BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - PHẠM THỊ KIỀU NHI PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012 Cán hướng dẫn khoa học: TS Phan Đình Nguyên Cán chấm nhận xét 1: TS Hồ Thủy Tiên Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Anh Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011139 I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS TS Phước Minh Hiệp TS Hồ Thủy Tiên TS Trần Anh Dũng TS Nguyễn Quyết Chiến TS Đinh Công Tiến Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ địa bàn TP HCM Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, sở lý luận mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết kết luận kiến nghị Đề tài tìm mô hình, yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ TP HCM, qua phân tích tìm phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012 IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012 V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Với kiến thức tích lũy suốt thời gian học tập, nghiên cứu Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, với nhiệt tình giúp đỡ Ban Giám Đốc toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Long nhiều Ngân Hàng bạn Đến nay, hoàn thành Luận văn tốt nghiệp mình, với trân trọng xin chân thành cảm ơn đến: TS Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian Học viên thực Luận văn hoàn thành Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trương Quang Dũng, TS Nguyễn Văn Trãi Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khoa Tài Chính Ngân Hàng tận tình cung cấp tài liệu cần thiết đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành Luận văn Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc PHẠM THỊ KIỀU NHI Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn chia kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu hướng dẫn, với câu trả lời để giúp hoàn thành tốt Luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý Thầy/Cô nhiều sức khỏe, đặc biệt TS Phan Đình Nguyên dồi dao sức khỏe công tác tốt Kính chúc Quý nhà trường đạt nhiều thành công công tác giáo dục Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ thời gian qua PHẠM THỊ KIỀU NHI iii TÓM TẮT iv − Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu phương pháp ngân hàng TMCP vừa nhỏ thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng Nghiên cứu định tính: cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài “ẢNH − Thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA − Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường nhân tố KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, thang đo xác định mức độ hài BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng khách hàng cuối thang đo thông tin khách hàng thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín Nghiên cứu định lượng: dụng ngân hàng Căn vào đặc điểm dịch vụ tín dụng mô hình đo − Thu thập số liệu: Sơ cấp thứ cấp lường chất lượng dịch vụ Servqual ứng dụng nước, kết 210 − Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng 12 TMCP vừa nhỏ phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp kiểm định giả địa bàn TP HCM, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với biến nghiên thuyết Với số mẫu N = 35 x = 175, 260 bảng hỏi phân bố theo khu cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua hài vực TP Hồ Chí Minh Kết đạt thể phương trình hồi quy sau: lòng khách hàng, không kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến độc lập lên biến phụ thuộc, mà kiểm định mối quan hệ biến độc lập với SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Trong đó: nhau, kết cho thấy: (1) Thang thành phần gồm 35 biến quan sát có hiệu chỉnh định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng SAS: Sự hài lòng KH RLI: Thành phần tin cậy thành phần tin cậy, đáp ứng phương tiện hữu hình, nhân tố tin cậy RSP: Thành phần đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP HCM cao TNG: Thành phần phương tiện hữu hình Hạn chế đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: − − − Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng − Phạm vi nghiên cứu khách hàng TP Hồ Chí Minh với đặc tính Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng giá dịch vụ khác với khách hàng khu vực khác Nên kết Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho khu vực khác, khách hàng hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng − Nghiên cứu chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh yếu tố dân tộc … v ABSTRACT vi − Assess customer satisfaction with banking credit service − Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with Investment and development banking credit service, in the trend of banking credit service international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive Research methods: two main methods are used position of small and medium commercial joint stock banks in the market With the Qualitative research: purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive − Discussions, interviews, edit scale and model ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE − Questionnaire design with content including: 35 scales about measuring QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT factors affecting customer satisfaction, scales to determine the level of STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship customer satisfaction and ultimately scales about customer information between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for enhancing the quality of banking credit service Basing on the features of the credit service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of 12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess Quantitative research: − Data collection: Primary and secondary − Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses − evenly distributed as in Ho Chi Minh city the components of quality in credit service for individual customers via The result is shown in the following regression equation: customers’satisfaction The study not only tested hypotheses about the relationship between the independent factors and the dependent factors, but also tested SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Of which: hypotheses about the relationship between the independent factors The result of RSP: Responsibility 35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit TNG: Tangibles service, (2) The quality of banking credit service was affected by factors, which Limitations of this topic: − important factor Determine the customers’needs to the banks − Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and Research objective: − SAS: Customer satisfaction RLI: Reliability research subject showed that: (1) The service quality model with factors consisted was Reliability, Responsibility, and Tangibles Of which, Reliability was the best With samples of N = 35 x = 175, 260 questionnaires were selected as perceiving service price to customers in different locals So research results can not be used simultaneously in different locals, and potential customers may not use bank service − 紀tudy don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic factors … vii MỤC LỤC viii 1.3.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 15 1.3.3.3 Quan điểm cá nhân 15 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii 1.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 15 DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH xv 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 15 PHẦN MỞ ĐẦU 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo thỏa mãn Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu đề tài Phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài 1.4.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 17 Tổng quan ngân hàng thương mại hoạt động cho vay tín 1.5.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 18 1.5.2 Phân loại ngân hàng thương mại 19 1.5.3 Các hoạt động cho vay tín dụng 21 Giới thiệu 1.6 Tóm tắt chương I 22 Giới thiệu chung chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ả HYPERLINK \l "_Toc319702175" CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc Luận văn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2 1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 16 1.5 1.1 khách hàng 16 Đặt vấn đề dụng 18 ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 2.1 GiớiBÀN thiệu TP TRÊN ĐỊA HCM 23 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.2 Tổng quan số NH TMCP vừa nhỏ địa bàn TP HCM 23 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 2.3 Thực trạng hoạt động tín dụng 12 NH TMCP vừa nhỏ TP HCM 1.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.1 Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank) 1.3.4.1 Quan hệ bổ trợ 26 1.3.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn 2.3.1.1 Tình hình tín dụng 26 1.3 khách hàng 10 2.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 28 Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB) 29 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.3.2 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 14 2.3.2.1 Tình hình tín dụng 29 1.3.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn Việt Nam 14 1.3.1 1.3.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 30 2.3.3 Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) 31 2.3.3.1 Tình hình tín dụng 31 ix x 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 32 2.3.12.1 Tình hình tín dụng 56 2.3.4 2.3.12.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 58 Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade) 34 2.3.4.1 Tình hình tín dụng 34 2.4 2.3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 34 CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 2.3.5 Tóm tắt chương II 58 Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) 35 3.1 Giới thiệu 59 2.3.5.1 Tình hình tín dụng 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 59 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 36 3.3 Thu thập liệu 60 2.3.6 Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank - ABB) 37 3.3.1 Dữ liệu sơ cấp 60 2.3.6.1 Tình hình tín dụng 37 3.3.2 Dữ liệu thứ cấp 60 2.3.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 39 3.4 Thiết kế nghiên cứu 61 Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank 3.4.1 Nghiên cứu định tính 61 – VIB) 41 3.4.1.1 Mục tiêu 61 2.3.7.1 Tình hình tín dụng 41 3.4.1.2 Quy trình 61 2.3.7.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 43 3.4.1.3 Kết 63 2.3.7 2.3.8 Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank) 45 3.4.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) 64 2.3.8.1 Tình hình tín dụng 45 3.4.2.1 Mục tiêu 64 2.3.8.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 47 3.4.2.2 Quy trình 64 2.3.9 Ngân hàng Phát Triển Nhà TP HCM (Housing development Commercial 3.4.2.3 Kết 69 Joint Stock Bank - HDBank) 49 3.5 Mô hình nghiên cứu 69 2.3.9.1 Tình hình tín dụng 49 3.6 Tóm tắt chương III 70 2.3.9.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 50 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 2.3.10 Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank) 51 4.1 2.3.10.1 Tình hình tín dụng 51 4.2 Mô tả mẫu 71 2.3.10.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 53 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 76 2.3.11 Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank) 4.3.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình 2.3.11.1 Tình hình tín dụng 53 4.3.2 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng 81 2.3.11.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 55 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 81 2.3.12 Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct 4.4.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình 53 Commercial Bank) 56 Giới thiệu 71 SERVQUAL 76 SERVQUAL 82 xi 4.4.2 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng 87 4.4.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 88 4.5 Phân tích hồi quy bội hài lòng khách hàng CLDV tín dụng 89 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ 4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 89 4.5.2 Kết phân tích hồi quy hài lòng khách hàng CLDV tín CLDV : dụng 91 CLDV TD : Chất lượng dịch vụ tín dụng 4.5.2.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 93 TMCP : Thương mại cổ phần 4.5.2.2 Giải thích kết phương trình hồi quy bội 94 NH : Ngân hàng 4.5.3 Phân tích ANOVA 98 KH : Khách hàng Kiểm định giả thuyết mục 4.4.3 101 TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 4.5.4.1 Các giả thuyết bị bác bỏ 101 10 EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis) 4.5.4.2 Các giả thuyết ủng hộ 103 11 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 12 ĐVT : Đơn vị tính 4.5.4 4.5.5 Kết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (Mô hình 4.6 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu 4.7 Tóm tắt chương IV 107 hiệu chỉnh lần 2) 104 trước…… 106 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 5.1 Giới thiệu 108 5.2 Kết luận 108 5.3 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 110 5.3.1 Định hướng chiến lược phát triển 110 5.3.2 Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng) 110 5.3.3 Nghiên cứu sách khách hàng (Thành phần tin cậy) 112 5.3.4 Một số kiến nghị sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình) 113 5.4 Các hạn chế nghiên cứu phát triển nghiên cứu 115 5.5 Tóm tắt chương V 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………… 117 PHẦN PHỤ LỤC xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xiv Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA thu nhập KH 99 Bảng 4.17 Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn KH 100 Bảng 1.1 Các cấp độ thỏa mãn KH Bảng 1.2 Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985) 12 Bảng 1.3 Tiến độ nghiên cứu 16 Bảng 1.4 Danh sách ngân hàng thương mại cổ phần 19 Bảng 2.1 Vài nét số NH TMCP vừa nhỏ địa bàn TP HCM 23 Bảng 2.2 Doanh số tín dụng Viet Capital Bank 2009 – 2011 52 Bảng 2.3 Doanh số cho vay theo kỳ hạn Kiên Long Bank 2008 – 2011 54 Bảng 2.4 Cơ cấu chất lượng tín dụng MDB 57 Bảng 3.1 Danh sách nhân viên tín dụng vấn 62 Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo mã hóa 64 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả 71 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng 76 Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Thành phần đáp ứng” sau Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng KH 81 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo CLDV tín dụng lần 82 Bảng 4.6 Kết thành phần nhân tố thang đo CLDV tín dụng 85 Bảng 4.7 Ma trận mối quan hệ biến quan sát với nhân tố CLDV tín Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng KH 87 loại RSP11 79 dụng 85 Bảng 4.9 Ma trận mối quan hệ biến quan sát với nhân tố hài lòng khách hàng 87 Bảng 4.10 Kết Cronbach’s alpha sau chạy EFA 88 Bảng 4.11 Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng 90 Bảng 4.12 Thống kê phân tích hồi quy lần 92 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy bội lần 94 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy bội lần 95 Bảng 4.15 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng 98 Bảng 4.18 Ma trận tương quan thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 102 Bảng 4.19 Tổng hợp thang đo tác động đến hài lòng KH 104 Bảng 4.20 So sánh kết nghiên cứu 107 xv DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2 Mô hình mối quan hệ CLDV TD thỏa mãn KH 14 Hình 2.1 Tình hình tăng trưởng tín dụng Lien Viet Post Bank 2008 – Hình 2.2 Đặt vấn đề Cuộc cách mạng chất lượng kinh tế giới ngày tác động mạnh đến hoạt động doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam Đặc biệt, 2011 26 kinh tế ngày phát triển, thu nhập tăng lên yêu cầu chất lượng Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Lien Viet Post Bank năm 2011 27 cao Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không giá (lãi Hình 2.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng MB 2007 – 2011 30 suất) mà phải CLDV Để đứng vững thị trường NH không tối Hình 2.4 Tình hình tăng trưởng tín dụng Đông Á Bank 2007 – 2011 32 thiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hình 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng Navibank 2009 – 2011 35 cung cấp Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán sáp nhập NH tiếp Hình 2.6 Cơ cấu dư nợ Navibank 2011 36 tục diễn ra, số lượng NH TMCP rút xuống khoảng 2/3 so với (từ Hình 2.7 Tình hình tăng trưởng tín dụng ABBANK 2006 – 2011 38 số 35 NH TMCP hoạt động), NH quan tâm đặc biệt Hình 2.8 Tình hình tăng trưởng tín dụng VIB 2001 – 2011 42 Chính phủ NHNN việc tái cấu trúc Thấy tính cạnh tranh ngày Hình 2.9 Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất OceanBank năm 2011 45 gay gắt lộ trình năm mới, loại hàng hóa sản xuất phải Hình 2.10 Tình hình tăng trưởng tín dụng OceanBank 2009 – 2011 46 mang tính cạnh tranh, nghĩa phải có chất lượng thể giá trị sử dụng Hình 2.11 Tình hình tăng trưởng tín dụng HDBank 2008 – 2011 49 cao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất gì? Cho ai? sản xuất Hình 2.12 Tình hình tăng trưởng tín dụng Viet Capital Bank 2009 – 2011 52 nào? Và nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng phù hợp mục đích Hình 2.13 Tình hình tăng trưởng tín dụng Kiên Long Bank 2007 – 2011 55 người sản xuất người sử dụng loại hàng hoá đó" hay "Chất lượng ới t4 Cơ cấu dư nợ tín dụng MDB 56 lực sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu KH" Từ nhận Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 60 xét vậy, quan niệm CLDV tín dụng NH việc đáp ứng nhu cầu KH, Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu tổng quát 70 đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển NH mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh lần 89 Hình 4.2 Khảo sát phân phối phần dư 94 Chính sách tiền tệ thắt chặt năm 2011 kéo dài sang năm 2012 Việc Hình 4.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 104 kiểm soát tăng trưởng tín dụng tiếp tục thực hiện, mức độ Lý chọn đề tài phương thức khác Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng mức 15 – 17%, NHNN phân loại NHTM theo bốn nhóm: (1) lành mạnh, (2) trung bình, (3) trung bình, (4) NH yếu Sẽ giao tiêu tăng trưởng tín dụng tùy theo việc xếp loại NH Trước thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, NH TMCP Việt Nam xác định hoạt động tín dụng vấn đề quan tâm hàng đầu Đặc biệt tìm giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao nhu cầu KH Đối với (2) Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần CLDV với mức độ PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU thỏa mãn KH (từ H2a đến H2e): − H2a: Khi mức độ đáp ứng dịch vụ KH đánh giá tăng hay giảm CỘNG mức độ thỏa mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo − H2c: Khi mức độ tin cậy dịch vụ KH đánh giá tăng hay giảm H2d: Khi mức độ đồng cảm dịch vụ KH đánh giá tăng hay giảm H2e: Khi phương tiện hữu hình dịch vụ KH đánh giá tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003) Phần trăm tích lũy Nam 129 61,4 61,4 61,4 tính Nữ 81 38,6 38,6 100,0 Từ 18 – 30 tuổi 68 32,4 32,4 32,4 Từ 31 – 40 tuổi 79 37,6 37,6 70,0 Từ 41 – 50 tuổi 31 14,8 14,8 84,8 Từ 51 – 60 tuổi 32 15,2 15,2 100,0 Tuổi mức độ thỏa mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo − Tỷ lệ quan sát hợp lệ Giới mức độ thỏa mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo − % H2b: Khi lực phục vụ dịch vụ KH đánh giá tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo − N Trình Phổ thông Trung cấp, Cao đẳng độ học Đại học 15 7,1 7,1 7,1 33 15,7 15,7 22,9 129 61,4 61,4 84,3 Trên Đại học 33 15,7 15,7 100,0 vấn Thu nhập Ngân hàng Dưới triệu 13 6,2 6,2 6,2 Từ – 10 triệu 96 45,7 45,7 51,9 Từ 10 – 20 triệu 77 36,7 36,7 88,6 Trên 20 triệu 24 11,4 11,4 100,0 LIENVIETPOSTBANK 19 9,0 9,0 9,0 MB 11 5,2 5,2 14,3 EAB 22 10,5 10,5 24,8 SGBANK 17 8,1 8,1 32,9 NAVIBANK 18 8,6 8,6 41,4 ABB 22 10,5 10,5 51,9 VIB 14 6,7 6,7 58,6 OCEANBANK 15 7,1 7,1 65,7 HDBANK 18 8,6 8,6 74,3 10 VIETCAPITAL 13 6,2 6,2 80,5 11 MDBANK 20 9,5 9,5 90,0 12 KLBANK 21 10,0 10,0 100,0 210 100 100 TỔNG PHỤ LỤC 09: Item-Total Statistics PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Phụ lục 09.1: Phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo CLDV tín dụng theo mô hình Servqual lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases % 210 Excludeda Total 100,0 0,0 210 100,0 Cronbach's Alpha if Item Deleted RPS06 14,90 17,650 0,844 0,812 RPS07 15,02 19,621 0,661 0,845 RPS08 14,75 17,393 0,798 0,819 RPS09 14,78 18,806 0,685 0,841 RPS10 14,90 17,570 0,827 0,814 RPS11 15,24 22,910 0,231 0,915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha a Listwise deletion based on all variables in the procedure 0,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N RLI01 12,06 14,958 0,942 0,910 RPS06 3,02 1,098 210 RLI02 12,01 14,713 0,960 0,907 RPS07 2,90 1,021 210 RLI03 12,39 17,482 0,546 0,979 RPS08 3,17 1,180 210 RLI04 12,04 14,726 0,898 0,918 RPS09 3,14 1,110 210 RLI05 12,07 14,918 0,897 0,918 RPS10 3,01 1,126 210 RPS11 2,68 1,119 210 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,942 Scale Statistics N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N RLI01 3,08 1,044 210 RLI02 3,13 1,062 210 RLI03 2,76 1,091 210 RLI04 3,10 1,115 210 RLI05 3,07 1,089 210 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15,14 23,654 4,864 Mean Variance Std Deviation N of Items 17,92 26,639 5,161 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP18 20,66 19,976 0,434 0,970 ASR12 16,59 19,727 0,765 0,887 EMP19 20,30 16,946 0,947 0,909 ASR13 16,25 21,278 0,624 0,907 EMP20 20,32 16,899 0,890 0,915 ASR14 16,63 19,957 0,800 0,883 EMP21 20,36 16,508 0,919 0,911 ASR15 16,60 19,533 0,833 0,878 EMP22 20,34 16,820 0,888 0,915 ASR16 16,74 19,235 0,723 0,895 EMP23 20,33 17,150 0,843 0,921 ASR17 16,36 20,022 0,730 0,892 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items 0,907 0,937 N of Items Item Statistics Item Statistics Mean Std Deviation N Mean Std Deviation N EMP18 3,80 0,977 210 ASR12 3,25 1,079 210 EMP19 4,17 0,894 210 ASR13 3,59 1,024 210 EMP20 4,14 0,946 210 ASR14 3,20 1,012 210 EMP21 4,10 0,973 210 ASR15 3,23 1,034 210 EMP22 4,12 0,959 210 ASR16 3,09 1,193 210 EMP23 4,13 0,954 210 ASR17 3,47 1,077 210 Mean Variance Std Deviation N of Items 19,83 28,216 5,312 Scale Statistics Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 24,46 24,719 4,972 Phụ lục 09.2: Phân tích Cronbach's Alpha cho thành phần đáp ứng thang đo CLDV tín dụng theo mô hình Servqual lần 2: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,902 0,962 Case Processing Summary N TNG24 TNG25 TNG26 31,54 44,077 Valid 31,50 44,959 0,915 0,962 Cases 31,50 45,409 0,926 Excludeda TNG27 31,58 44,169 0,852 0,964 TNG28 31,53 45,064 0,846 0,965 TNG29 31,56 45,645 0,807 0,966 TNG30 31,59 43,622 0,866 0,964 TNG31 31,54 45,264 0,837 0,965 TNG32 31,52 46,280 0,826 0,965 Cronbach's Alpha 0,968 N of Items Item Statistics 100,0 0,0 210 100,0 0,961 Total Reliability Statistics % 210 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation RPS06 12,22 14,449 0,869 0,878 RPS07 12,34 16,054 0,711 0,910 RPS08 12,07 14,449 0,788 0,895 RPS09 12,10 15,570 0,697 0,913 RPS10 12,22 14,347 0,855 0,880 Reliability Statistics Mean Std Deviation N Cronbach's Alpha N of Items TNG24 3,94 0,972 210 0,915 TNG25 3,98 0,888 210 TNG26 3,99 0,844 TNG27 3,90 1,012 210 210 Item Statistics Mean Std Deviation N RPS06 3,02 1,098 210 RPS07 2,90 1,021 210 RPS08 3,17 1,180 210 TNG28 3,95 0,942 210 TNG29 3,92 0,930 210 TNG30 3,90 1,044 210 RPS09 3,14 1,110 210 TNG31 3,94 0,934 210 RPS10 3,01 1,126 210 TNG32 3,96 0,858 210 Mean Variance Std Deviation N of Items 35,48 56,653 7,527 Scale Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15,24 22,910 4,786 PHỤ LỤC 10: Phụ lục 09.3: Phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo hài lòng KH – Thang đo Hayes: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 10.1: Phân tích EFA cho thang đo CLDV TD theo mô hình Servqual lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases KMO and Bartlett's Test % 210 Excludeda Total Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 100,0 0,0 210 100,0 Communalities a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAS33 6,78 2,509 0,634 0,765 SAS34 6,94 2,967 0,553 0,837 SAS35 6,80 2,467 0,801 0,588 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,808 Item Statistics Mean Std Deviation N SAS33 3,48 0,979 210 SAS34 3,32 0,885 210 SAS35 3,46 0,875 210 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10,26 5,436 2,332 RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RPS06 RPS07 RPS08 RPS09 RPS10 ASR12 ASR13 ASR14 ASR15 ASR16 ASR17 EMP18 EMP19 EMP20 EMP21 EMP22 EMP23 TNG24 TNG25 TNG26 TNG27 TNG28 TNG29 Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraction 0,945 0,963 0,479 0,891 0,894 0,856 0,681 0,768 0,643 0,839 0,732 0,786 0,769 0,851 0,803 0,740 0,427 0,943 0,874 0,925 0,887 0,815 0,846 0,873 0,892 0,781 0,775 0,727 0,852 10231,921 465 0,000 TNG30 TNG31 TNG32 1,000 1,000 1,000 Rotated Component Matrixa 0,796 0,768 0,756 Extraction Method: Principal Component Analysis RLI01 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Component Nội dung mục đo Biến Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % NH thực giới thiệu cam kết 0,027 0,003 0,940 0,059 0,205 Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, NH RLI02 0,040 0,018 0,945 0,076 0,204 nhiệt tình giúp đỡ RLI03 NH đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời -0,058 -0,139 0,567 0,208 0,261 điểm họ hứa 8,531 27,519 27,519 8,531 27,519 27,519 7,428 23,963 23,963 6,406 4,985 20,663 16,081 48,182 64,263 6,406 4,985 20,663 16,081 48,182 64,263 4,802 4,505 15,489 14,533 39,452 53,985 2,827 1,976 9,121 6,373 73,384 79,757 2,827 1,976 9,121 6,373 73,384 79,757 4,087 3,903 13,183 12,589 67,168 79,757 0,915 0,717 2,951 2,313 82,708 85,022 0,642 0,609 2,070 1,964 87,092 89,057 10 11 0,467 0,403 1,506 1,301 90,562 91,864 12 13 0,361 0,327 1,166 1,056 93,029 94,086 14 15 0,240 0,216 0,775 0,698 94,861 95,559 16 17 0,205 0,181 0,660 0,585 96,219 96,804 18 19 0,161 0,147 0,520 0,475 97,323 97,798 20 21 0,134 0,112 0,432 0,363 98,230 98,593 22 23 0,091 0,075 0,294 0,243 98,887 99,130 24 25 0,052 0,050 0,168 0,162 99,298 99,460 ASR16 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề -0,178 -0,193 0,367 0,743 0,207 nghiệp, không vòi vĩnh KH 26 27 0,044 0,040 0,143 0,128 99,603 99,731 ASR17 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm công việc 0,186 -0,039 -0,005 0,829 -0,006 28 29 0,029 0,023 0,094 0,076 99,825 99,901 NH thể quan tâm đến cá nhân EMP18 bạn 0,250 0,524 0,276 0,062 0,201 30 31 0,018 0,012 0,059 0,040 99,960 100,000 NH ý đến điều mà bạn quan tâm EMP19 0,037 0,953 -0,011 -0,103 0,041 EMP20 NH có sách ưu đãi KH 0,034 0,925 0,013 -0,095 -0,012 Extraction Method: Principal Component Analysis RLI04 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, NH giải 0,044 0,009 0,920 0,070 0,150 thỏa đáng RLI05 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 0,080 0,040 0,905 0,057 0,232 RSP06 Nhân viên tín dụng NH phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 0,137 0,069 0,212 0,111 0,883 RSP07 Nhân viên NH nhiệt tình giúp đỡ bạn 0,124 0,136 0,090 0,034 0,787 RSP08 Nhân viên NH không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 0,048 -0,030 0,235 0,208 0,815 RSP09 Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 0,095 0,004 0,273 0,126 0,717 Nhân viên tín dụng giúp KH hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 0,132 0,075 0,209 0,103 0,876 Phong cách nhân viên tín dụng ngày ASR12 tạo tin tưởng bạn 0,161 -0,005 0,090 0,824 0,136 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã ASR13 nhặn với bạn 0,307 -0,027 -0,234 0,787 -0,103 Nhân viên tín dụng tỏ xác ASR14 nghiệp vụ 0,011 -0,229 0,187 0,800 0,208 RSP10 Nhân viên tín dụng NH có tính chuyên ASR15 -0,113 -0,156 0,212 0,828 0,290 nghiệp cao Phụ lục 10.2: Phân tích EFA cho thang đo CLDV TD theo mô hình Servqual lần 2: truyền thống, có quan hệ uy tín NH thể người bạn đồng hành EMP21 bạn 0,027 0,938 -0,069 -0,136 0,042 NH hiểu nhu cầu đặc biệt EMP22 bạn 0,012 0,918 -0,081 -0,130 0,036 Khi bạn gặp khó khăn, NH sẵn sàng hỗ trợ bạn 0,062 0,875 -0,042 -0,085 0,023 EMP23 TNG24 Cơ sở vật chất NH đại 0,910 0,030 0,040 0,075 0,036 Địa điểm giao dịch NH thuận lợi đối TNG25 với bạn 0,927 0,055 0,002 0,044 0,085 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu KH 0,936 0,038 0,007 0,053 0,103 Thời gian chờ xử lý thủ tục, hồ sơ vay TNG27 NH nhanh chóng 0,878 0,004 0,033 0,045 0,009 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH hợp lý, dễ TNG28 đáp ứng 0,871 0,061 -0,011 0,101 0,046 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH đơn giản dễ TNG29 hiểu 0,829 0,059 0,083 0,048 0,119 Lãi suất, phí tín dụng NH hợp lý TNG30 chấp nhận 0,886 0,041 -0,002 0,019 0,041 TNG26 TNG31 Thời gian vay linh động hợp lý 0,866 0,085 0,038 0,017 0,075 TNG32 Các quy định, quy trình làm việc phận 0,865 0,019 -0,007 0,021 0,095 tín dụng công khai rõ ràng Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach’s alpha 8,531 6,406 4,985 2,827 1,976 23,963 15,489 14,533 13,183 12,589 0,968 0,937 0,942 0,907 0,915 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,849 10125,954 435 0,000 Communalities Initial RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RPS06 RPS07 RPS08 RPS09 RPS10 ASR12 ASR13 ASR14 ASR15 ASR16 ASR17 EMP19 EMP20 EMP21 EMP22 EMP23 TNG24 TNG25 TNG26 TNG27 TNG28 TNG29 TNG30 TNG31 TNG32 Extraction Method: Principal Component Analysis 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraction 0,944 0,965 0,482 0,889 0,892 0,855 0,683 0,768 0,644 0,839 0,732 0,785 0,770 0,853 0,805 0,738 0,944 0,871 0,936 0,897 0,833 0,849 0,873 0,892 0,783 0,775 0,727 0,797 0,769 0,755 Rotated Component Matrixa Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 8,360 6,393 4,808 2,815 1,968 0,842 0,701 0,642 0,517 0,414 0,362 0,328 0,244 0,218 0,205 0,184 0,162 0,151 0,135 0,113 0,091 0,076 0,052 0,050 0,045 0,040 0,030 0,023 0,019 0,012 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 27,867 21,310 16,028 9,384 6,560 2,806 2,336 2,138 1,723 1,379 1,207 1,094 0,812 0,728 0,683 0,615 0,541 0,502 0,449 0,377 0,305 0,253 0,174 0,167 0,150 0,132 0,098 0,078 0,062 0,042 27,867 49,176 65,204 74,588 81,149 83,955 86,291 88,429 90,153 91,531 92,738 93,832 94,644 95,372 96,055 96,670 97,211 97,713 98,162 98,539 98,844 99,097 99,270 99,438 99,588 99,720 99,818 99,897 99,958 100,000 8,360 6,393 4,808 2,815 1,968 Extraction Method: Principal Component Analysis 27,867 21,310 16,028 9,384 6,560 27,867 49,176 65,204 74,588 81,149 7,389 4,573 4,445 4,067 3,872 24,629 15,243 14,815 13,556 12,905 24,629 39,872 54,687 68,243 81,149 Component Nội dung mục đo Biến RLI01 NH thực giới thiệu cam kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, NH RLI02 nhiệt tình giúp đỡ 0,030 -0,012 0,940 0,058 0,206 0,044 0,006 0,947 0,075 0,205 NH đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm RLI03 -0,057 -0,140 0,572 0,208 0,259 họ hứa RLI04 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, NH giải thỏa đáng 0,047 -0,007 0,920 0,068 0,151 RLI05 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 0,082 0,023 0,904 0,055 0,233 RSP06 Nhân viên tín dụng NH phục vụ bạn nhanh chóng, hạn RSP07 Nhân viên NH nhiệt tình giúp đỡ bạn 0,138 0,050 0,208 0,109 0,885 0,127 0,133 0,096 0,035 0,787 Nhân viên NH không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 0,047 -0,047 0,232 0,206 0,816 Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng, thỏa RSP09 đáng thắc mắc bạn 0,096 -0,004 0,276 0,126 0,717 RSP10 Nhân viên tín dụng giúp KH hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 0,133 0,057 0,206 0,102 0,878 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo ASR12 tin tưởng bạn 0,161 -0,016 0,089 0,823 0,136 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với ASR13 bạn 0,306 -0,035 -0,237 0,786 -0,102 Nhân viên tín dụng tỏ xác ASR14 nghiệp vụ 0,010 -0,232 0,188 0,799 0,206 Nhân viên tín dụng NH có tính chuyên nghiệp ASR15 cao -0,112 -0,158 0,216 0,828 0,289 RSP08 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, ASR16 -0,178 -0,196 0,370 0,743 0,205 không vòi vĩnh KH ASR17 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm công việc EMP19 NH ý đến điều mà bạn quan tâm 0,185 -0,054 -0,010 0,828 -0,005 0,049 0,954 0,003 -0,098 0,052 NH có sách ưu đãi KH truyền thống, có quan hệ uy tín 0,045 0,924 0,025 -0,091 -0,002 NH thể người bạn đồng hành EMP21 bạn 0,040 0,948 -0,051 -0,130 0,053 EMP20 EMP22 NH hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 0,024 0,927 -0,064 -0,124 0,046 Khi bạn gặp khó khăn, NH sẵn sàng hỗ trợ EMP23 bạn 0,075 0,888 -0,023 -0,078 0,033 TNG24 Cơ sở vật chất NH đại 0,912 0,025 0,043 0,076 0,036 TNG25 Địa điểm giao dịch NH thuận lợi bạn 0,928 0,045 0,001 0,044 0,086 0,936 0,023 0,003 0,052 0,103 0,879 0,001 0,036 0,046 0,009 TNG30 nhận 0,000 Communalities Extraction 1,000 0,712 0,872 0,053 -0,011 0,101 0,047 SAS34 1,000 0,614 0,829 0,044 0,079 0,047 0,120 SAS35 1,000 0,859 Extraction Method: Principal Component Analysis 0,887 0,035 0,000 0,020 0,041 Total Variance Explained 0,868 0,078 0,039 0,018 0,076 0,864 -0,002 -0,015 0,019 0,096 Eigenvalues 8,360 6,393 4,808 2,815 1,968 Cronbach’s alpha Bartlett's Test of Sphericity df Initial TNG32 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai rõ ràng Phương sai rút trích (%) 0,613 255,568 SAS33 Lãi suất, phí tín dụng NH hợp lý chấp TNG31 Thời gian vay linh động hợp lý Approx Chi-Square Sig Thời gian chờ xử lý thủ tục, hồ sơ vay NH TNG27 nhanh chóng TNG29 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH đơn giản dễ hiểu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng TNG26 nhu cầu KH Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH hợp lý, dễ đáp TNG28 ứng Phụ lục 10.3: Phân tích EFA cho thang đo hài lòng KH – Thang đo Hayes: Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 24,629 15,243 14,815 13,556 12,905 0,968 0,970 0,942 0,907 0,915 Component Total % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 2,184 72,809 72,809 2,184 0,590 19,653 92,462 0,226 7,538 100,000 72,809 72,809 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Biến Nội dung mục đo SAS33 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên tín dụng NH SAS34 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất NH SAS35 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với CLDV TD NH Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach’s alpha Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component 0,844 0,783 0,927 2,184 72,809 0,808 PHỤ LỤC 11: Variables Entered/Removedb PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Phụ lục 11.1: Phân tích hồi quy bội lần 1: Std Deviation ASR, TNG, RSP, RLI a All requested variables entered 3,4190 0,77717 210 RLI 3,0286 0,97271 210 RSP 3,0476 0,95728 210 ASR 3,3056 0,88531 210 TNG 3,9423 0,83631 Model Sig (1-tailed) N RLI R Change Statistics R Adjusted Std Error of R Square F Sig Square R Square the Estimate df1 df2 Change Change F change 0,671a 0,451 0,440 0,58158 0,451 a Predictors: (Constant), ASR, TNG, RSP, RLI 210 RSP ASR 42,053 205 0,000 Durbin Watson 1,623 b Dependent Variable: SAS TNG SAS 1,000 0,595 0,525 0,226 0,249 RLI 0,595 1,000 0,479 0,262 0,085 0,525 0,479 1,000 0,305 0,212 0,226 0,262 0,305 1,000 0,128 TNG 0,249 0,085 0,212 0,128 1,000 SAS 0,000 0,000 0,000 0,000 Pearson RSP Correlation ASR Enter Model Summaryb Correlations SAS b Dependent Variable: SAS N SAS Method a Descriptive Statistics Mean Variables Removed Variables Entered RLI 0,000 0,000 0,000 0,111 RSP 0,000 0,000 0,000 0,001 ASR 0,000 0,000 0,000 0,032 TNG 0,000 0,111 0,001 0,032 SAS 210 210 210 210 210 RLI 210 210 210 210 210 RSP 210 210 210 210 210 ASR 210 210 210 210 210 TNG 210 210 210 210 210 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56,896 14,224 Residual 69,339 205 0,338 126,235 209 Total F 42,053 Sig 0,000a a Predictors: (Constant), ASR, TNG, RSP, RLI b Dependent Variable: SAS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Interval for B t B (Constant) 1,080 95% Confidence Coefficients Model Std Error 0,246 Beta Correlations Collinearity Statistics Sig Lower Upper ZeroTolePartial Part VIF Bound Bound order rance 4,384 0,000 0,594 1,565 RLI 0,358 0,048 0,448 7,516 0,000 0,264 0,452 0,595 0,465 0,389 0,755 1,325 RSP 0,225 0,050 0,277 4,519 0,000 0,127 0,323 0,525 0,301 0,234 0,713 1,403 ASR 0,004 0,048 0,005 0,092 0,927 -0,091 0,100 0,226 0,006 0,005 0,885 1,130 TNG 0,141 0,049 0,152 2,857 0,005 0,044 0,238 0,249 0,196 0,148 0,950 1,053 a Dependent Variable: SAS Phụ lục 11.2: Phân tích hồi quy bội lần 2: Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Index (Constant) RLI RSP ASR TNG 4,810 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,075 8,018 0,03 0,40 0,15 0,06 0,050 9,835 0,01 0,03 0,16 0,73 0,047 10,149 0,019 4,810 Descriptive Statistics Model Dimension Eigenvalue Mean Std Deviation N SAS 3,4190 0,77717 210 0,13 RLI 3,0286 0,97271 210 0,19 RSP 3,0476 0,95728 210 0,02 0,51 0,69 0,10 0,04 TNG 3,9423 0,83631 210 16,117 0,94 0,06 0,00 0,11 0,65 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Correlations SAS a Dependent Variable: SAS Std Deviation TNG 0,595 0,525 0,249 RLI 0,595 1,000 0,479 0,085 N RSP 0,525 0,479 1,000 0,212 210 TNG 0,249 0,085 0,212 1,000 0,000 0,000 0,000 Pearson Correlation Mean RSP 1,000 Residuals Statisticsa Minimum Maximum RLI SAS Predicted Value 2,1833 4,6486 3,4190 0,52176 Std Predicted Value -2,368 2,357 0,000 1,000 210 SAS 0,043 0,151 0,087 0,020 210 RLI 0,000 0,000 0,111 2,2028 4,6478 3,4190 0,52169 210 RSP 0,000 0,000 0,001 1,61953 0,00000 0,57599 210 TNG 0,000 0,111 0,001 SAS 210 210 210 210 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual -1,18171 Sig (1-tailed) Std Residual -2,032 2,785 0,000 0,990 210 Stud Residual -2,057 2,801 0,000 1,002 210 RLI 210 210 210 210 1,63853 0,00006 0,58968 210 RSP 210 210 210 210 TNG 210 210 210 210 Deleted Residual -1,21125 -2,074 2,849 0,001 1,006 210 Mahal Distance 0,143 13,062 3,981 2,225 210 Cook's Distance 0,000 0,041 0,005 0,006 210 Centered Leverage Value 0,001 0,062 0,019 0,011 210 a Dependent Variable: SAS HISTOGRAM Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Stud Deleted Residual N Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed TNG, RLI, RSPa a All requested variables entered Method Enter b Dependent Variable: SAS Model Summaryb Change Statistics Model MEAN = STD DEV = 0,99 N = 210 R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate R Square Change 0,671a 0,451 0,443 0,58018 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP b Dependent Variable: SAS 0,451 F Sig df1 df2 Change F change 56,340 206 0,000 Durbin Watson 1,623 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56,893 18,964 Residual 69,342 206 0,337 126,235 209 Total F Residuals Statisticsa Sig 56,340 0,000a Minimum Maximum 3,4190 0,52174 210 Std Predicted Value -2,362 2,348 0,000 1,000 210 0,041 0,125 0,078 0,019 210 2,2040 4,6435 3,4192 0,52150 210 -1,18474 1,61883 0,00000 0,57600 210 Std Residual -2,042 2,790 0,000 0,993 210 Stud Residual -2,064 2,806 0,000 1,002 210 1,63754 -0,00011 0,58715 210 b Dependent Variable: SAS Adjusted Predicted Value Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Std Error RLI RSP TNG 0,358 0,047 0,226 0,049 0,141 0,049 0,278 0,152 Statistics Lower Upper ZeroTolePartial Part VIF Bound Bound order rance 4,810 0,000 0,642 0,449 Collinearity Sig Beta (Constant) 1,088 0,226 Correlations Interval for B t B Residual 95% Confidence 7,623 0,000 0,266 4,637 0,000 0,130 2,877 0,004 0,044 1,534 0,451 0,595 0,469 0,394 0,770 1,298 0,322 0,525 0,307 0,239 0,741 1,350 0,238 0,249 0,197 0,149 0,955 1,047 N 4,6442 Standard Error of Predicted Value Coefficients Std Deviation 2,1868 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP a Mean Predicted Value Deleted Residual Stud Deleted Residual -1,21035 -2,081 2,855 0,001 1,006 210 Mahal Distance 0,066 8,701 2,986 1,900 210 Cook's Distance 0,000 0,039 0,005 0,006 210 Centered Leverage Value 0,000 0,042 0,014 0,009 210 a Dependent Variable: SAS a Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnosticsa HISTOGRAM Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) RLI RSP TNG 3,861 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,072 7,302 0,06 0,38 0,11 0,20 0,047 9,060 0,02 0,53 0,88 0,00 0,020 13,906 0,92 0,09 0,00 0,79 MEAN = STD DEV = 0,993 a Dependent Variable: SAS N = 210 PHỤ LỤC 12: Means Plots PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives SAS – Sự hài lòng khách hàng Thu nhập N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound < 5tr 13 2,9744 0,78718 0,21833 2,4987 3,4500 2,00 4,33 Từ - 10tr 96 3,4618 0,77289 0,07888 3,3052 3,6184 2,00 4,67 Từ 10 - 20tr 77 3,4978 0,71251 0,08120 3,3361 3,6596 2,00 5,00 > 20tr 24 3,2361 0,91935 0,18766 2,8479 3,6243 1,67 4,67 Total 210 3,4190 0,77717 0,05363 3,3133 3,5248 1,67 5,00 < 5tr Từ 5-10tr Từ 10-20tr > 20tr THU NHẬP CÁ NHÂN BÌNH QUÂN THÁNG Test of Homogeneity of Variances Descriptives SAS – Sự hài lòng khách hàng SAS – Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig Trình độ học 1,511 206 0,213 vấn N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Minimum Maximum Lower Bound ANOVA SAS – Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,027 1,342 Within Groups 122,208 206 0,593 Total 126,235 209 F Sig 2,263 0,082 Phổ thông 15 3,8222 0,57551 0,14860 3,5035 4,1409 3,00 4,67 Trung cấp – Cao đẳng 33 3,6667 0,66144 0,11514 3,4321 3,9012 2,33 4,67 129 3,3127 0,80983 0,07130 3,1716 3,4537 1,67 5,00 33 3,4040 0,74423 0,12955 3,1401 3,6679 2,00 4,67 210 3,4190 0,77717 0,05363 3,3133 3,5248 1,67 5,00 Đại học Trên Đại học Total Test of Homogeneity of Variances SAS – Sự hài lòng khách hàng Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAS Dunnett t (2-sided) (I) Thu nhập cá nhân (J) Thu nhập cá nhân Mean Std bình quân tháng bình quân tháng Difference (I-J) Error 90% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound Levene Statistic df1 df2 Sig 1,473 206 0,223 ANOVA SAS – Sự hài lòng khách hàng Từ - 10tr < 5tr 0,48745* 0,22763 0,068 0,0405 0,9344 Từ 10 - 20tr < 5tr 0,52348* 0,23095 0,050 0,0700 0,9769 Between Groups > 20tr < 5tr 0,26175 0,26524 0,526 -0,2590 0,7825 * The mean difference is significant at the 0,1 level Upper Bound Sum of Squares df Mean Square 5,929 1,976 Within Groups 120,306 206 0,584 Total 126,235 209 F 3,384 Sig 0,019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Post Hoc Tests Độc lập – Tự – Hạnh phúc Multiple Comparisons SAS Dunnett t (2-sided) (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Trung cấp – Cao đẳng Phổ thông Đại học Phổ thông Trên Đại học Phổ thông Mean Std Difference (I-J) Error 90% Confidence Interval Sig LÝ LỊCH KHOA HỌC Lower Bound Upper Bound (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) -0,15556 0,23797 0,783 -0,6281 0,3170 -0,50956 0,20847 0,034 -0,9235 -0,0956 -0,41818 0,23797 0,159 -0,8907 0,0543 * * The mean difference is significant at the 0,1 level Means Plots I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ & tên: PHẠM THỊ KIỀU NHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1987 Nơi sinh: An Giang Quê quán: Xã Nhơn Mỹ, huyện Chợ Mới, An Giang Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Nhân viên – Ngân hàng TMCP Kiên Long Chỗ riêng địa liên lạc: 340A/2 đường Nguyễn Ảnh Thủ, P Trung Mỹ Tây, Quận 12, TP HCM Điện thoại quan: 083 718 5557 Điện thoại nhà riêng: Fax: 083 718 5558 E-mail: nhipt@kienlongbank.vn II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo:………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/…… Phổ thông Trung cấp Đại học Cao đẳng TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Trên Đại học Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ 09/2005 đến 09/2009 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại Học Cần Thơ, TP Cần Thơ Ngành học: Kế toán – Kiểm toán Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Tổ chức kiểm soát hệ thống Học vị, học hàm, chức vụ kỹ thuật thức cấp; số bằng, ngày & nơi thông tin ngân hàng TMCP Mỹ Xuyên – An Giang cấp: Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: Luận văn bảo vệ vào tháng 05 năm 2009 trường Đại Học Cần Thơ Người hướng dẫn: NGUYỄN THÚY AN Thạc sĩ: Hệ đào tạo: ………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ … … III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Thời gian Tên luận văn: Từ năm 2009 đến Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Ngân hàng TMCP Kiên Long Giao dịch viên Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Người hướng dẫn: Tiến sĩ: Hệ đào tạo: ………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ … … Tại (trường, viện, nước): Tên luận án: Người hướng dẫn: Ngày & nơi bảo vệ: IV CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ: Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): Anh văn, B1 - CEF khung Châu Âu XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN TP HCM, Ngày 28 tháng 02 năm 2013 Người khai ký tên