LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, chưa sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Hải Yến MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ACSV CRM CBCNV CSDL CSDLKH DN KH TNHH Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Quản trị quan hệ khách hàng Cán bộ, công nhân viên Cơ sở liệu Cơ sờ liệu khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trường Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng(CRM) Tại Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CRM hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không chuyên cung cấp dịch vụ phục vụ hàng hóa cho hãng hàng không, khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, đóng góp phần quan trọng trình vận tải hàng hóa hàng không Trong năm trở lại đây, thị trường ngày trở nên tiềm đạt tăng trưởng mạnh mẽ.Theo báo cáo Cục Hàng không Việt Nam, năm 2013, thị trường vận tải hàng hóa qua đường hàng không Việt Nam vận chuyển 630.000 hàng hóa, tăng 19,6% so với năm 2012.Thị trường hàng không Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao, liên tục với tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2001-2014 14,5% hành khách 15,3% hàng hoá theo đánh giá Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam đứng thứ giới tốc độ tăng trưởng Vận tải hàng không đóng góp tỷ USD cho GDP Việt Nam năm 2014 Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng thị trường hội, lực hút nhiều doanh nghiệp tập đoàn lớn xâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa hàng không Nhưng thách thức lớn doanh nghiệp hoạt động ngành vận tải hàng hóa nói chung Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không nói riêng việc đưa sách, chiến lược kinh doanh hợp lý để thu hút khách hàng trước nhiều đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, với dự án xã hội hóa hoạt động quản lý, khai thác cảng hàng không sân bay Việt Nam định số 4908/QĐ-BGTVT ngày 24/12/2014, đem đến hội vô lớn cho doanh nghiệp đặc biết doanh nghiệp tư nhân hoạt động thị trường Tuy nhiên hội này, doanh nghiệp phải chịu sức ép to lớn việc thu hút, giữ chân khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài, vững với họ trước cạnh tranh khốc liệt từ doanh nghiệp khác Khách hàng mục tiêu nhân tố tác động to lớn đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không, khách hàng chủ yếu khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu lớn lâu dài Việc xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo dựng tin tưởng từ họ đảm bảo vị cho doanh nghiệp Chính vậy, tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không nói chung Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không nói riêng trở nên to lớn cấp thiết Mặc dù ý đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng việc xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng, … nhưnghoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không chưa thật hoàn thiện chưa mang lại hiệu mong muốn tương xứng với mục tiêu doanh nghiệp Chính thế, đòi hỏi có nghiên cứu chuyên sâu mang tính khoa học, sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích đánh giá hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp Xuất phát từ tình hình đó, tác giả lựa chọn đề tài “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không” nhằm đưa nhìn khách quan mang tính khoa học hoạt động CRM doanh nghiệp này, đồng thời dựa sở phân tích đánh giá đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM doanh nghiệp Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hoạt động CRM yếu tố quan trọng hệ thống marketing doanh nghiệp Có chiến lược CRM đắn, doanh nghiệp xây dựng vị vững thị trường, thu hút nhiều khách hàng ngày lớn mạnh Có thể nói, lý thuyết kinh tế đại, quản trị tốt hoạt động CRM chìa khóa thành công doanh nghiệp Cũng phát triển đóng vai trò ngày quan trọng CRM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam nay, nội dung đề tài nhận quan tâm nhiều nhà kinh tế học.Qua trình tìm hiểu thực tế, nghiên cứu tài liệu công trình khoa học kết hợp tra cứu mạng Internet, tác giả tìm thấy số kết nghiên cứu liên quan hoạt động CRM doanh nghiệp sau: Tiến sĩ Nguyễn Hoài Long giới thiệu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”(2014) Tác giả nghiên cứu đặc trưng hoạt động CRM doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, tác động CRM đến tình hình tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm vật chất cho xe giới Thạc sĩ Hoàng Thị Giang với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty bưu Việt Nam”(2012) phân tích vai trò CRM hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàng dịch vụ bưu điện, ký gửi hàng hóa Trong đó, Thạc sĩ Võ Thị Thanh Tâm nghiên cứu đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty thông tin di động VMS”(2011) Ngoài ra, có nhiều báo khoa học, đề tài nghiên cứu khác tác giả đề tài quản trị khách hàng doanh nghiệp Mặc dù công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp thuộc lĩnh vực khác Đến thời điểm này, đề tài “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không” đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không Tác giả tập trung sâu nghiên cứu làm sáng tỏ nội dung, chất vấn đề liên quan đến quản trị khách hàng sở đưa đánh giá, nhận xét thực trạng đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Tác giả hi vọng rằng, thông qua trình nghiên cứu lý thuyết thực trạng hoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không, đem đến nhìn khách quan, có đóng góp định cho công ty hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, đến mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không giai đoạn từ 20112015 thông qua nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn nghiên cứu hướng tới đạt nhiệm vụ cụ thể: - Mô tả quy trình xây dựng cở sở liệu khách hàng triển khai Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không - Mô tả hệ thống sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Xác định điểm phù hợp chưa phù hợp trình triển khai hoạt động CRM, nguyên nhân - Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Về thời gian: Giai đoạn nghiên cứu thực trạng đánh giá giai đoạn từ năm 20011-2015 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng nghiên cứu luận văn là: • Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bật CRM • Tiếp cận thực tế: Thu thập thông tin hoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không phương pháp sau: - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê thu thập thông qua giáo trình, sách, báo chí, tài liệu tham khảo…và tài liệu thống kê, báo cáo quan quản lý nhà nước đăng tải - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành vấn trực tiếp Các số liệu khảo sát thu thập thông qua vấn sâu Nhóm đối tượng 10 để vấn bao gồm: số nhân viên, nhà quản lý Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không số khách hàng doanh nghiệp - Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông qua số liệu thu thập từ doanh nghiệp phiếu điều tra, thăm dò vấn, tác giả tổng hợp để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không 87 CRM, vai trò họ việc xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng; góp phần xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp Thứ ba, cải thiện chế, máy quản lý doanh nghiệp, doanh nghiệp tách từ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nêng ACSV cần tổ chức máy quản lý cho phù hợp với đặc điểm nguồn lực Cần phải hướng tới việc xây dựng đội ngũ CBCNV có trình độ cao, tác phong làm việc chuyên nghiệp, chế ưu đãi, khen thưởng hợp lý Đây nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Thứ tư, ACSV cần không ngừng đầu tư cho công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ Với mục tiêu vị tại, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt việc xây dựng phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Sử dụng công nghệ đồng thời góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng đối tác • Kết luận chương: Chương tác giả nêu số giải pháp nhằm khắc phục điểm tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh mục tiêu định hướng riêng công ty Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị ban lãnh đạo công ty công tác quản trị nhân lực hoạt động kinh doanh 88 IV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Như Anh (2005), CRM ứng dụng bưu viễn thông, [2] Tiến sĩ Trương Đình Chiến(2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Kỷ yếu hội [3] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội [4] Thạc sĩ Hoàng Thị Giang(2012), “Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty bưu Việt Nam” [5] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [6] Mai Hữu Khuê, Nguyễn Hữu Quỳnh (2001), Từ điển thuật ngữ kinh tế học, NXB Từ điển Bách khoa [7] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [8] Tiến sĩ Nguyễn Hoài Long (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” [9] Tiến sĩ Đỗ Giang Nam(2015), “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” [10] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 89 [11] Thạc sĩ Võ Thị Thanh Tâm(2011), “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty thông tin di động VMS” [12] Tiến sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến(2010), “Quản trị marketing” [13] Chương trình phát triển dự án Mekong (2001), Thu thập thông tin khách hàng Tiếng Anh [14] Kristine Anderson and Karol Cerr (2002) Customer Relationship Management, McGraw Hill [15] Declan Boland, Doug Morrison and Sean O’neil (2002) The future of CRM in the airline industry, IBM Institue for Business Value [16] Urs Binggeli, Sanjay Gupta and Carlos de Pommes (2002) CRM in the air, The McKinsey Quaterly [17] Ravindra Bhagwanani (2005), Profits and loss, Airline Business (Mar 2005) [18] Graham Dowling (2002), Customer Relationship management: In B2C markets, often less is more, California Management Review [19] Joan M Feldman (2002), CRM is back, Air Transport World [20] Lisa Fritscher and Hans Freyen (2003), Datamining and Strategic Marketing in the airline industry, Swissair Group [21] Teresa Harris (2001), The evolution of CRM, The chartered Institute of Marketing [22] Teresa Harris (2001), CRM and Customer Analytics, The chartered Institute of Marketing 90 [23] Athur Middleton Hughes (2003), The customer Loyalty Solution , McGraw Hill [24] Hongwei Jiang (2003), Application of e-CRM to the Airlines Industry, Southern Cross University [25] Gunjan Kumar (2006), CRM for securing customer loyalty, IBS Software Services Ltd [26] Thomas Kwaku Obeng, Karla Loria (2006) Customer Relationship Management Implementation: A case study of two service company , Lulca University of Technology [27] Oracle (2006), Measuring and Managing Customer Lifetime Value [28] Jason Salfen (2005), Customer Relationship Management in the airline industry, Siebel [29] Anisuddin Syed (2005), Frequent Flyer Program success of airline CRM Strategies, Mercator [30] Vince Kellen (2002), CRM in down market, Blue Wolf critical to the 91 Website [31] http://www.crmvietnam.com , Ngày truy cập: 08/05/2016 [32] http://www.sugarcrm.com, Ngày truy cập: 08/05/2016 [33] http://www.CRMguru.com; Ngày truy cập: 08/05/2016 [34] http://www.CRM2day.com ;Ngày truy cập: 08/05/2016 [35] http://www.vietnamair.com.vn ;Ngày truy cập: 18/05/2016 [36] http://www.mycustomer.com ; Ngày truy cập: 09/05/2016 [37] http://www.marketingpower.com ; Ngày truy cập: 09/05/2016 [38] www.airlineinformation.org ; Ngày truy cập: 23/05/2016 [39] www.customerthink.com ; Ngày truy cập: 10/05/2016 [40] www.vietnamtourism.com.vn, Ngày truy cập: 19/06/2016 [41] www Acsv.com.vn; Ngày cuối truy cập 18/06/2016 92 PHỤ LỤC Kế hoạch đào tạo huấn luyện CBCNV ACSV năm 2015 ST T Số lượng Đối tượng Người (1) (2) I Đào tạo nội bộ: Đơn vị giảng Lĩnh vực, nội dung đào tạo (3) Lớp (4) Hình thức đào tạo Địa điểm Thời gian (5) (6) (7) (8) dạy Chính sách Hãng Nhân viên xử lý điện refresh nghiệp vụ xử lý điện HGS Tái đào tạo Nội Bài 07 ngày (Quý II) 17 HGS Tái đào tạo Nội Bài 03 ngày (Quý II) Giấy tờ du lịch 48 HGS Tái đào tạo Nội Bài 03 ngày (Quý II) Quy trình phục vụ hành khách 48 HGS Tái đào tạo Nội Bài 04 ngày (Quý III) Chính sách Hãng hàng 50 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) (World Tracer, World Tracer Web, Email…) - Nhân viên xử lý điện - Nhân viên quản lý kho, trả HL nhà, đón trả HL nội địa - Nhân viên quản lý chuyến bay - Nhân viên boarding nhóm kết sổ chuyến bay - Nhân viên Check-in - Nhân viên check-in Những tình bất thường cách giao tiếp với khách quầy hành lý thất lạc 93 - Nhân viên bán vé - thu phí hành lý cước Nhân quản lý chuyến bay Kỹ quản lý chuyến bay HGS Cơ Nội Bài 03 ngày (Quý III) Làm việc theo nhóm HGS Cơ Nội Bài 02 ngày (Quý IV) 12 HGS Cơ Nội Bài 03 ngày (Quý IV) 12 HGS Cơ Nội Bài 02 ngày (Quý IV) 20 HGS Tái đào tạo Nội Bài 07 ngày (Quý III) 20 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) 26 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) 26 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) boarding Kỹ kết sổ, kỹ điều nhóm kết sổ chuyến hành boarding Làm việc theo nhóm bay Nhân viên không viên - Nhân viên quản lý chuyến bay - Nhân viên check-in quốc tế Hệ thống Sita DCS - Nhân viên boarding nhóm kết sổ chuyến bay Nhân viên bốc xếp 10 Nhân viên bốc xếp 11 Nhân viên bốc xếp Hướng dẫn phục vụ hành lý đảo Hướng dẫn phục vụ chất xếp hành lý hàng hóa sân đỗ Đào tạo đóng mở cửa hầm hàng, chốt hầm hàng, Điều khiển hầm hàng 94 12 13 Nhân viên lái xe kéo đẩy tàu bay Nhân viên lái xe kéo đẩy tàu bay (nhân viên mới) Nhân viên lái vận hành 14 TTB sân đỗ (nhân viên mới) 15 16 17 Đào tạo xử lý tình khẩn cấp cho xe kéo đẩy tàu 17 bay Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phục vụ xe kéo đẩy tàu bay Đào tạo chuyển loại trang thiết bị Nhân viên lái vận hành Đào tạo lái vận hành TTBMĐ TTB sân đỗ ( thêm định) Nhân viên vận hành cầu Đào tạo lái vận hành cầu hành hành khách khách Đào tạo nâng cao kỹ Nhân viên kỹ thuật quản lý sửa chữa trang 14 35 HGS Trung tâm ĐT - HL Nội Bài Trung tâm ĐT - HL Nội Bài Trung tâm ĐT - HL Nội Bài HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý II) Theo chương trình Cơ Nội Bài ĐT - HL Nội Bài Theo chương trình Cơ Nội Bài ĐT - HL Nội Bài Theo chương trình Cơ Nội Bài ĐT - HL Nội Bài 22 Tái đào tạo Cơ Cơ 65 Cơ Nội Bài 01 ngày (Quý II) thiết bị mặt đất Đào tạo, hướng dẫn nâng cao 18 Kỹ thuật viên mặt đất chuyên môn nghiệp vụ phục vụ tàu bay (được cấp chứng CHK) 19 Nhân viên Tập huấn công tác phòng cháy chữa cháy Nội Bài Theo cảng hàng không QT Nội Bài 95 Nhân viên lái vận hành TTB sân đỗ, chuyên viên 20 kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật, nhân viên lái xe Đào tạo cách khắc phục, xử lý cố trang thiết bị 69 HGS Tái đào tạo Nội Bài 03 ngày (Quý II) 31 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý II) kéo đẩy tàu bay 21 22 23 24 25 Nhân viên vệ sinh tàu bay Nhân viên vệ sinh tàu bay (nhân viên mới) Cán tổ, nhóm Toàn thể nhân viên P PVKTSĐ Giáo viên kiêm nhiệm Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn công tác vệ sinh tàu bay Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ công tác vệ sinh tàu Theo chương trình Cơ Nội Bài bay Bài Đào tạo công tác quản lý 24 Tiếng anh chuyên ngành 174 Đào tạo nâng cao nguyên lý hệ thống trang thiết bị ĐT - HL Nội Cơ HGS Cơ Nội Bài 03 ngày (Quý IV) Theo chương trình 15 Tái đào tạo ĐT - HL Nội Bài 26 Cán - công nhân viên An ninh hàng không 177 Tái đào tạo Nội Bài Đào tạo năm 2012 Theo chương trình 27 Nhân viên An toàn sân đỗ 65 Cơ Nội Bài ĐT - HL Nội Bài Cộng I: II Đào tạo nước: 52 1,017 96 - Nhân viên thủ tục hành khách đến - Nhân viên quản lý chuyến bay Nộ Customer Services 61 Cơ sở đào tạo chức i - Nhân viên boarding 01 ngày Bài nhóm kết sổ chuyến bay Giáo viên kiêm nhiệm Customer Services Cán Phòng, Đội Kỹ quản lý/lãnh đạo Nhân viên Tài liệu Nhân viên quản lý Chính sách QR 1 10 03 ngày Cơ HGS Hãng QR Tái đào tạo Tái đào tạo chuyến bay nhân viên check-in QR Đào tạo CBTT A320 (3K) Cơ sở đào tạo chức Nhân viên P PVKTSĐ Hệ thống QR 10 Hãng QR Cat 12 Niags 26 Niags Tái đào tạo Tái đào tạo Cơ Nộ i 02 ngày (Quý I) Bài Nộ i 03 ngày (Quý I) Bài Nộ i 03 ngày (Quý I) Bài Nộ i 02 ngày (Quý I) Bài Nộ 02 ngày (Quý I) i 97 Bài 2 Nhân viên P PVHK Nhân viên P ĐH, TL & CX 10 ty Phòng TCHC Cơ 19 Niags Niags Tái đào tạo Cơ Niags Tái đào tạo Nộ i 02 ngày (Quý III) Bài Nộ i 02 ngày (Quý I) Bài Nộ i 02 ngày (Quý III) Bài Nộ i 03 ngày (Quý I) Bài Nộ i 03 ngày (Quý III) Bài AT - VSLĐ 40 (Quý III) Lao động - Tiền lương 1 (Quý III) Cộng II: III Niags tạo Cat 10 Cán & nhân viên công 27 Niags Cat 27 Tái đào Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc: 199 98 Nhân viên Vận hành trang thiết bị mặt đất Thi nâng bậc Theo qui chế Tổng công ty HK Việt Nam Theo qui chế Tổng công ty HK Việt Nam (Nguồn: Phòng Hành nhân ACSV) 99 Bảng Danh sách hệ thống trang thiết bị Công ty STT Trang thiết bị Số lượng Ghi Trang thiết bị phục vụ chung Dolly 102 1.1 Dolly 20 Feet 1.2 Dolly 10 Feet 130 Dolly Tĩnh 10 Xe xúc nâng 15 Tải trọng nâng 1,5 – Xe đầu kéo Xe tải chở hàng 02 01 xe 3,5 tấn, 01 xe bán tải Toyota 16 chỗ hoán cải Cân điện tử 6.1 Cân chấp nhận hàng 2,5 6.2 Cân Dolly 10Ft, 20 6.3 Cân Dolly 20Ft, 30 Máy soi chiếu an ninh 7.1 Heimann X-ray 145180 Tài sản NIA 7.2 Heimann X-ray 180180 Tài sản NIA 7.3 Heimann X-ray 100100T2is (Dualview) Tài sản NIA Hệ thống camera an ninh 91 Đang đặt hàng & lắp đặt thêm 90 đầu camera 8.1 Vantech 1101 and 4561 16 8.2 CNB WCL213 8.3 Sanyo VCC4795PE 8.4 Bosch NBN 832V-P and NPC 274P 57 Trang thiết bị phục vụ hàng đặc biệt 100 Container 20Ft lưu kho hàng lạnh 03 -28oC đến 28oC Kho lưu hàng hóa nguy hiểm 01 03x10m2 = 30 m2 Kho lưu hàng VAL 01 11 m3 (Nguồn: website acsv.com.vn) PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Câu hỏi vấn lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không 101 - Xin anh/chị cho biết chiến lược kinh doanh Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không gì? - Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng thực quản trị quan hệ khách hàng