BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG     NGUYỄN XUÂN KHANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CITIMART NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG     NGUYỄN XUÂN KHANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CITIMART NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60.34.01.02 Quyết định giao đề tài: 116/QĐ-ĐHNT ngày 21/02/2013 Quyết định thành lập hội đồng 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 02/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN Chủ tịch hội đồng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khoa Sau đại học Khánh Hòa - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart NhaTtrang” trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Xuân Khanh iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp tổ chức Thông qua luận văn, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Thị Hiển Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài Xin chân thành cảm ơn quý lãnh đạo quan tổ chức cung cấp tài liệu đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Citimart Nha Trang, cán quản lý khách hàng tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian quý báu tham gia vấn nhóm, hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Xin chân thành cảm ơn anh chị học viên Cao học QTKD 2011 người sát cánh với suốt trình khóa học có lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa học Tôi không quên cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý quý báu để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Xuân Khanh iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVPERF 12 1.4 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4.1 Định nghĩa 13 1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4.3 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chấp nhận dịch vụ .15 1.4.4 Quan hệ giá hài lòng khách hàng 16 1.4.4.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 16 1.4.4.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 17 1.5 Mong muốn khách hàng 18 1.5.1 Định nghĩa 18 1.5.2 Phân loại mong muốn khách hàng 18 1.6 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.7 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 29 v KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Giới thiệu 33 2.2 Thiết kế nghiên cứu: .33 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: .35 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính thực thông qua: 35 2.2.1.2 Kết nghiên cứu 36 2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 40 2.3 Nghiên cứu thức 41 2.4 Mẫu nghiên cứu 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Kết nghiên cứu 44 3.1.1 Mô tả mẫu 44 3.1.2 Làm xử lý liệu 47 3.1.3 Đánh giá thang đo .48 3.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 53 3.2.1 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng 53 3.2.2 Thang đo hài lòng chung khách hàng siêu thị 58 3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI .59 3.3.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59 3.3.2 Thực số kiểm định 61 3.3.2.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson (r) .61 3.3.2.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình .62 3.3.2.3 Phân tích phương sai .63 3.3.3 Hệ số hồi quy mô hình 64 3.3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 65 3.3.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính .66 3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 69 3.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính 69 3.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi .70 vi 3.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn 71 3.4.4 Mức độ hài lòng khách hàng theo thu nhập 71 3.4.5 Mức độ hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp .72 3.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CITIMART NHA TRANG .73 3.5.1 Nhân tố “Hàng hóa đa dạng” .73 3.5.2 Nhân tố “Giá hàng hóa phù hợp” 74 3.5.3 Nhân tố “Chính sách siêu thị” .74 3.5.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 75 3.5.5 Nhân tố “Đồng cảm” 75 3.5.6 Nhân tố “Đáp ứng” 76 3.5.7 Nhân tố “Mức độ hài lòng chung” 76 3.5.8 Mức độ hài lòng chung tổng thể .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 Chương BÀN LUẬN VÀ GỢI Ý ĐỀ XUẤT 79 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 79 4.2 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Citimart Nha Trang 84 4.2.1 Nghiên cứu kiểm soát hài lòng khách hàng thông qua yếu tố ảnh hưởng đến việc cần thực thường xuyên .84 4.2.2 Phân tích mức độ quan trọng yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng siêu thị Citimart Nha Trang có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng, có thái độ sách marketing phù hợp để gia tăng trung thành khách hàng siêu thị 84 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai - EFA (Exploring Factor Analysing) : Phân tích nhân tố khám phá - HL : Hài lòng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 11 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 11 Bảng 1.3: Nguồn gốc nhân tố mô hình nghiên cứu 31 Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu: 33 Bảng 2.2: Thang đo chủng loại hàng hóa 38 Bảng 2.3: Thang đo chất lượng hàng hóa 38 Bảng 2.4: Thang đo giá hàng hóa .39 Bảng 2.5: Thang đo nhân viên phục vụ 39 Bảng 2.6: Thang đo sở vật chất 39 Bảng 2.7: Thang đo sách siêu thị 40 Bảng 2.8: Thang đo thỏa mãn chung khách hàng siêu thị 40 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 44 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 44 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 45 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 47 Bảng 3.6: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng siêu thị Citimart Nha Trang .51 Bảng 3.7: Kết kiểm định KMO Barlett’s 53 Bảng 3.8: Kết EFA cuối thang đo thành phần hài lòng khách hàng siêu thị Citimart Nha Trang 54 Bảng 3.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s 59 Bảng 3.10: Kết EFA thang đo hài lòng chung khách hàng siêu thị Citimart Nha Trang 59 Bảng 3.11: Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) 61 Bảng 3.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mô hình 63 Bảng 3.13: Bảng kết phân tích ANOVA .63 Bảng 3.14: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 64 Bảng 3.15: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính .69 Bảng 3.16: Bảng ANOVA theo giới tính 69 ix Bảng 3.17: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi 70 Bảng 3.18: Bảng kiểm định Kruskal Wallis theo độ tuổi 70 Bảng 3.19: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn .71 Bảng 3.20: Bảng kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ học vấn .71 Bảng 3.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thu nhập 71 Bảng 3.22: Bảng ANOVA theo thu nhập 72 Bảng 3.23: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo nghề nghiệp .72 Bảng 3.24: Bảng ANOVA theo nghề nghiệp 72 Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo “Hàng hóa đa dạng” 73 Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo “Giá hàng hóa phù hợp” 74 Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo “Chính sách siêu thị” 75 Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” .75 Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo “Đồng cảm” .76 Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 76 Bảng 3.31: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung” 77 Bảng 3.32: Thống kê mức độ hài lòng chung tổng thể 77 x Scale: F4 (Cơ sở vật chất) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 838 N of Items 848 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Trang thiet bi hap dan 11.68 2.748 766 655 751 Trang thiet bi hien dai 11.63 2.955 765 708 757 11.62 3.024 719 582 776 11.91 3.102 480 250 789 Mat bang bo tri thuan tien de di lai Khu vuc ve sinh cong cong sach se Scale: F5 (Đồng cảm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 755 N of Items 759 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nhan vien luon co mat toi can Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac cua toi Nhan vien trao doi voi toi nha nhan tren dien thoai Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted 7.80 992 642 417 603 7.79 1.226 572 344 694 7.78 1.018 555 313 714 Scale: F6 (Đáp ứng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 743 N of Items 748 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nhan vien rat lich su va than thien Nhan vien phuc vu nhanh nhen Nhan vien tinh tien nhanh chong chinh xac Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted 8.01 875 702 497 510 8.07 1.044 467 264 734 7.88 811 561 400 678 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for a analysis a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R 827 Adjusted Square R Square a 683 of the R Square Estimate Change 676 56936423 683 F Change 92.729 df1 df2 258 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.995 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 180.363 30.060 83.637 258 324 264.000 264 F Sig 92.729 000 a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients a Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients ents B Beta Collinearity Correlations Statistics ZeroModel (Constant) Std Error t Sig .000 1.000 order Partial Part Tolerance VIF 2.000E-16 035 612 035 612 17.466 000 612 736 612 1.000 1.000 445 035 445 12.702 000 445 620 445 1.000 1.000 127 035 127 2.211 043 127 048 127 1.000 1.000 322 035 322 9.175 000 322 496 322 1.000 1.000 174 035 174 2.110 036 174 130 174 1.000 1.000 130 035 130 2.121 039 130 053 130 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis a Coefficient Correlations Model REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis analysis Correlati REGR factor ons score for 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 001 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 001 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Covarian REGR factor ces score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Correlations REGR REGR REGR REGR REGR factor score factor score REGR factor factor score factor score REGR factor factor score REGR factor score Pearson for analysis Correlation for for score for for for score for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 265 265 265 265 265 265 265 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation ** 000 1.000 612 ** 445 265 265 265 265 265 265 265 000 000 000 000 000 127 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 024 265 265 265 265 265 265 265 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 265 265 265 265 265 265 265 000 000 000 000 000 174 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 033 265 265 265 265 265 265 265 000 000 000 000 000 130 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 265 265 265 265 265 265 265 ** 127 ** 174 130 ** 612 445 322 023 Sig (2-tailed) 000 000 024 000 033 023 N 265 265 265 265 265 265 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 322 265 Phụ lục PHÂN TÍCH ANOVA Oneway ONEWAY FAC1_2 BY gioitinh /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 484 Sig 262 617 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 466 233 263.534 262 1.006 Total 264.000 264 Oneway ONEWAY FAC1_2 BY tuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 3.748 df2 Sig 260 006 Kruskal-Wallis Test Ranks Tuoi REGR factor score for analysis 21 118.24 23-30 45 104.46 31-35 78 114.76 36-40 82 116.05 Total 226 Test Statistics REGR factor score for analysis a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi Mean Rank 18-22 a,b Chi-Square df Asymp Sig N 1.174 759 F Sig .232 793 Oneway ONEWAY FAC1_2 BY hocvan /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 3.696 df2 Sig 261 012 Kruskal-Wallis Test Ranks Trinh hoc van REGR factor score for analysis N Pho thong 23 146.93 Trung cap/Cao dang 55 133.66 Dai hoc 83 135.53 Sau dai hoc 104 127.55 Total 265 a,b Test Statistics REGR factor score for analysis Chi-Square df Asymp Sig 1.447 695 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van Oneway ONEWAY FAC1_2 BY thunhap /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.928 df1 df2 Mean Rank Sig 261 125 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.571 524 Within Groups 262.429 261 1.005 Total 264.000 264 F Sig .521 668 Oneway ONEWAY FAC1_2 BY nghenghiep /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.571 df1 df2 Sig 263 211 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.201 1.201 Within Groups 262.799 263 999 Total 264.000 264 F 1.202 Sig .274 Phụ lục Thống kê mô tả tiêu chí thang đo Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=cl1 cl2 cl3 clg1 clg5 vc1 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV VARIANCE RANGE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Variance Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Statistic Hang tieu dung hang day du 265 1002 3.78 054 873 763 Co nhieu mat hang de lua chon 265 973 3.67 053 863 744 Co nhieu mat hang moi 265 996 3.76 050 813 661 Hang hoa sach se 265 954 3.60 055 891 794 Hang hoa co thuong hieu 265 981 3.70 043 706 498 Co so vat chat hap dan 265 1005 3.79 052 852 726 Valid N (listwise) 265 Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=gc4 gc3 clg2 clg6 clg3 clg4 gc2 /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics Mua hang sieu thi khong lo mac ca ve gia Gia ca va chat luong hang hoa phu hop Hang hoa co xuat xu ro rang Sieu thi ban hang hoa rat chat luong Khong co hang het hang su dung Tren bao bi hang hoa ghi day du thong tin Gia ca hang hoa thuong re hon cac sieu thi khac Valid N (listwise) N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 265 3.36 046 751 265 3.60 046 753 265 3.65 052 840 265 3.31 060 977 265 3.60 049 797 265 3.46 057 933 265 3.72 038 620 265 Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=cs1 cs2 cs4 cs5 cs3 cs6 /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Sieu thi co day du cac dich vu (mua sam, an uong, giai tri, ) Thoi gian phuc vu cua sieu thi thuan loi cho khach hang Chuong trinh khuyen mai thuong xuyen Sieu thi co the VIP cho khach hang rat hap dan Chuong trinh khuyen mai rat hap dan Sieu thi chap nhan tat ca cac the tin dung chu yeu Valid N (listwise) Mean Statistic Std Error Std Deviation Variance Statistic Statistic 265 3.81 043 700 489 265 3.88 033 541 293 265 3.75 040 649 421 265 3.83 040 653 427 265 3.85 040 645 417 265 3.94 038 625 390 265 Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=vc4 vc2 vc3 vc5 /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics Mat bang bo tri thuan tien de N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Error Std Deviation Variance Statistic Statistic 265 3.99 039 628 394 Trang thiet bi hap dan 265 3.93 043 693 480 Trang thiet bi hien dai 265 3.99 038 625 390 265 3.70 047 767 589 di lai Khu vuc ve sinh cong cong sach se Valid N (listwise) 265 Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=nv5 nv1 nv2 /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics Std Nhan vien trao doi voi toi nha nhan tren dien thoai Nhan vien luon co mat toi can Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac cua toi Valid N (listwise) N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Error Deviation Variance Statistic Statistic 265 3.91 040 647 419 265 3.89 038 617 381 265 3.90 032 523 274 265 Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=nv3 nv4 nv6 /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics Std Nhan vien rat lich su va than thien Nhan vien phuc vu nhanh nhen Nhan vien tinh tien nhanh chong chinh xac Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Deviation Variance Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Statistic 265 3.97 032 514 264 265 3.91 032 522 272 265 4.10 038 616 380 265 Descriptives DESCRIPTIVES VARIABLES=hlc1 hlc2 hlc3 hlc4 hlc5 /STATISTICS=MEAN STDDEV VARIANCE MIN MAX SEMEAN Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Statistic Toi hai long voi cach phuc vu cua sieu thi Toi hai long voi co so vat chat cua sieu thi Toi hai long voi gia ca cua sieu thi Toi hai long voi hang hoa cua sieu thi Tom lai, toi hai long mua sam tai sieu thi Valid N (listwise) Statistic Statistic Mean Statistic Std Error Deviation Variance Statistic Statistic 265 3.63 050 820 672 265 3.94 037 609 371 265 3.69 037 610 372 265 3.63 050 820 672 265 3.64 051 824 679 265 [...]... phục vụ của nhân viên, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an tồn trong siêu thị Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại. .. những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ đi mua sắm tại siêu thị và đo lường các yếu tố này là thực sự cần thiết cho việc hoạch định chiến lược, cải tiến chất lượng dịch vụ và gia tăng khả năng cạnh tranh của siêu thị Citimart Nha Trang hiện nay Đó là lý do tác giả chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart Nha Trang 2 Mục... quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14 Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 15 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 20 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ & siêu thị 22 Hình 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 23 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 24... của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngồi ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau (Maythew và Winer 1982): ‹ Giá so với chất lượng ‹ Giá so với các đối thủ cạnh tranh ‹ Giá so với mong đợi của khách hàng Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách. .. tại siêu thị ở TPHCM Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an tồn trong siêu thị Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu. .. mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000) Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dòch vụ (Service Quality) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự hài lòng của khách hàng. .. sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, vì từ đó có thể gia tăng giá trị cảm nhận, gia tăng sự hài lòng, nâng cao lòng trung thành Với những lý luận và thực tiễn trên tác giả đã lựa chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart Nha Trang làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. vụ, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng 1.4.4 Quan hệ của giá và sự hài lòng khách hàng 1.4.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà... này được thực hiện tại siêu thị Citimart Nha Trang số 20 Trần Phú Tp Nha Trang Đối tượng khảo sát là những khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Citimart Nha Trang Giới hạn nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị 3 5 Đóng góp của đề tài 5.1 Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, các nhà nghiên... doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nghiên cứu này có những mục đích sau: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Citimart Nha Trang (2) Xác định những thứ tự ưu tiên của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Citimart Nha Trang (3) Đề xuất một