BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HƯƠNG TRÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HƯƠNG TRÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ-ĐHTN ngày 16/04/2015 Quyết định thành lập HĐ: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 03/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY ThS NGUYỄN THU THỦY Chủ tịch Hội đồng: TS PHẠM HỒNG MẠNH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, Ban Giám hiệu trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt, hướng dẫn tận tình TS Phạm Xuân Thủy ThS Nguyễn Thu Thủy giúp hoàn thành nghiên cứu Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, cán nhân viên Đội Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế người nộp thuế quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Dịch vụ, dịch vụ công dịch vụ hỗ trợ thuế 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.2 Dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 11 1.1.4 So sách dịch vụ, dịch vụ công dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.6 Chất lượng dịch vụ công dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 19 1.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 20 1.2.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ nói chung 20 1.2.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế .25 1.3 Mô hình đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 27 1.4 Những công trình nghiên cứu liên quan 29 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Nha Trang 31 2.1.1 Khái quát phận tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế thành phố Nha Trang 31 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 32 2.1.3 Quy trình tiếp nhận, tư vấn hỗ trợ cho người nộp thuế 36 2.2 Đánh giá người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang 43 2.2.1 Kết đánh giá xếp hạng cải cách hành năm 2014 43 2.2.2 Một số ý kiến đánh giá NNT công tác tuyên truyền hỗ trợ .46 iii 2.3 Quy trình nghiên cứu 47 2.4 Phương pháp nghiên cứu 47 2.5 Xây dựng thang đo 48 2.6 Chọn mẫu kích thước mẫu khảo sát 53 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 57 3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 59 3.3.1 Đánh giá thang đo thành phần 59 3.3.2 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng 63 3.4 Mô hình nghiên cứu thức 64 3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 65 3.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 65 3.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 3.6 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục thuế thành phố Nha Trang 68 3.6.1 Đánh giá chung 69 3.6.2 Đánh giá yếu tố 70 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .75 4.1 So sánh với nghiên cứu khác 75 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang 76 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CCT : Chi cục thuế EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Thuế giá trị gia tăng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy NNT : Người nộp thuế QHS : Ứng dụng theo dõi nhận, trả hồ sơ cấp Cục SERPVAL : Thang đo giá trị cá nhân SERVPERF : SERVice PER-Formance (Cronin Taylor, 1992) SERVQUAL : SERVice QUALity (Parasuraman cộng sự, 1988) TNCN : Thuế thu nhập cá nhân TP : Thành phố TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ, dịch vụ công dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 15 Bảng 2.1: Xếp hạng mức độ hài lòng chung người nộp thuế Chi cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa năm 2014 .44 Bảng 2.2: Chỉ số mức độ hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế Khánh hòa, năm 2013-2014 .44 Bảng 2.3: Các phương pháp phân tích số liệu 48 Bảng 2.4: Hệ thống thang đo nghiên cứu 51 Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 55 Bảng 3.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 55 Bảng 3.3: Phân bổ mẫu theo Vốn đăng ký kinh doanh .56 Bảng 3.4: Phân bổ mẫu theo Loại hình doanh nghiệp .56 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach alpha thành phần 57 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 61 Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố tác động 62 Bảng 3.8: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo mức độ hài lòng 63 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng 64 Bảng 3.10: Ma trận tương quan biến 65 Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy .66 Bảng 3.12: ANOVA 66 Bảng 3.13: Các thông số thống kê phương trình hồi quy 67 Bảng 3.14: Đánh giá chung chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ .69 Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Độ tin cậy dịch vụ TTHT .70 Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự đáp ứng dịch vụ TTHT 71 Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ cán thuế 72 Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Thái độ ứng xử cán thuế 73 Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện phục vụ cán thuế 74 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .21 Hình 1.2: Năm thành phần thang đo SERVQUAL .25 Hình 1.3: Mô hình đo lường hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế phát triển từ thang đo SERVQUAL 28 Hình 2.1: Quy trình tiếp nhận hỗ trợ tư vấn phận tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế TP Nha Trang 37 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 47 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 64 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Cải cách dịch vụ hành công nhiệm vụ hàng đầu quan hành nhà nước Cơ quan Thuế trình cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng người nộp thuế Với mong muốn tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến mức hộ hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ để từ đáp ứng tốt yêu cầu họ, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Để đạt mục tiêu trên, đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát trường điểm khảo sát Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát Quá trình cho phép khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ảnh hưởng chúng đến hài lòng người nộp thuế mô hình lý thuyết đề xuất phản ánh mối quan hệ chúng Phân tích thống kê mô tả thuộc tính cần đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế % mức độ hài lòng người nộp thuế Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật vấn người nộp thuế sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế TP Nha Trang thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng để thu thập liệu Tổng cộng 500 bảng câu hỏi phát ra, có 473 mẫu thu đạt yêu cầu Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Kết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế phận tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế TP Nha Trang rút kết luận sau: Các nhân tố tác động đến mức độ lòng người nộp viii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.34 958 473 TC2 3.79 926 473 TC3 3.65 897 473 TC4 3.48 911 473 TC5 3.71 940 473 TC6 3.62 972 473 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 18.25 11.663 761 787 TC2 17.80 12.749 597 820 TC3 17.95 12.578 655 809 TC4 18.11 12.271 697 801 TC5 17.88 12.849 567 826 TC6 17.98 13.349 459 848 Scale Statistics Mean Variance 21.60 Std Deviation N of Items 17.555 4.190 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.84 966 473 DU2 3.84 966 473 DU3 3.79 940 473 DU4 4.19 772 473 DU5 3.86 887 473 DU6 4.00 860 473 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 19.69 11.944 661 838 DU2 19.68 11.667 710 828 DU3 19.73 11.816 710 828 DU4 19.34 12.957 671 837 DU5 19.66 12.954 556 856 DU6 19.53 12.686 631 843 Scale Statistics Mean Variance 23.52 Std Deviation 17.288 N of Items 4.158 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 3.53 925 473 NL2 3.55 887 473 NL3 3.44 957 473 NL4 3.36 995 473 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 10.34 6.447 710 874 NL2 10.33 6.306 796 843 NL3 10.44 5.993 795 841 NL4 10.51 6.072 729 868 Scale Statistics Mean 13.88 Variance Std Deviation N of Items 10.635 3.261 Thái độ ứng xử Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item Statistics Mean Std Deviation N TD1 3.15 1.059 473 TD2 3.85 854 473 TD3 3.32 1.005 473 TD4 3.51 1.007 473 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 10.68 5.693 587 775 TD2 9.98 6.951 466 821 TD3 10.51 5.416 717 707 TD4 10.32 5.375 727 702 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.83 9.781 3.127 Phương tiện phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 476 Item Statistics Mean Std Deviation N PT1 3.03 1.230 473 PT2 3.58 915 473 PT3 3.49 921 473 PT4 3.79 1.014 473 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 10.86 4.024 210 489 PT2 10.31 4.577 296 389 PT3 10.40 4.482 319 369 PT4 10.10 4.288 299 381 Scale Statistics Mean Variance 13.89 Std Deviation 6.573 N of Items 2.564 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.57 1.004 473 HL2 3.59 921 473 HL3 3.55 947 473 HL4 3.58 906 473 HL5 3.59 910 473 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 14.30 9.233 786 843 HL2 14.29 9.721 778 846 HL3 14.32 9.484 799 840 HL4 14.30 9.827 773 847 HL5 14.28 11.259 484 910 Scale Statistics Mean 17.87 Variance Std Deviation N of Items 15.041 3.878 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố tác động: Phân tích nhân tố khám phá lần 1: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 878 5445.951 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Varian e% ce % of Cumulati Varianc ve % e 7.988 39.942 39.942 7.988 39.942 39.942 4.231 21.157 21.157 2.041 10.207 50.150 2.041 10.207 50.150 3.096 15.480 36.637 1.628 8.139 58.288 1.628 8.139 58.288 3.065 15.324 51.961 1.393 6.965 65.253 1.393 6.965 65.253 2.658 13.291 65.253 876 4.379 69.632 779 3.897 73.529 743 3.716 77.245 586 2.930 80.175 526 2.631 82.806 10 504 2.522 85.328 11 459 2.294 87.622 12 410 2.050 89.672 13 375 1.875 91.547 14 313 1.567 93.114 15 300 1.501 94.615 16 283 1.417 96.032 17 249 1.243 97.275 18 201 1.005 98.280 19 180 902 99.181 20 164 819 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 699 TC2 732 TC3 598 TC4 583 TC5 655 TC6 504 DU1 615 DU2 650 DU3 687 DU4 609 DU5 576 DU6 631 NL1 700 NL2 710 NL3 625 NL4 643 TD1 546 TD2 591 TD3 660 506 TD4 574 628 -.513 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 782 TC2 TC3 790 TC4 825 TC5 531 TC6 DU1 743 DU2 765 529 DU3 748 DU4 740 DU5 640 DU6 704 NL1 722 NL2 815 NL3 856 NL4 776 TD1 710 TD2 500 TD3 788 TD4 855 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 607 474 477 423 -.793 379 314 360 -.033 -.735 667 118 039 -.303 -.478 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá lần 2: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 856 4542.834 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total Variance e% Varian e% ce % of Cumulat Varianc ive % e 6.871 40.420 40.420 6.871 40.420 40.420 3.820 22.473 22.473 1.936 11.386 51.806 1.936 11.386 51.806 3.000 17.646 40.118 1.523 8.956 60.762 1.523 8.956 60.762 2.500 14.706 54.825 1.362 8.014 68.776 1.362 8.014 68.776 2.372 13.951 68.776 804 4.732 73.508 704 4.141 77.649 551 3.239 80.888 523 3.074 83.962 475 2.796 86.758 10 428 2.517 89.275 11 375 2.205 91.480 12 330 1.943 93.423 13 289 1.701 95.124 14 249 1.466 96.589 15 221 1.301 97.891 16 190 1.120 99.011 17 168 989 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 674 TC3 582 TC4 554 DU1 621 DU2 653 DU3 696 DU4 622 DU5 591 DU6 627 NL1 724 NL2 733 NL3 647 NL4 659 TD1 541 TD2 618 TD3 655 TD4 574 -.524 587 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 780 TC3 842 TC4 812 DU1 742 DU2 758 DU3 753 DU4 761 DU5 643 DU6 708 NL1 716 NL2 809 NL3 872 NL4 800 TD1 723 TD2 TD3 795 TD4 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 618 516 432 406 -.784 375 401 291 021 -.749 320 580 055 -.181 742 -.644 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá lần 3: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4262.766 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Varianc e% Varian e% e ce 6.527 40.794 40.794 6.527 40.794 40.794 3.662 22.885 22.885 1.933 12.083 52.877 1.933 12.083 52.877 3.003 18.766 41.651 1.510 9.437 62.314 1.510 9.437 62.314 2.363 14.771 56.422 1.317 8.232 70.546 1.317 8.232 70.546 2.260 14.124 70.546 757 4.733 75.279 608 3.798 79.077 527 3.291 82.368 494 3.087 85.455 436 2.728 88.183 10 388 2.422 90.605 11 336 2.099 92.704 12 304 1.902 94.607 13 270 1.687 96.293 14 228 1.424 97.717 15 193 1.209 98.926 16 172 1.074 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 679 TC3 581 502 TC4 565 DU1 625 DU2 657 DU3 694 DU4 620 DU5 588 DU6 623 NL1 722 NL2 742 NL3 661 NL4 674 TD1 546 TD3 648 504 TD4 556 609 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 781 TC3 848 TC4 810 DU1 759 DU2 765 DU3 752 DU4 759 DU5 643 DU6 713 NL1 731 NL2 815 NL3 871 NL4 794 TD1 757 TD3 804 TD4 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Component Transformation Matrix Component 615 538 418 397 -.780 353 284 431 036 -.715 665 213 108 -.273 -.550 782 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động: Factor Analysis Correlation Matrix TM1 Correlation TM2 TM3 TM4 TM5 HL1 1.000 773 702 697 420 HL2 773 1.000 740 687 359 HL3 702 740 1.000 707 477 HL4 697 687 707 1.000 463 HL5 420 359 477 463 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1413.004 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulativ Total e% 3.454 69.081 69.081 3.454 722 14.430 83.511 322 6.445 89.957 292 5.833 95.789 211 4.211 100.000 % of Variance 69.081 Cumulative % 69.081 Component Matrixa Component HL1 880 HL2 876 HL3 885 HL4 866 HL5 614 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Correlations TM DU Pearson Correlation TM DU 592 000 000 000 000 473 473 473 473 ** ** 486** 000 000 000 ** 417 376 N 473 473 473 473 473 511** 417** 432** 441** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 473 473 473 473 473 ** ** ** 467** 661 376 432 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 473 473 473 473 473 ** ** ** ** Pearson Correlation NL 559** 000 Pearson Correlation TD 661** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC NL 511** 473 Pearson Correlation TD 592** Sig (2-tailed) N TC 559 486 441 000 467 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 473 473 473 473 473 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed NL, TC, TD, DUb Method Enter a Dependent Variable: HL All requested variables entered Model Summary Model R 782a R Adjuste Std Squar dR Error of e Square the Estimat e 611 608 48588 a Predictors: (Constant), NL, TC, TD, DU Change Statistics R Square Change 611 F df1 Chang e 183.71 4 df2 468 Sig F Change 000 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 173.482 43.370 Residual 110.483 468 236 Total 283.965 472 F Sig .000b 183.714 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), NL, TC, TD, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardize d Coefficients t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc e VIF (Con stant ) 051 141 362 718 DU 338 039 302 8.756 000 701 1.427 TC 132 033 137 3.986 000 706 1.417 TD 366 030 415 12.08 000 707 1.415 NL 151 034 158 4.397 000 640 1.562 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Conditio n Index Variance Proportions (Consta nt) DU TC TD NL 4.892 1.000 00 00 00 00 00 038 11.328 09 05 02 90 00 029 13.008 00 02 76 00 41 027 13.561 27 06 22 10 52 015 18.250 63 87 00 00 07 a Dependent Variable: HL