1 Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu ngành Giáo Dục Tuy nhiên, để tồn phát triển môi trường giáo dục đòi hỏi chất Việt Nam Hiện nay, xu toàn cầu hoá chất lượng giáo dục ngày lượng ngày cao mang tính toàn cầu nay, ban lãnh đạo trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Do đó, nâng trường ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục; ý kiến trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên nhìn nhận chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - người trực tiếp Từ đó, đề giải pháp đắn để nâng cao chất lượng hưởng thụ dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp thiếu việc đào tạo làm thoả mãn khách hàng sinh viên Đó mục tiêu thực cải tiến chất lượng đào tạo trường đại học nghiên cứu đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài Trường Đại học Đà Lạt thành lập ngày 27 tháng 10 năm 1976 sở vật chất phục vụ đào tạo Viện Đại học Đà Lạt trước năm 1975 Từ lòng sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu thành lập trường Đại học Đà Lạt bắt đầu tổ chức đào tạo ngành Quản trị kinh doanh Khóa học QTKD tổ chức với liên kết đào tạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đại học Đà Lạt Đây khẳng định trình phát triển mạnh mẽ phù hợp Nhà trường với nhu cầu thực tiễn xã hội Đến 1994, Trường Bộ Giáo dục Đào tạo Đề tài tập trung tìm hiểu yếu tố có khả tác động vào hài lòng sinh viên theo học Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt chủ yếu dựa mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James Kiểm định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên cho phép đào tạo cấp cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Năm 1999, Khoa Quản Trị Kinh Doanh thức thành lập với định mối quan hệ yếu tố mô hình hướng mở thêm chuyên ngành đào tạo Từ vị mới, hoạt động đào tạo Kiểm định xem có khác hay không mức độ hài lòng sinh khoa ngày mở rộng, Khoa mở thêm hệ chuyên ngành Tài Chính Kế viên theo yếu tố cá nhân giới tính, chuyên ngành đào tạo, loại hình đào Toán, năm 2006 mở bậc đào tạo Cao đẳng kế toán quy sau Kế tạo hộ thường trú toán hệ Trung cấp quy Đưa giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa Ban lãnh đạo Từ tháng 4/2008 khoa Quản Trị Kinh Doanh thức đổi tên thành khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh để phù hợp với chiến lược phát triển đào tạo trường nâng cao khả quản lý, khả cạnh tranh để lại hài lòng cho khách hàng sinh viên nhà trường Cùng với mở rộng chuyên ngành đào tạo, số lượng tuyển sinh hàng năm Khoa ngày tăng lên Hàng năm quy mô tuyển sinh 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào hài lòng sinh viên theo học Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt Hai là, kết nghiên cứu giúp ích cho Khoa khác thực qua hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức, trường trường đại học khu vực khác việc đo lường yếu tố tác hai nghiên cứu tiến hành Đà Lạt Đối tượng nghiên cứu động đến hài lòng sinh viên sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy hệ Tại chức Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt Nghiên cứu khám phá thực phương pháp nghiên cứu định Cuối cùng, nghiên cứu kỳ vọng sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhà nghiên cứu muốn sâu nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Thông tin thu thập từ nghiên trường địa bàn thành phố Đà Lạt Việt Nam cứu bước nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo yếu 1.5 Kết cấu luận văn tố tác động đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Kinh Tế Quản Trị Kết cấu luận văn chia thành chương Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn đối tượng Chương trình bày sở lý thuyết hài lòng khách hàng, mối nghiên cứu lớp chọn Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc quan hệ với khái niệm có liên quan, yếu tố tác động đến thỏa biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin mãn khách hàng xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu cậy thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt kiểm định mô hình lý thuyết Phương Chương trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đề pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS sử dụng bước để đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài đem lại số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Đà Lạt Cụ thể sau: Một là, kết nghiên cứu giúp cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Đà Lạt xác định rõ yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên cách thức đo lường yếu tố Từ đề Chương trình bày phương pháp phân tích thông tin kết nghiên cứu Cuối cùng, chương tóm tắt kết nghiên cứu, số đóng góp nghiên cứu hoạt động đào tạo Khoa hạn chế nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu 5 2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở Việt Nam nay, dịch vụ giáo dục đại học dần trở thành thuật ngữ quen thuộc nhiều người Với phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học xu tất yếu Xu đại chúng hóa giáo dục 2.1 Giới thiệu đại học dẫn theo nhiều hệ quan niệm sách Trước hết, quan niệm Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương giáo dục đại học lợi ích công túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục giới thiệu lý thuyết hài lòng khách hàng khái niệm có liên đại học phần lợi ích tư Quan niệm giáo dục đại học lợi ích tư với quan chất lượng dịch vụ, mô hình xây dựng phát triển xu hướng tư nhân hóa nói chung giới tạo nên bùng phát trường giới Đồng thời, chương đưa mô hình lý thuyết xây dựng đại học tư hai thập niên qua Quan niệm dẫn đến lập luận logic giả thuyết cho nghiên cứu Chương bao gồm phần sau: (1) Cơ sở nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học Nhà nước, người học, lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mô doanh nghiệp cộng đồng nói chung hình nghiên cứu Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học lợi ích công sang lợi ích tư, 2.2 Cơ sở lý thuyết người hưởng thụ trả phần quan trọng, tất yếu dẫn đến chế 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa học hàng hóa mua bán thị trường dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, Cho dù quan niệm giáo dục đại học lợi ích công hay có phần lợi cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường sách thành phần giáo dục đại học tư sao, cần khẳng định điều giảm nhẹ vai trò trách nhiệm hàng đầu Nhà nước việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng như: Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn 2.2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng Theo Tse Wilto (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khách hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân dịch vụ tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào kết Theo Kotlor (2001), hài lòng khác biệt kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng Tóm lại, hài lòng khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đưa mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn sau: Chất lượng dịch vụ (Service quality) Những nhân tố tình (Situational Factors) Chất lượng sản phẩm (Produce quality) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu Hình 2.1: Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách Nguồn: Zeithaml Bitner (1996) mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận vụ Tóm lại việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng khách hàng thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình Trong hài lòng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng 10 chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mô hình chất lượng cao làm cho công ty không đáp ứng kịp dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 2.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố Dịch vụ cảm nhận quan trọng tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, số mô hình nghiên cứu đưa vào ứng Khoảng cách 2.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Hình 2.1 trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng Khoảng cách khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng NHÀ TIẾP THỊ dụng Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty nhận thức kỳ vọng khách hàng công ty chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng 11 trình tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm 12 Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tư khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo khách hàng, địa điểm phục vụ mở thuận lợi cho khách Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Mô hình năm khác biệt mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman cố gắng xây dựng hàng Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng thân thiện với khách hàng Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (security) liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho thang đo dùng để đánh gía chất lượng lĩnh vực dịch vụ Theo ông khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài bảo dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần mật thông tin sau: 13 14 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm Cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng mong đợi hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận Chất lượng cảm nhận dạng khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có Hoạt động Marketing truyền thống (quảng cáo, bán hàng, quan hệ công chúng, giá cả) tác động khác (truyền thống, tư tưởng truyền miệng) Hình ảnh thể có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị Chất lượng kỹ thuật phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: Chất lượng chức Cái gì? Tin cậy (Reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp Như nào? Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos thời hạn lần lần Nguồn: Gronroos, 1984 Đáp ứng (Responsiveness): thể qua mong muốn sẵn sàng Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng mà người nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng tiêu dùng thực nhận được, kết tương tác khách hàng với chất lượng doanh nghiệp Và đóng vai trò quan trọng với khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đồng cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Chất lượng chức (Functional quality) cách khách hàng nhận kết kỹ thuật (technical outcome) Chất lượng chức đóng vai Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục trò quan trọng cảm nhận khách hàng nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Hình ảnh đóng vai trò quan trọng chất lượng doanh nghiệp 2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos xây dựng lên từ chất lượng chức chất lượng kỹ thuật, Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos thành phần chất lượng dịch vụ: cụ thể chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh bao gồm nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá quan hệ công chúng 15 16 Chất lượng chức (Functional quality) bao gồm phương cách phân 2.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James Vào năm 2004, Gi-Du Kang Jeffrey James đưa mô hình chất lượng dịch vụ với giả định chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp Mô hình dựa mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos mô hình chất phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức bao gồm yếu tố cấu thành: độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, đồng cảm đáp ứng Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp lượng dịch vụ Parasuraman Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp (image) đóng vai trò “bộ lọc” R : R A : trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng cảm Độ tin cậy nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cao hay thấp dựa nhận biết hình ảnh doanh nghiệp Sự đảm bảo Mô hình giả định có mối liên hệ trực tiếp cảm nhận A T : chất lượng dịch vụ khía cạnh chất lượng chức chất lượng kỹ Chất lượng chức Sự hữu hình thuật Thêm vào đó, có ảnh hưởng gián tiếp khía cạnh chất lượng kỹ T E : E R : R thuật chất lượng chức tới cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận hình ảnh công ty hay doanh nghiệp Cuối cùng, mô hình giả định Sự đồng cảm Hình ảnh Nhận thức chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dẫn tới thỏa mãn khách hàng hay người tiêu dùng Ở khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, có yếu tố cấu thành hai khía cạnh Mục tiêu nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ phải tìm yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng R : R dịch vụ này, tác động, mối liên hệ chất lượng chức năng, chất Chất lượng kỹ thuật lượng kỹ thuật, hình ảnh công ty tới cảm nhận chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ dẫn đến thỏa mãn khách hàng 2.3 Một số nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Kang & James Nguồn: Gi-Du Kang Jeffrey James, 2004 Sherry & ctg (2004), tiến hành đo lường kỳ vọng cảm nhận sinh viên xứ sinh viên nước Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo Servqual thành phần với 20 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành 17 18 phần phân biệt thang đo gốc Tất khoảng cách cảm nhận kỳ Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), đề tài “Mối quan hệ chất vọng thành phần âm có ý nghĩa Điều cho thấy UNITEC cần lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu Gòn” xây dựng thang đo gồm nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng môi trường cho thấy chất lượng kỳ vọng sinh viên nước xứ khác giảng dạy; Thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị cho phép Tuy nhiên kết không đáng kể chất lượng cảm nhận sinh viên nước thấp kiểm nghiệm mô hình thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhiều so với sinh viên xứ Khoảng cách cảm nhận kỳ vọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đáp ứng môi trường sinh viên nước lớn đáng kể thuộc thành phần cảm thông, đảm giảng dạy Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến bảo đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006) hài lòng sinh viên nhiều nhân tố đáp ứng hai nhân tố Chua (2004), nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo bị đánh giá với điểm số thấp Chính cần phải tìm nguyên nhân đưa nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng giải pháp để cải tiến hai nhân tố từ làm tăng hài lòng sinh viên lao động Kết cho thấy hầu hết thành phần thang đo Servqual, 2.4 Mô hình nghiên cứu đối tượng sinh viên, phụ huynh người sử dụng lao động kỳ vọng cao Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cho thấy có yếu tố tác họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận động trực tiếp đến hài lòng khách hàng, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, kỳ vọng xuất thành phần phương tiện hữu hình đảm bảo Kích thước cảm thông hữu hình Mô hình bỏ qua tác động yếu tố đến yếu tố mẫu nghiên cứu không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 trung gian “nhận thức chất lượng dịch vụ” Trong mô hình chất lượng người, giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004, dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James cho yếu tố mô hình dẫn theo Nguyễn Thanh Long, 2006) Parasuraman tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông hữu hình Dựa thang đo Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng phận chất lượng chức Mô hình giả định có ba yếu tố: chất lượng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học An Giang Nghiên chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh tác động đến hài lòng khách cứu tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc khoa: Sư phạm, Nông hàng thông qua yếu tố trung gian “nhận thức chất lượng dịch vụ” nghiệp, Kỹ thuật, Kinh tế QTKD Thang đo gồm 35 biến quan sát Kết Dựa vào mô hình trên, tác giả đề nghị mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo đào tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ đối tượng cảm thông, hữu hình hình ảnh Trong nhân tố tác động trực tiếp đến sinh viên tiếp xúc Từ năm thành phần nguyên thủy thang đo Servperf, hài lòng khách hàng không thông qua yếu tố trung gian “nhận thức chất chuyển thành thành phần giảng viên, sở vật chất, tin cậy cảm lượng dịch vụ” Mô hình nghiên cứu đề nghị sau: thông giảng viên thành phần quan trọng tác động đến hài lòng sinh viên; sở vật chất, tin cậy xếp thứ hai cảm thông nhà trường có tác động không đáng kể 19 20 H3: Cảm nhận sinh viên đảm bảo cao hài lòng Tin cậy họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao H1 H4: Cảm nhận sinh viên cảm thông cao hài lòng Đáp ứng H2 Đảm bảo H3 H4 Cảm thông họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao H5: Cảm nhận sinh viên hữu hình cao hài lòng Sự hài lòng SV dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD H5 Hữu hình H6 Hình ảnh họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao H6: Cảm nhận sinh viên hình ảnh Khoa cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao 2.5 Tóm tắt Chương trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng cố gắng xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn tác động yếu tố liên quan đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đề tài Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật đánh giá dịch vụ đào tạo Khoa Bởi khía cạnh chất lượng kỹ thuật đánh giá cách xác khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ, Khoa KT-QTKD Cụ thể yếu tố độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm, đáp ứng hình ảnh Các giả thuyết đặt cảm nhận sinh viên tốt đẹp yếu tố cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao cảm nhận giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ Đối tượng thu thập Chương trình bày phương pháp nghiên cứu thực thông tin nghiên cứu sinh viên K31 hệ quy chức, họ để xây dựng đánh giá thang đo lường kiểm định phù hợp mô chưa hoàn thành chương trình học Khoa, tức giai đoạn tiêu hình lý thuyết với thông tin thu thập dùng dịch vụ Vì thế, tác giả không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật dịch vụ nghiên cứu Các giả thuyết đề tài: H1: Cảm nhận sinh viên độ tin cậy cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao H2: Cảm nhận sinh viên đáp ứng cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao 21 22 Chương Mục tiêu đề tài PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 3.1 Giới thiệu Chương trình bày giới thiệu khái niệm mô hình nghiên cứu Chương nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử Mô hình nghiên cứu thang đo sơ dụng để xây dựng, đánh giá thang đo lường khái niệm nghiên cứu kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đề Chương gồm phần là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình Nghiên cứu định tính nghiên cứu, nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức; (2) Xây dựng thang đo, trình bày thang đo lường khái niệm nghiên cứu; (3) Phương Bảng câu hỏi pháp xử lý phân tích liệu 3.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Đề tài có bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng thực Cronbach’s Alpha & EFA kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết đặt Quy trình nghiên cứu thiết kế chi tiết trình bày phần Hoàn chỉnh thang đo 3.2.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu Bước Phương pháp Kỹ thuật Định tính Định lượng Hồi quy đa biến Thời gian Địa điểm Thảo luận nhóm 7/2010 Đà Lạt Phỏng vấn trực tiếp 8/2010 Đà Lạt Nhận xét kiến nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 23 3.2.2 Nghiên cứu định tính Mục đích bước nghiên cứu khám phá, điều chỉnh bổ sung 24 triển giới Sau thông qua kết thảo luận nhóm, biến quan sát điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu Các biến nghiên cứu đo lường chủ yếu thang đo Likert, điểm biến quan sát dùng để đo lường khái niệm đo lường hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Khoa KT-QTKD Nghiên cứu thực thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Ngoài bảng câu hỏi sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để thông qua việc vấn số sinh viên Khoa KT-QTKD (Phụ lục 1) Với n= 10 Nội dung thảo luận nhóm hỏi (1) yếu tố có khả xác định biến giới tính, chuyên ngành đào tạo hình thức đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên; (2) yếu tố coi tin cậy; Thang đo gồm 31 biến quan sát Trong đó, thành phần tin cậy gồm biến cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng quan sát, thành phần đáp ứng gồm biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm Kết cụ thể bước nghiên cứu thang đo, mô hình nghiên cứu bảng câu quan sát, thành phần cảm thông gồm biến quan sát, thành phần phương tiện hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu thức hữu hình gồm biến quan sát, thành phần hình ảnh gồm biến quan sát, thành 3.2.3 Nghiên cứu định lượng phần hài lòng gồm biến quan sát, cụ thể sau: Mục đích bước nghiên cứu kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra, đo lường yếu tố tác động vào thoả mãn sinh viên hoạt động đào tạo Khoa KT-QTKD Nghiên cứu tiến hành Khoa KT- Bảng 3.2: Thang đo mô hình nghiên cứu Yếu tố QTKD, đối tượng nghiên cứu sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy Tại chức Mã hoá Các biến quan sát Nguồn tác giả tc1 Khoa thực kế hoạch giảng dạy thông báo Theo Parasuraman tc2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa chứng tỏ mong muốn giải thỏa đáng tc3 Khoa thực kế hoạch giảng dạy từ lần tc4 Khoa thực kế hoạch giảng dạy thời điểm Khoa thông báo du5 Cán Khoa cho anh/chị biết thực kế hoạch giảng dạy du6 Cán Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu anh/chị thuộc Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2) Mẫu nghiên cứu chọn sinh viên hệ Tin cậy quy hệ chức K31 Khoa Cụ thể lớp KTK31, QTK31, KTK31DL, QTK31DL Bảng câu hỏi phát trực tiếp lớp chọn Với tổng số biến quan sát 31, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu 31*5= 155 Mẫu nghiên cứu chọn phương pháp thuận tiện với 400 phiếu khảo sát phát Trong số phiếu khảo sát phù hợp cho nghiên cứu 338 bảng Đáp ứng 3.3 Thang đo Thang đo xây dựng cở sở lý thuyết thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, tham khảo thang đo phát Đảm bảo du7 Cán Khoa sẵn sàng giúp đỡ anh/chị du8 Cán Khoa không tỏ bận rộn việc đáp ứng yêu cầu anh/chị db9 Cán Khoa ngày tạo tin tưởng anh/chị 26 25 Cảm thông Hữu hình Hình ảnh Sự hài lòng 3.4 Xử lý phân tích liệu db10 Anh/chị cảm thấy an tâm theo học Khoa db11 Cán Khoa tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị db12 Cán Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi anh/chị ct13 Khoa thể quan tâm đến cá nhân anh/chị ct14 Khoa có cán thể quan tâm đến cá nhân anh/chị ct15 Khoa lấy lợi ích anh/chị phương châm hoạt động ct16 Cán Khoa hiểu nhu cầu anh/chị ct17 Khoa xếp thời khoá biểu vào thuận tiện cho anh/chị thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy đại quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo có hệ số hh19 Cơ sở vật chất Khoa đẹp Cronbach alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp thang đo hh20 Cán Khoa có trang phục gọn gàng, lịch lường mới với người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, hh21 Cách bố trí bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn ha22 Đây Khoa danh tiếng trường ha23 Khoa có nhiều đóng góp cho hoạt động nhà trường ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến ha25 Đây khoa đáng tin cậy ha26 Khoa có quan hệ tốt với doanh nghiệp Đề nghị thêm vào hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng theo học Khoa hl28 Bạn giới thiệu bạn/em theo học Khoa Theo Lassar & ctg (2000) hl29 Quyết định theo học Khoa lựa chọn đắn hl30 Bạn tự hào sinh viên khoa Đề nghị thêm vào hl31 Thời gian học tập Khoa khoảng thời gian đẹp bạn Đề nghị thêm vào Sau thu thập, toàn bảng vấn xem xét loại bảng không đạt yêu cầu Sau đó, liệu mã hoá, nhập liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS 11.5 (1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha Theo Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) Theo Kang and James (2004) từ 0.7 đến 0.8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu 28 27 Ngoài ra, phân tích nhân tố dựa vào eigenvalue để xác định số lượng 3.5 Tóm tắt nhân tố Chỉ nhân tố có eigenvalue lớn giữ lại mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân Chương trình bày phương pháp nghiên cứu thực để xây dựng, đánh giá thang đo mô hình lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sinh viên hoạt động đào tạo Khoa KTQTKD, Đại học Đà Lạt Phương pháp nghiên cứu thực qua bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức tố (component matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải có Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, thang đo lường khái niệm xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp sinh viên với cỡ mẫu 338 Chương trình bày kết phân tích thông tin qua phần mềm trọng số lớn 0.5 đạt yêu cầu (4) Xây dựng phương trình hồi quy Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm vi phạm giả định cần thiết mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng Và hệ số R điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi Trong : Y: mức độ thỏa mãn Xi: yếu tố tác động đến thỏa mãn B0: số Bi: hệ số hồi quy (i > 0) SPSS 29 30 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH theo học ngành Kế toán Cụ thể có 201 sinh viên chuyên ngành Kế toán, chiếm Bảng 4.2 cho thấy phần lớn số lượng sinh viên tham gia khảo sát Chương 59,5% 137 sinh viên chuyên Quản trị kinh doanh, chiếm 40,5% Trong đó, số lượng sinh viên nữ theo học Kế toán nhiều số nữ theo học ngành Quản trị 4.1 Giới thiệu kinh doanh Cụ thể 176 sinh viên nữ học Kế toán, 79 sinh viên nữ học Quản Chương trình bày phương pháp thực nghiên cứu Chương trị kinh doanh Có thể lý phù hợp điều kiện ngành nghề (phái nữ thường ưa trình bày phần sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo, thích làm việc văn phòng theo hành để có điều kiện chăm sóc gia (3) Đánh giá thang đo phân tích nhân tố, (4) Kiểm định mô hình nghiên cứu đình) nên nữ giới có khuynh hướng lựa chọn ngành Kế toán thay ngành Quản phân tích hồi quy bội, (5) Kiểm định khác biệt hài lòng theo trị kinh doanh thuôc tính Bảng 4.2 Thông tin giới tính chuyên ngành đào tạo 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Giới tính Tổng thể mục tiêu nghiên cứu toàn sinh viên khoá 31 hệ quy hệ chức theo học Khoa KT-QTKD Tổng số sinh viên hai Khoá 437 Tuy nhiên thu thập kiến toàn sinh viên hai khoá lý lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Bảng 4.1: Số lượng mẫu so với tổng thể sinh viên Khoá 31 Lớp Tổng thể Mẫu % QTK31 94 77 81,91 KTK31 133 108 81,20 83 60 72,29 KTK31DL 127 93 73,23 Tổng 437 338 77,35 Nữ Số Số Tần suất lượng lượng Quản Trị Chuyên Kinh ngành Doanh đào tạo Kế Toán Tổng cộng QTK31DL Tổng cộng Nam Tần suất Số lượng Tần suất 31% 137 40,5% 58 69,9% 79 25 30,1% 176 69% 201 59,5% 83 100% 255 100% 338 100% Bảng 4.3 cho thấy tham gia loại hình đào tạo chức mẫu khảo sát đa số sinh viên có hộ Lâm Đồng (120 người, chiếm 78,4%) Đa số sinh viên tham gia loại hình đào tạo quy sinh viên địa phương khác (115 người, chiếm 62,2%) Điều phản ánh tình hình thực tế địa phương Đa số học sinh có hộ Lâm Đồng sau tốt nghiệp phổ thông có xu hướng đăng ký Tổng số phiếu khảo sát sử dụng để phân tích 338 mẫu Trong theo học trường đại học lớn TP HCM Có thể họ cảm thấy thành hệ quy, lớp QTK31 có 77 sinh viên tham gia khảo sát, lớp KTK31 có 108 phố lớn thường có trường đại học danh tiếng có chất lượng địa sinh viên tham gia khảo sát Đối với hệ chức, lớp QTK31DL có 60 sinh viên phương Trong đó, sinh viên có hộ địa phương khác có tham gia khảo sát, lớp KTK31DL có 93 sinh viên tham gia khảo sát khuynh hướng theo học ĐH Đà Lạt nhiều lý tài chính, hay đơn 31 32 họ cần đại học để thoát nghèo Theo thống kê Khoa KT- DU6 9.5539 4.4460 5616 3497 QTKD, số lượng sinh viên theo học Khoa có hộ miền Trung lớn DU7 9.2844 4.3903 5416 3432 5652 (62%) Mà sinh viên thuộc khu vực đa số có điều kiện kinh tế hạn chế so với DU8 9.4611 4.9099 4379 2039 6337 sinh viên khu vực khác Ngoài ra, nhiều sinh viên cho đăng ký theo Đảm bảo: Alpha = 0.7121 học Đà Lạt hội để đến điểm du lịch tiếng nước DB9 10.5593 3.6924 5694 3640 6052 DB10 10.1033 3.8308 5047 3159 6460 DB11 10.3739 3.8324 4864 2580 6579 DB12 10.1064 4.2905 4376 2081 6844 Bảng 4.3 Thông tin hộ thường trú loại hình đào tạo Loại hình đào tạo Hộ thường trú Lâm Đồng Địa phương khác Tổng cộng Chính quy Số Tần suất lượng 70 37,8% Tổng cộng Tại chức Số Tần suất Số Tần suất lượng lượng 120 78,4% 190 56,2% 115 62,2% 33 21,6% 148 43,8% 185 100% 153 100% 338 100% Các thang đo đánh giá độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach alpha thông qua phần mềm SPSS 11.5 Kết cho thấy, hệ số Cronbach alpha thang đo thấp 0.68 cao 0.86 Điều chứng tỏ thang đo đảm bảo độ tin cậy, thể cụ thể qua bảng tóm tắt sau: Phương sai thang đo loại biến CT13 1.9813 7.7990 6581 4827 6875 CT14 11.7500 7.9310 5795 4053 7130 CT15 11.5688 8.7288 5305 3332 7325 CT16 11.8281 7.7854 6324 4145 6950 CT17 11.6344 8.2076 3646 1436 8027 6383 Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội HH18 10.3604 4.4059 4804 3009 HH19 10.5736 4.1248 5870 3696 5707 HH20 9.9099 4.7328 4885 2397 6373 HH21 10.3363 4.3022 4044 1857 6952 Hình ảnh: Alpha = 0.8605 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha thang đo Trung bình thang đo loại biến Cảm thông: Alpha = 0.7690 Hữu hình: Alpha = 0.6998 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Biến quan sát 5543 Alpha loại biến Tin cậy: Alpha = 0.7523 HA22 14.2195 7.6336 6250 4274 8453 HA23 14.0671 7.7447 7232 5338 8222 HA24 14.4177 7.2106 6830 5026 8310 HA25 14.4177 7.2960 7344 5626 8167 HA26 14.3780 7.8077 6372 4226 8415 TC1 10.3841 5.0997 5978 3684 6663 Sự hài lòng: Alpha = 0.8360 TC2 10.8293 5.9463 3853 1506 7804 HL27 13.8886 6.9996 6405 4386 8025 TC3 10.5213 5.2044 6100 4088 6610 HL28 14.0633 6.3918 6556 4769 7990 TC4 10.4207 5.0396 6123 4121 6578 HL29 13.7590 6.7952 7022 5156 7861 HL30 13.7590 6.7998 6810 4872 7913 HL31 13.9669 7.1500 5240 3065 8347 Đáp ứng: Alpha = 0.6824 DU5 9.1198 4.9286 3371 1167 7031 33 34 Thành phần tin cậy gồm biến quan sát TC1,TC2, TC3,TC4 Cả biến chấp nhận Với hệ số Cronbach alpha lớn 0.8605, lớn 0.6 nên thang có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Với hệ đo thành phần đạt yêu cầu Vì biến đo lường thành phần số Cronbach alpha 0.7523 lớn 0.6 nên thang đo thành phần đạt yêu sử dụng phân tích EFA cầu Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thành phần hài lòng gồm biến quan sát HL27, HL28, HL29, HL30, HL31 Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên Thành phần đáp ứng gồm biến quan sát DU1,DU2, DU3,DU4 Cả chấp nhận Với hệ số Cronbach alpha lớn 0.8360, lớn 0.6 nên biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Với thang đo thành phần đạt yêu cầu Vì biến đo lường thành phần hệ số Cronbach alpha 0.6824 lớn 0.6 nên thang đo thành phần đạt yêu sử dụng phân tích EFA cầu Vì biến đo lường thành phần sử dụng 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích EFA Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá Thành phần đảm bảo gồm biến quan sát DB1, DB 2, DB 3, DB4 Cả sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Với Phương pháp rút trích chọn để phân tích nhân tố phương pháp Principal hệ số Cronbach alpha 0.7121 lớn 0.6 nên thang đo thành phần đạt yêu components với phép quay Varimax cầu Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.896, cao thỏa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Thành phần cảm thông gồm biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Với hệ số Cronbach alpha 0.7690 lớn 0.6 nên thang đo thành phần đạt yêu cầu Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA (sig=0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Với phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 31 biến quan sát với phương sai trích 59.048% thỏa mãn yêu cầu (phương sai trích phải lớn 50%) (xem phụ lục 5) Thành phần hữu hình gồm biến quan sát HH18, HH19, HH20, HH21 Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Với hệ số Cronbach alpha 0.6998 lớn 0.6 nên thang đo thành phần đạt yêu cầu Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thành phần hình ảnh gồm biến quan sát HA22, HA23, HA24, HA25, HA26 Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên Dựa kết phân tích nhân tố lần thứ bảng Rotated Component Matrixa (xem phụ lục 5), biến DU5, DB10, DB12, CT15, CT17 bị loại có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 chênh lệch rõ ràng hệ số tải nhân tố nhóm Sau loại biến không đạt yêu cầu phân tích nhân tố khám phá, thang đo đo 26 biến quan sát Kết phân tích nhân tố lần cho thấy mức giá trị có Eigenvalues lớn 1, phân tích nhân tố trích 35 36 nhân tố với phương sai trích 62.703% thoả mãn yêu cầu Giá trị KMO lần thứ thuộc nhân tố đáp ứng đảm bảo Ta đặt chung biến yếu tố đảm 0.887 đạt yêu cầu bảo đáp ứng Bảng 4.5: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần Yếu tố Hình ảnh Đảm bảo đáp ứng Hài lòng Tin cậy Hữu hình Cảm thông Biến quan sát ha25 ha23 ha24 ha22 ha26 du6 du7 db11 du8 db9 tc2 hl29 hl28 hl30 hl27 hl31 tc1 tc4 tc3 hh19 hh18 hh20 hh21 ct14 ct16 ct13 Như vậy, yếu tố mô hình trở thành yếu tố sau: tin cậy, đảm Hệ số tải nhân tố 0,83 0,83 0,81 0,78 0,77 Hệ số Alpha bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh Với tổng phương sai trích 62.70% 0.8661 chung lại thành yếu tố chúng không đạt giá trị phân biệt Biến TC2 cho biết nhân tố giải thích 62.70% độ biến thiên liệu Theo phân tích nhân tố phần trên, hai yếu tố đáp ứng đảm bảo gộp tách khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến không thuộc nhân tố mà thuộc nhân tố đáp ứng đảm bảo Đặt chung biến yếu tố đảm bảo 0,77 0,75 0,65 0,64 0,64 0,56 đáp ứng Do vậy, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lại cho phù hợp với 0.8210 0,86 0,73 0,72 0,60 0,55 0.8360 nghiên cứu sau: Tin cậy H1 Đảm bảo đáp ứng H2 H3 0,80 0,79 0,77 Cảm thông 0.7786 H4 0,74 0,72 0,64 0,51 Sự hài lòng SV dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD Hữu hình 0.6998 0,79 0,77 0,71 H5 Hình ảnh 0.7830 Kết phân tích nhân tố cho thấy hai yếu tố đáp ứng đảm bảo gộp chung lại thành yếu tố chúng không đạt giá trị phân biệt Biến TC2 tách khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến không thuộc nhân tố mà Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết hiệu chỉnh: 37 38 H1: Cảm nhận sinh viên độ tin cậy cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao H2: Cảm nhận sinh viên đảm bảo đáp ứng cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao Mô hình H3: Cảm nhận sinh viên cảm thông cao hài lòng ANOVA(b) Tổng bình phương sai lệch Mô hình 65,381 hồi quy Số dư 72,721 Tổng 138,101 df Trung bình tổng bình phương sai lệch 13,076 331 336 F 59,518 Mức ý nghiã Sig ,000(a) ,220 họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao Kết phân tích cho thấy trị số thống kê F tính từ giá trị R square H4: Cảm nhận sinh viên hữu hình cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao H5: Cảm nhận sinh viên hình ảnh Khoa cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao có giá trị sig nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu Các biến độc lập mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc mô hình sử dụng Mô hình có R2 0.473 R2 điều chỉnh 0.465 có nghĩa mô 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội hình hồi quy tuyết tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 46.5% Nói 4.5.1 Phân tích hồi quy cách khác, yếu tố mô hình có tác động đến khoảng 46.5% hài lòng Phân tích hồi quy thực với biến độc lập là: (1) Tin cậy, (2) sinh viên Như vậy, yếu tố nêu tác động đến hài lòng Đảm bảo đáp ứng, (3) Cảm thông, (4) Hữu hình, (5) Hình ảnh biến phụ sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khoa KT-QTKD, hài lòng thuộc Sự hài lòng sinh viên Giá trị yếu tố dùng để chạy hồi sinh viên bị ảnh hưởng yếu tố khác mà nghiên cứu chưa đề cập quy giá trị trung bình biến quan sát Phân tích hồi quy thực đến phương pháp hồi quy tổng thể biến (phương pháp Enter) Bảng 4.7 : Bảng kết hồi quy biến Bảng 4.6: Bảng phân tích hệ số hồi quy Hệ số chưa Hệ số chuẩn hoá chuẩn hoá Sai số B Beta chuẩn Mô hình Tóm tắt mô hình Mô hình R ,688(a) R ,473 Sai số chuẩn ước lượng ,465 ,46872 R điều chỉnh Hằng số Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) nhỏ (nhỏ Mức ý nghiã Sig Chỉ số đa cộng tuyến Chỉ số mức VIF chịu đựng 0,407 0,191 2,125 0,034 Tin cậy Đảm bảo đáp ứng Cảm thông 0,064 0,036 0,082 1,807 0,072 0,776 1,288 0,263 0,049 0,274 5,305 0,000 0,597 1,675 0,118 0,040 0,144 2,986 0,003 0,685 1,461 Hữu hình 0,277 0,043 0,292 6,408 0,000 0,765 1,306 Hình ảnh 0,204 0,039 0,216 5,279 0,000 0,950 1,053 39 2) cho thấy biến độc lập quan hệ chặt chẽ với nên t 40 thông (Beta=0.118) Hình 4.5 trình bày mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc Đảm bảo đáp ứng lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mô hình hồi quy Bảng kết cho ta hàm hồi quy có dạng sau: +0.263 HL = 0.407 + 0.64TC + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA Cảm thông +0.118 Trong , HL hài lòng, HA hình ảnh, HH hữu hình, DBDU +0.277 đảm bảo đáp ứng, CT cảm thông, TC tin cậy Các hệ số hồi quy mang dấu Hữu hình dương thể yếu tố mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến +0.204 Sự hài lòng SV dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD hài lòng sinh viên Hình ảnh Bảng kết 4.7 cho thấy, bốn yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng sinh viên, Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng SV có ý nghĩa thống kê đưa vào phân tích có mức ý nghĩa sig 0.05 Như kết kiểm định cho thấy giả thuyết sau chấp nhận: Phương trình hồi quy thể mối quan hệ mức độ hài lòng sinh Giả thuyết H2: Cảm nhận sinh viên đảm bảo đáp ứng viên dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD với yếu tố đảm bảo đáp cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh thể sau: HL = 0.407 + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA Như kết hồi quy cho ta thấy hài lòng sinh viên chịu tác động yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình hình ảnh Hệ số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ tác động biến phụ thuộc biến độc lập Trong mô hình, yếu tố hữu hình tác động đến hài lòng sinh viên có hệ số Beta lớn (Beta=0.277); yếu tố đảm bảo đáp ứng (Beta=0.263) đến yếu tố hình ảnh (Beta=0.204), cuối yếu tố cảm Giả thuyết H3: Cảm nhận sinh viên cảm thông cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao Giả thuyết H4: Cảm nhận sinh viên hữu hình cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao Giả thuyết H5: Cảm nhận sinh viên hình ảnh Khoa cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao Riêng giả thuyết H1: Cảm nhận sinh viên độ tin cậy cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD cao bị bác bỏ 41 42 4.5.2 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Bảng 4.8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Hình ảnh Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình 3,1399 2,8437 ,77823 Hữu hình 3,4243 ,67676 Hình ảnh 3,5785 ,67732 Hài lòng 3,4786 ,64110 STT Yếu tố Đảm bảo đáp ứng Cảm thông Độ lệ chuẩn ,66810 Hữu hình Cảm thông Đảm bảo đáp ứng Trong mô hình yếu tố hữu hình đánh giá có ảnh hưởng lớn (Beta = 0.277) đến hài lòng sinh viên điểm đánh giá sinh viên 0,00 nhân tố mức trung bình 3.42 Kế đến yếu tố đảm bảo đáp ứng 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 (Beta=0.263) với điểm đánh giá sinh viên mức trung bình 3.14 Yếu tố Hình 4.3: Giá trị trung bình nhóm yếu tố hình ảnh (Beta=0.204) với điểm đánh giá sinh viên mức 3.57 Cuối yếu tố cảm thông (Beta=0.118) với điểm đánh giá sinh viên mức 2,84 Mức độ cảm thông Khoa đánh giá tương đối thấp Sự đánh giá Thang đo hiệu chỉnh sinh viên nhân tố khác hữu hình đảm bảo đáp ứng, hình ảnh hài lòng mức độ trung bình tương đồng Kết cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT- Bảng 4.9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh Yếu tố QTKD với điểm đánh giá trung bình 3,48 Đảm bảo đáp ứng Ký hiệu Các biến quan sát tc2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa chứng tỏ mong muốn giải thỏa đáng du6 Cán Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu anh/chị du7 Cán Khoa sẵn sàng giúp đỡ anh/chị du8 Cán Khoa không tỏ bận rộn việc đáp ứng yêu cầu anh/chị db9 Cán Khoa ngày tạo tin tưởng anh/chị db11 Cán Khoa tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 43 Cảm thông ct13 Khoa thể quan tâm đến cá nhân anh/chị ct14 Khoa có cán thể quan tâm đến cá nhân anh/chị ct16 Cán Khoa hiểu nhu cầu anh/chị hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy đại Hữu hình hh19 Cơ sở vật chất Khoa đẹp 44 Bảng 4.10: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kê nhóm Giới tính Hài lòng Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn trung bình Nam 83 3,6307 ,65921 ,07236 Nữ 254 3,4289 ,62844 ,03943 hh20 Cán Khoa có trang phục gọn gàng, lịch Kiểm định mẫu độc lập hh21 Cách bố trí bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn Kiểm định Levene phương sai ha22 Đây Khoa danh tiếng trường ha23 Khoa có nhiều đóng góp cho hoạt động nhà trường Hình ảnh N ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến F ha25 Đây Khoa đáng tin cậy Mức ý nghĩa Sig Kiểm định t trung bình t df Sig (2 chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn TB sai lệch Cận ha26 Khoa có quan hệ tốt với doanh nghiệp Sự hài lòng hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng theo học Khoa hl28 Bạn giới thiệu bạn/em theo học Khoa hl29 Quyết định theo học Khoa lựa chọn đắn hl30 Bạn tự hào sinh viên Khoa hl31 Thời gian học tập Khoa khoảng thời gian đẹp bạn Khoảng tin cậy 95% sai lệch Giả định H phương sai L Không giả định phương sai ,000 1,000 Cận 2,50 335 ,013 ,2018 ,08043 ,04358 ,35999 2,44 134,10 ,016 ,2018 ,08240 ,03880 ,36477 Kết cho thấy giá trị sig kiểm định Levene = 1.000 >0.05 chứng 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 4.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD tỏ khác biệt phương sai hài lòng chất lượng đào tạo nam nữ Ta sử dụng kết kiểm định t phần giả định phương sai Giá trị sig kiểm định t = 0.0130.05 chứng Kiểm định t trung bình ,225 ,635 ,195 335 ,846 ,0139 ,07120 -,12620 ,15392 ,195 292,15 ,846 ,0139 ,07122 -,12630 ,15403 Ta sử dụng kết kiểm định t phần giả định phương sai Kết cho thấy giá trị sig kiểm định Levene = 0.635 >0.05 chứng Giá trị sig kiểm định t = 0.850>0.05, kết luận tỏ khác biệt phương sai hài lòng chất lượng đào tạo khác biệt có ý nghiã trung bình hài lòng chất lượng đào tạo người sinh viên chuyên ngành QTKD chuyên ngành Kế toán có hộ Lâm Đồng so với người có hộ địa phương khác Dựa vào 47 48 Ta sử dụng kết kiểm định t phần giả định phương sai Kết cho thấy giá trị sig kiểm định Levene = 0.972 >0.05 chứng Giá trị sig kiểm định t = 0.846>0.05, kết luận tỏ khác biệt phương sai hài lòng chất lượng đào tạo khác biệt có ý nghĩa trung bình hài lòng chất lượng đào tạo sinh sinh viên chức sinh viên quy viên chuyên ngành QTKD chuyên ngành Kế toán Dựa vào bảng kết giá Ta sử dụng kết kiểm định t phần giả định phương sai trị trung bình kết luận hài lòng sinh viên chuyên ngành QTKD Giá trị sig kiểm định t = 0.479>0.05, kết luận chuyên ngành Kế toán khác biệt có ý nghiã trung bình hài lòng chất lượng đào tạo sinh 4.6.4 Kiểm định khác biệt loại hình đào tạo đến hài lòng sinh viên chức sinh viên quy viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD Dựa vào bảng kết giá trị trung bình kết luận hài lòng chất lượng đào tạo sinh viên chức sinh viên quy Bảng 4.13: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kê nhóm Hài lòng Loại hình đào tạo Chính quy Tại chức N 185 152 Trung bình 3,5011 3,4513 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu Độ lệch chuẩn ,63348 ,65131 Sai số chuẩn trung bình ,04657 ,05283 3,5 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene phương sai Mức ý F nghĩa Sig t df Sig (2 chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% sai lệch Cận HL Giả định phương sai Không giả định phương sai ,001 ,972 2,5 Kiểm định t trung bình Cận ,709 335 ,479 ,0498 ,07024 -,08839 ,18792 ,707 318,86 ,480 ,0498 ,07043 -,08880 ,18833 Hệ số bêta 1,5 Trung bình 0,5 Hữu hình Cận Đảm bảo đáp ứng Hình ảnh Cảm thông Hình 4.4: Giá trị trung bình hệ số beta nhóm yếu tố Kết phân tích cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nhân tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh cảm thông Hình 5.1 biểu thị giá trị trung bình hệ số Beta nhóm yếu tố Dựa vào hệ số Beta chuẩn hoá, mức độ quan trọng yếu tố với hài lòng sinh viên 49 50 xác định Giá trị trung bình yếu tố thể mức độ đánh giá sinh chữa trang bị thêm thiết bị phục vụ công tác giảng dạy viên yếu tố giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận sinh viên hữu hình Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình đảm bảo đáp ứng tác động Cảm nhận sinh viên với sở vật chất Khoa ảnh hưởng đến mạnh vào hài lòng sinh viên Cho nên hai yếu tố cần ưu tiên thực hài lòng họ hữu hình Cơ sở vật chất Khoa gồm trước Yếu tố hình ảnh có tác động đủ mạnh đến hài lòng phòng làm việc với tổng diện tích 40m2 Phòng lớn khoảng 20m2 so với sinh viên, sinh viên đánh giá cao nhóm yếu tố Yếu tố số nhân Khoa gồm 26 người nhỏ Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên cảm thông có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên không nhiều thường xuyên phải tìm giảng đường trống để họp Có vào cao lại bị đánh giá mức trung bình nên yếu tố cần phải quan điểm giảng viên lên Khoa làm việc chỗ ngồi Giảng viên muốn hướng tâm cải thiện Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT- dẫn, làm việc với sinh viên khó khăn Do vậy, Khoa cần kiến nghị lên QTKD cần cải tiến yếu tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh cảm trường hỗ trợ thêm phòng làm việc để Khoa sử dụng làm phòng họp đồng thời để thông cán giáo viên Khoa trao đổi kinh nghiệm chuyên môn làm việc với sinh viên Đây giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận 4.7.1 Sự hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị trung bình 3.42 sinh viên hữu hình (phụ lục 3) Cho thấy cảm nhận sinh viên tạm hài lòng hữu Trang phục đội ngũ cán Khoa có ảnh hưởng đến mức độ hài hình Trong thành phần hh18-Khoa có trang thiết bị giảng dạy đại với giá lòng sinh viên Mặc dù trường có quy định trang phục cán trị 3.36; thành phần hh19-Cơ sở vật chất Khoa đẹp với giá trị 3.16; thành công chức viên chức, nay, số cán chưa thực lưu phần hh20-Cán Khoa có trang phục gọn gàng, lịch với giá trị 3.81; thành tâm đến vấn đề Vẫn có hình ảnh cán mang dép, mặc quần jean, áo phần hh21-Khoa bố trí bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị pull không đeo thẻ cán lên Khoa Những điều thể tác phong 3.38 Qua giá trị này, cho thấy cần nâng cao cảm nhận sinh không chuyên nghiệp đội ngũ giảng viên Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi viên hữu hình chấn chỉnh; xem nội dung thực văn hóa công Trước hết cần nâng cao cảm nhận sinh viên trang thiết bị giảng dạy Khoa Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy Khoa có máy projector; so với nhu cầu giảng dạy lớp liên kết Các tỉnh liên kết sở tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức Khoa nhà trường Một cảm nhận sinh viên vấn đề tăng lên hài lòng họ tăng lên phần lớn nơi điều kiện sở vật chất hạn chế, giảng viên thường Cuối cùng, để nâng cao cảm nhận sinh viên hữu xuyên phải mang máy theo giảng dạy Bên cạnh đó, trường hình, cần nâng cao cảm nhận họ việc bố trí bảng biểu, nhiều phòng học máy projector Và thường xuyên sử dụng, nhiều thời khoá biểu, lịch thi Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận sinh máy projector giảng đường bị hư hỏng Do vậy, việc nâng cấp, sửa viên vấn đề không cao Thực tế nay, nội dung liên quan đến sinh viên dán bảng thông báo, có 51 52 nhiều sinh viên vào văn phòng Khoa để tìm kiếm thông tin Ở Khoa nghiên cứu sinh Do số lượng nhân thiếu, Khoa phải mời thêm lực lượng có bảng thông báo với diện tích bảng khoảng 2m2 Do số lượng bảng giảng dạy trường trường ĐH khác Nhưng với quy mô 16 lớp biểu nhỏ nên phận làm điểm phải dán bảng thông báo lên tường quy chuyên ngành QTKD, Kế toán bậc Đại học, Cao đẳng trung qua bảng thông báo Khoa bên cạnh Do đó, khó khăn cho sinh viên cấp; 30 lớp đại học chức chuyên ngành QTKD, Kế toán Đà Lạt tìm kiếm thông tin Ngoài ra, số lượng sinh viên Khoa nhiều nên danh nhiều địa phương khác Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước, sách thi học phần dán lưu vòng ngày phải gỡ xuống dán Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc, học phần khác, nên nhiều sinh viên không kịp tìm thấy tên Đã có Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng Số lượng nhân Khoa chưa đáp ứng đầy đủ nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phòng thi Vì vậy, cần có giải nhu cầu giảng dạy công tác quản lý Khoa Hiện nay, Khoa có trợ lý pháp thay đổi cảm nhận sinh viên vấn đề cụ thể: Khoa nên có giáo vụ chuyên giải vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi; phân chia rõ ràng bảng thông báo lịch thi, thời khoá biểu thông văn thư chuyên giải vấn đề giao nhận thi, giải vấn đề liên tin sinh viên (điểm, danh sách thi) lớp hệ quy phi quy quan đến sinh viên giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ công văn, gửi bảng điểm Đối với danh sách thi, điểm thi nên scan lên website nhà trường để sinh thông báo cho lớp chức Ngoài có giảng viên kiêm trợ lý công tác viên tiện theo dõi sinh viên Riêng vấn đề làm điểm (nhận điểm từ văn thư nhập vào 4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng máy, phô tô thông báo cho sinh viên, nộp cho Phòng đào tạo, giải thắc mắc Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo đáp ứng có giá trị trung bình 3.14% (phụ lục 3) Trong thành phần tc2-Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa chứng tỏ mong muốn giải thoả đáng với giá trị 3.20; du6-Cán Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu anh/chị với giá trị 2.93; du7Cán Khoa sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với giá trị 3.20; du8-Cán Khoa không tỏ bận rộn việc đáp ứng yêu cầu anh/chị với giá trị 3.01; db9-Cán Khoa ngày tạo tin tưởng anh/chị với giá trị 3.15; db10-Cán Khoa tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị với giá trị 3.35 Những giá trị cho thấy cảm nhận sinh viên đảm bảo đáp ứng chưa cao Nguyên nhân dẫn đến điều xuất phát từ việc thiếu nguồn nhân Khoa Hiện Khoa KT-QTKD có 26 người Với 24 cán giảng dạy, trợ lý giáo vụ văn thư Trong số có giảng viên học Cao học nghiên cứu sinh Dự kiến năm tới có thêm giảng viên học Cao học sinh viên có yêu cầu) phân công cho số giảng viên trẻ Khoa Thế nay, số giảng viên vừa phải đảm nhiệm công tác giảng dạy, thường xuyên phải coi thi khu vực xa Vì thế, thời gian cao điểm, giảng viên trực Khoa để giải vấn đề khiếu nại điểm cho sinh viên Nhiều khi, giảng viên trực Khoa có tiếp nhận việc khiếu nại điểm không thuộc lĩnh vực quản lý không giải kịp thời mà đợi giảng viên thuộc lĩnh vực giải Chính mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sinh viên khó thực Vì vậy, đợt tuyển dụng lần nhà trường, cần kiến nghị bổ sung thêm chuyên viên thường trực để thực công tác nhập điểm giải khiếu nại sinh viên Đây giải pháp cần thiết có tác động nhiều đến cảm nhận sinh viên yếu tố đảm bảo đáp ứng Kết điều tra cho thấy sinh viên chưa thực hài lòng thái độ cán Khoa làm việc với sinh viên Cán Khoa chưa tạo niềm 53 54 tin sinh viên Đối với vấn đề này, Khoa cần có nguyên tắc chặt chẽ Cần mở nhiều cầu nối, hội tiếp xúc doanh nghiệp sinh viên quy định cách giao tiếp ứng xử cán Khoa cụ thể chương trình hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm để sinh viên nhận giao tiếp ứng xử với sinh viên phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, thấy rằng, chương trình đào tạo Khoa gắn liền với nhu cầu xã hội, hướng dẫn rõ ràng quy định liên quan đến giải công việc Bên cạnh hành trang cho sinh viên công tác chuyên môn sau Qua đó, yếu tố hình đó, thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà ảnh cải thiện Ngoài ra, lập trang website Khoa, liên tục cập thực nhiệm vụ nhập tin tức, kiện lên website Khoa để sinh viên dễ dàng tìm kiếm thông tin lịch thi học kỳ, sách học bổng, hội việc làm, chương trình 4.7.3 Hình ảnh Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố hình ảnh có giá trị trung bình 3.58 (phụ lục 3) Cho thấy cảm nhận sinh viên tạm hài lòng hình ảnh giao lưu 4.7.4 Sự cảm thông Khoa Trong thành phần ha22-Đây khoa danh tiếng trường Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố cảm thông có giá trị mức trung 3.65; thành phần ha23-Khoa có nhiều đóng góp cho hoạt động nhà trường bình 2.84 (phụ lục 3) Cho thấy cảm nhận sinh viên không hài lòng đối 3.81; thành phần ha24-Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến với giá trị với cảm thông Trong thành phần ct13-Khoa thể quan tâm đến cá 3.47; thành phần ha24-Đây Khoa đáng tin cậy với giá trị 3.46 thành nhân anh/chị với giá trị 2.71; ct14-Khoa có cán thể quan tâm phần ha26- Khoa có quan hệ tốt với doanh nghiệp với giá trị 3.50 Những giá trị cho thấy cảm nhận sinh viên hình ảnh Khoa đến cá nhân anh/chị với giá trị 2.93; ct16-Cán Khoa hiểu nhu cầu anh/chị với giá trị 2.85 chưa cao Hầu hết phát biểu đánh giá với điểm số trung bình Điều công tác chủ nhiệm lớp chưa lưu tâm Những lớp Hầu hết sinh viên tạm hài lòng với chương trình đào tạo Khoa quy đa số giáo viên gặp lớp học kỳ lần Tuy nhiên đối Trong tương lai, để hướng tới xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến phải đáp với lớp chức theo phản ánh sinh viên chí sinh viên không ứng điều kiện đặt phía nhà trường, xã hội sinh viên Chương trình biết có giáo viên chủ nhiệm hay không Có lớp học kỳ giáo viên chủ đào tạo tiên tiến chương trình “nhập khẩu” từ trường đại học tiên tiến nhiệm không gặp lớp lần mà làm việc thông qua lớp trưởng Do cán giới quy trình, kế hoạch đào tạo, quy định học vụ, quản lý đào tạo không tiếp xúc thường xuyên với sinh viên, không hiểu nhu cầu, xúc giảng dạy tiếng Anh Đầu tiên, trường, khoa phải đảm bảo điều sinh viên kiện chất lượng Tiếp theo, cần xác định ngành học đó, chương trình học có Vì vậy, giải pháp cụ thể để nâng cảm cảm nhận sinh đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội viên cảm thông là: đề quy định cụ thể, chặt chẽ chức thực tiễn đất nước hay không Cuối cùng, chương trình phải phù hợp với nhiệm vụ giáo viên chủ nhiệm (số lần họp lớp giáo viên chủ nhiệm người học điều kiện kinh tế, sức học nhu cầu sinh viên học kỳ, trách nhiệm cụ thể giáo viên chủ nhiệm với lớp) Hoặc mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ giáo viên chủ nhiệm hay tổ chức đợt 55 tập huấn công tác Mặt khác, cần phải tăng cường công tác động 56 Chương viên giáo dục đội ngũ giảng viên nâng cao trách nhiệm mặt sinh KẾT LUẬN viên 4.8 Tóm tắt Chương trình bày kết kiểm định thang đo mô hình nghiên 5.1 Giới thiệu Chương tóm tắt kết nghiên cứu đưa kết luận từ nghiên cứu Chương bao gồm phần: (1) Tóm tắt kết nghiên cứu; (2) Các hạn cứu Kết Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất thang đo đạt yêu cầu chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu Kết phân tích nhân tố cho thấy biến thuộc yếu tố đáp ứng yếu Qua việc tham khảo mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng chất tố đảm bảo gộp chung lại thành yếu tố Biến TC2 tách khỏi yếu tố tin cậy lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa mô hình đề nghị yếu tố tác động đến thuộc yếu tố đáp ứng đảm bảo Ta đặt chung biến yếu tố đảm hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD bảo đáp ứng tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh Trên sở đó, có Kết hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo đáp ứng, cảm thông, giả thuyết đặt hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Còn yếu tố tin Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính thực cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Các giả thuyết H2, H3, kỹ thuật vấn sâu (n=10) nghiên cứu định lượng thực H4, H5 ủng hộ Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ Kiểm định yếu tố cá nhân cho thấy Nam có mức độ hài lòng chất lượng đào tạo cao Nữ Các yếu tố cá nhân khác hộ thường trú, bảng câu hỏi điều tra sinh viên Khoá 31 hệ quy chức hai chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Kế Toán Khoa KT-QTKD với tổng mẫu nghiên cứu 338 mẫu loại hình đào tạo, chuyên ngành đào tạo tác động đến mức độ hài Thang đo yếu tố xây dựng từ việc mượn chỉnh sửa từ lòng sinh viên Kiểm định cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài nghiên cứu trước từ kết nghiên cứu định tính Thang đo kiểm định lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá trung bình 3,48 EFA Quá trình phân tích kết nghiên cứu định lượng thực Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD Chương tóm tắt toàn nghiên cứu đồng thời nêu hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 11.5 Kết Cronbach Alpha kiểm tra độ tin thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất thang đo đạt yêu cầu Tuy nhiên, kết phân tích nhân tố cho thấy biến thuộc yếu tố đáp ứng yếu tố đảm bảo gộp chung lại thành yếu tố Biến TC2 tách khỏi yếu tố tin cậy thuộc yếu tố đáp 57 58 ứng đảm bảo Ta đặt chung biến yếu tố đảm bảo đáp ứng Như thể có kết khác Nếu nghiên cứu lặp lại Khoa khác mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lúc yếu tố tin cậy, đảm bảo đáp so sánh xây dựng thang đo chung cho trường ĐH Đà Lạt ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh Các giả thuyết hiệu chỉnh lại giả Đây hướng nghiên cứu thuyết Hai là, mẫu nghiên cứu đề tài tập trung vào sinh viên năm Kết hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo đáp ứng, cảm thông, cuối Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể chưa cao Các nghiên cứu tiếp hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Còn yếu tố tin theo nên mở rộng đối tượng điều tra sinh viên năm thứ 2, thứ hay sinh viên cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Các giả thuyết H2, H3, tốt nghiệp H4, H5 ủng hộ Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ Dựa kết phân tích Independent t-test so sánh mức độ hài lòng yếu tố cá nhân cho thấy nam có mức độ hài lòng chất lượng đào tạo cao nữ Các yếu tố cá nhân khác hộ thường trú, loại hình đào tạo, chuyên ngành đào tạo tác động đến mức độ hài lòng sinh viên Kiểm định cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng Ba là, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội, kiểm định Independent t-test Để đo lường đánh giá thang đo mô hình lý thuyết tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ đại chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá trung bình Cuối cùng, nhiều yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên đối 3,48 Mức độ hài lòng với đảm bảo đáp ứng 3.14, mức độ hài lòng với với dịch vụ đào tạo Khoa bạn bè, gia đình, nhân viên phòng ban mà cảm thông 2.84, mức độ hài lòng với hữu hình 3.42, mức độ hài lòng với nghiên cứu chưa đưa vào Đây sở cho nghiên cứu hình ảnh 3.57 tương lai Kết nghiên cứu cho biết yếu tố tác động vào hài lòng sinh viên cách thức đo lường Điều thực hữu ích với Khoa KTQTKD trường ĐH Đà Lạt họ theo dõi kiểm soát hài lòng sinh viên thông qua việc theo dõi điều chỉnh yếu tố tác động vào Để mang lại hài lòng sinh viên giai đoạn nay, cần tập trung vào yếu tố có hệ số Beta cao đảm bảo đáp ứng, hữu hình 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Mặc dù đạt yêu cầu cần thiết, đề tài có hạn chế định Một là, nghiên cứu thực Khoa KT-QTKD trường ĐH Đà Lạt nên có giá trị thực tiễn với Khoa QTKD , Khoa khác có 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Tiếng Anh Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008), Tiếng Việt Hoàng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội, TPHCM, NXB Thống Kê Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions” 10 A Parasuraman (1991), Marketing Research, Addion – Wesley Publishing Company 11 Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Managing Service Quality, Emerrald Group Publishing Limited, Vol 14, No 4, pp 266-277 đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường ĐH Công 12 Nitin Seth and S.G Deshmukh, Prem Vrat (2005), International Journal Nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế of Quality & Relibility Management, Emerrald Group Publishing Limited TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Vol.22 No.9, pp 913-949 Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào thoả mãn 13 Thomas P van Dyke, Leon A Kappelman, Victor R Prybutok (1997), khách hàng hàm ý hoạt động kinh doanh siêu thị MIS Quarterly, Vol 21, No 2, pp 195-208, Management Information TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế Systems Research Center, University of Minnesota TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê Trần Thị Hải Anh (2009), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách “du lịch ba lô” Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Nha Trang, Nha Trang 62 61 Phụ luc 2: Bảng câu hỏi điều tra PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Xin chào anh/chị! Hiện tiến hành đề tài nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Khoa Kinh Tế QTKD trường ĐH Đà Lạt Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên cứu mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời bảng khảo sát Trong bảng khảo sát quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị để tìm kết tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Xin chào Anh / Chị Tôi Bùi Thị Kim Dung, thành viên nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tiến hành đề tài nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Khoa Kinh Tế -QTKD trường ĐH Đà Lạt Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị xin lưu ý quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Anh/chị liệt kê yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hay không? (lần Giới tính: 1… Nam 2… Nữ lượt giới thiệu cho người vấn yếu tố theo mô hình đề nghị Hộ thường trú: 1… Lâm Đồng 2… Địa phương khác mà chưa được sinh viên đề cập trên) Chuyên ngành đào tạo: 1… Quản trị kinh doanh 2… Kế toán Loại hình đào tạo: 1… Chính quy 2… Tại Chức Theo anh/chị, yếu tố coi tin cậy; cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh? PHẦN II: Xin cho biết ý kiến anh/chị (vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau: (5) (4) (3) (2) (1) Hoàn toàn Đồng ý Không đồng ý Không Hoàn toàn đồng ý không phản đối đồng ý không đồng ý Theo anh/chị, yếu tố quan trọng nhất, sao? Xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian tham gia khảo sát STT CÁC PHÁT BIỂU Khoa thực kế hoạch giảng dạy thông báo Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa chứng tỏ mong muốn giải thỏa đáng Khoa thực kế hoạch giảng dạy từ lần Khoa thực kế hoạch giảng dạy thời điểm Khoa thông báo 63 10 Cán Khoa cho anh/chị biết thực kế hoạch giảng dạy Cán Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu anh/chị Cán Khoa sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Cán Khoa không tỏ bận rộn việc đáp ứng yêu cầu anh/chị Cán Khoa ngày tạo tin tưởng anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm theo học Khoa 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cán Khoa tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Cán Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi anh/chị Khoa thể quan tâm đến cá nhân anh/chị Khoa có cán thể quan tâm đến cá nhân anh/chị Khoa lấy lợi ích anh/chị phương châm hoạt động Cán Khoa hiểu nhu cầu anh/chị Khoa xếp thời khoá biểu vào thuận tiện cho anh/chị Khoa có trang thiết bị giảng dạy đại Cơ sở vật chất Khoa đẹp Cán Khoa có trang phục gọn gàng, lịch 5 5 64 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phụ luc 3: Thống kê mô tả mẫu Loai hinh dao tao Chinh quy Chuyen nganh dao tao Quan tri kinh doanh Ke toan 77 108 Tai chuc 60 93 Gioi tinh Group Total Nam 11 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 1 2 3 4 5 21 22 23 24 25 Cách bố trí bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn Đây Khoa danh tiếng trường Khoa có nhiều đóng góp cho hoạt động nhà trường Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến Đây Khoa đáng tin cậy 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 26 27 28 29 30 Khoa có quan hệ tốt với doanh nghiệp Bạn hoàn toàn hài lòng theo học Khoa Bạn giới thiệu bạn/em theo học Khoa Quyết định theo học Khoa lựa chọn đắn Bạn tự hào sinh viên Khoa 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Nu Count Chuyen nganh dao tao Quan tri kinh doanh Ke toan Group Total Col % Count Count 58 69,9% 79 31,0% 137 25 30,1% 176 69,0% 201 59,5% 83 100,0% 255 100,0% 338 100,0% Loai hinh dao tao Chinh quy Count Ho khau thuong tru Col % Col % Lam Dong Dia phuong khac Group Total 40,5% Group Total Tai chuc Count Col % 70 Col % 37,8% Count 120 Col % 78,4% 115 62,2% 33 21,6% 148 43,8% 185 100,0% 153 100,0% 338 100,0% 190 56,2% Descriptive Statistics N dam bao dap ung 338 Minimum 1,00 Maximum 5,00 Mean 3,1399 Std Deviation ,66810 cam thong 338 1,00 5,00 2,8437 ,77823 huu hinh 338 1,00 5,00 3,4243 ,67676 hinh anh 338 1,00 5,00 3,5785 ,67732 hai long 337 1,40 5,00 3,4786 ,64110 Valid N (listwise) 337 Descriptive Statistics 31 Thời gian học tập Khoa khoảng thời gian đẹp bạn N Minimum Maximum Mean Std Deviation tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao 337 3,69 ,992 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang 337 3,20 ,989 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 335 3,53 ,947 66 65 Phụ lục 4: Phân tích hệ số tin cậy thang đo Phụ lục 4.1: Thang đo tin cậy ban đầu tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 333 3,62 ,994 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day 336 3,35 1,025 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 337 2,93 ,934 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 338 3,20 ,966 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 337 3,01 ,906 R E L I A B I L I T Y db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 337 3,15 ,859 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa 333 3,62 ,879 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 335 3,35 ,895 TC1 TC2 TC3 TC4 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi 338 3,59 ,788 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 334 2,71 ,903 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 332 2,96 ,961 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 333 3,10 ,846 TC1 TC2 TC3 TC4 336 2,85 ,928 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi 336 3,05 1,158 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 337 3,36 ,922 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 336 3,16 ,919 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 336 3,81 ,817 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 338 3,38 1,038 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 337 3,65 ,867 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 337 3,81 ,758 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 337 3,47 ,910 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 331 3,46 ,853 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 334 3,50 ,816 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 335 3,49 ,785 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 337 3,31 ,909 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 334 3,55 ,776 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 337 3,63 ,792 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 337 3,42 ,859 Valid N (listwise) 287 ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ A N A L Y S I S tc1-Khoa thuc hien tc2-Khi anh/chi co tc3-Khoa thuc hien tc4-Khoa thuc hien N of Cases = Std Dev Cases ,9873 ,9780 ,9477 ,9898 328,0 328,0 328,0 328,0 N of Std Dev Variables 2,9564 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10,3841 10,8293 10,5213 10,4207 5,0997 5,9463 5,2044 5,0396 Mean 14,0518 Item-total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: ,7523 Statistics for Scale Mean 10,8267 - S C A L E 57,5910 F = Numerator = Mean Std Dev Cases ,9860 ,9500 ,9885 329,0 329,0 329,0 329,0 TC1 TC3 TC4 Scale Variance if Item Deleted 7,1581 7,3009 7,1945 2,9627 2,9732 2,8462 Corrected ItemTotal Correlation ,5878 ,6271 ,6317 8,4965 F = Numerator = Reliability Coefficients items ,7786 DU5 DU6 DU7 DU8 ,0000 325 items DU5 DU6 DU7 DU8 N of Cases = Standardized item alpha = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,3455 ,3968 ,4025 ,7311 ,6887 ,6826 4,2353 Prob = Denominator = ,0153 327 A N A L Y S I S du5-Can du6-Can du7-Can du8-Can ,7525 bo bo bo bo Khoa Khoa Khoa Khoa - S C A L E Mean Std Dev Cases 3,3533 2,9192 3,1886 3,0120 1,0227 ,9281 ,9635 ,9103 334,0 334,0 334,0 334,0 334,0 N of Std Dev Variables 2,7396 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 9,1198 9,5539 9,2844 9,4611 4,9286 4,4460 4,3903 4,9099 Mean 12,4731 (A L P H A) cho anh/chi biet nao nhanh chong dap ung yeu luon san sang giup an khong bao gio to qua Variance 7,5053 Statistics for Scale Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Alpha = N of Std Dev Variables 2,4352 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 19,0796 Prob = Denominator = (A L P H A) 3,6687 3,5258 3,6322 Variance 5,9303 ,6663 ,7804 ,6610 ,6578 ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du N of Cases = ,3684 ,1506 ,4088 ,4121 ,5978 ,3853 ,6100 ,6123 Standardized item alpha = R E L I A B I L I T Y TC1 TC3 TC4 Alpha if Item Deleted Phụ lục 4.3: Thang đo đáp ứng ban đầu ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ Squared Multiple Correlation 68 Phụ lục 4.2: Thang đo tin cậy điều chỉnh A N A L Y S I S gi na du du Mean 67 TC1 TC3 TC4 (A L P H A) 3,6677 3,2226 3,5305 3,6311 Variance 8,7404 Statistics for Scale Alpha = S C A L E 328,0 Reliability Coefficients R E L I A B I L I T Y - theo dung ke hoach thac mac hay khieu ke hoach giang day ke hoach giang day Item-total Statistics DU5 DU6 DU7 DU8 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: ,3371 ,5616 ,5416 ,4379 64,7651 F = Numerator = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,1167 ,3497 ,3432 ,2039 ,7031 ,5543 ,5652 ,6337 21,4587 Prob = Denominator = ,7789 Reliability Coefficients Alpha = ,6824 items Standardized item alpha = ,6863 ,0000 331 69 70 Phụ lục 4.4: Thang đo đảm bảo ban đầu Phụ lục 4.5: Thang đo đảm bảo đáp ứng điều chỉnh ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) R E L I A B I L I T Y 4 DB9 DB10 DB11 DB12 A N A L Y S I S - S C A L E db9-Can bo Khoa cang tao db10-Anh/chi cam thay yen tam db11-Can bo Khoa bao gio cung db12-Can bo Khoa co kien thuc DB9 DB10 DB11 DB12 N of Cases = (A L P H A) duoc su ti theo h to lich chuyen mon Mean Std Dev Cases 3,1550 3,6109 3,3404 3,6079 ,8679 ,8803 ,8969 ,7894 329,0 329,0 329,0 329,0 TC2 DU6 DU7 DU8 DB9 DB11 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu na du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu du7-Can bo Khoa luon san sang giup an du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua db9-Can bo Khoa cang tao duoc su ti db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich TC2 DU6 DU7 DU8 DB9 DB11 N of Cases = N of Std Dev Variables 2,5189 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10,5593 10,1033 10,3739 10,1064 3,6924 3,8308 3,8324 4,2905 Mean 13,7143 3,2054 2,9245 3,2085 3,0181 3,1541 3,3505 ,9879 ,9392 ,9639 ,9044 ,8654 ,8933 331,0 331,0 331,0 331,0 331,0 331,0 331,0 N of Std Dev Variables 4,0391 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 15,6556 15,9366 15,6526 15,8429 15,7069 15,5106 11,5659 11,3263 11,1910 12,3086 11,7654 12,2506 Mean 18,8610 Item-total Statistics Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,3640 ,3159 ,2580 ,2081 ,6052 ,6460 ,6579 ,6844 ,5694 ,5047 ,4864 ,4376 126,5085 F = Numerator = 41,9124 Prob = Denominator = TC2 DU6 DU7 DU8 DB9 DB11 Reliability Coefficients ,7121 Reliability Coefficients items Standardized item alpha = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,3314 ,4458 ,4336 ,2765 ,4195 ,2783 ,7987 ,7788 ,7783 ,8099 ,7822 ,8057 ,5614 ,6494 ,6503 ,5023 ,6400 ,5222 ,0000 326 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Alpha = Cases Variance 16,3140 Statistics for Scale Item-total Statistics DB9 DB10 DB11 DB12 Std Dev 329,0 Variance 6,3449 Statistics for Scale Mean Alpha = ,7116 ,8210 80,9556 F = Numerator = 15,9949 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = 71 ,8214 72 Phụ lục 4.6: Thang đo cảm thông ban đầu Phụ lục 4.7: Thang đo cảm thông điều chỉnh ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y CT13 CT14 CT15 CT16 CT17 CT13 CT14 CT15 CT16 CT17 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) R E L I A B I L I T Y ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam ph ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhu N of Cases = Statistics for Scale Mean 14,6906 Mean Std Dev Cases 2,7094 2,9406 3,1219 2,8625 3,0563 ,9062 ,9533 ,8157 ,9334 1,1542 320,0 320,0 320,0 320,0 320,0 3 N of Std Dev Variables 3,4570 CT13 CT14 CT15 CT16 CT17 Scale Variance if Item Deleted 11,9813 11,7500 11,5688 11,8281 11,6344 7,7990 7,9310 8,7288 7,7854 8,2076 Corrected ItemTotal Correlation ,6581 ,5795 ,5305 ,6324 ,3646 CT13 CT14 CT16 Reliability Coefficients Alpha = ,7690 92,1562 F = Numerator = S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 2,7064 2,9450 2,8593 ,8996 ,9481 ,9260 327,0 327,0 327,0 327,0 N of Std Dev Variables 2,3167 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5,8043 5,5657 5,6514 2,6978 2,5593 2,6756 Item-total Statistics Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,4827 ,4053 ,3332 ,4145 ,1436 ,6875 ,7130 ,7325 ,6950 ,8027 22,8224 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = - Variance 5,3672 Mean 8,5107 CT13 CT14 CT16 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: A N A L Y S I S ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau Statistics for Scale Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT13 CT14 CT16 N of Cases = 320,0 Variance 11,9510 ,0000 326 ,7821 ,0000 316 Alpha = ,7830 ,6295 ,6294 ,6055 25,9939 F = Numerator = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,3971 ,3975 ,3666 ,6980 ,6975 ,7233 12,9571 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = ,7833 ,0000 325 73 74 Phụ lục 4.8: Thang đo hữu hình Phụ lục 4.9: Thang đo hình ảnh ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 4 HH18 HH19 HH20 HH21 A N A L Y S I S - S C A L E ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) (A L P H A) hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hi hh19-Co so vat chat cua Khoa dep hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa HH18 HH19 HH20 HH21 N of Cases = Statistics for Scale Mean Std Dev Cases 3,3664 3,1532 3,8168 3,3904 ,9172 ,9038 ,8063 1,0315 333,0 333,0 333,0 333,0 Variance 7,0968 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truo ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien t ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh n HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 N of Cases = 333,0 Mean 13,7267 HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 N of Std Dev Variables 2,6640 Mean Std Dev Cases 3,6555 3,8079 3,4573 3,4573 3,4970 ,8675 ,7600 ,9110 ,8485 ,8165 328,0 328,0 328,0 328,0 328,0 328,0 Variance 11,3819 N of Std Dev Variables 3,3737 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14,2195 14,0671 14,4177 14,4177 14,3780 7,6336 7,7447 7,2103 7,2960 7,8077 Statistics for Scale Mean 17,8750 Item-total Statistics Item-total Statistics HH18 HH19 HH20 HH21 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10,3604 10,5736 9,9099 10,3363 4,4059 4,1248 4,7328 4,3022 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,3009 ,3696 ,2397 ,1857 ,6383 ,5707 ,6373 ,6952 ,4804 ,5870 ,4885 ,4044 175,1281 F = Numerator = 58,0244 Prob = Denominator = ,0000 330 HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: ,6998 Standardized item alpha = 25,4664 Prob = Denominator = ,8605 Standardized item alpha = Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5.1:Kết phân tích nhân tố lần 1 HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 A N A L Y S I S ,8622 76 ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 ,0000 324 ,7064 Phụ lục 4.10: Thang đo hài lòng ,8453 ,8222 ,8310 ,8167 ,8415 items 75 R E L I A B I L I T Y ,4274 ,5338 ,5026 ,5626 ,4246 items Alpha = Alpha = Alpha if Item Deleted ,6250 ,7232 ,6830 ,7344 ,6372 102,8087 F = Numerator = Reliability Coefficients Reliability Coefficients Squared Multiple Correlation - S C A L E KMO and Bartlett's Test (A L P H A) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh t hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Kho hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoan Mean Std Dev Cases 3,4880 3,3133 3,5482 3,6175 3,4096 ,7792 ,9122 ,7778 ,7935 ,8485 332,0 332,0 332,0 332,0 332,0 Bartlett's Test of Sphericity ,896 Approx Chi-Square 3874,153 df 465 Sig ,000 Communalities N of Cases = Statistics for Scale Mean 17,3765 Initial 332,0 Variance 10,2475 N of Std Dev Variables 3,2012 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 13,8886 14,0633 13,8283 13,7590 13,9669 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,8360 Scale Variance if Item Deleted 6,9996 6,3918 6,7952 6,7998 7,1500 Corrected ItemTotal Correlation ,6405 ,6556 ,7022 ,6810 ,5240 56,6170 F = Numerator = Squared Multiple Correlation ,4386 ,4769 ,5156 ,4872 ,3065 14,0260 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = ,8384 Alpha if Item Deleted ,8025 ,7990 ,7861 ,7913 ,8347 ,0000 328 Extraction tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao 1,000 ,679 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang 1,000 ,465 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 1,000 ,663 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,691 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day 1,000 ,481 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,603 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 1,000 ,577 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,500 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,670 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa 1,000 ,533 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,575 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi 1,000 ,481 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,661 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,639 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 1,000 ,501 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,688 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi 1,000 ,407 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,546 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,627 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,569 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 1,000 ,450 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,595 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,717 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,651 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,700 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,621 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 1,000 ,570 77 78 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,625 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 ,745 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 1,000 ,671 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,404 Component Matrix(a) Component Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 9,116 % of Variance 29,408 Cumulati ve % 29,408 Total 9,116 % of Variance 29,408 Cumulati ve % 29,408 2,926 9,440 38,848 2,926 9,440 1,895 6,114 44,962 1,895 1,689 5,448 50,410 1,450 4,678 55,089 1,227 3,959 59,048 ,936 3,020 62,068 ,885 2,856 64,924 ,824 2,659 67,583 10 ,790 2,549 70,132 11 ,749 2,417 72,549 12 ,714 2,303 74,853 13 ,630 2,034 76,886 14 ,609 1,965 78,851 15 ,589 1,899 80,750 16 ,559 1,802 82,552 17 ,537 1,732 84,284 18 ,498 1,606 85,889 19 ,454 1,463 87,353 20 ,424 1,368 88,721 21 ,413 1,331 90,052 22 ,396 1,276 91,328 23 ,390 1,259 92,587 24 ,357 1,151 93,738 25 ,344 1,110 94,848 26 ,306 ,986 95,834 27 ,303 ,977 96,811 28 ,280 ,903 97,714 29 ,257 ,828 98,543 30 ,238 ,768 99,311 Rotation Sums of Squared Loadings db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,728 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,691 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,671 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa ,667 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,639 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,628 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,625 ,618 Total 3,892 % of Variance 12,555 Cumulati ve % 12,555 38,848 3,380 10,903 23,458 6,114 44,962 3,189 10,286 33,744 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 1,689 5,448 50,410 2,755 8,886 42,630 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,450 4,678 55,089 2,596 8,374 51,004 1,227 3,959 59,048 2,494 8,044 59,048 31 ,214 ,689 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,602 -,388 ,591 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,573 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day ,562 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,535 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,530 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,528 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,525 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,516 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi ,512 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,500 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,499 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,496 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,482 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,434 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi ,431 ,360 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,407 ,391 -,303 -,425 -,312 -,353 -,400 -,421 ,340 -,334 ,455 -,487 -,315 ,461 ,314 ,459 -,303 ,416 -,416 ,417 ,424 ,339 80 ,353 ,738 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,412 ,712 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,420 ,667 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,393 ,659 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,362 ,645 ,731 ,385 ,663 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi ,471 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,381 ,365 Component du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,743 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,713 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,651 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,647 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,620 ,310 ,695 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,679 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,646 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi ,326 ,353 ,451 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep Rotated Component Matrix(a) ,544 ,408 ,436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix ,329 Component ,544 ,409 ,400 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,837 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,814 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,777 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,762 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,751 ,406 ,809 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,698 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,676 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,593 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,521 ,359 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,776 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,772 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,769 ,462 ,544 ,309 ,486 ,368 ,348 ,338 -,253 ,903 ,094 -,124 -,280 -,131 -,333 -,047 ,333 -,661 ,331 -,389 -,118 ,088 ,452 -,490 ,618 -,573 ,098 -,135 ,446 ,654 -,132 ,220 ,250 -,786 -,093 ,155 ,489 ,479 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi -,482 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ha25-Day la mot Khoa dang tin cay du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day -,383 ,598 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 79 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,476 ,784 81 82 Phụ lục 5.2: Kết phân tích nhân tố lần Total Variance Explained KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt ,887 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 7,652 % of Variance 29,431 Cumulat ive % 29,431 Total 7,652 % of Variance 29,431 Cumulat ive % 29,431 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,327 % of Variance 12,795 Cumulat ive % 12,795 3177,911 2,903 11,166 40,597 2,903 11,166 40,597 3,272 12,585 25,380 df 325 1,663 6,397 46,994 1,663 6,397 46,994 2,987 11,487 36,867 Sig ,000 1,596 6,138 53,132 1,596 6,138 53,132 2,333 8,974 45,841 1,314 5,054 58,186 1,314 5,054 58,186 2,219 8,536 54,377 1,174 4,517 62,703 1,174 4,517 62,703 2,165 8,326 62,703 ,866 3,329 66,032 ,794 3,054 69,086 ,749 2,879 71,965 10 ,680 2,617 74,582 11 ,646 2,485 77,067 12 ,576 2,215 79,282 13 ,557 2,144 81,426 14 ,521 2,005 83,430 15 ,467 1,797 85,227 16 ,461 1,773 87,000 Approx Chi-Square Communalities tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao Initial 1,000 Extraction ,720 1,000 ,465 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 1,000 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,673 1,000 ,722 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,642 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 1,000 ,626 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,537 17 ,447 1,717 88,718 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,577 18 ,415 1,595 90,313 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,701 19 ,388 1,491 91,804 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,708 20 ,370 1,424 93,228 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,691 21 ,347 1,335 94,563 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,567 22 ,323 1,243 95,806 ,302 1,161 96,967 98,063 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,682 23 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,567 24 ,285 1,097 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 1,000 ,441 25 ,267 1,029 99,092 26 ,236 ,908 100,000 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,596 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,721 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,649 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,699 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,614 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 1,000 ,563 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,639 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 1,000 ,665 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,409 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,661 Extraction Method: Principal Component Analysis ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 84 Component Matrix(a) Rotated Component Matrix(a) Component db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa Component ,720 ,694 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,679 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,658 -,357 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,838 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,812 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,778 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,757 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,756 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,642 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,616 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,598 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,649 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,637 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,634 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,555 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi -,457 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,318 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,592 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,571 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,547 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,831 ,532 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,528 -,463 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,710 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,522 ,469 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,697 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,510 ,355 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,445 ,412 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,414 -,366 -,405 ,371 ,733 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,434 ,701 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,434 ,661 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,360 ,646 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,416 ,638 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,507 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,508 ,473 ,493 ,528 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,306 -,386 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,355 ,401 ,442 -,301 ,404 ,749 ,592 ,360 ,767 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi -,345 ,335 ,309 ,590 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,533 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,800 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,787 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,769 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,743 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,711 ,362 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,653 ,509 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,514 ,583 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,787 ,562 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,780 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,338 ,708 85 86 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Component Transformation Matrix Component 1 ,342 ,525 ,514 ,336 ,346 ,333 ,894 -,273 ,068 -,154 -,163 -,268 ,117 ,295 -,403 ,659 -,547 -,060 -,086 -,518 ,113 ,637 ,424 -,355 ,146 -,473 -,241 ,127 ,016 ,825 Model Variables Removed Variables Entered hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: hai long ,205 ,266 -,706 -,087 ,611 -,088 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Model Summary Adjusted R Std Error of Square the Estimate R R Square ,688(a) ,473 ,465 ,46872 a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung Model ANOVA(b) Model Sum of Squares 65,381 Regression Residual df 72,721 Mean Square 13,076 331 ,220 F 59,518 Sig ,000(a) Total 138,101 336 a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung b Dependent Variable: hai long Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Variance Proportions Model Dime nsion Eigenvalue Condition Index tin cay ,00 dam bao dap ung ,00 cam thong ,00 huu hinh ,00 hinh anh ,00 5,852 1,000 (Constant) ,00 ,051 10,685 ,03 ,01 ,01 ,55 ,00 ,19 ,036 12,818 ,01 ,67 ,01 ,13 ,00 ,22 ,026 14,894 ,00 ,11 ,01 ,08 ,80 ,15 ,021 16,747 ,01 ,16 ,97 ,24 ,01 ,01 ,013 a Dependent Variable: hai long 20,852 ,95 ,05 ,00 ,00 ,18 ,43 Sig Tolerance VIF (Constant) Std Error ,191 2,125 ,034 tin cay ,064 ,036 ,082 1,807 ,072 ,776 1,288 ,263 ,049 ,274 5,305 ,000 ,597 1,675 ,118 ,040 ,144 2,986 ,003 ,685 1,461 huu hinh ,277 ,043 ,292 6,408 ,000 ,765 1,306 hinh anh ,204 ,039 ,216 5,279 ,000 ,950 1,053 a Dependent Variable: hai long Collinearity Diagnostics(a) Collinearity Statistics t Beta B ,407 dam bao dap ung cam thong 87 Standardized Coefficients