ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM THỊ THU HƯƠNG Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thu Hƣơng tận tình hƣớng dẫn thực luâ ̣n văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty Thông tin di động toàn thể cán nhân viên Công ty giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để có đƣợc thông tin cần thiết quá trình nghiên cứu TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội Thời gian nghiên cứu từ tháng 03 – 12/2014, phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn khách hàng địa bàn nội ngoại thành Hà Nội sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến phƣơng pháp mở với chuyên gia, sau tiến hành vấn 15 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trả trƣớc mạng Mobifone Từ kết nghiên cứu đƣa đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ thiết kế đƣợc phiếu điều tra khách hàng để thực sang phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Trong nghiên cƣ́u đinh ̣ lƣơ ̣ng , luâ ̣n văn sƣ̉ du ̣ng kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi dựa quan điểm, ý kiến đánh giá 100 khách hàng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Kết nghiên cứu đƣa đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội : Sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng chất lƣợng gọi Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Dịch vụ: 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ: 11 1.3 Chất lượng dịch vụ: 12 1.3.1 Tính vượt trội: 12 1.3.2 Tính đặc trưng sản phẩm: 13 1.3.3 Tính cung ứng: 13 1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: Error! Bookmark not defined 1.3.5 Tính tạo giá trị: Error! Bookmark not defined 1.4 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: Error! Bookmark not defined 1.4.1 Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật: Error! Bookmark not defined 1.4.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: Error! Bookmark not defined 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng:Error! Bookmark not def 1.5.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: Error! Bookmark not defined 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòngError! Bookmark not defined 1.6 Mô hình lý thuyết Error! Bookmark not defined 1.6.1 Mô hình Gronross: Error! Bookmark not defined 1.6.2 Thang đo SERVQUAL mô hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasurama & ctg: Error! Bookmark not defined 1.6.3 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực thông tin di động:Error! Bookmark 1.7 Mô hình nghiên cứu thang đo tác giả đề xuất:Error! Bookmark not defined 1.7.1 Mô hình nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.7.2 Các thang đo: Error! Bookmark not defined 1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty thông tin di động Mobifone.Error! Bookmark not de 1.8.1 Giới thiệu Công ty thông tin di động Mobifone.Error! Bookmark not defined Nguồn : Phòng TCHC Công ty VMS Mobifone Error! Bookmark not defined 1.8.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty VMS MobifoneError! Bookmark not define Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS MobifoneError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.3 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined 2.3 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu.Error! Bookmark not defined Cách thức chọn mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Thống kê mô tả: Error! Bookmark not defined 3.1.1 Thống kê giới tính khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Thống kê độ tuổi khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.4 Thống kê loại hình thuê bao khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach AlphaError! Bookmark not defined 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not define 3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hìnhError! Bookmark not defined 3.4 Phân tích phương sai Error! Bookmark not defined 3.4.1 Phân tích ANOVA “ hài lòng” “ giới tính”Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích ANOVA “ hài lòng” “ Độ tuổi”Error! Bookmark not defined 3.4.3 Phân tích ANOVA “ hài lòng” “ Nghề nghiệp”Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Error! Bookmark not defined 4.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 4.2 Đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2.1 Tăng mức độ thuận tiện Error! Bookmark not defined 4.2.2 Cải tiến chất lượng gọi Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Cấu trúc giá cạnh tranh Error! Bookmark not defined 4.2.5 Kích thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Thang đo cấu trúc giá 34 Bảng 2.2 Thang đo chất lƣợng gọi 35 Bảng 2.3 Thang đo dịch vụ Giá trị gia tăng 35 Bảng 2.4 Thang đo tính thuận tiện 36 Bảng 2.5 Thang đo dịch vụ khách hàng 36 Bảng 2.6 Thang đo hài lòng 537 Bảng 2.7 MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO 39 Bảng 3.1 Thống kê giới tính khách hàng 44 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi khách hàng 45 10 Bảng 3.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 46 11 Bảng 3.4 Thống kê loại hình thuê bao 47 12 Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo “ Cấu trúc giá” 49 13 Bảng 3.6 14 Bảng 3.7 15 Bảng 3.8 16 Bảng 3.9 17 Bảng 3.10 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ Giá trị gia Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng gọi” _Lần Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng gọi” _Lần Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng gọi” _Lần3 Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng gọi” _Lần i Trang 50 51 52 52 53 tăng” 18 Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “Tính thuận tiện” 54 19 Bảng 3.12 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 55 20 Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 56 21 Bảng 3.14 57 22 Bảng 3.16 Bảng hệ số tải năm nhân tố 23 Bảng 3.17 24 Bảng 3.18 Bảng KMO nhân tố hài lòng 62 25 Bảng 3.19 Bảng tổng phƣơng sai nhân tố hài lòng 62 26 Bảng 3.20 Bảng hệ số tải nhân tố hài lòng 62 27 Bảng 3.21 Kết phân tích tƣơng quan 63 28 Bảng 3.22 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 64 29 Bảng 3.23 Bảng phân tích ANOVA 65 30 Bảng 3.24 Bảng hệ số hồi quy 65 31 Bảng 3.25 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy_Lần 66 32 Bảng 3.26 Bảng phân tích ANOVA_Lần 66 33 Bảng 3.27 Bảng hệ số hồi quy _Lần 66 34 Bảng 3.28 68 35 Bảng 3.29 Hài lòng khách hàng theo độ tuổi 69 36 Bảng 3.30 Hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 70 Bảng KMO năm nhân tố Đặt tên giải thích biến quan sát mô hình sau phân tích nhân tố Hài lòng khách hàng theo giới tính ii 57 60 DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 1.1 MÔ HÌNH CỦA GRONROOS 17 Hình 1.2 MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ 21 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Doanh thu giai đoạn 2005-2013 29 Hình 1.8 Lợi nhuận thị phần giai đoạn 2005-2013 30 Hình 1.9 Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2009-2013 30 10 Hình 1.10 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu tác giả 32 12 Hình 3.1 Biểu đồ giới tính khách hàng 45 13 Hình 3.2 Biểu đồ độ tuổi khách hàng 46 14 Hình 3.3 Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng 47 15 Hình 3.4 Biểu đồ loại hình thuê bao khách hàng 48 MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY Thuê bao hoạt động mạng giai đoạn 2005-2013 Tăng trƣởng số lƣợng thuê bao MobiFone giai đoạn 2007-2012 iii Trang 22 23 28 29 31 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, lĩnh vực thông tin di động đƣợc coi ngành kinh tế có tốc độ tăng trƣởng mạnh, lĩnh vực kinh tế động trƣớc phát triển đất nƣớc đặc biệt giai đoạn phát triển công nghệ bùng nổ thông tin liên lạc Tính đến nay, thị trƣờng di động Việt Nam “ kiềng ba chân” với nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel Cuộc chiến nhà mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt miếng bánh thị phần không “ dễ xơi “ nhƣ trƣớc Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu ngƣời, cách 10 năm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động khoảng triệu ngƣời, đến số lƣợng thuê bao đăng kí hoạt động 136 triệu thuê bao Tuy nhiên, thị trƣờng bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lƣợng mạng lƣới, nhƣng đồng thời ẩn chứa hội lớn: mạng di động vƣợt hẳn lên chất lƣợng, giữ đƣợc độ ổn định cao bứt phá hẳn lên Mobifone mạng di động tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Tuy nhiên năm gần thị phần thị trƣờng di động bị Viettel dẫn trƣớc Bên cạnh xuất nhà mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt Mobifone cần có bƣớc biến chuyển để giữ vững đƣợc thị phần đồng thời phát triển tƣơng lai Để thành công thị trƣờng, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng vô cần thiết, từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng có nhƣ lôi kéo khách hàng tiềm Vậy: Chất lƣợng dịch vụ mạng Mobifone đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nhƣ nào? Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội” đƣợc tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đƣa đƣợc đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách hiệu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nhận diện yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội sử dụng mạng Mobifone Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng Các câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu xuất phát từ việc tìm kiếm câu trả lời nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội Vì câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt là: Một nhân tố ảnh hƣớng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Mobifone khu vực Hà Nội ? Hai mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng nhƣ nào? Ba cần phải có đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobifone khu vực Hà Nội? Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trƣớc trả sau mạng thông tin di động Mobifone Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Khách hàng địa bàn nội ngoại thành Hà Nội sử dụng mạng thông tin di động Mobifone - Không gian : Khu vực Hà Nội - Thời gian nghiên cứu : từ tháng 3/2014 – 12/2014 Bố cục luận văn : Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng với nội dung nhƣ sau: Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt ứng dụng lý thuyết Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhƣ SERVQUAL Parasurama cộng (1985), SERVPERF đƣợc đề xuất Conin Taylor ( 1992) trở nên phổ biến Việt Nam giới Trên giới nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu đƣợc áp dụng nhiều lĩnh vực : Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman,1990), khách sạn (Saleh and Ryan,1992), du lịch lữ hành ( Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô ( Bouman and van der Wiele,1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et al,1995), giáo dục chất lƣợng cao (Ford et al, 1993; McElwee and Rednam, 1993), bệnh viện (John,1993), kiểm toán (Freeman and Dart,1993) Theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), kết kiểm định nghiên cứu cho thấy: - Chất lƣợng dịch vụ không ổn định thành phần chất lƣợng dịch vụ, thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trƣờng khác khác - Độ tin cậy bị hạn chế việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lƣợng dịch vụ , cảm nhận khách hàng nhƣ: - “ Measuring service quality in the context of higher education in Vietnam” ( Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng đại học Việt Nam), tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến đăng tạp chí Journal of Economic and Development vào tháng 12 năm 2013 Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông có nghiên cứu trƣớc: - “ Chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang - Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ( 02/2007): nghiên cứu đƣa đƣợc xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định giả thuyết cung cấp thang đo lĩnh vực thông tin di động Việt Nam, lƣợng hoá cƣờng độ tác động yếu tố thành phần - Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế Thái Thanh Hà , Tôn Đức Sáu ( tạp chí BCVT&CNTT, 2007): nghiên cứu đƣa đƣợc mô hình đánh giá hài lòng khách hàng gồm thành phần: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng hài lòng khách hàng Về luận văn thạc sỹ có số nghiên cứu đề cập đến hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau: - Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bình Định – Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng, 2012): luận văn nhận diện đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mạng viễn thông di động Viettel Bình Đình : Chất lƣợng gọi, cấu trúc giá, thuận tiện - Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn Thành phố Đà Nẵng – Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010): nghiên cứu đánh giá đƣợc chất lƣợng mạng Vinaphone quan điểm khách hàng Nhƣ vậy, nay, chƣa có nghiên cứu hài lòng khách hàng mạng thông tin di động Mobifone khu vực Hà Nội để từ đƣa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đây đối tƣợng mục đích nghiên cứu mà tác giả hƣớng đến luận văn 1.2 Dịch vụ: 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội phát triển trình độ chuyên môn hóa cao phân công lao động xã hội cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Có thể nói, trình độ phát triển dịch vụ cao biểu xã hội phát triển cao Dịch vụ đối tƣợng nghiên cứu nhiều môn học nhƣ kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học quản lý, có nhiều quan điểm khác dịch vụ Thực tế khó phân biệt đƣợc dịch vụ với hàng hóa mua hàng hóa khách hàng thƣờng nhận đƣợc lợi ích kèm theo Tƣơng tự, dịch vụ thƣờng đƣợc hàng hóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Theo Kotler Armstrong (1991) thì: “ Một dịch vụ loạt hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” Dịch vụ túy có đặc trƣng phân biệt với hàng hóa túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa nhƣ: tính vô hình, tính không tách rời tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc tính không chuyển đổi sở hữu 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông: “ Dịch vụ viễn thông di động loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả trao đổi thông tin tức thời cho ngƣời sử dụng lúc nơi không thay đổi nội dung thông tin” Đây lĩnh vực đặc biệt, hỗ trợ cho tất ngành sản xuất, dịch vụ khác đời sống xã hội Chính lĩnh vực kinh tế vô quan trọng cần thiết Theo pháp lệnh Bƣu viễn thông, Điều 37, mục I quy định: Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mang Viễn thông Internet mà không thay đổi loại hình nội dung thông tin cung cấp khả lƣu trữ, khôi phục thông tin đó, sở sử dụng mạng viễn thông Internet Dịch vụ kết nối Internet dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với Internet Dịch vụ truy cập Internet dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả truy cập Internet Dịch vụ ứng dụng Internet Bƣu viễn thông cho ngƣời sử dụng Dịch vụ Internet lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân theo quy định Pháp luật Bƣu chính, Viễn thông quy định khác Pháp luật có liên quan Nhƣ vậy, Dịch vụ viễn thông di động loại hình dịch vụ viễn thông có tính ƣu việt có khả sử dụng lúc nơi, hội tụ đƣợc chức cung cấp dịch vụ viễn thông truyền tin, dịch vụ giá trị gia tăng khác truy cập Internet Việc sử dụng dịch vụ đòi hỏi cần có thiết bị kèm điện thoại di động đƣợc hòa vào mạng cung cấp nhà cung cấp dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa khác Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng nhận dạng mắt thƣờng Dịch vụ có đặc điểm khác biệt sau đây: - Dịch vụ có đặc tính không hữu: Đây đặc tính dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dƣới dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất định Tính vô hình Không hữu đƣợc biểu lộ khác loại dịch vụ - Dịch vụ tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa đƣợc Dịch vụ thƣờng không lặp lại cách thức, khó tiêu chuẩn hóa Thành công dịch vụ độ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc vào hành động nhân viên Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: nhân viên phục vụ khách tạo dịch vụ giống nhau, biểu ngƣời thời gian khác khác nhau, khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ không đồng mang tính hệ thống, cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ngƣời tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, Nhƣ việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu trình sản xuất tiến hành đƣợc - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà 11 làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian 1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi, nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà thống Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu môi trƣờng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ; ( 2) kết dịch vụ [10] Chất lƣợng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng Lewis & Mitchell cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhƣ cầu họ Tuy nhiên nói đến chất lƣợng dịch vụ không đề cập đến Parasuraman & ctg định nghĩa : “ Chất lƣợng dịch vụ mức độ khác mong đợi ngƣời tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” [6,tr.17] Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ mạng thông tin di động Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: 1.3.1 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng dịch vụ thể đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” so với sản phẩm dịch vụ loại khác Và tính ƣu việt làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành mạnh cạnh trach nhà cung cấp Sự đánh giá tính vƣợt trội chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng lớn cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ Quan hệ 12 có ý nghĩa lớn với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động Marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.3.2 Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao hàm chứa nhiều “ đặc trƣng vƣợt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trƣng mà khách hàng nhận biết chất lƣợng dịch vụ mạng so với mạng khác Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trƣng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì thể, đặc trƣng mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trƣờng hợp cụ thể dễ dàng 1.3.3 Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu Chính thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Abranham Pizam Taylor Ellis, 1999 “Sự hài lòng khách hàng đo lường doanh nghiệp khách sạn” Hà Nội: NXB Thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, 2012 Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2012 Hà Nội: NXB Thông tin truyền thông Trƣơng Đình Chiến, 2012 Giáo trình Quản trị marketing Hà Nội: NXB Đại học 13 Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hoàng Dung, 2006 “Mô hình chất lượng dịch vụ” Hà Nội: NXB Giáo dục Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2008 Giáo trình “Quản trị marketing” Hà Nội: NXB Giáo dục Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu, 2007 “Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng Phạm Đức Kỳ cộng sự, 2007 “Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32 Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa cho nghiên cứu tương lai” TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch Hà Nội: NXB Thống kê Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2005 “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hà Nội: NXB Thống kê 10 Valarie A.Zeihaml Mary J.Bitner, 2000 Marketing dịch vụ Ts Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên soạn Hà Nội: NXB Thống kê 14 [...]... nghiên cứu của đề tài - Nhận di n các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Hà Nội sử dụng mạng Mobifone Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 3 Các câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu này xuất phát từ việc tìm kiếm câu trả lời về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng. .. mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là: Một là những nhân tố nào ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội ? Hai là mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào? Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone. .. đối với sự hài lòng của khách hàng Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau: - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định – Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng, 2012): luận văn đã nhận di n đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng viễn... khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội? 4 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trƣớc và trả sau của mạng thông tin di động Mobifone 5 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Khách hàng tại địa bàn nội và ngoại thành Hà Nội và đang sử dụng mạng thông tin di động Mobifone - Không gian : Khu vực Hà Nội - Thời gian nghiên cứu : từ tháng 3/2014 – 12/2014 5 6 Bố... tiềm năng Vậy: Chất lƣợng dịch vụ mạng Mobifone hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhƣ thế nào? Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài 4 lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội đã đƣợc tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn sẽ đƣa ra đƣợc những đề xuất ý kiến nhằm giúp công... thông di động Viettel tại Bình Đình là : Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện - Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng – Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010): 8 nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng mạng Vinaphone trên quan điểm của khách hàng Nhƣ vậy, cho đến nay, chƣa có nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mạng thông tin di động. .. Trang - Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ( 02/2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, lƣợng hoá cƣờng độ tác động của các yếu tố thành phần - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .. với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà , Tôn Đức Sáu ( tạp chí BCVT&CNTT, 2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh... chia thành 04 chƣơng chính với nội dung cơ bản nhƣ sau: Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Đánh giá hài lòng của khách hàng sử dụng. .. thì Mobifone cần có các bƣớc biến chuyển để có thể giữ vững đƣợc thị phần đồng thời phát triển trong tƣơng lai Để thành công trong thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm năng Vậy: Chất lƣợng dịch vụ mạng Mobifone