Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là tài liệu tham khảo hữu ích dành cho các inh viên trong các ngành kinh tế, tài chính ngân hàng. Hiện nay, ở nước ta vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế vẫn phải dựa chủ yếu vào nguồn vốn tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại. Đối tượng khách hàng của các ngân hàng thương mại không chỉ là các công ty, doanh nghiệp mà còn có thành phần tư nhân hộ gia đình. Một mặt họ là những người cho ngân hàng vay tiền, một mặt họ cũng chính là những người vay tiền của hệ thống NHTM. Do vậy hệ thống NHTM trở thành trung gian tài chính trung chuyển vốn hữu hiệu giữa các thành phần kinh tế. Các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kỳ hội nhập đang hướng tới một thị trường mới đầy tiềm năng – thị trường ngân hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ cho các cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và phân tán rủi ro trong kinh doanh. Mảng tín dụng khách hàng cá nhân đang ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của ngân hàng. Do vậy, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân trở thành mối quan tâm của mỗi ngân hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Lê Đức Hoàng, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo em suốt q trình hồn thành chun đề Cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo anh chị làm việc Chi nhánh Long Biên ngân hàng Qn đội ln nhiệt tình giúp đỡ bảo em, cho em nhiều kiến thức thực tế cơng việc giúp em hồn thành tốt thời gian thực tập chi nhánh Chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng – Tài tạo điều kiện cho em học tập nghiên cứu môi trường học tập khoa học, giúp em kiến thức vững vàng trước bước vào thực tế Tôi chân thành cảm ơn người bạn sát cánh động viên, giúp đỡ tơi qng thời gian khó khăn Và cuối cùng, xin cảm ơn bố mẹ, gia đình, người ln bên tin tưởng con, giúp có ngày hơm Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .3 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHCN VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN .3 CHƯƠNG II .25 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI CHI NHÁNH LONG BIÊN NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 25 (đơn vị: triệu đồng) .30 (đơn vị: triệu đồng) .31 (đơn vị: triệu đồng) .32 CHƯƠNG III 56 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI CHI NHÁNH LONG BIÊN NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 56 3.4.1.Cải cách mơ hình .59 3.4.1.1.Đưa công nghệ vào mơ hình, đẩy nhanh q trình thẩm định giải ngân 59 3.4.1.2 Xây dựng kế hoạch quản lý, thu hồi nợ, xử lý nợ chặt chẽ 59 3.4.1.3.Chun mơn hóa khâu 60 3.4.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ 60 3.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng 60 3.4.2.2 Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm tín dụng ngân hàng 61 Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng 3.4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng với sản phẩm bán chéo khác 61 3.4.2.4 Giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng 63 3.4.2.5 Xếp hạng khách hàng 63 3.4.2.6 Mở rộng thị trường sản phẩm khách hàng .63 3.4.2.7 Xây dựng sách tín dụng phù hợp áp dụng giai đoạn khác tùy thuộc vào thay đổi thị trường mục tiêu 64 3.4.2.8 Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng 65 3.4.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.4.2.10.Tăng cường kiểm soát, kiểm tra nội 66 3.5.1.Đối với phủ 67 3.5.2.Đối với NHNN .68 3.5.3.Đối với ngân hàng Quân đội 69 Thứ nhất, ngân hàng Quân đội cần đạo, hướng dẫn cụ thể, kịp thời chủ trương, sách Chính phủ ngành 69 Thứ hai, ngân hàng cần chuẩn hoá cán ngân hàng đặc biệt cán tín dụng 69 KẾT LUẬN .71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM PGD TCTD DN NHNN TMCP KHCN GDP TSĐB CV QHKH CV HTQHKH TĐTD GĐ PGĐ CIC : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Tổ chức tín dụng : Doanh nghiệp : Ngân hàng nhà nước : Thương mại cổ phần : Khách hàng cá nhân : Tổng sản phẩm quốc nội : Tài sản đảm bảo : Chuyên viên Quan hệ khách hàng : Chuyên viên Hỗ trợ quan hệ khách hàng : Thẩm định Tín dụng : Giám đốc : Phó Giám đốc : Trung tâm thơng tin tín dụng Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .3 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHCN VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN .3 CHƯƠNG II .25 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI CHI NHÁNH LONG BIÊN NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 27 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn chi nhánh Long Biên giai đoạn 2009 – 2011 30 (đơn vị: triệu đồng) .30 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn đối tượng khách hàng chi nhánh Long Biên giai đoạn 2009 – 2011 31 (đơn vị: triệu đồng) .31 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB Long Biên giai đoạn 2009 – 2011 32 (đơn vị: triệu đồng) .32 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ MB Long Biên giai đoạn 2009 – 2011 33 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu tổng dư nợ KHCN 48 CHƯƠNG III 56 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI CHI NHÁNH LONG BIÊN NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 56 3.4.1.Cải cách mơ hình .59 3.4.1.1.Đưa công nghệ vào mơ hình, đẩy nhanh q trình thẩm định giải ngân 59 Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng 3.4.1.2 Xây dựng kế hoạch quản lý, thu hồi nợ, xử lý nợ chặt chẽ 59 3.4.1.3.Chun mơn hóa khâu 60 3.4.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ 60 3.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng 60 3.4.2.2 Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm tín dụng ngân hàng 61 3.4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng với sản phẩm bán chéo khác 61 3.4.2.4 Giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng 63 3.4.2.5 Xếp hạng khách hàng 63 3.4.2.6 Mở rộng thị trường sản phẩm khách hàng .63 3.4.2.7 Xây dựng sách tín dụng phù hợp áp dụng giai đoạn khác tùy thuộc vào thay đổi thị trường mục tiêu 64 3.4.2.8 Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng 65 3.4.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.4.2.10.Tăng cường kiểm soát, kiểm tra nội 66 3.5.1.Đối với phủ 67 3.5.2.Đối với NHNN .68 3.5.3.Đối với ngân hàng Quân đội 69 Thứ nhất, ngân hàng Quân đội cần đạo, hướng dẫn cụ thể, kịp thời chủ trương, sách Chính phủ ngành 69 Thứ hai, ngân hàng cần chuẩn hoá cán ngân hàng đặc biệt cán tín dụng 69 KẾT LUẬN .71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Error: Reference source not found Hình 2.2: Lưu đồ quy trình tín dụng KHCN chi nhánh MB Long Biên Reference source not found Error: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cho vay tiêu dùng chi nhánh năm 2009 - 2011 Reference source not found Error: Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay KHCN kỳ theo sản phẩm Reference source not found Error: Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo kỳ hạnError: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu tổng dư nợ KHCN Reference source not found Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C Error: vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng LỜI MỞ ĐẦU “…Tuyệt nhiên khơng có lý thuyết hay mơ hình kinh tế khn mẫu, mực thước cho thành.công chắn.trong kinh doanh, chẳng có đũa.thần hay viên ngọc ước dành.sẵn cho ưa thích mộng mơ chốn thương trường đầy giơng gió Chấp nhận thị trường.có nghĩa chấp nhận ngự trị tự nhiên của.qui luật thị trường vừa mang.tính sịng phẳng vừa chứa đựng.chính lịng đầy tính bất.trắc đến nghiệt ngã.”(Nguyễn Tấn Bình) Những lời nói viết.ra dường để dành riêng cho lĩnh vực kinh doanh đặc biệt với cạnh tranh.khốc liệt, nghiệt ngã chứa đựng đầy rủi ro - lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Hiện nay, nước ta vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế phải dựa chủ yếu vào nguồn vốn tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Đối tượng khách hàng ngân hàng thương mại không công ty, doanh nghiệp mà cịn có thành phần tư nhân hộ gia đình Một mặt họ người cho ngân hàng vay tiền, mặt họ người vay tiền hệ thống NHTM Do hệ thống NHTM trở thành trung gian tài trung chuyển vốn hữu hiệu thành phần kinh tế Các ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập hướng tới thị trường đầy tiềm – thị trường ngân hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ cho cá nhân hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Các ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên phân tán rủi ro kinh doanh Mảng tín dụng khách hàng cá nhân ngày chiếm tỷ trọng cao doanh thu ngân hàng Do vậy, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân trở thành mối quan tâm ngân hàng Trong thời gian qua, em thực tập Chi nhánh Long Biên ngân hàng Quân đội, tiếp xúc học tập anh chị phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh, em tìm hiểu dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Những điều em tìm hiểu cho thấy hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh nhiều hạn chế chưa đạt hiệu cao Vì vậy, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh Long Biên ngân hàng Quân đội” Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu kết luận đề tài chia làm ba chương: - Chương I: Tổng quan tín dụng KHCN chất lượng tín dụng KHCN - Chương II: Thực trạng chất lượng tính dụng KHCN Chi nhánh Long Biên ngân hàng Quân đội - Chương III: Đề xuất nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Chi nhánh Long Biên ngân hàng Quân đội Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHCN VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tín dụng KHCN Ngân hàng xuất từ nào? Những ngân hàng.đầu tiên xuất 2000 năm trước Họ người đổi tiền, thường.ngồi bàn cửa hiệu nhỏ trung tâm thương mại, giúp.những khách du lịch đến thành phố đổi ngoại tệ lấy tệ chiết.khấu thương phiếu giúp nhà bn có vốn kinh doanh Các ngân hàng đã.dùng vốn tự có để tài trợ.cho hoạt động họ, điều không kéo dài trước.khi họ bắt đầu thu hút tiền.gửi cho vay ngắn hạn những.khách hàng giàu có Các khoản cho vay.thường cấp cho nhà bn, chủ tàu, lãnh chúa với lãi suất thấp khoảng 6%/năm khoảng 48%/tháng cho dự án mạo hiểm Vào thời kỳ Trung Cổ thời kỳ Phục Hưng, khoản vay người nghèo thường có lãi suất cao ngân hàng tập trung vào khách hàng tương đối giàu có Cùng với phát triển kinh tế giới, đường thương mại xuyên lục địa hình thành biến chuyển ngành hàng hải, doanh nghiệp xuất ngày nhiều phát triển nhanh chóng số lượng quy mô, NHTM bắt đầu chuyển sang cho vay doanh nghiệp tín dụng cá nhân dần vị trí Khi nhu cầu cho vay ngày tăng, ngân hàng bắt đầu dựa nhiều vào tiền gửi KHCN để tài trợ.cho vay thương mại lớn cạnh tranh khốc liệt việc giành giật.tiền gửi cho vay buộc ngân hàng hướng tới cá nhân khách hàng trung thành, tiềm Rất nhiều hộ gia đình hay.cá nhân khơng muốn gửi tiền vào ngân.hàng họ khơng thấy họ có triển.vọng vay lại tiền từ chính.ngân hàng có nhu cầu Bên cạnh đó, sống phát triển.hiện đại thơi thúc nhu cầu tiêu dùng, hưởng thụ các.cá nhân, hộ gia đình thu nhập tại.chưa đáp ứng đủ, nhu cầu vay mượn.để thỏa dụng KHCN ngày tăng Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng nhầm lẫn gây khoản nợ xấu thu hồi Tiếp đó, cần làm tốt cơng tác quản lý, lưu trữ hồ sơ, lập sổ sách theo dõi khách hàng cách chặt chẽ, có hệ thống Đồng thời kết hợp chặt chẽ với phận kế toán cho vay thông qua việc cung cấp danh sách khoản nợ đến hạn để phục vụ thu hồi xử lý tín dụng Chi nhánh cần thường xuyên phân loại khoản nợ để đề biện pháp thu hồi, xử lý phù hợp với tình hình thực tế khách hàng, khoản vay, công tác đôn đốc, thu hồi nợ gắn liền với công tác đối chiếu, kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng để thu hồi nợ cách tốt Khai thác tài sản đảm bảo nợ vay: tiến hành bước biện pháp xử lý tài sản phù hợp với thực trạng trường hợp cụ thể, sở quy định nghị định 178 văn hướng dẫn có liên quan TSĐB Việc xử lý TSĐB cần tiến hành khẩn trương, kiên theo thỏa thuận hợp đồng nhằm nhanh chóng giải vốn vay bị ứ đọng Trong thời gian chưa xử lý tài sản, ngân hàng có biện pháp thích hợp để thu giữ, khai thác, sử dụng tài sản nhằm tạo nguồn thu nợ 3.4.1.3 Chun mơn hóa khâu Sắp tới ngân hàng Qn đội tiến hành chun mơn hóa chi nhánh PGD tập trung vào cơng tác tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trường Tại chi nhánh tập trung phận QHKH, phận Thẩm định Hỗ trợ tín dụng tập trung Hội sở Như vậy, công việc phận chun mơn hóa tồn hệ thống 3.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng Chi nhánh cần có văn bản, chí gửi email tờ rơi hướng dẫn cụ thể rõ ràng tiêu chuẩn hồ sơ pháp lý sản phẩm tín dụng KHCN để khách hàng nghiên cứu chuẩn bị hồ sơ cách đầy đủ, tránh tình trạng thiếu hồ sơ giấy tờ không đạt tiêu chuẩn ngân hàng, khiến thời gian khách hàng ngân hàng, chí gây ấn tượng khơng tốt cho khách hàng rắc rối hồ sơ vay vốn Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng 3.4.2.2 Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm tín dụng ngân hàng Do bước vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng nên sản phẩm Ngân hàng lĩnh vực cịn chưa hồn thiện, gây nên khó khăn định cho hoạt động chi nhánh Chi nhánh nên phát triển sản phẩm cho vay du học, vay tín chấp… Chi nhánh cần hồn thiện cơng tác định giá cho vay có TSĐB nhà đất Khi định giá nhà đất khách hàng, cán tín dụng thường tự thu thập tài liệu định giá tài sản nhà đất Các cán chi nhánh chưa hẳn có chuyên gia định giá BĐS nên định giá cịn chưa xác Một giải pháp khắc phục tình trạng chi nhánh nên thành lập Ban thông tin BĐS, hoạt động việc cung cấp thông tin nhà đất, định giá nhà đất, môi giới nhà đất… hỗ trợ cho hoạt động tín dụng chi nhánh Ban thơng tin BĐS đời giúp cho cơng tác tín dụng, bảo lãnh chi nhánh hoạt động có hiệu thông qua việc định giá sát thực TSĐB khách hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng chi nhánh giúp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới, chi nhánh nên tiến hành mở rộng hình thức cho vay tín chấp khơng cần TSĐB để đánh vào đối tượng có thu nhập trung bình ổn định đối tượng chưa có hộ thường trú Hà Nội Tại Viêt Nam nay, hình thức cho vay KHCN tín chấp NHTM ý tới nhiều Muốn cạnh tranh với ngân hàng khác đòi hỏi chi nhánh Long Biên phải chấp nhận rủi ro, đồng thời nâng cao công tác thẩm định khách hàng để đảm bảo an tồn cho khoản tín dụng Chi nhánh cho vay thơng qua đầu mối doanh nghiệp Các doanh nghiệp đại diện cho cán nhân viên ký kết hợp đồng vay tín chấp hình thức bảo lãnh cho nhân viên họ 3.4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng với sản phẩm bán chéo khác Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng nhiều khách hàng biết đến ngân hàng có nhiều hội để lựa chọn khách hàng tốt, hoạt động đầu tư, cho vay dịch vụ khác ngân hàng Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng mở rộng phát triển Vì vậy, cơng tác marketing ngân hàng có vai trị vơ quan trọng Hiện nay, chi nhánh chưa có phận marketing riêng biệt mà công tác thường phân QHKH đảm nhiệm Do đó, chi nhánh cần thiết lập phòng marketing riêng, chuyên nghiên cứu khách hàng, thị trường xây dựng chiến lược marketing cho chi nhánh Tiếp đó, chi nhánh cần tăng cường cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh, uy tín ngân hàng, giới thiệu sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách sử dụng công cụ khác như: - Các tài liệu in ấn: chi nhánh giới thiệu với khách hàng sản phẩm cho vay KHCN cung cấp ngân hàng - Tổ chức đợt khuyến mãi, đưa lãi suất ưu đãi hấp dẫn sản phẩm có ưu cạnh tranh so với ngân hàng khác, tạo ý cho khách hàng - Tổ chức buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng truyền thống quan trọng, đồng thời giới thiệu sản phẩm tín dụng KHCN - Tổ chức hoạt động từ thiện, tài trợ chương trình để xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng lịng khách hàng Những hoạt động có ích việc đưa thông tin Ngân hàng đến với người dân - Tiếp thị trực tiếp tới khách hàng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, thông qua việc gọi điện, tiếp thị tới hộ gia đình, khu vực dân cư - Liên kết với hàng truyền thông Viettel, Mobifone…để thực việc quảng cáo, nhắn tin tới khách hàng ngân hàng có chương trình - Tự giới thiệu thơng qua báo chí, truyền hình, thơng tin lên mạng máy tính… Bên cạnh đó, chi nhánh cần kết hợp sản phẩm bán chéo khác Chi nhánh liên kết với doanh nghiệp thuộc lĩnh vực khác lĩnh vực bảo hiểm sản phẩm cho vay tơ để khách hàng biết tới ngân hàng nhiều Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng 3.4.2.4 Giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng giao dịch với ngân hàng mở khách hàng tiềm cho chi nhánh Hơn nữa, nhu cầu người ln phát sinh, đó, giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng khách hàng quay trở lại với chi nhánh họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Khơng thế, họ cịn đưa người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tới chi nhánh, từ nâng cao doanh thu cho chi nhánh 3.4.2.5 Xếp hạng khách hàng Chi nhánh nên phân loại khách hàng theo thu nhập, độ tuổi, địa lý, quốc tịch cá nhân có thu nhâp, sở thích, lối sống, địa vị xã hội, tâm lí, giới tính, độ tuổi khác nên nhu cầu khác Hiểu nhu cầu loại cá nhân giúp ngân hàng phục vụ cách tốt xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ 3.4.2.6 Mở rộng thị trường sản phẩm khách hàng Có thể nói sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng định đến tên tuổi, thương hiệu NHTM Chính vậy, muốn tạo dấu ấn cho khách hàng, muốn chiếm vị thị trường, chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều thiếu Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, thị hiếu khách hàng đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp tương ứng nhanh chóng thu hút ý tin cậy từ phía khách hàng Hơn nữa, đặc thù ngành ngân hàng có rủi ro cao so với ngành khác, rủi ro tín dụng thường đem lại cho ngân hàng tổn thất khó tránh khỏi Để phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh, chi nhánh cần phân tán nguồn vốn cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực, ngành nghề thay tập trung vốn cho số đối tượng, lĩnh vực định Khu vực Long Biên nói riêng Hà Nội nói chung khu vực đông dân cư tập trung nhiều dân từ tỉnh, thành phố khác đến Do đó, chi nhánh nên cân nhắc mở rộng đối tượng đến khách hàng chưa có hộ Hà Nội có đủ điều kiện đảm bảo kế hoạch trả nợ cho ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh phải không ngừng đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng cải tiến, nâng cao chất lượng sản Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng phẩm, dịch vụ có Chi nhánh nên thường xuyên tiến hành khảo sát với khách hàng để tìm hiểu mặt chưa sản phẩm ngân hàng mình, lý khách hàng chưa lựa chọn sử dụng sản phẩm đó, thị hiếu nhu cầu khách hàng…để qua đưa cải tiến đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn khách hàng Ví dụ sản phẩm cho vay du học, giải việc làm Những năm gần đây, nhu cầu du học xuất lao động cao Lao động Việt Nam xuất nước ngồi có tiềm thu nhập lớn thời điểm ban đầu, họ gặp khó khăn phải nộp khoản lệ phí lớn Nhiều người phải vay nóng thị trường tín dụng đen với lãi suất cực cao Chính vậy, chi nhánh đưa hình thức cho vay tới đối tượng khách hàng Tương tự vậy, đối tượng du học trí thức lao động chất xám, trở nước với cấp đạt được, họ có khoản thu nhập xứng đáng với trình độ Chi nhánh phối hợp với cơng ty tư vấn du học, công ty xuất lao động Việt Nam chí trung tâm ngoại ngữ để tìm hiểu nhu cầu giới thiệu đối tượng có nhu cầu vay vốn tới chi nhánh 3.4.2.7 Xây dựng sách tín dụng phù hợp áp dụng giai đoạn khác tùy thuộc vào thay đổi thị trường mục tiêu Chính sách tín dụng ngân hàng phải thực ba mục tiêu bản: Lợi nhuận, an toàn lành mạnh Một sách tín dụng hợp lý phải xây dựng dưa sau: • Nguồn vón ngân hàng, bao gồm vốn huy động, vốn chủ sở hữu Dựa vào quy mô nguồn vốn, ngân hàng lựa chọn kỳ hạn đầu tư , loại hình cho vay phù hợp • Các sách kinh tế vĩ mơ Nhà nước, điều ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng thị trường Do ngân hàng cần phải có phù hợp thống nhẩt điểu chỉnh vĩ mô Chính phủ • Thị trường mục tiêu ngân hàng, nguồn lực vật chất trình độ đội ngũ cán công nhân viên nhân tố tác động đến khả hoạt động ngân hàng khu vực thị trường định Chính nhân tố phát huy lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường • Căn vào phân tích, dự báo rủi ro hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Đây phân tích mang tính chất kỹ Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng thuật, kinh tế, trị, xã hội nước ngồi nước, điển hình lã phân tích dự báo tình hình tài tiền tề lãi suất, lạm phát, ngoại tệ… 3.4.2.8 Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng Thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng cần thiết tất khâu, giai đoạn quy trình tín dụng ngân hàng Thơng tin sở để cán tín dụng tiến hành bước phân tích, đánh giá, thẩm định dự án vay vốn; sở để ngân hàng tiến hành kiểm tra, giám sát khoản vay Các thông tin cần thu thập đa dạng Trước tiên thơng tin tín dụng Đây sở để cán tín dụng phân tích khách hàng Các cán tín dụng cân fthu thập thông tin từ nhiều nguồn: từ khách hàng vay vốn, từ khảo sát thực tế, từ trung tâm thơng tin tín dụng CIC…Các cán cần đưa yêu cầu thông tin mong muốn khách hàng cung cấp cách rõ ràng, đầy đủ, chi tiết nhất, tránh tình trạng khách hàng phải cung cấp thơng tin bổ sung nhiều lần, làm chậm tiến độ quy trình, ảnh hưởng tiến độ giải ngân, từ ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Ngồi thơng tin tín dụng, thơng tin thị trường cần nắm bắt kỹ lưỡng sát với thực tế Ví dụ thơng tin giá ngun vật liệu đầu vào sở sản xuất kinh doanh, thông tin giá nhà đất xu hướng thị trường, thông tin thị trường vàng, bất động sản, chứng khốn…Những thơng tin cần tích lũy cập nhập hàng ngày, trước khách hàng tới vay vốn để cán đánh giá cách nhanh nhu cầu tín dụng thực khách hàng Để đạt điều này, chi nhánh phải mở rộng mối quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động ngân hàng: - Quan hệ với quan quản lý nhà đất: việc quan hệ với quan giúp chi nhánh có hiểu biết định hướng quy hoạch tương lai, thị trường bất động sản, cung cầu giá khu vực - Quan hệ với ủy ban nhân dân thành phố: cập nhập thơng tin quy hoạch sách thành phố, xem xét TSĐB có thuộc quyền sở hữu chủ hay có thuộc diện bị giải tỏa hay khơng…để có phản ứng kịp thời định xác Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng - Liên kết với cơng ty xây dựng, bảo hiểm, mua bán ô tô…: biết thêm thông tin giá hay am hiểu chất lượng TSĐB Thơng tin có nhiều nguồn khơng phải nguồn xác đáng tin cậy, cán tín dụng cần phải lựa chọn thơng tin xác cần thiết cho việc định 3.4.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các cán tín dụng đóng vai trị vơ quan trọng định đến chất lượng tín dụng ngân hàng khơng khác, họ chủ thể đảm nhận công việc từ khâu hoạch định sách tín dụng đến khâu thẩm định, xét duyệt cho vay, thu nợ Do vậy, để hạn chế rủi ro cho chi nhánh việc nâng cao trình độ chuyên phẩm chất đạo đức cho cán tín dụng phải đặt lên hàng đầu Để có đội ngũ cán tín dụng đáp ứng u cầu địi hỏi từ đầu chi nhánh cần thiết lập sách tuyển dụng cán cách công bằng, hợp lý, thu hút người thật tài giỏi làm việc chi nhánh Chi nhánh nên thường xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo tập huấn đội ngũ cán để giúp họ nâng cao trình độ ứng dụng tốt quy định Nhà nước NHTM cơng tác tín dụng Chi nhánh cần khuyến khích cán tín dụng nghiên cứu, học tập ngồi nước Bên cạnh đó, chi nhánh cần có sách đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn, khuyến khích người lao động lợi ích vật chất lẫn tinh thần, tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, đảm bảo chế độ thưởng phạt phân minh để giữ cán Ngoài chi nhánh cần bố trí cán tín dụng phù hợp với nghiệp vụ tín dụng, phân bổ cơng việc hợp lý, tránh tình trạng có người q tải cơng việc cịn có người lại khơng có khách hàng Đội ngũ nhân viên giao dịch phòng ban kế toán, ngân quỹ cần bồi dưỡng chuyên sâu khả làm việc khả giao tiếp, xử lý tình tiếp xúc với khách hàng 3.4.2.10 Tăng cường kiểm soát, kiểm tra nội Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động kinh doanh ngân hàng hình thức quản lý hoạt động ngân hàng có hiệu chiều sâu Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng Qua hoạt động làm hồn thiện cơng tác cán tín dụng góp phần ngăn ngừa, chấn chỉnh sai sót trình thực nghiệp vụ Do để nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro cho vay Ngân hàng cơng thương Thanh Hố thực số biện pháp: • Tăng cường cán có lực nghiệp vụ bổ xung cho phịng kiểm sốt • Quan tâm đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán phịng kiểm sốt • Phát huy chức hoạt động hội đồng tín dụng tổ thẩm định để nâng cao chất lượng thẩm định dự án trước cho vay Bên cạnh phịng kiểm sốt, kiểm tra phải ln quan tâm đến việc chỉnh sửa sau tra tham mưu cho giám đốc xử lý nghiêm túc, kịp thời sai phạm nhằm hạn chế mức rủi ro thấp cho chi nhánh 3.5 Kiến nghị Tín dụng hoạt động có nhiều rủi ro Các tổn thất tín dụng khơng gây thiệt hại cho ngân hàng mà ảnh hưởng đến người gửi tiền, đến an toàn toàn hệ thống ngân hàng đến ổn định kinh tế Việc nâng cao chất lượng tín dụng khơng phải trách nhiệm riêng ngành ngân hàng mà cần phối hợp Chính phủ ngành có liên quan 3.5.1 Đối với phủ Thứ nhất, Chính phủ cần ưu tiên thúc đẩy công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, tạo nguồn cung phong phú cho nhu cầu người tiêu dùng Thứ hai, Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – trị – xã hội) thơng qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế Việc Nhà nước tạo môi trường kinh tế – trị – xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng dân cư ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu tiêu dùng Bên cạnh đó, phủ cần phát triển thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán cách lành mạnh, tạo an tâm cho cá nhân Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hồng có nhu cầu đầu tư vào lĩnh vực này, hạn chế rủi ro hệ thống cho người vay cho ngân hàng Thứ ba, Chính phủ cần đưa luật văn hướng dẫn liên quan đến sách tài với nhà đất, xây dựng khung giá đất phù hợp với giá thị trường Thứ tư, cải tiến cơng tác tịa án, thi hành án, sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành để nâng cao hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án, tạo cho ngân hàng điều kiện thuận lợi việc thu hồi vốn Thứ năm, Nhà nước cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng Công ty, Doanh nghiệp việc xác nhận cho cán công nhân viên thuộc đơn vị vay vốn tín dụng Ngân hàng thương mại Tránh tình trạng gây khó dễ cho CBCNV dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần vay nhiều nơi, gây rủi ro cho Ngân hàng 3.5.2 Đối với NHNN Thứ nhất, NHNN cần tiến hành nhanh chóng việc cải tổ hệ thống ngân hàng, tạo môi trường lành mạnh cho ngân hàng tốt hoạt động Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến hoạt động cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng, có văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân, tạo khung pháp lý giúp bảo vệ quyền lợi NHTM người vay Thứ ba, NHNN cần tăng cường việc kiểm sốt NHTM thơng qua hình thức giám sát từ xa tra chỗ Ngân hàng nhà nước cần nhận xét, đánh giá hoạt động kiểm toán nội NHTM lĩnh vực có rủi ro cao Cần ban hành văn yêu cầu tối thiều NHTM thực hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội để tiện cho việc quản lý NHNN Thứ tư, NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ như: cơng cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động Ngân hàng thay đổi kịp với thị trường Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng 3.5.3 Đối với ngân hàng Quân đội Với vai trò quan đạo trực tiếp hoạt động MB Long Biên, ngân hàng Quân đội cần có hướng dẫn cụ thể hoạt động MB Long Biên đồng thời tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống biện pháp gián tiếp giúp chi nhánh Long Biên nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Thứ nhất, ngân hàng Quân đội cần đạo, hướng dẫn cụ thể, kịp thời chủ trương, sách Chính phủ ngành Hiện nay, điều kiện mơi trường cho hoạt động ngân hàng cịn nhiều thiếu sót, bất cập, việc Chính phủ thường xuyên đưa Nghị định để đạo hoạt động ngành ngân hàng cố gắng lớn Nhà nước nhằm bước hoàn thiện môi trường pháp lý cho phát triển ngành Khi Nghị định đời, việc Ngân hàng Quân đội nhanh chóng đưa hướng dẫn cụ thể cho chi nhánh thực thi điều cần thiết giúp chi nhánh giải toả kịp thời vướng mắc để nâng cao hiệu hoạt động Thứ hai, ngân hàng cần chuẩn hoá cán ngân hàng đặc biệt cán tín dụng Giải pháp người không giải pháp riêng chi nhánh mà cịn phải có phối hợp Ngân hàng Quân đội Ngân hàng cần có quy định tiêu chuẩn cán ngân hàng mặt hoạt động nghiệp vụ khác vị trí cấp bậc khác nhau, đồng thời tổ chức lớp đào tạo cán chuyên sâu lĩnh vực mà đặc biệt lĩnh vực tín dụng Các lớp đào tạo cần mở thường xuyên, nội dung giảng dạy phải không ngừng nâng cao để phù hợp với phát triển nghiệpvụ ngân hàng tiến tới tiêu chuẩn quốc tế Có thể, Ngân hàng Quân đội nên tổ chức kỳ thi sát hạch cán ngân hàng để chọn lọc cán có đủ lực, đồng thời khuyến khích họ khơng ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ Ngoài ra, Ngân hàng Quân đội cần định người có lực thực sự, phẩm chất đạo đức tốt để bố trí vào vị trí lãnh đạo chủ chốt chi nhánh Một đội ngũ lãnh đạo giỏi nghiệp vụ, tốt đạo đức điều kiện cần thiết để Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng nâng cao hiệu hoạt động, hạn chế tối đa rủi ro hoạt động nghiệp vụ nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng KẾT LUẬN Chi nhánh Long Biên chi nhánh lớn ngân hàng Quân đội Với bề dày mười hai năm hoạt động, chi nhánh Long Biên đạt nhiều thành công thuận lợi với kết kinh doanh khả quan Chi nhánh cố gắng hoàn thiện để trở thành chi nhánh động, tin cậy khách hàng, góp phần cho phát triển ngân hàng Quân đội nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Qua chuyên đề nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh Long Biên ngân hàng Quân đội”, em mong muốn đóng góp phần ý kiến nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân để hoạt động ngày phát triển vững mạnh, theo định hướng mục tiêu mà ngân hàng đề Các vấn đề mà chuyên đề em đề cập đến: Thứ nhất: hệ thống lại kiến thức tín dụng KHCN chất lượng tín dụng KHCN NHTM Tìm hiểu tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng Xem xét tới nhân tố tác động tới chất lượng hoạt động tín dụng KHCN ngân hàng dựa hai giác độ chủ quan khách quan Thứ hai: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chất lượng tín dụng KHCN chi nhánh Long Biên Từ rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân chi nhánh công tác thực nghiệp vụ tín dụng cá nhân Thứ ba: đề xuất nhóm giải pháp thân bao gồm: cải cách mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ; để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng KHCN đồng thời nêu lên số kiến nghị tới Chính phủ, NHNN ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội Chuyên đề em nghiên cứu bước đầu chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại, tổng kết em vấn đề em học trường tìm hiểu qua thời gian thực tập Nó chưa có ý nghĩa thực tiễn cao, em mong ghi nhận cố gắng em để đóng góp vào trình nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Long Biên Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng Một lần em xin cảm ơn ThS Lê Đức Hoàng hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Xin cảm ơn anh chị chi nhánh Long Biên tận tình dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Tuy nhiên với trình độ cịn hạn hẹp chắn khơng tránh khỏi thiếu sót nên em mong đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Đức Hoàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS PHAN THỊ THU HÀ, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà XB Giao thông vận tải, 2009 Peter S.Rose, Banking management, 2001 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định: Thông tư 13/2010/TT – NHNN, Chỉ thị 01/CT - NHNN Các website pháp luật Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C 73 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Quỳnh Dung - Ngân hàng 50C GVHD: ThS Lê Đức Hoàng 74