1 LỜI MỞ ĐẦU Thời điểm năm kể từ ngày Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, nhiều doanh nghiệp nhà nước xoay xở tìm cách thích ứng với thay đổi để hội luật chơi Trong bối cảnh đó, vấn đề nâng cao lực hoạt động, cải thiện khả cạnh tranh doanh nghiêp nước có ý nghĩa quan trọng Vậy yếu tố giúp doanh nghiệp Việt Nam tồn tài phát triển điều kiện kinh tế thị trường đặt WTO ? Câu trả lời thực tế nằm vốn hay công nghệ sản xuất mà quan trọng sâu sa nằm cung cách triết lý quản lý doanh nghiệp Để hội nhập thành công, doanh nghiệp phải xây dựng cho phương thức quản lý có tính hệ thống, khoa học, đạt hiệu lực hiệu quả, hệ thống quản lý phải hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng cách tốt Thực tế cho thấy rằng, công nghệ sản xuất đại, quy mô sản xuất lớn hậu việc quản lý tai hại Từ đó, yêu cầu nâng cao chất lượng quản lý hay nói cách khác quản lý có chất lượng, trở nên cấp thiết Giải yêu cầu đó, ISO 9001 : 2000 truyền bá áp dụng rộng rãi doanh nghiệp Việt Nam, có Công ty khí 25, tổng cục CNQP Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 thực mang đến thay đổi lớn phương thức quản lý doanh nghiệp áp dụng Tuy nhiên, bên cạnh hiệu lớn mang lại từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 có thiếu sót cần nghiên cứu rõ đề xuất biện pháp cải tiến cần thiết Ý thức vai trò quan trọng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 hiệu hoạt động đơn vị thực tập Công ty khí 15, tổng cục CNQP, chuyên đề thực tập mình, chọn đề tài : “ Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 Công ty khí 25, Tổng cục CNQP ” Nội dung chuyên đề thự tập tốt nghiệp kết cấu theo ba phần : Chương : sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 Chương hai : Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 : 2000 công ty khí 25, tổng cục CNQP Chương ba : Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 công ty khí 25, Tổng cục CNQP Xin cảm ơn Ban Giám đốc phòng ban Công ty khí 25, Tổng cục CNQP tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành giai đoạn thực tập công ty Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phan Kim Chiến tận tình dẫn hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2000 Các khái niệm quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng sản phẩm tầm quan trọng chất lượng sản phẩm 1.1.1 Các quan điểm chất lượng sản phẩm Trong sách tiếng mang tên “ Chiến lược cạnh tranh ”, nhà kinh tế học hàng đầu giới Micheal Porter đề cao vai trò việc nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm chiến lược canh tranh doanh nghiệp Điều cho thấy tầm quan trọng chất lượng sản phẩm kinh tế tế thị trường, định thành bại hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, nhận thức rõ ràng hữu chất lượng sản phẩm vai trò định không đồng nghĩa với việc có khái niệm đơn giản, rõ ràng chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm hiểu ngày hình thành từ thời kỳ cách mạng công nghiệp Trước đó, hàng hóa sản xuất từ lúc bắt đầu tới lúc kết thúc người nhóm, với sản xuất thủ công ngăn cản sản phẩm đáp ứng khía cạnh chất lượng Sản xuất hàng loạt kết hợp số lượng lớn nguời lao động với Mỗi người không cần thiết phải hoàn thành sản phẩm mà đảm nhận khâu trình sản xuất Từ cuối kỷ 18, người tiên phong F.W Taylor Henry Ford nhận thấy giới hạn phương pháp sử dụng sản xuất hàng loạt thời điểm mà hậu việc biến động chất lượng sản phẩm đầu F.W Taylor thành lập phòng chất lượng để giám sát chất lượng trình sản xuất chỉnh xửa lỗi Henry Ford nhấn mạnh đến việc tiêu chuẩn hóa thiết kế tiêu chuẩn cấu thành để đảm bảo cho sản phẩm đạt tiêu chuẩn Có nhiều quan điểm khác xuất phát từ giác độ tiếp cận khác từ hình thành nên khái niệm chất lượng khác - Cách tiếp cận từ phẩm cho : Chất lượng sản phẩm tập hợp tính chất sản phẩm xác định thông số, đo so sánh Quan niệm nhận thức chất lượng sản phẩm hữu ích sản phẩm - Cách tiếp cận từ nhà sản xuất cho : Chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm yêu cầu hay tiêu chuẩn xác định Quan niệm đáp ứng nhu cầu người sản xuất đến việc đạt yêu cầu chất lượng đặt ra, không ý nghĩa chất lượng sản phẩm với khách hàng, người tiêu dùng - Theo cách tiệp cận theo hướng thị trường : Chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng, với mục đích sử dụng Đây quan điểm đa số tán thành giúp doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng, cố trường, phù hợp với quản điểm hướng tới thị trường marketing đại Phổ quát lại, tổ chức tiêu chuẩn giới International Standard Organization ( ISO ) đưa định nghĩa chung chất lượng chấp nhận rộng rãi : Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu Như thỏa mãn nhu cầu tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm Người ta thông thường cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật sản phẩm, dẫn đến xu hướng đồng việc đầu tư vào đổi dây chuyền công nghệ sản xuất với nâng cao chất lượng sản phẩm Trong số trường hợp, quan niệm tỏ đắn, sản phẩm sản xuất với công nghệ lạc hậu Tuy nhiên không nằm thân sản phẩm, nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ dịch vụ phụ trợ khác yếu tố thuộc nhu cầu khách hàng sản phẩm Như chất lượng sản phẩm với đối tượng khác khác nhu cầu cần đáp ứng với đối tượng khác Nếu sản phẩm lý không đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng cho dù sản xuất dây chuyên đại Mặt khác nhu cầu thay đổi chất lượng sản phẩm thay đổi Với khái niệm ta mở rộng cách hiểu chất lượng vượt phạm vi sản phẩm, hàng hóa, chất lượng hệ thống, chất lượng hoạt động… 1.1.2 Vai trò chất lượng sản phẩm kinh doanh Trong môi trường hội nhập kinh tế giới ngày nay, chất lượng sản phẩm trở thành ngững chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Với tăng trưởng suất lao động, việc sản xuất hàng hóa với số lượng lớn trở nên dễ dàng yêu cầu với chất lượng sản phẩm trở nên ngày khắt khe Với doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng sản phẩm yếu tố đầu tiên, quan trọng để tham gia vào thị trường giới Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt, chất lượng ổn định, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo dựng thương hiệu qua tác động lớn đến định chọn mua khách hàng Nó giúp doanh nghiệp tăng lực tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Điều sở để trì mở rộng thị trường doanh nghiệp, chiến lược phát triển lâu dài doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm nâng cao giúp cho người tiêu dùng giảm thiểu thời gian, công sức sử dụng sản phẩm, từ làm tăng lợi ích người tiêu dùng, đảm bảo kết hợp lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng tăng tổng phúc lợi toàn xã hội Suy cho việc đáp ứng tốt nhu cầu xã hội mục đích tối hậu sản xuất 1.2 Khái niệm vai trò hoạt động quản lý chất lượng 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Quản lý chất lượng khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” “chất lượng ”.Có nhiều quan điểm khác quản lý chất lượng Trích dẫn từ định nghĩa từ điển bách khoa mở Wikipedia : Quản lý chất lượng phương pháp đảm bảo hoạt động cần thiết thiết kế, phát triển triển khai sản phẩm hay dịch vụ thực cách hiệu lực hiệu với quan tâm tới hệ thống trình thực (http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management ) Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ( ISO ) : “Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích để sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm Hình 1.1 : Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Như quản lý chất lượng không đặt trọng tâm vào trình quản lý người mà liên quan nhiều đên việc nâng cao chất Nguồn :www.answers.com lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nội dung công tác quản lý chất lượng loại hình quản lý khác gồm có chức : Hoạch định, tổc chức, kiểm tra, điều chỉnh cải tiến a Hoạch định chất lượng ( Plan ) : Là giai đoạn trình quản lý chất lượng Nó xác định chiến lược doanh nghiệp chất lượng, mục tiêu chất lượng tổng quát, sách chất lượng mà doanh nghiệp theo đuổi, xác định nhu cầu khách hàng, trách nhiệm phân hệ với chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng có nhiệm vụ : - Xác định mục tiêu chất lượng, sách chất lượng doanh nghiệp - Điều tra, nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu thị trường, qua xác định thông số kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ kèm - Xác định trách nhiệm cho phân hệ hệ thống chuyên giao kết hoạch định cho phân hệ b Tổ chức thực ( Do ) : Quá trình tổ chức thực đo lường thực Đây thông qua hoạt động, phương tiện, phương pháp tác nghiệp để thực yêu cầu chất lượng hoạch định Giai đoạn đòi hỏi phải xây dựng lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức thực có nhiệm vụ : - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù mục tiêu doanh nghiệp ( TQM, ISO 9000, GMP, HACCP…) - Tổ chức đạo tạo giáo dục người, phận, phân hệ nhiệm vụ vai trò họ hệ thống - Cung cấp nguồn lực cần thiết c Kiểm tra ( Check ) : sử lý thông tin đo lường, báo cáo kết tới người định Hoạt động kiểm tra không tập trung vào việc phát hiển sản phẩm hỏng phát lỗi hệ thống trình sản xuất cung ứng, tìm kiếm nguyên nhân gây trục trặc khâu, công đoạn, trình để đề xuất giải pháp xử lý Kiểm tra gồm nhiệm vụ : - Đánh giá tình hình thực mục tiêu chất lượng - Tiến hành hoạt động khắc phục sai lệch - Kết luận việc : thực kế hoạch chất lượng, tính khả thi kế hoạch chất lượng d Hoạt động điều chỉnh cải tiến ( Action ) : Quyết định thay đổi cần thiết để cải tiến trình Hoạt động điểu chỉnh cải tiến giúp hệ thống trì, nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm, giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng đáp ứng sản phẩm Hoạt động điều chỉnh cải tiến tiến hành theo hai hướng : phát triển sản phẩm mới, đổi công nghệ Nội dung hoạt động điều chỉnh cải tiến : - Xây dựng dự án cải tiến chất lượng dựa kết luận phân tích từ giai đoạn trước - Cung cấp nguồn lực tài chính, kỹ thuật, nhân lực cho việc cải tiến chất lượng 1.2.2 Vai trò hoạt động quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng phận hợp thành quản trị kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển hoạt động quản lý chất lượng trở thành nhiệm vụ hoạt động doanh nghiệp Vai trò quan trọng quản lý chất lượng xuất phát từ vị trí công tác quản lý việc vận hành doanh nghiệp tầm quan trọng chất lượng hàng hóa, sản phẩm sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng với cách hiểu theo quan điểm đại quản lý có chất lượng, quản lý toàn trình sản xuất kinh doanh từ cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, thiết kế, sản xuất, cung ứng, dịch vụ hậu … nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu đề Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trước hết hiệu phương thức quản lý Hoạt động quản lý chất lượng mà chức cải tiến hiệu trình quản lý, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng định đến chất lượng sản phẩm hệ thống Vai trò quản lý chất lượng tăng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động, tạo niềm tin cho khách hàng, chỗ đứng cho doanh nghiệp Do tính chất định chất lượng sản phẩm cạnh tranh nên từ xác lập vai trò quan trọng quản lý chất lượng việc trì nâng cao chất lượng sản phẩm 1.3 Khái niệm, phân loại vai trò hệ thống quản lý chất lượng 1.3.1 Khái niệm hệ thống lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ( QMS ) định nghĩa tập hợp sách, trình, thủ tục cần thiết cho việc hoạch định thực thi ( sản xuất, phát triển, dịch vụ ) hoạt cốt lõi tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng kết hợp nhiều quy trình nội bên tổ chức định hướng cung cấp cách tiếp cận trình cho việc thực thi kế hoạch Hệ thống quản lý chất lượng cho phép tổ chức xác định, đo lường, kiểm soát cải tiến quy trình hoạt động cốt lõi khác nhau, điều cuối dẫn đến cải tiến việc thực thi công việc.( http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management_system ) Theo ISO 9000 : 2000, “ Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để đạo quản lý tổ chức mục tiêu chất lượng ” Như hệ 10 thống quản lý chất lượng tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu quản lý chất lượng Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng gồm có nhiều phận hợp thành, sách chất lượng, quy trình sản xuất, thủ tục trình hoạt động tổ chức Các phận có quan hệ hữu cơ, tương tác mật thiêt với hệ thống chung hương tới mục tiêu chung, tính chồi hệ thống : Chất lượng sản phẩm 1.3.2 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng ( [4], trang 140 – 141) Hệ thống quản lý chất lượng phận cấu thành nên hệ thống quản trị kinh doanh doanh nghiệp Nằm hệ thống chung quản trị kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản trị khác hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị nhân có mối quan hệ mật thiết, hữu với Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động tốt có tác dụng lớn thành công hoạt động hệ thống khác, hoạt động thân hệ thống quản lý chất lượng chịu ảnh hưởng từ hiệu hệ thống khác Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học, phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp có ý nghĩa lớn nhiền mặt : - Đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng thông qua chất lượng hàng hóa dịch vụ - Duy trì tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đặt - Nâng cao tiêu chuẩn doanh nghiêp - Phối hợp hoạt động phòng ban doanh nghiệp - Tạo ổn định giảm bớt biến động trình sản xuất kinh doanh 62 kiểm tra công ty chưa xây dựng đội ngũ cán phụ trách công tác kiểm tra chất lượng chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, kỹ cần thiết Những chuyên gia bên tổ chức, không chịu mối quan hệ ràng buộc kết hợp với kiến thức, kinh nghiệm đưa cách nhìn xác đáng hệ thống chất lượng công ty Tuy nhiên, chuyên gia nên đóng vai trò thành viên đoàn kiểm tra, lãnh đạo đoàn kiểm tra phải cán công ty để đảm bao hiểu rõ thực tiễn hoạt động công ty Tuy nhiên, chuyên gia nên đóng vai trò thành viên đoàn kiểm tra, lãnh đạo đoàn kiểm tra phải cán công ty để đảm bảo hiểu rõ thực tiễn hoạt động công ty, đồng thời giúp công ty độc lập, tự chủ công tác kiểm tra nội thân Lãnh đạo đoàn kiểm tra cần tránh người tham gia vào công tác hoạch định chất lượng người phụ trách việc thực thi chương trình chất lượng 3.2.3.2 Thiết lập quy trình đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá cán cho công tác kiểm tra chất lượng Như hoạt động khác, để đạt hiệu lực việc thực thi, công tác kiểm tra chất lượng phải cung cấp nguồn lực cần thiết Trong đó, nguồn lực người chiếm vai trò đặc biệt quan trọng Để trì, kiểm soát, phát triển hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 tạo lợi ích thiết thực từ nó, Công ty cần thiết phải xây dựng đội ngũ cán có trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng, phẩm chất đạo đức tốt cho công tác kiểm tra chất lượng Để làm vậy, Công ty cần tiến hành đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá cán tuân thủ theo quy trình khoa học Đề xuất quy trình đào tạo, đánh giá cán kiểm tra chất lượng dựa theo hướng dẫn ISO 19001 : 2002 Guidelines for quality and /or environmental management systems auditing 63 Hình 3.1 : Quy trình đào tào, đánh giá cán kiểm tra chất lượng Phát triển lực Không đáp ứng Đánh giá ban đầu Đáp ứng Đáp ứng Đánh giá thực Kiểm tra viên Không lựa chọn Duy trì phát triển lực Lựa chọn vào đoàn kiểm tra Thực kiểm tra 3.2.3.3 Kết hợp nhiều tiêu, cách tiếp cận trình kiểm tra, đánh giá nội Công tác kiểm tra nội có vai trò trọng tâm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 Nó tảng hoạt động trì chất lượng cải tiến chất lượng Tuy nhiên, hoạt động đánh giá nội Công ty khí 25 tương đối đơn giản dựa tiêu chí hài 64 lòng khác hàng, chưa thực hết chức quan trọng định vị nguyên nhân sai phạm đồng thời giúp đưa định việc cải tiến đổi hệ thống quản lý chất lượng Do đó, cần kết hợp nhiều tiêu khác để đánh giá trình hệ thống Theo đề xuất, phòng KCS cần thiết lập hệ thống tiêu, định mức tương ứng cho trình khác làm để tiến hành hoạt động kiểm tra, đánh giá theo trình Từ xác định nguyên nhân dẫn đến việc không đạt chất lượng nằm khâu trình sản xuất Ví dụ với trình nhập vật tư, nguyên vật liệu đầu vào sản xuất sử dụng tiêu số lần chậm tiến độ, hay tần suất xuất lô hàng chất lượng Hay với trình thực công đoạn sản xuất để tạo sản phẩm xử dụng tiêu số phần trăm sản phẩm khuyết tật… Làm đảm bảo trình thực kiểm soát, tiêu, thông số yêu cầu đáp ứng hoạch định ban đầu, mặt khác đánh giá, xác định hiệu hiệu lực trình để tìm kiếm hội điểu chỉnh cải tiến cho trình hoạt động hiệu 3.2.4 Giải pháp cải tiến trình diều chỉnh cải tiến chất lượng 3.2.4.1 Áp dụng số công cụ chất lượng phổ biến vào hoạt động cải tiến chất lượng Trong công tác chất lượng, công ty khí 25 có áp dụng phương pháp để xác định, phân tích nguyên nhân sai sót dùng phiếu thu thập liệu để thu thập ghi chép liệu, dùng biểu đồ xương cá phân tích mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện thuận lợi giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp Bên cạnh đó, theo đề xuất áp dụng thêm số công cụ phổ biến khác vào trình điều chỉnh, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 65 Các kỹ thuật định tập thể : ISO 9000 khuyến khích phương pháp làm việc tập thể thể cần thiết phải sử dụng phương pháp công não, nhóm danh nghĩa nhằm làm bật suy nghĩ sáng tạo nhóm làm việc Các phương pháp sử dụng để xác định giải pháp có cho vấn đề chất lượng hội để cải tiến chất lượng Động não : kỹ thuật áp dụng họp cải tiến chất lượng có nhiều người tham gia Người chủ trì (QRM) phát biểu vấn đề cho người biết sau thành viên tự nêu ý kiến mà tranh luận Các ý kiến ghi chép lại thảo luận sau Nhóm danh nghĩa : kỹ thuật họp thành viên viết giấy suy nghĩ vấn đề cải tiến chất lượng Các thành viên thảo luận ý kiến Sau thành viên độc lập đánh giá theo thứ tự ý kiến đưa Các công cụ xử lý số liệu số : quản lý chất lượng số liệu số hóa vai trò quan trọng cho ta khả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trình trở lên rõ ràng Nhờ đó, giúp ích cho việc xem xét nguyên nhân đưa định, hành động để cải tiến chất lượng hiệu Một số công cụ thường sử dụng cải tiến chất lượng là: biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tần số, biểu đồ pareto, biểu đồ tán xạ Biểu đồ Pareto: dựa nguyên lý phần lớn kết (khoảng 80%) xẩy số nguyên nhân (khoảng 20%) gây ra, ta tìm hội cải tiến hiệu với tác động tối thiểu Biểu đồ Pareto biểu đồ cột diễn đạt mực độ ( % ) tác động nhân tố tạo quản lý chất lượng xếp từ yếu tố có tần số lớn đến tần số nhỏ Các cột cho thấy đóng góp yếu tố vào kết 66 chung Đường tần số tích lũy cho thấy ảnh hưởng tích lũy yếu tố lên kết chung Ví dụ: biểu đồ sau trình bày số lượng sản phẩm khí bị hỏng công ty khí 25 Từ biểu đồ ta thấy nguyên nhân 50% sản phẩm hỏng lỗi công nhân trình sản xuất, từ ta tìm hội cải tiến chất lượng lớn nâng cao trình độ công nhân kỹ luật lao động Hình 3.2 : Biểu đồ Pareto 3.2.4.2 Áp dụng triết lý quản lý Kaizen Như phân tích, việc tiến hành đánh giá, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng công ty khí 25 tiến hành hai năm lần không đáp ứng đầy đủ triết lý cải tiến liên tục ISO 9000 Việc có đổi lớn, đột phá để phát triển hệ thống quản lý chất lượng cần thiết, nhiên bỏ qua cải tiến nhỏ tiến hành hàng ngày qua bước nhỏ Áp dụng triết lý Kaizen bổ xung vào hệ thống quản lý chất lượng công ty nhằm hoàn thiện công tác cải tiến chất lượng Xuất phát từ quan điểm cho sai sót phát sinh thời điểm nào, phận doanh nghiệp suốt trình hoạt động, người Nhật đưa triết lý quản lý Kaizen nhằm kêu gọi nỗ lực cải 67 tiến liên tục không ngừng cá nhân doanh nghiệp, không phân biệt nhà quản lý hay công nhân Triết lý Kaizen với nội dung 5S để để khắc phục sai sót nảy sinh Thực thi Kaizen tức thực việc loại trừ lãng phí, không hiệu quả, tiêu chuẩn hóa thực 5S : Seiri (Sort - tiếng Anh): Sàng lọc Quan sát, xác định loại bỏ thứ không cần thiết, giá trị khỏi công việc, nhà xưởng Seiton (Simply - tiếng Anh): Sắp xếp Bố trí, xếp, phần loại, hệ thống hoá thứ cần thiết để đảm bảo thứ đáp ứng yêu cầu "dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra, dễ trả lại" Seiso (Shine - tiếng Anh) : Sạch Thực chất việc lau chùi, quét dọn vệ sinh, kiểm tra xem thứ có xếp nơi quy định nhằm giữ môi trường làm việc Seiketsu (Standardize - tiếng Anh) : Săn sóc Tiêu chuẩn hoá theo quy trình đạt dược với ba nguyên tắc Điều giúp cho thành viên công ty tuân thủ theo cách bản, hệ thống Shitsuke (Sustain - tiếng Anh) : Sẵn sàng Sử dụng biện pháp giáo dục nhằm trì cải tiến bốn nguyên tắc để người tự giác thực hoàn cảnh suốt trình hoạt động công ty Theo kinh nghiệm từ việc áp dụng doanh nghiệp giới cho thấy Kaizen tạo rõ nét lợi ích hữu hình kinh tế, vệ sinh môi trường, an toàn lao động, bên cạnh đí lợi ích vô hình như: tạo lòng tự hào doanh nghiệp cán bộ, công nhân viên, tạo động lực phát huy sáng kiến, tăng cường kỷ luật lao động, gây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, từ giúp các thành viên công ty đoàn kết gắn bó công việc 68 KẾT LUẬN Kinh tế thị trường có đặc tính vốn có nó, hoạt động doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, hoàn thiện đồng thời thích ứng với thay đổi Có câu chuyện ngụ ngôn việc thả ếch vào nồi nước sôi, nêu ếch nhảy thoát ngoài, ngược lại đun nóng tư từ ếch không nhận thức mối nguy từ môi trường bên thoát Triết lý cải tiến liên tục ISO 9000 để doanh nghiệp tự thay đổi, thích nghi, hoàn thiện với môi trường bên trước có biến động lớn sảy Các doanh nghiệp nói chung Công ty khí 25, tổng cục CNQP nói riêng việc cần thiết phải coi việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo phương châm hướng đến khách hàng nhiệm vụ ngày một, ngày hai mà phải công tác trọng tâm, xuyên suốt thời kỳ doanh nghiệp 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thanh Tâm - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế - NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 2003 Đặng Minh Trang - Quản lý chất lượng doanh nghiệp - NXB Thông kê, Hà Nội 2005 Khoa Khoa học quản lý, Đại học Kinh tế quôc dân – Giáo trình khoa học quản lý tập I, II - TS.Đoàn Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2002 Bộ môn Quản lý chất lượng, Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức – GS Nguyễn Đình Phan – NXB Lao động - Xã hội, Hà nội 2005 Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 phiên năm 2000 : tuyển tập – NXB Xây dựng, Hà Nội, 2001 Hồ Thêm - Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 : 2000 – NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 2001 Nguyễn Thị Minh Hạnh – Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 : 2000 Ứng dụng Công ty tư vấn công nghệ thiết bị kiểm định xây dựng ( CONINCO ), Bộ xây dựng – Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khoa học quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội, 2006 John S.oakland – Quản lý chất lượng đồng - NXB Thống kê, Hà Nội, 1994 Nguyễn Quốc Cừ - Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO9000 - Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 2000 10.Trần Thị Dung - Quản lý chất lượng đồng (TQM) – NXB Giáo giục, Hà Nội, 1999 70 11.Tạp chí Nhà quản lý – Nhận dạng quản lý doanh nghiệp Việt Nam – Nguyễn Ngọc Bích 12.Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO - International standard ISO 19011 : 2002 Guidelines for quality and/or environmental managament systems auditing – Ấn phẩm điện tử 13.Website tổ chức Tiêu chuẩn quốc ISO : http://www.iso.org ; Bách khoa toàn thư mở : http://www.wikipedia.org ; website Tổng cục đo lường http://www.tcvn.gov.vn chất lượng tiêu chuẩn Việt Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT A : Phân xưởng B : Phòng CNQP : Công nghiệp quốc phòng ISO : International Standard Organization HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng HC-TC : Hành - Tổ chức KSC : Kiểm soát chất lượng KH-KD : Kế hoạch – Kinh doanh QRM : Đại diện chất lượng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Sơ đồ vòng tròn chất lượngDeming .6 Hình 1.1 : Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức .32 Hình 2.2 : Cơ cấu lao động công ty 42 Hình 2.3 : Bảng lao động tiền lương năm 2007 42 Hình 2.5 : Các tiêu tài chủ yếu năm 2006 43 Hình 2.6 : Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng .44 Hình 2.7 : Bảng tổng kết ý kiến đánh giá khách hàng .48 Hình 2.8 : Biểu đồ kết đánh giá chất lượng 48 Hình 2.9 : Sơ đồ dòng chảy công tác hoạch định sản xuất 49 .51 Hình 2.10 : Sơ đồ công tác đào tạo nhân lực 51 Hình 3.1 : Quy trình đào tào, đánh giá cán kiểm tra chất lượng 63 Hình 3.2 : Biểu đồ Pareto 66 Hình 1.1 : Sơ đồ vòng tròn chất lượngDeming .6 72 Danh mục chữ viết tắt 74 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2000 Các khái niệm quản lý chất lượng .3 1.1 Chất lượng sản phẩm tầm quan trọng chất lượng sản phẩm 1.1.1 Các quan điểm chất lượng sản phẩm 1.1.2 Vai trò chất lượng sản phẩm kinh doanh 1.2 Khái niệm vai trò hoạt động quản lý chất lượng 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.2.2 Vai trò hoạt động quản lý chất lượng: 1.3 Khái niệm, phân loại vai trò hệ thống quản lý chất lượng .9 1.3.1 Khái niệm hệ thống lý chất lượng 1.3.2 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng ( [4], trang 140 – 141) 10 1.3.3 Phân loại hệ thống quản lý chất lượng( Cuốn [4], trang 135 – 137) 11 1.2 Những nét hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000 12 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 .12 1.2.1.1 Đôi nét Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( International Organization for Standardization ) 12 1.2.1.2 Sự hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 ( theo www.wikipedia.com ) 13 1.2.1.3 Cấu tạo tiêu chuẩn ISO 9000 15 1.2.2 Các nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 16 1.2.2.1 Các triết lý quản lý .16 1.2.2.2 Các nguyên tắc .18 1.2.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 22 1.2.3 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 doanh nghiệp 23 1.2.3.1 Các bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 ( Nội dung Trung tâm tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cung cấp ) 23 1.2.3.2 Tác dụng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 24 CHƯƠNG : THỰC TRANG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000 CỦA CÔNG TY CƠ KHÍ 25, TỔNG CỤC CNQP 26 2.1 Giới thiệu chung công ty khí 25, tổng cục CNQP 26 2.1.1 Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ công ty 26 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty .27 2.1.1.3 Chiến lược phát triển 28 2.1.1.4 Hoạt động sản xuất, kinh doanh 29 2.1.2 Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật công ty 30 2.1.2.1 Đặc điểm sở vật chất, trang thiết bị 30 2.1.2.2 Đặc điểm cấu tổ chức 31 2.1.2.3 Đặc điểm lao động quản lý nguồn nhân lực .41 2.1.2.4 Đặc điểm tình hình tài 42 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng công ty khí 25, tổng cục CNQP 44 2.2.1 Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng 44 2.2.2 Chính sách chất lượng 45 2.2.3 Các trình hệ thống 46 2.2.4 Các thủ tục 46 2.3 Đánh giá, phân tích hệ thống quản lý chất lượng công ty khí 25, tổng cục CNQP 47 2.3.1 Đánh giá sản phẩm đầu hệ thống 47 2.3.2 Đánh giá hoạt động hệ thống 49 2.3.2.1 Đánh giá hoạch định chất lượng .49 2.3.2.2 Đánh giá tổ chức thực .50 2.3.2.3 Đánh giá hoạt động kiểm tra 52 2.3.2.4 Đánh giá hoạt động điều chỉnh cải tiến 53 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2000 TẠI CÔNG TY CƠ KHÍ 25, TỔNG CỤC CNQP 54 3.1 Mục tiêu chất lượng phương hướng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Công ty khí 25, Tổng cục CNQP 54 3.2 Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 công ty khí 25, Tổng cục CNQP 55 3.2.1 Giải pháp cải tiến trình hoạch định chất lượng 55 3.2.1.1 Tiến hành công tác nghiên cứu thị trường 56 3.2.1.2 Sử dụng kết kiểm tra chất lượng để điều chỉnh công tác hoạch định chất lượng .57 3.2.2 Giải pháp cải tiến trình tổ chức thực .57 3.2.2.1 Tăng cường tham gia, cam kết lãnh đạo 57 3.2.2.2 Tăng cường hiểu biết cán bộ, công nhân viên công tác chất lượng .58 3.2.2.3 Thực nghiêm ngặt quy trình, thủ tục định rõ văn hệ thống quản lý chất lượng 59 3.2.2.4 Xây dựng ISO Online 60 3.2.3 Giải pháp cải tiến trình kiểm tra chất lượng 61 3.2.3.1 Tăng cường tính độc lập cho đoàn kiểm tra nội .61 3.2.3.2 Thiết lập quy trình đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá cán cho công tác kiểm tra chất lượng 62 3.2.3.3 Kết hợp nhiều tiêu, cách tiếp cận trình kiểm tra, đánh giá nội 63 3.2.4 Giải pháp cải tiến trình diều chỉnh cải tiến chất lượng 64 3.2.4.1 Áp dụng số công cụ chất lượng phổ biến vào hoạt động cải tiến chất lượng.64 3.2.4.2 Áp dụng triết lý quản lý Kaizen 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 71 DANH MỤC BẢNG BIỂU 72 MỤC LỤC 74