TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Hà Ngọc Thắng Họ tên sinh viên : Chu Văn Nguyện Mã sinh viên : TXE120922 Chuyên ngành : QTKD Lớp : ONE7 Hệ : Từ xa Thời gian thực tập : 02/04 đến 04/07/2016 HÀ NỘI – 7/ 2016 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt VRF Variable Refregerant Flow Hệ thống điều hòa có khả điều chỉnh lưu lượng môi chất tuần hoàn BTU/h British thermal unit per hour Đơn vị nhiệt Anh HCFC Hidro Flo Clo Cacbon Chất làm lạnh điều hòa không khí DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam tham gia nhiều tổ chức quốc tế nhằm hội nhập kinh tế khuyến khích phát triển thương mại quốc tế thu hút đầu tư quốc tế Hội nhập quốc tế giúp kinh tế Việt Nam có bước phát triển nhanh mạnh mẽ Tuy nhiên kèm với cạnh tranh thương mại gay gắt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp lẫn nước cần bỏ nhiều công sức để tồn tại, phát triển, thu hút khách hàng đồng thời cạnh tranh với Nhiều loại hình cạnh tranh đưa giúp đáp ứng phần yêu cầu doanh nghiệp việc tồn phát triển bền vững tăng cường khả marketing, xúc tiến bán; nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm; cắt giảm chi phí sản xuất dẫn tới hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ; nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng; nâng cao dịch vụ hậu mãi, dịch vụ sau bán hàng Những loại hình sản phẩm, dịch vụ khác có cách tiếp cận khách hàng lựa chọn phương thức cạnh tranh khác Hiện nay, đời sống sinh hoạt người dân ngày cải thiện, trình độ dân trí, trình độ nhận thức ngày nâng cao, yêu cầu tiêu chuẩn, chất lượng sản phẩm dịch vụ hay dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng công ty ngày trọng có yêu cầu khắt khe Nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ chi phí cao để mua sản phẩm có chất lượng dịch vụ kèm tốt hơn, đảm bảo an toàn phù hợp Nhiều doanh nghiệp nhận thức xu hướng đưa biện pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo hài lòng tín nhiệm với khách hàng Từ doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn, kiếm nhiều doanh thu lợi nhuận Một phương thức cạnh tranh ngày trở nên phổ biến đưa dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu với khách hàng Dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố thiếu, góp phần ảnh hưởng trực tiếp tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội công ty chuyên kinh doanh máy điều hòa không khí nhà phân phối thức Mitsubishi Heavy Industries - Công ty nhập điều hòa Mitsubishi kinh doanh thị trường Việt Nam Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội công ty kinh doanh quốc tế, có đầy đủ đặc điểm cần thiết để hội nhập phát triển kinh tế, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế, đầu tư quốc tế Việt Nam Là công ty kinh doanh quốc tế, sản phẩm máy điều hòa Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đạt tiêu chuẩn quốc tế chất lượng Tuy nhiên, trình sử dụng tránh khỏi vấn đề phát sinh hỏng hóc, chập cháy hay cần phải thay linh kiện, thiết bị khách hàng yêu cầu công ty đến giải vấn đề phát sinh Do sản phẩm nhập nên linh kiện cần cho sản phẩm thường khan hiếm, gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm sửa chữa, lắp đặt hay công nghệ sử dụng Qua đó, dịch vụ sau bán hàng công ty cần phải trọng, đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cho tạo niềm tin hài lòng với khách hàng đồng thời hạn chế vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm Vì tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng, xin lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội  Nhiệm vụ nghiên cứu: • Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội • Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội • Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu: • Không gian nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội • Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2012 -2015 Kết cấu dự kiến Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề nghiên cứu gồm có chương: • Chương 1: Tổng quan Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Nội dung phần giới thiệu sơ lược lịch sử hình, cấu tổ chức khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội • Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Ở chương tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội Từ đánh giá ( ưu nhược điểm) hoạt động dịch vụ sau bán hàng công ty • Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Qua thực trạng hạn chế tồn hoạt động dịch vụ sau bán hàng đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đồng thời định hướng phát triển dịch vụ cho Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI 1.1 Sự hình thành phát tiển Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội − Tên công ty: Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội − Tên giao dịch: HANOI Technichques Jointstock Company − Tên viết tắt: HATECH JSC − Trụ sở chính: 16 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội − VPGD: KM 10+200 Đại lộ Thăng Long, An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội − Cơ sở pháp lý: Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0101298914 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày 29/9/2002 − Loại hình công ty: Công ty cổ phần − Ngành nghề kinh doanh chính: +Mua bán, lắp đặt máy điều hòa nhiệt độ máy lạnh công nghiệp +Thiết kế thông gió, điều hòa không khí công trình xây dựng Ngoài ra, công ty cung cấp thêm số dịch vụ vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách; buôn bán, sản xuất thiết bị điện tử tin học, mạng Lan, thiết bị viễn thông; xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông thủy lợi… 1.1.2 Quá trình hình thành, xây dựng phát triển Công ty Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội thành lập vào hoạt động kinh doanh vào năm 2002 với số vốn góp cổ đông 10 tỷ đồng Trải qua 10 năm xây dựng phát triển, nhờ giúp đỡ, hợp tác đối tác, bạn hàng, nỗ lực tập thể công nhân viên, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội phát triển mặt, phấn đấu trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực điều hòa, thông gió, khách hàng nước tín nhiệm − Giai đoạn 2002 - 2007: Công ty chủ yếu gia công lắp đặt thiết bị, kinh doanh thiết bị điều hòa, thiết kế hệ thống điều hòa, thông gió Trong giai đoạn 56 - Thường xuyên tổ chức thi tay nghề công ty giúp người lao động giao lưu học hỏi kinh nghiệm tự bổ xung kiến thức cho Để thực tốt biện pháp công ty phải có điều kiện sau: - Phải có kế hoạch tài phục vụ việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Có kế hoạch đào tạo phát triển cụ thể - Thực việc công bằng, hợp lý lực người lao động 3.2.4 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp phương tiện phục vụ sau bán hàng Với phương hướng chung đất nước là: Từ đến năm 2020 sức phấn đấu đưa nước ta trở thành nước công nghiệp Lực lượng sản xuất lúc có trình độ tương đối đại, phần lớn lao động thủ công thay lao động sử dụng máy móc thiết bị, điện khí hoá thực nước Năng suất lao động xã hội hiệu sản xuất kinh doanh cao nhiều so với Từ yêu cầu thực tiễn đặc thù kinh doanh Công ty cung cấp máy điều hòa Do đòi hỏi công ty phải vận động theo khuynh hướng trên, là: nhập khẩu, nghiên cứu cung cấp máy điều hòa phù hợp với nhu cầu khách hàng Để làm điều Công ty cần phải thực công việc sau: - Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ tiến hành nâng cấp sản phẩm cũ bán cho khách hàng theo hướng đại Đây dịch vụ quan trọng dịch vụ sau bán hàng Tạo nguồn doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Khi máy móc thiết bị đại, chất lượng tốt, tạo uy tín doanh nghiệp, giảm bớt chi phí bảo hành sản phẩm Tuy nhiên Công ty cần phải nghiên cứu trình độ sử dụng khách hàng để đưa hệ thống bảo hành bảo trì phù hợp với khách hàng Các thiết bị dụng cụ phục vụ cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra ý Như đảm bảo chúng 57 tình trạng tốt thực dịch vụ Tránh trường hợp đến sử dụng lại không vận hành ảnh hưởng đến thời gian thực dịch vụ Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần chuẩn bị để có yêu cầu khách hàng tình kịp thời thực dịch vụ Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cần đào tạo kỹ thuật sử dụng máy móc thiết bị Có vậy, thực dịch vụ đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo Sử dụng máy móc thiết bị hiệu làm tăng chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đảm bảo lòng tin khách với Công ty 3.2.5 Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty Do cạnh tranh thị trường ngày lớn, để cạnh tranh với đối thủ thị trường máy móc thiết bị chất lượng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh trình kinh doanh công ty Đồng thời đóng góp phần không nhỏ vào doanh thu hoạt động kinh doanh công ty Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp công ty thực dễ dàng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giảm chi phí không cần thiết thống qua việc thực dịch vụ nghiêm túc theo tiêu chuẩn đề Việc thực dịch vụ theo tiêu chuẩn có sẵn làm giảm bớt lỗi sai hỏng việc thực dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng biện pháp khắc phục sai sót xảy thực dịch vụ Đồng thời xây dựng hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên thực dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm cách thức thực dịch vụ có hiệu Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cần có ý sau: - Công ty cần hiểu nguồn lực lực đội ngũ nhân viên thực dịch vụ có mức Có đưa tiêu 58 chuẩn chất lượng phù hợp với trình độ lực tất thành viên công ty - Các tiêu chất lượng dịch vụ sau bán hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, khách hàng người đánh giá trực tiếp dịch vụ công ty Dù công ty có cung cấp dịch vụ tốt đến đâu mà không đáp ứng nhu cầu khách hàng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ý nghĩa để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng để đưa tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Công ty phải kiểm soát chặt chẽ trình áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ việc thực dịch vụ Tiến hành đánh giá tiêu chuẩn có ảnh hưởng thể đến chất lượng dịch vụ Từ tìm sai sót hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa tiêu phù hợp vào hệ thống dịch vụ - Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhân viên đảm bảo thực theo hệ thống tiêu chuẩn có trách nhiệm với công việc Đồng thời tìm cách thúc đẩy nhân viên tham gia vào việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng công ty - Quản trị chất lượng phải thực quản trị theo hệ thống, sử dụng phương pháp công cụ quản lý đại, coi người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác - Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lượng, công ty cần phải có phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi cá nhân, phận Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ty cần làm công việc sau: - Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty cần phải đánh giá ưu nhược điểm trình thực dịch vụ sau bán hàng tiến hành nghiên cứu thị trường tiến hành chỉnh sửa sai sót - Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trường để có định hướng nhu cầu khách hàng, từ xây dựng hệ thống 59 chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty - Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng công ty đòi hỏi phải có tham gia tất cá nhân, phận công ty Công ty cần mở hội nghị vấn đề hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ty, khuyến khích tất nhân viên công ty tham gia đóng góp ý kiến - Công ty phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ty đặt Để thực tốt vấn đề công ty cần có điều kiện sau: - Có ủng hộ nhiệt tình toàn đội ngũ công nhân viên công ty - Đội ngũ quản lý cần nhận thấy rõ vai trò trách nhiệm hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng - Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan, công - Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc việc thực tốt không tốt Vấn đề kiểm tra, kiểm soát phải hợp lý, khoa học 3.2.6 Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Sự cạnh tranh thị trường yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Công ty Chính muốn đưa dịch vụ có chất lượng tốt Công ty cần nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Qua có đánh giá xác dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh thực Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm để định chiến lược kinh doanh, sách thị trường, dịch vụ Vì thị trường bất biến mà biến động, thay đổi không ngừng Do nghiên cứu thị trường phải tiến hành cách thường xuyên Từ việc nghiên cứu, ta xác định khả kinh doanh lĩnh vực, địa bàn, qua nâng cao khả cung ứng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Muốn thực tốt việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần pải thực nhiệm vụ, công việc sau: 60 - Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trường Do việc nghiên cứu thị trường Công ty trước chưa quan tâm nhiều, cần thiết thực Do không nghiên cứu chi tiết thị trường, đối thủ cạnh tranh, nên chưa xác định xác dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh thực Do khó khăn đưa sách dịch vụ có chất lượng đối thủ Vì cần phải thành lập phận chuyên trách thường xuyên nghiên cứu, thăm dò thị trường, đối thủ cạnh tranh - Để việc nghiên cứu diễn dễ dàng thuận tiện Công ty cần cung cấp phương tiện kỹ thuật cần thiết giúp cho việc cập nhật thông tin nhanh chóng, đánh giá xác - Thực tốt việc xây dựng chiến lược thị trường cạnh tranh chiến lược thị trường giúp công ty nhận rõ vấn đề: + Các quan điểm ứng xử doanh nghiệp thị trường Mối quan hệ tương tác doanh nghiệp với nhau, phụ thuộc doanh nghiệp cạnh tranh thị trường + Khả mở rộng phát triển thị trường thông qua việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ mà khách hàng mong muốn Thực chất chiến lược thị trường việc phân tích đánh giá mặt lượng mặt chất loại thị trường nước, loại nhu cầu, dịch vụ mong muốn khách hàng Qua xác định nhu cầu khách hàng quan trọng để đưa dịch vụ đáp ứng Thực tốt chiến lược thị trường, Công ty có khả giành chủ động thị trường so với đối thủ cạnh tranh, kích thích việc khai thác sử dụng hợp lý nguồn tiềm lực doanh nghiệp Qua đưa nhiều dịch vụ khách hàng chấp nhận Đồng thời chiến lược thị trường tốt định hướng cho Công ty ổn định mở rộng thị trường Để thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ Công ty, từ nâng cao hiệu kinh doanh, việc thành lập phận chuyên môn nghiên cứu thị trường đưa chiến lược thị trường Công ty cần đầu tư cho công tác nghiên 61 cứu thị trường để ngày nâng cao chất lượng hoạt động 3.2.7 Liên kết với số công ty kỹ thuật khác Căn đề xuất giải pháp: Khi công ty có phạm vi hoạt động rộng lớn khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, công ty lựa chọn vài doanh nghiệp để liên kết cung cấp sản phẩm dịch vụ Các công ty kỹ thuật liên kết phải công ty có khả đáp ứng yêu cầu tối thiểu mà Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đưa trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên, khả dự trữ linh kiện thay thế… Các công ty kỹ thuật phải đảm bảo khả cung cấp dịch vụ sau bán hàng có chất lượng tương đương so với Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Các công ty đối tác có địa điểm kinh doanh hợp lý, phù hợp với định hướng phát triển, mở rộng thị trường Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Dưa sở đó, hai bên ký hợp đồng liên kết với để phát triển Nội dung giải pháp: Khi trở thành đối tác liên kết kỹ thuật, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội chi phí phần vốn đầu tư với điều kiện chặt chẽ địa điểm, trang thiết bị cần có, thiết kế cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độc quyền cung ứng dịch vụ cho công ty Lợi ích giải pháp: Giúp công ty tiết kiệm nhiều thời gian chi phí liên quan tới trình bảo hành, sửa chữa bảo dưỡng sản phẩm Giúp công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt cho khách hàng Việc liên kết với công ty kỹ thuật khác giúp công ty tiết kiệm nhiều thời gian công sức với công trình xa chi nhánh công ty tạo thêm nhiều mối quan với công ty kỹ thuật Họ trở thành đối tác làm ăn tốt quảng bá hình ảnh công ty đến với nhiều người Liên kết giúp công ty giảm ngân sách chi tiêu cho trình sửa chữa để đầu tư nhiều thời gian, công sức vào dịch vụ sau bán hàng khác tư vấn thiết kế kỹ thuật, hay dự trự lượng linh kiện thiết bị nhiều 62 Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng dịch vụ sau bán hàng mình, lựa chọn đối tác liên kết, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội cần phải xem xét kỹ lưỡng đặc điểm đối tác địa điểm kinh doanh, trang thiết bị tại, trình độ đội ngũ lao động Chỉ công ty có khả đáp ứng tương đối tốt yêu cầu tối thiểu chất lượng chọn làm đối tác liên kết 3.2.8 Ủy quyền cho số công ty kỹ thuật hay cửa hàng chuyên sửa chữa, bảo dưỡng máy điều hòa không khí Căn đề xuất giải pháp: Tương tự liên kết với công ty kỹ thuật khác, công ty không đủ cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, công ty lựa chọn việc ủy quyền cho công ty khác Ủy quyền dựa tin tưởng lẫn đối tác Công ty ủy quyền có trách nhiệm giải công việc liên quan tới lĩnh vực mà ủy quyền Công ty ủy quyền phải đáp ứng tối thiểu yêu cầu mà công ty cho phép ủy quyền đưa Các công ty ủy quyền thường công ty nằm xa phạm vị hoạt động thường xuyên Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, nhằm đảm bảo khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng địa phương nơi công ty ủy quyền Nội dung giải pháp: Công ty tiến hành ủy quyền cho công ty thương mại, kỹ thuật tuyển chọn, chí cửa hàng làm dịch vụ hậu Công ty tiến hành việc thiết kế hệ thống tối thiểu huấn luyện cho nhận viên bên ủy quyền Công ty ủy quyền chịu trách nhiệm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tư vấn lắp đặt dịch vụ sau bán hàng khác Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Chỉ có cố khó khăn vượt qua tầm giải công ty ủy quyền, phía Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội cử nhân viên xuống giải Lợi ích giải pháp: Giúp công ty tiết kiệm thời gian chi phí liên quan tới hoạt động sau bán hàng khu vực cách xa phạm vi hoạt động thường xuyên công ty 63 Cách làm hiệu với sản phẩm đơn giản Khách hàng không tin tưởng với cách làm thực tế việc kiểm soát sở ủy quyền làm quy định hãng khó khăn Cũng giống liên kết, công ty tiết kiệm nhiều công sức thời gian ủy quyền cho công ty kỹ thuật hay cửa hàng chuyên sửa chữa bảo dưỡng máy điều hòa không khí Tuy nhiên, công ty cần phải tổ chức lớp đào tạo kỹ thuật chuyên môn, chuyển giao công nghệ cung cấp trang thiết bị phụ kiện thay cho đơn vị ủy quyền Việc ủy quyền cho công ty khác giúp công ty tiết kiệm nhiều chi phí ẩn chứa nhiều rủi ro Nếu công ty ủy quyền cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng điều tốt, có lợi cho doanh nghiệp khách hàng Nhưng công ty, doanh nghiệp ủy quyền đưa sản phẩm dịch vụ không tốt, không đáp ứng yêu cầu khách hàng làm uy tín Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Mặc dù công ty trực tiếp đưa sản phẩm đó, chúng có đảm bảo chất lượng công ty với khách hàng Vì thế, việc lựa chọn đối tác ủy quyền cần phải làm cách thận trọng, đảm bảo mặt sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội phải theo dõi kiểm tra thường xuyên 3.2.9 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Căn đề xuất giải pháp: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng công việc thiếu việc cạnh tranh hãng hiên Hoạt động giúp công ty thu thập thông tin, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng để có chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hợn Việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đòi hỏi công ty phải đưa phần chi phí kinh doanh chi trả cho hoạt động tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kiến thức chuyên môn sản phẩm dịch vụ công ty, biết nắm bắt tâm lý khách hàng có kỹ 64 giao tiếp tốt Nội dung giải pháp: Xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn, giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm cho khách hàng Có thể tư vấn trực tiếp với khách hàng chi nhánh, showroom công ty hay gián tiếp trang web công ty xây dựng đường dây nóng cung cấp cho khách hàng Lợi ích giải pháp: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng giúp công ty thu thập ý kiến khách hàng, tổng hợp ý kiến khách hàng để nhận nhu cầu khách hàng, xác định nhu cầu tương lai khách hàng, làm sở cho việc định hướng phát triển, lên kế hoạch công ty Việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp nâng cao uy tín công ty, tạo thỏa mãn cho khách hàng Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thể quan tâm công ty khách hàng, khẳng định tầm quan trọng khách hàng công ty, giúp nắm bắt tâm lý khách hàng… qua thu hút giữ chân nhiều khách hàng Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng công việc cần phải có trình phát triển ngày công ty, đảm bảo khả cung ứng dịch vụ tốt tới khách hàng Mặc dù công nghệ thông tin phát triển, nhiên có nhiều thông tin cần thiết với khách hàng khó tiếp cận có khách hàng có nhu cầu riêng biệt với sản phẩm cần có thêm thông tin cụ thể hơn, nên việc giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm cần thiết, giúp cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết 3.2.10 Một số giải pháp khác Đồng thời với việc thực giải pháp nêu mục trên, Công ty phải thực biện pháp khác nhằm thu hút khách hàng đến với Công ty - Đẩy mạnh chương trình khuyến mại, thúc đẩy bán hàng, Công ty cần đưa sách ưu đãi khách hàng lâu năm Công ty Các sách khuyến mại, Công ty cần phải đưa dựa nghiên cứu 65 đánh giá phân tích cạnh tranh thị trường, dịch vụ mà đối thủ đưa - Xây dựng chương trình Maketting, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm Công ty hệ thống dịch vụ mà Công ty cung cấp Tham gia hội chợ công nghệ kỹ thuật, qua chương trình Công ty quảng bá hình ảnh đến khách hàng Sau tham gia chương trình trên, Công ty cần phải đánh giá kết đạt - Công ty phải xây dựng hệ thống sở liệu sản phẩm khách hàng Công ty Khi thực điều này, giúp trình tra cứu tìm hiểu thực dịch vụ sau dễ dàng Đồng thời Công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng để xem đánh giá họ sản phẩm dịch vụ Công ty Qua tìm nhược điểm cần phải khắc phục phát huy làm 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước Việt Nam thời kỳ độ lên chủ nghĩa xã hội, kinh tế Việt Nam kinh tế hỗn hợp nhiều thành phần Đất nước Việt Nam giai đoạn cố gắng phát triển, hướng tới mục tiêu trở thành nước công nghiệp vào năm 2020 Tuy nhiên, giai đoạn phát triển đổi mới, hướng tới công nghiệp hóa, đại hóa mà vấn đề sách phát triển hay hệ thống pháp luật hành nhiều bất cập Để ngành công nghiệp điều hòa phát triển nữa, doanh nghiệp nước cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài, xin đưa số kiến nghị sau: •Đưa nhiều sách bảo hộ với sản phẩm nội địa Việt Nam sản xuất số tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng tốt phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh người Việt Nam Các sách bảo hộ nội địa giúp công ty nước có lợi định trình cạnh tranh với đối thủ nước Các đối thủ nước có ưu chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Các sách bảo hộ nội địa đưa tiêu chuẩn định 66 kỹ thuật, chất lượng sản phẩm cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh Việt Nam; từ tạo lợi cho công ty Việt Nam có sẵn sản phẩm phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam •Vì việc cạnh tranh trực tiếp sản phẩm đối thủ nước khó khăn, Nhà nước tạo điều kiện cạnh tranh cho doanh nghiệp nước thông qua công việc sửa chữa, bảo dưỡng điều hòa cách giảm thuế nhập linh kiện điện tử, điện lạnh Đối với ngành công nghiệp điều hòa, việc nhập linh kiện điện tử thay hãng bắt buộc Các doanh nghiệp Việt Nam thường doanh nghiệp nhỏ lẻ, có chất lượng sản phẩm khó cạnh tranh với hãng nước Do để gia tăng khả cạnh tranh mình, doanh nghiệp Việt Nam thường tập trung vào hoạt động lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, thay linh kiện… Vì vậy, Nhà nước nên có sách giảm thuế nhập cho dòng linh kiện, phụ tùng thay để giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp nước phù hợp với xu thương mại hóa toàn cầu •Kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc hàng hóa, linh kiện điện tử nhập khẩu, tránh để hàng giả, hàng nhái tràn lan, làm giảm uy tín hãng kinh doanh điều hòa nước quốc tế Các thiết bị linh kiện thay hãng giúp đảm bảo trình hoạt động sản phẩm Mặc dù có chi phí cao chúng có khả kéo dài tuổi thọ sản phẩm, nâng cao chất lượng sử dụng sản phẩm Các sản phẩm hàng nhái, hàng giả có nguồn gốc không rõ ràng có độ phù hợp linh kiện hãng, lắp đặt vào sản phẩm gây hao mòn, ảnh hưởng tới linh kiện khác, làm giảm tuổi thọ sản phẩm giảm chất lượng hoạt động sản phẩm thiết bị Do vậy, việc kiểm tra, tra loại bỏ hàng giả hàng nhái công việc cần phải quan tâm thực sát 67 •Tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo công với đối tượng tham gia cạnh tranh ngành điều hòa Môi trường kinh doanh lành mạnh tạo tiền đề cho nhà cung cấp cạnh tranh công minh bạch với người hưởng lợi nhiều khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đưa ngày tốt với giá thành rẻ hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 68 KẾT LUẬN Trong chuyên đề nghiên cứu này, tổng hợp số thông tin có liên quan tới tình hình hoạt động Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội giai đoạn 2012-2015, tình trạng hoạt động dịch vụ sau bán hàng công ty, sách nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đồng thời đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đưa số giải pháp nhằm cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty Do thời gian nghiên cứu có hạn gặp phải số khó khăn công tác tìm kiếm số liệu nhiều thiếu sót, chuyên đề nghiên cứu có ý kiến đưa chưa đạt, mang phần ý kiến chủ quan Ngoài vài điều đạt trên, chuyên đề nghiên cứu sót lại số vấn đề chưa giải giải pháp đưa chung chung, công ty muốn thực cần phải nghiên cứu kỹ cần có số liệu cụ thể rõ ràng, kiến nghị với Nhà nước không dễ dàng thực kinh tế nước ta giai đoạn đổi phát triển… 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô kim Thanh (2014), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Philip Kotler (2013), Quản trị marketing, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Phòng kinh doanh (2014), Hồ sơ dự thầu: Gói thầu số Tổng công ty hàng không Việt Nam, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, Hà Nội Phòng marketing (2015), Hồ sơ lực Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, Hà Nội Phòng tài - kế toán (2015), Báo cáo tài năm từ năm 2012 đến năm 2015 Website Công ty http://www.hatech.com.vn/vi/ Cổ phần Website Tổng cục Hải http://www.customs.gov.vn/default.aspx Kỹ quan thuật Hà Việt Nội: Nam: Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 70 NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ………… Ngày … tháng … năm…… Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên)