NHỮNG ĐIỂM MỚI/KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN Điểm đề tài luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu dịch vụ NH đại, lĩnh vực ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại, đà phát triển NHTM đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp cho NH bước tranh tồn cảnh dịch vụ NH đại NHTM năm gần đề xuất số HỒ THIỆN BẢO LỘC biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH biện pháp cải thiện tốt vai trò cơng nghệ ngân hàng Đề tài cung cấp mặt lý luận vai trò TMĐT việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Kết đạt nghiên cứu đề tài luận văn Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGỌAI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh VCB tương lai Đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt VCBHCM theo chế thị trường LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LỜI CAM ĐOAN HỒ THIỆN BẢO LỘC ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGỌAI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tơi tên Hồ Thiện Bảo Lộc sinh viên lớp Cao học Ngân hàng khóa 16 đêm Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề tài tơi chưa Chun ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác MỤC LỤC 2.1.1 Khn khổ pháp lý 24 Trang phụ bìa 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đại -26 Lời cam đoan 2.1.2.1 Các NHTM 26 2.1.2.2 Các cơng ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ TTKDTM 27 Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng hình Lời mở đầu 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung ứng 28 2.1.4 An tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin -30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCBHCM 31 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 2.2.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển VCBHCM -31 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại - 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh VCBHCM giai đoạn 2005-2008 32 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh VCBHCM 32 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng đại - 2.2.2.2 Đánh giá thị phần hoạt động VCBHCM -34 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng đại - 2.2.3 Q trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin VCBHCM -35 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu - 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCBHCM -37 1.2 Các tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại - 2.2.4.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ VCBHCM 37 1.2.1.Vai trò TMĐT việc phát triển dịch vụ NH đại - 2.2.4.2 So sánh dịch vụ ngân hàng đại địa bàn TP.HCM -38 1.2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử - 2.2.4.3 Dịch vụ tốn -39 1.2.1.2 Các đặc trưng TMĐT 2.2.4.4 Dịch vụ thẻ 43 1.2.1.3 Cơ sở để phát triển TMĐT - 2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 1.2.1.4 Các hình thức chủ yếu TMĐT 10 2.2.4.6 Dịch vụ giám sát quỹ đầu tư quản lý tiền gửi nhà đầu tư 54 1.2.1.5 Lợi ích TMĐT 12 2.2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCBHCM 55 1.2.1.6 Vai trò TMĐT việc phát triển dịch vụ NH đại -14 2.2.5.1 Những kết đạt -55 1.2.2 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NH đại Việt Nam -16 2.2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 56 1.2.2.1 Thuận lợi 16 2.2.5.3 Ngun nhân tồn 58 1.2.2.2 Khó khăn 17 Kết luận chương -62 1.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng đại -18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM 1.3.1 Bài học kinh nghiệm cung ứng dịch vụ NH đại Mỹ 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm đại hóa ngân hàng Việt Nam -19 Kết luận chương -23 Chương II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam -24 3.1 Định hướng - mục tiêu tương lai VCB 63 3.1.1 Chiến lược phát triển VCB đến năm 2015 63 3.1.2 Định hướng chung VCBHCM tới năm 2015 -63 3.1.3 Kế họach kinh doanh năm 2009 VCBHCM 64 3.1.3.1 Phương hướng, nhiệm vụ VCB 64 3.1.3.2 Kế họach, mục tiêu VCBHCM -65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCBHCM -66 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.1.1 Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng 66 3.2.1.2 Nhóm giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm 69 APACS Hiệp hội dịch vụ tốn Anh BKIS nhóm Bkav thuộc Trung tâm Phần mềm Giải pháp An ninh mạng, Đại học Bách Khoa Hà nội CNTT Cơng nghệ thơng tin 3.2.2.1 Hồn thiện tăng trưởng dịch vụ ngân hàng đại có -72 DN Doanh nghiệp 3.2.2.2 Phát triển dịch vụ -76 DNNN Doanh nghiệp nhà nước 3.3.Kiến nghị 76 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa 3.3.1 Kiến nghị Hội sở VCB 76 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẽ 3.3.1.5 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ -81 NHTM Ngân hàng Thương mại 3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NH trọn gói 70 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối -71 3.2.1.5 Nhóm giải pháp vể nhân -71 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại -72 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng cơng nghệ -76 3.3.1.2 Ứng dụng cơng nghệ quản trị rủi ro -77 3.3.1.3 Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống CNTT -79 3.3.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng -80 3.3.1.6 Nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ -81 NHNN Ngân hàng nhà nước 3.3.1.7 Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý 82 NHTMNN Ngân hàng Thương mại nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành 82 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần Kết luận chương -85 KẾT LUẬN -86 Tài liệu tham khảo Phụ lục NK Nhập TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMĐT Thương mại điện tử TNHH Cơng ty trách nhiệm hữu hạn TTKDTM Thanh tóan khơng dùng tiền mặt VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt nam VCBTW Ngân hàng Ngoại thương Việt nam hội sở VCBHCM Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh TP.HCM XK Xuất XNK Xuất nhập LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Bảng 2.1 Một số hoạt động chủ yếu kết kinh doanh VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Bảng 2.2 So sánh thị phần VCBHCM với tồn hệ thống VCB Bảng 2.3 So sánh thị phần VCBHCM với NHTM khác địa bàn TP.HCM Bảng 2.4 Tình hình thu nhập VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.5 Doanh số tốn nội địa VCBHCM giai đoạn 2006 - 2008 Bảng 2.6 Doanh số tốn quốc tế VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.7 Tình hình kinh doanh ngoại tệ VCBHCM giai đoạn 2005-2008 Bảng 2.8 Tình hình chi trả kiều hối VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.9 Tình hình kinh doanh thẻ VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Bảng 2.10 Thị phần phát hành thẻ ATM VCBHCM Bảng 2.11 Tình hình giao dịch ATM VCBHCM giai đoạn 2005 - 2008 Bảng 2.12 Số lượng tài khoản cá nhân VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Quy mơ hoạt động, lực vốn lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng địa bàn TP.HCM ngày mở rộng phát triển lên, theo dịch vụ ngân hàng đa dạng hố, hồn thiện phát triển Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, đặc biệt NHTM tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng Mặc dù NHTM thực hiện dịch vụ thời gian đầu chưa mang lại hiệu thơng qua dịch vụ ngân hàng đại NHTM khẳng định thương hiệu phát triển cơng nghệ Với dân số sống làm việc TP.HCM triệu người; số lượng tài khoản giao dịch mở NHTM khoảng 4,2 triệu tài khoản, bình qn gần người mở tài khoản Với số lượng tài khoản lớn, doanh số giao dịch cao nhu cầu lớn việc thực dịch vụ tốn qua ngân hàng Thu nhập ngày tăng cao, sống người dân nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Đây thị trường tiềm cho NHTM, vấn đề lại NHTM biết khai thác vận dụng Với mục tiêu trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với DANH MỤC HÌNH điều kiện kinh tế thị trường, thực tốt phương châm “Ln mang đến cho khách hàng thành đạt” bối cảnh kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân Biểu đồ 2.1 Tình hình thu nhập VCBHCM giai đoạn 2005-2008 Biểu đồ 2.2 Doanh số kinh doanh ngoại tệ VCBHCM giai đoạn 2005-2008 Biểu đồ 2.3 Tình hình giao dịch ATM VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 Biểu đồ 2.4 Số lượng tài khoản cá nhân VCBHCM giai đoạn 2005 – 2008 hàng Việt Nam nói riêng q trình hội nhập, Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Việt Nam (VCB) xây dựng cho chiến lược phát triển từ đến 2010 với nội dung sau: “Hồn thành q trình tái cấu ngân hàng để có mơ hình tổ chức đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu bảo đảm hiệu kinh doanh, kiểm sốt rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần.” Để đạt chiến lược trên, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại có chất lượng cao an tòan bảo mật hiệu nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu đa dạng ngày tăng khách hàng giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu bối cảnh kinh tế suy thóai cạnh tranh gay gắt vấn đề đặt thiết Xuất phát từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục Tiêu Nghiên Cứu - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng đại NHTM - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM thời gian tới Đối Tượng Phạm Vi Nghiên Cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng đại NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến dịch vụ tốn dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM Phương Pháp Nghiên Cứu Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp đồng thời vận dụng kiến thức mơn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử kinh nghiệm thực tiển làm việc lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng Điểm Mới Của Đề Tài Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu dịch vụ NH đại, lĩnh vực ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại, đà phát triển NHTM đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp cho NH bước tranh tồn cảnh dịch vụ NH đại NHTM năm gần đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH biện pháp cải thiện tốt vai trò cơng nghệ ngân hàng Đề tài cung cấp mặt lý luận vai trò TMĐT việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí Đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ tóan, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt VCBHCM theo chế thị trường Kết Cấu Của Luận Văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng, biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại NH thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM Trong q trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định đề xuất giải pháp chắn khơng thể tránh khiếm khuyết Tác giả mong nhận góp ý thầy người quan tâm Chân thành cảm ơn -1- -2- CHƯƠNG Nam ban hành, dịch vụ NH khơng định nghĩa giải thích cụ thể Tại TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI khoản khoản 7, điều 20 hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ NH bao 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hàm nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn, đâu kinh doanh tiền tệ đâu dịch vụ NH chưa phân định rõ ràng Đây điểm bất cập Luật TCTD Cho đến nay, khái niệm dịch vụ NH chưa định nghĩa cách cụ thể Tóm lại, Việt Nam chưa có thống khái niệm từ điển Mỗi quốc gia có cách hiểu khác dịch danh mục tiêu dịch vụ NH văn luật Tuy nhiên Hiệp vụ NH định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ Hiệp định khung ASEAN dịch vụ Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ (AFAS) xây dựng ngun tắc chuẩn mực WTO nên có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch nội dung phương pháp phân loại dịch vụ tài (trong có dịch vụ NH) vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, tương tự WTO Kết hợp với thực tế cung cấp dịch vụ NH NHTM dịch vụ NH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ NH Việt Nam, tác giả thống cách hiểu dịch vụ NH sau: Dịch vụ NH đặt nội hàm dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) WTO khơng nêu tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…của hệ thống NH cung ứng cho kinh tế khái niệm dịch vụ mà thay vào liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng đại lục) Mỗi ngành lớn lại chia phân ngành nhỏ (55 phân ngành) 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng đại phân ngành lại liệt kê hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành) Các Với ngân hàng đại việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích, dịch vụ NH, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt tốn thẻ, séc,…, bảo lãnh cam kết, mua bán cơng cụ thị trường tài động Các dịch vụ chia làm hai nhóm: dịch vụ ngân hàng truyền chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ tốn thống dịch vụ ngân hàng đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian q trình hình thành phát triển lâu dài cho vay thương mại, huy động vốn, hỗ trợ tài Đây sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ hoạt động Chính phủ, mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế cung cấp dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng đại thường Ở nước ta, đến chưa có minh định rõ ràng dịch vụ NH Có dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến cơng nghệ đại dịch vụ khơng quan điểm cho rằng: dịch vụ NH khơng thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động nghiệp vụ NH theo chức trung gian tài (như dịch vụ tư vấn mơi giới tài chính, bảo hiểm… cho vay, huy động tiền gửi…) mà hoạt động khơng thuộc nội dung nói Sự phát triển dịch vụ ngân hàng đại khơng hồn tồn thay gọi dịch vụ NH Một số khác lại cho tất hoạt động NH phục vụ sản phẩm truyền thống mà mang tính kế thừa, chí nâng cấp cho DN cơng chúng dịch vụ NH Theo Luật TCTD NHNN Việt sản phẩm truyền thống Với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại -3- -4- quan hệ giao dịch trực tiếp ngân hàng với khách hàng ngày thu Hệ thống sổ hẹp lại thay vào giao dịch ngân hàng nhà (Home Banking), 10 Hệ thống thơng tin quản lý ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại 11 Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác (Phone/Mobile Banking) Trong kinh tế động, xã hội phát triển 12 Hệ thống quản lý dịch vụ chung thịnh vượng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Đối Điểm chung hệ thống xử lý hồn tồn tự động, dựa với nước phát triển Việt Nam thấy nhu cầu chưa tảng thơng tin tập trung thống nhất, có phân chia trách nhiệm rõ nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo ràng thiết lập hệ thống xử lý liệu online tồn hệ thống, giúp giao tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số lợi nhuận mảng hoạt động dịch viên nơi truy suất liệu từ hệ thống liệu dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh trung tâm doanh ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Trong thời gian gần đây, thuật ngữ đại hóa ngân hàng bắt đầu xuất Các dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu a) Dịch vụ tốn với ý nghĩa tìm cách “thiết lập hệ thống tập trung hóa tự động hóa Thanh tốn nước giao dịch với mục đích lấy khách hàng trung tâm” Theo ngơn ngữ Với việc cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM hội nhập đại hóa ngân hàng giống việc doanh nghiệp Việt Nam mang lại cho cá nhân DN nhiều tiện ích việc tốn Nhờ lượng ứng dụng tiến cơng nghệ để tăng suất tạo lực cạnh tranh khách hàng này, NHTM tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ sở thương trường, hệ thống ngân hàng tương tự Trên giới ngân để phát triển dịch vụ khác Điển hình thơng qua việc mở tài khoản hàng ln ln lấy khách hàng làm trung tâm, tìm cách thoả mãn nhu tiền gửi tốn khách hàng, NH có hội cung cấp dịch vụ thẻ cho cầu đa dạng khách hàng cá nhân Có thể khái qt qt nội dung q trình đại hóa ngân hàng Doanh số tốn liên ngân hàng NHTM ngày tăng q trình thiết lập hàng loạt modul quản lý, tạm thời chia thành 12 kênh chuyển tiền với hệ thống tốn điện tử liên NH (IBPS) NHNN Sự modul sau đây: Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng phát triển kênh chuyển tiền IBPS thay kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống NHNN TP.HCM nên doanh số tốn bù trừ giảm dần Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi Thanh tốn quốc tế Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng tài trợ Dịch vụ áp dụng cho DN XNK tốn tiền hàng với bên Hệ thống xử lý nghiệp tốn quốc tế bán đòi tiền bên mua Các giao dịch tốn quốc tế thường thực Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ thơng qua phương thức chủ yếu tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu, Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền nước chuyển tiền Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đối Hệ thống quản lý tài sản cố định -5- -6- Việc tốn quốc tế NHTM ngày xử lý xác nhanh khách hàng Khả đảm bảo chi trả xác định dựa tổng hợp nhiều chóng an tồn NHTM liên kết với hệ thống tốn điện tử quốc thơng tin khác như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có tế Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Tồn giới - SWIFT b) Dịch vụ thẻ tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, khách hàng có hạn mức tín dụng khác Cũng từ việc thẩm định phân loại khách Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ hàng mà ngân hàng tổ chức tài đưa nhiều sản phẩm thẻ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) thẻ dụng cơng nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng Chuẩn (Classic/Standard)… cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi Khi sử dụng thẻ, thay tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ để tốn hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch Thẻ ghi nợ: vụ thơng qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Các sản phẩm thẻ phố biến Việt nam có: Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ATM hình thức phát triển thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực - Thẻ tín dụng (Credit Card ) tiếp tới tài khoản ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ thực - Thẻ ghi nợ (ATM, Debit Card ) nhiều giao dịch khác máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài - v.v khoản, chuyển khoản, rút tiền, in kê, xem thơng tin quảng cáo… Hệ thống Thẻ tín dụng (credit card) máy ATM đại cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản Thẻ tín dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho phép máy ATM tự thực dịch vụ ngân hàng khác người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ thẻ c) Dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân Trong năm gần đây, với phát triển cơng nghệ thơng tin, hàng có độ dài phụ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức khác sản phẩm dịch vụ NH đại hóa, từ cho đời sản phẩm Nếu chủ thẻ tốn tồn số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trở NH đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng cá thành thời gian ân hạn chủ thẻ hồn tồn miễn lãi số dư nợ cuối nhân DN Tại TP.HCM nước, NHTMCP, điển ACB, VCB kỳ Tuy vậy, hết thời gian mà tồn số dư nợ cuối kỳ chưa tiên phong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH đại, kể tốn cho ngân hàng chủ thẻ chịu khoản phí lãi chậm trả Khi tồn đến như: số tiền phát sinh hồn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng chủ thẻ • Phone banking: khách hàng kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra khơi phục ban đầu Đây tính chất “tuần hồn” (revolving) giao dịch gần nhất; nghe thơng tin tỷ giá lãi suất; u cầu NH gửi thẻ tín dụng fax bảng kê, tỷ giá lãi suất cho khách hàng Khách hàng sử Các tổ chức tài ngân hàng hay cơng ty tài phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa uy tín khả đảm bảo chi trả dụng dịch vụ thơng qua máy điện thoại -7• • • -8- Internet banking: khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác dịch vụ NH; truy cập thơng tin tài khoản cá nhân số dư, giao thiết kế, tài ngun mạng, mua sắm cơng cộng, tiếp thị trực tiếp với người tiêu dịch tài khoản tháng Khách hàng sử dụng dịch vụ phải dùng dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử thực kết nối Internet thương mại hàng hóa (ví dụ hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chun dụng) Mobile banking: khách hàng kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao thương mại dịch vụ (ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ pháp lý, tài dịch; thơng báo số dư, tỷ giá lãi suất tự động; tốn hóa đơn tiền chính); hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) hoạt điện, nước, điện thoại, internet nạp tiền vào thẻ Khách hàng sử dụng động (ví dụ siêu thị ảo) Thương mại điện tử trở thành dịch vụ thơng qua máy điện thoại di động cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm người E-banking: khách hàng thực hầu hết giao dịch nhà 1.2.1.2 dịch vụ với điều kiện máy tính phải cài đặt chương trình ngân hàng kết nối • số điểm khác biệt sau: - SMS banking: khách hàng truy vấn thơng tin giao dịch với ngân Các bên tiến hành giao dịch thương mại điện tử khơng tiếp xúc trực tiếp với Trong Thương mại truyền thống, bên thường gặp gỡ trực tiếp để hàng cách dùng điện thoại di động để nhắn tin theo cú pháp quy định trước Các đặc trưng thương mại điện tử So với hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có văn phòng làm việc mà khơng cần đến NH Khách hàng sử dụng tiến hành giao dịch Các giao dịch thực chủ yếu theo ngun tắc vật lý Với phát triển thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng đại chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo Các phương tiện viễn thơng ngày đa dạng thõa mãn nhu cầu khách hàng Trong TMĐT có nhiều sản như: fax, telex, sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Tuy nhiên, phẩm dòch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng đồng thời việc sử dụng phương tiện điện tử thương mại truyền thống để có hạn chế rủi ro Với kinh phí hạn chế đầu tư cho cơng nghệ hàng chuyển tải thơng tin cách trực tiếp hai đối tác giao dịch năm, NHTM phải xây dựng chiến lược phát triển cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phát huy lợi ích có biện pháp khắc phục hạn chế sản phẩm mang lại nhằm mang lại việc đầu tư có hiệu thiết thực 1.2 Các tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.2.1 Vai trò TMĐT việc phát triển dịch vụ NH đại 1.2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử gồm hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền Thương mại điện tử cho phép người tham gia từ vùng xa xơi hẻo lánh đến khu vực thị lớn, tạo điều kiện cho tất người khắp nơi có hội ngang tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu khơng đòi hỏi thiết phải có mối quen biết với - Thương mại điện tử thực thị trường khơng có biên giới (thị trường thống tồn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới mơi trường cạnh tranh tồn cầu Thương mại điện tử phát triển, máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng thị trường khắp giới Với thương mại điện tử, doanh nhân dù thành lập kinh doanh Nhật Bản, Đức - 69 - - 70 - Để tiếp cận gần đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: (i) Tiếp thị trực tiếp đến DNNVV, thơng qua hoạt động tun truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức đặc biệt DN thành lập; (ii) Ưu đãi phí lãi suất cho vay thời quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: gian đầu sử dụng dịch vụ; (iii) Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; Thơng qua nhân viên VCBHCM: cách tiếp thị nhanh (iv) Triển khai cho vay DNNVV đến PGD trực thuộc chi nhánh; (v) Tư vấn chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho NH tiếp xúc cho DN tất sản phẩm dịch vụ mà DN áp dụng phù hợp với loại với khách hàng Họ mặt NH định chất lượng sản hình lĩnh vực đầu tư DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gói; (vi) Thiết kế phẩm dịch vụ NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân sản phẩm riêng dành cho DNNVV viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo 3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói thành cơng cho NH Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing NH Phát huy vai trò đầu mối phòng nghiệp vụ để phục vụ khách khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức hàng trọn gói như: vai trò đầu mối phòng Quan hệ khách hàng nhóm khen thưởng xứng đáng dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trò đầu mối phòng Kinh Thơng qua website chi nhánh VCBHCM quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH đại đến khách hàng cách hiệu doanh ngoại tệ nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò phòng Dịch vụ thể nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy nhân, thẻ ATM, Internet-Banking,Phone-Banking,SMS-Banking…Bên cạnh đó, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS): chỉnh trang hình ảnh quảng phân cơng thực cho phòng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ cáo điểm giao dịch hệ thống ATM việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích Thơng qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thơng tin đầy đủ, NH Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ th sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nên dễ bán chéo sản phẩm nhà hàng, khách sạn lớn Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch Thơng qua hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên trường vụ ngân hàng đại: Bên cạnh tiếp thị DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình làm việc với DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM lắp đặt máy ảnh uy tín VCB tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi ATM khu cơng nghiệp, nơi có nhiều DN hoạt động; phương tiện truyền thơng người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu VCB lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều Ngồi ra, VCBHCM cần tăng cường tiếp thị DNNVV Theo số liệu Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến DN, hộ dân, cá nhân NHNN TP.HCM, năm 2007 có thêm 13.989 DN thành lập đưa tổng Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về cơng nghệ, tiện ích, quy trình…) số DNNVV địa bàn đến cuối năm 2007 đạt 49.213 DN Đây lượng khách để phục vụ khách hàng ngày tốt việc quan hệ trọn gói với hàng tiềm mà chi nhánh cần hướng tới Để tiếp cận thuyết phục đối tượng - 71 - - 72 - VCBHCM dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NH đại cơng nghệ thơng tin giới ln phát triển khơng ngừng Đồng thời, Chi nhánh khác ln qn triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro cơng 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Việc phát triển dịch vụ NH đại phải kèm với việc nâng cao lực nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng đại kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cho khách hàng Đối với cơng tác tuyển dụng: xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, bảo đảm an ninh – an tồn cho người sử dụng dịch vụ; khơng để Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ q tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin khách yếu sau: kỹ chun mơn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận hàng tác động tâm lý dây truyền đến tồn xã hội cơng nghệ thơng tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập PGD tất quận huyện TP.HCM, khu cơng nghiệp, khu chế xuất chịu áp lực cơng việc cao…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng Tăng cường điểm giao dịch: nên mở điểm giao dịch trụ sở viên xuất sắc, đáp ứng u cầu phát triển hội nhập NH Trong cơng cơng ty chứng khốn; trường đại học, cao đẳng; cơng ty du lịch; đại lý tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí bán vé máy bay, vé xe lửa…Thơng qua việc mở điểm giao dịch này, NH có lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa thể thực việc bán chéo sản phẩm chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với cơng tác tổ chức, xếp CBNV: Mở rộng mạng lưới quầy giao dịch: mở thêm quầy giao dịch khách sạn lớn, trung tâm thương mại, siêu thị ngồi địa bàn TP.HCM Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm khiếu người Vì vậy, dựa khả chun mơn, tố chất nguyện thương mại, khu dân cư sầm uất, khu cơng nghiệp, khu chế xuất (ii) Mạng vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp vào phận nghiệp lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực cơng việc sản phẩm đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với u cầu cơng 3.2.1.5 Nhóm giải pháp nhân việc Trong phòng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để CBNV có Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực hội tiếp cận cơng việc mới, nắm bắt tổng qt quy trình nghiệp vụ người trở thành nguồn tài ngun số quốc gia thế, tất phòng để linh hoạt thay tiếp quản cơng việc cần thiết nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2 Đối với cơng tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xun khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức cơng nghệ thơng tin cho cán tin học Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.2.2.1 Hồn thiện tăng trưởng dịch vụ ngân hàng đại có Dịch vụ thẻ, kiều hối, tài khoản cá nhân Dịch vụ thẻ - 73 - - 74 - Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị Tăng cường hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích liên kết trực tiếp với cơng ty chuyển tiền nhanh Western Union; (iv) Hồn hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách thiện quy trình chi trả kiều hối nhà; (v) Nghiên cứu trình VCBTW xây dựng hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc cơng ty phần mềm kiều hối cho phép người nhận tiền lĩnh tiền điểm giao nước ngồi hay cơng ty nước, nhân viên NH Cụ thể như: thẻ American dịch có triển khai dịch vụ kiều hối hệ thống VCB thời điểm bất Express dành cho khách hàng VIP, thẻ Visa Master Card Cội nguồn dành cho kỳ máy ATM VCB; (vi) Phối hợp với cơng ty XK lao động, cơng thương nhân, doanh nhân ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền NH đại lý nước ngồi Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị loại thẻ ghi nợ Dịch vụ tài khoản cá nhân quốc tế đời (MTV, Connect24 Visa SG24), cụ thể thẻ MTV dành cho Cần phát triển sản phẩm dịch vụ NH đại sử dụng tài khoản cá nhân đa số giới trẻ, thẻ Connect24 Visa SG24 dành cho khách hàng có thu nhập ổn như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, tốn chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện định (chủ yếu giới cơng chức, nhân viên cơng ty) Riêng thẻ ATM Connect24, thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ có nhiều sản phẩm thẻ ATM NH khác có tính tương phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thơng qua sử dụng thẻ ATM, tự vượt trội nên lượng khách hàng đăng ký khơng nhiều tốn khơng dùng tiền mặt qua NH Chi nhánh nên cử nhân viên đến DN, năm trước Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp trì lượng khách hàng có quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ việc tăng cường sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản thực tiếp thị thêm khách hàng thơng qua việc trả lương qua tài khoản khối dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua NH hành nghiệp khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị Dịch vụ ngân hàng điện tử DNNVV) Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ NH điện tử, chi việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí nhánh cần: (i) Nâng cao tính tiện ích sản phẩm VCB-Money (kiến nghị cán nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực VCBTW); (ii) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến DN thành lập, thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản Ngồi ra, chi nhánh cần kiến nghị NHTMCP đời, đặc biệt DNNVV; (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội VCBTW có biện pháp chuẩn hóa quy trình hóa cách cụ thể hoạt bộ, đầu tư vào cơng nghệ phần mềm cho dịch vụ để khơng để xảy tình động nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm đối sốt giao dịch thẻ liên NH trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iv) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp thẻ quốc tế để kịp thời giải trường hợp giao dịch lỗi giả mạo, tránh chặt chẽ với phận vi tính để giải nhanh chóng cố xảy q gây thất cho NH bên liên quan liên minh thẻ trình sử dụng sản phẩm; (v) Đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng NH Dịch vụ kiều hối Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet-Banking,Phone-Banking, SMS- Dịch vụ bị cạnh tranh mạnh từ phía NHTMCP Vì vậy, Banking đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng n để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, VCBHCM nên: (i) Tư vấn tâm sử dụng dịch vụ ngày nhiều Bên cạnh đó, phát triển hoạt động cho khách hàng lợi ích hình thức kiều quyến Money Gram; (ii) NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) Internet-Banking với - 75 - - 76 - tiện ích hỗ trợ cho giao dịch tốn thương mại điện tử chuyển khoản lương lên gấp lần so với thơng qua dịch vụ VCB-Money hồn website NH tồn khả thi Theo mơ hình ngân hàng đại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch Dịch vụ giám sát quỹ đầu tư quản lý tiền đầu tư chứng khốn vụ phải chiếm tỉ lệ lớn 50% so với tổng thu nhập ngân hàng Hiện Trong thời gian tới, chi nhánh giao cho phòng Kế tốn (là phòng VCBHCM tỉ lệ thấp (10% - 20%) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đảm nhận dịch vụ này) tiếp thị khách hàng Các khách hàng nhắm đến giải pháp tăng cường tỉ lệ thu phí dịch vụ tổng thu nhập quỹ đầu tư, cơng ty chứng khốn thành lập Việc tiếp thị dịch vụ VCB Dịch vụ Internet-Banking, SMS-Banking: Trên tảng kỹ thuật đầu Securities-Online cho khách hàng hỗ trợ dịch vụ quản lý tiền tư hồn thiện đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng, VCBHCM cần nhà đầu tư cơng ty chứng khốn, qua thu hút vốn tiền gửi NH thúc đẩy quảng bá dịch vụ để thu hút thêm khách hàng tham gia 3.2.2.2 Phát triển dịch vụ Dịch vụ E-Banking (VCB-Money) Hiện sản phẩm VCB-Money chưa hỗ trợ khách hàng tốn Từ đến năm 2010, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW phát triển số dịch vụ như: ngoại tệ xuất nhập VCB chưa có quy trình nghiệp vụ VCB Dịch vụ MobileATM HCM nên sớm đề nghị VCBTW nên có quy trình nghiệp vụ tốn MobileATM cho phép người sử dụng điện thoại di động thực giao ngoại tệ xuất nhập bổ sung chức vào chương trình dịch, tốn hàng hóa qua điện thoại Ngồi ra, cho phép VCB-Money thực nhiều chức tiện ích nạp tiền điện thoại, rút tiền mà khơng cần Chức báo có online chức chương trình VCB- dùng đến máy ATM, chuyển tiền Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có tài Money, nhằm cung cấp báo có cho khách hàng cách tức thời, giúp khoản NH thẻ sim điện thoại có tính giao dịch DN viễn thơng khách hàng sử dụng vốn cách hiệu Ngồi ra, dịch vụ dịch cung cấp Giao dịch xác nhận sau tổng đài NH nhận dạng số điện vụ có thu phí cho VCBHCM (2.000VNĐ/món) VCBHCM nên quảng bá thoại người sử dụng, mật đối chiếu số tài khoản Khi tốn, khách dịch vụ cho khách hàng để tăng nguồn thu phí dịch vụ cho VCBHCM hàng cần nhắn tin vào số máy tổng đài NH với u cầu chuyển tiền kèm Salary chức VCB-Money nhằm cung cấp cho doanh nghiệp theo số điện thoại số tài khoản người nhận tiền VCB thu phí giao tốn lương cho nhân viên cách tự động hồn tồn từ khâu nhập dịch lãi từ việc cung cấp tín dụng qua thẻ; DN viễn thơng thu phí sử liệu từ phía khách hàng giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân dụng dịch vụ viễn thơng; khách hàng thu lợi dễ dàng truy hàng Hiện nay, qua chương trình VCB-Money, VCBHCM tốn cập tài khoản ngân hàng để thực giao dịch chuyển tiền điện thoại di lương trung bình khoảng 10.000 món/tháng với phí dịch vụ 4.000 động họ với tính xác thực SMS PIN VNĐ/món mang lại cho VCBHCM 40 triệu VNĐ/tháng từ sản phẩm 3.3 Kiến nghị dịch vụ Với chủ trương Chính Phủ việc thực tốn 3.3.1 Kiến nghị Hội sở VCB lương qua tài khoản ngân hàng việc VCBHCM tăng số lượng tốn 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại - 77 - - 78 - Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, cơng nghệ hạ tầng nhuận cao rủi ro lớn; ngược lại Chính thế, việc ứng dụng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý,… để cạnh tranh với nước cơng nghệ thơng tin quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh khu vực giới Về quy mơ vốn NHTM Việt Nam doanh NHTM, thơng thường người ta phải thơng qua tiêu đánh giá khơng thể ngân hàng lớn khu vực Nhưng mục tiêu đặt cho lợi nhuận rủi ro Dựa vào sở liệu tập trung, VCB cần xây dựng ngân hàng Việt Nam phải có đầy đủ dịch vụ ngân hàng đại chương trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều ngân hàng nước ngồi Khả NHTM Việt Nam đạt quy mơ vốn đủ sức kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày,hàng tháng hay hàng q cạnh tranh với nước ngồi vào giai đoạn sau năm 2010 để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh NH nhanh chóng kịp thời Lựa chọn cơng nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động đặc biệt quản trị vốn Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ kinh doanh NH có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn cơng nghệ đúng, VCB cần quan tâm ứng dụng cơng nghệ cho phận quản lý rủi ro trung tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh NH, khả đáp ứng u cầu tâm thẻ coi phận xương sống (backbone) hoạt động thẻ, thực hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Nhất các chức năng: phần mềm ứng dụng, thực tế, số NH bỏ nhiều tiền để đầu tư vào - Ngăn ngừa điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo; phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, - Quản lý danh mục tài khoản liên quan tới thẻ thơng khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, báo mất, thất lạc; - hoạt động NH, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Xây dựng kế hoạch theo dõi việc bảo mật phơi thẻ, thẻ in thẻ hỏng, thẻ thu hồi; Dịch vụ ngân hàng đại phát triển dựa sở tiến - Cập nhật thơng tin Danh sách thẻ cắp, thất lạc; cơng nghệ thơng tin Hệ thống hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng cho việc triển - Hợp tác với quan có thẩm quyền liên quan việc điều tra, xử lý - Theo dõi quản lý hoạt động Trung tâm Thẻ, bao gồm hoạt khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thơng chi nhánh Cơng nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) động cán bộ; - Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT chủ thẻ biện pháp phòng ngừa giả mạo Kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển lĩnh vực quản lý rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng đại đầu tư nhiều Các chun gia lĩnh vực người thực 3.3.1.2 am hiểu thẻ cơng nghệ đại trước khả thu lời siêu lợi nhuận, Ứng dụng cơng nghệ quản trị rủi ro Trong kinh doanh NH, lợi nhuận ln song hành với rủi ro, đánh đổi tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng cơng nghệ đại, cách thu lợi nhuận rủi ro ln thách thức nhà quản trị NHTM: Lợi thập liệu thẻ, tài khoản khách hàng, từ thực hành vi giả - 79 - - 80 - mạo, gây tổn hại khơn lường tài uy tín cho ngân hàng, chủ từ (magnetic stripe) bộc lộ điểm yếu tính bảo mật khơng an tồn, dễ bị thẻ… kẻ gian lợi dụng đọc thơng tin làm giả thẻ, tạo giao dịch giả gây thiệt 3.3.1.3 Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng hại cho chủ thẻ ngân hàng Thẻ thơng minh sản xuất dựa kỹ thuật vi tin xử lý nhờ gắn chip điện tử theo ngun tắc xử lý máy tính nhỏ Thẻ Trung tâm tin học VCBTW cần xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin VCB với biện pháp ngăn chặn sau: chip đạt chuẩn EMV hệ thẻ tốn, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cao, tương thích mơ hình Các website, hệ thống tốn trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật tốn, đảm bảo thiết bị đầu cuối thẻ có khả tích hợp đa ứng dụng, đảm bảo an ninh an tồn hệ thống cách hồn chỉnh, đồng cung cấp khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ tốn Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống cơng nghệ thơng tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001 Nâng cao trình độ nhận thức cho cán cơng nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thơng tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống cơng nghệ thơng tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật (theo thống kê hacker, bọn tội phạm ngồi mạng Thẻ Từ Thẻ thơng minh VCB nên quan tâm vấn đề bảo mật thơng tin, lĩnh vực chiếm 10% nội mạng chiếm đến 90%) tốn, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn …bằng việc đặt hàng cơng Đào tạo chun sâu cho cán làm cơng tác quản trị hệ thống cơng ty tin học chun nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây nghệ thơng tin dựng hệ thống an tồn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn Đảm bảo ngun tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống chặn gian lận tốn ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề CNTT, tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn khơng NH mà Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phòng chống hệ thống NH kinh tế, tính đặc thù kinh doanh NH, làm cho tác loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng động hiệu ứng vơ tận VCB cần sớm triển khai dự án thay thẻ băng từ thẻ thơng minh Chỉ có làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, VCB (smart card - thẻ chip) đạt chuẩn EMV EMV tên kết hợp chữ phát huy mạnh hạ tầng cơng nghệ ngân hàng đại mà VCB tổ chức phát hành thẻ châu Âu hàng đầu giới: Europay, MasterCard, Visa Cả dầy cơng đầu tư tiền bạc cơng sức để xây dựng nên; VCB khai thác có hiệu tổ chức thẻ thống đưa đặc tả kỹ thuật gọi "EMV Card tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ Specification" nhằm tạo tảng chung đảm bảo tính tương thích hệ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thống thẻ tồn giới, tên gọi khác "Đặc tả thẻ chip dành cho hệ thống 3.3.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng tốn" Ba tổ chức đưa chuẩn EMV tạo cơng ty EMV.Co, tạo Chiến lược phát triển dịch vụ VCB phải hoạch định rõ ràng, cụ chuẩn giới với ngân hàng Khi trình độ cơng nghệ phát triển cao, thẻ băng thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, - 81 - - 82 - nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ Trong kinh doanh, việc NH đương đầu với rủi ro cơng nghệ điều khơng phát triển sản phẩm Trước hết, VCB cần chuẩn hóa lại xây dựng thể tránh khỏi Thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên hoạt động kinh doanh NH sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đại u cầu khách quan hợp lý Vấn đề làm để hạn chế rủi ro Để phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết hợp với việc ứng dụng tỷ lệ thấp chấp nhận Trong thơng lệ quốc tế, tỷ lệ tổn thành tựu cơng nghệ phù hợp với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm thất mức khoảng 1% so với tổng doanh số bình qn tốn hàng năm đại niện trẻ, VCB cần hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tuổi NH có trình độ quản lý tốt hồn tồn khơng tác động xấu đến NH “teen” 8x 9x 3.3.1.7 3.3.1.5 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Trong thời gian tới, VCB nên nhanh chóng xây dựng chế tiền lương VCBHCM cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn lực mức độ hồn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành cơng hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có việc thường xun, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng NH, có khả hồn thành mục tiêu quốc tế NH nên rà sốt lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành sớm dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng trả tiền thừa cho q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, VCB thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi cạnh tranh cho NH nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ thường khách hàng,…đặc biệt hành vi lợi dụng cơng nghệ để gian lận 3.3.1.6 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành Nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ VCB cần nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ với biện pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà - Thiết lập quỹ dự phòng cho rủi ro cơng nghệ nước Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách - Mua bảo hiểm cho thiết bị cơng nghệ tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, - Phân chia giới hạn rủi ro: cần có chế độ hậu kiểm, phát sản NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngưng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại đặc biệt dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử - NH phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức tốn - Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tốn nội hoạt động cơng nghệ - Phối hợp chặt chẽ với NHNN,Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - 83 - - 84 - Thứ tư, có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân Thứ bảy, phát triển hồn thiện hệ thống tốn IBPS Hầu hết hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với hoạt triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng động tốn Vì hoạt động tốn phát triển, đại, Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt tiện lợi, nhanh chóng xác góp phần nâng cao hiệu động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ các hoạt động dịch vụ Điều có nghĩa hệ thống tốn tổ chức tốt nước tổ chức quốc tế, trao đổi thơng tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt khơng làm tăng doanh số tốn, làm cho dịch vụ tốn ngày đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN trở nên hồn thiện mắt người tiêu dùng mà góp phần hỗ số NHTM trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Thứ sáu, tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức TTKDTM Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến TTKDTM theo hướng khuyến khích mở rộng TTKDTM kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thơng qua việc phối hợp với quan Thơng tin Truyền thơng, quan thơng báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị khơng thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý tốn thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Cơng thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý tốn thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống NH hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản DN mở NH - 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 86 - KẾT LUẬN Chương đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân đại VCBHCM xây dựng thể chế pháp lí đồng bộ, phù hợp, đầu tư đổi hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí hồn thiện cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng Minh” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: cao lực tài VCBHCM, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại kết hợp giải pháp quản trị rủi ro Chương đưa kiến nghị hợp lí với nhà nước, ngân hàng nhà nước, ban ngành, quan quản lý nhà nước để giúp VCBHCM phát triển dịch vụ ngân hàng đại Chương 1: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng đại NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCBHCM, qua đó, rõ tồn ngun nhân tồn Chương 3: Trên sở định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn đề xuất nhóm giải pháp 14 kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCBHCM Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh VCB tương lai Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt VCBHCM theo chế thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Phụ lục 1: Phân loại ngành dịch vụ GATS Hồ Hữu Hạnh (2008), ”Dịch vụ ngân hàng vấn đề đặt cho thành phố lớn”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Phụ lục 2: Các phân ngành dịch vụ tài GATS Nguyễn Đăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại điện tử”, Viện đào tạo cơng nghệ quản lý quốc tế, Khoa cơng nghệ thơng tin Phụ lục 3: Hướng dẫn sử dụng chương trình ngân hàng điện tử Phương Mi (2007), ”Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng (số 22/2007) Phụ lục 4: Mẫu điện SWIFT Ts.Tạ Quang Tiến (2008), ”Xây dựng hệ thống tóan điện tử liên ngân hàng đại góp phần xây dựng đất nước”, Báo cáo hội thảo Banking &Security 2008 Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê Nguyễn Hưng Thanh (2008), “Một vài nét phát triển thẻ tốn Việt nam.”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Ts.Nguyễn Viết Thế (2008),”Phân tích vấn đề an ninh mạng lĩnh vức tài ngân hàng”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5(3), tr 28-32 10 Lê Văn Tư (2004), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Tài 11 Nhóm tác giả (2007), “Hiện đại hố ngân hàng: Thách thức lớn niềm tin (Phần I)”, theo Tạp chí kinh tế phát triển, website: www.congnghemoi.net 12 Nhóm tác giả phòng Vi tính VCBHCM (2008), “Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cách hiệu vào họat động ngân hàng”, báo cáo hội thảo “Tư cho VCB” 13 Nhóm tác giả Vietcombank (2003), ”Lịch sử Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam – Vietcombank 1963-2003”, Nhà xuất trị quốc gia 14 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB năm 2005-2008 15 Định hướng hoạt động kinh doanh VCB năm 2009 16 Chỉ tiêu kế họach năm 2009 VCBHCM 17 Ngân hàng nhà nước Việt nam, (2007), “Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng Việt nam bối cảnh hội nhập”, NXB Văn hóa Thơng tin 18 Các trang Web: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, www.tuoitre.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤ CỦA GATS CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ chia thành 12 ngành lớn, lại bao gồm nhiều phân ngành nhỏ khác 12 ngành là: Dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ chun mơn dịch vụ pháp lý, kế tốn, kiểm tốn, dịch vụ kiến trúc; máy tính dịch vụ liên quan; dịch vụ kinh doanh khác Dịch vụ thơng tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thơng nghe nhìn Dịch vụ xây dựng Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán bn, bán lẻ nhượng quyền thương mại Dịch vụ giáo dục Bao gồm dịch vụ giáo dục phổ thơng sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, dịch vụ giáo dục khác Dịch vụ mơi trường Bao gồm dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác thải, dịch vụ khác Dịch vụ tài Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng chứng khốn Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa dịch vụ y tế khác Dịch vụ du lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn nhà hàng, đại lý lữ hành điều hành tour du lịch, dịch vụ du lịch khác 10 Dịch vụ văn hóa, giải trí thể thao 11 Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng khơng, dịch vụ hỗ trợ vận tải 12 Các dịch vụ khác Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài Thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác ( trừ bảo hiểm) Các dịch vụ tài bao gồm dịch vụ đây: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm (i) Bảo hiểm trực tiếp (kể đồng bảo hiểm): (A) nhân thọ (B) phi nhân thọ (ii) Tái bảo hiểm tái nhượng bảo hiểm; (iii) Trung gian bảo hiểm, mơi giới đại lý; (iv) Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, tư vấn, dịch vụ đánh giá xác xuất rủi ro dịch vụ giải khiếu nại Ngân hàng dịch vụ tài khác ( trừ bảo hiểm) (v) Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; (vi) Cho vay hình thức , bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại; (vii) Th mua tài chính; (viii) Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ tốn báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; (ĩx) Bảo lãnh cam kết; (x) Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác về: (A) cơng cụ thị trường tiền tệ ( gồm séc, hóa đơn, chứng tiền gửi); (B) ngoại hối; (C) sản phẩm tài phái sinh, bao gồm khơng hạn chế hợp đồng kỳ hạn (futures) hợp đồng chọn (options) ; (D) sản phẩm dựa tỷ giá hối đối lãi suất, gồm sản phẩm hốn vụ PHỤ LỤC (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E) chứng khốn chuyển nhượng; Internet Banking (www.vietcombank.com.vn) (F) cơng cụ chuyển nhượng khác tài sản tài chính, kể kim khí q • Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking VCB đem đến cho khách (xi) Tham gia vào việc phát hành loại chứng khốn, kể bảo lãnh phát hành hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích, lúc, nơi Với VCB-iB@nking, chào bán đại lý ( dù cơng khai theo thỏa thuận riêng) cung cấp dịch vụ liên cần máy tính nối mạng internet, khách hàng sử dụng dịch quan tới việc phát hành đó; vụ ngân hàng VCB nhà, văn phòng làm việc hay nơi (xii) Mơi giới tiền tệ; khác giới Bằng việc áp dụng biện pháp bảo mật tiên tiến, VCB (xiii) Quản lý tài sản , tiền mặt quản lý danh mục đầu tư , hình thức quản cam kết đảm bảo an tồn tuyệt đối thơng tin khách hàng lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác; • (xiv) Các dịch vụ tốn tốn tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho tất khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác; • (xv) Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm - Tra cứu thơng tin tài khoản mở VCB Khi sử dụng VCB-iB@nking, khách hàng : liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; - Tra cứu giao dịch thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế (xvi) Các dịch vụ tư vấn, trung gian mơi giới dịch vụ tài phụ trợ khác - Xem in kê tài khoản, kê thẻ tín dụng, kê thẻ ghi nợ quốc tế theo thời liên quan đến hoạt động nêu từ điểm (v) đến (xv), kể tham khảo phân tích tín gian dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư danh mục đầu tư , tư vấn mua sắm cấu lại - Đăng ký trực tuyến để sử dụng dịch vụ tiện ích khác VCB-SMS Banking, chiến lược doanh nghiệp Nhận kê tài khoản hàng tháng qua email • Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng đến chi nhánh hay phòng giao dịch VCB tồn quốc Dịch vụ VCB-iB@nking VCB cung cấp hồn tồn miễn phí cho tất khách hàng E- Banking (VCB-Money) Là dịch vụ xây dựng dựa tảng cơng nghệ đại giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thơng qua hệ thống máy tính trụ sở khách hàng mà khơng cần trực tiếp tới ngân hàng Khách hàng Định chế tài Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam o Lợi ích sử dụng sản phẩm • Xử lý giao dịch trực tuyến • • Sử dụng giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, cơng nghệ bảo mật o Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần: secureID với RSA Token) • Đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS-B@nking với VCB Khả quản lý thơng tin tập trung: giúp truy vấn cập nhật thơng tin tức • Soạn tin nhắn theo cú pháp vcb cd gửi đến đầu số 8770 để kích hoạt dịch thời tài khoản mở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt vụ Nam, tỷ giá, lãi suất biểu phí VCB-eTour • Dịch vụ báo có điện tử trực tuyến cung cấp thơng tin đầy đủ tức thời giao VCB-eTour dịch vụ tốn tour du lịch trực tuyến đại tiện lợi nhất, • Cung cấp chức tốn trực tuyến giao dịch Ủy nhiệm chi, o Đặc điểm dịch vụ: Ủy nhiệm thu, Mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nước ngồi, Trả lương tự động • Đặt tốn trực tuyến cước phí dịch vụ du lịch ngồi nước, • Bảo mật thng tin giao dịch q trình thực tốn với: dịch ghi có vào tài khoản giúp đẩy nhanh tốc độ tốn khách hàng lần có mặt Việt Nam 24 ngày, ngày tuần (24x7) o Chi phí sử dụng • Miễn loại phí sử dụng dịch vụ • Chỉ thu phí giao dịch theo Biểu phí hành Ngân hàng thương mại cổ • Cơng nghệ mã hố đường truyền SSL phần Ngoại thương Việt Nam • Cơng nghệ bảo mật xác thực VerisignSecured • Cơng nghệ tạo mật tự động OTP theo chuẩn quốc tế cho phép khách SMS- Banking (VCB SMS-B@nking) Dịch vụ tin nhắn chủ động cho phép khách hàng đăng ký sử dụng VCB SMS- hàng lựa chọn hình thức nhận mật lần qua mobile sử B@nking VCB nhận tin nhắn thơng báo từ VCB có biến động số dư tài khoản chi tiêu thẻ tín dụng Visa, Amex Master dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking • Áp dụng cho tất khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc mạng Thực giao dịch cách đơn giản: • Vinaphone, Mobiphone, Viettel đăng ký dịch vụ VCB SMS-B@nking VCB Bất lúc 24 ngày ngày tuần (24x7), dịch vụ tin nhắn chủ động VCB thơng báo biến động số dư tài khoản (tài khoản khách hàng đăng ký Đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay ) trang web cơng ty du lịch mà VCB có thoả thuận cung cấp dịch vụ • Lựa chọn phương thức tốn trực tuyến qua tài khoản VCB o Điều kiện sử dụng dịch vụ: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- mặc định dịch vụ VCB SMS-B@nking) khách hàng giao dịch quầy, ATM iB@nking sử dụng dịch vụ Vietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing … o Chi phí sử dụng dịch vụ: Hòan tòan miễn phí chi tiêu loại thẻ tín dụng (Visa, Amex, Master) VCB-eTopup o Chi phí sử dụng • Miễn loại phí sử dụng, trì dịch vụ • Khách hàng phải trả cước phí dịch vụ 15.000 đồng/20 tin nhắn (khách hàng Đến với dịch vụ VCB–eTopup VCB, khách hàng có thể: • Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước lúc nào, nơi đâu từ điện thoại di động mà khách hàng sở hữu từ ATM nhận 20 tin nhắn thơng báo biến động từ VCB lần kích hoạt VCB tồn quốc dịch vụ) cho nhà cung cấp dịch vụ di động vào cuối tháng (đối với th bao • Có tiền tài khoản giây lát trả sau) trừ tài khoản di động (đối với th bao trả trước) • Khơng gặp phải phiền tối với thẻ cào thường gặp • Mang lại cho bạn phong cách tiêu dùng đại, trẻ trung, tiết kiệm, thân thiện PHỤ LỤC với mơi trường đặc biệt an tồn MẪU ĐIỆN SWIFT o Để sử dụng dịch vụ VCB-eTopup, khách hàng cần: • Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS –B@nking • Tại quầy giao dịch VCB tồn quốc, • • Qua dịch vụ VCB-iB@nking, • Tại ATM VCB tồn quốc Là chủ th bao nhà cung cấp dịch vụ hợp tác với VCB, bao gồm Viettel, Mobifone, Vinaphone o Hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Thanh tốn qua SMS • Bước 1: Để nạp tiền cho điện thoại di động mình, bạn soạn: [VCB] (dấu cách) [NAP] (dấu cách) [SỐ TIỀN]N Ví dụ: Để nạp 50000 VNĐ, bạn soạn: VCB NAP 50N • Bước 2: Gửi tin nhắn đến số 8170 VCB để hồn tất u cầu nạp tiền Thanh tốn qua ATM • Sử dụng loại thẻ ghi nợ VCB phát hành (gồm Vietcombank Connect24, MẪU ĐIỆN SWIFT FORM 103 CHUẨN {1:F01BFTVVNVX007010504010A01}{2:I103HSBCVNVXXXXNXXX}{4: :20:0079022005003722 :23B:CRED :23E:SDVA :32A:050401USD7396,50 :50K:SAIGON COSMETIC COMPANY :52A:BFTVVNVX007 :59:/40799355 QUEST INTERNATIONAL ASHFORD KENT TN 24 OLT ENGLAND :70:A PART OF INV NO 4H6498 :71A:SHA -}{5: :DIRECT:N :DATE:01/04/05 :CURRENCY:USD :AMOUNT:7396.50 :PREFIX:173 :TESTKEY:377 :CCY_ACC:USD} thẻ SG24, thẻ Visa Debit, Thẻ MTV, ) ATM VCB tồn quốc • Lựa chọn mục “Thanh tốn phí dịch vụ” > Chọn “Dịch vụ khác” > Chọn “Dịch vụ Smartlink” thực theo hướng dẫn, khách hàng hồn tất việc u cầu nạp tiền cho điện thọai di động từ tài khoản Dịch vụ tốn tour du lịch trực tuyến (VCB-eTour) dịch vụ Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (VCB–eTopup) dịch vụ triển khai năm 2008 VCB nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng đáng kể MẪU ĐIỆN SWIFT FORM 103 SAU KHI DỊCH TỪ FORM CHUẨN BY :SWIFT {1:FIN MESSAGE/Session/OSN:F01 0503 311620 Priority/Delivery/Obsl: Normal RECEIVED FROM :(HSBCVNVXXXX)HONG KONG AND SHANGHAI BANKING CORPORATION LIMITED, THE HO CHI MINH CITY BANK RECEIVE :(BFTVVNVX007)BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (HO CHI MINH CITY BRANCH) HO CHI MINH CITY OUTPUT TIME/DATE/MT :16:20 31/03/05 MT103 DATE/AMOUNT/CURRENCY :31/03/05 18859.79 USD PREFIX/TESTKEY/STATUS:1771.428 TEST OK (1104) FILE NAME :07SI3103.183 Date:01/04/05 Time:07:47:51 NOTE (added by TTTT) :EF - MT 103 SINGLE CUSTOMER CREDIT TRANSFER :20 /TRANS REF NO : 0079022005003722 :23B /BANK OPRATION CODE :CRED :32A /VAL,CUR,INT.SETT.AMT: 050401USD7396,50 :50K /ORDERING CUSTOMER : SAIGON COSMETIC COMPANY :52A /ORDERING INSTITUTION : BFTVVNVX007 (BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (HO CHI MINH CITY BRANCH) HO CHI MINH CITY) 59 /BENEFICIARY CUSTOMER : /40799355 QUEST INTERNATIONAL ASHFORD KENT TN 24 OLT ENGLAND :70 /REMITTANCE INFORMATION : A PART OF INV NO 4H6498 :71A /DETAILS OF CHARGES :SHA :VCB /H.O: