BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THANH HÀ KIỂM ĐỊNH VÀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Kiểm định ứng dụng mô hình quan hệ khách hàng – nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu cá nhân chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, Ngày 30 tháng năm 2015 Tác giả luận văn iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THANH HÀ KIỂM ĐỊNH VÀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 908/QĐ – ĐHNT ngày 30/7/2013 Quyết định thành lập HĐ 1080/ QĐ – ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 03/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng TS Phạm Hồng Mạnh Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA – 2015 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ quý phòng ban trƣờng Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho đƣợc hoàn thành đề tài Đặc biệt hƣớng dẫn tận tình TS Hồ Huy Tựu giúp hoàn thành tốt đề tài Qua xin cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, Ngày 30 tháng năm 2015 Tác giả luận văn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG .xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 2.1 Đối tƣợng: 2.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 Mục tiêu nghiên cứu: 4 Phƣơng pháp nghiên cứu: Đóng góp luận văn: Cấu trúc luận văn: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Nghiên cứu giới 10 1.2 Cơ sở lựa chọn mô hình 13 1.3 Vai trò mối quan hệ khách hàng- nhân viên 14 1.4 Các khái niệm mô hình 15 1.4.1 Lợi ích khách hàng cảm nhận đƣợc từ nhân viên ngân hàng 15 1.4.2 Độ dài thời gian mối quan hệ 17 1.4.3 Mức độ liên lạc nhân viên với khách hàng 17 1.4.4 Rủi ro cảm nhận khách hàng 18 1.4.5 Định hƣớng tƣơng tác cá nhân khách hàng 18 v 1.4.6 Định hƣớng khách hàng nhân viên 19 1.4.7 Sức mạnh mối quan hệ khách hàng- nhân viên 19 1.5 Mối quan hệ khái niệm mô hình nghiên cứu 19 1.5.1 Lợi ích khách hàng cảm nhận đƣợc từ nhân viên ngân hàng 19 1.5.2 Độ dài thời gian mối quan hệ 20 1.5.3 Mức độ liên lạc nhân viên với khách hàng 21 1.5.4 Rủi ro cảm nhận khách hàng 21 1.5.5 Định hƣớng tƣơng tác cá nhân khách hàng 22 1.5.6 Định hƣớng khách hàng nhân viên 23 1.5.7 Độ mạnh quan hệ trung thành khách hàng 24 1.6 Cơ sở điều chỉnh mô hình 25 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BIDV KHÁNH HOÀ 30 2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Khánh Hòa 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 30 2.1.2 Tổng quan BIDV Khánh Hòa 31 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 32 2.2.1 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh địa bàn tỉnh 32 2.2.2 Đánh giá công tác huy động vốn BIDV Khánh Hòa năm 2014 33 2.3 Hoạt động tổ chức cán BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2012-2014 36 2.4 Khái quát khách hàng BIDV Khánh Hòa 37 2.5 Định hƣớng phát triển hoạt động bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2015 39 2.5.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh, mô hình tổ chức chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 39 2.5.2 Phát triển khách hàng vững 40 2.5.3 Nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng 41 2.5.4 Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đại, đa dạng: 41 2.6 Chính sách khách hàng cá nhân BIDV 42 2.6.1 Chính sách khách hàng quan trọng 42 2.6.2 Chính sách khách hàng quan trọng tiềm 43 vi 2.6.3 Chính sách khách hàng thân thiết 43 2.6.4 Chính sách khách hàng phổ thông 44 2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng BIDV 44 2.7.1 Thành lập Trung tâm gọi 45 2.7.2 Thành lập Trung tâm tƣơng tác khách hàng 45 2.7.3 Thành lập tổ chăm sóc khách hàng 46 2.7.4 Triển khai gói sản phẩm BIDV Rồng Vàng 46 2.7.5 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng năm 48 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 3.2 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 49 3.2.2 Thang đo 50 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 53 3.2.3.1 Mẫu 53 3.2.3.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 54 3.3 Một số kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống kê 54 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 54 3.3.2 Phân tích nhân tố 55 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Mô tả mẫu 61 4.1.1 Giới tính 61 4.1.2 Tình trạng hôn nhân 62 4.1.3 Tuổi 62 4.1.4 Trình độ học vấn 63 4.1.5 Nghề nghiệp 63 4.1.6 Thu nhập hàng tháng 64 4.1.7 Số lƣợng ngân hàng có quan hệ tiền gửi 65 4.2 Giá trị báo quan sát 65 4.3 Thủ tục phân tích mô hình 66 4.4 Đánh giá mô hình đo lƣờng: 66 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 66 vii 4.4.1.1 Thang đo Lợi ích khách hàng cảm nhận đƣợc từ nhân viên BIDV Khánh Hòa 67 4.4.1.2 Thang đo Độ dài Thời gian mối quan hệ 67 4.4.1.3 Thang đo Định hƣớng tƣơng tác cá nhân khách hàng 68 4.4.1.4 Thang đo Định hƣớng khách hàng nhân viên 69 4.4.1.5 Thang đo Sức mạnh mối quan hệ nhân viên- khách hàng 69 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA chung cho tất thang đo biến độc lập 71 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cuối cho tất thang đo biến độc lập 71 4.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Sức mạnh Mối quan hệ khách hàng- nhân viên 74 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy 74 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 74 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 75 4.5.2.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 75 4.5.2.2 Kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy 76 4.5.3 Kiểm định giả thuyết đề xuất 80 4.5.3.1 Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo giới tính khách hàng 80 4.5.3.2 Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo tình trạng hôn nhân 81 4.5.3.3 Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo độ tuổi 82 4.5.3.4 Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo trình độ học vấn 83 4.5.3.5 Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo nghề nghiệp 83 4.5.3.6 Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo thu nhập .84 4.6 Phƣơng trình hồi quy bội 86 CHƢƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 88 5.1 Tóm tắt kết 88 viii 5.2 Thảo luận kết 89 5.3 Tính nghiên cứu 90 5.4 Hàm ý sách cho ngân hàng 91 5.4.1 Định hƣớng khách hàng nhân viên 91 5.4.2 Lợi ích khách hàng cảm nhận 93 5.4.3 Độ dài thời gian mối quan hệ 94 5.4.4 Định hƣớng tƣơng tác cá nhân khách hàng 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS: dịch vụ nhận tin nhắn tự động qua ngân hàng CRM: Quản trị quan hệ khách hàng HDBANK: Ngân hàng Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KHQT: Khách hàng quan trọng KHQTTN: Khách hàng quan trọng tiềm KHTT: Khách hàng thân thiết KHPT: Khách hàng phổ thông NHTM: Ngân hàng thƣơng mại OCEANBANK: Ngân hàng Đại dƣơng POSS: Máy toán tự động GDP: Tổng sản phẩm nội địa TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại Cổ phần UBND: Ủy ban nhân dân VCB: Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc x PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4a EFA thang đo độc lập *) Kết EFA lần đầu: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Cumulativ Varianc Cumulati Total Variance e % Total e ve % 5.469 30.382 30.382 5.469 30.382 30.382 2.374 13.189 43.571 2.374 13.189 43.571 1.628 9.045 52.616 1.628 9.045 52.616 1.207 6.703 59.319 1.207 6.703 59.319 1.063 5.908 65.226 1.063 5.908 65.226 866 4.811 70.037 681 3.786 73.822 623 3.461 77.283 dim 600 3.333 80.616 ensi 10 585 3.251 83.867 on0 11 535 2.970 86.838 12 511 2.837 89.674 13 452 2.512 92.186 14 355 1.970 94.156 15 318 1.769 95.926 16 279 1.551 97.477 17 233 1.296 98.774 18 221 1.226 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .834 2121.657 153 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 4.213 23.408 23.408 2.312 12.845 36.253 1.909 10.606 46.860 1.737 9.648 56.508 1.569 8.719 65.226 Rotated Component Matrixa Component 831 803 792 785 737 560 545 415 446 847 835 721 877 868 791 740 667 ÐHNV9 ÐHNV4 ÐHNV1 ÐHNV8 ÐHNV2 ÐHNV5 LICN5 ÐHNV3 LICH2 LICN3 LICN1 TGMQH2 TGMQH1 ÐHKH1 ÐHKH4 ÐHKH2 ÐHNV6 ÐHNV7 401 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .356 -.414 791 637 *) Kết EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .803 1605.326 91 000 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of % of Varianc Cumulativ % of Cumulativ Varianc Cumulati Total e e% Total Variance e % Total e ve % 4.504 32.170 32.170 4.504 32.170 32.170 3.690 26.358 26.358 2.026 14.469 46.638 2.026 14.469 46.638 2.095 14.968 41.326 1.584 11.314 57.953 1.584 11.314 57.953 2.039 14.563 55.888 1.094 7.816 65.768 1.094 7.816 65.768 1.383 9.880 65.768 844 6.026 71.795 683 4.877 76.672 dim 636 4.545 81.217 ensi 575 4.110 85.327 on0 523 3.732 89.059 10 399 2.850 91.909 11 362 2.588 94.497 12 289 2.067 96.564 13 248 1.771 98.335 14 233 1.665 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ÐHNV9 831 ÐHNV4 813 ÐHNV1 791 ÐHNV8 791 ÐHNV2 750 ÐHNV5 596 352 LICN3 857 LICH2 851 LICN1 726 TGMQH1 896 TGMQH2 872 ÐHNV6 308 425 ÐHKH1 818 ÐHKH4 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations *) Kết EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Component Extraction Sums of Initial Eigenvalues Loadings % of Cumula % of Total Variance tive % Total Variance 3.989 33.240 33.240 3.989 33.240 1.988 16.567 49.807 1.988 16.567 1.542 12.849 62.656 1.542 12.849 1.092 9.097 71.754 1.092 9.097 655 5.457 77.211 586 4.884 82.095 dim ensi 535 4.459 86.554 on0 466 3.886 90.439 363 3.025 93.464 10 294 2.449 95.913 11 253 2.110 98.023 12 237 1.977 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ÐHNV9 837 ÐHNV4 834 ÐHNV1 812 ÐHNV8 792 ÐHNV2 752 LICN3 859 LICH2 850 LICN1 728 TGMQH2 TGMQH1 ,782 1380,035 66 ,000 Squared Rotation Sums of Loadings Cumulat % of ive % Total Variance 33.240 3.340 27.837 49.807 2.093 17.444 62.656 1.798 14.979 71.754 1.379 11.493 900 900 Squared Cumula tive % 27.837 45.281 60.260 71.754 ÐHKH1 823 ÐHKH4 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4b EFA thang đo Sức mạnh Mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,783 944,586 10 ,000 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI 5a, Phân tích tƣơng quan Correlations DHNV LICN 000 DHNV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 N 300 300 LICN Pearson 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 N 300 300 TGMQH Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 300 300 DHKH Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 300 300 ** MQH Pearson 590 458** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TGMQH 000 DHKH 000 MQH 590** 1.000 300 000 1.000 300 000 000 300 458** 1.000 300 1.000 300 000 000 300 201** 300 000 1.000 300 000 300 095 1.000 300 201** 300 095 101 300 000 300 010 300 300 5b, Mô hình hồi quy thang đo Sức mạnh mối quan hệ Model Summaryb Model R ,779a R Square ,608 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,602 ,63069385 a Predictors: (Constant), ĐHKH, TGMQH, LICN, ĐHNV DurbinWatson 1,476 b Dependent Variable: MQH ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square Regression 181.656 45.414 Residual 117.344 295 398 Total 299.000 299 a Predictors: (Constant), ĐHKH, TGMQH, LICN, ĐHNV b Dependent Variable: MQH F 114.170 Sig .000a 5c, Kiểm định đa cộng tuyến ĐHNV LICN TGMQH ĐHKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations ĐHNV LICN ,000 300 ,000 TGMQH ,000 1,000 300 ,000 1,000 300 300 ,000 ,000 1,000 1,000 300 300 ,000 ,000 ,000 1,000 300 1,000 300 1,000 300 ĐHKH ,000 1,000 300 ,000 1,000 1,000 300 300 ,000 300 1,000 300 1,000 300 300 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -9.768E-17 036 ĐHNV 590 036 590 LICN 458 036 458 TGMQH 201 036 201 ĐHKH 095 036 095 a Dependent Variable: MQH t 000 16.173 12.566 5.519 2.598 Sig 1.000 000 000 000 010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 5d, Kiểm định tự tƣơng quan Model Summaryb Model dimen sion0 R R Square a 779 608 Adjusted R Square 602 Std Error of the Estimate 63069385 a Predictors: (Constant), DHKH, TGMQH, LICN, DHNV b Dependent Variable: MQH DurbinWatson 1.476 1.000 1.000 1.000 1.000 5e, Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo giới tính khách hàng Descriptives MQH Nam Nu Total Std N Mean Deviation Std Error 125 -0022583 ,94176212 ,08423376 175 ,0016131 1,04227133 ,07878831 300 ,0000000 1,00000000 ,05773503 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -,1689805 ,1644639 -,1538907 ,1571169 -,1136185 ,1136185 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic df1 df2 Sig 1,900 298 ,169 Maximu Minimum m -3,52361 1,06200 -3,57730 1,06200 -3,57730 1,06200 ANOVA MQH Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,001 Mean df Square ,001 298,999 299,000 298 299 F ,001 Sig ,974 1,003 5f, Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo tình trạng hôn nhân Descriptives MQH Da lap gia dinh Doc than Total Std N Mean Deviation 246 -0031139 ,99221838 54 ,0141854 300 ,0000000 Std Error ,06326153 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum -,1277197 ,1214920 -3,57730 1,04416532 ,14209290 1,00000000 ,05773503 -,2708168 ,2991877 -,1136185 ,1136185 -2,98964 -3,57730 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic df1 df2 Sig ,013 298 ,911 ANOVA MQH Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,013 df 298,987 299,000 298 299 Mean Square ,013 1,003 F ,013 Sig ,909 Maximu m 1,06200 1,06200 1,06200 5g, Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo độ tuổi Descriptives MQH Duoi 20t tu 20t duoi 40t tu 40t duoi 60t tren 60t Total 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Maximu N Mean Deviation Std Error Bound Bound Minimum m ,4567193 ,45672 ,45672 115 -,0107950 ,91983615 ,08577516 -,1807149 ,1591250 -2,98964 1,06200 120 -,0674714 64 ,1560565 300 ,0000000 1,10163285 ,10056486 -,2665999 ,1316570 -3,57730 1,06200 ,94118462 ,11857812 1,00000000 ,05773503 -,0809778 ,3930908 -,1136185 ,1136185 -2,40554 -3,57730 1,06200 1,06200 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic df1 df2 Sig a 2,823 295 ,061 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for MQH ANOVA MQH Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,206 df 295,794 299,000 295 299 Mean Square ,801 1,003 F ,799 Sig ,526 5f, Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo trình độ học vấn Descriptives MQH Cap Cap Trung cấp, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Std Error ,17573521 ,15498839 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum -,2965042 1,2157509 ,15452 -,3054627 ,3171440 -2,98964 -,3468270 N 51 Mean ,4596233 ,0058407 Std Deviation ,30438231 1,10683847 120 -,1607022 1,02969301 ,09399768 ,0254226 -3,52361 1,06200 123 300 ,1429914 ,0065288 ,0000000 ,90668451 1,55649158 1,00000000 ,08175299 -,0188468 ,3048296 ,89864084 -3,8600107 3,8730682 ,05773503 -,1136185 ,1136185 -3,57730 -1,78103 -3,57730 1,06200 1,06200 1,06200 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic df1 df2 Sig 3,343 295 ,011 ANOVA MQH Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,250 Df 292,750 299,000 295 299 Mean Square 1,562 ,992 F 1,574 Sig ,181 Maximu m ,76328 1,06200 5i, Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo nghề nghiệp Descriptives MQH Cong chuc Kinh doanh Buon ban nho Giao vien SV-HS Khac Total N 75 99 31 Std Mean Deviation ,0556021 ,95100638 ,0586742 ,99929139 -,5672373 1,12813702 Std Error ,10981276 ,10043256 ,20261939 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Bound Bound m Maximum -,1632046 ,2744088 -2,68308 1,06200 -,1406310 ,2579794 -3,57730 1,06200 -,9810413 -,1534333 -2,98964 ,77307 32 22 41 300 -,1052369 ,90199194 ,1785166 ,84933636 ,1718455 1,03498703 ,0000000 1,00000000 ,15945115 ,18107912 ,16163782 ,05773503 -,4304397 -,1980581 -,1548367 -,1136185 ,2199659 ,5550912 ,4985277 ,1136185 -2,38631 -2,41098 -2,40554 -3,57730 F 2,633 Sig ,024 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic df1 df2 Sig 1,436 294 ,211 ANOVA MQH Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 12,813 Df 286,187 299,000 294 299 Mean Square 2,563 ,973 1,03734 1,06200 1,06200 1,06200 5j, Kiểm định khác biệt mối quan hệ khách hàng-nhân viên theo thu nhập Descriptives MQH Duoi 5tr Tu 5tr duoi 10tr Tu 10tr - N 69 Std Mean Deviation ,0386308 ,63230716 -,3010977 1,18480648 Std Error ,44710868 ,14263394 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -5,6424236 5,7196853 -,40848 ,48574 -,5857192 -,0164761 -3,52361 1,06200 137 ,0053578 ,99216904 ,08476672 -,1622736 ,1729891 -3,57730 1,06200 duoi 15tr Tren 15tr Total 92 300 ,2170050 ,0000000 ,80295418 1,00000000 ,08371376 ,05773503 ,0507179 -,1136185 ,3832921 ,1136185 -1,86213 -3,57730 1,06200 1,06200 Mean Square 3,532 F 3,625 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic df1 df2 Sig 6,849 296 ,000 ANOVA MQH Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 10,595 Df 288,405 299,000 296 299 ,974 Sig ,013 [...]... nhiều ngân hàng khác Do đó, BIDV cần chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua vai trò của nhân viên ngân hàng Nhận thức đƣợc sức mạnh mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng góp phần quan trọng hình thành mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời, muốn ứng dụng mô hình mối quan hệ khách hàng - nhân viên vào NHTM Việt. .. Việt Nam để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến mối quan hệ trên, tác giả chọn đề tài “ Kiểm định và ứng dụng mô hình quan hệ khách hàng – nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹ với hy vọng đóng góp 2 một phần nhỏ trong sự phát triển chung của BIDV Khánh Hòa nói riêng, góp phần vào sự phát. .. của khách hàng tiền gửi từ năm 2012-2014 38 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ về số lƣợng và số dƣ tiền gửi của nhóm KHQT 38 xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Nhận thức rằng nhân viên là cầu nối quan trọng gắn kết mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng Đề tài Kiểm định và ứng dụng mô hình quan hệ khách hàng – nhân viên tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa ... hệ Mức độ liên lạc giữa nhân viên với khách hàng Lòng trung thành của khách hàng với nhân viên Độ dài mối quan hệ Quan hệ với 1 nhân viên Quan hệ với nhiều nhân viên Rủi ro cảm nhận của khách hàng Định hƣớng tƣơng tác cá nhân Lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng Định hƣớng khách hàng của nhân viên của khách hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Liliana L.Bove và Lester W.Johnson (2000) Mô hình. .. nhằm kiểm định ảnh hƣởng của các biến số lợi ích cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên, định hƣớng khách hàng của nhân viên, định hƣớng tƣơng tác cá nhân của khách hàng và độ dài thời gian của mối quan hệ đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng- nhân viên, nhân tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam Từ đó, đề xuất các hàm ý ứng dụng. .. thang đo đến nhân tố Mối quan hệ khách hàng- nhân viên Trên cơ sở đó ,mô hình của Bove và Johnson tiếp tục phân tích mối 12 quan hệ giữa khách hàng với một nhân viên và mối quan hệ giữa khách hàng với nhiều nhân viên sẽ có tác động nhƣ thế nào trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, cụ thể là lòng trung thành của khách hàng với nhân viên và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng Góc... chọn mô hình này để thực hiện nghiên cứu 1.3 Vai trò của mối quan hệ khách hàng- nhân viên Mô hình quan hệ khách hàng – nhân viên của Bove và Johson (2000) chỉ ra rằng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một tài sản của công ty dịch vụ vì sẽ tạo ra nguồn khách hàng trung thành thực sự Trong trƣờng hợp một khách hàng có giá trị chỉ phát triển quan hệ mật thiết với một nhân viên phục... những nhân tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và nhân viên trong ngành dịch vụ nói chung và nhân viên ngành tài chính ngân hàng nói riêng Từ đó, cho thấy nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn đến sức mạnh mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên, góp phần hình thành và phát triển lòng trung thành của khách hàng Mặt khác, đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển. .. phân tích nhân tố 3 khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các biến số ảnh hƣởng đến sức mạnh mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng trong bối cảnh hoạt động ngân hàng tại Việt Nam - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sức mạnh mối quan hệ của khách hàng đối với nhân viên BIDV Khánh Hòa - Đề... 2000) 1.4.5 Định hƣớng tƣơng tác cá nhân của khách hàng Định hƣớng tƣơng tác cá nhân của khách hàng (hay còn gọi là định hƣớng cá nhân của khách hàng) là giới hạn của sự quan tâm và tiếp xúc với ngƣời khác Định hƣớng cá nhân của khách hàng sẽ chi phối giới hạn quan hệ của họ với nhân viên phục vụ Trong khi một số khách hàng mong muốn một mối quan hệ gần gũi, kiểu bạn bè 18 với nhân viên công ty, và chấp