CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TRUYỀN THÔNG MARKETING Họ tên sinh viên: Nguyễn Lê Cẩm Linh Mã sinh viên: 11122114 Lớp Truyền thông marketing 54 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Khánh Vân ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU – ÁP DỤNG TỚI CÔNG TY TNHH GOLDEN CAMEL PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Sự hài lòng có mặt hầu hết mối quan hệ đời sống xã hội, từ quan hệ cá nhân quan hệ quốc gia giới Đề tài đề cập đến hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp, theo tác giả mối quan hệ mà hài lịng có ảnh hưởng lớn mang tính định đến việc tồn phát triển doanh nghiệp thương hiệu doanh nghiệp Đào tạo pha chế khơng phải lĩnh vực dịch vụ Việt Nam Thế khoảng gần thập niên trở lại đây, mơ hình F&B (Food and Beverages) trở thành trào lưu, người Việt trẻ ngày bị thúc với ý tưởng kinh doanh quán cà phê riêng mình, ngành dịch vụ chứng tỏ vị Sự có mặt thương hiệu cà phê tiếng Starbucks với nở rộ hệ thống coffee shop Highlands coffee, Urban Station, Twitterbean, The Coffee bean and Tea leaf kéo theo phát triển hàng loạt chuỗi cửa hàng cà phê khác Nhu cầu học pha chế để mở quán thiếu hụt nhân lực pha chế chất lượng cao thành phố lớn khiến thị trường kinh doanh dịch vụ đào tạo pha chế (đặc biệt cà phê) trở thành mảng thị trường đầy tiềm Cuộc chiến thương hiệu ngành trở nên khó khăn doanh nghiệp Hạt cà phê, kể từ người tìm nó, làm khuynh đảo giới Là thức uống tiêu thụ nhiều thứ giới (chỉ sau nước), cà phê ảnh hưởng khơng nhỏ đến tài văn hóa toàn nhân loại Ở Việt Nam – Quốc gia xuất cà phê lớn thứ hai giới - phải chứng kiến bất công người nông dân trồng cà phê tình trạng doanh nghiệp cà phê Việt lao đao trước thương hiệu cà phê lớn từ nước suốt hàng thập kỉ Không thế, người Việt hàng ngày phải tiêu thụ giọt cà phê bẩn, cà phê độn, cà phê giả Từ chiến mâu thuẫn khơng có hồi kết này, ngành công nghiệp sản xuất, rang xay chế biến cà phê mộc (cà phê hạt nguyên chất) với văn hóa cà phê Ý dần phát triển ngày người Việt đón nhận Văn hóa khai sinh ngành dịch vụ – dịch vụ đào tạo pha chế cà phê (chủ yếu cà phê Ý) Tất yếu tố khiến dịch vụ này, từ xuất Việt Nam, phải gánh vai nhiều áp lực, trách nhiệm so sánh Giống chiến thương hiệu chuỗi coffee shop nước Việt Nam, đơn vị đào tạo pha chế cà phê chiến thương hiệu bất phân thắng bại Bởi vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ pha chế cà phê, việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu vô quan trọng Trong ngành dịch vụ nói chung, nhiều mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng định đến giá trị thương hiệu ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu Từ lý trên, nghiên cứu chuyên sâu ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng phát triển thương hiệu dịch vụ đào tạo pha chế cà phê cần thiết Với mong muốn chất lượng kinh doanh cà phê người Việt cải thiện hơn, hi vọng kết nghiên cứu có ích cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo pha chế Mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu mối quan hệ mức độ hài lòng khách hàng phát triển thương hiệu doanh nghiệp • Đề xuất cho việc làm tăng mức độ hài lịng khách hàng cơng ty lĩnh vực đào tạo pha chế Vấn đề nghiên cứu - Vì phải quan tâm đến hài lịng khách hàng? - Ảnh hưởng từ hài lòng khách hàng đến phát triển thương hiệu doanh nghiệp? Phương pháp nghiên cứu Phương pháp điều tra, phân tích thống kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp nghiên cứu, lý luận qua tài liệu Phương pháp khảo sát thực tiễn Sử dụng phiếu khảo sát hài lịng để thu thập thơng tin Các thơng tin phiếu mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu Kết cấu chuyên đề - Phần Mở đầu - Phần Nội dung + Chương Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu + Chương Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, ứng dụng đến công ty TNHH Golden Camel + Chương Kết nghiên cứu đề xuất PHẦN NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ Chương Cơ sở lý thuyết hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu 1.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng gì? Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing 1.1.2 Tại cần phải đánh giá hài lòng khách hàng? Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp Tuy nhiên, hài lịng khơng bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng – mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng kể khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện cách thông qua điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trước tình trạng khách hàng, giảm thị phần tương lai Lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn khách hàng phần lớn khơng hài lịng khách hàng khơng khiếu nại Nghiên cứu nhằm mục đích: o Khám phá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo pha chế o Xác định tầm quan trọng yếu tố hiệu kinh doanh doanh nghiệp o Đề xuất số định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng 1.1.3 Quy trình tư vấn đánh giá hài lịng khách hàng Dưới tư vấn quy trình đánh giá hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH MTV Không gian Thị trường Việt Nam đưa ra:  Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu Nhóm tư vấn trao đổi với đại diện khách hàng để nắm xác mà khách hàng mong muốn, nhằm giải vấn đề gặp phải việc quản lý kinh doanh, nghĩa làm rõ nội dung phạm vi nghiên cứu Trên sở đó, nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu thơng qua liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm trọng điểm vấn đề Qua đó, nghiên cứu dự đốn phạm vi nhỏ vấn nhóm để kiểm tra trọng điểm nghiên cứu đảm bảo rõ ràng xác Sau đó, nhóm tư vấn dựa vào tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ để xây dựng thang đo CSI  Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu Trên sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn xây dựng kế hoạch nghiên cứu Trong kế hoạch rõ: mục đích, nội dung đối tượng nghiên cứu; kích thước mẫu; phương pháp chọn mẫu sai số, thiết kế phiếu điều tra; tuyển chọn huấn luyện nhân viên vấn; phương pháp vấn; phương pháp thống kê phân tích; phạm vi khảo sát; dự trù kinh phí;  Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu o Huấn luyện hướng dẫn vấn viên khâu quan trọng trước tiến hành nghiên cứu Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát vấn viên xác định Nhằm đào tạo, trang bị cho vấn viên kiến thức lĩnh vực nghiên cứu kỹ nghiên cứu o Điều tra thức Chia nhóm tiến hành vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết thông tin liệu thu Mỗi nhóm cần có trưởng nhóm để giám sát cơng việc vấn viên Sau vấn kết thúc kiểm tra đánh giá chất lượng độ tin cậy phiếu khảo sát thu thập được, bên cạnh đánh giá hiệu công việc vấn viên  Giai đoạn 4: Xử lý liệu báo cáo kết nghiên cứu o Hiệu chỉnh phân ích liệu Những phiếu điều tra hợp lệ sử dụng để tiến hành thống kê phân tích liệu o Viết báo cáo điều tra Dựa vào phân tích số liệu để tìm mối quan hệ biến có liên quan, phân tích ngun nhân đưa kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích o Thơng báo, trình bày theo dõi kết Trình bày kết nghiên cứu cho doanh nghiệp, trao đổi nguyên nhân liên quan đưa kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Theo dõi kết thực phương án để đánh giá mức độ thành công nghiên cứu 1.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Các nhà quản lý dịch vụ nghiên cứu thị trường cho có tảng lý thuyết vững cho thăm dò thực nghiệm mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu tuyên bố có mối quan hệ mạnh mẽ tích cực hài lòng khách hàng lòng trung thành Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lịng có xu hướng trung thành người hài lịng quan trọng lợi nhuận công ty (Reichheld Sasser, 1990) Ngược lại, không hài lịng dẫn đến rời bỏ khách hàng Sự hài lịng có liên quan tích cực lịng trung thành khách hàng khơng hài lịng dẫn đến quay lưng khách hàng Một khách hàng hài lịng có nhiều khả mua lại sản phẩm chia sẻ kinh nghiệm với năm sáu người khác (Gronroos, 2000; Zairi, 2000), điều làm khách hàng khơng hài lịng làm họ rời khỏi việc kinh doanh với tổ chức dù tổ chức làm họ hài lòng mười phần (Mohsan, 2011) Khi hài lịng khách hàng cao mức độ trung thành tăng lên Một số nghiên cứu khác thực tìm thấy hài lịng yếu tố hàng đầu việc xác định lòng trung thành (He Song, 2009; Mensah, 2010) Tee et al., (2012) tìm thấy mối quan hệ tích cực hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Những nghiên cứu kết luận có mối quan hệ đáng kể hài lòng khách hàng lòng trung thành Họ khẳng định mức độ cao hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành tăng cho cơng ty 1.3 Vai trị lịng trung thành khách hàng thương hiệu Sự trung thành khách hàng thương hiệu (Brand loyalty) quay trở lại khách hàng với công ty.Những khách hàng trung thành vị khách bên cơng ty kể lúc khó khăn.Theo số liệu thống kê 80% lợi nhuận cơng ty đến từ 20% khách hàng trung thành công ty.Do việc chăm sóc khách hàng trung thành qua chiến lược marketing trực tiếp Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM) ln cơng ty quan tâm, đặc biệt công ty lĩnh vực cung cấp dịch vụ Theo định nghĩa chuyên gia, Sự trung thành thương hiệu (brand loyalty) số đo kết thương hiệu Các số khác Mức dùng thử (Trial%), Mức dùng Thường xuyên (Regular%) Trong thực tế quản trị thương hiệu số Trung thành (brand loyalty%) thước đo cao nói lên kết q trình xây dựng thương hiệu đích để so sánh sức mạnh thương hiệu Brand Loyalty % số tỷ lệ thuận với Giá trị Thương hiệu sở để định giá so sánh giá trị thương hiệu 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu Các nhân tố ảnh hưởng tới thương hiệu bao gồm: • Uy tín doanh nghiệp thị trường • Chất lượng sản phẩm / dịch vụ; • Đặc trưng, điểm nhấn / nét riêng Sản phẩm/ dịch vụ • Tài sản Doanh nghiệp • Khả cạnh tranh doanh nghiệp • Dấu hiệu nhận biết sản phẩm / dịch vụ Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thương hiệu Các nhà marketing, nhà phát triển thương hiệu cần đẩy mạnh nhân tố thương hiệu phát triển: Cụ thể: STT Yếu tố Uy tín doanh nghiệp thị trường Chất lượng sản phẩm / dịch vụ Đặc trưng, điểm nhấn / nét riêng Sản phẩm/ dịch vụ Tài sản Doanh nghiệp Khả cạnh tranh doanh nghiệp Dấu hiệu nhận biết sản phẩm / dịch vụ Tỷ lệ ảnh hưởng (%) 33,3 30,1 15,9 5,4 4,2 4,0 (Số liệu theo: Báo Sài Gòn tiếp thị câu lạc doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao) Như yếu tố uy tín doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ảnh hưởng lớn tới thương hiệu doanh nghiệp 1.5 Nhận xét chương 10 - Nếu người quen bạn bè anh (chị) có nhu cầu học pha chế, thương hiệu mà anh (chị) nghĩ đến muốn giới thiệu với họ Golden Camel: 59,6% khách hàng đồng ý 7,7% hoàn toàn toàn đồng ý với ý kiến => 67,3% khách hàng cảm thấy định đăng kí học Golden Camel h) Đánh giá tầm quan trọng yếu tố mà khách hàng muốn cải thiện 34 Bảng 3.12: Đánh giá tầm quan trọng mà khách hàng muốn cải thiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cải tiến cập nhật thêm cấu nội dung 156 3.80 616 156 3.84 831 156 3.24 765 156 3.55 814 156 3.35 818 dịch vụ nhân viên 156 3.71 693 chăm sóc khách hàng Valid N (listwise) 156 cho chương trình học Nâng cao trình độ kĩ chun mơn giảng viên Đầu tư thêm vào sở vật chất phục vụ lớp học Chú trọng đến việc cập nhật thơng tin Website Fanpage Giảm học phí khóa học Nâng cao chất lượng (Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng) 35 Cải tiến cập Nâng cao trình độ Muc quan nhật thêm kĩ chuyên viec thay doi cac cấu nội dung cho môn giảng yeu to 2.6 1.9 3.2 0 3.8 5.1 36 103 13 156 23.1 66 8.3 100 32 87 28 156 20.5 55.8 17.9 100 95 40 156 60.9 25.6 5.1 100 Khong qua Valid quan Binh thuong Quan Rat quan Total Khong quan Khong Valid qua quan Binh thuong Quan Rat quan Total - sở vật chất phục vụ lớp học chương trình học viên Percent Percent Percent Frequency Frequency Frequency (%) (%) (%) Khong quan Muc quan trong viec thay doi cac yeu to Đầu tư thêm vào Chú trọng đến Nâng cao chất việc cập nhật thơng Giảm giá học phí lượng dịch vụ tin website khóa học nhân viên chăm Fanpage sóc khách hàng Percent Percent Percent Frequency Frequency Frequency (%) (%) (%) 0 1.9 0.6 2.6 15 9.6 11 7.1 90 57.7 72 46.2 28 17.9 34 21.8 56 35.9 109 69.9 28 17.9 10 6.4 4.5 156 100 156 100 156 100 66% khách hàng cảm thấy Cải tiến cập nhật thêm cấu nội dung cho chương trình học quan trọng 8,3% cảm thấy việc quan trọng 36 => 74,3% khách hàng mong muốn Golden Camel Cải tiến cập nhật thêm cấu nội dung cho chương trình học - 55,8% khách hàng cảm thấy Nâng cao trình độ kĩ chuyên môn giảng viên quan trọng, 17,9% cảm thấy việc quan trọng => 73,7% khách hàng mong muốn Golden Camel nâng cao trình độ kĩ chuyên môn giảng viên - 26.5% khách hàng cảm thấy Đầu tư thêm vào sở vật chất phục vụ lớp học quan trọng 5.1% cảm thấy việc quan trọng => 31.6% khách hàng mong muốn Golden Camel Đầu tư thêm vào sở vật chất phục vụ lớp học - 21.8% khách hàng cảm thấy việc Chú trọng đến việc cập nhật thông tin Website Fanpage quan trọng 17.9% cảm thấy việc quan trọng => 39.7% khách hàng mong muốn Golden Camel trọng đến việc cập nhật thông tin Website Fanpage - 39.2% khách hàng cảm thấy việc Giảm học phí khóa học quan trọng 38.6% cảm thấy việc quan trọng => 77.8% khách hàng mong muốn giảm học phí - 69.9% khách hàng cảm thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng 4.5% cảm thấy việc quan trọng => 74.4% khách hàng mong muốn Golden Camel nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng i) Thống kê số lượng học viên phân chia theo mục đích học 37 Bảng 3.13: Số lượng học viên phân chia theo mục đích học Mục đích tham gia khóa học Frequenc y Valid Học để mở quán Học để làm Học ưa thích pha chế Mục đích khác Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 121 77.6 77.6 77.6 14 9.0 9.0 86.5 14 9.0 9.0 95.5 4.5 4.5 100.0 156 100.0 100.0 38 39 Khảo sát cho thấy tỉ lệ học viên học với mục đích để mở quán cao nhất: 77.6% 2.2 Kiến nghị đề xuất marketing Dựa vào kết nghiên cứu thực trạng kinh doanh công ty , tác giả có đưa số đề xuất sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng học viên a) Dịch vụ (khóa học) Các khóa học pha chế sản phẩm cốt lõi dịch vụ đào tạo Golden Camel, nên yếu tố cần trọng Theo kết thống kê số lượng học viên học với mục đích mở quán chiếm 77,6% Golden Camel nên nghiên cứu kĩ lưỡng đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng để đưa thêm nhiều giá trị họ cần vào khóa học Ví dụ buổi học cuối tổ chức tư vấn kinh nghiệm mở qn thành cơng, tư vấn mơ hình quán phù hợp với đối tượng khách hàng địa phương, cách định giá bán đồ uống để đảm bảo lợi nhuận, cách lên menu, tư vấn vật tư cần thiết cho qn,… Để tạo khơng khí tạo động lực cho học viên, giảng viên nên tổ chức mini game nhỏ để học viên “thi đấu” với nhận phần q có ích cho cơng việc pha chế Xây dựng thêm khóa học ngắn ngày theo mùa VD mùa đơng có thêm khóa Đồ uống nóng, mùa hè có thêm khóa Summer Drink hay khóa học làm kem b) Chăm sóc học viên: Bộ phận chăm sóc học viên nên trì mối liên kết với học viên cũ cách tổ chức buổi offline gặp gỡ học viên cũ Trong buổi offline, học viên thực hành lại nhóm đồ uống học, tham gia mini game, giao lưu chia sẻ kinh nghiệm Sau kết thúc khóa học, phận chăm sóc học viên nên gửi tài liệu cần thiết, thông tin số bên liên quan có ích cho học viên mở quán (VD thông tin nhà thiết kế thi công nội thất, thông tin hãng phần mềm thu ngân) hỗ trợ học viên công việc lên menu, giới thiệu bên thiết kế in ấn menu,… c) Truyền thông Cơng ty nên trọng kênh thơng tin Website Fanpage Cả hai 40 kênh thông tin cần đầu tư hình ảnh để học viên dễ dàng hình dung nhóm đồ uống họ học khóa học Ngồi ra, việc xây dựng clip dạy pha chế mạng Youtube mang lại nhiều hiệu quả, đặc biệt với dịch vụ đào tạo pha chế Xây dựng số chương trình nhằm danh tiếng thương hiệu VD chương trình hỗ trợ cho bạn sinh viên u thích cơng việc pha chế tham gia khóa học với học phí 50% Sau bạn hồn thành xong khóa học, Golden Camel giới thiệu việc làm cho bạn quán cà phê học viên trả góp 50% học phí cịn lại lương d) Marketing thương hiệu Chất lượng dịch vụ yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngành dịch vụ Golden Camel nên củng cố đầu tư để tăng chất lượng cơng tác chăm sóc hỗ trợ học viên Lấy “tận tụy tận tâm” làm phương châm, trọng việc chăm sóc học viên cũ điều mà coogn ty nên đưa vào chiến lược phát triển Học viên học xong khơng có nghĩa họ khơng cịn mang lại giá trị cho cơng ty Bằng feedback (phản hồi) tốt họ công ty với người thân, bạn bè, họ mang lại nhiều khách hàng cho công ty thông qua hiệu ứng việc truyền miệng Công ty cần xây dựng thương hiệu có sắc tạo khác biệt đặc tính thương hiệu Ngồi việc củng cố nâng cao mạnh có, cơng ty cần tìm thêm khía cạnh khai thác để tạo thêm giá trị cho khách hàng 41 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu mối quan hệ mức độ hài lòng khách hàng phát triển thương hiệu – áp dụng tới công ty TNHH Golden Camel” cịn số sai sót, nhận số kết có ý nghĩa Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên dịch vụ đào tạo pha chế công ty TNHH Golden Camel Đồng thời nghiên cứu yếu tố mà học viên quan tâm Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên dịch vụ đào tạo pha chế Golden Camel Tác giả hy vọng thơng qua nghiên cứu góp phần giúp Golden Camel nói riêng cơng ty đào tạo pha chế nói chung biết mức độ hài lịng khách hàng có giải pháp cải thiện dịch vụ mình, bổ sung phát triển để dịch vụ hoàn thiện Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm, nguồn lực cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi hy vọng nhận góp ý thầy cô bạn để đề tài nghiên cứu hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 42 Phụ lục Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo pha chế cơng ty TNHH Golden Camel Kính chào anh (chị)! Phịng Marketing cơng ty TNHH Golden Camel tiến hành khảo sát nhằm xác định mức độ hài lòng học viên dịch vụ đào tạo pha chế Golden Camel Chúng mong nhận hợp tác anh (chị) để hồn thành nghiên cứu có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo công ty Chúng bảo đảm thông tin cá nhân anh chị giữ kín phục vụ mục đích nghiên cứu Xin anh/chị dành thời gian để giúp chúng tơi trả lời số câu hỏi sau đây: Phần I: Đánh giá anh chị chất lượng sản phẩm dịch vụ Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá anh (chị) yếu tố sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý A Nội dung khóa học Các nhóm đồ uống phù hợp với mục đích học Công thức pha đồ uống ngon chất lượng Cập nhật đồ uống theo xu hướng trào lưu Học viên có đủ thời lượng thực hành cần B thiết Giảng viên Trình độ chun mơn kĩ giảng viên tốt Kĩ truyền đạt giảng viên tốt, dễ hiểu Giảng viên nhiệt tình, thân thiện tạo tương tác với học viên Giảng viên ln có mặt đảm C bảo kế hoạch giảng dạy khóa học Cơ sở vật chất Phịng học trang bị đủ máy móc, vật tư cần thiết Giáo trình cho học viên đầy đủ trình bày 43 5 dễ theo dõi Không gian lớp học sẽ, trí D chuyên nghiệp Cơng tác chăm sóc học viên Cơng tác tư vấn hỗ trợ cho học viên trước khóa học tốt Cơng tác chăm sóc học viên khóa học tốt Cơng tác tư vấn hỗ trợ học viên sau khóa học tốt Nhân viên trực hotline ln có thái độ nhiệt tình, truyền đạt thông tin rõ ràng dễ hiểu Website Fanpage đầy đủ thông tin E cập nhật nhanh Thủ tục đăng kí học nhanh gọn, thuận tiện Thương hiệu Golden Camel thương hiệu anh 5 5 (chị) nghĩ đến muốn tham gia lớp học pha chế cà phê/ trà sữa Anh (chị) tin tưởng vào dịch vụ mà thương hiệu Golden Camel cung cấp Anh (chị) cảm thấy nhận diện thương hiệu Golden Camel đầy đủ chuyên F nghiệp Học phí ưu đãi giá dịch vụ Học phí phù hợp với mà học viên nhận sau khóa học Học phí có cạnh tranh so với cơng ty đào tạo pha chế khác Mức chiết khấu học phí đăng kí nhiều người đăng kí nhiều khóa lúc hợp G lý Sự hài lòng Anh (chị) cảm thấy định đăng kí học Golden Camel Anh (chị) cảm thấy hài lịng trải nghiệm khóa học dịch vụ chăm sóc học viên 44 cơng ty Nếu người quen bạn bè anh (chị) có nhu cầu học pha chế, thương hiệu mà anh (chị) nghĩ đến muốn giới thiệu với họ Golden Camel Phần II Đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Golden Camel Anh (chị) vui lòng đánh giá thay đổi sau theo mức độ quan trọng mà anh (chị) nhận thấy: – Không quan trọng – Không quan trọng thường – Quan trọng – Rất quan trọng 45 3- Bình Cải tiến cập nhật thêm cấu nội dung cho chương trình học Nâng cao trình độ kĩ chun mơn giảng viên Đầu tư thêm vào sở vật chất phục vụ lớp học Chú trọng đến việc cập nhật thơng tin website Fanpage Giảm giá học phí khóa học Nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Ngồi tiêu chí trên, anh (chị) mong muốn điều từ phía Golden Camel? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … Phần III: Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………………………… Giới tính: a Nam b Nữ Tuổi: ………………………………………………………………… Nơi tại: a Hà Nội b Các tỉnh thành khác ngồi Hà Nội 46 Mục đích tham gia khóa học: a Học để mở quán b Học để làm c Học ưa thích việc pha chế d Mục đích khác GOLDEN CAMEL XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH, CHỊ! 47 Tài liệu tham khảo 1) Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục trường ĐH Kinh tế Quốc dân 2) Giáo trình Principles of Marketing, Phillip Kotler 3) PGS TS Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 4) Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Trường Đại học Kinh tế TP HCM 5) Nguyễn Thị Thắm – 2010 – Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo ĐHKHTN – ĐHQG Hồ Chí Minh 6) Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 7) Đinh Thị Hịa, Trần Thị Bích Ngọc (2014), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 8) Website: https://vi.wikipedia.org 9) Website: http://thuonghieu.org 48