CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084012103 I- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Nguyễn Văn Trãi TS Đinh Bá Hùng Anh TS Mai Thị Loan II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hệ thống lý thuyết hài lòng dịch vụ xe buýt mô hình nghiên cứu Khảo sát hài lòng người xe buýt Phân tích hài lòng người xe buýt DV-XB TP HCM Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng người xe buýt DV-XB Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TP.HCM III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Hải Quang PGS TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Hải Quang KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Nguyễn Hải Quang, Học nêu Luận văn trung thực chưa công bố viện Hàng Không, TP Hồ Chí Minh, Thầy tận tình hướng dẫn, bảo công trình khác suốt trình thực luận văn Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ, TP HCM, Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quí báu Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc TTQL&ĐHVTHKCC, bạn học viên khóa gia đình động viên, giúp đỡ hỗ trợ hoàn thành luận văn Học viên Lê Thị Hồng Uyên Lê Thị Hồng Uyên iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Xe buýt trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, dịch vụ quan trọng đảm bảo an sinh xã hội TP.HCM Vì việc nghiên cứu dịch vụ, cách đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết Để tìm giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB luận văn tiến hành bước sau: hệ thống sở lý luận mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service to ensure the social security in Ho Chi Minh city Therefore, a research on the bus service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is necessary sát hài lòng người xe buýt TP.HCM, kết thu dùng để đo To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly lường, kiểm định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting xe buýt TP HCM a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and Trên sở phân tích luận văn rút kết chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông hệ thống bán, (2) Năng lực đội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt Qua phân tích cho thấy hài lòng người dân yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt mức trung bình Qua tác giả đề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM cụ thể (1) Nâng cao công tác truyền thông hệ thống bán dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ TVTX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4) Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of bus drivers and inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus Passenger’s satisfaction of bus service is under average according to analyses Thus, the author suggested groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2) Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality v vi 2.1.2 Khái quát DV-XB TP.HCM 32 MỤC LỤC 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Xây dựng thang đo lường 33 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.3 Mẫu điều tra 35 2.3 Nội dung kết nghiên cứu 37 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 2.3.4 Tầm quan trọng yếu tố đến hài lòng người xe buýt 43 Cấu trúc luận văn 2.3.5 Đo lường hài lòng người XB dịch vụ xe buýt 48 CHƯƠNG LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 2.3.2 Phân tích nhân tố 40 2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 42 2.3.6 Sự khác biệt hài lòng nhóm người vấn 51 1.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.2 Các yếu tố chất lượng DV-XB 19 1.2.1 Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt 19 1.2.2 Phương tiện xe buýt 20 1.2.3 Năng lực đội ngũ TV-TX 20 1.2.4 Truyền thông hệ thống bán 21 1.3 Mô hình giả thiết nghiên cứu 21 2.4 Tóm tắt chương 57 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG TP HCM 59 3.1 Kết luận 59 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng ND chất lượng DV-XB TP HCM 59 3.2.1 Nâng cao công tác truyền thông hệ thống bán dịch vụ xe buýt 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ TX-TV 60 3.2.3 Xem xét mạng lưới tuyến nâng cao hạ tầng xe buýt 61 3.2.4 Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt 63 1.3.1 Mô hình chất lượng DV-XB 21 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 22 1.4 Tóm tắt chương 23 Chương PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE BUÝT 24 2.1 Khái quát trạng XB TP HCM 24 2.1.1 Giới thiệu TTQL&ĐHVTHKCC 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DV-XB Dịch vụ - Xe buýt Bảng 2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GD Giám đốc Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng GTVT Giao thông vận tải NN Nhà nước người xe buýt DV-XB 35 39 Bảng 2.3 Kết phân tích FA nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến hạ SL Số lượng TL Tỷ lệ Bảng 2.4 Kết phân tích FA nhân tố Phương tiện xe buýt TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.5 Kết phân tích FA nhân tố Năng lực đội ngũ TV-TX 41 TTQL&ĐHVTHKCC Trung tâm quản lý điều hành Bảng 2.6 Kết phân tích FA nhân tố Truyền thông hệ thống bán 42 vận tải hành khách công cộng Bảng 2.7 Kết phân tích FA nhân tố Sự hài lòng ND 42 TV-TX Tiếp viên – Tài xế Bảng 2.8 Bảng kết phân tích hệ số tương quan biến mô UBND Ủy Ban Nhân Dân XB Xe buýt tầng xe buýt hình 40 41 43 Bảng 2.9 Bảng kết phân tích hồi qui đa biến 44 Bảng 2.10 Tổng hợp kết kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4 46 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt 49 49 Bảng 2.13 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Năng lực đội ngũ TV-TX 50 Bảng 2.14 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Truyền thông hệ thống bán 50 Bảng 2.15 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Sự hài lòng người XB 51 Bảng 2.16 Hệ số sig Khi so sánh khác biệt kết đánh giá nhóm đối tượng khảo sát khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân 52 Bảng 2.17 Thống kê mô tả phân tích phương sai nhân tố với kiểm định khác hài lòng theo Giới tính 53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Thành phần 54 ix Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Độ tuổi x 55 Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Mức độ sử dụng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 56 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF 14 18 Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB TP.HCM 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức TTL&ĐHVTHKCC TP HCM 26 Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 34 Hình 2.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo Giới tính 36 Hình 2.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo Thành phần 36 Hình 2.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo Độ tuổi 37 Hình 2.6 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 47 PHẦN MỞ ĐẦU công công ty Vấn đề đặt công ty đảm bảo Trong bối cảnh Việt Nam phấn đấu để trở thành nước công nghiệp hàng sao? Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng? Để trả lời Lý chọn đề tài hài lòng cho khách hàng? Họ đo lường kiểm soát hài lòng khách vào năm 2020, chắn lĩnh vực GTVT có bước phát triển cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu giới tập trung nghiên cứu hài Do đó, việc xây dựng chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải đặt lòng khách hàng tìm thang đo, số để giúp công ty đo sở giải tốt toán thực trạng thách thức Một điều dễ lường kiểm soát hài lòng họ Đến thang đo SERVQUAL nhận thấy Việt Nam nước khác giới, vấn đề trọng tâm (Parasuraman, Zeithaml Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin giao thông bền vững môi trường thuộc lĩnh vực giao thông đường bộ, Taylor 1992), số thỏa mãn khách hàng CSI (Customer satisfaction index) nơi mà có tác động lớn so với ngành khác đường sắt, hàng không công ty lớn giới sử dụng phổ biến đem lại nhiều lợi ích hay đường biển thiết thực cho hoạt động công ty Cùng với tiến khoa học kỹ thuật, người phát triển Có thể nhận thấy hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng hợp sống để theo kịp thời đại tiên tiến nay, để đáp ứng nhu thành từ chất lượng thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng cầu lại ngày đông người từ nơi sang nơi khác xe buýt trở xe buýt, đoàn phương tiện, đội ngũ công nhân lái xe - nhân viên bán vé chất nên thịnh hành Xe buýt trở thành phương tiện vận tải công cộng quen lượng kiểm soát điều hành thành tố đội ngũ công nhân lái xe - nhân viên thuộc TP.HCM mà phổ biến khắp nước Hệ thống xe buýt bán vé đóng vai trò quan trọng với giá lại rẻ an toàn so với loại phương tiện khác, phục vụ Mặc khác, xu loại hình dịch vụ xe buýt dần dược chấp thuận tiện nhu cầu lại đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương nhận loại phương tiện chủ yếu người dân Một áp lực tránh khỏi tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông ùn tắc giao thông, vừa thể đơn vị VTHKCC việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng phát triển giao thông phục vụ công cộng Vì thế, nghiên cứu dịch vụ, hài đại mà triết lý hướng tới khách hàng đóng vai trò chủ đạo Theo đó, lòng cách đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết yếu tố định cho tồn phát triển đơn vị kinh Việc nghiên cứu hài lòng dịch vụ xe buýt thời gian qua doanh nói chung đơn vị kinh doanh lĩnh vực vận tải hành khách công chưa có chưa mang lại kết mong muốn.Vì thiết lập mô hình đo cộng nói riêng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đơn vị cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt địa bàn sử dụng theo tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định TP.HCM “Khách hàng thượng đế”, phương châm làm việc tất doanh nghiệp muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp hiểu rõ không nắm bắt mong muốn, nhu cầu khách Như lĩnh vực xe buýt việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm người xe buýt hàng ngày trở nên cần thiết Từ phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề Dịch vụ xe buýt hàng việc thiết kế cung cấp sản phẩm – dịch vụ, không đem lại hình thức sản phẩm dịch vụ đơn vị VTHKCC, đơn vị VTHKCC cần có nhìn thỏa mãn cho khách hàng ưu việt công nghệ không mang lại thành nhận khách quan cung cấp, thay quan tâm đến yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt hài lòng người dân xe • Phương pháp khảo sát bảng hỏi: Bảng hỏi xây dựng dựa buýt, từ tìm giải pháp có tính chiến lược cho trình thực mục tiêu sở mô hình nghiện cứu đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích “Xe buýt thân thiện, uy tín, chất lượng, phục vụ tận tâm” (Saigon Bus) kiểm định giả thiết nghiên cứu Xuất phát từ phân tích trên, tác giả thực đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM - Đo lường đánh giá người xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM làm sở để đề xuất giải pháp - Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người xe buýt theo đặc điểm cá nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt Phạm vi nghiên cứu: Căn vào giới hạn không gian thời gian, nghiên cứu tập trung nghiên cứu TP HCM Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tài liệu: Tác giả tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: báo, đề tài nghiên cứu tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ xây dựng mô hình lý thuyết công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn - Nhóm phương pháp điều tra khảo sát: • Phương pháp thảo luận: Phương pháp thực với giảng viên nhằm thu thập thêm thông tin kiểm tra tính xác thực bảng hỏi • Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp phi xác suất, kích thước mẫu 600 người - Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu phần mềm SPSS phiên 18.0 - Qui trình phân tích liệu: • Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha • Phân tích nhân tố (FA) để đưa vào thủ tục phân tích đa biến • Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mô hình nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người xe buýt DV-XB • Thống kê mô tả • Phân tích phương sai ANOVA để xác định khác biệt hài lòng chất lượng xe buýt theo nhóm đối tượng • Kiểm định giả thiết theo mô hình nghiên cứu đề tài Cấu trúc luận văn Ngoài phần tài liệu tham khảo phụ lục luận văn gồm 20 bảng, 10 hình cấu trúc thành chương sau: - Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu - Chương 1: Lý thuyết hài lòng dịch vụ xe buýt mô hình nghiên cứu - Chương 2: Mô hình nghiên cứu kết phân tích hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM - Chương 3: Kết luận giải pháp nâng cao hài lòng người xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM CHƯƠNG LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên sở mục đích nghiên cứu đề tài, nhằm mục đích làm sáng tỏ khái niệm, sơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, phần khái niệm, lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, dịch vụ xe buýt đơn vị VTHKCC trình bày Bên cạnh đó, nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu đề cập tiền đề cho việc nhận diện cách hệ thống nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt sở cho mô hình nghiên cứu luận văn 1.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công [3] Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe mang lại lợi nhuận Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [12] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [10] Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất" [11] Theo ISO 8402, "Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng" [7] Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Tính vô hình Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Tính không đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến, công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà người tiêu dùng nhận Tính tách rời Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử Wisniewski & Donnelly,1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng suốt phần trình tạo dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu họ Tính không lưu giữ Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Tính Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia không lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ quan điểm chất lượng lĩnh vực sản xuất Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ [6] năm 1930, thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ xác định Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình thọ et al, yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ phạm trù 2003), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Do thức họ sử dụng qua dịch vụ Ông xem người tính phức tạp nên có nhiều khái niệm khác chất lượng, có nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo việc đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ [5] cách khác nhau, cách hiểu có sở khoa học nhằm giả mục tiêu, Khoảng cách (1) sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà nhiệm vụ định thực tế Một vài chuyên gia chất lượng định nghĩa cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không chất lượng dịch vụ sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ "Tập hợp đặc tính đối hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm Khoảng cách (2) tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại ẩn" Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kì vọng Các tiêu chí trở chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong thành thông tin tiếp thị đến khách hàng đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo [7] Theo Feigenbaum "Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh" [13] Khoảng cách (3) hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách (4) sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận 53 54 Bảng 2.17 Thống kê mô tả phân tích phương sai nhân tố với kiểm Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo định khác hài lòng theo Giới tính N Anh(Chị) hài lòng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Thành phần 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Std Nam 235 2.49 949 062 2.36 2.61 Nu 385 2.56 855 044 2.48 2.65 N Anh(Chị) hài Total 620 2.53 892 036 2.46 2.60 lòng mạng lưới Nam Anh(Chị) hài lòng phương Nu Total tiện xe buýt Nam Anh(Chị) có Nu hài lòng đội ngũ nhân viên Total 235 385 620 2.59 2.59 2.59 958 999 983 063 051 039 2.46 2.49 2.51 2.71 2.69 2.66 1 4 tuyến hạ 235 385 620 2.40 2.19 2.27 979 993 992 064 051 040 2.27 2.09 2.19 2.52 2.29 2.34 1 5 Nam Anh(Chị) hài lòng với truyền Nu thông tin, hệ Total thống bán giá 235 2.90 960 063 2.77 3.02 Anh(Chị) hài 385 2.83 900 046 2.74 2.92 lòng phương 620 2.85 923 037 2.78 2.93 tiện xe buýt tầng xe buýt Anh(Chị) có hài Theo Bảng 2.16 nhận thấy đặc điểm Thành phần, mức ý nghĩa sig đánh giá 04 yếu tố chất lượng 02 yếu tố > 0.05, điều cho thấy yếu lòng đội ngũ nhân viên tố khác đánh giá cụ thể yếu tố Anh(Chị) hài lòng với truyền lòng phương tiện xe buýt đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo Học thông tin, hệ sinh 2.85, Sinh viên 2.48, Người làm 2.50, Khách vãng lai 2.67; yếu tố Anh(Chị) hài lòng với truyền thông tin, hệ thống bán giá đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo Học sinh 2.91, Sinh viên 3.12, Người làm 2.64, Khách vãng lai 3.44 yếu tố lại có khác đánh giá (sig < thống bán giá Upper Bound Minimum Maximum 2.87 613 054 2.76 2.98 Sinh vien 110 2.46 964 092 2.28 2.65 Nguoi di lam 324 2.36 912 051 2.26 2.46 55 2.89 875 118 2.65 3.13 Total 620 2.53 892 036 2.46 2.60 Hoc sinh 131 2.85 985 086 2.68 3.03 Sinh vien 110 2.48 916 087 2.31 2.65 Nguoi di lam 324 2.50 972 054 2.39 2.61 55 2.67 1.072 145 2.38 2.96 Total 620 2.59 983 039 2.51 2.66 Hoc sinh 131 2.40 934 082 2.24 2.56 Sinh vien 110 2.44 1.245 119 2.20 2.67 Nguoi di lam 324 2.07 880 049 1.98 2.17 55 2.75 927 125 2.49 3.00 Total 620 2.27 992 040 2.19 2.34 Hoc sinh 131 2.91 948 083 2.74 3.07 Sinh vien 110 3.12 1.020 097 2.93 3.31 Nguoi di lam 324 2.64 822 046 2.55 2.73 55 3.44 834 112 3.21 3.66 620 2.85 923 037 2.78 2.93 Khach vang lai Anh(Chị) hài Lower Bound 131 Khach vang lai • Có khác biệt hài lòng theo Thành phần Std Deviation Error Hoc sinh Khach vang lai Nguồn:Kết phân tích phương sai Mean Khach vang lai Total Nguồn:Kết phân tích phương sai • Có khác biệt hài lòng theo Độ tuổi 0.05) cụ thể yếu tố Anh(Chị) hài lòng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt Theo Bảng 2.16 nhận thấy đặc điểm Độ tuổi, mức ý nghĩa sig đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo Học sinh 2.87, Sinh viên 2.46, đánh giá 04 yếu tố chất lượng 02 yếu tố > 0.05, điều cho thấy yếu tố Người làm 2.36, Khách vãng lai 2.89; yếu tố Anh(Chị) có hài lòng khác đánh giá cụ thể yếu tố Anh(Chị) hài đội ngũ nhân viên đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo Học sinh 2.40, lòng phương tiện xe buýt đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo với độ Sinh viên 2.44, Người làm 2.07, Khách vãng lai 2.75 (Bảng 2.18) tuổi 15-25 2.67, 26-35 2.53, 36-45 2.50, >46 2.60; yếu tố Anh(Chị) hài lòng với truyền thông tin, hệ thống bán giá đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo với độ tuổi 15-25 3.02, 26-35 2.65, 36-45 2.70, 55 56 >46 3.40 yếu tố lại có khác đánh giá (sig < 0.05) cụ thể với yếu tố Anh(Chị) hài lòng phương tiện xe buýt đánh giá mức độ hài lòng theo yếu tố Anh(Chị) hài lòng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt đánh giá mức báo cáo mức độ sử dụng 5 độ hài lòng theo báo cáo độ tuổi 15-25 2.65, 26-35 2.39, 36-45 2.47, lần/tuần 2.35; yếu tố Anh(Chị) có hài lòng đội ngũ nhân viên đánh giá >46 2.80; yếu tố Anh(Chị) có hài lòng đội ngũ nhân viên đánh giá mức độ mức độ hài lòng theo báo cáo mức độ sử dụng 5 lần/tuần 1.87 yếu tố lại có khác đánh giá >46 2.20 (Bảng 2.19) (sig < 0.05) cụ thể yếu tố Anh(Chị) hài lòng mạng lưới tuyến hạ tầng Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Độ N Anh(Chị) hài Mean Std Deviation xe buýt đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo mức độ sử dụng 5 lần/tuần 2.17; yếu tố Anh(Chị) hài lòng tuổi Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.56 2.74 15 - 25 282 2.65 765 046 lòng mạng lưới 26 - 35 197 2.39 900 064 2.26 tuyến hạ 121 2.47 1.081 098 >46 20 2.80 1.005 Total 620 2.53 892 Anh(Chị) hài 15 - 25 282 2.67 lòng 26 - 35 197 phương tiện xe 36 - 45 121 buýt >46 với truyền thông tin, hệ thống bán giá đánh giá mức độ hài lòng theo báo cáo đối Minimum Maximum với mức độ sử dụng 5 lần/tuần 2.52 (Bảng 2.20) 2.51 2.28 2.67 225 2.33 3.27 036 2.46 2.60 1.010 060 2.55 2.79 2.53 929 066 2.40 2.66 2.50 993 090 2.32 2.67 Anh(Chị) hài 20 2.60 1.046 234 2.11 3.09 Total 620 2.59 983 039 2.51 2.66 Anh(Chị) có 15 - 25 282 2.36 1.095 065 2.23 2.49 hài lòng đội 26 - 35 197 2.04 727 052 1.94 ngũ nhân viên 36 - 45 121 2.43 1.086 099 >46 20 2.20 768 Total 620 2.27 15 - 25 282 3.02 lòng với truyền 26 - 35 197 thông tin, hệ tầng xe buýt Anh(Chị) hài thống bán giá 36 - 45 Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Mức độ sử dụng N Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 173 2.84 694 053 2.74 2.95 lòng mạng lưới -5 lan/tuan 236 2.62 908 059 2.50 2.74 tuyến hạ >5 lan/tuan 207 2.17 906 063 2.04 2.29 tầng xe buýt Total 616 2.53 894 036 2.46 2.60 2.14 Anh(Chị) hài 5 lan/tuan 207 2.35 978 068 2.21 2.48 992 040 2.19 2.34 buýt Total 616 2.58 986 040 2.51 2.66 934 056 2.91 3.13 Anh(Chị) có 5 lan/tuan 207 1.87 989 069 1.73 2.01 >46 20 3.40 821 184 3.02 3.78 Total 616 2.26 993 040 2.18 2.34 Total 620 2.85 923 037 2.78 2.93 5 lan/tuan 207 2.52 891 062 2.40 2.64 Total 616 2.85 926 037 2.78 2.93 36 - 45 Nguồn:Kết phân tích phương sai • Có khác biệt hài lòng theo Mức độ sử dụng Theo Bảng 2.16 nhận thấy đặc điểm Mức độ sử dụng, mức ý nghĩa sig đánh giá 04 yếu tố chất lượng 02 yếu tố > 0.05, điều cho thấy yếu tố khác đánh giá cụ thể yếu tố đối Anh(Chị) hài thống bán 46 Cronbach's Alpha Mức độ sử dụng xe buýt: Dưới lần/tuần N of Items 713 2-5 lần/tuần Trên lần/tuần Scale Mean if Item Deleted CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG!!! Item-Total Statistics c1.1 He thong giao thong rieng cho xe buyt phu hop c1.2 Nha ga hanh khach cho xe buyt thuan loi c1.3 Mang luoi tuyen xe buyt phu hop c1.4 Cac diem dung hop ly c1.5 Tan so xe buyt duoc phan bo hop ly Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.07 7.326 426 684 11.04 7.118 533 640 10.78 7.078 556 632 10.90 10.82 7.147 7.582 462 387 669 699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c2.1 Kich thuoc xe buyt phu hop c2.2 Chat luong phuong tien tot c2.3 Trang thiet bi vs tien nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang hien dai Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.25 7.090 327 700 10.63 10.50 6.981 6.024 388 572 674 594 10.16 6.704 424 660 10.60 6.252 565 600 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics c3.1 TV-TX co tinh than trach nhiem doi voi cong viec Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.81 5.134 635 686 c3.2 TV-TX thai phuc vu an 6.97 5.004 688 657 6.64 6.513 384 807 Phụ lục Kết phân tích nhân tố can, niem no c3.3 TV-TX co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec Total Variance Explained Component c3.4 TV-TX than thien, nhiet 7.00 5.223 608 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total 701 Total tinh huong dan, giup nguoi di xe buyt Cumulative % 2.116 52.891 52.891 769 19.237 72.128 643 16.077 88.204 472 11.796 100.000 2.116 % of Variance 52.891 Cumulative % 52.891 dime nsio n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Item-Total Statistics Component Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted c4.1 He thong thong tin va c1.1 He thong giao thong 6.01 2.079 538 668 c4.2 Cac diem ban ve phu hop 5.79 1.955 659 524 cho xe buyt thuan loi c4.3 Hinh thuc ve hop ly 5.61 2.151 480 736 c1.3 Mang luoi tuyen xe truyen thong xe buyt hop ly 687 rieng cho xe buyt phu hop c1.2 Nha ga hanh khach 787 750 buyt phu hop Reliability Statistics Cronbach's Alpha c1.4 Cac diem dung hop ly N of Items 680 Extraction Method: Principal Component 707 Analysis a components extracted Item-Total Statistics c5.1 Anh(Chi) hai long mang Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.71 5.077 444 Total Variance Explained Component 672 Total luoi tuyen va tang xe buyt c5.2 Anh(Chi) hai long ve 7.65 4.450 540 613 7.97 4.662 469 659 7.39 4.722 519 628 phuong tien xe buyt c5.3 Anh(Chi) co hai long doi Initial Eigenvalues % of Variance 2.126 53.151 53.151 917 22.919 76.071 517 12.916 88.987 441 11.013 100.000 dime nsio n ngu nhan vien c5.4 Anh(Chi) hai long voi truyen thong thong tin, he thong ban va gia Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.126 % of Variance 53.151 Cumulative % 53.151 Component Matrixa Total Variance Explained Component Component c2.2 Chat luong phuong tien Total 602 tot c2.3 Trang thiet bi vs tien 820 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.126 53.151 53.151 917 22.919 76.071 517 12.916 88.987 441 11.013 100.000 Total 2.126 % of Variance 53.151 Cumulative % 53.151 dime nsio n nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao Initial Eigenvalues 672 Extraction Method: Principal Component Analysis duong thuong xuyen Component Matrixa c2.5 Xe buyt co hình dang 800 Component hien dai Extraction Method: Principal Component c2.2 Chat luong phuong tien Analysis .602 tot a components extracted c2.3 Trang thiet bi vs tien 820 nghi thich hop Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance c2.4 Cong tac bao tri, bao Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.126 % of Variance 53.151 Cumulative % 53.151 672 duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang 800 2.126 53.151 53.151 917 22.919 76.071 Extraction Method: Principal Component 517 12.916 88.987 Analysis 441 11.013 100.000 hien dai dime nsio n a components extracted Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Matrixa Component Component Total c2.2 Chat luong phuong tien 602 tot Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.131 53.282 53.282 757 18.914 72.196 585 14.636 86.832 527 13.168 100.000 dime nsio n c2.3 Trang thiet bi vs tien 820 nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao 672 duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .800 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.131 % of Variance 53.282 Cumulative % 53.282 Component Matrixa Phụ lục Thống kê ý kiến người dân Component Ý kiến c5.1 Anh(Chi) hai long mang 684 Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên Số lượng 312 luoi tuyen va tang xe Chú trọng ngoại hình nhân viên 84 772 Không rước khách xe đông 323 709 Không trả (đón) khách xe chạy 210 Có thái độ thân thiện với hành khách vé tập 478 Thái độ phục vụ ân cần, lịch với người lớn tuổi 59 Nâng cao chất lượng xe: bảo trì, sửa chữa xe thường xuyên, giảm 45 buyt c5.2 Anh(Chi) hai long ve phuong tien xe buyt c5.3 Anh(Chi) co hai long doi ngu nhan vien c5.4 Anh(Chi) hai long voi truyen thong thong tin, he 751 thong ban va gia Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tiếng ồn, kiểm tra xe trước rời bến Giữ vệ sinh xe, hạn chế mùi khó chịu 128 Cải thiện hình dáng xe 79 10 Xử lý hệ thống khói xe 47 11 Nghiêm cấm hành vi tranh giành đường với phương tiện 313 khác 12 Thu tiền hành khách tuyến 115 13 Không bỏ trạm để đón khách 217 14 Cải thiện chất lượng nhà chờ xe 354 15 Có chế độ đãi ngộ, mức lương hợp lý, không tạo áp lực cho tài 34 xế 16 Tăng số lượng xe đủ để đáp ứng cho hành khách vào dịp lễ, 56 ngày nghỉ 17 Chất lượng phục vụ: thái độ nhân viên thân thiện hơn, tài xế cẩn 73 thận hơn, không phân biệt đối xử người vé tập vé ngày, không hối thúc hành khách 18 Tăng số lượng xe, tránh tải trễ tuyến 125 19 Cải thiện giao thông: mở rộng đường, trât tự an toàn giao thông, 214 giảm lô cốt, tránh kẹt xe, tu bổ sửa sang hệ thống đèn tín hiệu 20 Mở thêm tuyến đường chưa có xe buýt 89 21 Giảm giá vé 56 22 Đón (trả) khách trạm an toàn, đỗ sát lề 213 23 Trang bị thùng rác xe 31 24 Tăng xe buýt tầng 10 25 Tăng thời gian hoạt động 259 26 Đảm bảo an toàn xe: tránh móc túi, nghiêm khắc thực 71 nội quy xe