BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VƯƠNG HẢI MINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VƯƠNG HẢI MINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 121/QĐ-ĐHNT ngày 21/02/2013 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, Ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh mình, trước hết xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo Trường Đại Học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Trâm Anh, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị em cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long - Chi nhánh Khánh Hòa hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm viêc, học tập thu thập số liệu chi nhánh để hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người Học viên thực Vương Hải Minh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH .xi DANH MỤC ĐỒ THỊ - BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức 1.1.3 Hoạt động kinh doanh 1.1.4 Một số khái niệm dịch vụ 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ .7 1.2.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.2.3 Trình tự cấp tín dụng bán lẻ .10 1.2.4 Rủi ro tín dụng bán lẻ .12 1.2.5 Một số kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ 13 1.3 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 14 1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 14 v 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động tín dụng lẻ 15 1.3.3 Phân tích môi trường 16 1.3.4 Phân đoạn thị trường 17 1.3.5 Định vị phân biệt hóa dịch vụ .17 1.3.6 Thực Marketing-mix 7P hoạt động tín dụng bán lẻ 17 1.3.7 Đề xuất chiến lược từ Ma trận SWOT .21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CN KHÁNH HÒA GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 23 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG .23 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống NHKL 23 2.1.2 Giới thiệu NHKL chi nhánh Khánh Hòa 29 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NHKL KHÁNH HÒA NĂM 2012 – 2014 .32 2.2.1 Hoạt động huy động vốn .32 2.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 35 2.2.3 Hoạt động phát triển thị phần thị trường 37 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CN KHÁNH HÒA (2012 – 2014) .40 2.3.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 40 2.3.2 Thực trạng triển khai sách Marketing Mix hoạt động tín dụng bán lẻ 50 2.3.3 Khảo sát, so sánh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Khánh Hòa 59 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN KHÁNH HÒA 60 2.4.1 Thành tựu 61 vi 2.4.2 Hạn chế Nguyên nhân 61 2.4.3 Nghiên cứu đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Kiên Long CN Khánh Hòa 66 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CN KHÁNH HÒA 72 3.1 MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG CHUNG .72 3.1.1 Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tỉnh Khánh Hòa năm 2013 – 2020 định hướng đến năm 2030 .72 3.1.2 Dự báo ngành ngân hàng 73 3.1.3 Định hướng phát triển Ngân hàng Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa 74 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 74 3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu .74 3.2.2 Định vị sản phẩm-dịch vụ 77 3.2.3 Phân tích SWOT khả cạnh tranh TDBL .77 3.2.4 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHKL .79 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CN KHÁNH HÒA 80 3.3.1 Nhóm giải pháp định hướng, mô hình, quy trình quy định cho vay TDBL 80 3.3.2 Nhóm tăng cường lực quản lý rủi ro TDBL 83 3.2.3 Giải pháp từ phân tích SWOT khả cạnh tranh TDBL 84 3.3.4 Nhóm giải pháp thực Marketing Mix (7P) hướng tới nâng cao chất lượng sản phẩm-dịch vụ ngân hàng .85 3.3.5 Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ NHKL chi nhánh Khánh Hòa 93 3.3.6 Một số giải pháp vĩ mô từ chế sách pháp luật Nhà nước, NHNH .94 vii 3.4 Kiến nghị 96 3.4.1 Đối với nhà nước, phủ ngành liên quan 96 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 97 3.4.3 Kiến nghị cấp quyền tỉnh Khánh Hòa 97 3.4.4 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Kiên Long 98 3.4.5 Đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Khánh Hòa 99 Tóm tắt chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CN Chi nhánh NH Ngân hàng NHKL Ngân hàng TMCP Kiên Long NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TSĐB Tài sản đảm bảo USD Đô La Mỹ VND Đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kiên Long năm 2012 - 2014 26 Bảng 2.2 Phân tích dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Kiên Long năm 2013 - 2014 27 Bảng 2.3 Phân tích hoạt động phi tín dụng NHKL Khánh Hòa năm 2013 - 2014 28 Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn NHTM Khánh Hòa năm 2012 -2014 32 Bảng 2.5 Huy động vốn Ngân hàng Kiên Long Khánh Hòa năm 2011 - 2014 33 Bảng 2.6 Phân loại huy động vốn NHKL Khánh Hòa năm 2012 - 2014 34 Bảng 2.7 Thị phần cho vay NHTM Khánh Hòa năm 2012 - 2014 .36 Bảng 2.8 Bảng doanh thu – chi phí – lợi nhuận NHKL – Khánh Hòa năm 2012 - 2014 39 Bảng 2.9 Dư nợ tín dụng Ngân hàng Kiên Long Năm 2010 – 2014 40 Bảng: 2.10 Tình hình tín dụng bán lẻ NHKL Khánh Hòa (2012 – 2014) 41 Bảng 2.11 Cơ cấu TDBL theo đối tượng vay NHKL Khánh Hòa năm 2012 – 2014 42 Bảng: 2.12 Cơ cấu TDBL theo thời gian vay vốn NHKL Khánh Hòa năm 2012 – 2014 43 Bảng 2.13 Cơ cấu TDBL theo mục đích sử dụng vốn NHKL Khánh Hòa năm 2012 – 2014 44 Bảng 2.14 Cơ cấu TDBL theo vùng kinh tế NHKL Khánh Hòa năm 2012 – 2014 46 Bảng 2.15 Cơ cấu TDBL theo nhóm nợ NHKL Khánh Hòa năm 2012– 2014 47 Bảng 2.16 Cơ cấu TDBL theo hình thức đảm bảo nợ vay NHKL Khánh Hòa năm 2012 – 2014 49 Bảng 2.17 Trình độ nhân NHKL – Chi nhánh Khánh Hòa 55 Bảng 2.18 So sánh sản phẩm TDBL số ngân hàng địa bàn tỉnh Khánh Hòa .59 Bảng 2.20 So sánh lãi suất TDBL số ngân hàng địa bàn tỉnh Khánh Hòa 60 Bảng 2.20a Ý kiến khách hàng dịch vụ TDBL NHKL Chi Nhánh Khánh Hòa 68 Bảng 2.20b Ý kiến khách hàng dịch vụ TDBL NHKL CN Khánh Hòa .70 Bảng 3.1 Ma trận SWOT hoạt động TDBL 84 x 3.3.4.4 Giải pháp phân phối Kênh phân phối hoạt động quan trọng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng thông qua kênh phân phối chân rết mà ngân hàng đưa sản phẩm - dịch vụ mình, lĩnh vực bán lẻ đến đối tượng khách hàng, đặt biệt khách hàng điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường ngân hàng  Ðối với mạng lưới kênh phân phối truyền thống Mạng lưới hoạt động Chi nhánh tính đến cuối năm 2014 gồm trụ sở chính, phòng giao dịch Bình Tân, Vĩnh Hải, Ninh Hòa, Vạn Ninh, Diên Khánh, Cam Ranh, dẫn đến Chi nhánh gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng khách hàng vốn có mặt khắp nơi Do đó, Chi nhánh cần nghiên cứu mở thêm phòng giao dịch Cam Lâm, nội thành TP Nha Trang, Mỹ Ca Một mặt, thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm, mặt khác có hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng; ra, thành lập thêm phòng giao dịch vị trí trung tâm, có không gian vị trí tập trung đông dân cư, thuận lợi giao thông Một số địa bàn mục tiêu cần phát triển thời gian tới là: khu vực chợ, khu vực bến xe lớn, vì, số lượng người dân buôn bán khu vực đông, họ phải có mặt địa điểm kinh doanh nhiều thời gian để xa họ nên lựa chọn ngân hàng giao dịch có địa điểm thuận tiện  Ðối với kênh phân phối điện tử Hiện tại, khách hàng hiểu rõ sử dụng kênh phân phối điện tử, vậy, Ngân hàng cần phải truyền thông, marketing giới thiệu đến khách hàng Buớc đầu tạo cho khách hàng thói quen giao dịch qua kênh phân phối đại cách khuyến khích khách hàng sử dụng, cung ứng miễn phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay NHKL dịch vụ Mobibanking internet-banking Ðồng thời, tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để liên kết bán sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng Đối với khách hàng mục tiêu, cán Ngân hàng giao dịch địa điểm khách hàng Ðồng thời, thời gian làm việc phòng giao dịch, điểm giao dịch phải linh động, kéo dài thời gian hành để phục vụ khách hàng có nhu cầu vay vốn đến Ngân hàng hành chính, thường đối tượng CBCNV làm việc hành 89 3.3.4.5 Giải pháp nguồn lực Nguồn nhân lực yếu tố định đến thành công hay thất bại hoạt động tất nhiên không loại trừ lĩnh vực ngân hàng Đặc biệt, hoạt động tín dụng bán lẻ có cán tín dụng trình độ cao, hiểu biết sâu rộng nhiều lĩnh vực, có khả phân tích thị trường, yếu tố trị - kinh tế - xã hội đưa phân tích đánh giá xác đối tượng cho vay  Bố trí cán tín dụng phù hợp Ngân hàng TMCP Kiên Long – Khánh Hòa cần chọn lọc cán phù hợp với lĩnh vực cho vay cách luân chuyển định kỳ cán phụ trách đối tượng vay vốn để tìm lực cán phù hợp với nhóm đối tượng khách Ngoài ra, để có sách đãi ngộ thu hút nhân tài Chi nhánh cần xây dựng hệ thống khuyến khích nguời lao động Tùy thuộc vào khả đáp ứng công nghệ tiến độ triển khai mô thức quản trị tài tiên tiến mà nghiên cứu phát triển theo hướng: Hệ thống đánh giá kết công việc cán dựa lợi nhuận; chế thưởng/phạt NHKL cần nghiên cứu để xây dựng hệ thống chức danh phù hợp đội ngũ nhân viên Với chức danh khác có mức lương khác Như công viêc chuyên viên lương cao nhân viên Việc thực phong hàm giúp cho công tác đánh giá nhân đắn thực tế hơn, gắn với khả trách nhiệm cá nhân Nguyên tắc phân bổ lương thực theo nguyên tắc bí mật, cán nhận thức rõ cấp bậc để từ cố gắng phấn đấu  Về việc tuyển dụng cán Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán bộ, lấy yêu cầu công việc chất lượng cán làm sở cho việc tuyển dụng, tiêu chí đuợc đánh giá tuyển dụng trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế đạo đức nghề nghiệp Song song với trình tuyển dụng cán mới, Ngân hàng lọc thay cán cũ làm việc không đạt yêu cầu, không kể quyền hạn chức vụ Hạn chế tuyển dụng không minh bạch, công khai nhân viên tín dụng có kỹ chuyên môn yếu trình độ thấp, vấn đề lớn khâu tuyển dụng Chi nhánh Việc tuyển dụng thiếu tính minh bạch, công khai làm tăng nguy tiềm ẩn rủi ro hoạt động cho vay Chi nhánh 90  Nâng cao trình độ cán tín dụng Xác định đối tượng đào tạo nội dung đào tạo phù hợp với thực tế công việc + Ðối với nhân viên tuyển dụng: Ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp, phong cách phục vụ mang dấu ấn văn hóa Ngân hàng để nhân viên hiểu rõ yêu cầu công việc vị trí công tác + Ðối với cán cũ: phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ mặt để đáp ứng tốt cho công việc, trọng nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập môi truờng cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng Ngoài chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng phải am hiểu kiến thức sản xuất nông nghiệp nông thôn nhằm tư vấn cho khách hàng mục đích sử dụng vốn vay, phương thức vay vốn cách tốt Qua đó, vừa giúp khách hàng sử dụng vốn vay hiệu vừa giúp Ngân hàng thu hồi vốn vay dễ dàng, giảm thiểu rủi ro 3.3.4.6 Giải pháp môi trường vật chất Ngân hàng TMCP Kiên Long-CN Khánh Hòa cần xây dựng cho chiến lược công nghệ dài hạn nhằm phát huy tối đa hiệu công nghệ mang lại Một chiến lược công nghệ dài hạn công cụ thiết yếu để Ngân hàng thống quản lý nỗ lực cải tiến công nghệ nâng cao sản phẩm dịch vụ nhằm tránh đầu tư thiếu hiệu quả, tùy tiện gây lãng phí Hiện tại, NHTMCP Kiên Long nói chung, NHTMCP Kiên Long-CN Khánh Hòa nói riêng đầu tư nhận chuyển giao phần mền lõi Core Banking Đây phần mền lõi Ngân hàng tiên tiến mà số NHTM Việt Nam triển khai thành công áp dụng có hiệu tiện ích nhanh chóng giao dịch Bước đầu, phần mền giúp Chi nhánh triển khai cung ứng thêm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân nông thôn đến giao dịch với Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng Kiên Long Chi nhánh Khánh Hòa cần trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên việc ứng dụng công nghệ Trên thực tế dù ứng dụng công nghệ phần mền lõi song Chi nhánh cần nâng cao ứng dụng tiện ích nữa, trình thực giao dịch tín dụng nông nghiệp nông thôn kéo dài thời gian làm tốn chi phí lại, tốn thời gian làm hồ sơ, sản phẩm yếu kém, khó dễ việc đáp ứng thủ tục vay vốn gây khó khăn cho hộ nông dân vay vốn 91 Nâng cao ứng dụng công nghệ kết hợp với kỹ nghiệp vụ yếu tố quan trọng người nông dân ngày có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ chất lượng công nghệ cao kết hợp với kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp, chuyên môn cao Qua giúp rút ngắn thời gian thực giao dịch, chi phí giao dịch tránh gây khó khăn tạo điều kiện thuận lợi việc vay vốn hộ nông dân 3.3.4.7 Giải pháp trình tương tác sản phẩm-dịch vụ Về bản, NHKL Khánh Hòa phải tuân thủ chặc chẽ quy trình nghiệp vụ, thủ tục cung cấp tín dụng bán lẻ theo quy định Hội sở chính, nhằm bảo đảm an toàn tài sản cho khách hàng nâng cao hiệu công tác quản lý Tuy nhiên, NHKL Khánh Hòa phải có bước cải tiến đảm bảo đầy đủ giá trị pháp lý thuận tiện cho khách hàng Cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc thiết kế quy trình bán hàng chi tiết hóa mà nhân viên ngân hàng bám sát quy trình thực để cung cấp sản phẩm-dịch vụ ngân hàng cách tốt Quy trình giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khai thác tốt hoạt động nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Quá trình tương tác sản phẩm-dịch vụ ngân hàng chia làm bốn giai đoạn sau: - Giai đoạn chuẩn bị: giai đoạn quan trọng cho phép nhân viên ngân hàng xếp liệu để bán hàng, bao gồm bước sau: + Tập hợp thông tin sản phẩm-dịch vụ: biểu phí dịch vụ, biễu lãi suất áp dụng cho sản phẩm-dịch vụ, trương trình khuyến ưu đãi chuyển khai, hướng dẫn sử dụng,… liên quan đến sản phẩm-dịch vụ cung cấp + Hồ sơ liệu nhóm khách hàng mục tiêu cần thu thập bao gồm: số lượng khách hàng, đặc điểm chung nhóm khách hàng, sản phẩm-dịch vụ ngân hàng sử dụng,… + Thiết lập danh sách đồng nghiệp cung cấp thông tin sản phẩmdịch vụ hỗ trợ việc bán sản phẩm-dịch vụ nhân viên - Giai đoạn phát triển: + Giới thiệu: chào hỏi lắng nghe nhu cầu khách hàng sản phẩm-dịch vụ từ hình dung hướng cung cấp sản phẩm-dịch vụ tới khách hàng + Phân tích nhu cầu: thông qua giao tiếp, chủ động đưa câu hỏi để xác định khả tài chính, nhu cầu sử dụng sản phẩm-dịch vụ ngân hàng thích hợp với khách hàng Trong giai đoạn nhân viên kết hợp để chéo sản phẩm khác 92 ngân hàng, kích thích nhu cầu khách hàng Có thể, khách hàng chưa có nhu cầu qua giới thiệu khách hàng nhận nhu cầu có nhu cầu khách hàng nhớ đến NHKL + Đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm-dịch vụ NHKL - Giai đoạn hoàn tất: + Đối với khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm-dịch vụ ngân hàng: tiến hành hoàn tất thủ tục cần thiết, thực giải ngân lưu hồ sơ quy định + Đối với khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng có nhu cầu chưa định lựa chọn sản phẩm-dịch vụ NHKL: Cần tiếp tục theo dõi thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng để nắm bắt hội bán hàng tương lai - Giai đoạn đo lường kết quả: Sau hoàn tất việc giải ngân, nhân viên phải thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng qua việc cập nhật thông tin vay, giải đáp vướng mắc khách hàng gặp phải, tiếp thu ghi nhận phản hồi khách hàng để làm liệu phục vụ cho việc cải tiến, phát triển sản phẩm-dịch vụ ngân hàng Định kỳ hàng tuần, tháng, quý tiến hành đánh giá tổng kết hiệu kinh doanh đơn vị Để phát triển số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm-dịch vụ ngân hàng cách hiệu quả, cần có bước hỗ trợ khách hàng việc hoàn tất thủ tục cần thiết cách nhanh chóng Bên cạnh đó, NHKL Khánh Hòa nên tham gia xây dựng, cải tiến quy trình với hội sở nhằm bước hoàn thiện quy trình nghiệp vụ NHKL 3.3.5 Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ NHKL chi nhánh Khánh Hòa - Tăng cường hoạt động kiểm soát, kiểm tra việc thực sách, quy trình hoạt động tín dụng bán lẻ - Tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng thông qua hình thức dự báo nguy rủi ro tiềm ẩn Việc dự báo rủi ro đóng vai trò quan trọng hoạt động Ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro mức thấp Nâng cao hiệu công tác xử lý khoản nợ xấu, song song với việc thực biện pháp hạn chế phát sinh nợ hạn Chi nhánh cần rà soát phân loại xử lý cấp bách khoản nợ xấu, qua việc phân loại khách hàng, phân loại khoản nợ xấu Nên lập tổ thu hồi nợ với thành viên có kinh nghiệm thu hồi nợ, am hiểu pháp luật nhằm đôn đốc, khuyến khích khách hàng nợ xấu đến toán cho Ngân hàng, trường hợp cố tình chây ỳ, dây dưa nên chuyển toàn hồ sơ sang tòa án, thi hành án giải 93 nhằm thu hồi nợ vay Đồng thời đào tạo kỹ công tác xử lý, thu hồi nợ, nắm bắt chất khoản nợ, khéo léo đàm phán, thương lượng để thu hồi công nợ có hiệu - NHKL Chi nhánh Khánh Hòa cần mở rộng quyền truy cập phần mền quản lý nợ Lotus cho nhân viên tín dụng, quyền truy cập nhân viên tín dụng xem dư nợ tín dụng tổng hợp dư nợ chi tiết PGD, chi nhánh nơi nhân viên công tác, nhân viên tín dụng không xem báo cáo phân loại nhóm nợ quản lý - Bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn cho cán tín dụng Gắn công việc với thu nhập kèm với trách nhiệm Có chế độ đãi ngộ công cho nhân viên có thành tích tốt - Bên cạnh việc quản lý chất lượng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần trọng phát triển tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ nói riêng tín dụng nói chung Việc xin tăng định biên nhân cho phòng giao dịch chi nhánh Khánh Hòa điều cần thiết Do tính hình nhân tín dụng thay đổi liên tục, số lượng hồ sơ nhiều nhân thay nhận bàn giao không nắm hết hồ sơ tín dụng từ thực tiễn khách hàng đến hồ sơ, bên cạnh phải quản lý nợ xấu hệ năm tăng trưởng nhanh, nên công tác phát triển dư nợ khó khăn 3.3.6 Một số giải pháp vĩ mô từ chế sách pháp luật Nhà nước, NHNH Với chức quản lý vĩ mô sách tiền tệ Quốc gia, NHNN đóng vai trò quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài tiền tệ đất nước Nhìn chung, đất nước có tài chính, tiền tệ ổn định thông qua tính ổn định hoàn thiện hệ thống luật pháp liên quan thành viên tham gia có nhiều hội phát triển cách bình đẳng toàn diện Có thể thấy rằng, yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường bán lẻ nước có kinh tế tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện môi trường luật pháp hạ tầng tài Đây vấn đề không đơn giản, song rõ ràng để thực điều đó, vai trò Chính phủ, NHNN ngành liên quan quan trọng Cơ quan phủ cần đưa biện pháp hạn chế tình trạng tăng giá ảo nhà ở, đất nhà đầu gây ra, điều gây không khó khăn cho nhiều người dân có nhu cầu nhà thực (do khả mua), đồng thời gây khó khăn cho ngân hàng việc định giá nhà – đất chấp để thẩm định cho vay khách hàng, dễ dẫn đến ngân hàng định giá tài sản cao 94 so với giá trị thực chúng, rủi ro giá trị tài sản tương lai giảm, ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ vay khách hàng Việc xử lý tài sản đảm bảo qua trung tâm đấu giá khởi kiện tòa án thời gian qua gây khó khăn định, tốn nhiều thời gian gây không khó khăn trở ngại cho NHTM Do vậy, cần tạo điều kiện cho TCTD nói chung NHTMCP Kiên Long-CN Khánh Hòa nói riêng đảm bảo tốt việc xử lý thu hồi nợ vay cho Ngân hàng Cần cải cách quy trình giải thủ tục tố tụng liên quan đến xử lý nợ hạn tiến hành nhanh, đơn giản, đồng thời giảm bớt thủ tục quy trình xử lý bước thu hồi nợ thi hành phát tài sản Cụ thể, có định xử lý từ tòa án có hiệu lực nên giao cho TCTD chủ động việc lựa chọn hình thức phát tài sản mà không cần phải qua quan thi hành án Quốc Hội Chính Phủ cần giao cho NHNN chế xử lý, quyền tự mạnh mẽ NHTM hoạt động thị trường tài Việt Nam Bên cạnh đó, cần có sách hỗ trợ việc thu hồi nợ xấu khoản vay hộ nông dân mà nguyên nhân tình trạng mùa, dịch bệnh xảy ra, nông nghiệp ngành thường gánh chịu rủi ro, thiệt hại nhiều Song chưa nhận nhiều ưu đãi sách phát triển kinh tế mà Đảng Nhà Nước đặt công nghiệp hóa, đại hóa nông nghiệp nông thôn NHNN Việt Nam cần ban hành quy chế bắt buộc TCTD doanh nghiệp, hộ khách hàng có quan hệ tín dụng, cung cấp thông tin tín dụng (CIC) ngành Ngân hàng Phải có chế tài TCTD cung cấp thông tin tín dụng không đầy đủ kịp thời, thiếu xác Những trường hợp phát NHNN cần mạnh tay xử lý hình thức Đặc biệt phát triển mạnh mẽ dịch vụ cho vay trả góp không tài sản chấp, khách hàng vay vốn vay nhiều ngân hàng, với số tiền vay nhỏ nên ngân hàng thường không tra CIC, việc xếp loại nhóm nợ bất cập, ngân hàng thường phải điều chỉnh nhóm nợ hàng tháng theo báo cáo CIC gửi ngân hàng Trong hoạt động mở rộng CN & PGD NHTM khu vực nông thôn, nhằm phát triển dư nợ, tăng trưởng huy động, đưa vào cung ứng sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng nông dân vùng nông thôn, NHNN cần thực nghiêm chỉnh chủ trương sách Chính Phủ, kiểm tra kiểm soát nghiêm NHTM thực thi Nghị định như: Nghị định 41/2010/NĐ-CP sách phát triển nông nghiệp, nông thôn Đây sách đắn ý nghĩa nhằm phát 95 triển kinh tế xã hội khu vực nông thôn, song mục đích lợi nhuận Ngân hàng cạnh tranh thiếu lành mạnh làm sai lệch đạo Chính Phủ NHNN làm ảnh hướng xấu đến sách chung phát triển kinh tế xã hội vùng nông thôn Chính phủ tiếp tục triển khai dự án quản lý hành công nghệ thông tin đại, để quản lý toàn thông tin việc làm, nhân thân,… cá thể xã hội Nếu thực điều giải nhiều vấn đề nhiều lĩnh vực nghiệp vụ tín dụng thể nhân nói riêng Với hệ thống quản lý thông tin cá nhân tốt phủ ngân hàng sễ dàng triển khai sản phẩm cho vay đảm bảo tài sản đối tượng: cán quản lý, cán công nhân viên, học sinh sinh viên, du học, hợp tác lao động, v.v nhờ xác định cách mau chóng xác nguồn thu nhập, uy tín cá nhân quản lý cá nhân vay vốn, giảm thiểu chi phí điều tra, đơn giản thủ tục hồ sơ tiết kiệm chi phí giấy tờ, giải tỏa rào cản khoảng cách người vay người cho vay (như yêu cầu vay phải chấp) 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với nhà nước, phủ ngành liên quan Xây dựng quản lý quy hoạch phát triển nông nghiệp, nông thôn, sử dụng đất, thực sách giao đất cấp chứng nhận quyền sử dụng đất tạo thuận lợi cho hoạt động xúc tiến đầu tư cho vay, chấp tín dụng nông nghiệp nông thôn tốt Đặc biệt, nên khuyến khích sách tích tụ ruộng đất thông qua điều chỉnh thích hợp hạn điền, thời gian, phương thức giao đất hay mô hình nông thôn mới, thực cánh đồng mẫu lớn nhằm giúp người nông dân thuận lợi việc canh tác, mở rộng sản xuất Qua tạo điều kiện việc đẩy nhanh phát triển nông nghiệp nông thôn Hỗ trợ đào tạo cán hoạt động TCTD, đào tạo triển khai cụ thể chương trình tín dụng cho ngành, lĩnh vự theo chủ trương Chính phủ, Thủ tướng phủ Hỗ trợ, tập huấn cụ thể để nhân viên tín dụng, người trực tiếp phục vụ nhân dân nhằm tạo điều kiện để Ngân hàng khẩn trương tăng cường mở rộng hệ thống CN & PGD phục vụ đến vùng sâu, xa, nông thôn Cần có sách ổn định giá nông sản để giảm thiểu rủi ro cho hộ nông dân TCTD giá nông sản ổn định tạo điều kiện tốt cho người dân trả nợ vay Ngân hàng qua giúp hộ nông dân điều chỉnh kế hoạch sản xuất phù hợp với thị trường Cần hỗ trợ 96 NHTM việc bơm thêm nguồn vốn nhằm cung ứng kịp thời vốn vay cho người nông dân đủ số lượng vay vốn phục vụ sản xuất Qua đó, giúp giảm lãi suất cho vay người dân vùng nông thôn hạn chế chi phí sản xuất gia tăng lợi nhuận, nhằm cải thiện thu nhập 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần ban hành sách tiền tệ ổn định mang tính mục tiêu dài hạn ngắn hạn, giúp cho NHTM hoạch định phương hướng hoạt động, tạo tính chủ động cho NHTM Chính sách tiền tệ cần có thống nhất, hợp với xu hướng phát triển đất nước, ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy hoạt động NHTM - Nâng cao hiệu công tác tra, kiểm tra, kiểm soát NHNN hoạt động NHTM, đặc biệt hoạt động tín dụng, nhằm đảm bảo cho hệ thống NHTM trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, có hiệu - Công tác tra, giám sát NHNN cần đổi theo hướng đơn giản hóa máy nhân nhằm tiết kiệm chi phí mà thu hiệu cao - NHNN cần thường xuyên tổ chức hội thảo nhà lãnh đạo ngân hàng với giáo sư tiếng nước để nâng cao trình độ Bên cạnh chủ trương đảng nhà nước phải phải phổ biến kịp thời đến ngân hàng thông qua họp giao ban, hội nghị 3.4.3 Kiến nghị cấp quyền tỉnh Khánh Hòa Tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt khuyến khích phát triển đẩy mạnh kinh tế nhiều thành phần, phát triển hỗ trợ ngành Tiếp tục đầu tư cho xây dựng kết cấu hạ tầng, chuyển đổi cấu sản xuất nông, lâm ngư nghiệp theo hướng công nghiệp hóa đại Trong đó, đặc biệt trọng đến xây dựng giao thông đường xá, thủy lợi nhằm tạo điều kiện cho người dân lại thuận lợi đến giao dịch Ngân hàng, giảm bớt thời gian khó khăn giao thông Chỉ đạo ngành có liên quan việc liên kết với Ngân hàng để đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản Hiện Văn phòng đăng ký đất đai số huyện địa bàn Huyện Diên Khánh, Cam Lâm, Nha Trang không nhận đăng ký chấp tài sản gắn liền với đất nhà gắn liền với đất chấp chưa đăng ký quyền sở hữu nhà vào 97 giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, điều gây khó khăn cho công tác định giá nhận chấp đất nhà địa bàn nông thôn Vì đa phần nhà nông thôn không đăng ký vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ( quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất) Theo Điểm k, Khoản 2, Điều 89 Luật Xây Dựng 2014 “Công trình xây dựng nông thôn thuộc khu vực chưa có quy hoạch phát triển đô thị quy hoạch chi tiết xây dựng duyệt; nhà riêng lẻ nông thôn, trừ nhà riêng lẻ xây dựng khu bảo tồn, khu di tích lịch sử - văn hóa” miễn giấy phép xây dựng 3.4.4 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Kiên Long NHKL nên thống khái niệm, tiêu chí xác định bán buôn, bán lẻ tín dụng theo thông lệ Cụ thể, đối tượng khách hàng bán lẻ nay, NHKL cần thiết xác định bao gồm: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa (Hiện bao gồm khách hàng cá nhân hộ gia đình) Các doanh nghiệp nhỏ vừa thuộc khu vực kinh tế động chế thị trường, không ngừng gia tăng số lượng điều có đóng góp quan trọng kinh tế, phân khúc khách hàng tiềm năng, cần thiết có kế hoạch khai thác tương lai Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng vay vốn yếu tố quan trọng việc đánh giá lực tài tư cách khách hàng hoạt động vay vốn Chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro Công tác thẩm định tài sản nông thôn thuộc tỉnh Khánh Hòa cần có chế riêng, không tính giá trị tài sản gắn liền với đất hợp đồng chấp, đơn giá đất nông thôn thấp, dẫn đến định giá không đủ so với nhu cầu khoản vay TDBL khách hàng Hiện số PGD xuống cấp thuê năm chưa sửa lại Do Hội sở cần sớm hoàn tất mua mới, xây dựng sửa chữa hệ thống trụ sở PGD theo quy chuẩn diện tích, quầy giao dịch, phòng làm việc, kho quỹ, kho lưu trữ NHKL để nâng cao hình ảnh thương hiệu NHKL Hiện tốc độ phát triển thẻ Chi nhánh Khánh Hòa tương đối tốt, nhiên toàn tỉnh Khánh Hòa có 02 máy ATM đặt chi nhánh PGD Bình Tân, chưa nói đến chất lượng giao dịch trụ máy ATM hạn chế (theo ý kiến đánh giá số khách hàng giao dịch) Nếu khách hàng mở thẻ NHKL để giao dịch trụ máy ATM NHTM khác bị tính phí giao dịch Đề xuất giải pháp 98 hỗ trợ phí giao dịch ngoại mạng cho khách hàng Đồng thời, để tạo tiện dụng cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên ngân hàng giới thiệu, thuyết phục khách hàng mở sử dụng dịch vụ thẻ NHKL, ngân hàng cần bố trí cho phòng giao dịch 01 máy ATM 3.4.5 Đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Khánh Hòa Cần xây dựng chiến lược thị trường thị phần thời gian tới, nên đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường phân khúc thị trường, từ có hướng đầu tư chiếm lĩnh thị trường phát triển thị phần địa bàn Tăng cường mở rộng hệ thống CN & PGD, tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với người dân, đặc biệt vùng nông thôn, vùng sâu Cần liên kết phát triển tín dụng nông nghiệp, nông thôn qua hình thức nhóm, tổ hội hội nông dân, hội phụ nữ, hội cựu chiến binh…qua thực tốt việc liên kết, giúp người nông dân vay vốn hội viên tốt Đối với Chi nhánh hoạt động cho vay liên kết thuận lợi việc thu hồi vốn nhờ bảo lãnh, đôn đốc thực hội viên tổ chức Tóm tắt chương Qua nghiên cứu, chương luận văn trình bày định hướng chung xác định thị trường mục tiêu phát triển hoạt động TDBL NHKL chi nhánh Khánh Hòa năm tới Trên sở đánh giá thực trạng chi nhánh, luận văn đề xuất nhóm giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ chi nhánh Khánh Hòa nhằm góp phát triển tín dụng bán lẻ thời gian tới 99 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, NHTM phát triển đủ mạnh để đáp ứng yêu cầu kinh tế Tại thị trường Khánh Hòa mạng lưới điểm giao dịch NHTM mọc lên ngày nhiều, tính cạnh tranh ngày gay gắt phức tạp Điều đòi hỏi NHKL chi nhánh Khánh Hòa cần xác định cho định hướng phát triển để ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên tảng sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Khánh Hòa Theo đó, sâu đánh giá hạn chế tồn hoạt động TDBL rút trực tiếp từ phân tích Từ tìm hiểu rõ nguyên nhân cụ thể dẫn đến hạn chế Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Khánh Hòa, trì phát triển thị phần địa bàn đồng thời nâng cao chất lượng TDBL, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp nhóm giải định hướng mô hình quy trình quy định, nhóm giải pháp từ phân tích Swot, nhóm giải pháp thực Marketing 7P, nhóm giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ Đồng thời, đề tài đưa số kiến nghị quan hữu quan Ngân hàng Nhà nước, cấp quyền nhằm hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Brian Tracy (2012), Những đòn tâm lý bán hàng, NXB Lao động xã hội Đặng Hữu Mẫn (2008), Cuộc khủng hoảng tín dụng nhà đất Mỹ, tạp chí công nghệ, đại học Đà Nẵng Lê Văn Tề (2013), Tín dụng ngân Hàng, NXB Lao động Nguyễn Minh Kiều (1998), Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng, NXB Lao động xã hội Triều Mạnh Đức (2008), Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ NHNNo – Chi nhánh 6, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trương Quang Thông (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, NXB Tài (2014), Luật ngân hàng tổ chức tín dụng , NXB Lao động 10 Báo cáo kết hoạt động NHTMCP Kiên Long CN Khánh Hòa năm 2012, 2013, 2014 11 Báo cáo kết hoạt động NHTMCP Kiên Long năm 2012, 2013, 2014 12 Báo cáo tổng hợp Ngân hàng Nhà nước năm 2012, 2013, 2014 13 www.khanhhoa.gov.vn (Cổng thông tin điện tử Khánh Hoà) 14 www.NHKL.vn (Trang web NH TMCP Kiên Long) 101 PHỤ LỤC Biểu lãi suất huy động vốn Đồng Việt Nam (VNĐ) I/ Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền tệ Lãi suất (%/năm) Tiền gửi tiết kiệm 1,00 Tiền gửi toán 1,00 II/ Lãi suất tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn: Lãnh lãi định kỳ (%/năm) Lãnh lãi Kỳ hạn gửi cuối kỳ 12 tháng (%/năm) tháng tháng tháng Lãnh lãi đầu kỳ (%/năm) tuần 1,00 tuần 1,00 tuần 1,00 01 tháng 5,20 02 tháng 5,20 5,15 5,10 03 tháng 5,30 5,20 5,15 04 tháng 5,30 5,25 5,20 05 tháng 5,50 5,45 5,35 06 tháng 6,30 6,20 6,10 07 tháng 6,30 6,20 6,05 08 tháng 6,30 6,20 6,00 09 tháng 6,50 6,35 6,20 10 tháng 6,50 6,35 6,15 11 tháng 6,50 6,30 6,10 12 tháng 7,00 6,80 6,55 13 tháng 7,00 6,75 6,50 15 tháng 7,00 6,75 6,75 6,45 18 tháng 7,00 6,75 6,70 6,65 6,35 24 tháng 7,00 6,75 6,65 6,60 6,55 6,15 36 tháng 7,00 6,55 6,45 6,40 6,35 5,80 60 tháng 7,00 6,20 6,10 6,05 6,00 5,20 5,15 6,25 6,40 6,85 6,80 (Nguồn: Quy định lãi suất huy động NHKL có hiệu lực ngày 21/03/2015) PHỤ LỤC Biểu lãi suất cho vay Đồng Việt Nam (VNĐ) Stt I Lĩnh vực/Nhu cầu vay vốn Cho vay lĩnh vực ưu tiên Cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Cho vay SXKD hàng xuất Cho vay phục vụ SXKD DN vừa nhỏ (gồm cá nhân, hộ gia đình có đăng ký kinh doanh) Cho vay phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ Cho vay phục vụ SXKD DN ứng dụng công nghệ cao Cho vay phục vụ đời sống ( khách khu vực nông thôn) II Cho vay Khách hàng Cá nhân Sản xuất kinh doanh tiêu dùng Cho vay cán bộ, nhân viên 1.1-Khoản vay 200 đến 500 triệu 1.3-Khoản vay >500 triệu 1.4 Khoản vay > 02 tỷ 2.1-Ngoài NHKL 2.2- Của NHKL Cho vay cầm cố STK, CCTG, HĐTG Cho vay thấu chi tài khoản với cán nhân viên III 3.2- Do NHKL phát hành Cho vay du học Cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán, BĐS Cho vay trả góp ngày ( khách cá nhân hộ gia đình đăng ký kinh doanh không nông thôn) Cho vay trả góp 3.1-Do TCTD khác phát hành 8.1 – Ngoài NHKL 8.2 – Của NHKL Cho vay Khách hàng Doanh nghiệp 1.1-Khoản vay tỷ -