BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH VINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH VINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 631/QĐ-ĐHNT ngày 01/07/2014 Chủ tịch hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Khánh Hòa, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thành Vinh iii năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Thành Thái người hướng dẫn khoa học cho tận tình chu đáo nhằm hồn thành luận văn cách thành cơng Xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý Lãnh đạo UBND phường Nghi Tân, quý Lãnh đạo phịng, ban cung cấp thơng tin quý báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn Chân thành cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu xót khơng thể tránh khỏi luận văn Học viên Phạm Thành Vinh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 16 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 16 1.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 17 1.3 CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 19 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 20 1.4.1 Khả tiếp cận dịch vụ 21 1.4.2 Một hệ thống hành dễ hiểu 22 1.4.3 Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng 23 v 1.4.4 Công khai minh bạch 24 1.4.5 Năng lực chuyên môn cán công chức 25 1.4.6 Thái độ lịch nhiệt tình cán công chức 26 1.4.7 Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ 27 1.5 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 27 1.5.1 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) 27 1.5.2 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 28 1.5.3 Mơ hình đề xuất Lê Dân (2011) 28 1.5.4 Nghiên cứu Võ Nguyên Khanh (2011) 29 1.5.5 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 29 1.5.6 Nghiên cứu Chế Việt Phương (2014) 29 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 30 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.6.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 GIỚI THIỆU 34 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 37 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.4.2 Kết nghiên cứu định tính 40 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 43 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 46 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 47 2.5.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 47 vi CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu UBND phường Nghi Tân 49 3.1.1 UBND phường Nghi Tân 49 3.1.2 Quy trình xử lý thủ tục hành theo chế cửa 50 3.2 Kết phân tích định lượng 52 3.2.1 Thông tin mẫu 52 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 3.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 3.4.1 Phân tích tương quan 64 3.4.2 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 66 3.5 Thống kê mô tả cho biến quan sát ( Phụ lục 09) 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 4.1 Giới thiệu 77 4.2 Kết luận 77 4.3 Các hàm ý sách 79 4.3.1 Năng lực phục vụ 79 4.3.2 Phí, lệ phí 80 4.3.3 Công khai công vụ: 80 4.3.4 Phương tiện hữu hình 81 4.3.5 Thủ tục hành 81 4.3.6 Cơ chế giám sát, góp ý 82 4.4 Đóng góp đề tài 82 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 4.5.1 Hạn chế đề tài 83 4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CBCC : Cán công chức - CLDV : Chất lượng dịch vụ - ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất - EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá - HĐ : Hợp đồng - HĐND : Hội đồng nhân dân - KTXH : Kinh tế xã hội - NXB : Nhà xuất - SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê - TB & XH : Thương binh Xã hội - TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam - TTHC : Thủ tục hành - UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual 15 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh 16 Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu .34 Bảng 2.2: Thang đo thức .41 Bảng 2.3: Kết Cronbach alpha thang đo sơ .43 Bảng 2.4: Kết phân tích EFA (cho khái niệm) .44 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 52 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 53 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 53 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 53 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 54 Bảng 3.6: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả phục vụ – Lần thứ 57 Bảng 3.8: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 58 Bảng 3.9: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tố độc lập 59 Bảng 3.10: Tổng phương sai trích cho nhân tố độc lập 60 Bảng 3.11: Ma trận nhân tố xoay cho nhân tố độc lập .61 Bảng 3.12: Kết phân tích tương quan .65 Bảng 3.13: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 67 Bảng 3.14: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 68 Bảng 3.15: Phân tích hệ số hồi quy .68 Bảng 3.16: Thống kê mô tả biến công khai công vụ 72 Bảng 3.17: Thống kê mô tả biến Phương tiện hữu hình 72 Bảng 3.18: Thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ 73 Bảng 3.19: Thống kê mô tả biến Thủ tục hành .73 Bảng 3.20: Thống kê mô tả biến Cơ chế giám sát, góp ý .74 Bảng 3.21: Thống kê mơ tả biến Phí, lệ phí .75 Bảng 4.1: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng trống chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 13 Hình 1.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.4: Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng người dân 30 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý UBND phường Nghi Tân 49 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 63 Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 3.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 67 x SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .630 54.093 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.008 50.207 50.207 930 23.239 73.446 662 16.548 89.993 400 10.007 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 825 HL1 732 HL4 636 HL3 623 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.008 % of Variance 50.207 Cumulative % 50.207 PHỤ LỤC SỐ 06 Kết Cronbach Alpha dành cho nghiên cứu thức KHẢ NĂNG PHỤC VỤ Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 11.17 10.54 10.31 10.78 10.08 5.091 4.675 4.963 4.764 6.649 464 603 506 548 065 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure .606 540 587 566 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 16.10 8.704 379 760 HH2 15.92 7.234 641 689 HH3 15.76 7.824 590 707 HH4 15.94 8.535 410 753 HH5 15.92 8.215 459 741 HH6 16.08 7.838 559 715 CÔNG KHAI CÔNG VỤ Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 CK6 15.43 15.33 15.37 15.49 15.06 15.37 9.483 9.386 10.034 10.203 9.964 9.680 480 624 529 509 490 475 747 708 733 738 742 748 QUY TRÌNH THỦ TỤC Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 16.41 16.84 16.79 16.27 16.24 16.85 5.255 6.014 5.876 5.354 5.348 5.412 567 445 366 528 565 430 681 717 738 693 683 724 CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 250 100.0 0 250 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GS1 14.62 GS2 14.50 GS3 13.79 GS4 14.31 GS5 13.82 GS6 14.34 PHÍ VÀ LỆ PHÍ 7.812 6.934 7.177 6.762 7.840 7.856 330 524 494 554 315 397 Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 N of Items 696 633 644 622 701 675 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 11.95 11.86 11.58 12.09 12.10 7.010 7.101 6.613 6.868 7.094 448 538 587 497 526 735 701 681 716 705 SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Cases Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 7.76 8.00 8.05 7.65 3.727 3.655 3.379 4.293 624 651 672 520 747 733 722 794 PHỤ LỤC SỐ 07 Kết EFA biến độc lập (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Initial Eigenvalues Comp % of Cumulati onent Total Variance ve % 5.511 26.243 26.243 1.876 8.931 35.174 1.640 7.810 42.984 1.512 7.200 50.184 1.337 6.365 56.549 1.245 5.929 62.478 880 4.191 66.669 750 3.572 70.241 686 3.266 73.507 10 684 3.257 76.764 11 629 2.993 79.757 12 556 2.649 82.406 13 553 2.634 85.040 14 520 2.474 87.514 15 448 2.135 89.650 16 426 2.027 91.676 17 411 1.957 93.633 18 388 1.847 95.480 19 348 1.658 97.138 20 316 1.504 98.642 21 285 1.358 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .822 1.609E3 210 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 5.511 1.876 1.640 1.512 1.337 1.245 26.243 8.931 7.810 7.200 6.365 5.929 26.243 35.174 42.984 50.184 56.549 62.478 2.558 2.385 2.150 2.086 2.028 1.913 12.182 11.356 10.240 9.934 9.658 9.108 12.182 23.538 33.778 43.712 53.370 62.478 Rotated Component Matrixa Component CK5 685 CK3 683 CK2 679 CK6 651 CK4 641 HH2 793 HH3 773 HH5 628 HH6 596 PV2 782 PV3 765 PV4 732 TT4 816 TT5 788 TT1 742 GS2 804 GS3 773 GS4 732 PH4 PH5 PH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 824 780 596 PHỤ LỤC SỐ 08 Kết EFA biến phụ thuộc (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .787 303.242 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Cumulative % 2.507 62.667 62.667 619 15.468 78.135 487 12.181 90.315 387 9.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 833 HL2 818 HL1 798 HL4 712 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.507 % of Variance 62.667 Cumulative % 62.667 PHỤ LỤC SỐ 09 Thống kê mô tả cho biến quan sát CÔNG KHAI CÔNG VỤ Descriptive Statistics N CK2 CK3 CK4 CK5 CK6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 250 250 250 250 250 1 1 5 5 Mean 3.08 3.04 2.92 3.35 3.04 Std Deviation 872 825 808 884 969 250 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N HH2 HH3 HH5 HH6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 250 250 250 250 1 5 5 Mean 3.23 3.39 3.22 3.07 Std Deviation 887 795 828 821 250 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N PV2 PV3 PV4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 Minimum Maximum 1 Mean 2.68 2.91 2.44 Std Deviation 836 838 858 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Descriptive Statistics N TT1 TT4 TT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 250 250 250 1 Mean 5 Std Deviation 3.47 3.61 3.64 707 710 681 250 CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Descriptive Statistics N GS2 GS3 GS4 Valid N (listwise) 250 250 250 Minimum Maximum 1 Mean 5 Std Deviation 2.58 3.28 2.76 862 828 876 250 PHÍ, LỆ PHÍ Descriptive Statistics N PH3 PH4 PH5 Valid N (listwise) 250 250 250 Minimum Maximum 1 Mean 5 3.31 2.81 2.80 Std Deviation 913 942 852 250 SỰ HÀI LÒNG Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 Minimum 1 1 Maximum Mean 5 5 2.73 2.48 2.44 2.84 Std Deviation 795 798 868 695 PHỤ LỤC SỐ 10 Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor factor factor score for score for score for score for score for score for score for analysi analysi analysi analysi analysi analysi analysi s1 s1 s1 s1 s1 s1 s2 REGR factor Pearson score for Correlation analysis 1 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 205** 1.000 1.000 1.000 1.000 001 250 Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) 000 256** 000 1.000 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 400** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 173** 1.000 1.000 1.000 250 250 250 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 006 250 250 250 250 000 000 000 162* 1.000 1.000 1.000 010 N 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 345** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 REGR factor Pearson score for analysis Correlation Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis 256** 205** 400** 173** 250 250 162* 345** Sig (2tailed) 000 001 000 006 010 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R 665a Adjusted R R Square Square 443 Std Error of the Estimate 429 DurbinWatson 75560153 1.546 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Squares Model 250 Mean Square df Regression 110.263 18.377 Residual 138.737 243 571 F 32.188 Sig .000a Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 250 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toler ance VIF -1.223E-16 048 000 1.000 256 048 256 5.355 000 1.000 1.000 205 048 205 4.275 000 1.000 1.000 400 048 400 8.354 000 1.000 1.000 173 048 173 3.623 000 1.000 1.000 162 048 162 3.389 001 1.000 1.000 345 048 345 7.195 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis