BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN THỊ DN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG NGUYỄN THỊ DN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số ngành: 60 34 01 02 Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1 năm 2014 TP HỒVỀ CHÍ MINH, tháng TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Anh Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Cơng nghệ TP HCM ngày 21 tháng năm 2014 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Họ tên học viên: Nguyễn Thị Dn Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977 Nơi sinh: Nghệ An Chun ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820021 I- Tên đề tài: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động TT Họ tên GS TS Võ Thanh Thu TS Phạm Thị Hà TS Phan Thị Minh Châu TS Ngơ Quang Hn TS Trần Anh Minh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV đến hài lòng sinh viên Nội dung: - Xác định rõ nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐHDL Văn - Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân với hài lòng sinh viên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời lòng sinh viên trường ĐHDL Văn Lang Lang nâng cao hài lòng sinh viên Trường ĐHDL Văn Lang III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hồn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS Trần Anh Dũng GS TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Trần Anh Dũng KHOA QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Q thầy trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM – Hutech hết lòng truyền đạt kiến thức q báu suốt thời gian tơi học tập trường, giúp tơi có kiến thức cần thiết, làm tảng để tơi thực nghiên cứu Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên, đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Đặc biệt hàng trăm sinh viên trường dành thời gian q báu Nguyễn Thị Dn để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát thực cho nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Dn iii iv TĨM TẮT ABSTRACT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định nhân tố chất lượng The objective of thesis aims to determine the factors of training services dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường ĐHDL Văn Lang Số quality affecting student satisfaction in Van Lang university Data from the study liệu nghiên cứu thu thập từ 400 sinh viên quy trường Kết was collected from 400 full-time students of the school The assessment results of đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo kênh thơng student satisfaction for the quality of training services is an important information tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có điều chỉnh hợp lý việc channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and quản lý đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo improving the quality of training services Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có thành phần: The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ cảm thơng phương components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thơng qua biến phụ thuộc measure the quality of training service through the dependent variable - student hài lòng sinh viên satisfaction Các phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng nghiên Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study The study cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Văn Lang nhân tố (1) quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of Mức độ đáp ứng cơng tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất nhà trường, (3) Mơi administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4) trường học tập, (4) Cơng tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy Trong oriented learning methods, (5) reliability Among them, "reliability" is the strongest “Mức độ tin cậy” nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng sinh factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Văn Lang Van Lang University Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao hài From the study results, the author has provided proposals to improve student lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo tăng cường sở vật chất, satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and tăng cường mức độ đáp ứng cơng tác hành chính, Nâng cao cơng tác định hướng responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a học tập, Tạo mơi trường học tập lành mạnh phong phú, Tăng cường mức độ tin healthy learning environment, enhancing reliability level cậy The study also helps the managers of Van Lang university to determine what Nghiên cứu giúp nhà quản lý trường ĐHDL Văn Lang xác định factors are important factors affecting satisfaction of students From there, they will nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng sinh viên Từ propose reasonable investment in order to improve the service quality of school and đó, có đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in trường phát triển hài lòng sinh viên trường, tạo sở vững the future cho phát triển bền vững tương lai v MỤC LỤC vi 2.5 Sự hài lòng khách hàng 20 2.6 Thang đo hài lòng khách hàng 21 LỜI CAM ĐOAN i 2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 LỜI CÁM ƠN ii 2.8 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại TĨM TẮT iii học 23 ABSTRACT iv 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 24 MỤC LỤC v 2.10 Tóm tắt chương 27 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 DANH MỤC CÁC BẢNG ix 3.1 Phương pháp nghiên cứu 28 DANH MỤC CÁC HÌNH xi 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 30 1.1 Lý chọn đề tài 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 30 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 35 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.4 Thiết kế mẫu 36 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3.5 Tóm tắt chương 37 1.5 Ý nghĩa đóng góp đề tài nghiên cứu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 1.6 Kết cấu luận văn 4.1 Mơ tả mẫu 39 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.1 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 43 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 4.2.2 Thang đo hài lòng 47 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis) 49 2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng giáo dục đại học 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 50 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 56 2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học 10 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 57 2.3 Các dịch vụ mơi trường đại học 12 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 58 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 4.5.1 Phân tích tương quan 58 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 59 2.4.2 Mơ hình SERVPERF 18 4.5.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 vii viii 4.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân sinh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viên 64 4.6.1 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính 64 4.6.2 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo năm học 65 4.6.3 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo Khoa 65 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 66 ANOVA Analysis of variance (phân tích phương sai) Bộ GD&ĐT Bộ Giáo dục Đào tạo ĐH Đại học ĐHDL Đại học dân lập EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GDĐH Giáo dục đại học 4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng cơng tác hành 67 HSSV Học sinh sinh viên 4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất nhà trường 70 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 4.7.3 Nhân tố Mơi trường học tập 73 SERVQUAL Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ 4.7.4 Nhân tố Cơng tác định hướng học tập 76 4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy 79 Parasuraman cộng sự, 1985) SERVPERF CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG ĐH VĂN LANG 82 từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SPSS 5.1 Kết nghiên cứu 82 5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang 83 5.2.1 Về tăng cường sở vật chất 83 5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng cơng tác hành 85 5.2.3 Nâng cao cơng tác định hướng học tập 86 5.2.4 Tạo mơi trường học tập lành mạnh phong phú 88 5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy 89 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê) VIP Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) ix x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.19 Giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 66 Bảng 3.1 Thang đo mức độ tin cậy 31 Bảng 4.20 Giá trị trung bình biến nhân tố Mức độ đáp ứng cơng tác hành Bảng 3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 32 67 Bảng 3.3 Thang đo lực phục vụ 33 Bảng 4.21 Giá trị trung bình biến nhân tố Cơ sở vật chất nhà trường 70 Bảng 3.4 Thang đo mức độ cảm thơng 34 Bảng 4.22 Giá trị trung bình biến nhân tố Mơi trường học tập 73 Bảng 3.5 Thang đo phương tiện hữu hình 35 Bảng 4.23 Giá trị trung bình biến nhân tố Cơng tác định hướng học tập 76 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng sinh viên 36 Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chun ngành đào tạo (tại Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho Khoa 37 số Khoa) 78 Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa 40 Bảng 4.25 Giá trị trung bình biến nhân tố Mức độ tin cậy 79 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng sinh viên 48 Bảng 4.4 Kết hệ số phân tích nhân tố 50 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 52 Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng cơng tác hành 53 Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất nhà trường 53 Bảng 4.8 Nhân tố Mơi trường học tập 54 Bảng 4.9 Nhân tố Cơng tác định hướng học tập 54 Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy 55 Bảng 4.11 Nhân tố Cơng tác hỗ trợ học tập 55 Bảng 4.12 Nhân tố Cơng tác phục vụ học đường 56 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 56 Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến 59 Bảng 4.15 Kết hồi quy đa biến mơ hình 60 Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.17 Phân tích trọng số hồi quy 61 Bảng 4.18 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 63 xi DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.1 Lý chọn đề tài Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính 39 Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học 40 Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa 41 Hình 4.4 Mẫu theo hình thức trọ ký túc xá 41 Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm 42 Tồn cầu hố kinh tế dẫn đến quốc tế hố, đại chúng hố, cạnh tranh hợp tác tồn cầu giáo dục đại học (GDĐH) Ngược lại, q trình bị ảnh hưởng tự hố thị trường GDĐH thơng qua sáng kiến hiệp định thương mại khu vực Những xu dẫn đến cần thiết phải xây dựng hệ thống GDĐH nước khu vực cho chúng so sánh với nhau, cơng nhận thừa nhận lẫn Điều đòi hỏi Việt Nam nước khu vực phải phấn đấu đạt chuẩn mực chung chất lượng GDĐH (Phạm Xn Thanh, 2005) Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm 42 Hình 4.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 Hình 4.8 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62 Hình 4.9 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 63 Hiện nay, chất lượng quan tâm nhiều giới Mọi người bàn luận chất lượng lĩnh vực xã hội: ngành cơng nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực giáo dục Chất lượng ln vấn đề quan trọng giáo dục đào tạo nói chung trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo đại học nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Thực tế, hầu hết trường đại học kể cơng lập ngồi cơng lập phải đảm bảo chương trình đào tạo theo quy định Bộ Giáo dục, trường thường xun đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trường lao động Đối với đại học ngồi cơng lập, yếu tố cạnh tranh quan trọng, bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải trọng đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình dịch vụ đào tạo đến với khách hàng Ngồi ra, yếu tố định cho tồn phát triển đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng khơng phải đơn vị Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý ngành trường tổ chức thành nhóm ngành, phát triển cân đối, gồm: Nhóm kiến khách hàng, cụ thể sinh viên, cần thiết Do đó, việc khảo sát Kỹ thuật – Cơng nghệ Nhóm kinh tế Nhóm Khoa học xã hội – Nhân văn Nhóm hài lòng sinh viên việc làm quan trọng Thơng qua kết khảo sát, nhà Mỹ thuật ứng dụng trường có nhìn khách quan chất lượng dịch vụ mà cung cấp có điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút đáp ứng nhu cầu sinh viên Đội ngũ giảng viên hữu – lực lượng lao động trường ĐHDL Văn Lang tăng thêm 85% năm, từ 2005 đến 2010 Trong số họ, nhiều Trường Đại học Dân lập Văn Lang thành lập theo định số người trưởng thành q trình làm việc Văn Lang Trên đường chất 71/TTg ngày 27/01/1995 Thủ tướng Chính phủ thức hoạt động theo lượng, lao động sáng tạo chun tâm đội ngũ yếu tố quyết định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 Bộ Trưởng Bộ Giáo dục Đào định Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên tạo Trường ĐHDL Văn Lang số trường ĐH ngồi cơng lập đầu hữu, sử dụng sức mạnh cơng nghệ để đảm bảo điều kiện dạy học tốt nhất, tiên khu vực phía Nam đầu tư xứng đáng cho lao động giảng viên, quan trọng cốt lõi Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng bồi dưỡng người, nâng cao nhận thức người đào tạo đại học Bộ GD & ĐT Việt Nam Là 20 trường ĐH Hiện nay, tồn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên hữu (trong tham gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất có 335 giảng viên hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn Ngồi ra, hàng năm lượng giáo dục đề nghị Bộ GD & ĐT cơng nhận trường ĐH Văn Lang “đạt tiêu trường mời 300 giảng viên thỉnh giảng phục vụ cho cơng tác giảng dạy chuẩn chất lượng giáo dục quốc gia” Sau 18 năm hoạt động, nhà trường cấp cho 30.000 cử nhân, kỹ Trong giai đoạn phát triển đến năm 2015, trường Văn Lang xác định mục tiêu trở thành trường đại học tư thục ổn định phát triển, đạt cấp độ cao sư, kiến trúc sư 3.600 kỹ thuật viên trung cấp Nguồn nhân lực từ trường ĐH kiểm định chất lượng Hơn nữa, tổ chức muốn tồn phát Văn Lang thị trường lao động đón nhận Nhiều cựu sinh viên trưởng triển bền vững cần phải làm hài lòng khách hàng Từ tháng 9/2004, thành, có đóng góp thực cho xã hội tạo cộng đồng cựu sinh viên Văn trường bắt đầu triển khai lấy ý kiến sinh viên sau học kỳ chất lượng giảng Lang với hoạt động hỗ trợ hệ đàn em Trụ sở trường ĐH Văn Lang tọa lạc trung tâm thành phố Hồ Chí dạy giáo viên thơng qua “phiếu 19” Đây kênh thơng tin phản hồi từ sinh viên qua giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy Tuy nhiên thành phần Minh – 45 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cơ Giang, Quận Cơ sở trường cách khác q trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ q trình truyền đạt kiến thức lại 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh Ký túc xá sinh chưa đề cập đến Chất lượng dịch vụ cung cấp thành phần hỗ trợ viên trường đặt 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp q trình truyền đạt kiến thức phòng ban, thư viện, phục vụ học đường, Các sở thuộc sở hữu nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo Ngồi nhà phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lòng sinh viên trường có số dự án triển khai khu đất nhà nước cấp Trường Vì thế, việc tìm hiểu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến ĐH Văn Lang xây dựng mở rộng thêm hài lòng sinh viên việc làm vơ quan trọng cần thiết Xuất phát Trường ĐH Văn Lang có khoảng 11.000 sinh viên trình độ thạc sĩ, đại học, theo học 13 Khoa Văn Lang trường đại học đa ngành, 18 từ sở lý luận thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại Học tìm khác biệt đánh giá theo đặc điểm cá nhân sinh viên giả Dân Lập Văn Lang” thuyết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Ý nghĩa đóng góp đề tài nghiên cứu Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: Đề tài nghiên cứu thực thành cơng đem lại số ý nghĩa mặt lý - Xác định rõ nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài thuyết thực tiễn sinh viên học viên nghiên cứu lĩnh vực đánh giá lòng sinh viên trường ĐHDL Văn Lang chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐHDL Văn Lang - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên - Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân với hài lòng sinh viên 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Từ kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu hiểu rõ có so sánh với đề tài khác nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu dùng làm tài Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động liệu tham khảo cho học viên ngành quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu đến hài lòng sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên mơi trường liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học) tài liệu góp phần kiểm chứng mơ hình SERVPERF Crolin & Taylor đối - Đối tượng khảo sát: Sinh viên quy theo học trường ĐHDL Văn với lĩnh vực giáo dục - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực trường ĐHDL Văn Lang có nhìn đầy đủ tồn diện nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo Lang xác định nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng Lang 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua bước sau: Bước 1: nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên theo học trường nhằm điều chỉnh bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu Bước 2: nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thơng qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi phát trực tiếp cho sinh viên Sau đó, thang đo kiểm định sơ cơng cụ thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên 16.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình, phân tích phương sai ANOVA Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp nhà quản lý trường ĐHDL Văn sinh viên Từ đó, có đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường phát triển hài lòng sinh viên trường, tạo sở vững cho phát triển bền vững tương lai 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn thực gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang 23 630 1.399 79.161 EMP5 24 627 1.394 80.555 EMP4 25 619 1.376 81.931 ASS3 457 26 561 1.246 83.177 RES1 430 404 27 542 1.204 84.381 EMP2 342 287 28 534 1.186 85.567 REL4 610 232 29 513 1.140 86.707 REL3 565 208 30 494 1.098 87.806 REL5 537 31 477 1.060 88.865 EMP9 32 456 1.014 89.880 EMP6 33 432 959 90.839 REL6 34 424 942 91.781 REL1 35 415 922 92.704 RES4 36 403 896 93.600 RES3 37 379 843 94.442 RES2 38 366 813 95.255 ASS4 39 357 794 96.049 ASS2 40 339 753 96.802 ASS7 41 321 713 97.516 ASS6 42 302 671 98.186 ASS8 43 294 653 98.839 ASS5 44 272 605 99.444 EMP3 45 250 556 100.000 RES5 Rotated Component Matrixa EMP8 TAN7 660 TAN1 616 ASS9 581 TAN2 549 TAN9 517 TAN6 503 TAN3 493 TAN5 474 TAN4 444 253 10 11 250 252 320 261 TAN8 234 461 213 436 386 292 307 224 410 278 325 220 363 399 202 247 271 281 292 246 246 204 268 641 403 559 529 415 282 385 419 284 481 234 641 261 251 232 380 599 274 516 464 214 297 204 285 -.229 446 215 768 262 203 400 719 669 261 662 223 305 -.409 715 266 271 286 218 407 260 510 360 233 230 RES9 REL2 -.202 725 ASS1 RES8 251 286 205 283 494 238 648 288 265 RES7 238 339 336 493 372 271 223 430 REL9 EMP1 330 240 266 215 REL8 213 -.285 245 213 306 REL7 209 435 258 210 618 209 EMP7 Component 316 729 RES6 Extraction Method: Principal Component Analysis 206 459 345 228 595 246 466 279 341 -.241 392 737 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 2, loại biến EMP2, RES8) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 916 Approx Chi-Square 5997.832 df 903 Sig .000 24 626 1.455 81.864 25 585 1.359 83.223 26 548 1.275 84.498 27 521 1.211 85.709 28 503 1.169 86.878 29 484 1.126 88.004 30 476 1.107 89.111 31 467 1.087 90.198 32 431 1.002 91.200 33 417 970 92.170 34 408 949 93.119 35 385 894 94.013 36 376 874 94.887 37 366 850 95.737 38 343 797 96.534 39 335 779 97.312 40 320 745 98.058 41 297 690 98.748 42 278 647 99.395 43 260 605 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Total Variance Loadings Cumulativ e% % of Total Variance Cumulativ e% 11.274 26.218 26.218 11.274 26.218 26.218 3.220 7.488 7.488 2.180 5.070 31.289 2.180 5.070 31.289 2.785 6.478 13.966 1.878 4.368 35.656 1.878 4.368 35.656 2.511 5.839 19.805 1.732 4.029 39.685 1.732 4.029 39.685 2.456 5.711 25.516 1.464 3.405 43.090 1.464 3.405 43.090 2.362 5.492 31.009 1.294 3.009 46.099 1.294 3.009 46.099 2.350 5.466 36.474 1.179 2.742 48.841 1.179 2.742 48.841 2.250 5.233 41.708 1.160 2.698 51.539 1.160 2.698 51.539 2.194 5.101 46.809 1.104 2.568 54.107 1.104 2.568 54.107 1.982 4.610 51.419 10 1.034 2.405 56.513 1.034 2.405 56.513 1.878 4.367 55.785 11 1.007 2.343 58.855 1.007 2.343 58.855 1.320 3.070 58.855 12 984 2.288 61.143 13 936 2.177 63.320 14 883 2.054 65.374 EMP5 744 15 851 1.979 67.353 EMP4 657 16 794 1.847 69.200 ASS3 549 17 766 1.782 70.983 ASS2 511 18 748 1.741 72.723 RES9 370 19 695 1.615 74.338 REL3 600 217 20 669 1.556 75.894 REL4 568 216 21 662 1.540 77.434 RES1 22 650 1.511 78.945 REL1 484 23 629 1.464 80.409 REL6 484 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 378 265 297 10 11 232 258 397 276 331 488 205 206 299 209 275 338 274 269 312 296 330 EMP9 EMP6 461 302 452 216 TAN1 688 TAN2 679 TAN3 531 ASS7 ASS6 202 292 310 254 260 ASS8 233 311 274 231 660 RES2 456 224 498 ASS4 338 484 268 205 220 214 354 216 687 EMP8 669 257 297 282 -.416 TAN6 287 698 ASS9 252 TAN7 479 TAN5 254 200 TAN9 321 295 240 224 559 259 487 260 441 311 287 431 RES5 763 RES6 270 TAN4 703 211 237 346 REL5 232 RES7 REL7 439 396 540 270 365 482 361 325 410 205 243 231 621 432 322 369 224 701 339 REL8 499 234 245 212 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Total Variance ve % Compon 201 861 Sig Total Variance Explained 278 RES3 340 454 741 5801.076 df 209 759 913 Approx Chi-Square -.263 246 425 RES4 REL2 Bartlett's Test of Sphericity 305 200 REL9 412 625 427 EMP1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 242 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 3, loại biến RES9) 218 300 480 ASS1 -.312 267 EMP3 TAN8 301 290 212 ASS5 EMP7 329 Total % of Cumulati Variance ve % ent Total 10.962 26.100 26.100 10.962 26.100 26.100 3.118 7.425 7.425 2.180 5.190 31.290 2.180 5.190 31.290 2.716 6.466 13.891 1.863 4.435 35.725 1.863 4.435 35.725 2.640 6.285 20.176 1.723 4.102 39.827 1.723 4.102 39.827 2.444 5.819 25.995 1.455 3.464 43.291 1.455 3.464 43.291 2.320 5.524 31.519 1.282 3.053 46.343 1.282 3.053 46.343 2.298 5.470 36.990 1.169 2.784 49.127 1.169 2.784 49.127 2.142 5.100 42.090 1.157 2.754 51.881 1.157 2.754 51.881 2.010 4.785 46.875 1.080 2.572 54.453 1.080 2.572 54.453 1.992 4.743 51.618 10 1.034 2.463 56.916 1.034 2.463 56.916 1.898 4.518 56.136 11 1.003 2.387 59.303 1.003 2.387 59.303 1.330 3.167 59.303 12 984 2.342 61.645 13 934 2.225 63.870 14 879 2.092 65.962 15 828 1.971 67.932 16 792 1.885 69.817 17 754 1.795 71.612 18 735 1.751 73.363 19 688 1.639 75.002 20 664 1.580 76.581 21 653 1.555 78.136 22 647 1.540 79.677 23 626 1.490 81.166 24 605 1.440 82.606 25 548 1.305 83.911 TAN3 567 26 538 1.282 85.193 TAN7 496 27 505 1.202 86.395 ASS7 28 496 1.180 87.575 ASS6 29 476 1.134 88.709 ASS5 30 473 1.125 89.834 ASS8 31 431 1.027 90.860 EMP3 203 32 421 1.003 91.863 EMP7 267 33 413 984 92.847 EMP8 34 386 918 93.765 TAN8 35 377 897 94.662 RES4 36 369 878 95.539 RES3 283 232 37 358 852 96.391 RES2 463 226 38 339 807 97.198 ASS4 39 331 788 97.986 RES5 40 306 727 98.713 RES6 41 280 667 99.380 TAN4 42 260 620 100.000 TAN6 Rotated Component Matrixa Component EMP5 736 EMP4 661 ASS3 563 266 ASS2 529 208 379 REL4 563 212 EMP6 REL1 501 488 EMP9 11 299 204 284 332 348 335 290 295 278 278 TAN2 705 TAN1 696 228 242 326 282 -.406 212 210 265 755 206 656 490 332 211 483 224 351 274 285 696 257 427 239 310 358 743 250 250 274 TAN9 323 354 ASS1 355 532 313 274 619 437 309 258 414 371 227 542 245 361 488 313 321 431 718 242 328 508 221 214 Extraction Method: Principal Component Analysis -.309 314 337 217 777 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .469 231 675 257 a Rotation converged in 13 iterations .232 243 288 REL2 -.262 691 257 EMP1 310 279 432 REL8 279 470 203 433 TAN5 REL9 316 476 292 10 336 204 REL7 253 214 374 216 593 REL6 640 483 RES7 REL3 RES1 291 233 REL5 382 460 720 236 ASS9 Extraction Method: Principal Component Analysis .286 232 236 345 460 743 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 4, loại biến TAN9) 25 546 1.331 84.618 26 520 1.268 85.887 27 503 1.227 87.113 911 28 493 1.202 88.315 5605.879 29 474 1.157 89.472 820 30 440 1.074 90.546 31 424 1.034 91.580 32 413 1.008 92.588 33 393 959 93.546 34 385 939 94.485 35 371 905 95.390 36 359 875 96.264 37 340 829 97.093 38 339 826 97.919 39 310 755 98.674 40 283 690 99.364 41 261 636 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 10.667 26.017 26.017 10.667 26.017 26.017 2.983 7.276 7.276 2.115 5.158 31.175 2.115 5.158 31.175 2.700 6.586 13.862 1.857 4.530 35.704 1.857 4.530 35.704 2.470 6.025 19.887 1.722 4.201 39.906 1.722 4.201 39.906 2.368 5.774 25.661 1.452 3.542 43.448 1.452 3.542 43.448 2.310 5.634 31.295 1.281 3.124 46.572 1.281 3.124 46.572 2.284 5.571 36.866 1.168 2.849 49.421 1.168 2.849 49.421 2.162 5.272 42.138 1.155 2.818 52.238 1.155 2.818 52.238 2.125 5.184 47.322 1.079 2.632 54.870 1.079 2.632 54.870 1.953 4.763 52.086 10 1.031 2.514 57.384 1.031 2.514 57.384 1.846 4.504 56.589 11 1.001 2.441 59.825 12 963 2.349 62.174 13 925 2.255 64.429 14 876 2.137 66.566 15 809 1.973 68.538 16 779 1.899 70.437 17 754 1.838 72.275 18 706 1.722 73.997 19 669 1.632 75.629 20 663 1.618 77.247 21 647 1.578 78.825 22 631 1.539 80.364 23 619 1.510 81.873 24 580 1.414 83.287 1.001 2.441 59.825 1.327 3.236 59.825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component EMP5 764 EMP4 686 ASS3 525 299 ASS2 513 231 597 REL4 566 358 480 REL1 476 EMP9 471 286 263 295 10 11 392 217 283 370 502 REL6 EMP6 201 REL3 RES1 284 319 272 351 468 309 TAN1 712 TAN2 704 TAN3 557 TAN7 504 302 349 295 226 305 283 -.309 210 234 255 279 207 386 476 EMP7 258 684 EMP8 TAN8 311 306 -.398 ASS7 251 307 733 ASS6 295 223 ASS5 229 299 ent 216 399 279 205 378 RES4 RES3 253 232 RES2 459 224 209 316 -.240 Cumulati Variance ve % Variance ve % Total 9.846 26.612 26.612 2.876 7.774 7.774 299 1.986 5.368 31.980 1.986 5.368 31.980 2.758 7.453 15.226 352 4.835 36.815 1.789 4.835 36.815 2.671 7.218 22.444 4.266 41.081 1.579 4.266 41.081 2.356 6.368 28.812 670 1.398 3.779 44.860 1.398 3.779 44.860 2.166 5.854 34.667 1.264 3.417 48.277 1.264 3.417 48.277 2.067 5.586 40.253 1.140 3.080 51.357 1.140 3.080 51.357 1.984 5.363 45.615 1.095 2.960 54.317 1.095 2.960 54.317 1.932 5.223 50.838 1.036 2.801 57.118 1.036 2.801 57.118 1.890 5.108 55.946 10 1.012 2.736 59.854 1.012 2.736 59.854 1.446 3.908 59.854 605 11 941 2.543 62.397 212 474 370 262 218 696 276 256 431 269 383 12 863 2.331 64.729 504 13 818 2.211 66.939 284 258 486 14 814 2.201 69.140 15 793 2.143 71.283 16 720 1.946 73.229 17 678 1.832 75.060 18 666 1.800 76.860 508 19 636 1.719 78.579 445 20 621 1.679 80.258 21 614 1.660 81.919 Extraction Method: Principal Component Analysis 22 568 1.536 83.455 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 23 545 1.473 84.928 a Rotation converged in 14 iterations 24 536 1.449 86.377 25 507 1.371 87.748 26 488 1.319 89.067 27 448 1.210 90.277 908 28 430 1.163 91.440 4958.865 29 403 1.089 92.529 df 666 30 396 1.070 93.598 Sig .000 31 387 1.045 94.643 32 377 1.018 95.661 TAN6 739 ASS9 TAN5 230 285 256 273 318 REL7 REL9 232 328 336 204 212 226 303 703 327 REL8 REL2 556 228 212 372 200 200 752 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 5, loại biến TAN8, ASS8, EMP3, TAN5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ve % 26.612 533 RES7 Cumulati 26.612 355 224 % of Variance 1.579 427 314 Total 9.846 232 EMP1 Total 1.789 330 REL5 % of 266 285 Cumulati 774 TAN4 Loadings % of RES5 RES6 Rotation Sums of Squared Loadings 762 494 ASS4 ASS1 318 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon 654 495 ASS8 EMP3 Total Variance Explained 679 33 370 1.000 96.661 EMP4 360 34 346 934 97.595 ASS3 254 35 331 894 98.489 REL7 36 293 792 99.281 REL8 37 266 719 100.000 TAN3 Rotated Component Matrixa 221 737 RES3 693 223 RES2 609 201 520 ASS4 506 383 247 238 ASS5 10 249 246 598 432 342 230 381 542 431 259 ASS6 208 638 308 747 238 209 644 366 202 510 REL2 RES4 ASS2 251 ASS7 Component 372 238 REL9 Extraction Method: Principal Component Analysis 575 316 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .304 255 255 a Rotation converged in 19 iterations .320 386 TAN1 711 TAN7 705 TAN2 610 774 Extraction Method: Principal Component Analysis .272 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 6, loại biến ASS3) 232 KMO and Bartlett's Test ASS9 240 TAN6 264 REL3 235 REL4 354 561 290 300 400 209 226 Bartlett's Test of Sphericity -.338 589 212 352 583 EMP6 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .288 201 490 343 285 480 349 289 257 207 904 Approx Chi-Square 4736.372 df 630 Sig .000 -.235 Total Variance Explained EMP9 217 REL1 RES1 474 206 REL6 473 304 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Variance ve % 439 237 Compon 236 ent Total Total Total % of Cumulati Variance ve % 757 EMP8 9.521 26.446 26.446 9.521 26.446 26.446 3.264 9.067 9.067 1.971 5.475 31.922 1.971 5.475 31.922 2.859 7.941 17.009 1.749 4.857 36.779 1.749 4.857 36.779 2.746 7.629 24.638 1.560 4.332 41.111 1.560 4.332 41.111 2.325 6.459 31.097 1.359 3.776 44.887 1.359 3.776 44.887 2.211 6.141 37.238 1.258 3.494 48.381 1.258 3.494 48.381 2.037 5.657 42.895 1.139 3.164 51.545 1.139 3.164 51.545 1.926 5.350 48.245 1.095 3.041 54.586 1.095 3.041 54.586 1.755 4.876 53.121 1.032 2.868 57.453 1.032 2.868 57.453 1.559 4.332 57.453 10 994 2.760 60.213 690 251 EMP1 256 REL5 234 354 454 RES7 221 650 213 552 202 481 208 477 RES5 783 RES6 249 TAN4 EMP5 210 364 459 EMP7 ASS1 237 294 275 269 366 718 240 423 404 691 11 909 2.525 62.738 REL4 12 862 2.395 65.133 EMP1 289 482 13 817 2.269 67.403 ASS1 403 469 14 797 2.214 69.617 RES7 466 243 15 786 2.184 71.801 EMP6 427 339 16 714 1.985 73.786 EMP9 424 335 17 677 1.881 75.667 REL9 394 18 666 1.850 77.517 REL6 340 19 636 1.766 79.283 TAN7 20 620 1.724 81.006 TAN1 21 605 1.680 82.686 ASS9 22 555 1.540 84.226 TAN2 579 23 540 1.500 85.727 TAN6 440 24 526 1.460 87.187 EMP7 25 507 1.409 88.596 EMP8 26 471 1.307 89.903 REL1 27 448 1.244 91.147 REL2 207 28 403 1.119 92.266 REL3 211 375 29 396 1.100 93.365 RES1 219 264 30 389 1.079 94.444 RES5 31 381 1.057 95.502 RES6 32 371 1.031 96.533 ASS7 33 351 976 97.509 ASS6 34 335 930 98.439 ASS5 35 294 816 99.255 REL7 36 268 745 100.000 TAN3 REL8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 408 229 341 206 730 RES3 673 216 RES2 621 267 ASS2 592 ASS4 587 260 224 292 632 206 266 378 339 234 231 696 241 593 273 364 207 321 -.395 768 702 231 627 213 225 618 592 304 445 207 255 323 774 711 247 259 654 386 528 376 397 284 352 EMP4 427 201 260 337 253 356 413 a Rotation converged in 18 iterations .221 573 427 200 250 583 582 230 264 EMP5 250 745 313 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .221 200 326 212 308 Extraction Method: Principal Component Analysis RES4 REL5 237 247 721 TAN4 Component 615 632 518 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 7, loại biến REL9, REL6) 25 457 1.345 90.507 26 408 1.201 91.708 27 400 1.178 92.885 901 28 393 1.155 94.040 4505.293 29 386 1.134 95.175 561 30 373 1.097 96.272 31 355 1.045 97.317 32 337 991 98.307 33 297 873 99.180 34 279 820 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Compon ent Total Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Method: Principal Component Analysis 9.142 26.888 26.888 9.142 26.888 26.888 3.478 10.230 10.230 1.922 5.654 32.542 1.922 5.654 32.542 2.614 7.689 17.919 1.734 5.099 37.641 1.734 5.099 37.641 2.610 7.676 25.595 1.558 4.582 42.223 1.558 4.582 42.223 2.315 6.810 32.405 1.323 3.891 46.114 1.323 3.891 46.114 2.225 6.543 38.949 RES4 731 1.251 3.678 49.792 1.251 3.678 49.792 2.025 5.954 44.903 RES3 691 662 Rotated Component Matrixa Component 1.125 3.308 53.100 1.125 3.308 53.100 1.957 5.757 50.660 1.069 3.145 56.246 1.069 3.145 56.246 1.677 4.931 55.591 ASS2 625 1.013 2.978 59.224 1.013 2.978 59.224 1.235 3.633 59.224 ASS4 534 10 954 2.806 62.030 EMP4 499 11 906 2.664 64.694 REL5 12 821 2.416 67.110 REL4 13 813 2.391 69.500 ASS1 389 531 14 739 2.173 71.674 EMP1 271 521 585 267 73.788 75.813 TAN7 756 17 650 1.912 77.725 TAN1 688 18 628 1.847 79.572 TAN2 19 612 1.800 81.372 ASS9 20 557 1.637 83.010 EMP7 21 551 1.622 84.632 EMP8 22 529 1.555 86.187 REL1 89.162 REL3 515 360 213 570 345 255 712 206 672 231 323 222 270 245 -.205 776 218 224 235 575 239 400 220 310 2.024 87.711 271 256 2.115 1.451 211 625 688 1.524 276 201 719 493 249 16 518 211 216 15 24 247 RES7 23 221 RES2 REL2 649 624 218 RES1 271 206 357 456 RES5 RES6 264 EMP6 EMP9 1.237 3.865 51.072 1.237 3.865 51.072 2.037 6.365 48.441 1.123 3.511 54.582 1.123 3.511 54.582 1.965 6.141 54.582 996 3.113 57.695 426 991 3.097 60.793 398 10 930 2.907 63.700 775 11 816 2.550 66.250 626 12 813 2.542 68.792 513 13 756 2.361 71.153 687 348 208 391 357 240 337 204 ASS7 245 209 ASS6 ASS5 225 758 364 249 424 TAN3 318 237 705 14 723 2.259 TAN4 208 73.412 342 528 15 695 2.172 75.584 287 507 16 649 2.029 77.613 330 453 17 614 1.917 79.530 -.546 18 601 1.879 81.409 522 19 565 1.767 83.176 Extraction Method: Principal Component Analysis 20 553 1.727 84.903 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 21 534 1.667 86.570 a Rotation converged in 11 iterations 22 494 1.544 88.114 23 462 1.444 89.559 24 458 1.433 90.991 25 428 1.338 92.330 26 394 1.230 93.559 899 27 391 1.221 94.780 4206.813 28 386 1.205 95.986 df 496 29 359 1.120 97.106 Sig .000 30 337 1.053 98.159 31 299 935 99.095 32 290 905 100.000 REL8 292 312 REL7 217 409 TAN6 EMP5 329 380 432 213 226 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 8, loại biến EMP9, TAN6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa % of Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Varianc Cumulative Total e 8.743 27.322 27.322 8.743 27.322 27.322 3.545 11.077 11.077 1.861 5.814 33.136 1.861 5.814 33.136 2.703 8.446 19.523 1.726 5.395 38.531 1.726 5.395 38.531 2.549 7.966 27.489 1.474 4.607 43.138 1.474 4.607 43.138 2.445 7.640 35.129 1.302 4.069 47.207 1.302 4.069 47.207 2.223 6.948 % 42.076 RES4 711 RES3 676 RES2 671 ASS2 641 EMP4 559 209 202 212 242 274 280 222 270 EMP5 504 ASS4 499 236 TAN2 674 TAN1 673 TAN3 639 TAN7 586 ASS9 220 TAN4 239 290 246 259 250 260 REL8 270 235 468 EMP1 300 303 449 EMP7 208 EMP8 EMP6 263 REL1 205 REL2 218 REL3 205 RES1 555 SAT2 1.000 494 SAT3 1.000 731 443 SAT4 1.000 651 744 SAT5 1.000 684 702 Extraction Method: Principal 276 242 463 228 596 380 502 393 ASS7 ASS5 236 nent 209 730 678 535 278 229 775 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo 433 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Analysis .224 RES5 RES6 382 442 264 249 204 681 275 281 Extraction 1.000 644 303 ASS6 Initial SAT1 225 REL7 10 000 Communalities 545 517 850 792.978 Sig .357 572 200 Approx Chi-Square df 278 277 596 RES7 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 276 REL4 406 282 KMO and Bartlett's Test 247 REL5 ASS1 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo Sự hài lòng 243 202 485 444 Phụ lục 253 266 719 Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.115 62.308 62.308 608 12.166 74.473 557 11.145 85.619 393 7.855 93.474 326 6.526 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.115 % of Variance 62.308 Cumulative % 62.308 Phụ lục Component Matrixa Phân tích độ tin cậy nhân tố hệ số Cronbach’s alpha Component Nhân tố: Mức độ đáp ứng cơng tác hành SAT3 855 SAT5 827 SAT4 807 SAT1 745 SAT2 703 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Extraction Method: Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance if Principal Component Item Deleted Analysis Item Deleted Correlation Deleted a components RES2 21.48 15.368 637 779 extracted RES3 21.44 15.956 594 787 RES4 21.52 15.910 555 793 ASS2 21.24 16.170 582 789 EMP4 21.47 15.733 585 788 EMP5 21.53 16.295 516 800 ASS4 21.85 16.111 447 814 Nhân tố: Cơ sở vật chất nhà trường Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TAN1 17.28 10.787 575 681 TAN2 17.30 11.549 463 714 TAN3 17.02 11.611 536 695 TAN7 17.95 11.576 463 714 ASS9 17.52 10.736 448 724 TAN4 16.81 12.622 440 721 Nhân tố: Mức độ tin cậy Nhân tố: Mơi trường học tập Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items 740 Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item REL4 19.72 7.159 484 701 REL5 19.55 7.732 428 716 ASS1 19.80 7.545 492 699 REL1 15.81 5.289 495 648 RES7 19.93 7.198 478 702 REL2 16.32 5.212 441 671 REL8 20.14 7.665 422 718 REL3 15.71 5.080 531 632 EMP1 19.88 7.140 555 680 REL7 16.21 5.473 431 673 RES1 15.95 5.449 429 674 Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Nhân tố: Cơng tác định hướng học tập Nhân tố: Cơng tác hỗ trợ học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items 657 Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP6 7.44 2.558 368 681 EMP7 7.78 1.844 531 470 EMP8 7.68 1.763 524 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ASS5 6.78 2.710 408 614 ASS6 7.14 1.928 517 463 ASS7 7.20 2.318 459 546 481 Nhân tố: Cơng tác phục vụ học đường Phụ lục Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân Reliability Statistics Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính Cronbach's Alpha N of Items 664 Descriptives HL Sự hài lòng sinh viên 95% Confidence Interval Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted for Mean Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum RES5 4.14 664 497 a Nam 173 4.0555 55754 04239 3.9718 4.1392 2.60 5.00 RES6 3.92 671 497 a Nu 227 3.9938 66689 04426 3.9066 4.0811 1.20 5.00 Total 400 4.0205 62197 03110 3.9594 4.0816 1.20 5.00 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic 570 df1 df2 Sig 398 451 ANOVA HL Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups df Mean Square 373 373 Within Groups 153.979 398 387 Total 154.352 399 F Sig .965 327 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo năm học Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo Khoa Descriptives HL Sự hài lòng sinh viên Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HL Sự hài lòng sinh viên 95% Confidence Interval N for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Nam nhat 17 4.0471 68749 16674 3.6936 4.4005 3.00 5.00 Nam hai 100 4.0860 60853 06085 3.9653 4.2067 1.40 5.00 Nam ba 122 4.0885 51042 04621 3.9970 4.1800 2.00 5.00 Nam tu 161 3.9255 68986 05437 3.8181 4.0328 1.20 5.00 Total 400 4.0205 62197 03110 3.9594 4.0816 1.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic 2.073 df1 df2 Sig 396 Cong nghe thong tin Cong nghe sinh hoc Cong nghe va quan ly moi truong Du lich Kien truc - Xay dung Ky thuat nhiet lanh My thuat cong nghiep Ngoai ngu Quan he cong chung va truyen thong Quan tri kinh doanh Ke toan kiem toan Tai chinh ngan hang Thuong mai Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.0667 18 3.9667 55678 18559 63338 14929 3.6387 3.6517 4.4946 4.2816 3.20 2.00 5.00 4.80 13 4.2615 44260 12276 3.9941 4.5290 3.60 5.00 31 86 44 26 68395 65547 33466 60713 85290 12284 07068 14967 09153 16727 3.7104 3.8571 3.8645 3.9654 3.4324 4.2122 4.1382 4.6955 4.3346 4.1214 1.40 1.80 3.80 2.80 2.00 5.00 5.00 4.60 5.00 5.00 71168 12993 3.4143 3.9457 1.20 4.80 54374 44373 57118 45486 62197 3.8973 4.0002 3.9173 3.8811 3.9594 4.2962 4.3149 4.2778 4.2037 4.0816 2.40 3.00 2.00 2.80 1.20 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.9613 3.9977 4.2800 4.1500 3.7769 30 3.6800 31 33 41 33 400 4.0968 4.1576 4.0976 4.0424 4.0205 09766 07724 08920 07918 03110 103 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic ANOVA 1.635 HL Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.460 820 Within Groups 151.892 396 384 Total 154.352 399 F 2.138 df1 df2 12 Sig 387 080 Sig ANOVA 095 HL Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.135 12 678 Within Groups 146.217 387 378 Total 154.352 399 F 1.794 Sig .047