiều lĩnh vực: o Cam kết, thực hành lâu dài từ lãnh đạo cấp cao đến lãnh đạo cấp thấp 3.2.4 Giải pháp cho công cụ Kaizen o Đào tạo tất nhân viên khối xây dựng lean o Quản lý thay đổi văn hóa tốt suốt trình chuyển đổi trừ lực đẩy truyền thống sang tâm lý lực kéo lean o Xây dựng phương pháp tiếp cận có hoạch định để tiến hành lean Kaizen dễ phát động thành phong trào lại khó trì FPT muốn trì việc triển khai áp dụng Kaizen trình hoạt động, cần lưu ý giải pháp sau: − Cam kết lãnh đạo: o Phân quyền khuyến khích nhân viên tham gia, nhấn mạnh làm việc o Lãnh đạo phải người tiên phong chương trình Kaizen, thể vai theo nhóm hợp tác với nhau, thấu hiểu tâm tư nhân viên trò cung cấp nguồn lực, hỗ trợ triển khai Kaizen sâu rộng phận, sợ việc lean cơng ty tồn tập đoàn 86 87 o Lãnh đạo cấp cần nêu gương việc đề xuất cải tiến tham gia cải o Tích cực sử dụng phương tiện truyền thông nội báo Chúng Ta giấy, báo Chúng Ta điện tử, forum nội để đăng tin, sáng kiến, dự tiến án Kaizen thực hiện, thực thành công, o Xây dựng chế độ ghi nhận, khen thưởng chế tài rõ ràng, công minh o Nêu gương khen thưởng cá nhân, tập thể đạt thành tích tốt việc o Thực khen thưởng, chế tài phù hợp với quy định phê duyệt triển khai Kaizen buổi chào cờ công ty, họp sơ kết, − Chú trọng quản lý trực quan, kết hợp 5S để phát vấn đề cần Kaizen: tổng kết, tạo cho nhân viên niềm tự hào, từ đó, họ tích cực o Kaizen khơng thể thành công không kết hợp triển khai 5S quản lý việc triển khai Kaizen cho cơng việc cho phận, cơng trực quan Vì thế, triển khai Kazen, FPT cần triển khai song song 5S ty quản lý trực quan Vì triển khai vậy, có nhiều sáng kiến, ý tưởng o Xây dựng quy chế thi đua thực Kaizen công ty chi nhánh, tạo giúp nhân viên dễ dàng ghi nhận thực Kaizen Từ đó, tạo động phấn đấu thi đua lẫn tập đoàn lực cho toàn nhân viên thực Kaizen − o Chú trọng thực cải tiến nhỏ, mau mang lại kết quả, dễ làm, tạo hồ sơ Kaizen khó khăn Vì thế, FPT nên khuyến khích nhân viên đề thích thú cho nhân viên thấy giá trị Kaizen mang lại − xuất ý tưởng cải tiến, thực cải tiến, hồ sơ cán chất lượng Định kỳ tổ chức trì thi/ ngày hội Cải Tiến để tạo tinh thần hỗ trợ hoàn thiện Việc vừa tạo cho người cơng nhân nhiệt tình đề xuất khơng khí thi đua thực Kaizen nhân viên cơng ty chi ý tưởng khơng cịn lúng túng khó khăn việc lập hồ sơ, vừa tạo nhánh tập đoàn: cho họ cảm giác quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ từ nhân viên văn phịng o Cần trì ngày hội cải tiến, buổi trao đổi kinh nghiệm cải Họ cảm thấy u thích cơng việc hơn, từ có nhiều cảm hứng cho sáng tạo làm tốt công việc tiến, sáng kiến Kaizen để tạo sân chơi cho tồn thể nhân viên, vừa tạo văn hóa cải tiến, vừa tạo văn hóa chia sẻ, teamwork, giúp nhân viên tự 3.2.5 Giải pháp cho công cụ 5S hào thân, từ đóng góp nhiều cho doanh nghiệp o Tôn vinh hỗ trợ sáng kiến hay, mang lại lợi ích thiết thực triển khai nhanh chóng mang lại kết − Tương tự Kaizen, triển khai 5S FPT không khó, việc trì 5S lại khó, đặc biệt khu vực văn phịng Để trì việc thực 5S công việc hàng ngày, tất người phải tạo thành thói quen Sau Công tác đào tạo: số giải pháp giúp FPT trì việc triển khai 5S hiệu quả: o Duy trì người lãnh đạo phong trào thực Kaizen phận, chi − nhánh nhằm xây dựng kế hoạch, lộ trình thực Kaizen o Đào tạo kiến thức Kaizen, 5S, quản lý trực quan cho toàn thể nhân viên định kỳ để nhân viên cập nhật kiến thức, thay đổi nhận thức tạo động lực thực Kaizen − Đặc biệt, đối tượng công nhân nhà máy, việc u cầu họ hồn thành Đẩy mạnh truyền thơng nội Kaizen thành công thực hiện: Cam kết lãnh đạo: o Lãnh đạo phải người tiên phong việc thực 5S, đồng thời thể vai trò cung cấp nguồn lực, hỗ trợ triển khai 5S sâu rộng phận, cơng ty tồn tập đồn o Lãnh đạo cấp cần nêu gương việc thực 5S phận mình, cơng ty 88 − Xây dựng quy trình, hướng dẫn thực 5S: o Cán chất lượng phụ trách xây dựng quy trình, hướng dẫn cụ thể để nhân viên thực 5S cách dễ dàng o Các quy trình, hướng dẫn phải trực quan, dễ hiểu, dễ làm để nhân viên, đặc biệt công nhân nhà máy Elead hiểu thực 89 Việc nhóm QCC hay chết yểu sau thời gian hoạt động có nhiều nguyên nhân, đặc biệt quan trọng xuất phát từ phía lãnh đạo cách thức cấu trúc tổ chức hoạt động nhóm Đó điều mà FPT cần phải xem xét lại tình hình thực sự dụng nhóm QCC thảo luận cấu trúc lại QCC Mục tiêu QCC quà tặng kết mà “các hoạt động thúc đẩy suất thực sự” − Kiểm tra, đánh giá định kỳ để tạo thói quen thực 5S: o Ngoài kiểm tra định kỳ, FPT cần xây dựng đội 5S, đột xuất kiểm tra ghi nhận lại hình ảnh vi phạm 5S để nhắc nhở nhân viên o Các ghi nhận phải tiến hành khắc phục triệt để tránh lặp lại lần kiểm tra, đánh giá sau − Thực truyền thông nội bộ: o Tuyên dương nhân viên thực 5S tốt, nhắc nhở nhân viên vi phạm o Quản lý trực quan hình ảnh dán hình, dán câu nhắc nhở để nhân viên thấy thực dễ dàng o Điều tối quan trọng để 5S thành công lãnh đạo quản lý cấp cao FPT phải giao tiếp truyền tải liên tục hàng tuần, hàng tháng, hàng quý Hình 3.1 – Hình minh họa mức độ hoạt động nhóm QCC qua thời gian 5S nhằm củng cố kết nối 5S với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Xem 5S cách tạo động lực để làm việc với chủ để cải tiến cụ thể cho thời đoạn để có môi trường sản xuất/kinh doanh (Nguồn: www.quanlychatluong.org) Dưới số giái pháp FPT cần nghiên cứu để trì hiệu nhóm QCC tương lai: bền vững lâu dài Duy trì việc khen thưởng thường xuyên đột xuất cho nhóm QCC thực 3.2.6 Giải pháp cho cơng cụ QCC Duy trì nhóm QCC việc gặp nhiều khó khăn khơng FPT mà nhiều công ty khác, kể công ty Nhật Bản, nơi xuất phát công cụ Các thành viên QCC thích thú sau vài lần vắng bóng diện đạo đích thực từ lãnh đạo Nhiều nhóm trở nên khơng cịn hoạt động hay chết yểu dự án giải vấn đề cấp thiết cơng ty Ln có đạo theo dõi kết sát từ phía lãnh đạo Lãnh đạo cấp trung gian phải đạo hoạt động mạnh mẽ để giữ vững hoạt động Ở đây, vai trò lãnh đạo quan trọng vai trò tạo điều kiện thuận lợi, lãnh đạo nhóm hay thành viên nhóm Trong công ty thành công, lãnh đạo trung gian người hướng dẫn hoạt động QCC, xem xét đắn phương hướng hoạt động thúc đẩy 90 91 suất khác 5S, Kaizen, giải vấn đề v.v… Trong công ty, nơi mà QCC thực tốt, hoạt động 15 Có số lần Thử nghiệm họp khơng có truyền đạt họp thử truyền đạt nghiệm Nhiều họp truyền nghiệm Kết thấy 15 Không thúc đẩy rõ ràng với hạng mục trực tiếp Không thúc đẩy khoảng 20% với hạng mục trực tiếp Kết không thấy 15 Tổ chức tốt Truyền đạt Khơng có nơi làm làm việc đặc biệt việc nhóm tốt Sự tiêu chuẩn hóa 15 Tiêu chuẩn làm người tuân theo Tổng cộng 100 Sự thử nghiệm phận định mà khơng có tham gia hoạt động lãnh đạo xem xét lại việc thực phận phải nhận điểm thấp, QCC xem phần vai trò lãnh đạo Định kỳ huấn luyện đào tạo thành viên nhóm QCC Luân phiên thay đổi trưởng nhóm QCC để tạo động lực cho thành viên phát triển kỹ lãnh đạo hào hứng tham gia Không thúc đẩy khoảng 10% với hạng mục trực tiếp Giao trách nhiệm nghiên cứu giải vấn đề trội cơng ty, thi đua nhóm Các phần thưởng cần phân phối cho điểm thấp để khuyến khích nhiều đề tài (dự án) hơn, chí chúng phần thưởng nhỏ Phần thưởng đặc biệt dành cho đề tài có điểm số cao Khi triển khai QCC, cần áp dụng với 5S, Kaizen PDCA Điều quan trọng để hoạt động QCC hấp dẫn phải quan sát nơi làm việc hoạt động hàng ngày với vấn đề có suy tính kỹ lưỡng Tiêu chuẩn đơn giản với điểm trội, 60% tuân theo lần Tập trung vào thử nghiệm, đạt họp truyền thử đạt Tiêu chuẩn đơn giản thấy hầu hết người tuân theo Không thúc đẩy khoảng 30% với hạng mục trực tiếp Tiêu chuẩn rõ ràng, thấy người tuân theo Nguồn: www.quanlychatluong.org 3.2.7 Giải pháp cho Balanced Scorecard (BSC) Rồi thành viên QCC dễ dàng tìm thấy nhiều vấn đề phù hợp với Theo khảo sát Vietnam Report tháng 1/2009, có 68% doanh nghiệp đề tài QCC Thực tế, có nhiều vấn đề nhỏ giải phân số 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500) triển khai áp xưởng để giải vấn đề trội với nhóm dự án Tất vấn dụng cơng cụ đánh giá, đo lường chiến lược cho doanh nghiệp Con số ấn đề nhỏ chủ đề tốt để thực hành QCC tượng cho thấy doanh nghiệp lớn Việt Nam có chủ động việc chuẩn hóa đại hóa trình quản trị chiến lược quản trị doanh Bảng 3.1 – Ví dụ minh họa cách tính điểm đánh giá nhóm QCC Đề mục Điểm tối đa Chủ đề đề tài 15 Họp / truyền đạt Sự phân tích 15 15 Cơ sở Khá Tốt Rất tốt Không liên Dựa 5S, Dựa quan tới 5S, Kaizen vấn đề trội Kiazen – 10 lần – lần thành công trong giai đoạn giai đoạn 11 – 15 lần thành công giai đoạn Hơn 16 lần thành công giai đoạn Thực dựa Không thực Thực dựa hiệu dựa vào vàp phân tích sử dụng phân tích đơn giản cơng cụ thơng thường Thực tập trung tìm, sử dụng có hệ thốing cơng cụ nghiệp Doanh nghiệp Việt Nam ngày nhận thức rõ mối quan hệ xây dựng chiến lược với điều hành phát triển doanh nghiệp, ngày quan tâm đến gắn kết tầm nhìn chiến lược với thực tiễn hoạt động sản xuất - kinh doanh Tuy nhiên, việc triển khai Balance Scorecard mẻ với doanh nghiệp VIệt Nam nói chung FPT nói riêng, nên việc nghiên cứu chuẩn bị cho việc áp dụng cần đầu tư nhiều kỹ Sau số giải pháp nhằm giúp FPT áp dụng hiệu Balance Scorecard: Định hướng chiến lược phải xác định cụ thể, tránh không để cịn mơ hồ định hướng chiến lược công ty Đưa chiến lược công ty 92 đến phận phòng ban tạo cho nhân viên có hội liên hệ cơng 93 o Tập đồn FPT gồm nhiều cơng ty chi nhánh quản lý theo ngành việc hàng ngày họ với chiến lược công ty Mọi cấp độ công ty dọc Vì thế, liệu thống theo công ty chi nhận hoạt động tạo giá trị họ thông qua mối liên hệ việc triển nhánh có so sánh chuẩn mặt công ty, mà thông khai thẻ điểm họ với mục tiêu cấp cao thường so sánh mặt doanh thu, lợi nhuận Nhưng so sánh Cần có phối hợp chặt chẽ lãnh đạo phận, phòng ban, đặc biệt dẫn đến thiếu cơng lĩnh vực, ngành nghề có cấu tài chính, kinh doanh, nghiên cứu & phát triển nhằm xây dựng quy khác nhau, thị trường khác Để đánh giá cơng ty có mặt trình, KPI phù hợp, thống đầy đủ phát triển nào, cần đánh giá nhiều mặt doanh thu, lợi Việc phổ biến truyền đạt thông tin công ty vô quan trọng, đặc biệt tạo luồng thông tin ngược từ lên Các cá nhân nhân viên phát triển BSC, xác định đóng góp cá nhân họ cho nhóm nhằm giúp đạt mục tiêu tổng thể Xây dựng mục tiêu, tiêu cần cân nhắc kỹ đến mối liên hệ hệ thống mục tiêu, tiêu tài chính, khách hàng, nguồn nhân lực, kinh doanh Học hỏi rút kinh nghiệm từ kết không mong muốn, trao đổi thay đổi cần thiết tương lai đến tất nhân viên công ty nhuận, chi phí, nguồn nhân lực, xu hướng phát triển, … FPT cần khai thác công cụ Benchmarking dựa ý tưởng để hiệu kết so sánh nâng lên mang lại nhiều thông tin cho ban lãnh đạo việc xây dựng chiến lược định o Việc so sánh nội nên tiến hành tháng lần phần mềm quản lý để tất chi nhánh đăng nhập vào thấy tình trạng cơng ty so với cơng ty khác so với chuẩn, từ có giải pháp phấn đấu, cải tiến o Việc so sánh nội tốt tiến hành bechmarking online Thường xuyên đào tạo, huấn luyện phổ biến tầm quan trọng, giá trị phận kinh doanh lĩnh vực Khi so sánh online cách thực BSC phận, nhân viên kinh doanh so sánh kết kinh doanh Phổ biến thông tin, số BSC đến nhân viên cách nhanh chóng, với đồng nghiệp, phận với phận khác so với kế rộng rãi hoạch doanh số chuẩn để có biện pháp đầy mạnh hoạt động kinh doanh, 3.2.8 Nhóm giải pháp cho cơng cụ Benchmarking Hiện tại, có số thống kê thông tin phổ biến tổ chức Việt Nam chưa thể đánh giá đáng tin cậy hay khơng nên việc sử dụng Bechmarking có biện pháp thúc đẩy doanh số,… Tạo phần mềm/ kênh quản lý liệu để việc đánh giá, so sánh nhanh chóng, xác đầy đủ khó khăn với doanh nghiệp Việt Nam Nhận thấy vấn đề này, nên thơng o Là tập đồn đầu công nghệ thông tin, việc xây dựng phần mềm thường, FPT sử dụng benchmarking thông qua công ty nghiên cứu thị trường quản lý liệu để so sánh, đánh giá công ty chi nhánh nội Tuy nhiên, FPT chưa quan tâm đến việc sử dụng lợi ích Benchmarking so khơng khó FPT Chính thế, giải pháp hữu hiệu góp phần nâng sánh cơng ty chi nhánh với tập đồn Vì thế, cao hiệu công cụ benchmarking cho FPT xây dựng số gợi ý/ giái pháp giúp FPT tăng hiệu sử dụng Benchmarking quản phần mềm benchmarking phục vụ nội lý phát triển: Sử dụng Benchmarking để so sánh nội bộ: o Phần mềm giúp công ty chi nhánh so sánh, đối chiếu kết với cơng ty khác, phận khác, đồng 94 nghiệp khác để đánh giá thực trạng có phương án cải tiến, phấn đấu Xây dựng chế độ khen thưởng, chế tài phù hợp dựa kết benchmarking hàng quý, hàng năm o Để trì trạng thái cạnh tranh công phương tiện thúc đẩy công ty chi nhánh, phận cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao lực lãnh đạo tập đồn cần phải xây dựng chế độ khen thưởng chế tài hàng năm, thưởng đột xuất trường hợp xuất sắc o Kết cần công bố phương tiện truyền thông nội liệu đầu vào cho phòng chiến lược phận chất lượng cải tiến hoạt động, 3.3 Một số kiến nghị 95 − Đào tạo nhân lực để ứng dụng công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp − Góp phần tạo mơi trường pháp lý điều kiện phát triển ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp Nhà nước cần phải thực tốt giải pháp sau: Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp; nâng cao nhận thức ứng dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng − Điều tra thực trạng nhu cầu áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, từ sản xuất, kinh doanh, phân phối đến tổ chức điều hành quản Áp dụng công cụ quản lý chất lượng để tăng hiệu sản xuất, kinh doanh, lý doanh nghiệp Trên sở đề chế, sách, biện pháp nâng cao lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu đối thích hợp nhằm đẩy mạnh hệ thống cơng cụ quản lý chất lượng với doanh nghiệp Trong trình hội nhập bên cạnh việc nổ lực doanh nghiệp doanh nghiệp, cần có sách kịp thời, đắn nhà nước, nhà cung cấp nhằm giúp cho trình hội nhập diễn nhanh chóng hiệu − Tổ chức hội thảo, hội nghị, đào tạo việc áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp theo loại hình, quy mơ Trên sở kết phân tích phần trước FPT, đề tài đưa số doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, theo vùng, khu vực địa kiến nghị nhằm góp phần gia tăng mức độ áp dụng công cụ quản lý chất lượng phương; tuyên truyền nhằm tăng cường nhận thức vai trò, tác dụng, cơng ty chi nhánh FPT nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói kinh nghiệm triển khai áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất chung lượng doanh nghiệp 3.3.1 Đối với nhà nước − Nâng cao nhận thức đẩy mạnh ứng dụng công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ − Tư vấn cho doanh nghiệp triển khai lựa chọn công cụ quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù quy mô doanh nghiệp − Biên soạn tài liệu hướng dẫn, cẩm nang triển khai hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp − Tạo cầu nối, liên kết, tăng cường hợp tác đơn vị đã, áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng nhằm tạo mối quan hệ chia sẻ kinh nghiệm áp dụng, triển khai 96 97 − Tổ chức giải thưởng áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất định đến thành công công ty Đặc biệt, để công cụ quản lý chất lượng lượng cho doanh nghiệp cá nhân có đóng góp vào phát triển cơng ty hiệu quả, mối liên hệ với cơng ty khác đối tác, nhà hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp cung cấp quan trọng Các doanh nghiệp triển khai công cụ quản lý chất Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển khai áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp − Cung cấp thông tin, tài liệu, giới thiệu giải pháp giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp − Tổ chức trưng bày, triển lãm nhằm trao đổi kinh nghiệm tọa lượng cơng ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích hướng dẫn công ty đối tác, nhà cung cấp áp dụng triển khai Có vậy, thành công hiệu bên lâu dài, bền vững ngày cải tiến TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chung cho tồn tập đồn FPT giải pháp riêng cho cơng cụ quản lý chất lượng cụ thể đàm doanh nghiệp để giới thiệu hệ thống công cụ Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị với quan quản lý quản lý chất lượng phù hợp với lĩnh vực hoạt động, đặc thù quy Nhà Nước doanh nghiệp khác việc triển khai áp dụng công cụ mô doanh nghiệp quản lý chất lượng hiệu Triển khai chương trình đào tạo kỹ cần thiết áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp − Tổ chức chương trình đào tạo áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho cán quản lý lãnh đạo doanh nghiệp − Tổ chức chương trình đào tạo áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng theo lĩnh vực chuyên môn cho cán chuyên môn doanh nghiệp − Tổ chức chương trình đào tạo nâng cao xây dựng, triển khai, quản lý giám sát hệ thống công cụ quản lý chất lượng dành cho lãnh đạo doanh nghiệp 3.3.2 Đối với doanh nghiệp khác Việc áp dụng hệ thống cơng cụ quản lý chất lượng thành cơng ngồi yếu tố bên ngồi (Vai trị phủ) nổ lực thân doanh nghiệp như: nhận thức tâm cao ban lãnh đạo doanh nghiệp; cần xác định đắn mục tiêu, phạm vi bước triển khai; lựa chọn công cụ phù hợp 98 99 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Hơn 24 năm hoạt động, Tập đoàn FPT bước hoàn thiện hướng đến chuyên nghiệp hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin, viễn thông, phần mềm, giáo dục,… Tuy nhiên, thị trường động cạnh tranh nay, với nhiều đối thủ cạnh tranh, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng không khách hàng nước mà cịn có khách hàng quốc tế, họ có nhiều lựa chọn đòi hỏi phục vụ khắt khe Do đó, để trì, phát triển giữ vị trí hàng đầu Việt Nam có uy tín giới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình, FPT cần thiết phải đưa chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Qua phân tích thực trạng áp dụng triển khai công cụ quản lý chất lượng FPT, đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng tập đồn FPT” đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện cải tiến việc áp dụng, triển khai cách hiệu công cụ A Tài liệu tiếng việt: Hoàng Mạnh Tuấn, 2001, Quản lý chất lượng thích hợp doanh nghiệp Việt Nam, NXB Thống Kê Đặng Minh Trang, 2005, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống Kê Đặng Kim Cương, 2007, Cạnh tranh giành khách hàng chiến thắng giá trị, NXB Lao Động – Xã Hội Stephen George, Arnold Weimerskirch (Dịch giả: Đoàn Thị Thu Hòa), 2009, MBA Trong Tầm Tay – Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Tổng Hợp Tp.HCM Nguyễn Minh Hồng, 2006, Mở khóa cho ý tưởng tn trào – Kaizen nhanh dễ, NXB Trẻ quản lý chất lượng FPT tương lai Nguyễn Hữu Thái Hịa, 2007, Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Với kinh nghiệm bảy năm làm việc FPT kiến thức học thạc sỹ Quản Việt Nam, NXB Trẻ Trị Kinh Doanh hai năm thân, đề tài mang tính thực tiễn cao, phân tích đầy đủ nguồn lực thành phần tác động đến việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng Tuy nhiên, đề tài cịn nhiều thiếu sót hạn chế kiến thức thân, thời gian thực đề tài số liệu bí mật cơng ty, hy vọng vấn đề giải tốt cho nghiên cứu cơng ty Rất mong nhận phê bình, góp ý Thầy Cô bạn Xin chân thành cảm ơn Ciaran Waksh (Dịch giả: Trần Thị Thu Hằng), 2006, Các số cốt yếu quản lý”, NXB Tổng Hợp TP.HCM Jeffrey K Liker (Dịch giả: Trường Khanh, Sỹ Huy, Hắc Hải), 2006, Phương Thức Toyota, NBX Tri Thức Paul R Niven, 2009, Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng, NXB Tổng Hợp Tp.HCM 10 Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng, Hà Nội 11 Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội 100 12 Tài liệu đào tạo Trung Tâm (QuaTest 3), công cụ thống kê công tác kiểm sốt chất lượng 13 Bài thuyết trình Trịnh Quang Tuấn, LEAN - Một số kinh nghiệm từ Boeing 14 Tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” TUV Rhreinland Việt Nam 15 Các kế hoạch báo cáo tập đồn FPT, cơng ty chi nhánh năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 B Tài liệu tiếng Anh: Feigenbaum, A.V, (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill, New York Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland D.H Stamatis, Six Sigma for financal Professionals, John Wiley & Son, Inc Jeffrey K Liker, 2004, 14 Management Principles From The World’s Greatest Manufacture, McGraw-Hill C Tài liệu điện tử: www.iso.org www.tailieu.vn www.quanlychatluong.org www.fpt.com.vn