Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du Lịch Đại học Huế, nơi mà học tập rèn luyện kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tảng vững giúp hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS.TS Bùi Thị Tám, người tận tình hướng dẫn suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Phòng hành nhân sự, Phòng kinh doanh, nhà hàng khách sạn Ideal Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hoàn thành tốt công tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, chuyên đề hoàn thiện Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè lớp người động viên giúp đỡ suốt năm ngồi giảng đường Khoa Du Lịch Đại học Huế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Trang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang i Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 06 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Trang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang ii Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 5.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 5.2.1 Sử dụng bảng hỏi Kết cấu của đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Một số khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng .6 1.2.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp .6 1.2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.3 Vai trò khách hàng Lý thuyết chăm sóc khách hàng 2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng 2.2 Chức phận chăm sóc khách hàng 2.3 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 2.3.1 Bán thứ khách hàng cần SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang iii Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 11 2.3.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 11 2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 12 2.5 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 14 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khách sạn .14 2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng .16 Kết luận chương 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ 18 Giới thiệu chung về khách sạn Ideal Huế .18 1.1 Vị trí khách sạn 18 1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn 18 1.3 Chức năng,nhiệm vụ chung của khách sạn 19 1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 19 1.5 Tổ chức lao động khách sạn .19 1.6 Các nguồn lực chính của khách sạn .20 1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 20 1.6.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú 20 1.6.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống .21 1.6.1.3 CSVCKT các dịch vụ bổ sung 22 1.6.2 Nguồn nhân lực 23 1.6.3 Nguồn vốn .24 1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ideal Huế qua các năm 26 1.7.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm ( 2013 – 2015 ) 26 1.7.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua các năm (2013 – 2015) 29 1.7.3 Kết quả kinh doanh khách sạn qua năm (2013 – 2015 ) 31 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang iv Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế thông qua ý kiến khách hàng .33 2.1 Sơ lược về mẫu điều tra 33 2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 33 2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 34 2.1.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ( Sử dụng phần mềm SPSS – version 20) 37 2.2.2 Số lần lưu trú khách sạn du khách .38 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn 39 2.2.4 Lý chọn khách sạn Ideal Huế để lưu trú du khách .40 2.2.4 Khả tiếp tục sử dụng giới thiệu 41 2.2.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 41 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm 46 2.2.7 Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện .47 2.2.7 Đánh giá khách hàng yếu tố người 47 2.3 Đánh giá chung 48 Kết luận chương 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ 51 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Ideal Huế năm 2016 năm 51 1.1 Phương hướng công tác của khách sạn thời gian tới 51 1.1.1 Nghiên cứu thị trường 51 1.1.2 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 51 1.1.3 Tiết kiệm chi phí 51 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ khách sạn thời gian tới 52 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng khách sạn ideal Huế giai đoạn 53 2.1 Giải pháp chung 53 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang v Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 2.1.1 Những hạn chế .53 2.1.2 Giải pháp .54 2.1.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 54 2.1.2.2 Đối với khách sạn Ideal Huế 55 2.2 Giải pháp cụ thể 56 2.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 56 2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57 2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 59 2.2.4 Có những định hướng công tác CSKH cho khách sạn thời gian tới 61 2.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng .62 2.2.6 Các giải pháp khác 62 KẾT LUẬN .64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang vi Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cơ cấu phòng ở khách sạn Ideal Huế 21 Bảng 1.2: Vốn nguồn vốn khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 25 Bảng 1.3: Tình hình khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 28 Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 30 Bảng 1.5: Kết kinh doanh khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 32 Bảng 1.6 Bảng thông tin khách được điều tra 34 Bảng 2.1 Thống kê Levene hài lòng theo biến .42 Bảng 2.2 Kết kiểm định Anova hài lòng theo biến 43 Bảng 2.3 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo nhóm tuổi .43 Bảng 2.4 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo giới tính 44 Bảng 2.5 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo quốc tịch .45 Bảng 2.6 Bảng mô tả đánh giá Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 45 Bảng 2.7 Bảng mô tả đánh giá Mức độ hài lòng theo thu nhập hàng tháng 46 Bảng 2.8 Kết đánh giá khách yếu tố sản phẩm 46 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách yếu tố thuận tiện .47 Bảng 2.10 Kết đánh giá khách yếu tố người 47 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang vii Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Tại khách hàng bỏ ta .15 Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Ideal Huế 20 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biếu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .35 Biếu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch 36 Biểu đồ 2.4 Kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết khách sạn (%) 38 Biểu đồ 2.5 Phân bố mẫu theo số lần lưu trú khách sạn 39 Biểu đồ 2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn (%) 39 Biểu đồ 2.7 Lý chọn khách sạn Ideal Huế để lưu trú du khách (%) 40 Biểu đồ 2.8 Khả tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú giới thiệu (%) 41 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang viii Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 Viết đầy đủ Chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật Cán bộ công nhân viên Doanh nghiệp khách sạn Khách hàng Khách sạn Lượt khách Nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Viết tắt CSKH CSVCKT CBCNV DNKS KH KS LK NVPV CLDV SPDV ix Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc chăm sóc khách hàng trình bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán hàng điều thiếu, góp phần lớn vào thành công doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp thương mại, việc bán hàng là yếu tố quan trọng đó không phải là yếu tố quyết định Yếu tố quyết định cho thắng lợi của doanh nghiệp đó là tạo nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin tâm trí khách hàng Có vậy doanh nghiệp mới có sựu phát triển bền vững tương lai, thu được về nhiều thành quả tốt và lợi nhuận ngày càng cao Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả của công ty, đặc biệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi doanh nghiệp đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ đó sẽ tạo được và trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với khách hàng của mình., tạo nên sự ưa thích thương hiệu khách hàng và xây dựng một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho doanh nghiệp Chính những lý đã làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào Khách hàng đóng vai trò vô quan trọng, việc thu hút giữ chân khách hàng ngày khó khăn bối cảnh cạnh tranh hội nhập toàn cầu kinh tế nay, đòi hỏi cá nhân doanh nghiệp cần đầu tư không ngừng việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựng thành công đội ngũ nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong tình huống, việc chăm sóc khách hàng công việc xây dựng tảng cho mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp khách hàng Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, việc hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng, tăng tiện SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang Lớp: K46 TT & Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám http://maybanhang.net/2014/02/cham-soc-khach-hang-cach-giu-chan-khach-hanghieu-qua/ http://www.altalab.vn/2015/11/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-cho-doanhnghiep.html http://media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/chatluong-ksan.pdf https://www.ksvpro.vn/s/pagePreview/46/9bf2905276934bd096e66ff4bbd21399.html SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 67 Lớp: K46 TT & Marketing PHỤ LỤC SỐ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS Thống kê tần suất biến B1 Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 52 52,0 52,0 52,0 Nu 48 48,0 48,0 100,0 100 100,0 100,0 Total B2 Quoc tich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Viet Nam 50 50,0 50,0 50,0 Phap 14 14,0 14,0 64,0 Anh 11 11,0 11,0 75,0 Duc 7,0 7,0 82,0 My 7,0 7,0 89,0 Nga 5,0 5,0 94,0 Uc 4,0 4,0 98,0 Nhat Ban 2,0 2,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 B2.khac_Quoc tich Frequency Valid Percent 100 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 B3 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < 25 tuoi 34 34,0 34,0 34,0 tu 25 - 34 tuoi 42 42,0 42,0 76,0 tu 35 - 44 tuoi 18 18,0 18,0 94,0 >45 tuoi 6,0 6,0 100,0 100 100,0 100,0 Total B4 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh sinh Valid vien 34 34,0 34,0 34,0 Vien chuc nha nuoc 29 29,0 29,0 63,0 Kinh doanh 25 25,0 25,0 88,0 O nha 6,0 6,0 94,0 Da nghi huu 6,0 6,0 100,0 100 100,0 100,0 Total B5 Thu nhap hang thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu 19 19,0 19,0 19,0 - trieu 38 38,0 38,0 57,0 - 10 trieu 40 40,0 40,0 97,0 3,0 3,0 100,0 100 100,0 100,0 > 10 trieu Total A2.1 Biet den khach san qua_Bao va tap chi Frequency Co Valid Valid Percent Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 94 94,0 94,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong Total Percent A2.2 Biet den khach san qua_To roi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 24 24,0 24,0 24,0 Khong 76 76,0 76,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A2.3 Biet den khach san qua_Ban be nguoi than Frequency Valid Co Valid Percent Cumulative Percent 40 40,0 40,0 40,0 60 60,0 60,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong Total Percent A2.4 Biet den khach san qua_Mang truyen thong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 51 51,0 51,0 51,0 Khong 49 49,0 49,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A2.5 Biet den khach san qua_Dai ly lu hanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 46 46,0 46,0 46,0 Khong 54 54,0 54,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A2khac_nguon thong tin khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 95,0 95,0 95,0 Da luu tru nhieu lan 1,0 1,0 96,0 Da luu tru tai khach san 1,0 1,0 97,0 Da o khach san 1,0 1,0 98,0 Da su dung dich vu o khach san 1,0 1,0 99,0 Doi tac 1,0 1,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A1 Lan thu bao nhieu den khach san Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan 35 35,0 35,0 35,0 Lan 25 25,0 25,0 60,0 Lan 25 25,0 25,0 85,0 > lan 15 15,0 15,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A6.1 Ly chon dich vu_Vi tri thuan loi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 85 85,0 85,0 85,0 Khong 15 15,0 15,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A6.2 Ly chon dich vu_Gia tot nhat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 73 73,0 73,0 73,0 Khong 27 27,0 27,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A6.3 Ly chon dich vu_Ban be gioi thieu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 29 29,0 29,0 29,0 Khong 71 71,0 71,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A6.4 Ly chon dich vu_Dich vu tot Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Co 19 19,0 19,0 19,0 Khong 81 81,0 81,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A6.khac_nguon thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 98 98,0 98,0 98,0 Nhan vien hoa dong 1,0 1,0 99,0 Nhan vien vui tinh 1,0 1,0 100,0 100 100,0 100,0 Valid Total A9 Se gioi thieu cho ban be nguoi than ve khach san Frequency Co Valid Khong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 99,0 99,0 99,0 1,0 1,0 100,0 100 100,0 100,0 A10 Su dung dich vu khach san lan nua Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Chac chan co 88 88,0 88,0 88,0 Co the 12 12,0 12,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Kiểm định ANOVA mức độ hài lòng tiêu chí đánh giá nhóm khách khác Y kien ve CSKH N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound < trieu 19 3,8271 ,24665 ,05659 3,7082 3,9459 - trieu 38 3,9004 ,18004 ,02921 3,8412 3,9596 - 10 trieu 40 3,8857 ,21689 ,03429 3,8163 3,9551 3,7619 ,04124 ,02381 3,6595 3,8643 100 3,8764 ,20703 ,02070 3,8353 3,9175 > 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances Y kien ve CSKH Levene Statistic 1,777 df1 df2 Descriptives Sig 96 ,157 Y kien ve CSKH < trieu 3,43 4,43 - trieu 3,57 4,29 - 10 trieu 3,50 4,36 > 10 trieu 3,71 3,79 Total 3,43 4,43 Sum of Squares df Mean Square F Between ,111 ,037 ,859 Groups Within Groups 4,133 96 ,043 Total 4,243 99 Đánh giá khách mức độ hài lòng khách hàng Sig ,465 A7.b.1 Y kien CSKH_Den khach san_Nhan duoc phong nhu dat truoc Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 Binh thuong 13 13,0 13,0 14,0 Hai long 72 72,0 72,0 86,0 Rat hai long 14 14,0 14,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A7.b.2 Y kien CSKH_Den khach san_Khong gian bat mat hai hoa Frequency Valid Binh thuong Hai long Rat hai long Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 13,0 13,0 13,0 74 74,0 74,0 87,0 13 13,0 13,0 100,0 100 100,0 100,0 A7.b.4 Y kien CSKH_Den khach san_Trang phuc nhan vien lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh 7,0 7,0 7,0 Valid thuong Hai long 78 78,0 78,0 85,0 Rat hai 15 15,0 15,0 100,0 long Total 100 100,0 100,0 A7.b.3 Y kien CSKH_Den khach san_Hanh ly duoc mang len an toan Frequency Binh Valid thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 19,0 19,0 19,0 Hai long 67 67,0 67,0 86,0 Rat hai long 14 14,0 14,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A7.b.5 Y kien CSKH_Den khach san_Check in nhanh chong Frequency Binh Valid thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 16,0 16,0 16,0 Hai long 62 62,0 62,0 78,0 Rat hai long 22 22,0 22,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A7.d.1 Y kien CSKH_Roi khach san_Check out nhanh chong Frequency Binh Valid thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 54,0 54,0 54,0 Hai long 35 35,0 35,0 89,0 Rat hai long 11 11,0 11,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A7.d.2 Y kien CSKH_Roi khach san_Phuong thuc toan nhanh chong Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 Binh thuong 30 30,0 30,0 33,0 Hai long 60 60,0 60,0 93,0 7,0 7,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat hai long Total A7.a.1 Y kien CSKH_Truoc den_Thu tuc dat phong nhanh gon Frequency Khong hai Valid long Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 10,0 10,0 10,0 Binh thuong 49 49,0 49,0 59,0 Hai long 41 41,0 41,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A7.a.2 Y kien CSKH_Truoc den_Nhan vien le tan nhiet tinh Frequency Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 57 57,0 57,0 60,0 40 40,0 40,0 100,0 100 100,0 100,0 Valid Binh thuong Hai long Total A7.c.1 Y kien CSKH_Luu tru_Nhan vien giao tiep tot Frequency Binh Valid thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 26,0 26,0 26,0 Hai long 56 56,0 56,0 82,0 Rat hai long 18 18,0 18,0 100,0 100 100,0 100,0 Total A7.c.2 Y kien CSKH_Luu tru_Nhan vien than thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh 14 14,0 14,0 14,0 Valid thuong Hai long 65 65,0 65,0 79,0 Rat hai 21 21,0 21,0 100,0 long Total 100 100,0 100,0 A7.c.3 Y kien CSKH_Luu tru_Nhan vien san sang tiep nhan phan nan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Binh 12 12,0 12,0 12,0 thuong Hai long 71 71,0 71,0 83,0 Valid Rat hai 17 17,0 17,0 100,0 long Total 100 100,0 100,0 A7.c.4 Y kien CSKH_Luu tru_Nhan vien giai quyet yeu cau nhanh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Valid Binh thuong Hai long Rat hai long Total Percent 15 15,0 15,0 15,0 67 67,0 67,0 82,0 18 18,0 18,0 100,0 100 100,0 100,0 A7.c.5 Y kien CSKH_Luu tru_Nhan vien san sang cung cap thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh 6,0 6,0 6,0 thuong Hai long 72 72,0 72,0 78,0 Valid Rat hai 22 22,0 22,0 100,0 long Total 100 100,0 100,0