LỜI MỞ ĐẦU Nước ta trước nước nông nghiệp lạc hậu đời sống nhân dân khó khăn, vất vả, đói nghèo triền miêm Các doanh nghiệp thời hoạt động theo chế độ bao cấp nhà nước nên không quan tâm đến chất lượng sản phẩm quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì mà, khách hàng lúc không coi trọng không quan tâm cách mức Ngân hàng thời không nằm quy luật Hoạt động thời bao cấp lại ngành chiếm vị trí chủ chốt đất nước nên việc quan tâm đến khách hàng điều thời Các ngân hàng ngồi chờ khách đến, đối xử với khách theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng, chí gây khó khăn cho khách hàng đến giao dịch Vậy mà, năm trở lại nước ta chuyển sang kinh tế thị trường có quản lý nhà nước mặt đất nước thay đổi hoàn toàn Đời sống nhân dân ngày tiến bộ, nhân dân no cơm ăn áo mặc trước mà họ quan tâm chăm sóc chu đáo Bởi lúc khách hàng trở thành điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển, “ khách hàng công ty tồn tại” nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Prand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thời đại ngày không vị độc quyền trước nữa, mà có cạnh tranh gay gắt hệ thống Ngân hàng thương mại nước Do đó, muốn hoạt động có hiệu Ngân hàng đặc biệt cần quan tâm đến sách khách hàng Khách hàng vừa người cung cấp yếu tố đầu vào, vừa người sử dụng sản phẩm đầu ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển bền vững phải có chiến lược khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài: “ Tồn phát triển khách hàng tồn phát triển Ngân hàng” Cùng với đổi phát triển chung toàn ngành Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Tam Trinh (NHNo&PTNT) có đóng góp tích cực vào phát triển NHNo&PTNT Việt Nam phát triển đất nước nhằm xây dựng đất nước ngày giàu đẹp Nắm quy luật tất yếu tồn phát triển Chi nhánh Tam Trinh quan tâm đến tạo dụng mối quan hệ với khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích lôi kéo thu hút khách hàng phía Tuy nhiên, trình áp dụng gặp nhiều hạn chế nên chưa khai khác triệt để mối quan hệ với khách hàng làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Với đề tài: “Áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Tam Trinh” Em hy vọng phần giúp Chi nhánh định hướng tốt việc trì phát triển quan hệ bền vững với khách hàng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Đặng Ngọc Sự, toàn thể cô, chú, anh , chị toàn Chi nhánh quan tâm giúp đỡ em hoàn thành viết Vì thời gian, kiến thức thực tế, trình độ nhận thức hạn chế nên viết tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy giáo, cô , chú, anh, chị Chi nhánh để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT TAM TRINH I Khái quát trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng thương mại ( NHTM) quốc doanh lớn, kinh doanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất nghiệp vụ tài chính, Ngân hàng đại NHNo&PTNT đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước Từ Ngân hàng phát triển Nông thôn Việt Nam thành lập theo Nghị định 53/ HĐBT ( 26/ 3/ 1988) Hội đồng Bộ trưởng ( Chính phủ) Đến ngày 14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thành lập lại theo Quyết định số 280/QĐ – NH5 (15/10/1996) Thống đốc NHNN Việt Nam, lấy tên NHNo&PTNT Việt Nam đời sở kế thừa phát triển liên tục tổ chức tiền thân: Vụ tín dụng nông thôn, Vụ tín dụng nông nghiệp NHNo&PTNT hay gọi Ngân Hàng AGRIBANK chữ gọi tắt tiếng anh Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thương hiệu chữ AGRIBANK loại nhãn hiệu thông thường thuộc nhóm số 36 - Dịch vụ tài tiền tệ, có mầu: Xanh da trời, đỏ boóc đô, trắng Thương hiệu chữ AGRIBANK NHNo&PTNT Việt Nam sử dụng toàn hoạt động kinh doanh tiếp thị nước quốc tế Từ Ngân hàng khó khăn thành lập, NHNo&PTNT Việt Nam khai trương hoạt động sở nhận bàn giao vốn, tài sản máy Ngân hàng nhà nước với tổng số vốn tài sản 1.561 tỷ đồng Trong tổng nguồn vốn có 571 tỷ: Huy động từ dân cư 250 tỷ, lại vốn phát hành chuyển thành vốn vay NHNN, với 36000 nhân viên ( cán có trình độ tiến sĩ, cán có trình độ phó tiến sĩ,10% trình độ cao đẳng Đại học, 50% trình độ trung học, lại sơ cấp chưa qua đào tạo); 38 Chi nhánh tỉnh, thành phốvà 475 chi nhánh huyện thị Khi vào hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam may mắn NHTM Nhà nước khác mà chịu gánh nặng hầu hết tổ chức nhân NHNN bàn giao Tại thời điểm nhiều người gọi NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng mười nhất: Thiếu vốn nhất, Đông người nhất, Chi phí kinh doanh cao nhất, Dư nợ thấp nhất, Nợ hạn nhiều nhất, Cơ sở hạ tầng lạc hậu nhất, Tổn thất rủi ro cao nhất, Trình độ nghiệp vụ yếu nhất, Kinh doanh thua lỗ nhất, Đời sống cán khó khăn nhất, Tín nhiệm khách hàng thấp Tuy nhiên không khó khăn mà NHNo&PTNT Việt Nam lùi bước mà khó khăn thúc đẩy Ngân hàng phát triển lên trở thành Ngân hàng thương mại quốc doanh đa bước đại hoá công nghệ kinh doanh xây dựng NHTM Nhà nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh thị trường Nắm xu chung phát triển kinh tế thị trường NHNo&PTNT bước hoà với thay đổi đất nước để đưa Ngân hàng ngày lớn mạnh, trở thành ngân hàng dân dân tin yêu Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh thành lập nhằm mục đích giúp NHNo&PTNT ngày phát triển lớn mạnh tạo điều kiện tốt giúp người dân thuận lợi giao dịch Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Tam Trinh Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh theo quy định chi nhánh cấp thuộc NHNo&PTNT Hà Nội thành lậptheo định thành lập số: - 880/QD/NHNo – 02 ngày 10/11/1999 tổng giám đốc NHNo&PTNTVN - v/v Thành lập Chi Nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh - Căn vào kết luận giao ban số 235 ngày 7/8/2000 GĐ NHNo& PTNT Hà Nội - v/v xây dựng quy trình hoạt động Chi Nhánh NHNo Quân, Khu vực - Căn vào QĐ số 168/QĐ NHNo Hà Nội – 01 ngày 15/05/2001 - v/v ban hành Quy chế điều hành lề nối làm việc NHNo&PTNT Hà Nội - Để quản lý vốn tài sản quan NH an toàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng kết kinh doanh có lãi Địa điểm giao dịch NHNo&PTNT Tam Trinh ở: số nhà 409 đường Tam Trinh quận Hoàng Mai Thành phố Hà Nội Điện thoại: 633.73.83 - Fax: 862.85.68 - Website: agribankhanoi.com.vn NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh Ngân hàng thành lập cách năm Ngân hàng có thành tích đáng kể trình hoạt động Ngân hàng thành lập quận Hoàng Mai quận thành lập, đời sống nhân dân nhiều khó khăn, trình độ người dân hạn chế, lượng tiền nhàn dỗi dân cư ít, người dân quen sử dụng tiền mặt giao dịch Đồng thời, doanh nghiệp khu vực ít, khu công nghiệp chưa phát triển, chưa ổn định, hướng đầu tư địa bàn Quận Hoàng Mai, đặc biệt doanh nghiệp đóng trụ sở phường Vĩnh Hưng, Phường Mai Động, phường Thịnh Liệt, phường Yên, phường Trần Phú…chiếm tỷ lệ thấp Mặt khác, địa bàn quận có Chi nhánh Ngân hàng Lĩnh Nam, Vạn Xuân thuộc NHNo Thanh Trì thành lập lâu nên chiếm lĩnh thị trường lớn, mặt khác có cán lãnh đạo Ngân hàng người dân sống địa phương nên có gắn bó thân mật Hơn nữa, cán Chi nhánh thiếu trẻ, kinh nghiêm hạn chế Do đó, Ngân hàng gặp nhiều khó khăn vất vả Mặt khác, Trong trình hội nhập cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng nước thành lập Việt Nam làm cho Ngân hàng gặp khó khăn lại khó khăn Nhưng trước nỗ lực không mệt mỏi Ban lãnh đạo tâm tập thể cán công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh cố giắng phục vụ khách hàng cách tốt nhất, hiệu coi lợi ích khách hàng lợi ích thân Đồng thời, đạo NHNo&PTNT Hà nội kịp thời, phù hợp với thay đổi hệ thống Ngân hàng địa bàn Cơ sở vật chất ngày khang trang, hệ thống thiết bị vi tính như: Máy đếm tiền, máy soi tiền…đã trang bị tương đối đầy đủ Do đó, họ mang lại thành tích đáng kể giúp Ngân hàng ngày lớn mạnh xứng đáng với niềm tin yêu nhân dân Vì mà năm hoạt động mà Ngân hàng góp phân không nhỏ vào phát triển đất nước giúp đất nước ngày giàu đẹp Đồng thời mang lại lợi ích đáng kể cho người dân đặc biệt người dân nghèo Để có thành tựu đáng kể Ngân hàng phải trải qua khó khăn vất vả, không mà chất lượng dịch vụ Ngân hàng ngày giảm sút mà khó khăn vất vả làm động lực giúp Ngân hàng ngày phải cố giắng để phục vụ người dân ngày tốt hơn, đồng thời tiền đề để giúp cho NHNo&PTNT ngày lớn mạnh Chức nhiệm vụ Chi Nhánh Chi Nhánh NHNo Tam Trinh Chi Nhánh thuộc NHNo&PTNT Hà Nội theo Quy định Chi nhánh cấp có chức nhiệm vụ NHNo&PTNT Hà Nội cụ thể như: - Huy động nguồn vốn nội tệ ngoại tệ nhàn rỗi dân cư, TCKT, TCTD… - Cho vay thành phần kinh tế địa bàn Hà Nội đồng VNĐ USD - Làm dịch vụ như: Chuyển tiền điện tử, mua bán ngoại tệ, mở LC, toán TRR, toán nhờ thu, chuyển tiền đi, thu đổi ngoại tệ, bảo lãnh nước, dịch vụ ATM… - Và dịch vụ khác Cơ cấu tổ chức máy NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 4.1 Sơ đồ máy tổ chức Tổng số cán 25 người,bao gồm 14 cán thức 11 cán hợp đồng Trong + Phòng kế toán,ngân quỹ : người + Phòng tín dụng: người + Phòng giao dịch: người + Bảo vệ: người + Phòng toán: người + Ban Giám Đốc: người Giám đốc Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng tín dụng Phòng giao Bảo vệ Sơ đồ hệ thống tổ chức NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 4.2 Phân công, phân định trách nhiệm cán 4.2.1 Giám đốc: Là người phụ trách chung chịu trách nhiệm đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh theo quyền hạn phép Chi nhánh, hoàn thành tốt nội dung chương trình công tác Giám đốc thành phố duyệt người chịu trách nhiệm định sau: - Công tác huy động vốn - Công tác cho vay - Và công tác khác 4.2.2 Phó giám đốc: Là người phụ trách kế toán ngân quỹ, hành chính, chi tiêu Trường hợp uỷ quyền để giải công việc Chi nhánh phải chịu trách nhiệm định 4.2.3 Trường phòng tín dụng Là người giao nhiệm vụ phụ trách phòng nên có trách nhiệm: - Phân công CBTD phụ trách đơn vị, khách hàng vay vốn, phân công cán làm báo cáo thống kê tháng, quý, năm theo quy định - Kiểm tra, đôn đốc CBTD thực đầy đủ quy chế cho vay NHNN văn hướng dẫn NHNoVN, NHNoHN - Kiểm soát nội dung thẩm định CBTD, tiến hành thẩm định, tái thẩm định lại hồ sơ vay vốn, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, ghi rõ quan điểm đồng ý hay không đồng ý chịu trách nhiệm định trước • Ban giám đốc hoạt động kinh doanh phòng, công việc khác giao, tổ chức triển khai hoàn thành tôt nhiệm vụ giám đốc Chi nhánh giao • Pháp luật liên đới trách nhiệm pháp luật sở pháp lý nội dung kinh tế quy phạm sách tín dụng mặt nghiệp vụ khác - Tham mưu cho ban giám đốc việc bố chí CBTD cho phù hợp - Đề xuất cho BGĐ việc kinh doanh để có giải pháp kịp thời tránh rủi ro thu hút khách hàng tốt 4.2.4 Trưởng phòng kế toán – Ngân quỹ Là người giao trách nhiệm phụ trách phòng kế toán – ngân quỹ có trách nhiệm: - Tham mưu cho ban giám đốc việc bố chí cán kế toán - ngân quỹ cho phù hợp với trình độ, khả thực tế Chi nhánh - Kiểm soát toàn chứng từ thu chi tiền khỏi Ngân hàng theo chế độ - Lưu giữ hồ sơ pháp lý mở tài khoản - Kiểm tra, ký duyệt mở tài khoản tiền gửi nội tệ, ngoại tệ thành phần kinh tế - Kiểm soát cân đối kế toán - Cuối lãnh đạo kiểm tra thẻ trắng, tồn quỹ - Đối chiếu liên hàng, chuyển tiền điện tử - Gửi báo cáo cho kiểm soát, kế toán thành phố quy định - Phát lỗi phòng kế toán, phòng kinh doanh làm sai quy định chế độ để BGĐ có hướng điều chỉnh kịp thời - Hàng tháng BGĐ họp để phân tích tình hình tài có đề xuất sáng kiến kịp thời - Hàng thàng BGĐ họp để phân tích tình hình tài có đề xuất sáng kiến kịp thời - Bảo quản dấu: Giao cho KTT giữ dấu, dấu Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh không đóng dấu lên công văn, giấy tờ chưa có chữ ký Giám đốc, Phó giám đốc, sai phải chịu trách nhiệm trước pháp luật - Mật mã ( truyền tin, liên hàng, ký hiệu mật điện tử ) phải bảo quản theo 4.2.5 Cán nghiệp vụ a, Cán tín dụng Là người chịu trách nhiệm định cho vay người giao nhiệm vụ phụ trách khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, cá nhân…do CBTD: - Phải nắm vững nội dung văn quy định hướng dẫn quy trình cho vay vốn theo quy định NHNo&PTNTVN - Phải chủ động tìm kiếm dự án, phương án khả thi khách hàng làm đầu mối tiếp xúc với cấp uỷ, quyền địa phương,cấp quản lý trực tiếp khách hàng - Thu thập thông tin khách hàng vay vốn, mở sổ theo dõi cho vay, tích luỹ khách hàng chế độ quy định - Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ thẩm định điều kiện hồ sơ vay vốn theo quy định - Thực kiểm tra trước, sau cho vay, đôn đốc khách hàng trả nợ hạn gốc lãi - Phải có sáng kiến đề xuất cho lãnh đạo trình giải nghiệp vụ xảy tương lai - Phải xây dựng chương trình công tác kiểm tra đánh giá kết làm để thường xuyên rút kinh nghiệm - Phải phân tích tình hình tài doanh nghiệp theo quy định - Phải làm báo cáo theo quy định Ngân hàng - Cuối tháng in sổ phụ tiền vay, tài khoản ký quỹ bảo lãnh cho khách hàng - Ngoài cán tín dụng phải nắm bắt quy trình luân chuyển chứng từ qua phòng ban NHNoHà Nội cụ thể: • Nội Chi nhánh - Sau hội tụ đầy đủ điều kiện hồ sơ cho vay ( hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế, hồ sơ vay vốn, hồ sơ bảo đảm tiền vay ) cán tín dụng làm báo cáo thẩm định theo mẫu quy định thời điểm trính ký Trưởng phòng tín dụng để kiểm tra trước trình giám đốc ký duyệt - Phân loại hồ sơ vay vốn để chuyển cán thu nợ lưu giữ hồ sơ theo quy định • Trình NHTP Hà Nội Thực theo văn quy định, làm tờ trình trường hợp sau: - Đặt quan hệ tín dụng lần đầu doanh nghiệp Nhà nước trình phòng thẩm định - Vượt quyền phán theo 343 NHNo TPHN trình phòng thẩm định - Mở LC cho khách hàng trình phòng toán quốc tế, phòng kinh doanh Ngân hàng thành phố yêu cầu b) Cán thu nợ - Trước 05 ngày cán thu nợ phải thông báo nợ đến hạn cho khách hàng - Sao kê nợ đến hạn ( gốc + lãi ) hàng ngày thông báo cho cán tín dụng để phối hợp thu nợ - Cuối tháng tính lãi tiền vay - Chứng từ thu gốc, lãi phải kiểm tra đầy đủ chữ ký phải đóng dấu thu tiền trả lại cho khách hàng 01 liên 10 Tăng cường hoạt động đối ngoại, mảng hoạt động truyền thống mạnh ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh, thông qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý toàn cầu như…phát triển dịch vụ ngân hàng quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng nước • Phấn đấu đến năm 2010 Tăng trưởng dư nợ cho vay bình quân 16%/ năm: đến cuối năm 2010 đạt 1015.25 tỷ đồng Dư nợ cho vay trung hạn tăng bình quân 14 – 16%/ năm đến cuối năm 2010 đạt 615.65 tỷ đồng - Đạt mức tăng trưởng cho vay chiếm 94 – 96% Tổng tài sản có với tăng vốn tự có đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn 8% Phấn đấu đến năm 2010 vốn tự có Chi nhánh 1000 tỷ đồng - Tăng nguồn vốn để đảm bảo vốn cho vay, an toàn chi trả đầu tư cân đối nguồn vốn cho vay trung dài hạn - Tăng nhân viên kết hợp mở rộng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hỗ trợ để số lượng nhân viên có trình độ Đại học, Đại học chiếm tỷ lệ lớn - Tăng mạng lưới phù hợp thêo quy mô phát triển, cạnh tranh hội nhập - Cân đối chi phí hoạt động tổng thu nhập để đảm bảo khả sinh lời 14% II Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh bắt đầu xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng, nhiên cần hoàn thiện theo hướng sau: Xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng giúp ngân hàng có điều kiện nắm bắt, 58 nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ giúp ngân hàng xây dựng sách khách hàng phù hợp nhóm khách hàng Khách hàng ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh bao gồm hai loại nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức, yêu cầu dịch vụ tổ chức thường phức tạp dịch vụ cá nhân; cách định giá tổ chức thường linh hoạt có ưu đãi giao dịch với số lượng lớn giá bán dịch vụ cá nhân đồng cố định Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút Trên sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập phận chuyên nghiên cứu khách hàng chẳng hạn Ban khách hàng Hội sở phòng khách hàng chi nhánh Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với phận chức xử lý nghiệp vụ Hội sở chính, phòng khách hàng chi nhánh thành viên tổ chức tiếp thị tổng thể Có thể xây dựng tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sau: Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Ngân hàng không nên thụ động công tác thu thập thông tin khách hàng, việc tìm hiểu khách hàng nên trước doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng Để chủ động việc này, nhân viên thu thập thông tin nên phân chia theo nhóm khách hàng Điều có nghĩa nhân viên nhóm thu thập thông tin nhóm khách hàng, sau thông tin tổng hợp phân tích lại, ngân hàng theo nhận thông tin toàn diện xác 59 Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với ngân hàng Thường xuyên sáu tháng mười hai tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, sử dụng sản phẩm ngân hàng, chưa sử dụng sản phẩm ngân hàng (nguyên nhân) Từ giúp ngân hàng điều chỉnh sách nhóm, khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng, từ có đối sách phù hợp nhằm trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng ngân hàng, đồng thời có sở mở rộng phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích quan điểm lâu dài đôi bên có lợi khách hàng với ngân hàng Hợp tác, bình đẳng có lợi đối tác kinh doanh kinh tế tạo điều kiện cho quan hệ đối tác lâu dài hơn, bền vững Để xác định lợi ích hợp lý quan hệ sủ dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng với ngân hàng Như cần sử dụng biện pháp sau: Tính toán xác định chi phí, lãi suất hợp lý lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ Định kỳ tháng, tháng thường xuyên xác định lại lợi ích khách hàng, hiệu khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cùng với gia tăng, mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp cho mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần Tác động tiến công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền 60 thống Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Muốn thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần quan tâm tới vấn đề sau: Thứ nhất: Dựa sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhiệm gửi quà, điện hoa chúc mừng dịp lễ tết, sinh nhật Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đoán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng đến với ngân hàng Thường xuyên cử cán có trình độ lực cao, khả giao tiếp tốt đến đối tượng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua thực lôi kéo khách hàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cần tập trung vào mảng thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ Đây mảng thị phần hấp dẫn chưa ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều Tuy nhiên lại nhóm khách hàng quan tâm đặc biệt ngân hàng nước mở cửa hội nhập Với loại hình bán lẻ đa dạng, nhanh chóng ngân hàng thu hút đối tượng dân cư doanh nghiệp quốc doanh Do từ bây giờ, cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh nên tập trung vào thị phần 61 Thứ hai: Ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Nhiều khách hàng ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh hài lòng chất lượng dịch vụ phàn nàn kéo dài thời gian giao dịch Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng Nâng cao nhận thức cho toàn nhân viên ngân hàng chất lượng yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học tiên tiến thống hệ thống trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Quan hệ thành viên phận, hợp tác phận, phòng ban, chi nhánh tăng cường hướng tới mục tiêu chung chất lượng sản phẩm Triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng tạo lòng tin, tín nhiệm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cung cách quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thực hệ thống quản lý chất lượng tăng cường biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát sai sót thực hành động khắc phục phòng ngừa kịp thời Việc thực hệ thống quản lý chất lượng giúp ngân hàng thực mục tiêu sách chất lượng mình: Không ngừng phấn đấu mục tiêu an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững hội nhập, hướng hoạt động hành 62 động vào khách hàng, khách hàng, lấy hiệu sản xuất kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động Khách hàng nhân tố quan trọng thành công ngân hàng Được khách hàng tin cậy, lựa chọn đóng góp cho phát triển khách hàng niềm vinh dự ngân hàng Nhiệm vụ quan trọng, hàng đầu cán nhân viên ngân hàng phải thực quy định, liên tục sáng tạo, cải tiến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng có giá trị cao cho khách hàng Ngân hàng thực sách chất lượng, không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng), mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu Hình ảnh ngân hàng thể chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng chất lượng công việc cán bộ, nhân viên ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, toán kinh tế trị trường ngân hàng thương mại khó khăn cạnh tranh thu hút khách hàng gay gắt liệt Các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu triển khai sản phẩm, dịch vụ mà trọng tạo lập tính liên kết sản phẩm, dịch vụ có tính ràng buộc quan hệ khách hàng với ngân hàng Việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiệ thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng toàn diện hơn, có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt 63 Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: đơn vị thành viên hệ thống cần tạo liên kết sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động khách hàng nội đơn vị Do khách hàng ngân hàng hoạt động rộng khắp nước, nên khó cho việc triển khai nắm bắt thông tin để thực hiện; đơn vị có tiềm tiền gửi, nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn đơn vị khác lại tiềm đó, lợi so sánh đơn vị, nhu cầu thông tin khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ…Tất vấn đề cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ đơn vị thành viên Chẳng hạn làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn đơn vị thành viên, đại lý khách hàng, điều quan trọng giúp cho tính liên kết hệ thống ngân hàng bền vững khách hàng có quan hệ gắn bó với ngân hàng Ngân hàng huy động sử dụng vốn hiệu Như với việc đa dạng hoá dịch vụ, sản phẩm, liên kết sản phẩm, dịch vụ hoạt động toàn hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng; từ xây dựng mối quan hệ ngân hạng – khách hàng bền vững Phát triển kênh phân phối ngân hàng Thứ nhất, kênh phân phối truyền thống: Mở rộng mạng lưới phân phối, chi nhánh, văn phòng giao dịch Hiện chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động Việt Nam hiệu quả, chiếm thị phần lớn, không thời gian cho ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường thành phố lớn, dân số đông, trình độ cao, mở rộng thêm phòng giao dịch, chi nhánh cấp Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng bước thực cho mang lại hiệu cao, cân nhắc chi phí với thu nhập mang lại Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối đại 64 Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ cho hoạt động mạng lưới chi nhánh Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Việc phát triển mở rộng kênh phân phối đại xu hướng phát triển ngân hàng giới từ năm 80 trở lại Kênh phân phối đại không khắc phục khó khăn mặt thời gian không gian giao dịch khách hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiêt kiệm chi phí giao dịch tăng thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn; chi nhánh nhân viên; Ngân hàng điện tử (E-Banking) – máy toán thời điểm bán hàng, ngân hàng qua điện thoại (Telephone-Banking); Ngân hàng qua mạng (Internet – Banking)… Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị ngân hàng Thời gian qua hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh có thực nhiên đáng mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xuyên Chính vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực tốt biện pháp sau: • Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ ngân hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng • Thường xuyên có báo đăng, phát triển phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh thành tích bật, kiện ngân hàng đơn vị trực thuộc • Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, 65 truyền hình, đài phát ngân hàng, để có phản ứng làm rõ xuất thông tin sai, không xác Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hoá chương trình quảng cáo cách Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng Cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Con người yếu tố quan trọng quyêt định vấn đề, chủ đề đặt cần phải bàn tìm biện pháp hữu hiệu Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác nhau.Các khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác Do cán ngân hàng cần có nhận thức toàn diện khách hàng, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần phục vụ khách hàng lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chìa khoá mang đến thành công cho ngân hàng Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích khách hàng lợi ích Chất lượng phục vụ nâng cao yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu nghiệp vụ - cần khách hàng trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc người cán ngân hàng trả lời, giải thích để khách hàng 66 hiều vấn đề mà khách hàng cần biết Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hoá, văn minh lịch thiệp Giao tiếp có văn hoá từ phản ứng gặp khách hàng, từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng Hoạt bát: Thể tính nhanh nhẹn, lanh lợi công việc phải khoa học, có hiệu Chân thành: Tính thật thà, tận tâm chia sẻ công việc tư vấn hướng dẫn khách hàng Luôn sẵn sàng giải thích thắc mắc khách hàng lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Thân thiện: Đến với khách hàng cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo đồng cảm ngân hàng với khách hàng Tạo gắn bó với khách hàng, gắn kết nhu cầu khách hàng với sản phẩm Ngân hàng Cảm thông: Đặt cương vị vào vị trí khách hàng để thấy tâm trạng, suy nghĩ khách hàng Như NHNo Tam Trinh cần trọng thực biện pháp sau đây: - Đào tạo nhân tạo công tác khách hàng toàn thể cán ngân hàng - Có sách tuyển cán tận tâm, có ý thức khách hàng - Có sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ nhân viên - Chính sách bố trí, xếp, đề bạt lực sở trường - Chính sách thưởng phạt hợp lý, công Sức mạnh cạnh tranh kinh tế thị trường ngày khẳng định uy tín, chất lượng sản phẩm, dịch vụ việc cung cấp, thoả mãn tối đa nhu 67 cầu khách hàng Chất lượng uy tín thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài Ngân hàng với khách hàng Một số kiến nghị a) Kiến nghị NHNo Việt Nam Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định NHNN Trong năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ văn hướng dẫn thực luật NHNN luật TCTD NHNo Việt Nam có văn đạo thực nhìn chung chậm Do vây, NHNo cần triển khai kịp thời hướng dẫn cách cụ thể văn bản, định NHNN việc thi hành Luật TCTD văn luật NHNN, văn ngành có liên quan cách kịp thời Các văn bản, định NHNo Việt Nam ban hành tới chi nhánh cần hướng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể Cần tăng thêm mức chi hoa hồng cho tổ chức cá nhân thu nợ tồn đọng cho Ngân hàng, mức chi quy định chưa hợp lý, chưa khuyến khích người thu nợ b) Kiến nghị ngân hàng nhà nước - Cần bổ sung biện pháp cụ thể nhằm tăng cường hiệu lực việc chấp hành chế, thể lệ tín dụng Tăng cường công tác tra kiểm soát từ phía NHNN, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng, đảm bảo thực hoạt động kiểm soát hệ thống ngân hàng có hiệu nhất, sai sót vi phạm quy chế, thể lệ tín dụng phải xử lý nghiêm túc - Mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống thông tin tín dụng (CIC) Nhận thức rõ vai trò yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng kinh 68 doanh ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước sớm cho chủ trương xây dựng hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng mà sau trở thành hệ thống thông tin tín dụng (gọi tắt CIC) cho NHTM c) Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan - Cần có quy chế quản lý chặt chẽ gốc đăng ký quyền sở hữu tài sản, không để tình trạng tài sản có nhiều gốc vay vốn nhiều ngân hàng dẫn đến rủi ro tín dụng cho ngân hàng - Nên có văn quy định cho phép thành lập quan chuyên trách định giá tài sản, để xác định giá trị tài sản thời điểm định giá, sở tài sản phải bảo đảm đủ sở pháp lý - Cần phải tổ chức kê khai cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sở hữu nhà kịp thời, số người có giấy chứng nhận quyền sủ dụng đất sở hữu nhà chiếm tỷ lệ nhỏ, có người sông mảnh đất qua nhiều đời không cấp giấy tờ sử dụng thủ tục phiền hà, phức tạp d) Kiến nghị với Nhà nước Việc nâng cao hiệu tín dụng hệ thống NHTM, tác dụng thân NHTM, tạo ngoại ứng tích cực lớn cho toàn nện kinh tế Vì vậy, cương vị quản lý vĩ mô, Nhà nước cần có nhiều biện pháp hữu hiệu để tạo điều kiện cho NHTM nước ta nâng cao hiệu tín dụng - Nhà nước cần hoàn thiện môi trường pháp lý nước ta có nhiều loại văn pháp luật, có chồng chéo văn nói hệ thống văn pháp luật Việt Nam, “ma trận” tạo kẽ hở mà qua có kẻ lợi dụng để làm việc sai trái, doanh nghiệp muốn pháp luật bảo vệ quyền lợi đáng mình, hạn chế rủi ro đặc biệt với hoạt động kinh doanh ngân hàng Do Nhà nước 69 cần có văn pháp luật cách động bộ, hoàn thiện Luật môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng - Nhà nước cần đạo quan hành pháp, không hình hoá quan hệ kinh tế, thời gian qua có nhiều quan hệ kinh tế bị hình hoá không với chất nó, tạo tư tưởng hoang mang cho doanh nghiệp, TCTD - Nhà nước cần giành khoản vốn thích đáng cho quỹ đại hoá ngân hàng, để đổi toàn diện triệt để hoạt động ngân hàng Vì so với ngân hàng giới công nghệ ngân hàng nhiều bất cập, lạc hậu; có sách khuyến khích, hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng để ngân hàng thực đóng vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ cho phát triển ngành kinh tế khác - Nhà nước cần tăng cường biện pháp quản lý Nhà nước doanh nghiệp có giấy đăng ký kinh doanh như: cấp giấy phép kinh doanh quy mô hoạt động phải phù hợp với số vốn sở hữu lực quản lý thực tế, cần tiến hành thu hồi có thời hạn vĩnh viễn giấy phép kinh doanh trường hợp buôn lậu, lừa đảo, sản xuất hàng giả…một cách nghiêm khắc - Cần ý xây dựng sở hạ tầng thị trường, việc phát triển thông tin sớm ban hành chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế - Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, xác việc công bố số liệu tài chính, báo cáo tài doanh nghiệp nhằm tạo sở tin cậy cho Ngân hàng cho vay, đầu tư an toàn 70 KẾT LUẬN Hệ thống Ngân hàng Việt Nam có biến đổi không ngừng, trình cạnh tranh diễn ngày liệt Ngân hàng Vì vậy, đặt nhiều vấn đề cần phải giải quyết, đó, “ Quản lý quan hệ khách hàng” vấn đề đặt hệ thống Ngân hàng thương mại Khách hàng điều kiện tồn phát triển hệ thống Ngân hàng Việc quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa vô quan trọng phát triển Ngân hàng Là Ngân hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại, đầu việc phát triển sản phẩm hàng hoá, dịch vụ, hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam trinh đạt thành tựu đáng kể hoạt động góp phần không nhỏ cho phát triển kinh tế đất nước Việc áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh tạo điều kiện tốt cho phát triển hệ thống Ngân hàng.Tuy nhiên trình áp dụng gặp nhiều hạn chế cần điều chỉnh để phù hợp với hoạt động Là sinh viên thực tập Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam Trinh em viết đề tài “Áp dụng CRM hoạt động kinh doanh Ngân hàng” nhằm mục đích góp phần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Tam Trinh Bài viết em hạn chế mong nhận đóng góp thầy Đặng Ngọc Sự toàn thể cô chú, anh chi chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh Em xin chân thành cảm ơn! 71 Môc lôc LỜI MỞĐẦU .1 TAM TRINH Bảo vệ I Tổng quan CRM 27 c) Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối 42 Lựa chọn sản phẩm cung ứng 42 Lựa chọn kênh phân phối 43 72